顧問式銷售技巧

顧問式銷售技巧2024/3/28顧問式銷售技巧課程背景傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)營銷理念升級：促銷推銷——合作雙贏客戶：希望我們從產(chǎn)品提供商——解決方案提供者潛在需求：只有通過挖掘和引導(dǎo)才能轉(zhuǎn)為現(xiàn)實需求同質(zhì)化：建立緊密型合作關(guān)系是競爭的新方式渠道效率：使客戶進(jìn)入我們的模式顧問式銷售技巧課程背景銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力技術(shù)能力人際能力概念能力顧問式銷售技巧課程背景職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建營銷學(xué)管理學(xué)自我管理有效溝通高效團(tuán)隊顧問式銷售優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)行業(yè)知識誤區(qū)：銷售經(jīng)理的本質(zhì)是“萬金油”顧問式銷售技巧課程開啟闡述你所認(rèn)為的目前在銷售過程中遇到的最大障礙闡述你所親身體會的最經(jīng)典的營銷案例（每人3分鐘）顧問式銷售技巧故事：奇貨可居背景：公元前267年，戰(zhàn)國末年秦王孫子子楚作為秦國人質(zhì)派往趙國，子楚的父親是太子但是有20多個兒子，子楚居中。呂：我能光大你的門庭！子：你先光大自己的門庭再來光大我的門庭吧！呂：我的門庭要靠等你的門庭光大后才能光大！秦王已經(jīng)老了，安國君被立為太子。我私下聽說安國君非常寵愛華陽夫人，華陽夫人沒有兒子，能夠選立太子的只有華陽夫人一個?，F(xiàn)在你的兄弟有二十多人，你又排行中間，不受秦王寵幸，長期被留在諸侯國當(dāng)人質(zhì)，即使是秦王死去，安國君繼位為王，你也不要指望同你長兄和早晚都在秦王身邊的其他兄弟們爭太子之位啦。子：這樣，但是又能怎么樣呢？呂：我呂不韋雖然不富有，但愿意拿出千金來為你西去秦國游說，侍奉安國君和華陽夫人，讓他們立你為太子。子：如果實現(xiàn)了您的計劃，我愿意分秦國的土地和您共享。顧問式銷售技巧呂：我聽說用美色來侍奉別人的，一旦色衰，寵愛也就隨之減少。現(xiàn)在夫人您侍奉太子，甚被寵愛，卻沒有兒子，不趁這時早一點(diǎn)在太子的兒子中結(jié)交一個有才能而孝順的人，立他為繼承人而又像親生兒子一樣對待他，那么，丈夫在世時受到尊重，丈夫死后，自己立的兒子繼位為王，最終也不會失勢，這就是人們所說的一句話能得到萬世的好處啊。不在容貌美麗之時樹立根本，假使等到容貌衰竭，寵愛失去后，雖然想和太子說上一句話，還有可能嗎？現(xiàn)在子楚賢能，而自己也知道排行居中，按次序是不能被立為繼承人的，而他的生母又不受寵愛，自己就會主動依附于夫人，夫人若真能在此時提拔他為繼承人，那么夫人您一生在秦國都要受到尊寵啦。（以上是呂說服華陽夫人的話）顧問式銷售技巧課程目標(biāo)幫助有銷售經(jīng)驗者進(jìn)一步提高銷售能力提供如何掌握關(guān)鍵客戶的方法了解面對客戶決策和需求分析的方法發(fā)展銷售策略，構(gòu)建客戶管理體系顧問式銷售技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的內(nèi)涵顧問式銷售的特點(diǎn)顧問式銷售涉及的主要概念顧問式銷售技巧什么是顧問式銷售是建立在spin模式上的一種實戰(zhàn)銷售技術(shù)Spin模式是由輝瑞普公司通過對35，000個銷售案例進(jìn)行廣泛研究開發(fā)出來的它解決有關(guān)大客戶銷售中的所有問題顧問式銷售技巧顧問式銷售的特點(diǎn)使買方說得更多使買方更能理解你使買方遵循你的邏輯去思考使買方進(jìn)行有利于你的決策顧問式銷售技巧顧問式銷售的基本概念需求點(diǎn)：需求的本質(zhì)、需求的階段、潛在和現(xiàn)實需求利益點(diǎn)：用針對性的方案解決客戶需求問題點(diǎn)：表面現(xiàn)象的背后隱藏的問題關(guān)鍵點(diǎn)：表象與真實情況的關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案的關(guān)系機(jī)會點(diǎn)：抱怨開始、引導(dǎo)抱怨、抱怨本質(zhì)購買循環(huán)：顧問式銷售技巧購買循環(huán)：關(guān)于大客戶在購買決策過程中存在的決策的路徑，是顧問式銷售遵循的邏輯地圖。發(fā)現(xiàn)問題分析問題建立優(yōu)先順序選擇賣方解決否？解決否？評估解決方案評估賣方解決否？顧問式銷售技巧顧問式銷售流程挖掘潛在客戶：客戶拜訪與甑選：掌握客戶需求：放大客戶需求：提供解決方案：銷售達(dá)成：銷售管理：案例：MOTO如何贏得浙江臨海大唐手機(jī)連鎖？案例：夏新如何成功進(jìn)駐浙江桐鄉(xiāng)老百信手機(jī)城？案例：促銷員如何運(yùn)用銷售技巧銷售七喜H797？顧問式銷售技巧顧問式銷售應(yīng)注意的問題在銷售過程中占據(jù)主動：不要輕談價格避免對客戶的欺騙：承認(rèn)后再放大優(yōu)點(diǎn)最短時間內(nèi)解決客戶投訴：表現(xiàn)誠意與重視了解利潤來源：把重心放在核心業(yè)務(wù)上顧問式銷售技巧顧問式銷售應(yīng)用中的幾種技巧提問的技巧傾聽的技巧解決異議的技巧解決拒絕的技巧顧問式銷售技巧什么是有效的提問？銷售的關(guān)鍵是向客戶有效的提問漫無邊際的詢問只能使銷售陷困境提問的關(guān)鍵是問到客戶關(guān)心的問題銷售的機(jī)會存在于客戶的回答中單純的陳述產(chǎn)品的特征無法真正打動客戶發(fā)現(xiàn)了客戶的需求，但引導(dǎo)不當(dāng)，仍然可能失去機(jī)會顧問式銷售技巧詢問進(jìn)階狀況性詢問：最近總體銷售情況如何？問題性詢問：客流量是否同比下降明顯？暗示性詢問：品牌結(jié)構(gòu)是否可能影響持續(xù)的回頭客？需求確認(rèn)詢問：是否需要引入一個穩(wěn)定持續(xù)的大品牌來提高門店的檔次。顧問式銷售技巧狀況性詢問定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實的詢問。SPIN問題中效力最小的一個對成功有消極的影響絕大數(shù)銷售員問的太多建議：通過事前準(zhǔn)備，除去不必要的狀況來詢問。顧問式銷售技巧總結(jié)：那些精明的客戶不太喜歡別人問一些與事實有關(guān)的問題。對于那些不精明的客戶來說，雖然可以讓他問出好多事實，但是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問題點(diǎn)?？傊?，要想做好準(zhǔn)備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設(shè)法讓客戶意識到銷售員拜訪的目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進(jìn)銷售。顧問式銷售技巧狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問的目的問題點(diǎn)有效地使用狀況性詢問選擇合適的狀況性詢問顧問式銷售技巧狀況性詢問的目的狀況性詢問的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的問題點(diǎn)，以便引導(dǎo)出問題性詢問。通過有效的狀況性詢問，銷售代表可能發(fā)現(xiàn)客戶的很多問題點(diǎn)。銷售代表可以從一個比較明顯的問題點(diǎn)，開始開發(fā)客戶隱藏性需求的過程。顧問式銷售技巧問題點(diǎn)隱藏性問題點(diǎn)與明顯性問題點(diǎn)隱藏性問題點(diǎn)的邏輯圖顧問式銷售技巧有效地使用狀況性詢問選擇好狀況性詢問，便于精簡提問的數(shù)量。簡潔描述狀況性詢問，便于幫助買方將銷售代表看作問題解決者？正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問題。顧問式銷售技巧選擇合適的狀況性詢問確信銷售代表問的每一個問題都有明確的目的。問那些潛在客戶，確信銷售代表的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決他們的難題。1、要關(guān)心客戶所關(guān)心的業(yè)務(wù)2、把握好談話方向顧問式銷售技巧問題性詢問定義：詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。影響：比狀況型詢問更有效，越有經(jīng)驗的銷售代表，會詢問更多的問題。建議：以你為買方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來考慮。顧問式銷售技巧問題性詢問進(jìn)階為什么必須提問題性詢問？有效使用問題性詢問的原則什么時候適合提問題性詢問顧問式銷售技巧為什么必須提問題性詢問問題性詢問的陳述問題性詢問的必然性思維模式顧問式銷售技巧有效使用問題性詢問的原則在銷售代表用問題性詢問分辨出買方的困難或不滿后，繼續(xù)揭示并闡明它們，直到銷售代表和買方可以完全理解隱藏性需求。連續(xù)提出問題性詢問的方法是在哪兒？什么時候？誰？多長時間？結(jié)果發(fā)生了什么？使用間接或通過互相聯(lián)系的過程來問不滿或困難，可以讓客戶有被攻擊的感覺。顧問式銷售技巧暗示性詢問定義：問問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響。影響：所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會提許多暗示性詢問。建議：暗示性詢問最難提，運(yùn)用前應(yīng)策劃一下。顧問式銷售技巧暗示性詢問進(jìn)階暗示性詢問與隱藏性需求暗示性詢問的目的暗示性詢問的對象暗示性詢問的操作邏輯如何有效超越基本的暗示性詢問顧問式銷售技巧暗示性詢問的目的擴(kuò)大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，開發(fā)客戶對難題認(rèn)識的透明和力度。將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求。顧問式銷售技巧策劃暗示性詢問1、暗示性詢問必須有一個明確的指向，同時最好能引發(fā)另一個暗示性詢問；2、幾個暗示性詢問累積起來的效率必須指向一個問題，否則會使客戶感覺模糊，一定要讓他們知道你真正能夠解決的是什么，以及究竟哪個是最重要的問題。顧問式銷售技巧策劃暗示性詢問的四個步驟確定談話方向客戶確認(rèn)你所提問題的重要性做出暗示性詢問策劃表依表準(zhǔn)備暗示性詢問問題顧問式銷售技巧如何有效超越基本的暗示性詢問有效超越基本的暗示性詢問的三個方面：1、改變陳述性暗示性詢問的方式2、使用多變的不同類型的問題3、將問題與第三者背景相聯(lián)系顧問式銷售技巧需求確認(rèn)詢問定義：詢問提供的對策的價值或意義。影響：這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對客戶有積極影響。建議：使用這些問題讓買方告訴銷售代表，銷售代表提供的對策利益所在。顧問式銷售技巧需求確認(rèn)詢問階段需求確認(rèn)詢問的目的ICE模式掌握需求確認(rèn)詢問的時間為什么大生意中沒有完美的對策如何克服需求確認(rèn)詢問帶來的反論需求確認(rèn)詢問的意義顧問式銷售技巧需求確認(rèn)詢問的目的通過增加對策的吸引力來幫助銷售突出對策的重要性和意義使客戶注重對策的效益而不是難題使客戶說出對策的利益，而不是對策的細(xì)節(jié)讓客戶解釋你的對策，而不是你自己來說明對策。顧問式銷售技巧ICE模式確認(rèn)弄清擴(kuò)大顧問式銷售技巧掌握需求確認(rèn)詢問的時間需求確認(rèn)詢問不要使用得太早需求確認(rèn)詢問是指有限的需求顧問式銷售技巧為什么大生意中沒有完美的對策問題和對策之間的適應(yīng)度會隨著生意的復(fù)雜性變得越來越越差一個問題有許多因素影響，這又可能是客戶提出反論的根源銷售代表提供的對策也只能處理或解決一部分問題客戶希望銷售代表提供的對策能解決所有的問問題當(dāng)銷售代表提供對策時，他面臨的可能是客戶真正注意到的是自己產(chǎn)品沒有解決的方面，而不是銷售代表解決的方面顧問式銷售技巧如何克服需求確認(rèn)詢問帶來的反論假設(shè)你需要產(chǎn)品具有一種什么樣的性能，會對你有什么幫助呢？是的，我明白有幾種因素，你能解釋它是如何幫助你的嗎？這兒值得你去做嗎？還有哪些方面對你有幫助呢？顧問式銷售技巧異議處理正確認(rèn)識異議異議的原因異議的分類如何處理異議顧問式銷售技巧正確認(rèn)識異議正視異議:異議確實讓人感到不愉快銷售本身就是“異議—同意—異議”的循環(huán)客戶的異議說明客戶有合作的愿望顧問式銷售技巧同意達(dá)成之后，額外的要求就是異議異議的定義:顧問式銷售技巧異議可以給你帶來什么?了解需求客戶溝通建立關(guān)系顧問式銷售技巧異議的原因理性原因自身購買力、使用情況、同類產(chǎn)品比較感性原因出于情感或心理上的不滿戰(zhàn)術(shù)性原因戰(zhàn)略性試探、增加談判籌碼、尋求讓價顧問式銷售技巧異議的分類疑慮---misgive-<服務(wù)>誤解---misconceive—<政策>缺點(diǎn)---shortcoming-<質(zhì)量>投訴---whine-<執(zhí)行>顧問式銷售技巧處理異議1、準(zhǔn)備充足2、態(tài)度誠懇3、探求實質(zhì)4、選擇時機(jī)5、有的放矢顧問式銷售技巧準(zhǔn)備充足發(fā)現(xiàn)總結(jié)常見的異議：建立異議庫85%的異議都是相同的編制相應(yīng)的應(yīng)答庫：不斷使自己成為從處理異議中獲得利益的英雄顧問式銷售技巧態(tài)度誠懇面對異議心情急噪是正常的你要明白并尊重他的異議誠摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件1、勇于承擔(dān)：“這是我們的責(zé)任（我們的錯），……”2、站在客戶的立場：“你這樣考慮是很正常的，不過……”3、保證馬上行動：“我這就給經(jīng)理打電話”“我一回去就”4、明確答復(fù)和解決的時間：“最遲……前……”顧問式銷售技巧注意：對于一些為反對而反對的或只想表現(xiàn)自己高人一等的異議只須以誠懇的態(tài)度應(yīng)對，迅速引開話題即可；如：微笑點(diǎn)頭，或說“你真幽默”、“真是高見”顧問式銷售技巧沉默不是金誠摯傾聽和熱情回應(yīng)是良好態(tài)度的要件1、勇于承擔(dān)：“這是我們的責(zé)任（我們的錯），……”2、站在客戶的立場：“你這樣考慮是很正常的，不過……”3、保證馬上行動：“我這就給經(jīng)理打電話”“我一回去就”4、明確答復(fù)和解決的時間：“最遲……前……”顧問式銷售技巧積極詢問，探究原因異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨；在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點(diǎn)以及程度之前，不宜直接回答客戶；多問“為什么”，探求真正原因；顧問式銷售技巧選擇時機(jī)懂得在合適的時機(jī)回答客戶異議的銷售人員會取得更大成績顧問式銷售技巧異議關(guān)系客戶關(guān)心的重要事項異議不解決銷售無法繼續(xù)異議一解決客戶馬上下單需要立即回答的異議：顧問式銷售技巧不需要立即回答的異議：摸棱兩可令人費(fèi)解異議背后明顯另有原因，但還不清楚異議超出銷售人員專業(yè)水平和能力水平超出權(quán)限確實不確定的事情顧問式銷售技巧

針對異議有的放矢1、消除疑慮疑慮說明客戶需要有力的保證和證據(jù)，也就是證據(jù)必須是相關(guān)的“借力法”是消除客戶疑慮的：著正是我認(rèn)為你要購買的理由如男生約女生時，女生推托心情不好不想去，男生會立馬說：心情不好就更需要出去散散心！又如：資金不足故要銷售利潤高的雜牌機(jī)顧問式銷售技巧“借力法”處理問題多半是客戶并不十分堅持的異議。但一些代表著重要需要的疑慮就不是簡單的技巧就能解決的。如對產(chǎn)品性能、公司服務(wù)等方面的疑慮是需要確實的證據(jù)來證明的。顧問式銷售技巧克服誤解由于信息獲取的途徑障礙，使得客戶沒有得到正確的資料；直接的反駁很容易陷入與客戶的爭辯，應(yīng)言辭委婉，避免對抗但是以下情況必須直接反駁以糾正客戶的不正確觀點(diǎn)，但要態(tài)度誠懇對事不對人：對企業(yè)的服務(wù)和誠信有懷