地鐵保潔服務(wù)人員管理及培訓(xùn)

第一節(jié)項目人員管理理念 3一、管理人員的工作具有典型的項目特點 3二、管理人員應(yīng)具備的現(xiàn)代項目管理理念 4第二節(jié)項目管理制度 6一、項目管理體系 6二、現(xiàn)場管理架構(gòu) 7三、物業(yè)保潔區(qū)檢測標準明細表 8第三節(jié)項目人員管理制度 10一、員工守則 10二、管理人員守則 14三、崗前準備制度 14四、交接班制度 15五、崗后集合制度 16六、清潔質(zhì)量管理 17七、安全管理制度 19八、清潔材料、工具用品管理 20九、項目經(jīng)理行為規(guī)范 22第四節(jié)項目管理原則 23一、計劃制定原則 23二、布魯克斯（Brooks）原則 23三、80-20原則 24四、帕金森原則 24五、默認無效原則 24六、時間分配原則 25七、驗收標準原則 26第五節(jié)人員崗位職責(zé) 27一、項目經(jīng)理崗位職責(zé) 27二、項目負責(zé)人崗位職責(zé) 27三、會計崗位職責(zé) 29四、行政崗位職責(zé) 30五、垃圾清運隊長崗位職責(zé) 32六、垃圾清運班組長崗位職責(zé) 32七、地鐵裝桶工崗位職責(zé) 34八、地鐵沖桶工崗位職責(zé) 34九、保潔人員崗位職責(zé) 35第六節(jié)人員培訓(xùn) 36一、管理人員培訓(xùn) 36二、新員工培訓(xùn) 39三、垃圾收集轉(zhuǎn)運員培訓(xùn) 40四、司機及維修技術(shù)員培訓(xùn) 41五、質(zhì)檢安全專員培訓(xùn) 44六、地鐵清掃保潔員培訓(xùn) 47第七節(jié)保潔人員消防培訓(xùn) 49一、培訓(xùn)內(nèi)容 49二、室內(nèi)消防設(shè)施的使用方法 49三、火災(zāi)逃生自救的基本方法 50四、垃圾桶起火的撲救方法 52五、保潔崗位作業(yè)的防火措施 52六、撲滅初期火災(zāi) 52第八節(jié)保潔人員培訓(xùn)內(nèi)容 53一、衛(wèi)生間清潔操作流程 53二、地鐵站地面及公共區(qū)域清潔操作流程 55三、地鐵工作人員辦公室清潔工作程序 56四、玻璃門、窗、鏡面清潔操作流程 57五、不銹鋼、鋁合金等金屬裝飾清潔保養(yǎng)操作流程 58六、電梯、扶梯清潔操作流程 58七、地鐵立面設(shè)施、屋頂清潔操作流程 60第一節(jié)項目人員管理理念一、管理人員的工作具有典型的項目特點在企業(yè)管理的過程中，一般而言工作可以分為兩大類，一類是日常的以重復(fù)性為主的工作，比如人力資源管理、行政管理、生產(chǎn)管理、采購管理等，另一類就是非重復(fù)性的工作，比如企業(yè)的變革、產(chǎn)業(yè)的調(diào)整、工程的投資、某項政策的制定以及人才的管理等。隨著經(jīng)濟的融合發(fā)展，企業(yè)發(fā)展與變革必然會帶來更多的非重復(fù)性的工作，這類非重復(fù)性的工作要求更高層次的創(chuàng)新，有時間限制，涉及到人員、資金、材料、土地和設(shè)備的方方面面，它們大多是臨時性的、跨部門性的，影響性遠遠超過普通的工作。美國項目管理協(xié)會將項目定義為為完成某項特定的工作，達到一定的成效而開展的臨時性任務(wù)。由此可見，企業(yè)管理人員承擔(dān)的這部分非重復(fù)性工作具有項目的典型特點，或者說管理人員的工作經(jīng)?？梢援?dāng)做“項目”來看待。管理人員的級別越高，工作崗位越重要，其工作呈現(xiàn)的項目特點就越明顯。二、管理人員應(yīng)具備的現(xiàn)代項目管理理念1.具備明確判定目標的能力。每個項目都要有一個總體的目標，這個目標必須是有意義的，如果目標是空中樓閣，結(jié)果必然可望而不可及，所有的努力都是毫無意義的，這就要求管理人員要有明確判定目標的能力。并且在達到目標的過程中每項具體的工作，工作的每一個階段都要具體的短期目標，這個短期目標必須具有可控性與可操作性。如何將具體目標與總目標協(xié)調(diào)好，也是管理人員在項目管理能力方面的一大挑戰(zhàn)。2.具備良好的時間、成本、質(zhì)量管理能力。時間管理、成本管理和質(zhì)量管理是現(xiàn)代項目管理的三要素，它們之間是一個鐵三角的辯證關(guān)系，在項目的進行過程中，處理好這三個方面的關(guān)系具有非常重要的意義。從某種意義上來講，時間就是金錢，成本就是金錢，質(zhì)量也是金錢。因此，在項目管理中時間、成本和質(zhì)量往往是重要的約束條件，如何合理控制時間，降低成本，提升質(zhì)量是項目是否盈利的關(guān)鍵所在。尤其是在項目的開始階段，不確定性因素太多，項目實施過程中會面臨各種干擾，甚至存在使項目脫離計劃的風(fēng)險，這就需要管理者進行過程控制，利用新技術(shù)、新方法進行優(yōu)化。3.具備區(qū)分項目管理邊界剛性和柔性的能力。對項目進行管理的最終目的是實現(xiàn)項目目標，但在目標實現(xiàn)的過程中受到時間、資源、成本、質(zhì)量等各方面因素的影響，但是，大量實踐證明影響項目管理的關(guān)鍵不在目標，不在時間、成本和質(zhì)量的管理而在約束。具體而言，達成項目目標不是難事，難的在于不突破約束的條件下實現(xiàn)目標，即項目受到范圍的制約。如果說一個項目沒有時限要求，資源擁有盡有，質(zhì)量沒有要求那么它便毫無意義。在范圍不變的情況下我們可以通過增加時間節(jié)約成本，可以通過降低質(zhì)量來縮短工期，也可以通過增加資源來提高質(zhì)量?？傊?，約束邊界的互動是項目管理中的一項重要技巧，如果我們把舉辦一次婚禮作為一個項目，那剛性約束就是時間；如果我們把建設(shè)一棟樓房作為一個項目，那剛性約束就是質(zhì)量；如果我們把裝修一間屋子作為一個項目，那剛性約束就是成本。項目中的其他邊界要求可以不嚴格，但剛性約束必須嚴格遵守。4.具備提升培訓(xùn)管理效率的能力。新時期對企業(yè)員工的素質(zhì)要求越來越高，通過人才資源優(yōu)勢提升企業(yè)的競爭力，已然成為企業(yè)發(fā)展的重要組成部門。如何通過項目管理提升員工素質(zhì)是擺在管理人員面前的一大難題。要做好員工的培訓(xùn)管理工作首先要充分了解企業(yè)員工培訓(xùn)管理的現(xiàn)狀及存在的問題，通過深入企業(yè)調(diào)研、組織職工交流會、問卷調(diào)查等多種形式了解職工的需求。在了解了職工的需求之后，通過引入項目管理理念，運用項目管理的方法和手段對員工進行培訓(xùn)。做好項目啟動、規(guī)劃、實施、監(jiān)控和收尾五大環(huán)節(jié)。確定培訓(xùn)的目的，明確培訓(xùn)的要求，做好培訓(xùn)的策劃、培訓(xùn)的實施和過程監(jiān)控與評估的各個環(huán)節(jié)。此外，在培訓(xùn)過程中對項目負責(zé)人、培訓(xùn)的范圍、培訓(xùn)的目的等都要有一個合理的安排，以確保目標的實現(xiàn)。5.具備科學(xué)的人才管理理念。人才在企業(yè)發(fā)展過程中發(fā)揮著越來越重要的作用，管理人員是否具有愛才之心、惜才之心，對企業(yè)發(fā)展的前景非常重要。“遠小人而親君子”是對管理人員的要求，用好人才是各項事業(yè)永續(xù)發(fā)展的根基。因此是否具有愛才之心、惜才之心也是衡量一個管理者是否具有管理能力的一項重要指標。管理人員要有讓人才項目帶動人才的理念，通過對人才進行項目管理，更好地統(tǒng)籌和活化社會各類人才資源，提高人才資源服務(wù)的使用效益。此外，作為一名管理人員還要有容才之量、知才之名、育才之識和薦才之德，充實企業(yè)后備人才庫，通過項目管理創(chuàng)造積極有力條件，努力營造人才成長的良好環(huán)境，形成人才發(fā)展的新機制，在企業(yè)營造一個“企業(yè)是我家”的軟環(huán)境。第二節(jié)項目管理制度一、項目管理體系公司經(jīng)過幾年的精心努力，各職能部門已形成良好的管理體系，起到相互協(xié)調(diào)、相互管理、相互制約及監(jiān)督的作用。二、現(xiàn)場管理架構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場經(jīng)理現(xiàn)場經(jīng)理班組長班組長班組長班組長班組長班組長員工員工員工員工員工員工三、物業(yè)保潔區(qū)檢測標準明細表范圍保潔項目標準檢驗方法范圍保潔項目標準檢驗方法標準層樓梯1.垃圾桶桶內(nèi)垃圾不得超過桶口；目視2.扶手/護欄無積塵、用手擦拭10米，不被明顯污染手感3.電梯廳/臺階無塵、泥沙，無垃圾、雜物、無明顯污跡（油污，黑印等）、無痰跡。目視抽查兩處，取平均值平面部分1.地鐵地面地面無雜物、無垃圾、無雜草，無明顯積水，無明顯泥沙、污垢，沒有1厘米以上的石子，每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過三個。目視抽查三處，取平均值2.指示牌/路燈指示牌上無水珠、無塵、無明顯污跡、無粘貼，目視燈罩上無明積塵，無蜘蛛網(wǎng)目視3.垃圾車/中轉(zhuǎn)站垃圾車每日沖洗，車壁無明顯附著物，中轉(zhuǎn)站周圍無積水、污垢，垃圾日產(chǎn)日清。每天清潔目視檢查4.果皮箱桶體光潔無污跡，無痰跡，煙灰缸蓋上無煙頭、雜物，離箱兩米無異臭味。目視6.地鐵宣傳欄玻璃明亮無水珠，不銹鋼面光亮。無污跡，無明顯積塵，無亂粘貼。目視其他1.出勤無遲到、早退，無擅自離崗不定時抽查2.服裝著統(tǒng)一的工作制服，佩戴工作證。3.工具工具房內(nèi)無私人的雜物，工具、垃圾車擺放整齊，無占用公共地方4.工作紀律服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不得與同事或客戶爭吵5.操作操作熟練，正確使用工具和保潔用品6.關(guān)注環(huán)境、防污節(jié)能按照作業(yè)指導(dǎo)書要求處理有關(guān)環(huán)境因素的影響第三節(jié)項目人員管理制度一、員工守則（一）項目人員上班時不可有下列情況，否則將作以警告、記過處理。1.項目人員上班必須穿著工作服，服務(wù)不整潔、不干凈、皺折、破爛的。2.服裝的所有鈕扣沒有扣整齊的。3.領(lǐng)口、袖口衣下擺等處的內(nèi)衣外露、外翻的。4.鞋子不干凈的。5.工作牌沒有在正確位置配戴整齊，臟、舊、破爛而沒有及時更換的。6.頭發(fā)沒有按標準進行整理的。7.面部、手部沒有清洗干凈的。8.項目人員必須按時上班，遲到、早退15分鐘內(nèi)的。9.項目人員在工作范圍內(nèi)穿拖鞋、相互閑聊、說笑、呆站、大聲喧嘩吵鬧、講粗話、隨地吐痰、將清潔工具、清潔材料隨處亂放、隨便舞弄清潔工具或其他棍棒的。10.清潔員工在工作中收集的紙皮、易拉罐等堆放在工作場所沒有當(dāng)天拿走的。11.在工作時間內(nèi)丟下清潔工作捆扎紙皮等。12.清潔員工將清潔工具晾曬、擺放在公共場地，經(jīng)指正仍不改正的。13.對裝修工作任意拋堆放裝修垃圾要立即告知管理處，由管理處進行處理，項目人員與裝修工人或住戶爭吵的。（二）項目人員因清潔質(zhì)量檢查不合格的，將作以記過處理。（三）項目人員有下列情況之一的記過或辭退1.項目人員遲到、早退15分鐘以上者。2.項目人員工作時間內(nèi)不得以任何理由和借口外出或擅自離開工作崗位，時間超過15分鐘之上的。3.項目人員曠工半天或半天以上者。4.項目人員不服從管理的。5.項目人員在工作中，對管理員指出的不足之處沒有立即改正的。因客觀條件不能及時改正，而又沒有按期完成的。6.項目人員在工作中，要積極主動的完成自已的清潔工作，對不易做干凈的地方，要自已想辦法做干凈，如需要什么材料和工具要主動向組長或管理經(jīng)理提出，由組長到公司去領(lǐng)取。如因此而借故推托責(zé)任的。7.項目人員在工作中亂涂亂畫、抽煙、吃東西的。8.項目人員在工作時間內(nèi)躺坐、看書、看報、睡覺的。9.項目人員必須愛護使用公司所配備的一切清潔工具，節(jié)約使用所分配的各種清潔劑、保養(yǎng)劑等材料。如發(fā)現(xiàn)員工故意浪費材料的。10.項目人員在工作時間內(nèi)擅自接私活的。11.項目人員謾罵或威脅他人的。12.項目人員在工作中引燃易燃物的。13.本項目人員相互爭吵的，或同甲方管理人員、群眾發(fā)生爭吵的。14.項目人員因清潔質(zhì)量或者言行舉止被管理處投訴的。15.項目人員擅自移動客戶或顧客放置的物品、雜物的。16.項目人員在上下班途中未嚴格執(zhí)行著裝要求的。（四）項目人員如有下列情況之一的，作以記大過并辭退，造成損失的應(yīng)賠償：1.項目人員因玩忽職守，影響工作和造成損失的（具體處理參照《經(jīng)理守則》有關(guān)規(guī)定）。2.項目人員私自使用甲方或客戶辦公用品（電話、傳真、復(fù)印），按偷盜論處。3.不愛護并損壞、丟失清潔工具的（具體參照《經(jīng)理守則》有關(guān)規(guī)定）。4.項目人員如引燃易燃物（或其他原因）啟動火警系統(tǒng)，造成人為驚慌和混亂的。5.項目人員在清潔工作中，必須遵守規(guī)范化作業(yè)制度，不同清潔對象施以不同的清潔劑和清潔方法。對勞動態(tài)度粗糙惡劣特別是清潔各種玻璃、金屬表面、木質(zhì)表面、石材表面時亂劃或腐蝕其表面、影響美觀、造成嚴重后果的（具體參照《經(jīng)理守則》有關(guān)規(guī)定）。6.項目人員故意損壞或偷藏他人財物、偷吃他人食物的（具體參照《經(jīng)理守則》有關(guān)規(guī)定）。7.項目人員毆打他人的。8.員工上班期間，與項目管理處所在單位發(fā)生非工作性接觸，損害公司利益和形象的。9.項目人員因病、事需請假者，必須提前一周寫請假單，經(jīng)經(jīng)理或經(jīng)理簽字同意后，并待公司安排接替的人到位后方可離開，如沒有準假而擅自離開崗位者。10.項目人員辭職者，需提前一個月上交書面報告，經(jīng)經(jīng)理簽字同意，然后交品質(zhì)部經(jīng)理審批同意，并待公司安排接替的人到位后方可辭工，未經(jīng)公司同意而擅自辭工的。（五）項目人員如有下列2－4條情況之一的，可視情況給予獎勵：1.項目人員如拾到財物，主動上交管理處或管理經(jīng)理的，按財物價值的3％給予獎勵，但最高不超過100元，不足20元按20元獎勵，所拾財物價值超過1000元的，通報表揚。2.項目人員如遇突發(fā)事件（如火警、水浸等）立即告知管理處并積極主動配合搞好善后工作的。3.工作認真負責(zé)，清潔工作做得好。4、積極舉報有嚴重違紀行為的員工（如偷盜等），經(jīng)查證屬實的。（六）其他事項1.在清潔過程中，發(fā)現(xiàn)電梯不銹鋼、地面花崗巖、墻面、天花、燈飾及其他物品（如不銹鋼灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓，報警器、開頭等）遭嚴重劃傷、損壞、丟失，要立即告知經(jīng)理。2.有特殊情況需請假者，假期最長期限不得超過三個月，假期滿未到公司報到的，將視為自動辭工。3.項目人員如有特殊情況（急病或交通意外）須請假者，應(yīng)盡可能的提前告知公司。假期滿或未滿都不得擅自上班，必須先到公司報到，由公司安排其上班，否則不計工資。4.公司從項目管理處撤出后，員工必須在第二天早上8：00到公司報到，聽候安排，否則作曠工處理。二、管理人員守則現(xiàn)代化的清潔服務(wù)企業(yè)，必須有一個好的管理機制。管理不完善、不嚴格，會導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部工作混亂、員工紀律松懈、清潔質(zhì)量低劣的嚴重后果。因此，加強現(xiàn)代化管理勢在必行。為使管理工作更科學(xué)、更完善，必須要求管理人員不斷認真學(xué)習(xí)，加強自身修養(yǎng)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高管理技能有計劃、高效率地進行管理工作。在管理工作中要嚴格按照《經(jīng)理守則》、《員工守則》、《清潔服務(wù)操作規(guī)程》、員工報名、上工、辭退、請假、領(lǐng)購材料及工用具等公司的一切規(guī)章制度執(zhí)行。對違章違紀、違反操作規(guī)程的行為，做到不講情面，每犯必罰，決不姑息放縱。這樣才能使我們的管理工作向規(guī)范化的健康軌道發(fā)展。使本公司成為真正的具有一流管理水平的企業(yè)。三、崗前準備制度考勤是衡量一個企業(yè)勞動紀律的依據(jù)?！鞍贅I(yè)守時為先，萬惡懶惰為首”，工作時間守時，這是管理經(jīng)理的重要職責(zé)之一。著裝是否統(tǒng)一、整齊整潔將直接影響我們企業(yè)的形象。因此管理經(jīng)理必須時刻注意自已著裝及形象、言行舉止并嚴格執(zhí)行考核制度，強化勞動紀律，每天堅持打考勤，并隨時對員工的儀容、儀表及精神面貌進行檢查。上班前，經(jīng)理須提前30分鐘到項目管理處與上一班經(jīng)理碰頭，交接登記卡、工具、材料及其他事宜，然后在上班前15分鐘到指定集合地點迎接員工，并進行崗前集合訓(xùn)話。（一）訓(xùn)話內(nèi)容1.集合隊伍，并排列整齊，經(jīng)理與員工的精神狀態(tài)良好；2.點名并記錄遲到或曠工者；3.檢查儀容、儀表并責(zé)令改正；4.工作安排及注意事項。（二）處罰條款1.經(jīng)理違反其中一款者記過一次；2.經(jīng)理遲到（按提前30分鐘計）15分鐘者記過一次；3.無故曠工（或遲到30分鐘以上）者記大過一次；4.本部門員工上下班及上下班途中未嚴格執(zhí)行公司著裝要求的，當(dāng)班經(jīng)理記過一次。四、交接班制度如有員工未上班者，接班經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)不了的應(yīng)通知公司，由公司協(xié)調(diào)處理。管理經(jīng)理不許隨意互換班及休假頂班。如有事，按公司請假制度辦理。員工頂班必須公司同意方可，否則公司不計發(fā)工資，由管理經(jīng)理自負。接（上）班后必須在半小時內(nèi)巡視一遍項目管理處。發(fā)現(xiàn)上一班遺留的問題要及時派人處理并報告公司。如發(fā)現(xiàn)問題不處理不報告者視為當(dāng)班責(zé)任。如接班經(jīng)理未到，交班經(jīng)理必須主動主持下一班工作安排。并馬上報告公司，下班員工必須等接班經(jīng)理到位后方能離開工作崗位。（一）處罰制度1.經(jīng)理隨意讓員工或經(jīng)理之間互相換班及休假頂班的，記大過一次，如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)理收受員工錢物者，立即辭退；2.經(jīng)理下班時，應(yīng)檢查自己的工作，不得將問題遺留到下一班，否則記過一次；3.接班經(jīng)理應(yīng)及時處理上班遺留的問題，不處理、不報告者則視為當(dāng)班責(zé)任，記過一次；4.如接班經(jīng)理未到，交班經(jīng)理必須主持下一班工作安排，并馬上報告公司，否則記大過一次。五、崗后集合制度下班前30分鐘，經(jīng)理應(yīng)認真檢查員工的工作完成情況，不足之處應(yīng)立即責(zé)令改正。下班員工與接班員工交接完畢后方能離開工作崗位，然后到指定地點，由經(jīng)理集合員工進和訓(xùn)話。（一）訓(xùn)話內(nèi)容1.集合隊伍，并排列整齊，經(jīng)理與員工精神狀態(tài)良好；2.點名并記錄早退者；3.工作總結(jié)，表揚先進，處罰后進，并交待注意事項。（二）處罰條款經(jīng)理違反其中一款者記過一次。六、清潔質(zhì)量管理（一）公司的宗旨就是“客戶永遠是對的”我們的工作就是服務(wù)，服務(wù)就是讓客戶滿意。所以要為客戶提供最完善的清潔服務(wù)，使之展示最美好的形象。清潔質(zhì)量是企業(yè)的立足之本，清潔質(zhì)量好可使企業(yè)聲譽日隆，否則危及企業(yè)的生存。所以清潔質(zhì)量是管理經(jīng)理最重要的管理職責(zé)，也是衡量管理經(jīng)理素質(zhì)高低的重要標準。清潔質(zhì)量管理差的經(jīng)理是不允許也是不可能繼續(xù)擔(dān)任管理工作的。當(dāng)班經(jīng)理必須不斷地巡視所管轄的項目管理處。檢查員工的勞動情況，觀察員工的清潔質(zhì)量，指導(dǎo)員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書面記錄。發(fā)現(xiàn)問題要及時盡快地想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二天處理。如遇到特殊情況，不能當(dāng)天處理必須交班向接班經(jīng)理強調(diào)。但最長不能超過一個循環(huán)日，重大問題處理必須馬上報告公司。在工作中，經(jīng)理須指導(dǎo)、監(jiān)督員工正確使用清潔材料，不能輕易丟掉。應(yīng)指導(dǎo)員工將材料用在其他適合需要的地方，做到物盡其用。清潔質(zhì)量要保證做到完好如初的效果1.地面：干凈、明亮、無垃圾、無塵土、無污垢、無水漬、無雜物，墻邊、墻面、貨柜邊緣無積蠟。地坪蠟質(zhì)效果光亮、平整，給人一個光亮如新的感覺。2.重要部分：地鐵的地面要干凈整潔，垃圾桶干凈垃圾不要超過2/3，地鐵的空調(diào)過濾網(wǎng)、空調(diào)吸排氣口四周、燈飾等，不銹鋼表面（電梯內(nèi)壁、大廳立面、不銹鋼柱子表面），銅器表面（招牌、煙缸）光亮。3.洗手間：地面、墻面無污漬、水漬、紙屑，洗手盆及玻璃無法水漬，大小便器干凈無黃色污垢，垃圾箱干凈無污漬，定時除臭，保持室內(nèi)無異味，隨時檢查紙巾和洗手液，保證不缺用，定時進行徹底大清潔。4.外圍：外圍一般較大，乘客較多，應(yīng)特別注意保持無垃圾、無污漬、無雜物，無塵土、無煙頭，發(fā)現(xiàn)香口膠要及時清除。草地要保證水足、肥夠，及時清除雜草，定時剪草、殺蟲，使草坪體質(zhì)平整、干凈，給人一種回歸大自然的感覺。晚上徹底沖刷外圍、地面及墻面（注意保持下水道口的清潔）。（二）處罰條款1.清潔質(zhì)量有兩處或兩處以上不合格者，罰款150元。清潔質(zhì)量達不到處罰的，分別給予提醒或警告；在一個月內(nèi)，提醒三次，累計一次處罰；警告二次，累計一次處罰；警告、提醒各一次，累計一次處罰。2.品質(zhì)部經(jīng)理在巡檢項目管理處時，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干凈、頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具（地掃、垃圾箕、衛(wèi)生桶等）過臟的，每例處罰經(jīng)理記過一次。3.經(jīng)理應(yīng)主動自覺地巡視項目管理處的每一個角落，特別是一些死角和一些不太留意的地方去發(fā)現(xiàn)問題，然后清潔干凈，而不是讓公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方投訴你之后才去做，這樣反映出我們的經(jīng)理管理水平落后、被動。清潔質(zhì)量差，被客戶投訴，每次記過或記大過一次。4.上班睡覺、休息、看書、無故離開項目管理處或在項目管理處范圍內(nèi)玩耍以及其他違紀行為者，處罰記大過一次，并通報批評，如被客戶投訴則除名。5.品質(zhì)部經(jīng)理或經(jīng)理在巡檢項目管理處時，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干凈，頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具過臟，每例處罰經(jīng)理記過一次。七、安全管理制度經(jīng)理應(yīng)提高安全意識，加強對員工作業(yè)時的規(guī)范化管理，在做每件事情時，要充分考慮員工的安全保障以及相關(guān)財物的安全保障，盡量防范一些有安全事故隱患的危險操作。1.設(shè)立年終獎，在一年內(nèi)沒有出現(xiàn)較大責(zé)任事故的經(jīng)理，公司設(shè)立安全年終獎。2.因經(jīng)理督查不嚴，致使工人因操作不當(dāng)或其他原因而造成公司財物、甲方財物或第三者財物損壞的，經(jīng)理處罰記過或記大過一次，并且責(zé)任人賠償60%的損失，經(jīng)理賠償20%的損失。3.如果項目管理處發(fā)生偷盜，經(jīng)理處罰記過或記大過一次，扣安全年終獎10%，發(fā)生兩次，安全年終獎全扣，造成損失的，直接責(zé)任人已走的，經(jīng)理賠償80%的損失。4.項目管理處發(fā)生偷盜等其他重大安全事故，經(jīng)理應(yīng)立即通知公司，如果經(jīng)理知情而隱匿不報的處罰記過或記大過一次。5.各項目管理處員工所拾紙皮等雜物，必須當(dāng)日帶走，否則將造成極為嚴重的火災(zāi)隱患，如果發(fā)現(xiàn)員工沒有當(dāng)日帶走紙皮等雜物，則處罰經(jīng)理記過一次。八、清潔材料、工具用品管理有計劃地進行管理是經(jīng)理的重要工作內(nèi)容。因此經(jīng)理應(yīng)根椐各項目管理處的合同要求和具體使用情況制定一份詳細的清潔計劃。并按計劃布置整個項目管理處的清潔任務(wù)。為了確保清潔質(zhì)量，必須制定每月工具用品及清潔材料用量上報公司，以便公司及時配備所需材料。每月月底盤點一次固定資產(chǎn)、工具用品及材料庫存。造冊月初（3日前）上報公司（材料工具用品是客戶提供的，要分別造冊上報）。領(lǐng)用材料按公司領(lǐng)用制度執(zhí)行。經(jīng)理對所管轄項目管理處的保管室要經(jīng)常進行檢查。對保管室內(nèi)的工具材料物品的數(shù)量及擺放要心中有數(shù)，做到保管室內(nèi)清潔衛(wèi)生、物品擺放整齊，教育員工自覺愛護保管室的清潔衛(wèi)生。清潔材料要妥善地放置和保管，要經(jīng)常調(diào)查，掌握材料的配發(fā)、用量及使用等情況。在保證項目管理處衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，合理地定量發(fā)放材料，防止浪費及盜竊情況的發(fā)生。清潔工具機械的擺放要科學(xué)合理。要指導(dǎo)員工熟知機械的性能，掌握正確的操作方法，嚴格按照規(guī)范的操作規(guī)程操作。平常要做好機械的維修保養(yǎng)工作，確保使用做到快捷、方便。每次使用完畢，必須及時清洗機器及充電等保養(yǎng)工作。公司領(lǐng)導(dǎo)每月巡回檢查一次機器的使用情況和保養(yǎng)情況，發(fā)生問題及時處理。（一）處罰條款1.不按時盤點造冊上報，不提供清潔計劃表、材料計劃單，保管工具房不整潔者記過一次；2.不按實際情況盤點存貨的，處罰記大過一次；3.機器使用完畢，不清洗、不保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)一次記過一次；4.機器設(shè)備須指定專人管理使用，如果因使用不當(dāng)而損壞時，經(jīng)理處罰記大過一次，事故責(zé)任人賠償60%的損失，主管經(jīng)理賠償20%的損失，如果查不出責(zé)任人的，則由經(jīng)理賠償80%的損失；5.如果經(jīng)理讓非專業(yè)人員使用機器設(shè)備，從而造成機器設(shè)備或其他財物損壞的，則由經(jīng)理賠償50%的損失，員工賠償30%的損失；6.清潔材料、工具用品流失的，經(jīng)理處罰記大過一次；7.如配有對講機的項目管理處，要愛護使用，有損壞的、丟失者由經(jīng)理自負；8.每月公司配發(fā)材料，主管、經(jīng)理必須到現(xiàn)場清點物料并簽字驗收，到項目管理處前由公司提前15-30分鐘通知，主管、經(jīng)理必須按時到位，沒有按時到位的每次記小過一次，接到通知沒有到位的每次處罰記過一次。九、項目經(jīng)理行為規(guī)范行為規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)，將直接影響企業(yè)形象。因此，經(jīng)理在加強質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時，還必須注意自已的行為規(guī)范，以身作則，為他人和員工作出表率。在上班時間必須做到容貌端正，穿莊重大方的服飾，不得衣冠不整或穿著骯臟衣服。必須使用文明語言。不得在與客戶、員工談話時使用不文明語言或地方性不健康的口頭禪。管理經(jīng)理還要加強對員工的思想品德教育，利用班前、班后會后定期組織員工學(xué)習(xí)《員工手冊》及使用、操作清潔機械、清潔材料、清潔工具等，并加強職業(yè)道德教育，不準員工在項目管理處拿走任何東西，特別是我們的經(jīng)理不以以身試法。（一）處罰條款1.衣著不整者，予以警告；2.使用不文明語言者記大過；3.經(jīng)理應(yīng)每月組織員工學(xué)習(xí)一次《員工手冊》，否則處罰記大過一次；4.移動或偷藏客戶任何東西者記大過一次，并辭退；5.主管、經(jīng)理不得擅自投訴客戶有關(guān)人員，如有特殊情況必須先向公司匯報，否則每次處罰記過一次。6.公司經(jīng)理（主管）如不服從公司安排的記大過，并辭退。第四節(jié)項目管理原則一、計劃制定原則計劃制定的定量化原則，個人化原則，簡單化原則，現(xiàn)實性原則1.定量化原則：即確定項目任務(wù)時，盡可能定量化描述，使得每項任務(wù)的范圍，時間，成本，質(zhì)量，完成標準都是明確的，可以控制和度量的。2.個人化原則：每個具體任務(wù)應(yīng)當(dāng)落實到項目組的每個成員，使得每個人都明確自己的工作和職責(zé)。3.簡單化原則：任務(wù)和目標的描述應(yīng)當(dāng)簡單而直接，使得每個參與人都明確而無二異性。4.現(xiàn)實性原則：確定的每個任務(wù)或者目標都可以實現(xiàn)，而不是追求理想化的結(jié)果。二、布魯克斯（Brooks）原則向一個已經(jīng)滯后的項目添加人員，可能會使項目更加滯后。因為如果向服務(wù)團隊中加入新成員，要進行相關(guān)培訓(xùn)，熟悉環(huán)境，人員之間的溝通路徑增加，迫使項目的工作效率急劇下降。工作效率下降需要加班來彌補，加班造成的疲勞會使工作效率再次降低，但工作成本不斷地向上攀升。很多項目管理者并沒有注意到這一點，認為“人多力量大”，當(dāng)項目工作完不成時就增加人員，最終造成惡性循環(huán)。三、80-20原則20%的人員承擔(dān)了80%的工作20%的工作花費了80%的時間四、帕金森原則在行政管理中，行政機構(gòu)會想金字塔一樣不斷增多，行政人員會不斷膨脹，每個人都很忙，但組織效率越來越低下。這同樣適用于地鐵保潔服務(wù)管理。在服務(wù)中，如果沒有嚴格的時間限制，服務(wù)人員往往會比較懈怠，這是人的天性決定的。作為項目管理者，應(yīng)該充分考慮員工的工作效率和計劃變更帶來的負面影響，制定合理的項目工期，并鼓勵相關(guān)人員盡快完成。如果項目需要過多的人員參與，就要分成若干個組，進行適當(dāng)分離，以此來提高效率。五、默認無效原則1.項目成員理解和贊成項目的范圍，目標和策略嗎？2.不少項目管理者認為“沉默就是同意”。3.沉默并非完全贊同管理人員的意見。4.沉默在很大程度上說明服務(wù)人員對于項目范圍，任務(wù)和目標需要和干系人進行澄清。5.需要管理者和服務(wù)人員進行充分的溝通，了解服務(wù)人員的想法。6.因為在對項目沒有一直的理解前提下，團隊不可能取得成功。六、時間分配原則編制項目計劃過程中，某些項目經(jīng)理將資源可用率設(shè)置為100%，未考慮服務(wù)人員的非工作時間占用（休息，吃飯，開會和溝通），同時還要考慮人員效率的變化，所以實際上服務(wù)人員不可能把所有的時間都用在服務(wù)工作上。由此造成計劃的不合理，經(jīng)常導(dǎo)致服務(wù)人員被迫加班。實際上，服務(wù)人員的時間利用率能達到80%就非常高了，平均在50%-60%。即使服務(wù)工作組織合理，完成工作的時間通常為計劃時間的1.2-1.5倍，如果組織不合理，同時任務(wù)新項目，所需時間通常是計劃時間的2-3倍。同時現(xiàn)行的實際是，一個服務(wù)人員通常同時承擔(dān)多個項目，也可能正在做某項工作時，被要求從事其他項目任務(wù)，以至服務(wù)人員忙于應(yīng)付，身心疲憊。項目經(jīng)理在制定計劃，分配工作時，要考慮到這些因素。七、驗收標準原則在完成某項工作時，經(jīng)常會因為“那種結(jié)果是合適的”而造成困擾。如果不追求高質(zhì)量，就會簡單應(yīng)付了事，追求完美則需要耗費大量的精力，而且這些耗費未必會針對該項任務(wù)，這都是由于沒有完成標準所導(dǎo)致的結(jié)果。在服務(wù)項目中常常要求設(shè)定驗收標準，并以此為原則，只有達到驗收標準的項目才能成功交付。作為軟件項目經(jīng)理，只有制定好每個任務(wù)的驗收標準，才能夠嚴格把好質(zhì)量關(guān)，同時了解項目工作的進度情況。八、變化原則項目管理唯一不變的是什么？答案是“變化！”技術(shù)發(fā)展迅速，只有變化，創(chuàng)新才能服務(wù)出適合市場需求的產(chǎn)品，研發(fā)企業(yè)才能有活力，有發(fā)展！變化可能帶來風(fēng)險，項目經(jīng)理不能逃避風(fēng)險，應(yīng)該積極應(yīng)對，盡早預(yù)測可能出現(xiàn)的風(fēng)險，做好風(fēng)險準備。更進一步，升級認知，從風(fēng)險中發(fā)現(xiàn)機會，創(chuàng)造新的產(chǎn)品機會。第五節(jié)人員崗位職責(zé)

一、項目經(jīng)理崗位職責(zé)（一）根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，組織制定并完善公司對XX地鐵站X號線地鐵保潔服務(wù)的各項規(guī)章制度及服務(wù)標準，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，形成管理體系文件，組織執(zhí)行；（二）組織召開每周工作例會，掌握工作動態(tài)，提出下一階段的工作重點和措施，確保計劃按時按質(zhì)完成；（三）合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任落實到人，確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)；（四）負責(zé)所管轄范圍內(nèi)的經(jīng)營管理服務(wù)工作；（五）負責(zé)與政府有關(guān)職能部門、公司各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；（六）負責(zé)審批保潔各種費用收入和支出；（七）負責(zé)對保潔員工考核，并據(jù)實進行獎罰。（八）協(xié)調(diào)并督導(dǎo)解決客戶合理投訴反映的各類問題，維修好客戶關(guān)系。（九）組織本項目全體工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作。二、項目負責(zé)人崗位職責(zé)（一）在項目領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)綜合部的全面工作，努力作好項目經(jīng)理的參謀助手，起到承上啟下的作用，認真做到全方位服務(wù)。（二）在項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)企業(yè)具體管理工作的布置、實施、檢查、督促、落實執(zhí)行情況。（三）協(xié)助項目經(jīng)理作好經(jīng)營服務(wù)各項管理并督促、檢查落實貫徹執(zhí)行情況。

（四）負責(zé)各類文件的分類呈送，請公司領(lǐng)導(dǎo)閱批并轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。（五）協(xié)助項目經(jīng)理調(diào)查研究、了解公司經(jīng)營管理情況并提出處理意見或建議，供總經(jīng)理決策。（六）做好項目經(jīng)理辦公會議和其他會議的組織工作和會議紀錄。做好決議、決定等文件的起草、發(fā)布。（七）做好項目部各項費用支出管理，做好賬務(wù)分析。

（八）負責(zé)項目部庫房管理。（九）負責(zé)項目部對外宣傳工作。（十）負責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)的接待、參觀工作。（十一）負責(zé)保潔人員管理，建立健全公司各個崗位的安全管理措施和規(guī)章制度。（十二）解決項目安全事故引發(fā)的各種糾紛。（十三）負責(zé)人力資源管理，做好定崗、定責(zé)、定員、人員招聘、人員培訓(xùn)、員工關(guān)系等工作。（十四）負責(zé)項目規(guī)章制度的起草、流程優(yōu)化工作。三、會計崗位職責(zé)（一）嚴格遵守公司財務(wù)部制定的各項財務(wù)規(guī)章制度。（二）經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計核算工作，對經(jīng)營數(shù)據(jù)（工資、油費、維修數(shù)據(jù)）有異常向及時上報項目經(jīng)理。（三）參與項目部資金預(yù)算，提供數(shù)據(jù)依據(jù)。（四）審核各種票據(jù)、原始憑證的真實性，包括時間、地點、內(nèi)容、人物、金額等信息。有問題及時上報項目部經(jīng)理。（五）積極配合總公司財務(wù)人員的檢查核查工作，虛心接受總公司財務(wù)人員指導(dǎo)工作。（六）負責(zé)每日日常報銷，做到日清月結(jié)，處理財務(wù)事務(wù)要及時、迅速。（七）負責(zé)項目部庫房盤點管理工作。（八）月底各類費用開支匯總上報，與預(yù)算進行對比，出入較大的及時上報項目經(jīng)理。（九）按照計劃向主管部門申請上月服務(wù)費，聯(lián)系公司財務(wù)部及時開具服務(wù)費發(fā)票，回款情況及時報項目經(jīng)理和公司財務(wù)部。（十）對臨時性（開荒）工作，做好預(yù)算和決算工作。保留原始憑證，要求憑證與費用相對應(yīng)。決算后按照發(fā)生的費用形成報告及時向主管部門申請費用。（十一）每月匯總應(yīng)收、應(yīng)付賬款報表，熟悉每筆款項的進展，上報公司財務(wù)部和項目經(jīng)理，進展狀況與項目經(jīng)理及時溝通。四、行政崗位職責(zé)（一）負責(zé)項目部的行政工作1.負責(zé)項目部文件和資料的統(tǒng)一管理，收集、歸類、整理、登記、保管、借閱和銷毀等。包括公司和項目部的規(guī)章制度、保潔車輛信息、人員信息、臨時任務(wù)作業(yè)信息、各類報告等。2.負責(zé)各種公章的管理、使用和登記。3.做好相關(guān)的接待工作，負責(zé)客人的吃住行的安排工作。4.負責(zé)項目部正常的辦公秩序和辦公環(huán)境管理，保持辦公室環(huán)境整潔。5.負責(zé)辦公用車《行車記錄登記表》和《加油記錄登記表》登記工作，定期核實行車記錄和加油的真實性，每月匯總油費、維維修費和分析百公里耗油。負責(zé)辦公車維修保養(yǎng)臺賬的記錄。6.負責(zé)收集臨時用工人員和設(shè)備每日考勤，任務(wù)結(jié)束時匯總并存檔。7.負責(zé)工作群的維護管理工作，人員增減管理、核實成員信息規(guī)范性；向群內(nèi)及時通報項目的會議精神、考核結(jié)果等信息。8.負責(zé)辦公用品、勞保、保潔設(shè)施采購計劃上報，負責(zé)日常用品的采購工作。（二）負責(zé)項目部的人力資源1.負責(zé)項目部人員的招聘，組織面試，辦理入職手續(xù)，員工資料整理、上報綜合部雇主保險，負責(zé)入職前培訓(xùn)工作。2.負責(zé)管理人員考勤統(tǒng)計、請假手續(xù)和考勤考核工作。3.負責(zé)員工離職手續(xù)、離職保險上報綜合部、離職工具和工裝交接工作。4.負責(zé)公司獎懲制度的執(zhí)行和落實。（三）負責(zé)項目部宣傳工作1.負責(zé)公司各類會務(wù)及重大活動的組織安排工作，做好會議記錄和相關(guān)的信息報導(dǎo)。2.協(xié)調(diào)各層級之間關(guān)系，做好上傳下達工作。3.負責(zé)起草項目部日常各類公文和編制相關(guān)工作管理報表報送主管局、公司相關(guān)部門。4.負責(zé)項目部員工的培訓(xùn)工作。（四）負責(zé)項目部固定資產(chǎn)及低值易耗品的管理1.完成倉庫各類物資的日常管理工作，對出入庫的材料和工具進行驗收、登記，建立辦公用品、工裝、工具等物質(zhì)領(lǐng)用臺賬，落實到使用人；建立固定資產(chǎn)、保潔設(shè)施臺賬，落實到存放地點。2.接受離職人員工具、工裝的回收工作；3.負責(zé)對固定資產(chǎn)和低值易耗品進行盤點工作，做到帳物相符。4.保持倉庫清潔衛(wèi)生、通風(fēng)良好，并做好防護措施，確保物品質(zhì)量和庫房安全。五、垃圾清運隊長崗位職責(zé)（一）嚴格執(zhí)行上級安排的工作，及時傳達上級指示，定期向上級匯報工作。（二）熟悉垃圾清運工作標準、要求和完成工作標準的措施。（三）負責(zé)定期對垃圾清運班組長、裝桶工、沖桶工進行培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。（四）每日監(jiān)督落實下屬崗位職責(zé)和出勤工作，負責(zé)對所轄區(qū)域清掃作業(yè)質(zhì)量考核，并做到嚴明、公正、客觀。（五）監(jiān)督檢查保潔車輛使用保養(yǎng)情況，做到及時發(fā)放和保養(yǎng)，保證保潔車輛、工具完整性。（六）監(jiān)督檢查員工保潔工具、保潔車輛的使用和保養(yǎng)的完好情況，督促員工愛護工具和保潔車輛。（七）定期組織召開例會，對本組工作進行分解，落實情況要有總結(jié)。（八）對所轄區(qū)域突發(fā)事件要及時處理，并根據(jù)實際情況及時匯報給主管。（九）根據(jù)實際情況上報適合每個路段的工作模式，鼓勵創(chuàng)新。六、垃圾清運班組長崗位職責(zé)（一）嚴格執(zhí)行上級安排的工作，及時傳達上級指示，定期向上級匯報工作。（二）熟悉以下工作內(nèi)容：1.熟悉所管轄人員情況，熟悉每個員工家庭情況、健康情況、經(jīng)濟情況、性格、社會關(guān)系。2.熟悉垃圾清運工作標準、要求和完成工作標準的措施。3.負責(zé)定期對垃圾清運司機進行培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。（1）進行公司制度和保潔標準的貫徹。（2）進行保潔車輛操作培訓(xùn)，提高員工操作水平。（3）進行員工日常安全教育，提高員工安全意識，并對管轄人員安全負責(zé)。（4）培養(yǎng)自身及員工對公司的認同感、歸屬感。4.負責(zé)日常工作安排，統(tǒng)計下屬考勤，對請假、替班等人員變動第一時間安排處理。5.每日監(jiān)督落實下屬崗位職責(zé)和出勤工作，負責(zé)對所轄區(qū)域清掃作業(yè)質(zhì)量考核，并做到嚴明、公正、客觀。6.定期檢查保潔車輛使用保養(yǎng)情況，做到及時發(fā)放和保養(yǎng)，保證保潔車輛、工具完整性。7.定期檢查員工保潔工具、保潔車輛的使用和保養(yǎng)的完好情況，督促員工愛護工具和保潔車輛。8.定期與管轄保潔員進行座談，了解員工心理、思想動態(tài)，調(diào)動員工的積極性，按時保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)。9.對所轄區(qū)域突發(fā)事件要及時處理，并根據(jù)實際情況及時匯報給主管。10.根據(jù)實際情況上報適合每個路段的工作模式，鼓勵創(chuàng)新。七、地鐵裝桶工崗位職責(zé)（一）服從安排，聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定。（二）工作認真積極、不怕臟不怕累、快速完成垃圾收集。（三）互相配合、協(xié)助駕駛員完成垃圾的裝卸工作。（四）在搬運的過程中注意垃圾的擺放方式，有效的規(guī)避常見問題及事故的發(fā)生，并做好保潔車輛工作區(qū)域的清潔（五）工作需按時、按質(zhì)、按量完成。（六）按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。八、地鐵沖桶工崗位職責(zé)（一）服從安排，聽從機械清掃隊隊長的指揮，并嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定。（二）嚴格按照公司規(guī)定的沖桶作業(yè)頻次和每日作業(yè)數(shù)量完成工作。（三）嚴格按照沖桶作業(yè)規(guī)程作業(yè)，隨時注意高溫高壓消毒車的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常或險情立即關(guān)機并馬上通知維修部，同時向主管匯報。（四）工作認真積極、不怕臟不怕累、保證沖洗桶的清洗質(zhì)量符合公司規(guī)定。認真填寫《沖桶作業(yè)記錄》，出現(xiàn)出現(xiàn)事故，須及時向主管如實報告，不得隱瞞事實或擅自處理。（五）做好作業(yè)保潔車輛的《行車記錄》、《保潔車輛維修保養(yǎng)記錄》，每日對作業(yè)保潔車輛進行日常維護、清洗，隨時保持保潔車輛衛(wèi)生的整潔。（六）按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。九、保潔人員崗位職責(zé)1.服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，認真工作。嚴守勞動紀律，執(zhí)行公司的規(guī)章制度。2.上班時按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔。文明服務(wù)，自覺養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習(xí)慣。3.按下列要求做好責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生工作：（1）每日清掃公共場所兩次以上，做到門窗、樓梯扶手無灰塵，天花、墻角無蜘蛛網(wǎng)，地面無垃圾、痰跡，瓷磚上無污垢，墻面無球印、鞋印及其他印跡。（2）每日清掃、沖洗公廁四次以上，保證墻面、墻角、天花無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，蹲坑無積物，便池?zé)o污垢，洗手盆臺面無污漬，鏡面無痕跡，地面清潔，廁所無異味。（3）每日及時清走垃圾筒內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。及時擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周圍無垃圾。（4）每日及時清走垃圾筒內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。及時擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周圍無垃圾。（6）垃圾車每次裝運垃圾后，及時擦拭垃圾桶，打掃垃圾桶周圍的垃圾，保持垃圾筒周圍清潔。4.愛護清潔工具，每次使用后放置在指定地點。5.打掃衛(wèi)生時節(jié)約用水，發(fā)現(xiàn)未關(guān)好的水龍頭、照明燈，及時關(guān)好。下班前檢查并關(guān)好責(zé)任區(qū)內(nèi)的水、電開關(guān)，保證不出現(xiàn)長流水、長明現(xiàn)象。6.不在上班時間吸煙、串崗、聊天、睡覺，不做其他與工作無關(guān)的事情。7.完成臨時性或領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。第六節(jié)人員培訓(xùn)一、管理人員培訓(xùn)序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1清掃保潔情況及地鐵清掃保潔特點交付前組織參觀、課堂授課、外聘講師授課、實地講解、案例分析相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求、明確地鐵清掃保潔特點及管理特色2項目部組織架構(gòu)設(shè)置、人員崗位職責(zé)范圍3職業(yè)道德、客戶服務(wù)意思禮儀及案例學(xué)習(xí)4清掃保潔管理法規(guī)及相關(guān)法律知識5清掃保潔驗收標準6項目部規(guī)章制度培訓(xùn)7緊急事件及突發(fā)事件的處理方法及程序8項目部的溝通方法與渠道9管理知識：職業(yè)禮儀、壓力管理、時間管理、危機管理、團隊建設(shè)、溝通技巧、客人滿意度測評交付前及正常管理以直屬上級的在職輔導(dǎo)為主，并參加公司及部門組織的專題培訓(xùn)提高管理人員專業(yè)技術(shù)水平，成為地鐵清掃保潔管理專業(yè)人才，激發(fā)潛能，培養(yǎng)優(yōu)秀團隊，為提高優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)10清掃保潔管理：基礎(chǔ)理論、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、環(huán)境管理、現(xiàn)場管理、公共關(guān)系管理以及前期介入、客戶服務(wù)、檔案等11財務(wù)管理：清掃保潔管理企業(yè)財務(wù)管理基礎(chǔ)、資產(chǎn)管理、成本管理、公司財務(wù)制度12人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓(xùn)與開發(fā)、人力資源管理、招聘13品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)14信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序15法律知識：地鐵清掃保潔管理法律法規(guī)政策16電腦應(yīng)用：公司管理軟件、電腦知識、地鐵保潔管理二、新員工培訓(xùn)序號課程內(nèi)容授課方式1公司簡介、企業(yè)文化內(nèi)部老師2基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)等內(nèi)部老師3地鐵保潔的特點分析等專項培訓(xùn)內(nèi)部老師4清掃保潔項目安防的整體運作及特殊要求5智能化管理與服務(wù)、公共設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序內(nèi)部老師6地鐵保潔管理法律法規(guī)、案例分析內(nèi)部7安全知識培訓(xùn)，包括急救常識外聘老師8軌道交通知識及注意事項外聘老師9分至各崗位實習(xí)內(nèi)部10理論及實踐綜合考核筆試、口試11二次培訓(xùn)（內(nèi)容基本同上）內(nèi)部12二次培訓(xùn)考核內(nèi)部三、垃圾收集轉(zhuǎn)運員培訓(xùn)序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1垃圾收集轉(zhuǎn)運簡介及其垃圾收集轉(zhuǎn)運特點介紹交付前及正常管理講課與實地講解相結(jié)合使員工了解垃圾收集轉(zhuǎn)運特點和設(shè)備維修要求，盡快符合新崗位要求2項目部組織架構(gòu)設(shè)置、人員崗位職責(zé)范圍3保潔工作程序及檢查措施4垃圾收集轉(zhuǎn)運管理法規(guī)及相關(guān)法律知識5職業(yè)道德、禮儀強化培訓(xùn)、6項目部保潔的特殊要求及注意事項7緊急事件及突發(fā)事件的處理方法及程序8項目部規(guī)章制度培訓(xùn)9項目部的溝通方法與渠道10垃圾收集轉(zhuǎn)運標準11管理知識：時間管理、團隊建設(shè)、有效的溝通與自我表達、客人服務(wù)理念與投訴處理12垃圾收集轉(zhuǎn)運管理：基礎(chǔ)理論、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、環(huán)境管理、現(xiàn)場管理13品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、垃圾收集轉(zhuǎn)運管理行業(yè)的推廣與運用14信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序和溝通流程

四、司機及維修技術(shù)員培訓(xùn)序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1地鐵清掃保潔情況及地鐵清掃保潔特點交付前及正常管理組織參觀、現(xiàn)場授課、實地講解、理念強化宣傳相結(jié)合了解地鐵清掃保潔特點和設(shè)備維修要求，使員工盡快符合新崗位要求2項目部組織架構(gòu)設(shè)置、人員崗位職責(zé)范圍3職業(yè)道德、客戶服務(wù)意思禮儀及案例學(xué)習(xí)4地鐵清掃保潔管理法規(guī)及相關(guān)法律知識5機械清掃保潔驗收標準6項目部設(shè)備基本情況7機械清掃保潔設(shè)備常見故障及維修方法8項目部規(guī)章制度的培訓(xùn)9緊急事件及突發(fā)事件的處理方法及程序10項目的溝通方法與渠道11機械清掃保潔沿路設(shè)備基本情況及參數(shù)12地鐵清掃保潔消防注意事項及監(jiān)控方法13地鐵清掃保潔內(nèi)小修注意事項及維修方法14軌道交通知識及注意事項15服務(wù)理念及投訴處理16管理知識：時間管理、團隊建設(shè)、溝通技巧、創(chuàng)新思維與自我激勵17地鐵清掃保潔管理：基礎(chǔ)理論、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、環(huán)境管理、現(xiàn)場管理18品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)19信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序五、質(zhì)檢安全專員培訓(xùn)序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1清掃保潔簡介及清掃保潔特點交付前及正常管理組織參觀、課堂授課、外聘講師授課、實地講解、案例分析相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求、明確地鐵清掃保潔特點及管理特色、提高員工處理問題的能力，適應(yīng)工作需要。2項目部組織架構(gòu)設(shè)置、人員崗位職責(zé)范圍3地鐵清掃保潔周邊環(huán)境治安狀況及特點4地鐵清掃保潔管理法規(guī)及相關(guān)法律知識5地鐵清掃保潔驗收標準6項目部規(guī)章制度培訓(xùn)7緊急事件及突發(fā)事件的處理方法及程序8軌道交通知識、消防知識、自救知識及注意事項的培訓(xùn)9項目部的溝通方法與渠道10客人服務(wù)理念及投訴的處理11體系文件的培訓(xùn)12管理知識：職業(yè)禮儀、壓力管理、時間管理、團隊建設(shè)、溝通技巧13地鐵清掃保潔管理：基礎(chǔ)理論、安全管理、環(huán)境管理、現(xiàn)場管理、客戶服務(wù)14品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)15信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序16法律知識：地鐵清掃保潔管理法律法規(guī)政策六、地鐵清掃保潔員培訓(xùn)序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1地鐵清掃保潔簡介及其地鐵清掃保潔特點介紹交付前及正常管理講課與實地講解相結(jié)合使員工了解地鐵清掃保潔特點和設(shè)備維修要求，盡快符合新崗位要求2項目服務(wù)部組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍3保潔工作程序及檢查措施4地鐵清掃保潔管理法規(guī)及相關(guān)法律知識5崗位禮儀強化培訓(xùn)6職業(yè)道德7項目服務(wù)部保潔的特殊要求及注意事項8項目服務(wù)部規(guī)章制度培訓(xùn)9項目服務(wù)部的溝通方法與渠道10項目方服務(wù)部保潔驗收標準11地鐵清掃保潔內(nèi)消防注意事項12緊急突發(fā)事件的處理13保潔操作技巧14清潔工具的使用方法及簡單維修15優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)16管理知識：時間管理、團隊建設(shè)、有效溝通與自我表達、客人服務(wù)理念與投訴處理17地鐵清掃保潔管理：地鐵清掃保潔管理基礎(chǔ)理念、地鐵清掃保潔環(huán)境管理、地鐵清掃保潔現(xiàn)場管理、客戶服務(wù)18品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、ISO9002質(zhì)量體系的標準和基礎(chǔ)術(shù)語及要求、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、地鐵清掃保潔管理行業(yè)的推廣與運用19信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序的溝通流程第七節(jié)保潔人員消防培訓(xùn)一、培訓(xùn)內(nèi)容1.消防設(shè)施的使用方法2.火災(zāi)逃生自救的基本方法3.垃圾桶起火的撲救方法4.保潔崗位作業(yè)的防火措施5.撲滅初期火災(zāi)6.特殊作業(yè)及安全清運注意事項二、室內(nèi)消防設(shè)施的使用方法1.使用干粉滅火器前首先對滅火器的壓力進行檢查，看滅火器壓力是否充足。（紅色區(qū)域為失壓狀態(tài)、綠色區(qū)域為正常狀態(tài)、黃色區(qū)域為超壓狀態(tài)）2.用干粉式滅火器撲救流散液體火災(zāi)時，應(yīng)從火焰?zhèn)让?，對準火焰根部噴射，并由近而遠，左右掃射，快速推進，直至把火焰全部撲滅，使用干粉滅火器時，操作人員應(yīng)占據(jù)上風(fēng)方向。3.用干粉滅火器撲救容器內(nèi)可燃液體火災(zāi)時，應(yīng)從火焰?zhèn)让鎸驶鹧娓?，左右掃射。?dāng)火焰被趕出容器時，應(yīng)迅速向前，將余火全部撲滅。滅火時應(yīng)注意不要把嘴直接對準液面噴射，以防干粉氣流的沖擊力使油液飛濺，引起火勢擴大，造成滅火困難。4.用干粉式滅火器撲救固體物質(zhì)火災(zāi)時，應(yīng)使滅火器噴嘴對準燃燒最猛烈處（火源根部），左右掃射，并盡量使干粉滅火劑均勻噴灑在燃燒物的表面，直至把火全部撲滅。5.使用干粉滅火器應(yīng)注意滅火過程中應(yīng)始終保持直立狀態(tài)，不得橫臥或顛倒使用，否則不能噴粉；同時注意干粉滅火器滅火后防止復(fù)燃。三、火災(zāi)逃生自救的基本方法如果地鐵里發(fā)生火災(zāi)，人們首先應(yīng)該做到的就是保持鎮(zhèn)靜，因為在這種情況下，心理恐慌往往比火災(zāi)本身更可怕，也更容易造成群死群傷的慘痛結(jié)果；另一點需要注意的就是在火險意外發(fā)生時要聽從工作人員的指揮和疏導(dǎo)。

地鐵發(fā)生火險主要有兩種情況：一種是列車剛剛離開車站或即將到站。這種情況列車車長會做到迅速斷電，救援人員通過指揮調(diào)度中心了解列車的具體位置后，將開拖車把列車拖到站臺，然后迅速打開車門進行營救和疏導(dǎo)；另一種情況是列車行駛到隧道中央時發(fā)生火災(zāi)，此時乘客也不必驚慌，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，司機將會立即切斷外部高壓電源，啟動列車應(yīng)急電源，打開列車的疏散車門，引導(dǎo)乘客下車后順著軌道向距離車站最近的方向撤退。這時車站的救援人員還會開啟隧道中的通風(fēng)系統(tǒng)緊急模式，將風(fēng)向人流疏散的反方向吹送，將可能出現(xiàn)的濃煙吹到遠離乘客方向一端，并通過通風(fēng)井排出。在后一種情況中，最害怕的就是乘客發(fā)生恐慌，爭先恐后地向外擠，這樣極易造成擠傷和踩傷事故。

地鐵發(fā)生火災(zāi)時，最難控制和最易造成大量傷亡的是列車在行駛中著火。這種情況下，要密切留意列車上的廣播，切不可驚惶失措，并要在司機的指引下，沉著冷靜、緊張有序地通過在車頭或車尾的疏散門進入隧道，往鄰近車站撤離。在疏散過程中要注意腳下異物，嚴禁進入另一條隧道（地鐵是雙隧道）。與此同時，車站工作人員會前往事發(fā)地點迎接乘客。1.及時報警，項目人員可以利用自己的手機撥打119，也可以按動地鐵列車車廂內(nèi)的緊急報警按鈕。在兩節(jié)車廂連接處，均貼有紅底黃字的“報警開關(guān)”標志，箭頭指向位置即是緊急報警按鈕所在位置，將緊急報警按鈕向上扳動即可通知地鐵列車司機，以便司機及時采取相關(guān)措施進行處理。2.利用車廂內(nèi)的干粉滅火器進行撲火自救。干粉滅火器位于每節(jié)車廂兩個內(nèi)側(cè)車門的中間座位之下，上面貼有紅色標志。3.如果火勢蔓延迅速，項目人員無法進行滅火自救，這個時候應(yīng)該保護自己，進行有序逃生。并應(yīng)記住，地鐵列車站與站之間的平均到達時間為兩分鐘左右。4.列車行駛至車站時，要聽從車站工作人員統(tǒng)一指揮，沿著正確逃生方向進行疏散。如果火災(zāi)引起停電，則可按照應(yīng)急燈和安全疏散指示標志進行有序逃生，注意要朝背離火源的方向逃生。四、垃圾桶起火的撲救方法入口處垃圾桶著火（顧客直接扔掉、打掃時將未踩滅的煙頭或可燃物一并收起），在選擇消防設(shè)備時，不需驚慌，最佳方法為用水澆滅，因為在使用干粉滅火器時，會產(chǎn)生大量的粉塵，給顧客帶來不舒服的購物體驗。五、保潔崗位作業(yè)的防火措施1.不得明火作業(yè)，在有特殊作用明火時，提前與保衛(wèi)進行報備。2.煙頭及燃燒未滅的可燃物，檢查仔細后方可進行清掃。3.可燃物打捆放置于安全位置，不得隨意擺放，特別注意要遠離火源。4.擦拭用電設(shè)施不得使用帶水的濕抹布進行擦拭，要將抹布擰干，防止引起電路短路（并不是所有用電設(shè)施都可以擦拭，例如電柜內(nèi)部開關(guān)）5.垃圾房及時打捆統(tǒng)一擺放，不得在垃圾房吸煙以及明火，夏季注意是否有玻璃，防止起鏡面效應(yīng)，光線聚焦引燃可燃物。6.設(shè)備充電在要求位置，不得私自亂接設(shè)備。六、撲滅初期火災(zāi)1.隔離法拆除與火場相連的可燃，易燃建筑物；或用水流水簾形成防止火勢蔓延的隔離帶，將燃燒區(qū)與未燃燒區(qū)分隔開。在確保安全的前提下，將火場內(nèi)的設(shè)備或容器內(nèi)的可燃，易燃液，氣體排放，泄除，轉(zhuǎn)移至安全地帶。2.冷卻法使用水槍，滅火器等，將水等滅火劑噴灑到燃燒區(qū)，直接作用于燃燒物使之冷卻熄滅；將冷卻劑噴灑到與燃燒物相鄰的其他尚未燃燒的可燃物或建筑物上進行冷卻，以阻止火災(zāi)的蔓延。；用水冷卻建筑構(gòu)件，生產(chǎn)裝置或容器，以防止受熱變形或爆炸。3.窒息滅火法用濕棉被，濕麻袋，石棉毯等不燃或難燃物質(zhì)覆蓋在燃燒物表面；較密閉的房間發(fā)生火災(zāi)時，封堵燃燒區(qū)的所有門窗，孔洞，阻止空氣等助燃物進入，待其氧氣消耗盡使其自行熄滅。第八節(jié)保潔人員培訓(xùn)內(nèi)容一、衛(wèi)生間清潔操作流程1.準備工具地拖、水桶、揣子、百潔布、恭桶刷、地刮、告示牌、垃圾袋、大盤紙、擦手紙、洗手液、芳香球、消毒液、潔廁劑、工具車、扎水車、檀香等2.操作流程（1）到達本區(qū)域后先要巡視一下周圍環(huán)境是否有特殊問題。例：漏水、停電、物品齊全、物品損壞、物品丟失等。（2）日常物品是否需要補充（大盤紙、擦手紙、洗手液、等）。（3）在清理保潔區(qū)域之前放置告示牌，提示人員注意避讓。（4）衛(wèi)生間地面水跡，及時清理，排除隱患。（5）衛(wèi)生間蹲位及馬桶用恭桶刷順時針刷洗清潔，確保無污垢無雜物，蹲位隔板用百潔布上下擦拭，確保無灰塵印跡。（6）小便器用恭桶刷順時針刷洗清潔，確保無污垢無雜物并放置芳香球（僅限男衛(wèi)生間）。（7）洗手池臺面水跡用板刮由洗手池外圍向洗手池邊緣刮擦，刮擦后用百潔布擦拭干凈，無水跡，水龍頭無水跡。（8）洗手池鏡面水跡用板刮由左向右橫向刮擦，刮擦后確保鏡面干凈，無水跡。I垃圾桶內(nèi)手紙、垃圾不得超過容積的2/3,超過必須及時傾倒更換垃圾袋。3.注意事項（1）儀表整潔，精神飽滿，舉止大方。（2）具體情況詳見清潔工作標準。（3）使用工具要保持干凈。（4）如使用酸性清潔劑時應(yīng)戴膠皮手套（保護皮膚），嚴禁藥液灑落地面或腐蝕物品