《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀

《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀2024/3/28《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀案例導(dǎo)入——一位銷售人員的拜訪

順鑫公司需要添置一批價值數(shù)百萬的辦公家具，公司總經(jīng)理李某已經(jīng)決定向昌興公司購買這批家具。正巧，昌興公司銷售部負(fù)責(zé)人王某致電給李某，說次日上門拜訪。于是，李某打算等王某過來拜訪時，就與昌興公司簽訂家具購銷合同。次日，王某比預(yù)訂時間提前2小時到達(dá)順鑫公司，而此時李某正在接待其他客人。由于沒料到對方會提前到訪，李某只好讓秘書先接待王某，并請王某在辦公室稍等一會兒。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀在等待的過程中，王某便往沙發(fā)上一靠，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視李某的辦公室，不時還從沙發(fā)上站起來在辦公室里走來晃去，最后還隨手翻看了茶幾上的一些資料。王某正在翻看資料時，李某進(jìn)入辦公室，準(zhǔn)備與王某商談合同事宜，但看到眼前的一幕后，便沒有再提簽訂合同的事。隨后，李某與王某寒暄了幾句，便托詞離開了辦公室，最終未與王某簽訂家具購銷合同。昌興公司因此而丟失了馬上就要到手的生意。問題：請思考，昌興公司為什么會丟失馬上就要到手的生意呢？《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀任務(wù)一了解稱謂禮儀

稱謂即人們在交往中稱呼他人的方法。稱謂禮儀是指稱呼他人時所應(yīng)遵循的行為規(guī)則，它是人際交往中不可或缺的禮儀因素。一、稱謂的分類通常，稱謂可分為職務(wù)性稱謂、職稱性稱謂、職業(yè)性稱謂、姓名性稱謂、性別性稱謂這五種。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（一）職務(wù)性稱謂即以交往對象的職務(wù)相稱，以表示對其敬意有加。職務(wù)性稱謂可分為以下三種形式：①僅稱職務(wù)，如“局長”、“經(jīng)理”等；②在職務(wù)前加上姓氏，如“劉經(jīng)理”、“王董事長”等；③在職務(wù)前加上姓名，如胡錦濤主席、吳邦國委員長等（這種稱謂僅適用于比較正式的場合）?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（二）職稱性稱謂即對于具有職稱的人，特別是具有高級或中級職稱的人，直接稱呼對方的職稱。職稱性稱謂也可分為以下三種形式：①僅稱職稱，如“醫(yī)師”等；②在職稱前加上姓氏，如“甘教授”、“周工程師”等；③在職稱前加上姓名，如“李麗教授”、“周波工程師”等（這種稱謂也只適用于比較正式的場合）。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（三）職業(yè)性稱謂即對于從事某種特定行業(yè)的人，直接稱呼其職業(yè)，如將警察稱為“警官”、將醫(yī)師稱為“醫(yī)生”、將會計師稱為“會計”等。一般情況下，可在此類稱呼前加上被稱呼者的姓氏或姓名。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（四）姓名性稱謂即直接稱呼交往對象的姓名。姓名性稱謂可分為以下三種形式：①直呼對方姓名，常用于平級的同事之間；②只稱其姓，不呼其名，且往往在姓的前面加上“老”、“大”或“小”；③只呼其名，不稱其姓，這種稱謂方式通常限于同性之間，且常用于上級稱呼下級?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（五）性別性稱謂即稱男性為“先生”，稱女性為“小姐”或“女士”。其中，對于未婚女性應(yīng)稱“小姐”，對于不了解其婚否的女性則稱“女士”。在國際交往中，通常還可稱已婚女性為“夫人”。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀二、稱謂的使用

（一）使用稱謂的原則1．有禮有序稱呼他人應(yīng)當(dāng)按照一定的順序進(jìn)行，通常的順序是先職位高者后職位低者、先長輩后同輩、先陌生人后熟人。2．入鄉(xiāng)隨俗由于稱謂可能會因國情、民族、宗教、文化背景的不同而不同，因而，稱呼他人時應(yīng)當(dāng)照顧被稱呼者所在地的習(xí)俗。例如，對于德國人，初次見面一定要稱呼其職銜等。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（二）使用稱謂的注意事項①不要在公共場合使用愛稱或者念錯他人的姓名。②不要錯誤地判斷他人的年齡、輩分、婚否（如將未婚婦女稱為“夫人”等）及其與他人的關(guān)系（如李小姐與張先生并非夫妻，卻稱李小姐為“張夫人”等）。③不要使用庸俗的稱謂，如伙計、哥們兒、姐們兒等。④不要使用不通行的稱謂。例如，北方人常稱工人為“師傅”，而南方人往往稱出家人為“師傅”，因此，若在對南方人稱“師傅”，則可能會引起對方的誤解?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀任務(wù)二熟悉介紹禮儀

介紹是指向交談的對象說明自己或他人的情況，使原本不認(rèn)識的人相互認(rèn)識。介紹可分為自我介紹和為他人介紹。一、自我介紹自我介紹是指將自己介紹給交往對象?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（一）自我介紹的場合①前往陌生的單位聯(lián)系業(yè)務(wù)時；②拜訪熟人時遇到不相識的人擋駕，需要請其代為轉(zhuǎn)告時；③進(jìn)行談判或業(yè)務(wù)洽談時；④與不相識的人相處時，對方對自己感興趣卻不認(rèn)識自己；⑤在出差或旅游途中與所知曉的人不期而遇，而對方不認(rèn)識自己時；⑥在聚會或宴會上，想要多結(jié)識一些朋友，擴(kuò)大自己的交際圈時；⑦在大型會議上發(fā)言時；⑧有求于人，但對方對自己不甚了解或一無所知時?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（二）自我介紹的基本方法基本方法：面帶微笑，先向?qū)Ψ近c頭致意，在得到回應(yīng)后，再向?qū)Ψ胶唵谓榻B自己的姓名、單位、部門和職務(wù)，如“您好！我叫王強(qiáng)，是昌興公司的銷售經(jīng)理?！被蛘摺按蠹液茫∥医型鯊?qiáng)，是昌興公司的銷售經(jīng)理，很高興認(rèn)識各位！”等。注意事項：若是首次自我介紹，則應(yīng)使用姓名、單位、部門和職務(wù)的全稱，切勿使用簡稱?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（三）自我介紹的順序在商務(wù)場合自我介紹的順序如下：①男士與女士相互介紹時，男士應(yīng)先作自我介紹；②年長者和年幼者相互介紹時，年幼者應(yīng)先作自我介紹；③職位高者與職位低者相互介紹時，職位低者應(yīng)先作自我介紹?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（四）自我介紹時的注意事項選擇時機(jī)：自我介紹應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)（如對方心情愉快時、手頭工作不忙時、有興趣認(rèn)識自己時等）進(jìn)行，切勿在錯誤的時間（如對方休息時、用餐時、忙于處理事務(wù)時、心情不好時等）進(jìn)行，否則可能會引起對方的反感，不利于與之進(jìn)一步溝通。

控制時間：自我介紹的時間一般應(yīng)控制在一分鐘之內(nèi)。否則，不僅顯得啰嗦，而且易使對方厭煩?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀二、介紹他人介紹他人是指作為第三方為彼此不相識的雙方引薦。其中，被引薦的雙方為被介紹人，介紹他人的人為介紹人。介紹人通常由商務(wù)活動中的東道主、身份較高的人士、禮儀專職人員擔(dān)任。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（一）介紹他人的基本方法介紹人首先應(yīng)當(dāng)征求被介紹雙方的意見，經(jīng)被介紹人應(yīng)允后，介紹人即可上前介紹。介紹時，介紹人應(yīng)站在被介紹雙方的中間，面帶微笑，抬起右臂，掌心向上，四指并攏，拇指張開，指向被介紹的一方，并向另一方介紹對方。介紹完一方后，再按同樣的方法介紹另外一方。必要時，可以簡單說明一下被介紹的一方與自己的關(guān)系，以便加深雙方之間的相互了解。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（二）介紹他人的順序1．為雙方介紹的順序若被介紹的雙方都是個人，則介紹的順序為：①先將男士介紹給女士；②先將晚輩介紹給長輩；③先將職位低者介紹給職位高者；④先將后到者介紹給先到者。2．為集體介紹的順序若被介紹的其中一方人數(shù)眾多，則一般應(yīng)按照職位高低的順序依次介紹貴賓，按照座位順序、順時針或逆時針順序依次介紹沒有明顯的職位高低之分或長幼之分的人。切勿“跳躍式”地進(jìn)行，以免顯得厚此薄彼?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（三）為他人介紹時的注意事項①介紹人應(yīng)當(dāng)清晰、準(zhǔn)確、完整地表述被介紹人的身份和姓名，而不可含糊其辭，如將講師介紹成教授、將副廠長介紹成廠長等。②為他人介紹的時間應(yīng)當(dāng)控制在兩分鐘以內(nèi)，切勿滔滔不絕。③介紹人在做介紹時應(yīng)當(dāng)熱情友好，不要給人一種敷衍了事的感覺。④介紹人做介紹的時間和態(tài)度應(yīng)當(dāng)平等、均衡，而不可厚此薄彼。⑤被介紹時，被介紹人一般都應(yīng)起立，以示尊重。若確實不便起立，則應(yīng)向?qū)Ψ近c頭致意或舉起右手致意?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀任務(wù)三掌握名片禮儀

名片是一種記錄了個人主要信息的精美紙片，它能夠表明個人身份、體現(xiàn)個人風(fēng)格，給交往對象留下深刻的印象。商務(wù)人員初次見面時往往要互呈名片?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀一、名片的用途1．介紹自己2．充當(dāng)聯(lián)絡(luò)簿3．充當(dāng)通報變更單4．充當(dāng)禮單5．充當(dāng)便函6．充當(dāng)介紹函7．充當(dāng)留言單《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀二、名片的分類（一）工作名片工作名片是指在工作場合進(jìn)行交際應(yīng)酬時所使用的名片。一張標(biāo)準(zhǔn)的工作名片通常應(yīng)包括具體歸屬、本人稱呼和聯(lián)絡(luò)方式這三項基本內(nèi)容。（二）社交名片社交名片是指在工作之余的社交場合進(jìn)行交際應(yīng)酬時所使用的名片。社交名片一般不印與工作有關(guān)的信息，而只包含本人姓名和聯(lián)絡(luò)方式這兩項基本內(nèi)容。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀三、名片的使用名片的使用是商務(wù)人員開展商務(wù)活動的重要內(nèi)容，它主要包括準(zhǔn)備名片、遞送名片、接受名片和索取名片四項內(nèi)容。（一）準(zhǔn)備名片商務(wù)人員應(yīng)有意識地準(zhǔn)備一定數(shù)量的名片（必須干凈、平整、有序），并將其放在專用的名片夾內(nèi)，裝入上衣口袋或隨身攜帶的公文包中，以便拿取。不要將名片與其他雜物混放在一起，以免拿取名片時手忙腳亂，給別人留下不好的印象（如做事無條理、不精干等）；也不要將名片放置在錢包、工作證或褲袋內(nèi)，否則是一種非常失禮的行為?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（二）遞送名片

遞送名片時應(yīng)當(dāng)注意以下禮儀。1．把握時機(jī)遞送名片要把握適宜的時機(jī)，不宜過早或過遲，否則可能徒勞無功。通常，在與他人剛見面時、相談甚歡時或交談結(jié)束時遞送名片最為合適。切忌在他人用餐時遞送名片，否則極易引起對方的反感?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀2．講究順序遞送名片時應(yīng)講究一定的順序。通常，兩人交換名片時，應(yīng)當(dāng)按照以下順序進(jìn)行：①男士先向女士遞送；②輩分較低者先向輩分較高者遞送；③職位較低者先向職位較高者遞送；④拜訪者先向接待者遞送。需向多人遞送名片時，則應(yīng)先向職位較高者遞送，后向職位較低者遞送，或者按照座次順序由近及遠(yuǎn)依次遞送，切勿“跳躍式”進(jìn)行?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀3．態(tài)度恭敬遞送名片時，應(yīng)主動起身并走近對方，面帶微笑，注視對方，將名片正面朝上、字跡正對著對方，用雙手的拇指和食指握持名片上端的兩角，舉至胸前，上身略微前傾，遞送給對方（如下圖所示），并略道謙恭之語。遞送名片應(yīng)當(dāng)有選擇性地進(jìn)行，而不要把名片視同傳單散發(fā)，否則，名片不會受到他人的重視?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（三）接受名片商務(wù)人員在接受他人的名片時應(yīng)當(dāng)遵守以下的禮儀規(guī)范。1．態(tài)度恭謙接受他人的名片時，應(yīng)放下手中的一切事務(wù)，起身相迎，面帶微笑，點頭致意，用雙手的拇指和食指接住名片下端的兩角，并略道恭謙之語?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀2．認(rèn)真閱讀接過名片后，應(yīng)將名片上的內(nèi)容從頭到尾默讀一遍，并記住對方的姓名。遇有顯示對方榮耀的職務(wù)或頭銜時，可輕聲讀出，以表示對對方的尊重或敬佩。若對名片上的內(nèi)容有所不明，則可當(dāng)場請教對方。切忌在接過他人的名片后，隨手將名片放入口袋中，之后又拿出來觀看或者詢問對方姓什名誰。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀3．妥善存放閱讀了他人的名片之后，應(yīng)將名片謹(jǐn)慎地放入名片夾、上衣口袋或公文包內(nèi)，以示尊重和珍視。切忌將他人的名片拿在手中把玩、涂改、亂揉、亂折，或者隨意放在桌上、褲子口袋內(nèi)等，否則，就是不尊重對方的表現(xiàn)，會引起對方的反感?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀4．回遞名片商務(wù)人員在接受了他人的名片后，應(yīng)當(dāng)立即向?qū)Ψ交剡f一張自己的名片，否則會讓對方誤認(rèn)為無意與其交往。若尚無名片、忘帶名片或名片用完了，則應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒鼋忉專⒅乱郧敢饣蚋嬷娜昭a(bǔ)上。還應(yīng)注意，未經(jīng)名片主人的許可，不可當(dāng)面將其名片給他人傳看?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（四）索取名片在商務(wù)場合，如果他人沒有向自己遞送名片，而自己又特別想得到對方的名片，則可以委婉地向?qū)Ψ剿魅∶?。向尊長者索取名片時，可恭謙地進(jìn)行，如“張董事長，以后我該如何向您請教呢？”；向平輩或晚輩索取名片時，可暗示性地進(jìn)行，如“陳小姐，以后如何與你聯(lián)系呢？”，或者直接發(fā)問，如“陳小姐，這是我的名片，能否有幸與您交換一下名片，以便日后聯(lián)系？”。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀任務(wù)四掌握接待禮儀

接待是現(xiàn)代社會中最常見商務(wù)活動之一，是商務(wù)人員用以建立、維持和改善商務(wù)關(guān)系的重要工作。它通常包括接待準(zhǔn)備、迎客、待客和送客四個方面的內(nèi)容?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀一、接待準(zhǔn)備（一）了解客人信息在接待客人之前，首先應(yīng)了解接待對象的基本情況，尤其是客人的個人簡況（如姓名、性別、單位、職務(wù)、年齡等）、來訪人數(shù)、抵達(dá)時間和地點，以便妥善安排下一步工作（如交通工具、食宿等）。必要時，還應(yīng)了解客人的民族、宗教信仰、學(xué)歷、偏好、健康狀況、婚姻狀況等信息?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（二）確定接待規(guī)格即根據(jù)來訪客人的身份、來訪目的及其與我方的關(guān)系，安排接待人員的級別。一般情況下，接待人員中主要陪同人員（以下簡稱“主陪”）的級別應(yīng)當(dāng)與來訪客人中主賓的級別相當(dāng)。特殊情況下，主陪的級別應(yīng)按如下規(guī)則安排：①上級領(lǐng)導(dǎo)來調(diào)查研究或視察工作、來訪客人來參觀或?qū)W習(xí)等情況下，主陪的級別低于主賓的級別。②上級領(lǐng)導(dǎo)派工作人員來了解情況或傳達(dá)意見、同級單位派工作人員來商談重要事宜、社會知名人士或先進(jìn)人士來訪等情況下，主陪的級別高于主賓的級別，以表示對來訪客人的高度重視?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（三）預(yù)算接待經(jīng)費(fèi)根據(jù)來訪人數(shù)、接待規(guī)格等情況預(yù)算接待經(jīng)費(fèi)。接待經(jīng)費(fèi)主要包括交通費(fèi)、餐飲費(fèi)、住宿費(fèi)、禮品費(fèi)、場地租賃費(fèi)、娛樂活動費(fèi)、員工加班費(fèi)等。預(yù)算經(jīng)費(fèi)應(yīng)當(dāng)在保證熱情款待客人的前提下，盡可能地節(jié)省開支?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（四）擬定接待日程日程安排的主要內(nèi)容包括以下幾個方面：①迎接客人的時間、地點和人員；②會客的時間、地點和人員；③宴請的時間、地點和人員；④娛樂活動的時間、地點和陪同人員；⑤客人住宿的地點、房間標(biāo)準(zhǔn)等。接待日程的安排應(yīng)當(dāng)盡量滿足客人的要求?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（五）布置接待場所布置接待場所具體內(nèi)容包括以下幾個方面：①打掃室內(nèi)衛(wèi)生，保證地面、桌椅、窗戶潔凈且無異味；②調(diào)節(jié)室內(nèi)光源（自然光源最佳）、溫度（22.5℃左右）和濕度（50%左右）；③在室內(nèi)或走廊鋪設(shè)地毯，并擺放綠色植物和鮮花；④準(zhǔn)備接待場所所需的相關(guān)物品，如茶具、茶葉、茶水飲料、煙灰缸、紙巾、便簽紙、筆、音響器材、麥克等；⑤在室內(nèi)、室外醒目的位置上掛上歡迎類標(biāo)語?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（六）安排接待人員安排接待工作各個環(huán)節(jié)所需的人員，具體包括車站或機(jī)場的迎送人員、參與會見或洽談的人員、住宿和餐飲的處理人員、交通安排人員、娛樂陪同人員等?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀二、迎客禮儀（一）接站時的禮儀如果客人是乘車或乘飛機(jī)來訪，則主人應(yīng)當(dāng)做好接站工作。接站前，主人應(yīng)當(dāng)再次確認(rèn)客人到達(dá)的具體時間，并準(zhǔn)備好接站牌，在牌上寫明“熱烈歡迎××同志”、“熱烈歡迎××單位來賓的光臨”或“××單位接待處”等。接站牌盡量不要為白紙黑字，以免讓客人感到晦氣。接站時，主人應(yīng)帶上接站牌提前到車站或機(jī)場等候，且最好帶專車前往。若來訪客人中有外賓，則還應(yīng)安排翻譯陪同?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（二）見面時的禮儀客人到達(dá)時，主人應(yīng)主動上前去與客人握手，以表示熱情、友好和歡迎。若客人人數(shù)較多，則主人應(yīng)當(dāng)與所有客人依次握手，切勿厚此薄彼。握手的同時，主人應(yīng)當(dāng)親切地向客人問好，如“歡迎光臨！路上辛苦了！”、“白總，您好！歡迎您的到來！”或者“您好！我是公關(guān)部的李祥，代表××公司前來迎接您！”等。若客人帶有大件行禮，主人應(yīng)當(dāng)主動幫忙提攜，但不要幫客人拿手提包、公文包或其他貼身物品。同時，對于年紀(jì)較大或身體不太好的客人，主人還應(yīng)上前攙扶，以示關(guān)心?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（三）乘車時的禮儀1．乘車的座次順序（1）小轎車的乘車座次順序小轎車的乘車座次順序通常為后座尊于前座、右座尊于左座，但具體的座次順序又因開車人身份的不同而有所不同?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀①專職司機(jī)開車時的座次順序?qū)Ｂ毸緳C(jī)開車迎接客人時，乘車的座次順序除了應(yīng)遵循通常規(guī)則以外，還應(yīng)遵循以下規(guī)則：前排副駕駛座應(yīng)安排給主人方的秘書或助手，而不宜安排給客人就座。具體座次如下圖所示?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀②主人親自開車時的座次順序主人親自開車時，乘車的座次順序除了應(yīng)遵循通常規(guī)則以外，還應(yīng)遵循以下規(guī)則：客人應(yīng)當(dāng)主動就座于副駕駛座，以示與主人“平起平坐”。具體座次如下圖所示?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（2）大型商務(wù)車的乘車座次順序乘坐大型商務(wù)車（除司機(jī)的座位外，具有四排以上座位）時，無論是由專職司機(jī)開車還是由主人親自開車，乘車座次的尊卑排列規(guī)則均應(yīng)如下：①前座尊于后座，右座尊于左座，即座位尊貴程度從前往后、從右到左依次遞減；②距離前門越近的座位越尊貴?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（3）火車的乘車座次順序乘坐火車時，乘車座次的尊卑排列規(guī)則通常如下：①距離火車頭越近的車廂所載的座位越尊貴；②朝向與火車行駛方向相同的座位尊于與火車行駛方向相反的座位；③同一排座位中，臨窗的座位尊于臨通道的座位?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀2．上下車的先后順序乘坐轎車迎接客人時，則應(yīng)恭請客人先上車、后下車?？腿松宪嚂r，主人應(yīng)主動為其打開車門，并禮節(jié)性地用手護(hù)住車門上沿，以防客人上車時碰到頭部；客人下車前，主人應(yīng)先下車，為客人打開車門，迎接客人下車。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（四）引導(dǎo)禮儀1．并行時的禮儀賓主雙方有兩人并行時，主人應(yīng)遵循以右為尊的原則，讓客人行走右側(cè)；若有三人并行，則應(yīng)遵循中間為尊的原則，讓身份最尊貴者位于中間，身份次之者位于右側(cè)，再次者位于左側(cè)。行走時，主人應(yīng)配合客人的步伐，走在客人左前方1～1.5m處，并為其引路。引路時，應(yīng)以左手指示方向，同時向客人發(fā)出語言提示，如“請您這邊走”或“請您注意腳下”等?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀2．上下樓梯的禮儀上樓時，主人應(yīng)走在后面，并讓客人走在前面；下樓時，主人應(yīng)走在前面，并讓客人走在后面。行走時，主人應(yīng)注意保護(hù)客人的安全。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀3．乘坐電梯的禮儀進(jìn)入無人控制的電梯時，主人應(yīng)先進(jìn)入電梯，用手按住“開門”按鈕，并擋住電梯側(cè)門，禮貌地請客人進(jìn)入，客人安全進(jìn)入后方可關(guān)門；出電梯時，主人應(yīng)用手按住“開門”按鈕，并禮貌地請客人先出，待客人全部走出電梯后，再迅速走出電梯為客人指引方向。進(jìn)入有人控制的電梯時，主人應(yīng)讓客人先進(jìn)、后出，以示尊重?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀4．出入房門的禮儀引領(lǐng)客人到達(dá)會客廳時，主人應(yīng)主動為客人開門或關(guān)門，并做到“門朝內(nèi)開己先入，門朝外開客先入”，待客人進(jìn)入室內(nèi)后，再輕掩房門跟上客人，用手勢指引客人入座?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀三、待客禮儀

（一）待客座次禮儀1．面門為尊（如下圖所示）主賓雙方相對而坐，且其中一方的座位面向正門時，則面對正門的座位為尊位，應(yīng)禮讓于客人；背對正門的座位為卑位，適合主人就座?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀2．以右為尊主賓雙方面向正門并列而坐時，則以面對正門方向的視角為準(zhǔn)，右側(cè)為尊位，左側(cè)為卑位（如左圖所示）；主賓雙方相對而坐，且雙方都不面向正門時，則以進(jìn)門方向的視角為準(zhǔn)，右側(cè)為尊位，左側(cè)為卑位（如右圖所示）?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀3．以遠(yuǎn)為尊（如下圖所示）主賓雙方并排坐于正門的一側(cè)時，離門較遠(yuǎn)的座位為尊位，較近的座位為卑位?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀4．居中為尊（如下圖所示）當(dāng)客人較少而主人一方參與會見者較多時，可由主人一方的人員以一定的方式圍繞在客人的兩側(cè)或四周，讓客人坐在中央，呈現(xiàn)出“眾星捧月”的姿態(tài)?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀5．佳座為尊即以相對較好的座椅為尊位。例如，長沙發(fā)尊于單沙發(fā)，沙發(fā)尊于椅子，椅子尊于凳子，高座椅尊于矮座椅，寬大舒適的座椅尊于狹窄而不舒適的座椅等。6．自由為尊若主人還未來得及讓座，客人便已自行選擇了座位并已經(jīng)就座，此時就應(yīng)主隨客便，讓客人自由就座，客人所坐的位置即為尊位?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（二）奉茶禮儀在客人入座后、開始交談前，主人應(yīng)為客人奉茶。奉茶時，應(yīng)當(dāng)注意以下事項。1．奉茶人員奉茶人員的身份安排往往體現(xiàn)著主人對客人的重視程度。在商務(wù)場合，通常應(yīng)由秘書、接待人員、專職人員為客人奉茶；但在接待特別重要的客人時，則應(yīng)由在場的職位最高者親自奉茶?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀2．奉茶次序當(dāng)來訪的客人較多時，奉茶應(yīng)按照一定的順序進(jìn)行，切不可無序而為。奉茶的順序通常如下：先主賓，后次賓；先女士，后男士；先長輩，后晚輩；先職位高者，后職位低者?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀3．奉茶原則奉茶時，奉茶人員應(yīng)當(dāng)遵循茶勿斟滿、左下右上和右側(cè)遞上的原則，同時注意以下幾點：茶勿斟滿：俗話說“酒滿茶半”。奉茶時應(yīng)當(dāng)注意，茶不要斟得太滿，一般以七分滿或八分滿為宜。左下右上：奉茶時，應(yīng)以左手托住茶盤底部，右手扶住茶杯，恭敬地將茶端給客人。右側(cè)遞上：應(yīng)將茶從客人的右側(cè)奉上，放在客人的右前方，并向客人禮貌地道一聲“這是您的茶，請慢用”。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀4．注意事項①茶具不要有缺口或裂痕，更不要不潔凈；②不要用舊茶待客，茶葉品種的選擇應(yīng)征求客人的意見；③奉茶時的茶水溫度不宜太高，以免客人不小心而被燙傷；《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀

④為多位客人奉茶時，應(yīng)用茶盤端出茶杯，各杯茶水的顏色應(yīng)均勻，切勿深淺不一；⑤客人飲盡杯中茶時，應(yīng)及時為其續(xù)茶；⑥茶壺中的茶葉浸泡3～4次后，通常應(yīng)更換新茶；⑦客人散去后，才可以收茶。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀四、送客禮儀送客是接待工作的最后一個環(huán)節(jié)，如果處理不好，則可能會使整個接待工作前功盡棄。（一）熱情挽留無論賓主雙方對會面的時間長度有無具體約定，當(dāng)客人提出告辭時，主人一定要熱情挽留，切勿在客人一提出告辭之意時，就積極地提出送客、搶先起身送客，或者以某種動作、表情暗示送客之意，否則就有逐客之嫌，是極其不禮貌的。在熱情挽留客人之后，若客人執(zhí)意要走，則應(yīng)等客人起身后，再起身相送?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（二）禮貌相送送客時，客人首先伸出手來與主人相握，主人才能伸手相握。握手的同時，主人應(yīng)請客人多多包涵接待工作的不妥之處，并發(fā)自內(nèi)心地向客人道惜別之語，如“歡迎再來”、“常聯(lián)系”、“慢走”等。握別后，主人還應(yīng)禮貌地送客人一程，而不要在客人離別時不聞不問，或者在客人說“請留步”時就轉(zhuǎn)身返回。對于遠(yuǎn)道而來的客人，一般應(yīng)將其送至機(jī)場、碼頭、車站等處；對于離得較近的客人，一般應(yīng)將其送至本單位的大門口。主人還應(yīng)注意，千萬不要在送客返身回屋時，就砰地關(guān)上大門?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀任務(wù)五掌握拜訪禮儀

拜訪是指商務(wù)人員以客人的身份有目的地訪問或拜見其他單位或個人的一種交往方式。合乎禮儀的拜訪有利于商務(wù)伙伴關(guān)系的建立和發(fā)展?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀一、拜訪準(zhǔn)備（一）了解拜訪對象所需了解的內(nèi)容主要包括以下方面：①受訪單位的基礎(chǔ)信息，如單位名稱、所屬行業(yè)、發(fā)展規(guī)模、業(yè)務(wù)情況等；②受訪單位的特殊信息，如該單位引以為榮的事件、曾經(jīng)獲得的榮譽(yù)、發(fā)展業(yè)務(wù)時的深層次顧慮等；③主要受訪人員的基本信息和特點，如性別、年齡、性格、興趣、生日、健康狀況、個人嗜好、個人榮譽(yù)、家庭狀況，以及別人對他的評價等?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（二）事先預(yù)約

預(yù)約的內(nèi)容主要包括拜訪時間、拜訪地點和拜訪人員。1．拜訪時間拜訪的時間應(yīng)當(dāng)根據(jù)拜訪對象的職業(yè)、生活規(guī)律、習(xí)慣等來確定，通常應(yīng)確定在對方上班期間，而不能確定在對方用餐期間、午休期間、早晨起床前或晚上10點半以后，以免引起對方的反感?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀2．拜訪地點拜訪的地點通常都為拜訪對象的辦公場所。但若雙方關(guān)系密切，也可應(yīng)拜訪對象的要求將地點確定為對方家中。3．拜訪人員預(yù)約時，應(yīng)當(dāng)主動告知拜訪對象屆時到場拜訪的人員身份及人數(shù)。一旦確定了拜訪人員，就不宜在拜訪時臨時增加、減少或更換人員，否則是有失禮儀的。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（三）準(zhǔn)備拜訪材料為了促進(jìn)拜訪目的（如索取轉(zhuǎn)介紹、簽單、收款等）的達(dá)成，在拜訪前，商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)拜訪的目的充分地準(zhǔn)備拜訪材料，如本單位的產(chǎn)品介紹、宣傳單、樣品、價格表、名片、合同書、發(fā)票、小禮品等。（四）整理儀表選擇與自己的職業(yè)相稱的服裝，以便向拜訪對象展示良好的個性形象和企業(yè)形象?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（五）準(zhǔn)時赴約商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)預(yù)約的拜訪時間準(zhǔn)時赴約，不可過早或過晚，以免打亂拜訪對象的計劃。若因特殊情況而不能按時赴約，則一定要盡早通知對方，誠懇地說明原因并表示歉意。若實在沒辦法通知對方，則一定要在事后向?qū)Ψ浇忉屒宄⒅虑?，以獲得對方的諒解?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀二、拜訪過程（一）禮貌登門商務(wù)人員達(dá)到拜訪地點后，若有人迎候，則應(yīng)簡單地向迎候的人做一下自我介紹，再請其代為轉(zhuǎn)告。若無人迎候，則應(yīng)按門鈴或輕輕敲門（即使拜訪對象的門是開著的，也不可貿(mào)然進(jìn)入）。按門鈴時，應(yīng)試探性地進(jìn)行，而不能讓門鈴響個不停；敲門時，應(yīng)使力度適中，間隔有序地敲三下，而不可用力過大或節(jié)奏過快。敲門后，應(yīng)耐心等待回音，切勿表現(xiàn)出急躁情緒。待主人邀請進(jìn)入時，方可進(jìn)門。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（二）問候與介紹進(jìn)門后，首先應(yīng)向主人問好，并熱情地與其握手。若是初次見面，還應(yīng)稍作自我介紹，以免顯得唐突。若主人的同事或其他客人也在場，則還應(yīng)主動向他們打招呼（如點頭致意等），并一一問好。（三）應(yīng)邀入座問候完畢后，應(yīng)等待主人安排座位，再與其一同落座，而不可自己找座位坐下，更不可主動坐上尊位?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（四）舉止與言談得體1．以禮還禮①主人奉茶時，應(yīng)用雙手接過茶杯，并點頭致謝；②品茶后，應(yīng)適當(dāng)稱贊主人；③主人續(xù)茶時，應(yīng)用雙手端起或扶住茶杯，并致謝，切勿不聞不動；④對于主人準(zhǔn)備的點心，最好略加品嘗并給予贊賞?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀2．言談合理①準(zhǔn)備與主人交談時，最好關(guān)掉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)為靜音；②與主人交談時，應(yīng)當(dāng)開門見山、言辭有禮，并緊貼主題進(jìn)行，切勿東拉西扯，浪費(fèi)主人的寶貴時間；③當(dāng)與主人的意見向左時，應(yīng)注意調(diào)整談話技巧，切勿爭論。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀3．講究衛(wèi)生要保持室內(nèi)衛(wèi)生，不要亂扔瓜果紙屑。若室內(nèi)有禁止吸煙的警示或主人沒有吸煙的習(xí)慣，則應(yīng)克制煙癮，不要吸煙。4．非請勿動未經(jīng)允許，不要在主人的接待室內(nèi)隨意走動、左顧右盼，更不得隨意翻動主人的書籍、報刊或信件等?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀三、拜訪的結(jié)束（一）擇機(jī)告辭一般情況下，當(dāng)拜訪時間持續(xù)了近一個小時、主人有結(jié)束會見的表示（如主人說出“今天我們就談到這兒吧”之類的話）或者主人有其他客人來訪時，就應(yīng)主動提出告辭。提出告辭的時機(jī)最好是在雙方的對話告一段落，且沒有新的話題之前，切勿在有人正在講話或話音剛落之時，否則是極不禮貌的?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（二）不忘辭謝一旦提出告辭，就應(yīng)利索地辭別，切勿告而不辭。辭別時，應(yīng)向主人道謝（如“多謝您的盛情款待”等），并主動伸手與其握別。當(dāng)主人起身相送時，應(yīng)對其說“請留步”、“您請回吧”或“不必遠(yuǎn)送”，并適時回頭揮手致意?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀任務(wù)六熟悉禮品饋贈和受贈禮儀

一、饋贈禮品的目的1．促進(jìn)交際2．聯(lián)絡(luò)感情3．酬謝幫助《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀二、禮品的選擇在選擇禮品時應(yīng)當(dāng)考慮以下事項。（一）禮品意義（二）禮品價值（三）受贈者的興趣愛好（四）受贈者的風(fēng)俗禁忌《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀三、禮品的饋贈（一）選擇合適的饋贈時機(jī)一般而言，在重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋節(jié)等）、對方的紀(jì)念日（如公司成立紀(jì)念日等）、喜慶日（如結(jié)婚、晉升等慶典日），或者在拜訪、探病、送別等時候贈送禮品，更易被接受或更能顯情感的真摯，并使雙方的感情更為融洽。《商務(wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（二）選擇合適的饋贈場合通常情況下，贈送具有象征意義的特殊禮品（如錦旗、牌匾等）適合在大庭廣眾之下進(jìn)行，而其他禮品則不適合當(dāng)眾贈送。通常，當(dāng)眾只給一群人中的某一個人贈禮，會使受贈者有受賄之感，并使沒有受贈者有被冷落或受輕視之感?！渡虅?wù)禮儀》項目三商務(wù)交往禮儀（三）選擇合適的饋贈方式贈送禮品最好當(dāng)著受贈者的面進(jìn)行。若由于某些原因而不能親自送上禮品，則可以郵寄贈送或托人贈送。郵寄贈送時，一般應(yīng)附上一份禮箋，在禮箋上說明贈送禮品的理由，并署名；托人