留住顧客心顧客投訴處理技巧

留住顧客心顧客投訴處理技巧2024/3/28留住顧客心顧客投訴處理技巧課程大綱有效地處理投訴的好處投訴的類(lèi)別處理投訴的策略投訴個(gè)案留住顧客心顧客投訴處理技巧分享投訴個(gè)案例子留住顧客心顧客投訴處理技巧投訴

是福？留住顧客心顧客投訴處理技巧對(duì)公司__________________________對(duì)客人__________________________對(duì)自己__________________________有效地處理投訴的好處留住顧客心顧客投訴處理技巧對(duì)公司更了解公司的“灰色地帶”有助發(fā)掘顧客的實(shí)質(zhì)需要更高的信譽(yù)對(duì)顧客加強(qiáng)顧客的滿(mǎn)足感,$$$對(duì)自己專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)足感及自豪感更高個(gè)人及市場(chǎng)價(jià)值有效地處理投訴的好處留住顧客心顧客投訴處理技巧蜜蜂與羊留住顧客心顧客投訴處理技巧客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度留住顧客心顧客投訴處理技巧“投訴”是拯救您的最好機(jī)遇：當(dāng)顧客肯投訴表示他/她對(duì)您仍未死心表示他/她愿意給予您改進(jìn)的機(jī)會(huì)他/她其實(shí)是送上了一份珍貴的禮品是虜取顧客的忠誠(chéng)，使業(yè)務(wù)更上一層樓的良機(jī)留住顧客心顧客投訴處理技巧化投訴為雙贏的機(jī)遇與顧客共建“雙贏”的心態(tài)突破技術(shù)b)大方得體的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)技巧留住顧客心顧客投訴處理技巧投訴得到解決時(shí)54%繼續(xù)購(gòu)物/光顧46%再不光顧留住顧客心顧客投訴處理技巧期望值實(shí)際所得=>

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?反應(yīng)甚么是投訴?留住顧客心顧客投訴處理技巧客戶(hù)的反應(yīng)資料來(lái)源:世界經(jīng)理人文摘不滿(mǎn)意,不投訴

69%投訴

5%抱怨

26%留住顧客心顧客投訴處理技巧不滿(mǎn)的反應(yīng)備注:不滿(mǎn)的客戶(hù)通常把不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告

16至20位朋友資料來(lái)源:美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)再不光顧

96%投訴

4%留住顧客心顧客投訴處理技巧4:961:24一位客戶(hù)的抱怨背后,一定暗藏著24個(gè)相同的抱怨聲音留住顧客心顧客投訴處理技巧抱怨投訴得不到解決甚么是投訴?留住顧客心顧客投訴處理技巧何解要投訴??客戶(hù)投訴=對(duì)企業(yè)的信任度留住顧客心顧客投訴處理技巧產(chǎn)生客戶(hù)投訴的原因沒(méi)有得到預(yù)期的售后服務(wù)實(shí)際情況與客戶(hù)期望有差距即使產(chǎn)品及服務(wù)均是完美，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴均可能發(fā)生受到歧視或沒(méi)人理會(huì)人的失職留住顧客心顧客投訴處理技巧經(jīng)濟(jì)環(huán)境的轉(zhuǎn)變與公司的不愉快經(jīng)歷當(dāng)時(shí)的心情不同教育程度及經(jīng)驗(yàn)過(guò)激的性格先入為主的偏見(jiàn)溝通的障礙和誤會(huì)客人的期望和要求超過(guò)我們的能力范圍客人變得難應(yīng)付，可能由于...留住顧客心顧客投訴處理技巧投訴的類(lèi)別留住顧客心顧客投訴處理技巧例子標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、付款或找贖等售賣(mài)不適合之產(chǎn)品及售后服務(wù)換貨服務(wù)欠彈性修改服務(wù)之安排速度慢語(yǔ)言障礙服務(wù)員討論客人及其有關(guān)物品服務(wù)員不專(zhuān)業(yè)地處理懷疑店內(nèi)失竊其它…投訴的類(lèi)別留住顧客心顧客投訴處理技巧投訴的類(lèi)別

roduct/Service

產(chǎn)品/售后 olicy

公司指引 eople

服務(wù)態(tài)度投訴的基本特質(zhì)PPP留住顧客心顧客投訴處理技巧處理投訴的策略留住顧客心顧客投訴處理技巧處理投訴策略–6C掌握客戶(hù)類(lèi)型

ControlCustomerType掌握情緒

ControlEmotion收集客戶(hù)資料

CollectCustomerInformation溝通技巧

CommunicationSkills領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求ComprehendMotivation&Demand化解矛盾

ConciliateConflict留住顧客心顧客投訴處理技巧處理投訴策略–6C掌握客戶(hù)類(lèi)型

ControlCustomerType從客戶(hù)說(shuō)話(huà)聲音強(qiáng)弱,語(yǔ)氣高低可分辨出4種情緒客戶(hù)類(lèi)型留住顧客心顧客投訴處理技巧投訴顧客的類(lèi)型牢騷型只是發(fā)牢騷,從來(lái)不給你機(jī)會(huì)說(shuō)激動(dòng)穩(wěn)定有目的無(wú)目的

談判型自我為中心,一定要解決問(wèn)題,不容易溝通,不接受任何意見(jiàn)騷擾型思路比較清晰,喜歡繞圈子,鉆牛角尖

理智型有條理,思維清晰留住顧客心顧客投訴處理技巧處理投訴策略–6C掌握情緒

ControlEmotion★雙向一是掌握自己的情緒二是掌控客戶(hù)的情緒心平氣和聽(tīng)客戶(hù)把自己的遭遇講完對(duì)客戶(hù)表示歉意不能簡(jiǎn)單地把一切責(zé)任推卸給其它 部門(mén)留住顧客心顧客投訴處理技巧處理投訴策略–6C收集客戶(hù)資料

CollectCustomerInformation只有收集客戶(hù)所有的信息

更好地把握客戶(hù)

掌握客戶(hù)投訴的心理過(guò)程留住顧客心顧客投訴處理技巧處理投訴策略–6C溝通技巧CommunicationSkills掌握言語(yǔ)投巧,精心選擇用詞用句養(yǎng)成適合的修辭很抱歉讓您久等非常感謝您的耐心等待留住顧客心顧客投訴處理技巧處理投訴策略–6C溝通技巧

CommunicationSkills

★善用“我”代替“你”你的名字是什么請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎？你錯(cuò)了,不是那樣的對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚,若想效果好…留住顧客心顧客投訴處理技巧處理投訴策略–6C領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求

ComprehendMotivation&Demand聽(tīng)出客戶(hù)投訴背後的動(dòng)機(jī)適當(dāng)?shù)纳蚰?/p>

給客戶(hù)思考、主動(dòng)說(shuō)話(huà)機(jī)會(huì)留住顧客心顧客投訴處理技巧處理投訴策略–6C化解矛盾

ConciliateConflict

當(dāng)抱怨和投訴發(fā)生時(shí)調(diào)整觀念要找方法幫助客戶(hù)解決問(wèn)題留住顧客心顧客投訴處理技巧預(yù)防勝于治療公司的投訴處理機(jī)制采取不同角度的睇法處理投訴的策略留住顧客心顧客投訴處理技巧個(gè)案練習(xí)留住顧客心顧客投訴處理技巧投訴個(gè)案1

陳小姐到店鋪購(gòu)買(mǎi)BJ，在購(gòu)買(mǎi)期間得到了店員很專(zhuān)業(yè)、禮貌的接待，在結(jié)賬時(shí)電話(huà)鈴卻響了起來(lái)，原來(lái)是公司老板致電討論有關(guān)生意的情況，陳小姐此時(shí)感到不耐煩，對(duì)店員前后不一致的服務(wù)態(tài)度感到不快。您是店長(zhǎng)，該如何處理?留住顧客心顧客投訴處理技巧投訴個(gè)案2

同事<甲>幫助客人去倉(cāng)庫(kù)取貨，客人等了10分鐘，依然沒(méi)能等來(lái)同事<甲>，此時(shí)客人非常不耐煩，隨后該客人發(fā)現(xiàn)同事<甲>在跟進(jìn)另外一名顧客。

他現(xiàn)在向你投訴該同事的服務(wù)態(tài)度，說(shuō)「剛才同事<甲>幫我去倉(cāng)庫(kù)取貨，但我等了10分鐘他還沒(méi)拿給我試衣。而現(xiàn)在他卻在跟進(jìn)另外的顧客，這算是什么服務(wù)態(tài)度?」該怎樣處理?留住顧客心顧客投訴處理技巧投訴個(gè)案3

陳先生選購(gòu)了一件BP，試衣后發(fā)現(xiàn)褲長(zhǎng)需要改短，店員通知陳先生一小時(shí)后到店鋪取貨，一小時(shí)后陳先生到店鋪取貨并試衣，發(fā)現(xiàn)褲的長(zhǎng)度有偏差，不合適，非常不滿(mǎn)。該怎樣處理?留住顧客心顧客投訴處理技巧投訴個(gè)案4

一位男仕于店內(nèi)，揀了2件BA，覺(jué)得不合適，又選了另外1件BA，約10分鐘后，他又想要回之前試2件中其中的一件，但該衣服已經(jīng)是最后一件，而此時(shí)已被另一位顧客買(mǎi)了，該顧客正在收銀臺(tái)付款。

該男仕見(jiàn)罷也高聲嚷著要買(mǎi)那一件，但店員致電其它分店，此貨已經(jīng)無(wú)庫(kù)存。男顧客非常不滿(mǎn)，繼而投訴起來(lái)。該怎樣處理?留住顧客心顧客投訴處理技巧投訴個(gè)案5

一名男客人于女裝自己拿了一條晚裝去試身，他于試身室出來(lái)照鏡時(shí)，把另一位女客人嚇了一跳。她向你投訴為何有男人試穿女裝，并擔(dān)心衛(wèi)生問(wèn)題。而該男客人在選購(gòu)其它衣物中。該怎樣處理?留住顧客心顧客投訴處理技巧化機(jī)會(huì)為危機(jī)Turnanopportunityintoacrisis化危機(jī)為機(jī)會(huì)Turnacrisisintoanopportunityor采取不同角度之睇法留住顧客心顧客投訴處理技巧引發(fā)行為行為BBBehaviourreedsehaviour理解行為留住顧客心顧客投訴處理技巧處理原則最短時(shí)間內(nèi) 解決客戶(hù)的疑難留住顧客心顧客投訴處理技巧謝謝!留住顧客心顧客投訴處理技巧投訴處理十項(xiàng)金科玉律承擔(dān)責(zé)任控制情緒用心聆聽(tīng)禮貌道歉身同感受不用爭(zhēng)辯對(duì)事不對(duì)人了解客人需要達(dá)成協(xié)定適當(dāng)跟進(jìn)留住顧客心顧客投訴處理技巧采取不同角度的睇法普遍態(tài)度采取不同角度的睇法搵著數(shù)客好串客錯(cuò)先唔關(guān)我事我都冇權(quán)留住顧客心顧客投訴處理技巧面對(duì)面投訴

電話(huà)投訴vs留住顧客心顧客投訴處理技巧語(yǔ)言及非語(yǔ)言的重要性

(面對(duì)面交流)根據(jù)統(tǒng)計(jì)1.語(yǔ)氣/聲調(diào)2.說(shuō)話(huà)內(nèi)容3.身體語(yǔ)言

38%7%55%留住顧客心顧客投訴處理技巧語(yǔ)言及非語(yǔ)言的重要性

(電話(huà)交流)根據(jù)統(tǒng)計(jì)1.語(yǔ)氣/聲調(diào)2.說(shuō)話(huà)內(nèi)容18%82%留住顧客心顧客投訴處理技巧如果一個(gè)女人愛(ài)你,她會(huì)向你嘮叨如果一個(gè)女人離開(kāi)你,會(huì)選擇沉默談戀愛(ài)女–顧客男–企業(yè)留住顧客心顧客投訴處理技巧處理投訴的步驟留住顧客心顧客投訴處理技巧處理投訴3步曲處理情緒了解及建議行動(dòng)圓滿(mǎn)結(jié)束第一步第二步第三步留住顧客心顧客投訴處理技巧三步曲建議行動(dòng)第一步處理情緒保持鎮(zhèn)定及控制自我情緒留心聆聽(tīng)及覆述道歉明白感受及愿意協(xié)助自我介紹及問(wèn)旅客尊稱(chēng)第二步了解及建議行動(dòng)6. 了解及客觀地分析情況7. 給予多項(xiàng)選擇8. 肯定旅客接受方案行動(dòng)及經(jīng)常告知旅客進(jìn)度單據(jù)要清楚第三步圓滿(mǎn)結(jié)束11.