公園病蟲害防治服務(wù)后期服務(wù)方案

第一節(jié)服務(wù)原則 1一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則 2二、重在措施的可靠性原則 2三、安全性及保密性原則 2四、適應(yīng)性原則 3五、標(biāo)準(zhǔn)性原則 3第二節(jié)服務(wù)承諾 3一、服務(wù)期服務(wù)承諾 3二、技術(shù)支持承諾 4三、服務(wù)及時性的承諾 5第三節(jié)后期服務(wù)機構(gòu) 6一、項目組織結(jié)構(gòu) 6二、后期服務(wù)人員安排 6第四節(jié)后期服務(wù)管理方案 8一、后期服務(wù)實施方案 8二、后期服務(wù)管理制度 9第五節(jié)后期服務(wù)保障 10一、后期服務(wù)承諾 10二、后期服務(wù)保障 11第一節(jié)服務(wù)原則一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則后期服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證病蟲害防治服務(wù)在成效上滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)是為采購單位提供病蟲害防治服務(wù)。包括現(xiàn)階段對XX公園的主要病蟲害進(jìn)行治理和對后期可能出現(xiàn)的各類型病蟲害進(jìn)行預(yù)防，為此我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好病蟲害防治的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，同過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在施工準(zhǔn)備、服務(wù)實施、服務(wù)期的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。四、適應(yīng)性原則按照采購單位維護服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)服務(wù)承諾一、服務(wù)期服務(wù)承諾我方已仔細(xì)研究了全部內(nèi)容，并提供以下質(zhì)保期服務(wù)承諾：1.如我公司有幸能為貴單位服務(wù)，我公司將嚴(yán)格遵守《中華人民共和國民法典》，履行自己的責(zé)任。2.所提供服務(wù)的服務(wù)期為XX年。3對服務(wù)期內(nèi)所提供的服務(wù)質(zhì)量實行監(jiān)督考核。4.進(jìn)行不定期進(jìn)行電話巡訪。特此承諾。二、技術(shù)支持承諾我方已仔細(xì)研究了XX項目招標(biāo)文件的全部內(nèi)容，并提供以下技術(shù)承諾：1.人員支持：我公司派遣XX人（含）以上技術(shù)熟練、稱職的技術(shù)人員到甲方場地為招標(biāo)人提供技術(shù)服務(wù)。我公司的技術(shù)服務(wù)符合甲方要求。2.文檔支持除了項目交接文檔外，還及時提供維保文檔。3.電話支持工作時間提供隨時電話支持。4.郵件支持通過郵件交流，指導(dǎo)采購單位處理問題。5.現(xiàn)場支持根據(jù)需要派工程師趕赴現(xiàn)場提供面對面的服務(wù)。6.公司制度支持我公司推行TQM全面質(zhì)量管理，相關(guān)的作業(yè)方法，檢驗標(biāo)準(zhǔn)全部程序化、制度化。病蟲害防治服務(wù)從查驗、規(guī)劃、施工到維護將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任，由各項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從病蟲害預(yù)防，治理，直后期服務(wù)，實行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。7.藥物設(shè)備支持我公司采用一系列高精度的設(shè)備和高品質(zhì)的藥物，形成配套的病蟲害防治體系，聘請從事相關(guān)產(chǎn)品多年的工程師和主機手操作設(shè)備；結(jié)合行業(yè)前沿的技術(shù)核心和理念，精益求精，更好的為本項目服務(wù)。三、服務(wù)及時性的承諾1.我公司承諾為貴單位提供7*24小時技術(shù)支持服務(wù)（服務(wù)電話：xx），負(fù)責(zé)解答采購單位遇到的問題，并及時提出解決問題的建議和操作方法。2.在服務(wù)期內(nèi)，我公司提供7*24小時現(xiàn)場服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)，提供XX小時故障響應(yīng)，提供第二個工作日上門服務(wù)（24小時內(nèi)上門響應(yīng)）。如果我公司在接到通知后的2個小時內(nèi)未作出響應(yīng)，則由于故障所造成的全部損失由我公司承擔(dān)。如項目實施及服務(wù)期間我公司未按以上響應(yīng)時間響應(yīng)招標(biāo)單位通知的，招標(biāo)單位有權(quán)對我公司進(jìn)行經(jīng)濟處罰。特此承諾。第三節(jié)后期服務(wù)機構(gòu)一、項目組織結(jié)構(gòu)我公司項目組織結(jié)構(gòu)主要由項目領(lǐng)導(dǎo)小組、項目實施組、質(zhì)量控制組、技術(shù)咨詢組以及售后服務(wù)管理組組成。說明：接到采購單位求助電話后，在第一時間內(nèi)將信息反饋到后期服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，然后反饋到主管施工的項目負(fù)責(zé)人，項目負(fù)責(zé)人立即召項目經(jīng)理和技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問題分析研究，確定服務(wù)方案。再由各施工作業(yè)部門落實具體的病蟲害防治服務(wù)，直至完成本項目服務(wù)，滿足采購單位需求。二、后期服務(wù)人員安排序號崗位職責(zé)姓名聯(lián)系電話備注123456789三、崗位職責(zé)1.項目經(jīng)理：負(fù)責(zé)項目實施的組織、管理和協(xié)調(diào)；組織項目實施、管理項目人力資源、控制項目進(jìn)度、確保項目質(zhì)量、組織系統(tǒng)驗收。2.項目組長：負(fù)責(zé)項目實施單位實施工作的總體規(guī)劃、進(jìn)度把控以及實施相關(guān)事宜的組織協(xié)調(diào)。3.項目實施組：負(fù)責(zé)項目部署實施，提供整個項目有關(guān)的具體工作。4.質(zhì)量控制組：制定質(zhì)量保證計劃、質(zhì)量保證措施、測試驗收標(biāo)準(zhǔn)。在項目實施全過程中依據(jù)質(zhì)量保證計劃，檢查評審階段任務(wù)、階段任務(wù)、項目文檔質(zhì)量等質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況。5.技術(shù)咨詢組：從公司層面對項目的實施進(jìn)行技術(shù)方案指導(dǎo)、疑難問題技術(shù)支持、項目質(zhì)量控制和考核以及項目實施的統(tǒng)籌管理。6.售后服務(wù)組：提供對該項目技術(shù)咨詢，把握總體技術(shù)實施方案。第四節(jié)后期服務(wù)管理方案一、后期服務(wù)實施方案（一）服務(wù)方案我公司設(shè)立專人負(fù)責(zé)后期服務(wù)和項目服務(wù)質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集項目服務(wù)質(zhì)量信息，尤其是客戶提出的質(zhì)量異議，首先實施糾正并加以預(yù)防，并及時反饋到公司負(fù)責(zé)人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同客戶單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時要做好后期服務(wù)的檔案工作。（二）服務(wù)宗旨我公司自成立至今，始終秉承“誠信、務(wù)實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。我公司嚴(yán)格履行合同規(guī)定的后期服務(wù)任務(wù)，時刻準(zhǔn)備著為客戶服務(wù)。（三）服務(wù)目標(biāo)客戶第一、信譽第一、優(yōu)質(zhì)、完善的后期服務(wù)是我們產(chǎn)品價值的延伸和對客戶利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時地完成客戶的后期服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。（四）服務(wù)范圍、內(nèi)容為業(yè)主提供最滿意的服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，我公司承諾為招標(biāo)單位提供優(yōu)質(zhì)的病蟲害防治服務(wù)，并本著對招標(biāo)單位和社會認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在項目施工前，均由專業(yè)人員確認(rèn)本地區(qū)具體的病蟲害問題和地區(qū)特殊事項，并制定以下服務(wù)條款：1.建立7×24小時值班制度；2.我公司保證按照招標(biāo)文件規(guī)定的服務(wù)要求、技術(shù)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向貴單位提供病蟲害防治服務(wù)；3.嚴(yán)格按照合同規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求進(jìn)行病蟲害防治服務(wù)；4.服務(wù)期內(nèi)由于施工、技術(shù)、設(shè)備等原因造成的植物損壞，我公司將承擔(dān)賠償責(zé)任；5.為招標(biāo)單位提供免費的技術(shù)咨詢服務(wù)。二、后期服務(wù)管理制度（一）后期服務(wù)管理目的為規(guī)范后期服務(wù)工作，滿足采購單位的需求，保證我公司為采購單位提供的服務(wù)能發(fā)揮最大的效益，提高采購單位服務(wù)的滿意度和我公司的信任度，提高公司的市場占有率，我公司特成立后期服務(wù)部，為客戶提供滿意的后期服務(wù)。（二）后期服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.后期服務(wù)人員須樹立業(yè)主滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為業(yè)主服務(wù)，絕對不允許頂撞業(yè)主或與業(yè)主發(fā)生口角；2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答業(yè)主提出的各種問題，傳授病蟲害防治和植物養(yǎng)護常識，業(yè)主問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告后期服務(wù)總部協(xié)助解決；3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和業(yè)主建立良好的關(guān)系；4.接到服務(wù)信息后盡快答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；5.絕對不允許服務(wù)人員向業(yè)主索要財物或變相提出無理要求；6.服務(wù)人員對防治工作發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時處理，不允許同一問題重復(fù)處理的情況；7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“后期服務(wù)報告單”，有必要時讓業(yè)主填寫后期服務(wù)滿意度調(diào)查表；8.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；9.建立后期服務(wù)來電來函的登記，做好后期服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。第五節(jié)后期服務(wù)保障一、后期服務(wù)承諾本公司已建立完善完整的I909001:2008國際質(zhì)量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本項目作如下后期服務(wù)承諾。（一）后期服務(wù)機構(gòu)和力量本公司擁有健全的后期服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)，包括專一的技術(shù)服務(wù)隊伍（技術(shù)服務(wù)），用戶的定期回訪和信息反饋（客戶服務(wù)），技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢（咨詢服務(wù)）。本公司保證為本項目的病蟲害防治服務(wù)提供全方位的技術(shù)支持。（二）我公司本部設(shè)有專門的后期服務(wù)中心（地址:xx，后期服務(wù)熱線：xx）為全國各地客戶提供方便服務(wù)。（三）從事后期服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培訓(xùn)，具有很強的業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對采購單位使用本公司服務(wù)所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時的分析和處理，以滿足采購單位對我公司提供一流服務(wù)之期盼。（四）公司建立了《服務(wù)質(zhì)量反饋卡》制度，對所有客戶檔案，均以計算機存儲，并有專人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量的提高。（五）后期服務(wù)響應(yīng)時間：在接到求助電話后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，在現(xiàn)場實施連續(xù)不間斷工作，爭取在4小時內(nèi)排除故障。二、后期服務(wù)保障（一）后勤保障我公司為了更好的為采購單位服務(wù)，特為本項目配備了充足的設(shè)施設(shè)備。我公司精選一批高規(guī)格、高質(zhì)量的病蟲害檢測設(shè)備和病蟲害防治設(shè)備幫助本公司更好的為XX公園病蟲害防治項目服務(wù)，此外我公司還將為本項目配備充足的藥物、藥劑，公司針對病蟲害化學(xué)防治的需要，將根據(jù)項目具體病蟲害種類及分布狀況采購一批高規(guī)格的藥物。藥劑以滿足項目服務(wù)的需要。此外我公司為本地區(qū)注冊企業(yè)，公司在本地區(qū)已發(fā)展了十多年，人脈、資源等各方面力量充足，能夠完全滿足本項目服務(wù)的需要，此外我公司在項目服務(wù)地區(qū)附近就設(shè)有固定的辦公場所和倉庫，能夠完全滿足本項目設(shè)施、設(shè)備儲存的需要，確保項目設(shè)施、設(shè)備能第一時間投入病蟲害防治工作。（具