營銷技巧之如何與零售商打交道

營銷技巧

—如何與零售商打交道內(nèi)容一、第一印象的力量二、銷售人員的角色定位三、如何與難以接近的客戶打交道四、專業(yè)銷售過程

一、第一印象的力量

I、案例

安德魯又失敗了，這是第8次。他不知道為什么他不能成功地達成交易，然而他的同事們卻在銷售上顯得相當成功；事實上，也沒有人了解何以認真工作、能力足以勝任的安德魯不能成功。安德魯想知道自己是不是做錯了什么，于是找他的經(jīng)理討論這個問題。經(jīng)理打了幾個電話詢問安德魯接觸過的幾個客戶，了解何以安德魯?shù)奶岚付荚獾骄芙^？I、案例

客戶的反應出乎他們的意料之外；客戶顯然對安德魯有相當負面的第一印象，以致不太想和他合作，有一個潛在客戶甚至感到不能信任安德魯，因為在會面過程中，安德魯?shù)难壑橐恢惫緡９緡５霓D(zhuǎn)。II.第一印象的力量只憑觀察到的某些行為，就給一個人下判斷，這似乎很不公平的，然而，事實上大多數(shù)的人都沒有耐性、不會花很多的時間來評估他人。第一印象多半在碰面的30秒之內(nèi)就形成了，很多時候，我們不會有第二次機會，來彌補第一次所失落的東西；再者，第一印象對關(guān)系的建立相當重要，它是職業(yè)(銷售)成功的關(guān)健。根據(jù)社會認知理論，一旦一個人對某事做出判斷，即使后來情形發(fā)生改變，他也不會改變原來的判斷。III.

您可以做些什么來給人良好的第一印象

呢？1、以您的工作為傲，建立自己的高度自尊自信您要為自己描繪出自信而不傲慢的形象，因為缺乏自信是很容易被其他人注意或發(fā)現(xiàn)到的，您若不能相信自己，與您合作的人或客戶也很難相信您。III.

您可以做些什么來給人良好的第一印象

呢？2、穿著恰當而整潔。一個人清潔、整齊的外表，對于呈現(xiàn)良好的第一印象是必要的III.

您可以做些什么來給人良好的第一印象

呢？3、以正面的信息作為開始。

--語言是改變?nèi)藗兯伎寂c情緒的第二工具，第一印象常常取決于是以正面還是負面的信息開始我們的對話。因此警記，沒有人會高興在對話的開始就聽到負面的信息。以正面積極的信息開始對話吧！III.

您可以做些什么來給人良好的第一印象

呢？.管理您的面部表情。有時候，非語言的因素，例如面部表情，會更精確地傳達一個人無意之間流露出來的情緒或狀態(tài)，所以，別使用假裝出來的表情，因為別人會立刻發(fā)現(xiàn)您的虛情假意。微笑是共通的語言，既單純又有效的創(chuàng)造了正面的氛圍。我們常?？赡芤驗楹唵危浭褂眠@個重要的工具，但它卻是為您達成業(yè)務(wù)非常有幫助的。III.

您可以做些什么來給人良好的第一印象

呢？準時赴約。約好的會面時間絕對不要遲到，萬一因為突發(fā)情況的出現(xiàn)，而使您必須延遲，請務(wù)必在約定時間前先打電話。III.

您可以做些什么來給人良好的第一印象

呢？記得您的潛在客戶的姓名。當您與您的潛在客戶初次交談時，記得叫得出他/她的名字，這將使對方感到他/她是重要的，所以會被您記住。記得要正確說出對方的名字，一個簡單的錯誤可能導致您原訂的生意失敗。

二、銷售人員的角色定位I、問題：

1、把零售商奉為衣食父母，言聽計從，不敢得罪。

2、表現(xiàn)出居高臨下，盛氣凌人。II、銷售人員的角色當公司的代表人，這個角色是銷售代表在零售商面前所扮演的主要角色。銷售代表在客戶面前要維護企業(yè)的利益，這是銷售代表存在的理由之一。在和客戶溝通的時候，銷售代表要按照企業(yè)的要求，正確地、講究技巧地把政策傳達給客戶。要站在廠家的立場上講話。不說企業(yè)的壞話、不說競爭對手的壞話、不說同事的壞話、不說企業(yè)領(lǐng)導的壞話，這四“不”是銷售代表職業(yè)操守的一部分。II、銷售人員的角色當渠道的捍衛(wèi)人，這個角色是銷售人員在廠家面前所扮演的主要角色作為渠道的捍衛(wèi)人，在廠家面前，就要維護零售渠道（或DD客戶）的合理利益，為零售商（或DD客戶）說話。也只有銷售人員真正代表客戶，企業(yè)才能聽到客戶的聲音。

II、銷售人員的角色●

當訓練者業(yè)務(wù)人員必須教導并訓練零售渠道成員如何成功的銷售產(chǎn)品（產(chǎn)品\技術(shù)）。III、如何把握銷售人員的角色定位？客戶到底是誰？上帝？衣食父母？兄弟？師傅？農(nóng)民？賣農(nóng)藥的？靠我賺錢的？

是互惠互利的合作伙伴！III、如何把握銷售人員的角色定位？客戶關(guān)系？客戶通過購買產(chǎn)品和服務(wù)而解決他生意上待解決的問題,并且賺取了利潤；銷售人員通過向客戶提供服務(wù)協(xié)助客戶成功，證明了自己的價值，并且完成了銷售任務(wù)。

雙贏

的伙伴關(guān)系！

IV、重塑你和客戶的關(guān)系

轉(zhuǎn)換角色換位思考法

假設(shè)我是客戶，銷售人員與我是怎樣的關(guān)系，我就會很愿意購買對方的產(chǎn)品或服務(wù)？如果對方表現(xiàn)可靠，懂得從我的需求、我的想法來考慮并給予建議；如果對方能夠讓我明白從他手中購買產(chǎn)品而不是從競爭對手處購買的好處是什么；如果對方懂得更多的專業(yè)知識，他可以給我更多建議、更好服務(wù)；如果對方讓我感覺很好，好到讓我覺得如果不跟他購買就會有負罪感；如果對方讓我覺得安全、有信譽、有保證；

IV、重塑你和客戶的關(guān)系周瑜打黃蓋——用對方喜歡的方式對待他（她）。這樣才是真正以客戶為中心，達到真正雙贏的伙伴關(guān)系。

三、怎樣與難接近的客戶打交道？I、冷對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答？方法：1、探詢提問，既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察客戶的表情，判斷他的需求是什么？2、適時地以熱情及簡明的話語給予配合，并迎合他的需求，用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。

忌：以冷對冷輕易放棄。II、傲喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話方法：1、態(tài)度要謙恭、熱情，并認真傾聽。讓他充分地發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁；2、待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，再委婉的補充和更正。在這過程中注意判斷他的需求是什么？3、控詢提問，準確判斷他的需求，迎合他的需求。忌：與其反唇相譏四、銷售技巧工具箱

專業(yè)銷售過程

1專業(yè)銷售過程內(nèi)容概要1.前言2.訂定目標3.訪前計劃4.開場5.決定需求6.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧7.處理反對意見8.收場9.總結(jié)I.前言:

面對面銷售過程處理反對意見設(shè)定目標訪前計劃收場開場FAB陳述決定客戶需要I.前言：學習如何運用“5個銷售步驟”及“2個銷售基礎(chǔ)”于日常的客戶拜訪5個專業(yè)銷售步驟

1.訪前計劃

2.開場

3.決定需求

4.處理反對意見

5.收場2個專業(yè)銷售基礎(chǔ)

1.目標之設(shè)定

2.FAB(特點/好處/利益)

I.前言:你的事業(yè)目標為何?成功!!

成功是每一個人都需要的而每一個人對于成功都有其個人的定義I.前言:成功的要素為何?推銷的技巧!!!

在我們的生活中沒有了“推銷的技巧”就無法成功.我們不但要推銷給自己,也要推銷給別人I.前言:推銷給自己—遂服自已去做或接受某些事

不論我們是誰,我們無時無刻都在推銷給自己.如:

一個可達成的目標,

一個更快更好的方法,

拜訪更多客戶,賺更多錢

……或者只是好好過完這一天.I.前言:推銷給別人--我們是希望別人能做我們期望他做的事.如:一個作物專業(yè)技術(shù)員，發(fā)現(xiàn)一個可能會改善農(nóng)場耕作的新方法,而向經(jīng)理提出建議，這是“新點子”的推銷.一位獸醫(yī)建議在飼料中添加抗生素,這是“產(chǎn)品”的推銷.一位營銷處長舉辦一個成功的銷售會議,這是“概念”的推銷你的太太要孩子們清理自己的房間,這是“行動”的推銷I.前言:銷售的目標在于取得承諾每回當某人做了你希望他做的事,那就表示你已成功的推銷給他了.銷售是一種說服而非強迫的行為.是經(jīng)由有效的溝通以說服別人(承諾)去做你想要他做的事情.I.前言:承諾是什么?承諾就是同意去做某些事承諾是一個雙向且雙贏的提議專業(yè)銷售過程概要1.前言2.訂定目標3.訪前計劃4.開場5.決定需求6.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧7.處理反對意見8.收場9.總結(jié)II.訂定目標訂定目標為何重要?

若是我們沒有設(shè)定目標，我們就很難有動機去達成一個目標。II.訂定目標明確目標的6大準則明確的目標需以確定的方式陳述可衡量的

不論目標是否達成，均能一目了然務(wù)實的

目標并非遙不可及的，它是可達成的具挑戰(zhàn)性的目標必需經(jīng)由額外的付出才能達成具傳達性的此目標是顯而易懂的時間因素

目標需有達成的日期或時間II.訂定目標經(jīng)過修飾后,下列的陳述是否符合6大準則,成為一個明確的目標了呢?“在未來的六個月中,以現(xiàn)在的銷售量為準,我要增加10%的銷售量,并開發(fā)3個新客戶來增加至少5%現(xiàn)有銷售量”

明確的

10%，3個新客戶，5％…等可衡量的目標之達成是可決定的務(wù)實的目標是務(wù)實的但具挑戰(zhàn)性具傳達性的任何人都能看得懂時間因素已設(shè)定日期－在未來的六個月中II.訂定目標次目標的重要性一旦用上述6大準則來訂定了你的目標后,下一步就是要將目標劃分成幾個次層目標.這種次層目標的計劃，使你能按進度不斷的朝最終目標奮力前進(你可以決定是要依照每天,每周或每月為周期來達成).由于你不斷的完成次層目標,你無形中已養(yǎng)成“成功”的習慣,并對自己的能力產(chǎn)生自信.專業(yè)銷售過程概要1.前言2.訂定目標3.訪前計劃4.開場5.決定需求6.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧7.處理反對意見8.收場9.總結(jié)III.訪前計劃

在沒有做好事前完善的計劃前，不應貿(mào)然前往訪問客戶訪前計劃能幫助你行事更周慮，避免漫無目的的拜訪最理想的訪前計劃是能事前與客戶溝通III.訪前計劃訪前計劃的好處擬出良好的策略。因為在激烈競爭之下,即興的訪問策略是不容易成功的.必須要事先分析客戶和市場的狀況,擬定策略才能夠做到成功的推銷.事先預測可能遭遇的障礙,準備排除的方案就能減少溝通上的障礙而增加商機.事先周詳?shù)目紤],可以在臨場變化時增加適應性而能夠伸縮自如去應變.有了充分的準備以后,在情緒方面自然比較穩(wěn)定,可以在訪問中不慌不亂專心討論.III.訪前計劃訪前計劃的四個重要階段將前幾回拜訪的記錄事實做一個檢視。檢討“態(tài)度”:包括自己，我們公司，我們的產(chǎn)品，客戶，競爭者,…等。試著揣測及驗證客戶的需要，如:安全性，對產(chǎn)品的期望，利潤，…等.以手中所掌握的資料及你此次拜訪的目的為基礎(chǔ)，設(shè)計一個有彈性的開場白.專業(yè)銷售過程概要1.前言2.訂定目標3.訪前計劃4.開場5.決定需求6.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧7.處理反對意見8.收場9.總結(jié)IV.開場影響開場的5個因素1.個人這包括了客戶與業(yè)務(wù)代表的個性與需求2.環(huán)境你會見顧客的地點與場合,幽靜的或吵雜的,工作中或 用餐休息,環(huán)境不同會影響開場的效果.3.態(tài)度客戶與你的態(tài)度是緊張或輕松愉快也影響開場的效果4.抗拒在任何銷售情況下,客戶總是會有一些不安與猜疑.5.目標有效的開場必須注意下列四個要點:

1)吸引客戶的注意并引導他的參與

2)明確的表達你拜訪的目的

3)清楚的說明客戶能由這次訪問中得到什么利益

4)營造一個“和諧而融洽”的氣氛IV.開場開場的重要功能是--營造一個很融洽的氣氛IV.開場什么是“和諧而融洽的氣氛”當推銷的氣氛很“和諧而融洽”時,不論是業(yè)務(wù)員或客戶都不會顧左右而言它.而且是很自然的針對主題做討論.其間的互動是坦誠而開放的,所有的資訊均會被攤開來討論IV.開場開場的技巧1.以恭維開場--稱贊2.引發(fā)好奇心3.發(fā)問--探詢4.提供服務(wù)5.提出建議或構(gòu)想6.夸贊7.實例演練8.引用證據(jù)或第三者之影響9.采用引人注意的敘述IV.開場開場的技巧1.稱贊開門見山就以討好顧客的口吻,好讓對方心里覺得舒服而營造出融洽的氣氛.這種恭維的話必須以誠懇的口吻說出來才有效.“你將店面重新安排了啊?!將展示柜改放到前頭來真是個好點子!”2.探尋

以顧客需求相關(guān)的話題來開場,以達到雙向溝通的目的.發(fā)問的態(tài)度要認真誠懇,讓對方覺得你真的在關(guān)心他的需求.“最近蟲害很嚴重,你的生意有沒有比較好?”例如例如IV.開場3.引發(fā)好奇心用“利益”來開場,引發(fā)客戶的好奇心與注意力.如果能夠用與產(chǎn)品有關(guān)的話題去引導的話更容易導入主題.

“我們有為你省錢的新法子!”4.訴諸于“自我”

很多人都想當?shù)谝换騼?yōu)秀的人.名望,形象或信譽對生意人而言更是重要.在開場時刻意凸顯這些,但別太明顯.一個人對“恭維”的接受度絕對超出你的想像.“你如果知道如何使用這套技術(shù),絕對會讓你在同行中居領(lǐng)先地位.”或是“如果你使用這個新產(chǎn)品,你就有機會在這個行業(yè)中執(zhí)牛耳.”例如例如IV.開場5.提供的服務(wù)協(xié)助客戶處理事物或解決問題.如果客戶正在遭遇到困難,而你能夠協(xié)助解決的話,開場的效果是可期的.“我相信你一定很想知道我們?nèi)绾卧诮衲陱娀宋覀兛蛻魰h計劃.”6.提出建議或構(gòu)想為客戶提供創(chuàng)意而獲得好感.如果客戶接受你提供的方案,你商談的績效必定可期.“使用了這套新的銷售工具,你的業(yè)務(wù)員能更容易將產(chǎn)品的好處向客戶說明.”例如例如IV.開場7.戲劇化的表演

訴諸于聽覺/視覺/味覺/觸覺等五感官的表演,讓顧客親自體會商品的感覺.

“給我?guī)追昼姟米屛覍⑦@產(chǎn)品的效用展示給你看….”8.第三者的影響將第三者滿意的實例,栩栩如生的提出來證實.或使用產(chǎn)品的統(tǒng)計資料,實驗報告等.

“也許你會有興趣知道XXX使用這方案的經(jīng)驗…”例如例如IV.開場9.驚訝的敘述

把真實的消息以驚訝的口吻敘述,以引發(fā)顧客的注意力.如新聞報道或最新市場情報等….“那天我聽說……….”或“你可曾聽說最新的數(shù)據(jù)顯示……?”例如專業(yè)銷售過程概要1.前言2.訂定目標3.訪前計劃4.開場5.決定需求6.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧7.處理反對意見8.收場9.總結(jié)V.決定需求何謂“需求”“需求”就是界于現(xiàn)有狀態(tài)及期望狀態(tài)間的鴻溝一個鴻溝勾勒出什么是客戶想“增加”或“減少”的

目前的狀況期望的狀況

鴻溝V.決定需求客戶需求的種類生意技術(shù)個人V.決定需求訪前準備營造開場氣氛將你心中的預設(shè)立場凈空保持開放/接納性的態(tài)度著重于客戶感覺及行為以對客戶的了解來決定他的需求V.決定需求明確的需求所以,每個銷售拜訪的主要目的就是找出客戶“明確的需求”顯示出“明確的需求”的慣用語:

“我已經(jīng)決定...”“我正在找…”“我將會使用…”

政府正在推廣無公害蔬菜,我應該使用“樂斯本”來取代高毒的有機磷例如V.決定需求隱性的需求客戶也有隱性的需求我們也稱其為“含蓄的需求”V.決定需求隱性需求的定義客戶并不滿意,但造成不滿意的原因仍不明確.客戶尚未被說服這行動保證一定管用.他們可能僅僅暗示問題的存在,但尚未準備好要說出他們心里真正的想法不要嘗試從客戶的“隱性需求”得到承諾V.決定需求隱性的需求顯示出“隱性需求”的慣用語:

“我對此很不高興...”“我不確定我已得到我該得到的結(jié)果…”“我對…不很舒服”

雖然我的高毒的有機磷生意比以前差,但是目前并不嚴重...例如V.決定需求

探詢有效的提問能讓一個銷售拜訪更具生產(chǎn)力V.決定需求

探詢一個怕問問題的人也是一個怯于學習的人V.決定需求自問問題在沒有問客戶需求前,請自問下列問題:1.以往的經(jīng)驗這位客戶與DAS的關(guān)系如何?對產(chǎn)品的看法如 何?與我來往的經(jīng)驗如何?2.目標我很清楚我此次拜訪需要達成的是什么嗎? 我為什么來拜訪他呢?3.與客戶的關(guān)系我怎么來讓客戶知道我視他的利益為己任,又怎么讓他體會 到我是真心誠意的想幫他解決問題,好讓他多賺一些錢呢?4.利益我是否已決定要提那一個建議給他了呢?而這建議比他原來 采用的要來得好!5.動機我能采取何種方式以激勵客戶給我承諾,讓我可以完成我這 次拜訪的目的?V.決定需求提問技巧直接了當型多少?什么時候?征詢意見型如果…你會怎么做?實際經(jīng)驗型當你….時發(fā)生了什么呢?尋求確認型你認為這是誰的責任?主觀意識型若是你,你會怎么做?客觀意識型事實是什么呢?證據(jù)是什么?有選擇性型那個最好,是這個還是那個?誘導型你同不同意我們應該...?反射型客戶:“我沒有多余的空間.”

業(yè)務(wù)員:“你覺得這個展示柜會占很大的空間嗎?

V.決定需求傾聽“聽”可以讓你挖掘出客戶的顯性和隱性的需求；“聽”可以讓你學會別人的思維方式，用別人的眼睛看問題；“聽”是獲取信息和知識的最佳渠道；“聽”成功者的故事，可以吸取他們的經(jīng)驗；“聽”不成功者的抱怨，理解為什么他們會失敗；如果你會“聽”，那么一個失敗者教會我們的不比一個成功者少。V.決定需求傾聽避免這些習慣吧：

1、目光不在講話者的身上，左顧右盼。2、不斷地打斷別人講話。3、心不在焉，手中在做其它事。4、假裝在聽。5、消極、懶散、松懈的身體語言。6、過分強調(diào)與對方的不同點而爭執(zhí)。V.決定需求傾聽請這樣去做吧：

1、目光與講話者對應，面部根據(jù)對方的話有所反應。2、身體前傾，表示對談話感興趣、關(guān)注。3、運用頭部動作，點頭表示同意，搖頭表示否認。4、運用語言“嗯”、“是”等表示你在傾聽。5、要“所答即所問”，這是表示你在與人交流

專業(yè)銷售過程概要1.前言2.訂定目標3.訪前計劃4.開場5.決定需求6.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧7.處理反對意見8.收場9.總結(jié)VI.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧在銷售的過程中,一個業(yè)務(wù)員總要將有關(guān)產(chǎn)品的訊息及服務(wù)提供給消費者.不管業(yè)務(wù)員的銷售技巧有多高明,客戶在沒有得到足夠的產(chǎn)品訊息以前,他是不可能做成消費決策的.本章的目的就是給你提供不同的產(chǎn)品陳述技巧,這些技巧將可提高你獲得客戶良好回應以及達成銷售成功的機會.VI.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧

下面有兩種產(chǎn)品陳述的方法:(A型)及(B型).請詳讀并判斷是(A型)或是(B型)較具說服力.A型B型大生M-45是全絡(luò)合態(tài)的大生M-45是全絡(luò)合態(tài)的, 因此它對作物很安全，不會造成藥害.我們的計算機有液晶顯示板我們的計算機有液晶顯示板, 因此電池比較持久.這臺投影機的燈泡有1000瓦特這臺投影機的燈泡有1000瓦特, 因此投影片即使在大白天也可以 很亮很清楚.VI.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧答案:

大多數(shù)的人都同意

B型的說法比A型更具說服力.VI.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧什么因素使得B型的說辭比A型更具說服力呢?A型的說辭較為平鋪直述,

單純的說明一件事實或是一個產(chǎn)品的訊息,

在銷售上我們稱之為“特點”(FEATURES)因此特點(Feature)是指一個產(chǎn)品或服務(wù)的特性.特點(Feature)在內(nèi)容上較不具說服力,且對客戶的購買行為較不具影響力.VI.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧相對的,B型的說辭就不僅止于描述產(chǎn)品的特點.它還將特點延伸到實際的應用與用途上.在銷售上我們稱之為“好處”(Advantages).所以“好處”(Advantages)是指一個產(chǎn)品的用途及其對購買者可能提供的功能.因此“好處”(Advantages)比“特點”(Features)更具說服力大部分的“好處”(Advantages)可以用下面的方式來表達…

“因為有這種(特點Features),所以你可以……”VI.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧

雖然“好處”(Advantages)比“特點”(Features)有說服力,但有一種說辭比“好處”(Advantages)更具說服力的

-----就是“利益”(Benefits)所謂“利益”(Benefits)就是指產(chǎn)品的特點(F)及好處(A)如何滿足客戶的需求(Explicitorexpressedneeds)人們因為有需求而購買.

因此業(yè)務(wù)員如果能夠把產(chǎn)品與客戶的需求相聯(lián)結(jié)

將可以大大的提高銷售的機率.VI.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧

大部分的“利益”(Benefits)可以用下面的方式來表達…“因為……<特點>……,

因此它可以……<好處>……,

對您而言……<利益>……,”

因為這種計算機裝有太陽能電池<特點>,

因此它見到光線就可以發(fā)揮作用<好處>,

對您而言,即使在野外也不必為更換電池而煩惱<利益>.例如VI.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧FAB的定義特點(Feature):指“這東西是什么?”

特點在描述一個產(chǎn)品的特征或服務(wù)的內(nèi)容.特點通常以“名詞”或“形容詞”表達可看到\可摸到或可以衡量的東西好處(Advantage):”這東西能有什么用?有用嗎?““好處”是一種目的及功能的表述.利益(Benefit):”這東西能為我做些什么?“

利益(Benefit)結(jié)合了特點Features及好處Advantage就能夠滿足客戶的需要及要求.VI.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧下面的定義很重要,當業(yè)務(wù)員在陳述產(chǎn)品“利益”(Benefits)的時候,業(yè)務(wù)員應該已經(jīng)了解了客戶的需求

(A)顯性的需求

(B)清楚的表達了他的需求

---迎合他的需求專業(yè)銷售過程概要1.前言2.訂定目標3.訪前計劃4.開場5.決定需求6.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧7.處理反對意見8.收場9.總結(jié)VII.處理反對意見反對或抗拒可以理解(有形)的抗拒

如“這太貴了”,“這個時候買時效上太晚了”,“你們的產(chǎn)品并無法解決我的問題”…無法理解(無形)的抗拒有些抗拒購買的反應因為它的原因是很含糊的,所以很難處理.VII.處理反對意見可以理解(有形)的抗拒拖延式的抗拒合理化的抗拒沉默的抗拒變換話題的抗拒為反對而反對的抗拒不耐煩的抗拒困惑式的抗拒VII.處理反對意見VII.處理反對意見處理反對意見的基本程序1.緩沖(Cushion)

感謝顧客愿意提出反對意見

誠心表示了解,并以設(shè)身處地的立場體會對方的感覺.2.探尋(Probe)

以誠心了解更深入的原因的態(tài)度.請教到底反對的真正原因是什么.

要耐心探詢的準備,真正的原因.VII.處理反對意見處理反對意見的基本程序3.聆聽Listen

全神貫注去聆聽對方的說明.

從聆聽之中去細心分辨出<話中之話>,或者<話外之話>與<玄外之音>等沒有說出來的話.4.答復Answer

在充分聆聽并確認了解后,最后才能夠在確認了解真正原 因下去解決或答復顧客的反對意見.

如果有無法答復的問題,要把它寫下來,并且說明你準備如何去查清楚以及約定在何時提出答復.VII.處理反對意見處理反對意見的要領(lǐng): 1.了解DAS

了解我們的產(chǎn)品了解我們的客戶

2.要有耐心

3.要感同身受

4.了解“抗拒反應”及其因應之道

5.處理“抗拒反應”的技巧

6.銷售情境的掌握

(保持彈性變通!)VII.處理反對意見處理反對意見的技巧

1.聚光法

2.鏡子法

3.扭轉(zhuǎn)乾坤法

4.重新確認法

5.分享法

6.誘導法

7.同意法

8.引經(jīng)據(jù)典法VII.處理反對意見1.聚光法“把焦點對準關(guān)鍵性的重點”.若客戶不能很清楚的表達問題或你自己不是很確定問題之所在時,這是很好的法子.

我不知道有沒有了解您的意思,您所擔心的是不是…?我相信您有足夠理由這么想,能不能請你再詳細說明…?例如VII.處理反對意見2.鏡子法有兩種成效:一是讓你了解客戶說過什么,另外是讓客戶感覺到你了解他的反對意見.同時有機會讓你表達你是怎么來看他的觀點.客戶:“我這里空間不夠.”業(yè)務(wù)員:“你是覺得這展示柜太占地方嗎?”客戶:“你們的產(chǎn)品太貴了.”業(yè)務(wù)員:“你耽心這種較穩(wěn)當?shù)墨@利不能值回成本嗎?”

用鏡子法,你可以不必表示接受或反對客戶的看法,你只是用你自己的話將客戶的反對意見重復一次.假如你能以一種積極的態(tài)度來處理,那么你的客戶可能會覺得他的想法是不合邏輯的,是不實際的.例如VII.處理反對意見3.扭轉(zhuǎn)乾坤法就是你將反對意見扭轉(zhuǎn)為購買的理由.在扭轉(zhuǎn)乾坤法里有兩個主要因素:一是在你的意識中重復著“你反對的理由就是你購買的必要理由”.另外一個就是你實際上不斷的重申購買好處來強化你的論點.<還要花1000元!>--我就是希望您了解這一點,您只要多花1000元,就能得到價值20000元以上的東西.<我現(xiàn)在沒時間>--

這就是我要討論的重點,節(jié)省時間就是采用我們產(chǎn)品最大的收益,因為...例如VII.處理反對意見4.重探法“再深入探尋以了解相關(guān)問題”也許你驗證到的客戶需要是正確的,但還有其他的顧慮嗎?

我了解您的意思,您能不能再說明一下,您認為用在哪一種情況下效果不夠好?

謝謝您提出這一點,我再請問一下,您是怎么計算的?例如VII.處理反對意見5.同感法是軟化抗拒最簡單也是最有效的方法.

我了解您會有這樣的感覺,您鄰居的李四先生原先也擔心這一點,

后來,在采用我們產(chǎn)品后,他確實獲得…

我可以體會您在還沒有用過我們產(chǎn)品前有很多顧慮,鄰鄉(xiāng)的張先生原先也擔心這一點,后來,經(jīng)過詳細研討后發(fā)覺...例如VII.處理反對意見6.誘導法把對方的想法引導至有利的角度.

我了解你覺得單價要比競爭者高些,不知道您有沒有從真正解決您目前困難的角度去分析過…?

您有沒有從實質(zhì)獲利的角度去衡量過…?例如VII.處理反對意見7.同意法“支持對方的感覺與意見”這是應該的,要我是您,我也會這么想當然…難怪您這么說…這是應該的…我了解…果真是這樣…真是了不起…千萬別很制式化的使用“同意法”.你所表現(xiàn)的興趣必須是出自內(nèi)心的,否則客戶會覺得他被利用了.例如VII.處理反對意見8.引經(jīng)據(jù)典法“提出有利的證據(jù)”

這是我們最近在消費者雜志上報告的資料…

從這份最新的專業(yè)新聞報道中您可以了解...例如專業(yè)銷售過程概要1.前言2.訂定目標3.訪前計劃4.開場5.決定需求6.陳述特點/好處/利益(FAB)的技巧7.處理反對意見8.收場9.總結(jié)VIII.收場沒有“收場”,就沒有承諾.沒有“收場”,銷售過程就不完整.要求得到“承諾”即是表示愿意幫忙的意愿.得到“承諾”即表示雙方達成共識及協(xié)議.“收場”時的態(tài)度比“收場”的技巧更重要.

一句話---那就是:拿到訂單VIII.收場顧客購買意向的積極訊號1.非言辭的訊號在聽你說明過程中眼睛發(fā)亮并且很注意的傾聽.談話間點頭示意的次數(shù)增加,并不時提出問題要求澄清.點頭示意表示同意你的說法,表情輕松而面帶笑容.原先的坐姿勢后仰的話,逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢.開始有舉手核算或?qū)懽值扰e動.集中注意力,停止翻弄手指\停止搖擺\停止抽煙.請你抽煙\請你喝茶\或請你吃飯.再查看說明書,或注視特定的重點.要求補充說明或提出特殊的要求.VIII.收場顧客購買意向的積極訊號2.言詞的訊號詢問相關(guān)的服務(wù)條件\保養(yǎng)條件\使用方法等.要求查看貨品或樣品,詢問別人使用的心得,經(jīng)驗等.開始說明自己的情況.查詢應用產(chǎn)品的妥當性與安排有關(guān)事項并且加以認真分析.對特定的重點表示同意.跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見.開始詢問價錢,付款方法或者購買條件,如送貨時間等.針對特定的條件表示同意或仔細澄清.說出別人以優(yōu)厚條件成交的事實,并要求更優(yōu)厚的成交條件.VIII.收場收場時業(yè)務(wù)員的心理障礙害怕會被拒絕,會很難堪.好像在求顧客,不好意思開口.看到對方為難的樣子或反對意見,覺得不必強求.覺得低三下四的要求客戶訂貨是件很可憐的事.VIII.收場收場時客戶的心理障礙客戶在做一個不同于以往的決策時,心理常會動搖而不平衡.客戶會擔心自己的決策可能不正確,需要別人的建議.對于新的想法或事物沒有信心而感到不舒服,需要更多的證據(jù)來支持他的決策.顧客在決定購買時會擔心:

損失或浪費金錢商品的價值有問題被第三者嘲笑VIII.收場收場時業(yè)務(wù)員的正確心理幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益.幫助顧客解除心理障礙.買賣是一個公平且公開的商業(yè)行為買賣是一個雙贏的商業(yè)行為VIII.收場幫助顧客做成決策的方法明確的強調(diào)產(chǎn)品的利益要點品質(zhì)的穩(wěn)定性,性能的優(yōu)越性以及重述FAB售后服務(wù)的重要性商品價格的穩(wěn)定性,周轉(zhuǎn)速度快,利潤佳等.提早購買的好處收場收場的技巧--下列有10個基本的結(jié)束訪問技巧:1.試探結(jié)束法6.個個擊破結(jié)束法2.假設(shè)結(jié)束法7.建議結(jié)束法3.選擇結(jié)束法8.指示結(jié)束法4.行動結(jié)束法9.誘導結(jié)束法5.單刀直入結(jié)束法10.總結(jié)結(jié)束法VIII.收場1.試探結(jié)束法是一個試探方法,可以測試客戶對你的提案的反應.這種結(jié)束法通常以問句型態(tài)出現(xiàn),若答案是正面的,那么業(yè)務(wù)員就可結(jié)案;若答案是不肯定的,業(yè)務(wù)員可就得多加把勁了.--您現(xiàn)在的存貨只夠一個星期用?那么,我先送十打來讓您試試,做比較如何?--依您的用量來說大包裝要好些,頭一次先送十打來用看看好嗎?例如VIII.收場2.假設(shè)性結(jié)束法在銷售行為中,業(yè)務(wù)員假設(shè)客戶已經(jīng)做成購買決定.如果客戶沒有提出異議(如“何時”“多少”)時,表示你已得到承諾或訂單這樣好了,我馬上為你安排出貨!雖然時間緊湊了點,我要出貨單位加班一下,預定明天中午以前到貨,您就不至于缺貨了.那就麻煩您關(guān)照一下驗收單位...例如VIII.收場3.選擇結(jié)束法是讓客戶在兩樣東西中選擇買這樣或買那樣,不是讓他決定買或不買.

例如:現(xiàn)金或期票.

期票付款是輕松些.不過,現(xiàn)金卻可以享受扣除4%的優(yōu)惠,您覺得哪種比較適合?

大包裝的有利些,用慣的人都喜歡這種.小包裝的可以讓新顧客比較容易出手.您希望以哪一種來開始?例如VIII.收場4.行動結(jié)束法是針對特定主題由業(yè)務(wù)員以行動或語言主導一個訪問的結(jié)束.這包括了運用特定的活動,簡報,銷售輔助工具順利取得“白紙黑字”的采購合約.(可由填寫空白訂貨單,或在行事歷上寫下展示日期...)--這里是訂貨單,我已經(jīng)您的適用量十打以最優(yōu)惠的價格填