【淺論國內(nèi)酒店服務(wù)的優(yōu)化7900字（論文）】

自1978年改革開放以來，中國旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速。外國游客對(duì)中國的熱情日益增加，極大地推動(dòng)了近年來中國酒店業(yè)的快速增長(zhǎng)。1999年，旅游業(yè)被確定為國民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和移民手續(xù)的簡(jiǎn)化，旅游企業(yè)總體經(jīng)濟(jì)效益總是呈上升趨勢(shì)。作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)似乎與此背道而馳。酒店服務(wù)是一門藝術(shù)。好的或差的服務(wù)直接關(guān)系到顧客的滿意度和忠誠度。這兩點(diǎn)正是旅游酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的王牌。隨著中國改革開放的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國酒店服務(wù)的酒店水平也越來越廣泛。酒店服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)體驗(yàn)日益豐富。個(gè)人消費(fèi)越來越明顯。消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，從追求物質(zhì)滿意度到追求物質(zhì)滿滿的精神和滿意度，酒店進(jìn)入了一個(gè)客人選擇和挑剔的時(shí)代，因此，良好的酒店服務(wù)已成為一個(gè)難題酒店必須面對(duì)今天。第1章我國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)況據(jù)2017年第三季度統(tǒng)計(jì)，國家旅游局星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)中13,217家星級(jí)飯店中，12363家經(jīng)營狀況數(shù)據(jù)經(jīng)省級(jí)旅游主管部門批準(zhǔn)，完成率為93.54％。與二2016年第三季末增加408家，相比酒店數(shù)目增加并不顯著。與2004年中國四星級(jí)酒店數(shù)量相比，大多數(shù)酒店分布在二星級(jí)，三星級(jí)和四星級(jí)酒店（見表1）。僅有635個(gè)酒店的酒店質(zhì)量不斷提升日臻完善。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)營管理不善，產(chǎn)品供大于求，酒店業(yè)經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)下降，客房入住率不高。2017年第三季度，星級(jí)酒店的平均房間入住率為49.5％，盡管高星級(jí)酒店僅比房間入住率高出約1％。理想的房間入住率應(yīng)該在75％到80％之間。表12017年第三季度全國星級(jí)飯店經(jīng)營情況統(tǒng)計(jì)表飯店數(shù)量營業(yè)收入（億元）餐飲收入比重（%）客房收入比重（%）一星級(jí)1040.3839.6156.38二星級(jí)260524.2941.8345.70三星級(jí)5428119.7146.6540.74四星級(jí)2429162.1944.6941.72五星級(jí)803185.1145.3142.84合計(jì)11369491.0845.2642.10（數(shù)據(jù)來源：國家旅游局）從表面上看，酒店行業(yè)目前的經(jīng)營狀況總體上超過需求。在過去的兩年中，國內(nèi)星級(jí)酒店在行業(yè)中遭受損失，酒店頻繁出現(xiàn)升級(jí)，星級(jí)酒店出售資產(chǎn)。2014年6月，寧波南苑飯店成為浙江省首家五星級(jí)飯店，由老業(yè)主南苑集團(tuán)出售給首鋼集團(tuán)，努力擺脫經(jīng)營困境。2015年初，北京產(chǎn)權(quán)交易所掛牌公告。陽光酒店管理集團(tuán)有限公司擬轉(zhuǎn)讓青島陽光溫泉酒店管理有限公司100％股權(quán)，上市價(jià)格為人民幣1.22億元。由于不合理的商業(yè)消費(fèi)和商業(yè)開支，一些五星級(jí)酒店在過去10年中經(jīng)歷了爆炸性增長(zhǎng)。近兩年來，隨著反腐力度加大，出售的酒店資產(chǎn)數(shù)量也有所增加。事實(shí)上，這是酒店業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展過剩的必然結(jié)果。2015年1月，寧波慈溪雷迪森廣場(chǎng)酒店成為“中國第一家破產(chǎn)五星級(jí)酒店”。慈溪雷迪森廣場(chǎng)酒店的破產(chǎn)只是目前酒店蕭條的一個(gè)縮影。其次，惡性競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)酒店業(yè)超過市場(chǎng)供應(yīng)的現(xiàn)狀，運(yùn)營商往往采取單一的降價(jià)手段，企圖壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增加市場(chǎng)份額。美國代表團(tuán)和公眾評(píng)論等應(yīng)用程序的廣泛使用促進(jìn)了該方法的運(yùn)行。然而，低價(jià)格意味著公司必須降低運(yùn)營成本才能盈利。因此，享受服務(wù)的所有客人將大大減少，形成一個(gè)低成本的陷阱。酒店業(yè)整體業(yè)務(wù)秩序受到破壞，嚴(yán)重制約了行業(yè)良性循環(huán)。但實(shí)際上，酒店業(yè)上述條件主要是由于觀念落后，管理不科學(xué)，許多落后的觀念仍然主導(dǎo)著管理活動(dòng)。特別是大部分基層員工服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技能低下。第2章當(dāng)前我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店服務(wù)活動(dòng)能夠達(dá)到預(yù)期效果，滿足客人特點(diǎn)和綜合特點(diǎn)的需要。它主要由環(huán)境質(zhì)量，設(shè)施質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平組成。中國的酒店已經(jīng)走過了20多年，使中國的酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和完善的服務(wù)產(chǎn)品。客觀評(píng)價(jià)和成果顯而易見。但是，總體服務(wù)水平還有待提高，首先是因?yàn)闅v史原因。在我們的歷史中，對(duì)服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想一直漠不關(guān)心，我們認(rèn)為服務(wù)是一項(xiàng)低級(jí)工作。其次是客戶需求價(jià)值高，而且酒店的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，標(biāo)準(zhǔn)高要求嚴(yán)格，客人經(jīng)常挑鼻子。服務(wù)員經(jīng)常抱怨，導(dǎo)致工作效率低下。但服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線！酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是它的特點(diǎn)。其特點(diǎn)的核心是品牌，品牌的保護(hù)是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。酒店競(jìng)爭(zhēng)來自服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。酒店服務(wù)藝術(shù)，將成為酒店服務(wù)的未來趨勢(shì)。如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是未來酒店的首要任務(wù)。近年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，入境游客對(duì)中國酒店和酒店服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)估總體較好。在對(duì)中國酒店服務(wù)，餐飲服務(wù)，交通服務(wù)，娛樂服務(wù)，購物服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)，郵電服務(wù)等7個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，酒店服務(wù)的滿意度一直處于最高水平，評(píng)估仍然“好”的人。一般超過90％。中國酒店服務(wù)的整體質(zhì)量不斷提高。推廣酒店的主要因素是（1）借鑒國際先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。國際酒店（公司）集團(tuán)自20世紀(jì)80年代初進(jìn)入中國市場(chǎng)。二十年來，中國酒店業(yè)在國際酒店管理的國際條件下，不斷吸收，消化，利用發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)管理理論，管理方法和經(jīng)驗(yàn)。借鑒國際先進(jìn)的酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)，改變了中國酒店業(yè)的經(jīng)營理念，樹立了服務(wù)理念和品質(zhì)理念，實(shí)施了酒店服務(wù)設(shè)施建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化，在很大程度上提升了酒店服務(wù)質(zhì)量。（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。自20世紀(jì)90年代中期以來，中國酒店業(yè)的入住率和盈利能力基本下降。1998年，酒店業(yè)平均利潤(rùn)率降至負(fù)值（-5.8％），酒店市場(chǎng)非常激烈。白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使酒店重新審視他們的經(jīng)營理念。許多酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量并贏得市場(chǎng)上的高質(zhì)量服務(wù)。在這種背景下，開放初期對(duì)客人的無知并不多見。越來越多的管理者開始關(guān)注尋找適合中國酒店業(yè)的服務(wù)模式，并進(jìn)行了很多有效和實(shí)用的探索。第3章酒店服務(wù)中存在的問題3.1服務(wù)人員素質(zhì)差目前，酒店的大部分長(zhǎng)期員工都來自年齡小，沒有學(xué)歷，沒有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，但也需要提供住宿。這些群體受到的有限教育直接導(dǎo)致了他們的質(zhì)量問題。缺乏質(zhì)量將直接影響其客戶服務(wù)的質(zhì)量。例如，客人在酒店消費(fèi)后會(huì)丟失貴重物品或現(xiàn)金。他們被服務(wù)人員拿走，然后私下保存到自己的。這種行為將嚴(yán)重影響酒店的形象。3.2服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)薄弱現(xiàn)在主體對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度非常堅(jiān)定，當(dāng)遇到問題時(shí)它也會(huì)相互推動(dòng);沒有及時(shí)處理投訴;服務(wù)效率低，行動(dòng)緩慢;長(zhǎng)時(shí)間沒有電話交換機(jī)，來自其他人的聊天電話等等。這些現(xiàn)象在低星級(jí)酒店中更為常見，這些事情可能會(huì)嚴(yán)重影響酒店的形象。個(gè)人認(rèn)為沒有良好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量是不可能談?wù)摰?。例如，君和秀柏大酒店是一家四星?jí)酒店。她在餐飲部門擔(dān)任女服務(wù)員。我記得有15位客人坐在大雪房里。大雪房是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的8-10人。在桌面上，也有8個(gè)電視臺(tái)，但由于預(yù)定的完整性，沒有空的私人房間可以改變。展臺(tái)是我的同事小莉。當(dāng)她聽到她想擠這么多人時(shí)，她無奈地笑了。沒辦法，我?guī)退?5把小餐椅替換了全部8個(gè)大餐椅，只是圍著桌子。當(dāng)她在供應(yīng)食物時(shí)，她不能一只腳擠。她很煩人，還有更多的客人。她不想吃餐具或喝茶。整個(gè)過程中，她的臉像蘭州面一樣被拉下。最后，填寫菜肴的嘉賓意見很好，只是對(duì)服務(wù)態(tài)度非常不滿。因此，良好的服務(wù)意識(shí)是可以留住客戶的。3.3服務(wù)程序不規(guī)范這個(gè)問題尤其突出，是整個(gè)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)和焦點(diǎn)。這主要體現(xiàn)在前臺(tái)工作人員對(duì)服務(wù)不佳或客人詢問不耐煩的事實(shí)。他們不使用敬語，暫時(shí)取消客人的預(yù)訂房間，與客人爭(zhēng)吵，客房還沒有準(zhǔn)備好注冊(cè)。房間服務(wù)員隨意移動(dòng)或私下帶走客人的物品，當(dāng)他們進(jìn)門時(shí)不遵守規(guī)則敲門，或者根本沒有敲門直接進(jìn)入客人的房間。由于質(zhì)量檢查疏忽，房間所需的必要物品未完成。餐飲服務(wù)員似乎對(duì)客人不斷提出的要求感到不耐煩，在客人搬家的同時(shí)處理他們自己的私人事務(wù)，并且秘密地??吃客人菜肴。這些東西在我們的酒店中幾乎是司空見慣的，而且還有更多的問題，這個(gè)問題嚴(yán)重影響了酒店服務(wù)的質(zhì)量。3.4服務(wù)管理問題客戶享受這項(xiàng)服務(wù)非常重要，但更重要的是餐的質(zhì)量。管理不善導(dǎo)致食品質(zhì)量差，嚴(yán)重影響客人的情緒，導(dǎo)致對(duì)整個(gè)消費(fèi)過程的不滿和對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的不滿。例如，在婚宴上用餐的客人向服務(wù)員報(bào)告螃蟹不新鮮并具有奇怪的氣味。服務(wù)員回答：“螃蟹是由婚禮派對(duì)的主人帶來的，酒店只負(fù)責(zé)處理?！焙髞?，這對(duì)夫婦知道這件事很生氣，我覺得我的臉很困難，因?yàn)轶π酚删频晏峁Ｐ禄榉驄D沒有攜帶自己的禮物，因此酒店被要求向在場(chǎng)的所有嘉賓道歉，并詢問客人是否在未來一段時(shí)間出現(xiàn)問題。當(dāng)時(shí)酒店管理人員的答案是，螃蟹已經(jīng)送到相關(guān)部門進(jìn)行測(cè)試。如果這是螃蟹的問題，那就談判并拒絕道歉。新來的人很不滿意。他們認(rèn)為送到實(shí)驗(yàn)室的螃蟹不一定是那天吃的螃蟹。他們非常生氣，他們起訴了酒店。正是由于管理問題導(dǎo)致了這種后果。所以服務(wù)管理問題總是一個(gè)不容忽視的酒店。3.5標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的問題標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指按照標(biāo)準(zhǔn)和有序的服務(wù)來運(yùn)作，以滿足客人的各種傳統(tǒng)需求。也就是說，酒店為游客提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序是按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，以滿足客人的合理和各種傳統(tǒng)需要。個(gè)性化服務(wù)意味著公司為客戶提供代表或體現(xiàn)客戶個(gè)人特征的差異化服務(wù)，以便接受服務(wù)的客戶能夠感到自豪和滿意，從而使企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)能夠處于顧客的頭腦。給你留下深刻的印象并贏得顧客的忠誠。酒店的個(gè)性化服務(wù)也意味著酒店為客人提供代表或反映酒店個(gè)性和特色的服務(wù)。但是酒店業(yè)內(nèi)人士一直在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，而忽視個(gè)性化服務(wù)。事實(shí)上，這兩種服務(wù)的共存是完美的服務(wù)，無論是提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)還是個(gè)性化。例如：有次宴會(huì)上，中國食品的領(lǐng)班負(fù)責(zé)放置背景音樂。她通常會(huì)選擇一些柔和的抒情音樂，當(dāng)然這次也不例外。因此，這場(chǎng)宴會(huì)是一場(chǎng)婚禮宴會(huì)，“人鬼情未了”出現(xiàn)在她播放的音樂中。客人非常生氣?！叭斯砬槲戳恕碑?dāng)然是一首好歌。但當(dāng)時(shí)，她不知道宴會(huì)的具體情況而選擇了這首歌。這是一個(gè)典型的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，因?yàn)樗裱嗽瓉淼哪Ｊ剑蛔⒁鈭?chǎng)合最終導(dǎo)致客人的不滿。如果在這件事上，她能及時(shí)了解宴會(huì)的類型，而改變歌曲則是為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)并存。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化的服務(wù)是完美的服務(wù)。第4章問題的解決策略酒店服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜和三維的項(xiàng)目。它的成功需要許多必要的條件。也就是說，任何人都無法在任何商業(yè)環(huán)境中取得成功。只有滿足所有必要條件，酒店的服務(wù)才能達(dá)到更高水平。中國的酒店服務(wù)業(yè)可以走到今天，這是順應(yīng)時(shí)代潮流的結(jié)果。出現(xiàn)各種問題也是正常的。但是，必須認(rèn)識(shí)到，問題的出現(xiàn)不是偶然的，而且必須有更深層次的原因。因此，我們應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解。這對(duì)于一家酒店來說非常重要。服務(wù)質(zhì)量通常指接受服務(wù)時(shí)獲得的滿意度和滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量的含義可以概括為設(shè)施和有形產(chǎn)品提供的服務(wù)適合的程度以及客人的身體和精神需求得到滿足。因此，可以說，客戶滿意度是服務(wù)質(zhì)量的試金石。綜合服務(wù)強(qiáng)調(diào)以滿足顧客需求為導(dǎo)向。公司員工必須參與服務(wù)，即服務(wù)全過程的全程參與和科學(xué)分配。全面質(zhì)量服務(wù)的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服任意性，消除錯(cuò)誤并使客戶完全滿意。因此，綜合服務(wù)可以概括為：以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客滿意。4.1加強(qiáng)基層員工的培訓(xùn)基層員工的表現(xiàn)決定了酒店在客人心目中的形象。因此，服務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)是塑造酒店良好形象的重中之重。女服務(wù)員應(yīng)該接近客戶的指示，并提供熱情，周到和細(xì)致的服務(wù)，以滿足客人的需求，同時(shí)創(chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，取得適度的成果。客人在入住期間喜歡自由自在地行事。這要求服務(wù)員不要總是站在客人的周圍，讓客人感到不舒服。正是當(dāng)客人需要服務(wù)和服務(wù)時(shí)，服務(wù)員會(huì)出現(xiàn)在客人面前，這比左邊的“很高興為您服務(wù)”，以及右側(cè)的剛性和機(jī)械客人姿態(tài)要實(shí)用得多“隨時(shí)遵守你的命令。”客人和服務(wù)員之間有距離感。沒有遠(yuǎn)處就沒有美。鍛煉技能來觀察語言。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)有困難時(shí)，他們應(yīng)該積極幫助他們解決尷尬。他們不應(yīng)該被誤解，因?yàn)榭腿瞬恍枰獛椭?，他們?yīng)該遠(yuǎn)離客戶的錯(cuò)誤想法，并且不應(yīng)該在旁邊看笑話。通過人性化的服務(wù)來增加回頭客，讓回頭客變成“忠誠客戶”，并通過良好的口碑，然后將新客人帶到大堂吧。招聘人才時(shí)，酒店應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和酒店實(shí)際情況選擇和配置高素質(zhì)人才，制定更為完整和科學(xué)的用人機(jī)制，選擇高素質(zhì)人才不僅要注意學(xué)歷，還要注意考生的技術(shù)培訓(xùn)。資質(zhì)證書，專業(yè)知識(shí)和價(jià)值觀，嚴(yán)格控制員工入職質(zhì)量，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵是整體質(zhì)量較低的整體素質(zhì)整體提高。這也是為了加強(qiáng)酒店員工的業(yè)務(wù)技能，外語溝通能力，以及收集信息系統(tǒng)管理知識(shí)培訓(xùn)和員工培訓(xùn)也應(yīng)該伴隨著員工職業(yè)聯(lián)絡(luò)活動(dòng)。在確保酒店管理層面的服務(wù)質(zhì)量方面更加有效和一致。4.2改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)服務(wù)人員的工作態(tài)度取決于他們對(duì)公司的看法。首先，服務(wù)人員應(yīng)該從根本上認(rèn)識(shí)到工作的重要性，糾正自己的心態(tài)，樹立正確的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)。擺脫傳統(tǒng)觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)是一種低生活狀態(tài)，這樣您就可以全身心地投入到工作中，并以最佳的工作條件迎接客人。酒店應(yīng)該安排幾次培訓(xùn)課程以提高服務(wù)意識(shí)。這不僅可以改善員工的工作，而且可以從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。如果服務(wù)員不能正確處理他所做的服務(wù)工作，他就不會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，也不會(huì)積極熱情地為客人服務(wù)。如果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為他的服務(wù)工作是可恥的和劣等的，他必須因?yàn)樽员岸锤蟹?wù)。當(dāng)他深深地感覺到客人有不自信的跡象時(shí)，他會(huì)因維護(hù)自己的尊嚴(yán)或因不耐煩而粗暴地對(duì)待客戶。因此，只有良好的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶。4.3更加標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化可以使酒店員工在工作中達(dá)到最高的工作效率。首先，服務(wù)程序必須嚴(yán)格按照酒店制定的規(guī)章制度進(jìn)行。例如，為了在入住過程中歡迎客人，有必要做到以下幾點(diǎn)：1.根據(jù)主站的通知，盡可能多地了解客人的詳細(xì)信息;知道三件事：“了解接待單位，人數(shù)，國籍，身份，生活特征，接待標(biāo)準(zhǔn)和健康狀況;了解客戶在商店的時(shí)間，了解汽車，船只和航班的時(shí)間，了解客人的宗教信仰，房間布局應(yīng)根據(jù)客人的宗教信仰，生活特點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，并安排房間（應(yīng)檢查房間布局是否符合標(biāo)準(zhǔn)），只有在服務(wù)程序更加規(guī)范化，能夠以有序的服務(wù)滿足顧客各種日常需求，并能使我們的員工在嚴(yán)格制度下更嚴(yán)格地服務(wù)于客人，從而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中樹立良好的酒店服務(wù)形象和品牌。有很好的競(jìng)爭(zhēng)力。4.4加強(qiáng)服務(wù)管理加強(qiáng)對(duì)管理人員的考核，使“皇帝犯法和普通人犯罪”。目前，中國的酒店普遍缺乏管理人員的考核制度。許多管理人員嚴(yán)格要求員工在工作過程中忽視自己的工作情況。大多數(shù)管理者現(xiàn)在都有自己的管理和客戶服務(wù)計(jì)劃和計(jì)劃。無論計(jì)劃多么完美，它與事物的變化無法相提并論。管理方法應(yīng)該因人而異，是否所有人都適合一種管理方法。管理者應(yīng)該采取靈活的方法來處理實(shí)際工作中的不同人員和不同事物。它不是盲目批評(píng)或?qū)Υ磺?，而是一種溫和的歸納。服務(wù)方式原則相同，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提供針對(duì)性服務(wù)。例如，下列情況：美國的酒店已開業(yè)15年。有一天，酒店管理層發(fā)現(xiàn)三分之二的客人會(huì)要求服務(wù)員電熨斗和燙衣板。因此，管理層決定為所有客房的居民提供熨斗和燙衣板，但這一決定將使酒店花費(fèi)20,000美元。經(jīng)理們看著那一年的經(jīng)濟(jì)型酒店，發(fā)現(xiàn)預(yù)算中用同樣數(shù)額的錢用來替代酒店行政樓層黑白電視機(jī)的房間浴室。經(jīng)理隨后進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，并詢問那些住在行政樓層的客人有多少客人希望將黑白電視轉(zhuǎn)換成彩色。結(jié)果是沒有人。所以酒店用這筆錢在房間里加了一塊熨斗和燙衣板。它表明，酒店管理人員通過傾聽顧客的意見，可以改變所謂的服務(wù)體系，同時(shí)提高服務(wù)水平，同時(shí)也給顧客留下了不錯(cuò)的印象。4.5嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，增加個(gè)性化服務(wù)每家酒店都應(yīng)有一系列的規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)化和程序化服務(wù)高效可靠。方便客戶接受服務(wù)，降低風(fēng)險(xiǎn)心理。在個(gè)性化服務(wù)實(shí)施過程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)始終是基礎(chǔ)工作，是客戶滿意度的保健因素。沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的改進(jìn)，個(gè)性化服務(wù)成為無水的來源。我們?cè)趯?shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)融合了個(gè)性化服務(wù)，是完美服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化的服務(wù)是現(xiàn)代酒店的一大特色。它可以區(qū)分酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，創(chuàng)造更多與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方，為客戶提供更多選擇空間，同時(shí)也給客戶留下深刻的印象。其次是提高客戶滿意度。如何使用最經(jīng)濟(jì)的方法獲得最大的客戶滿意度是每家酒店最根本的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。個(gè)性化服務(wù)這種人性化的經(jīng)濟(jì)服務(wù)不僅使酒店更好地把握客戶的需求，而且使酒店提供的服務(wù)更及時(shí)，更準(zhǔn)確，更到位。近年來，不少酒店都利用互聯(lián)網(wǎng)改善傳統(tǒng)的酒店管理。通過與客戶的在線溝通，他們可以獲得更多關(guān)于客戶需求的信息，以便酒店能夠提供個(gè)性化服務(wù)以滿足不同客人的需求，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，贏得更多回頭客。無論酒店滿足高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的客人的最基本需求，個(gè)性化服務(wù)是整個(gè)服務(wù)過程中的最后一道亮點(diǎn)。要滿足個(gè)性化服務(wù)的要求，首先要有好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為先決條件和依據(jù)。前者來源于后者，高于后者。放棄規(guī)范服務(wù)和談?wù)搨€(gè)人服務(wù)無疑是空話，不可能滿足顧客的需求。但是，如果您只停留在規(guī)范服務(wù)中并且沒有達(dá)到個(gè)人服務(wù)水平，那么酒店的管理和質(zhì)量難以走上臺(tái)階。因此，在做標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要滿足客人的需求，滿足客人的個(gè)性差異。

結(jié)論以上列出的服務(wù)問題并不完全是確定的，解決方案并不確定，但必須切實(shí)可行。我們知道酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品是民間服務(wù)，這在很大程度上要求酒店員工自發(fā)適應(yīng)，而不僅僅是提供標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品。因此，酒店公司必須培養(yǎng)高素質(zhì)，強(qiáng)大的心理判斷能力和敏銳的員工觀察能力，善于為客人著想，愿意并能夠?yàn)榭蛻籼峁┚碌膫€(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)實(shí)際上是向更深層次發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。如果我們的酒店公司能夠提供完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并提供精致的個(gè)性化服務(wù)，這也表明中國酒店業(yè)正在逐漸成熟，服務(wù)水平穩(wěn)步提高?？偠灾?，酒店的成功在很大程度上取決于其服務(wù)。如果一個(gè)公司沒有一個(gè)好的服務(wù)理念，那么它一定不是一個(gè)成功的公司！參考文獻(xiàn)[1]歐陽淑敏.開放式服務(wù)創(chuàng)新背景下創(chuàng)新氛圍、顧客參與和酒店成長(zhǎng)的關(guān)系研究[D].山東大學(xué),2017.[2]李巧藝.酒店服務(wù)機(jī)器人結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與運(yùn)動(dòng)控制研究[D].西南交通大學(xué),2017.[3]李洋.YL酒店市場(chǎng)營銷策略研究[D].鄭州大學(xué),2017.[4]徐虹,劉宇青,梁佳.顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)成和影響研究——基于來自經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)據(jù)[J].旅游學(xué)刊,2017,32(03):61-73.[5]肖軼楠.基于在線點(diǎn)評(píng)的中外高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量比較研究——以三亞為例[J].海南大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版),2016,34(06):129-135.[6]宋慧林,王元地,張曉玥.酒店跨界搜尋對(duì)酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響——星級(jí)水平與所有權(quán)類型的調(diào)節(jié)作用[J].經(jīng)濟(jì)管理,20