環(huán)衛(wèi)車(chē)輛采購(gòu)項(xiàng)目管理制度

第一節(jié)采購(gòu)管理制度 2一、目的 2二、原則 3三、采購(gòu)方式 3四、請(qǐng)購(gòu)與采購(gòu)??? 4五、采購(gòu)及報(bào)賬流程圖 5六、驗(yàn)收與入庫(kù) 5七、付款與核算 6第二節(jié)檢驗(yàn)管理制度 7一、目的 7二、適用范圍 8三、定義 8四、檢驗(yàn)要求 8五、檢驗(yàn)依據(jù) 9六、檢驗(yàn)管理 9七、檢驗(yàn)時(shí)間節(jié)點(diǎn) 10八、不合格產(chǎn)品的處理 11第三節(jié)車(chē)輛運(yùn)輸管理 11一、安全運(yùn)輸責(zé)任制 11二、安全運(yùn)輸操作規(guī)程 12三、安全運(yùn)輸監(jiān)督檢查制度 13四、消除安全運(yùn)輸事故隱患制度 14五、交通事故應(yīng)急預(yù)案 15六、自然災(zāi)害、突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案 15七、駕駛員安全管理制度 17八、車(chē)輛安全管理制度 18九、車(chē)輛技術(shù)管理制度 19十、《安全駕駛保證書(shū)》 22第四節(jié)售后管理制度 23一、售后服務(wù)基本原則????? 23二、售后基本行為規(guī)范 24三、出差補(bǔ)助及工資 26四、獎(jiǎng)罰制度 26五、考核制度 27第五節(jié)投訴處理管理制度 29一、采購(gòu)方溝通 29二、采購(gòu)方投訴處理 29第六節(jié)質(zhì)量保障制度 34一、車(chē)輛質(zhì)量保證制度 34二、車(chē)輛質(zhì)量保障承諾 37三、質(zhì)量保證措施 38第一節(jié)采購(gòu)管理制度一、目的為了滿(mǎn)足采購(gòu)方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需要，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目貨物采購(gòu)與付款環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制，特制定本制度。二、原則采購(gòu)業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度的基本要求是采購(gòu)與付款中的不相容職務(wù)應(yīng)當(dāng)分離，其中包括：??1.付款審批人員和付款執(zhí)行人員不能同時(shí)辦理尋求供應(yīng)商和洽談價(jià)格的業(yè)務(wù)；???2.采購(gòu)合同的洽談人員、訂立人員和采購(gòu)人員不能由一人同時(shí)擔(dān)任；???3.貨物的采購(gòu)人員不能同時(shí)擔(dān)任貨物的驗(yàn)收和記賬工作。三、采購(gòu)方式一般情況，選擇下列一種最有利的方式進(jìn)行采購(gòu)：???1.集中計(jì)劃采購(gòu)：凡具有共同性的材料，須以集中計(jì)劃辦理采購(gòu)較為有利，采購(gòu)前，先通知請(qǐng)購(gòu)部門(mén)依計(jì)劃提出請(qǐng)購(gòu)，采購(gòu)人集中辦理采購(gòu)。???2.長(zhǎng)期報(bào)價(jià)采購(gòu)：凡經(jīng)常性使用，且使用量較大的材料，采購(gòu)員應(yīng)事先選定供應(yīng)廠商，議定長(zhǎng)期供應(yīng)價(jià)格，批準(zhǔn)后通知請(qǐng)購(gòu)部門(mén)依需要提出請(qǐng)購(gòu)。???3.未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自變更、替換現(xiàn)有供應(yīng)商；如有更適合供應(yīng)商而需要替換原供應(yīng)商的，采購(gòu)員必須提交書(shū)面變更供應(yīng)商陳述材料，獲得書(shū)面批準(zhǔn)后方可變更。??4.詢(xún)價(jià)、議價(jià)結(jié)束后，需公司主管領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面同意方可定價(jià)，否則公司不予認(rèn)可價(jià)格（特殊情況下，需征得總裁同意）；由此引起后果由責(zé)任人負(fù)全責(zé)。5.采購(gòu)合同簽訂由公司指定或授權(quán)委派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，否則視為無(wú)效。五、詢(xún)價(jià)、比價(jià)、議價(jià)1.采購(gòu)員應(yīng)對(duì)廠商的報(bào)價(jià)資料進(jìn)行整理并經(jīng)過(guò)深入調(diào)查分析后，以電話(huà)或其他聯(lián)絡(luò)方式向供應(yīng)廠商議價(jià)。????2.凡是最低采購(gòu)量超過(guò)請(qǐng)購(gòu)量的，采購(gòu)員在議價(jià)后，應(yīng)在請(qǐng)購(gòu)單中注明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后上報(bào)。3.采購(gòu)員接到“采購(gòu)申請(qǐng)單”后應(yīng)依請(qǐng)購(gòu)材料使用時(shí)間的緩急，并參考市場(chǎng)行情及過(guò)去采購(gòu)記錄或廠商提供的資料，需精選三家以上的供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品的書(shū)面比價(jià)，經(jīng)分析后進(jìn)行議價(jià)，議價(jià)結(jié)果書(shū)面上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。4.采購(gòu)員接到請(qǐng)購(gòu)部門(mén)以電話(huà)聯(lián)絡(luò)的緊急采購(gòu)情況，應(yīng)立即請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，得到同意后可先行詢(xún)價(jià)、議價(jià)，待接到請(qǐng)購(gòu)單后，按一般采購(gòu)程序優(yōu)先辦理。四、請(qǐng)購(gòu)與采購(gòu)???1.項(xiàng)目部相關(guān)部門(mén)根據(jù)實(shí)際貨物需求情況，填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單（即請(qǐng)購(gòu)單第一聯(lián)），明確采購(gòu)物資的名稱(chēng)、規(guī)格、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、價(jià)格、使用日期等，交給采購(gòu)員審核。請(qǐng)購(gòu)單應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理簽字。????2.采購(gòu)員接到經(jīng)批準(zhǔn)的“采購(gòu)申請(qǐng)單”（即采購(gòu)單第二聯(lián)）后，應(yīng)貨比三家，選擇出合適的供應(yīng)商后，并以電話(huà)或傳真確定交貨（到貨）日期。???????3.采購(gòu)單一式三份，第一聯(lián)即相關(guān)部門(mén)提交的請(qǐng)購(gòu)單，第二聯(lián)即采購(gòu)經(jīng)辦人使用的采購(gòu)申請(qǐng)單，第三聯(lián)交給財(cái)務(wù)（采購(gòu)員核銷(xiāo)時(shí)）存檔。五、采購(gòu)及報(bào)賬流程圖六、驗(yàn)收與入庫(kù)1.采購(gòu)物資到貨后，采購(gòu)員要及時(shí)組織質(zhì)監(jiān)人員、倉(cāng)庫(kù)管理員進(jìn)行入庫(kù)前的清點(diǎn)驗(yàn)收，驗(yàn)收過(guò)程中應(yīng)首先比較所收物資與請(qǐng)購(gòu)單、發(fā)票賬單上的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)是否相符，然后檢查物資有無(wú)損壞、使用性能優(yōu)劣。驗(yàn)收合格后，驗(yàn)收部門(mén)的人員應(yīng)對(duì)已收物資編制一式兩聯(lián)、事先編號(hào)的驗(yàn)收單進(jìn)行簽字，作為驗(yàn)收和檢驗(yàn)物資的依據(jù)，第一聯(lián)本部門(mén)留存，第二聯(lián)交給倉(cāng)庫(kù)管理員。???2.倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)進(jìn)貨檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果（主要是驗(yàn)收單）對(duì)合格貨品進(jìn)行入庫(kù)，入庫(kù)單必須通過(guò)采購(gòu)員、倉(cāng)管員簽字。不合格品由相關(guān)采購(gòu)員辦理退貨事宜。入庫(kù)單一式三份，第一聯(lián)本部門(mén)留存，第二聯(lián)交給財(cái)務(wù)，第三聯(lián)交給采購(gòu)員。七、付款與核算1.預(yù)付款采購(gòu)（1）按合同約定需要預(yù)付購(gòu)貨款的，由采購(gòu)員提供采購(gòu)申請(qǐng)單、合同復(fù)印件、付款通知書(shū)（注明付款事由、付款金額、對(duì)方單位名稱(chēng)、開(kāi)戶(hù)銀行及賬號(hào)），辦理付款批準(zhǔn)手續(xù)后（付款通知書(shū)須由副總經(jīng)理簽字），交公司財(cái)務(wù)部門(mén)辦理預(yù)付貨款業(yè)務(wù)。（2）貨物及發(fā)票已到，驗(yàn)收合格并與購(gòu)貨合同、發(fā)票及清單核對(duì)無(wú)誤后，采購(gòu)員粘貼好報(bào)銷(xiāo)票據(jù)（采購(gòu)申請(qǐng)單、入庫(kù)單、購(gòu)貨發(fā)票、購(gòu)貨合同），財(cái)務(wù)部審核后，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字，財(cái)務(wù)做賬。2.現(xiàn)款采購(gòu)??采購(gòu)員必須憑有項(xiàng)目經(jīng)理簽字的借款單向財(cái)務(wù)部借款，采購(gòu)回來(lái)后，采購(gòu)員持購(gòu)貨發(fā)票到倉(cāng)庫(kù)辦理入庫(kù)手續(xù)，由質(zhì)監(jiān)人、倉(cāng)庫(kù)保管員驗(yàn)收，并開(kāi)出入庫(kù)單（入庫(kù)單必須注名：供貨方名稱(chēng)，貨物的名稱(chēng)，數(shù)量、單價(jià)、金額、用途簽字）。入庫(kù)單必須通過(guò)采購(gòu)員、保管員簽字。采購(gòu)員粘貼好報(bào)銷(xiāo)票據(jù)（采購(gòu)申請(qǐng)單、入庫(kù)單、購(gòu)貨發(fā)票、購(gòu)貨合同），財(cái)務(wù)部審核后，由行政副總簽字（價(jià)價(jià)值五百元以上的產(chǎn)品需總經(jīng)理簽字），然后辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。???????3.后付款采購(gòu)??????采購(gòu)員粘貼好報(bào)銷(xiāo)票據(jù)（采購(gòu)申請(qǐng)單、入庫(kù)單、購(gòu)貨發(fā)票、購(gòu)貨合同），財(cái)務(wù)部審核后由行政副總簽字。供應(yīng)商需要結(jié)款時(shí)，由財(cái)務(wù)將款項(xiàng)匯出。4.貨物已到發(fā)票未到，驗(yàn)收合格并與購(gòu)貨合同核對(duì)無(wú)誤后，如供貨方要求并經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，可憑付款通知書(shū)支付不超過(guò)貨物總價(jià)值80%的貨款，待發(fā)票到后再付清余款；發(fā)票已到貨物未到，不準(zhǔn)支付購(gòu)貨款。采購(gòu)業(yè)務(wù)完畢后，財(cái)務(wù)部門(mén)要催促采購(gòu)員及時(shí)結(jié)清購(gòu)貨結(jié)余款，不留“尾巴”。5.物資采購(gòu)必須取得發(fā)票方可報(bào)銷(xiāo)，如無(wú)特殊情況，發(fā)票應(yīng)是增值稅專(zhuān)用發(fā)票。第二節(jié)檢驗(yàn)管理制度一、目的為規(guī)范我單位產(chǎn)品檢驗(yàn)管理，確保所采購(gòu)物資符合采購(gòu)方要求，為采購(gòu)方提供良好的產(chǎn)品支持，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本項(xiàng)目管理單位采購(gòu)物資到貨檢驗(yàn)管理。三、定義采購(gòu)計(jì)劃：經(jīng)供應(yīng)公司審核、平衡利庫(kù)后批準(zhǔn)執(zhí)行的物資需求計(jì)劃。檢驗(yàn)組織單位：根據(jù)檢驗(yàn)性質(zhì)特指供貨商檢驗(yàn)組、使用單位（或采購(gòu)計(jì)劃提出單位）、辦公室。四、檢驗(yàn)要求（一）檢驗(yàn)部門(mén)負(fù)責(zé)制定各類(lèi)物資驗(yàn)收規(guī)范。（二）檢驗(yàn)組組織到貨物資檢驗(yàn)，負(fù)責(zé)對(duì)物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格型號(hào)、品牌、材質(zhì)、技術(shù)參數(shù)及物資隨附文件（產(chǎn)品合格證一份、產(chǎn)品使用維護(hù)保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)一份、送貨清單一份、其他隨機(jī)資料一份）的符合性進(jìn)行檢驗(yàn)，簽署檢驗(yàn)結(jié)論。進(jìn)口材料或成套設(shè)備中配置的進(jìn)口零配件，嚴(yán)格依照合同及技術(shù)協(xié)議約定驗(yàn)收（包括資料），所有物資資料驗(yàn)收以合同及技術(shù)協(xié)議約定的資料清單為準(zhǔn)。（三）產(chǎn)品到貨隨機(jī)備品備件，由檢驗(yàn)組按照合同清單驗(yàn)收，驗(yàn)收合格由供應(yīng)公司統(tǒng)一保管，庫(kù)管員建立單獨(dú)臺(tái)賬，產(chǎn)品隨機(jī)備品備件出入庫(kù)按項(xiàng)目部正常出入庫(kù)程序單獨(dú)登記臺(tái)賬進(jìn)行收發(fā)存管理。（四）庫(kù)管員依照檢驗(yàn)單對(duì)物資外觀、數(shù)量和規(guī)格型號(hào)進(jìn)行清點(diǎn)收貨。（五）檢驗(yàn)組、使用單位、產(chǎn)品管理部門(mén)因檢驗(yàn)把關(guān)不嚴(yán)，造成物資誤接收分別承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任。五、檢驗(yàn)依據(jù)（一）我單位與供應(yīng)商簽訂的采購(gòu)合同（包括隨附的技術(shù)協(xié)議），沒(méi)有采購(gòu)合同按采購(gòu)計(jì)劃驗(yàn)收；（二）緊急采購(gòu)物資由使用單位現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)檢驗(yàn)；（三）采購(gòu)合同沒(méi)有涉及到的物資標(biāo)準(zhǔn)，按國(guó)家、行業(yè)對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。六、檢驗(yàn)管理（一）物資到貨后，采購(gòu)單位須向檢驗(yàn)組提供商務(wù)合同及技術(shù)協(xié)議，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)提供加蓋印章的送貨清單，送貨清單上必須簽署供貨日期，收貨單位、送貨司機(jī)在送貨清單上簽署到貨日期。（二）所有到貨物資必須填寫(xiě)《綜合物資采購(gòu)到貨驗(yàn)收單》或《行政物資采購(gòu)到貨驗(yàn)收單》，驗(yàn)收人員在驗(yàn)收單上必須明確驗(yàn)收意見(jiàn)，不合格的必須注明原因。（三）無(wú)采購(gòu)計(jì)劃的到貨物資（不含緊急采購(gòu)物資），檢驗(yàn)組不得驗(yàn)收，庫(kù)管員不得辦理入庫(kù)。（四）計(jì)件物資在驗(yàn)收過(guò)程中，數(shù)量超過(guò)計(jì)劃采購(gòu)數(shù)量的部分予以退回（贈(zèng)品除外）。以計(jì)重或長(zhǎng)度計(jì)算的物資，超出計(jì)劃5%以?xún)?nèi)予以接收；批量物資驗(yàn)收必須抽檢在40%以上。（五）沒(méi)有檢驗(yàn)、檢驗(yàn)不合格的物資不得入庫(kù)，暫存待驗(yàn)區(qū)，檢驗(yàn)不合格的物資由檢驗(yàn)組通知采購(gòu)單位進(jìn)行處理。（六）緊急采購(gòu)物資到貨由驗(yàn)收部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格直接領(lǐng)用，在次日補(bǔ)辦計(jì)劃及領(lǐng)料單。（七）大型成套設(shè)備（單筆合同在 XX萬(wàn)元以上）或單臺(tái)價(jià)值XX萬(wàn)元以上產(chǎn)品的驗(yàn)收，參加人員必須是項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人或相關(guān)專(zhuān)業(yè)工程師。（八）產(chǎn)品分批次到貨的檢驗(yàn)，檢驗(yàn)程序不變，分批次按照《分批次檢驗(yàn)單》參與檢驗(yàn)人員在到貨明細(xì)表上小簽，分批次檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后分批次辦理暫估入庫(kù)，全部到貨后由采購(gòu)單位出具最終到貨檢驗(yàn)單，《分批次檢驗(yàn)單》原件作為最終到貨檢驗(yàn)單的附件，供應(yīng)公司驗(yàn)收主管、負(fù)責(zé)人在最終到貨檢驗(yàn)單上簽字確認(rèn)。七、檢驗(yàn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)到貨數(shù)量在XX項(xiàng)/臺(tái)/套以?xún)?nèi)的產(chǎn)品，須當(dāng)天（在1個(gè)工作日內(nèi)）檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)手續(xù)；專(zhuān)用備品備件在2個(gè)工作日內(nèi)檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)，產(chǎn)品在3個(gè)工作日內(nèi)檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)。到貨數(shù)量超過(guò)XX項(xiàng)/臺(tái)/套以上的物資，通用物資須在2日內(nèi)檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)手續(xù)，專(zhuān)用備品備件在3個(gè)工作日內(nèi)檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)，供應(yīng)公司倉(cāng)儲(chǔ)管理部于次日上午10點(diǎn)鐘將隨貨清單、檢驗(yàn)單、入庫(kù)單匹配送本單位。八、不合格產(chǎn)品的處理1.在檢驗(yàn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不合格物資，由我單位負(fù)責(zé)退換貨。2.在檢驗(yàn)過(guò)程中，由于書(shū)面材料不全（如合格證等）無(wú)法驗(yàn)收，檢驗(yàn)小組將具體情況通知采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)提供相關(guān)材料，該物資放入待驗(yàn)區(qū)，待資料提供齊全重新組織檢驗(yàn)。3.在物資領(lǐng)用中發(fā)現(xiàn)物資質(zhì)量不合格，我單位有權(quán)不領(lǐng)用或退貨并書(shū)面向檢驗(yàn)組反饋，并由檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)處理后續(xù)相關(guān)事宜；如有異議，檢驗(yàn)組可邀請(qǐng)專(zhuān)家或第三方進(jìn)行鑒定。經(jīng)鑒定，如是制造質(zhì)量問(wèn)題，屬于檢驗(yàn)把關(guān)不嚴(yán)造成的對(duì)檢驗(yàn)部門(mén)予以考核，同時(shí)責(zé)成采購(gòu)部門(mén)處理；不屬于制造質(zhì)量問(wèn)題的由我單位承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失及鑒定費(fèi)用。4.在產(chǎn)品使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)物資質(zhì)量不合格，由采購(gòu)方直接對(duì)接我單位，如有異議，可邀請(qǐng)專(zhuān)家或第三方進(jìn)行鑒定，如是制造質(zhì)量問(wèn)題，我單位將聯(lián)系供應(yīng)商處理。第三節(jié)車(chē)輛運(yùn)輸管理一、安全運(yùn)輸責(zé)任制（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針，遵守國(guó)家法律法規(guī)和安全生產(chǎn)操作規(guī)程，守法經(jīng)營(yíng)，落實(shí)各級(jí)交通主管部門(mén)的安全生產(chǎn)管理規(guī)定，組織學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)知識(shí)，最大限度地控制和減少道路交通事故的發(fā)生。（二）道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)許可范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)工作，是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對(duì)安全生產(chǎn)工作負(fù)總責(zé)。（三）聘請(qǐng)符合道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)條件的駕駛?cè)藛T，并與駕駛員簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)，將責(zé)任書(shū)內(nèi)容分解到每個(gè)工作環(huán)節(jié)和工作崗位，職責(zé)明確，責(zé)任分清，層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。（四）積極參與各項(xiàng)安全生產(chǎn)活動(dòng)，設(shè)立安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保證安全生產(chǎn)工作的開(kāi)展。（五）落實(shí)事故處理“四不放過(guò)”的原則，即：事故原因不查清不放過(guò)；事故責(zé)任者沒(méi)處理不放過(guò)；整改措施不落實(shí)不放過(guò)；教訓(xùn)不吸取不放過(guò)。（六）建立營(yíng)運(yùn)車(chē)輛維護(hù)、檢修工作制度，督促車(chē)輛按時(shí)做好綜合性能檢測(cè)及二級(jí)維護(hù)，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好。二、安全運(yùn)輸操作規(guī)程（一）嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)法律法規(guī)及工作規(guī)范，嚴(yán)肅安全生產(chǎn)操作規(guī)程，落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)工作制度，組織開(kāi)展安全生產(chǎn)活動(dòng)和安全知識(shí)學(xué)習(xí)，提高全員安全生產(chǎn)意識(shí)。（二）對(duì)道路運(yùn)輸駕駛?cè)藛T要求做到“八不”。即：“不超載超限、不超速行車(chē)、不強(qiáng)行超車(chē)、不開(kāi)帶病車(chē)、不開(kāi)情緒車(chē)、不開(kāi)急躁車(chē)、不開(kāi)冒險(xiǎn)車(chē)、不酒后開(kāi)車(chē)”。保證精力充沛，謹(jǐn)慎駕駛，嚴(yán)格遵守道路交通規(guī)則和交通運(yùn)輸法規(guī)。（三）做好危險(xiǎn)路段記錄并積極采取應(yīng)對(duì)措施，特別是山區(qū)道路行車(chē)安全，要做到“一慢、二看、三通過(guò)”。（四）不運(yùn)輸法律、行政法規(guī)禁止運(yùn)輸?shù)呢浳?，法律、行政法?guī)規(guī)定必須辦理有關(guān)手續(xù)后方可運(yùn)輸?shù)呢浳?，?yīng)當(dāng)按規(guī)定查驗(yàn)有關(guān)手續(xù)，符合要求的方可承運(yùn)。（五）保持車(chē)輛良好技術(shù)狀況，不擅自改裝營(yíng)運(yùn)車(chē)輛。（六）做到反三違：不違反勞動(dòng)紀(jì)律，不違章指揮，不違反操作規(guī)程。（七）發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)立即停車(chē)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)報(bào)警、搶救傷員和車(chē)輛財(cái)產(chǎn)，協(xié)助事故調(diào)查。（八）采取必要措施，防止車(chē)輛脫落、揚(yáng)撒等。（九）不違章作業(yè)，駕駛?cè)藛T連續(xù)駕駛時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。三、安全運(yùn)輸監(jiān)督檢查制度（一）每月至少進(jìn)行一次全面安全檢查，重點(diǎn)檢查安全生產(chǎn)責(zé)任制、規(guī)章制度的建立完善、安全隱患整改、應(yīng)急預(yù)案、有關(guān)法律法規(guī)及會(huì)議精神的學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)情況，并做好記錄。（二）做好出車(chē)前、停車(chē)后的準(zhǔn)備、檢查工作，確保行車(chē)安全，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)修復(fù)后方可出車(chē)。（三）裝貨時(shí)嚴(yán)查超載和擅自裝載危險(xiǎn)品。（四）不定期檢查車(chē)輛的安全裝置、燈光信號(hào)、證件。（五）檢查駕駛員是否帶病或疲勞開(kāi)車(chē)，是否違反安全生產(chǎn)操作規(guī)程。（六）檢查消防設(shè)施是否安全有效。（七）建立安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度，依制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲。四、消除安全運(yùn)輸事故隱患制度為落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，加強(qiáng)道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，遏制交通事故發(fā)生，須做到：（一）對(duì)交通主管部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)的安全生產(chǎn)隱患整改事項(xiàng)，按時(shí)逐項(xiàng)予以整改、落實(shí)。（二）每月至少開(kāi)展一次全面安全檢查，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患立即通知整改，并立即抓好落實(shí)，及時(shí)消除。（三）駕駛員要定期做健康體檢及心理的職業(yè)適應(yīng)性檢查。（四）每趟次出車(chē)前，要對(duì)車(chē)輛的安全性能進(jìn)行全方位檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)排除，不消除隱患不得出車(chē)。（五）裝載車(chē)輛時(shí)，須檢查超載及危險(xiǎn)品等情況，確認(rèn)無(wú)誤后方可出車(chē)。（六）要不定時(shí)檢查駕駛員及車(chē)輛是否符合安全管理規(guī)定。（七）車(chē)輛經(jīng)檢測(cè)、二級(jí)維護(hù)，查出的隱患要及時(shí)整改，整改不到位不得出車(chē)。（八）定期對(duì)車(chē)輛和辦公場(chǎng)所的消防器材、電路、車(chē)輛機(jī)件等進(jìn)行自查自糾。（九）對(duì)安全隱患不及時(shí)整改的責(zé)任者給予從嚴(yán)追究。（十）建立健全安全生產(chǎn)事故隱患檔案，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，舉一反三，組織研究和探討新技術(shù)應(yīng)用。五、交通事故應(yīng)急預(yù)案為把交通事故的損失降到最低程度，須做到：（一）發(fā)生交通事故，當(dāng)事人應(yīng)立即進(jìn)行自救，并報(bào)警。電話(huà)：122（交警）、119（消防）、120（急救），應(yīng)簡(jiǎn)明講清事故地點(diǎn)、傷亡、損失等情況，以及事故對(duì)周?chē)h(huán)境的危害程度，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員，保護(hù)車(chē)輛財(cái)產(chǎn)并通報(bào)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者與保險(xiǎn)公司。（二）當(dāng)事人應(yīng)立即切斷車(chē)輛電源開(kāi)關(guān)，使用消防器材，布置好安全警戒線(xiàn)，應(yīng)果斷處置，不要驚慌出錯(cuò)，避免造成更大的災(zāi)害。（三）對(duì)傷者的外傷應(yīng)立即進(jìn)行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)就地取材進(jìn)行骨折定位，并移至安全地帶，對(duì)死亡人員也應(yīng)移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護(hù)人員救死扶傷，避免事故擴(kuò)大化，把傷害減至最低程度。（四）保護(hù)好自身的安全，積極配合交警、消防等部門(mén)進(jìn)行救護(hù)并做好各項(xiàng)善后工作。（五）發(fā)生一次死亡3人以上的運(yùn)輸事故，應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)報(bào)告當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T(mén)。六、自然災(zāi)害、突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案（一）做好應(yīng)急運(yùn)輸保障工作，在發(fā)生自然災(zāi)害、突發(fā)性事件時(shí)，要服從縣級(jí)以上人民政府或者交通主管部門(mén)的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。（二）報(bào)告：遇有自然災(zāi)害、突發(fā)性事件發(fā)生，應(yīng)立即在最短時(shí)間內(nèi)逐級(jí)向交通主管部門(mén)報(bào)告（在異地遇有自然災(zāi)害、突發(fā)性事件的應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾徒煌ㄖ鞴懿块T(mén)報(bào)告）。（三）車(chē)輛：投入應(yīng)急運(yùn)輸車(chē)輛使用年限不超過(guò)5年，并經(jīng)檢測(cè)合格的在用車(chē)；車(chē)輛運(yùn)行單程在500公里以上必須配備2名駕駛員，每位駕駛員連續(xù)駕駛時(shí)間不得超過(guò)3小時(shí)。（四）人員：參運(yùn)人員年齡在20至50歲之間，符合道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)條件的駕駛?cè)藛T，且技術(shù)過(guò)硬、作風(fēng)正派、身體健康。（五）接受應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)后，運(yùn)輸車(chē)輛、人員必須整合待命，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)集合，且必須由道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者親自帶隊(duì)。（六）執(zhí)行應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)時(shí)，運(yùn)輸車(chē)輛及參運(yùn)駕駛?cè)藛T要遵守應(yīng)急預(yù)案的有關(guān)規(guī)定，服從交通主管部門(mén)的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，遇事主動(dòng)請(qǐng)示、匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決好各項(xiàng)工作事務(wù)。（七）完成應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)后，必須向各有關(guān)部門(mén)匯報(bào)任務(wù)完成情況，及時(shí)做好車(chē)輛維護(hù)、保修，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高應(yīng)急應(yīng)變能力和處置能力。（八）根據(jù)應(yīng)急運(yùn)輸保障工作的需要，做好相關(guān)應(yīng)急車(chē)輛的儲(chǔ)備，完成交通主管部門(mén)交給的其他運(yùn)輸任務(wù)。七、駕駛員安全管理制度（一）公司駕駛員必須遵守《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則，安全駕車(chē)。并應(yīng)遵守本公司其他相關(guān)的規(guī)章制度。（二）駕駛員須與公司簽訂聘書(shū)，聘用條件為：1.須持有合法的駕駛執(zhí)照；2.年齡不超過(guò)XX周歲；3.取得道路運(yùn)輸管理部門(mén)頒發(fā)的從業(yè)資格證；4.經(jīng)公司組織對(duì)其進(jìn)行面試、理論和機(jī)械常識(shí)考核、道路駕駛技術(shù)測(cè)試合格。（三）駕駛員的管理、宣傳、教育1.本公司聘用的駕駛員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，為旅客、貨主提供安全、及時(shí)、便捷、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。2.駕駛員應(yīng)愛(ài)惜公司車(chē)輛，平時(shí)要注意車(chē)輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車(chē)輛的主要機(jī)件。每月至少用半天時(shí)間對(duì)自己所開(kāi)車(chē)輛進(jìn)行檢修，確保車(chē)輛，以保持車(chē)輛的清潔（包括車(chē)內(nèi)、車(chē)外和引擎的清潔）。駕駛員發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有故障時(shí)要產(chǎn)即檢修。不會(huì)檢修的，應(yīng)立即報(bào)告管理人員，并提出具體的維修意見(jiàn)（包括維修項(xiàng)目和大致需要的經(jīng)費(fèi)等）。未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自將車(chē)輛送廠維修。3.駕駛員對(duì)自己所開(kāi)車(chē)輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車(chē)時(shí)一定保證證件齊全。行車(chē)?yán)锍坛^(guò)四小時(shí)的，須配兩名駕駛員，駕駛員連續(xù)駕駛不得超過(guò)四小時(shí)。4.公司將不定時(shí)、經(jīng)常性的對(duì)駕駛員進(jìn)行安全教育、職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作規(guī)程培訓(xùn)和考試，考試不合格的，不得上車(chē)。（四）凡我公司聘用的駕駛員，須遵守《安全行車(chē)十一條禁令》禁令，違反者一律解聘。八、車(chē)輛安全管理制度（一）車(chē)輛的年度檢驗(yàn)、上戶(hù)、轉(zhuǎn)籍、技術(shù)檢測(cè)、維護(hù)保養(yǎng)由公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（二）凡我公司的貨營(yíng)運(yùn)車(chē)輛均應(yīng)參加保險(xiǎn)，投保險(xiǎn)種包括：車(chē)輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)、駕駛員人身意外險(xiǎn)。（三）車(chē)輛必須具有良好的技術(shù)善方可參加營(yíng)運(yùn)，為保證車(chē)輛的安全運(yùn)行，必須按規(guī)定進(jìn)行二、好級(jí)維護(hù)，關(guān)配備各種有效的安全裝置和車(chē)輛，如滅火器、防滑鏈、防擴(kuò)網(wǎng)、鐵鍬等。（四）車(chē)輛必生故障必須及時(shí)修復(fù)，特別是危及行車(chē)安全的重大隱患，如制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、車(chē)輛、燈光裝置等。嚴(yán)禁車(chē)輛帶病出場(chǎng)、出站。（五）嚴(yán)禁超員、超載行駛，嚴(yán)禁客貨混裝，嚴(yán)禁超速行駛。（六）車(chē)輛在運(yùn)行途中，駕駛員應(yīng)主動(dòng)做好車(chē)輛的自檢自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。（七）車(chē)輛必須按規(guī)定位置停放，嚴(yán)禁在辦公樓前、加油站、八字坡、油庫(kù)、生活區(qū)亂停亂放。（八）安全行車(chē)十一條禁令：1.嚴(yán)禁無(wú)駕照、無(wú)從業(yè)資格證人員駕車(chē)；2.嚴(yán)禁違反行車(chē)命令行車(chē)；3.嚴(yán)禁酒后駕車(chē)、疲勞行車(chē)；4.嚴(yán)禁超員、超載行駛；5.嚴(yán)禁車(chē)輛帶病行駛；6.嚴(yán)禁旅客攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)品乘車(chē)；7.嚴(yán)禁車(chē)未停穩(wěn)時(shí)上下乘客；8.嚴(yán)禁在通過(guò)無(wú)人看守鐵路道口時(shí)與火車(chē)搶道；9.嚴(yán)禁車(chē)輛載客加油和發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)中加油；10.嚴(yán)禁直流供油、嚴(yán)禁冬季明火烤車(chē)；11.嚴(yán)禁雨雪道路和涉水后高速行駛。九、車(chē)輛技術(shù)管理制度為了保證營(yíng)運(yùn)車(chē)輛技術(shù)質(zhì)量，防止事故發(fā)生，根據(jù)公司安全管理規(guī)定，特制定此制度：（一）車(chē)輛檔案管理1.新車(chē)行駛證、營(yíng)運(yùn)證、附加費(fèi)證、購(gòu)車(chē)發(fā)票、附加費(fèi)收據(jù)復(fù)印件及車(chē)輛照片等有關(guān)行車(chē)資料交給公司，建立車(chē)輛基本情況檔案；2.車(chē)輛駕駛員要在每月25日前將車(chē)輛的月行程里程、保養(yǎng)維修、肇事情況上報(bào)公司安技部登記，由安技部負(fù)責(zé)人核實(shí)后填寫(xiě)車(chē)輛技術(shù)登記；3.車(chē)輛重要部件或證件如有改動(dòng)，應(yīng)將改動(dòng)情況報(bào)公司登記備案；（二）車(chē)輛檢查1.司機(jī)平時(shí)出車(chē)前后要做好檢查，嚴(yán)禁帶病營(yíng)運(yùn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情況輕重罰100至500元；2.公司每季將定期或不定期的對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，車(chē)輛技術(shù)狀況必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）車(chē)輛號(hào)牌齊全、清晰，安裝位置正確，無(wú)遮擋物；（2）燈光、喇叭、雨刮器、觀后鏡等裝置齊全有效；（3）發(fā)動(dòng)機(jī)汽缸工作正常，無(wú)異響、漏油、漏水等現(xiàn)象；（4）轉(zhuǎn)向裝置操作靈活，無(wú)過(guò)緊或過(guò)松現(xiàn)象，高速行駛時(shí)車(chē)輛不會(huì)出現(xiàn)跑偏或擺頭現(xiàn)象；（5）制動(dòng)系統(tǒng)良好，符合國(guó)家制動(dòng)規(guī)范要求，前后四輪的定位準(zhǔn)確；（6）車(chē)輛各種線(xiàn)路完好，接放安全牢固；（7）車(chē)輛保持良好，車(chē)輛胎冠上的花紋深度不得少于3.2mm；（8）其他部件符合安全行車(chē)標(biāo)準(zhǔn)。3.公司營(yíng)運(yùn)部管理人員上路檢查車(chē)輛行駛情況時(shí)，在出示檢查證后，司機(jī)必須停車(chē)配合，如發(fā)現(xiàn)車(chē)輛狀況不佳的或違反公司安全管理規(guī)定的，管理人員有對(duì)車(chē)輛進(jìn)行停駛、回場(chǎng)檢查的權(quán)力。（三）車(chē)輛保養(yǎng)和審驗(yàn)1.關(guān)于車(chē)輛二級(jí)維護(hù)、季檢、年審。（1）車(chē)輛每季進(jìn)行一次二級(jí)維護(hù)，維修廠必須具有深圳市交通局核準(zhǔn)的修配廠；（2）車(chē)輛進(jìn)行二級(jí)維護(hù)后，司機(jī)要將二級(jí)維護(hù)單交到公司備案，再到市交通局客運(yùn)管理分局簽章；（3）嚴(yán)禁車(chē)輛不進(jìn)廠檢測(cè)而取得二級(jí)維護(hù)單等弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，除了重新進(jìn)行二級(jí)維護(hù)外，公司將對(duì)司機(jī)進(jìn)行500元至1000元的罰款；（4）車(chē)輛每年進(jìn)行綜合檢測(cè)年審一次。2.按規(guī)定參加交警、運(yùn)管部門(mén)組織的檢測(cè)、年檢、年審。3.車(chē)輛每行駛5萬(wàn)公里必須進(jìn)行中修；4.車(chē)輛每行駛10萬(wàn)公里必須進(jìn)行大修；（四）車(chē)輛報(bào)廢規(guī)定1.報(bào)廢條件：凡車(chē)輛技術(shù)經(jīng)濟(jì)情況達(dá)到下列條件之一者，應(yīng)予以報(bào)廢。（1）車(chē)輛超期使用，主要總成部件磨損腐蝕或嚴(yán)重?fù)p壞，性能工況嚴(yán)重下降，無(wú)修復(fù)價(jià)值；（2）因交通事故造成主要總成或大部分零件嚴(yán)重?fù)p壞，已無(wú)修復(fù)價(jià)值；（3）累計(jì)行駛里程達(dá)到50萬(wàn)公里以上或經(jīng)過(guò)三次大修以上，且零部件損壞嚴(yán)重的老舊車(chē)；（4）車(chē)輛經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期使用，耗油量超過(guò)國(guó)家定型車(chē)出廠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定值15％的。（5）經(jīng)修理和調(diào)整后仍達(dá)不到國(guó)家對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件要求的；（6）經(jīng)修理和調(diào)整或采用排氣污染控制技術(shù)后，排放污染物仍超過(guò)國(guó)家規(guī)定的汽車(chē)排放標(biāo)準(zhǔn)的。2.報(bào)廢程序（1）司機(jī)申請(qǐng)報(bào)廢，經(jīng)公司核準(zhǔn)報(bào)市車(chē)管所批準(zhǔn)，從批準(zhǔn)之日起列入報(bào)廢車(chē)，停止?fàn)I運(yùn)。（2）車(chē)輛申請(qǐng)報(bào)廢，經(jīng)公司核準(zhǔn)，三個(gè)工作日內(nèi)把報(bào)廢車(chē)輛的有關(guān)證件交還給公司。（3）報(bào)廢車(chē)輛由公司辦公室備案十、《安全駕駛保證書(shū)》為確保加強(qiáng)車(chē)輛安全管理工作，實(shí)現(xiàn)車(chē)輛科學(xué)化、制度化、規(guī)范化管理，確保公司生產(chǎn)、銷(xiāo)售等工作正常進(jìn)行，本人作為駕駛員，特在本年度保證如下：（一）保證堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，車(chē)輛實(shí)行統(tǒng)一管理、群眾監(jiān)督，駕駛員遵章守法的安全管理制度。（二）保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理用車(chē)不公車(chē)私用。（三）保證堅(jiān)持車(chē)輛外出實(shí)行派車(chē)單制度，外出時(shí)說(shuō)明用途、時(shí)間、人員等。（四）保證車(chē)輛停放在公司院內(nèi)，若因特殊情況，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可在外停放。若未按規(guī)定，發(fā)現(xiàn)被盜、損壞，則由本人負(fù)責(zé)。（五）保證對(duì)所配備車(chē)輛熟悉掌握，執(zhí)照駕車(chē)。（六）保證車(chē)輛行前認(rèn)真做好例行安全檢查，做到機(jī)油、汽油、剎車(chē)油、冷卻水、輪臺(tái)氣壓、制動(dòng)轉(zhuǎn)向、喇叭、燈光的安全、準(zhǔn)確、可靠，保證汽車(chē)處于良好狀態(tài)。（七）保證車(chē)輛行車(chē)途中保持高度警惕，克服麻痹思想，注意安全行駛，遵守交通規(guī)則。（八）保證堅(jiān)持車(chē)輛維修與保養(yǎng)，合格率達(dá)到100%。（九）保證不酒后開(kāi)車(chē)，不開(kāi)“英雄車(chē)”。（十）保證堅(jiān)持每星期安全學(xué)習(xí)，準(zhǔn)時(shí)參加安全日活動(dòng)，學(xué)習(xí)交通法規(guī)等，不斷提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)。（十一）保證杜絕車(chē)輛事故的發(fā)生，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，保障車(chē)輛和人身的絕對(duì)安全。（十二）保證做好車(chē)輛行駛安全記錄，年底交公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組匯總備案。（十三）保證始終使車(chē)輛處于良好的狀態(tài)，保證車(chē)輛隨時(shí)能夠出車(chē)。第四節(jié)售后管理制度一、售后服務(wù)基本原則?????1.客戶(hù)找到誰(shuí)，誰(shuí)就是第一責(zé)任人，要負(fù)責(zé)到底直至客戶(hù)問(wèn)題解決。???2.售后服務(wù)人員在不有損公司利益的前提下盡量維護(hù)客戶(hù)利益。3.售后服務(wù)人員電話(huà)應(yīng)保持開(kāi)機(jī)，以保證客戶(hù)和公司能在第一時(shí)間找到你。4.售后服務(wù)人員應(yīng)有一個(gè)良好的精神面貌，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。5.售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)信息嚴(yán)格保密，如有泄漏一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。二、售后基本行為規(guī)范1.售后服務(wù)人員在接到出差通知后，應(yīng)首先跟客戶(hù)取得聯(lián)系，并以短信形式確認(rèn)。跟客戶(hù)確認(rèn)好時(shí)間、地址后買(mǎi)票出行。2.售后服務(wù)人員到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)先去查看產(chǎn)品，若有運(yùn)輸損壞需拍照并上報(bào)公司。3.售后服務(wù)人員在備品零件安裝前應(yīng)再次跟客戶(hù)確認(rèn)報(bào)檢事宜。4.售后服務(wù)人員在任何情況下不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，要維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，盡量幫助客戶(hù)。5.嚴(yán)禁不懂裝懂，坑蒙欺騙客戶(hù)，不得向客戶(hù)亂許承諾。6.進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)親力親為，要求操作合理，嚴(yán)禁隨意拆裝，需認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和要求。7.售后服務(wù)人員在安裝調(diào)試零件過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)以圖片和文字的形式向公司反映。8.售后服務(wù)人員在安裝調(diào)試零件過(guò)程中應(yīng)耐心仔細(xì)解答客戶(hù)疑問(wèn)，使客戶(hù)能獨(dú)立操作，對(duì)經(jīng)常發(fā)生故障和需要定期保養(yǎng)的部位，要詳細(xì)向客戶(hù)講解，使客戶(hù)能解決基本故障。9.售后服務(wù)人員在安裝調(diào)試零件完畢后需由客戶(hù)同意并填寫(xiě)回執(zhí)單，離開(kāi)前電話(huà)告知售后經(jīng)理及銷(xiāo)售員后方可離開(kāi)。10.備品安裝調(diào)試完畢后對(duì)產(chǎn)品、采購(gòu)方大門(mén)進(jìn)行拍照，回公司后交給售后經(jīng)理。11.客戶(hù)若有損壞零件應(yīng)適量帶回公司留做樣品，但嚴(yán)禁以此為旗號(hào)向客戶(hù)索要產(chǎn)品。12.售后人員在對(duì)零件進(jìn)行維修、檢修前后將故障部位拍照并填寫(xiě)維修回執(zhí)單，要求客戶(hù)簽字蓋章。13.售后人員應(yīng)最大努力處理產(chǎn)品在制造、運(yùn)輸、裝卸過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，如實(shí)在不能自己解決，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后經(jīng)理及銷(xiāo)售員。14.售后人員嚴(yán)禁向客戶(hù)索要好處，嚴(yán)禁向客戶(hù)要求管吃管住，特殊情況應(yīng)及時(shí)向公司溝通。15.售后人員在安裝、調(diào)試和維修零部件過(guò)程中若因某種原因給公司或者客戶(hù)造成了較大損失，應(yīng)以書(shū)面形式將發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因、處理過(guò)程等向售后經(jīng)理和銷(xiāo)售員作出詳細(xì)描述。16.維護(hù)公司形象，不說(shuō)對(duì)公司不利的話(huà)，不做對(duì)公司不利的事。三、出差補(bǔ)助及工資1.售后服務(wù)人員，出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為：生活補(bǔ)助每人60元/天，電話(huà)費(fèi)補(bǔ)助10元/天。2.計(jì)算方法：自出差之日到返回之日算起，離開(kāi)時(shí)為下午或晚上，按半天計(jì)算。3.售后人員出差回來(lái)當(dāng)天可以不到公司，但須電話(huà)告知售后經(jīng)理，第二天正常到公司上班，如休班可以電話(huà)請(qǐng)假，但必須補(bǔ)寫(xiě)請(qǐng)假條。4.售后人員每月滿(mǎn)勤為28天，工資計(jì)算方法：基本工資÷28×工作天數(shù)。5.售后人員在節(jié)假日出差的，包括清明、五一、端午、中秋、國(guó)慶、元旦在內(nèi)在原先補(bǔ)助的情況下再補(bǔ)助200元。四、獎(jiǎng)罰制度1.售后人員連續(xù)出差超過(guò)28天獎(jiǎng)勵(lì)100元，超過(guò)40天獎(jiǎng)勵(lì)200元，超過(guò)50天及以上獎(jiǎng)勵(lì)300元。2.售后人員在更換備品備件或定期維護(hù)保養(yǎng)時(shí)有客戶(hù)向公司提出好評(píng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元。3.在更換備品備件過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)、制造缺陷或不合理的地方，及時(shí)向公司反饋，公司一經(jīng)證實(shí)予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。?????4.更換備品備件或維護(hù)保養(yǎng)未結(jié)束，擅自離開(kāi)的，罰款50元/次。??5.因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次。???6.維修回執(zhí)單未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次。??7.售后人員必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話(huà)，扣除出差電話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼。8.售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的，罰款200元/次。9.售后服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中遇到客戶(hù)投訴，公司根據(jù)客戶(hù)反饋情況，對(duì)售后人員進(jìn)行酌情處理，一般性投訴罰款50~100元，情節(jié)較嚴(yán)重的取消計(jì)件工資并罰款，年度三次收到客戶(hù)投訴的，除普調(diào)工資外工資不得晉升并取消評(píng)優(yōu)資格。10.售后人員在更換備品備件或維護(hù)保養(yǎng)產(chǎn)品過(guò)程中，不按操作規(guī)定，造成產(chǎn)品損壞，給公司造成不良影響或重大損失的視情節(jié)予以處罰。11.更換備品備件或維護(hù)保養(yǎng)完后沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品拍照的罰款20元/次。???五、考核制度為促進(jìn)售后服務(wù)人員的積極向上的工作態(tài)度和銳意進(jìn)取的精神，從而更好的為客戶(hù)服務(wù)特制訂此制度，讓愛(ài)學(xué)、好學(xué)并能給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員得到更好的待遇。1.考核周期，暫定每季度考核一次，全年四次，年終綜合評(píng)定。2.考核成績(jī)的運(yùn)用：（1）工資，基本工資分級(jí)，考核成績(jī)直接與基本工資掛鉤。對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度考核成績(jī)?yōu)閮?yōu)的員工，工資上浮一級(jí)。對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度考核成績(jī)?yōu)椴畹模べY下浮一級(jí)。（2）獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)年終綜合考核評(píng)定成績(jī)?yōu)閮?yōu)的予以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。（3）對(duì)考核成績(jī)?yōu)椴钫咭暻闆r給予崗位留用、待崗培訓(xùn)、分流或淘汰。（4）對(duì)考核成績(jī)中等的除員工普調(diào)工資外，不能晉升工資。3.考核成績(jī)：等級(jí)分?jǐn)?shù)優(yōu)90~100良80~90中60~80差60以下4.考核規(guī)則及內(nèi)容：??（1）考核內(nèi)容包括：客戶(hù)評(píng)價(jià)、工作完成情況、工作態(tài)度、工作能力、出差天數(shù)。（2）考核周期內(nèi)有兩次客戶(hù)或者銷(xiāo)售員的投訴，直接考核成績(jī)?yōu)椴睢??（3）考核周期內(nèi)每人為100分，客戶(hù)投訴一次扣20分，客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)加10分。第五節(jié)投訴處理管理制度一、采購(gòu)方溝通本公司設(shè)立電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)、專(zhuān)員為本項(xiàng)目工作提供24小時(shí)服務(wù)，全天候受理各類(lèi)咨詢(xún)、投訴，并上門(mén)服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。二、采購(gòu)方投訴處理（一）投訴管理的目標(biāo)1.在車(chē)輛供貨過(guò)程中，如出現(xiàn)采購(gòu)方投訴情況，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令采購(gòu)方感動(dòng)不滿(mǎn)意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在采購(gòu)方心中留下良好的企業(yè)形象，還會(huì)獲得采購(gòu)方的信任。2.我公司身為供應(yīng)車(chē)輛的企業(yè)，在投訴的問(wèn)題上將正確對(duì)待與處理，規(guī)范采購(gòu)方投訴處理和管理工作，提高市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問(wèn)題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)車(chē)輛質(zhì)量改善。（二）投訴處理的原則1.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受采購(gòu)方投訴者，對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知采購(gòu)方。2.遵偱誰(shuí)的采購(gòu)方誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與采購(gòu)方投訴內(nèi)容相關(guān)的部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，涉及賠償問(wèn)題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。3.實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析采購(gòu)方投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)服務(wù)、供貨流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在的問(wèn)題。4.實(shí)行投訴責(zé)任與績(jī)效掛鉤原則。對(duì)采購(gòu)方投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)采購(gòu)方及時(shí)性、處理時(shí)限和日常管理等工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。（三）投訴處理方案1.值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到采購(gòu)方投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。2.接到采購(gòu)方投訴后，態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心、保持冷靜。3.站在采購(gòu)方的角度考慮問(wèn)題，盡量縮短與采購(gòu)方之間在感情上的距離。4.了解采購(gòu)方投訴原因和要求，告訴采購(gòu)方需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞采購(gòu)方。5.接觸采購(gòu)方時(shí)，態(tài)度友善，不爭(zhēng)吵、辯論。6.若屬采購(gòu)方誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)`解溝通采購(gòu)方之間的聯(lián)系。7.接到采購(gòu)方投訴車(chē)輛異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)派出技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)該車(chē)輛，如有異常，應(yīng)及時(shí)制定方案，同時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng)理和采購(gòu)方相應(yīng)處理。8.車(chē)輛故障調(diào)查清楚，妥善維修后，耐心轉(zhuǎn)告采購(gòu)方，征求采購(gòu)方對(duì)處理辦法的意見(jiàn)。9.搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時(shí)存檔。10.投訴內(nèi)容分類(lèi)整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）服務(wù)投訴處理方案1.接到采購(gòu)方對(duì)服務(wù)的投訴時(shí)，接待人員應(yīng)先盡量安撫采購(gòu)方的情緒，弄清楚采購(gòu)方投訴的目的，答應(yīng)采購(gòu)方盡快協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，嚴(yán)禁與采購(gòu)方爭(zhēng)吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語(yǔ)氣跟采購(gòu)方溝通。2.與采購(gòu)方溝通，第一時(shí)間了解判斷采購(gòu)方投訴的詳細(xì)情況，迅速做出處理方案。3.處理采購(gòu)方投訴的注意事項(xiàng)：（1）受理投訴階段①控制自己的情緒，保持冷靜，平和。②先處理采購(gòu)方的情緒，改變采購(gòu)方心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。③應(yīng)將采購(gòu)方的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。④報(bào)著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心采購(gòu)方投訴的問(wèn)題。（2）接受投訴階段①認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，同情理解并安慰采購(gòu)方②給予采購(gòu)方足夠的重視和關(guān)注③注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。（3）解釋澄清階段①不得與采購(gòu)方爭(zhēng)辯或一味尋找借口。②注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給采購(gòu)方有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。③換位思考，易地而處，從采購(gòu)方的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。④不得試圖推卸責(zé)任，不得在采購(gòu)方面前評(píng)論公司/同事的不是。⑤在沒(méi)有徹底了解清楚采購(gòu)方所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。⑥如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意管理采購(gòu)方的期望，限時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。（4）跟蹤回訪(fǎng)階段①根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。②及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的采購(gòu)方通告。③關(guān)心詢(xún)問(wèn)采購(gòu)方對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。附：采購(gòu)方投訴處理流程圖第六節(jié)質(zhì)量保障制度一、車(chē)輛質(zhì)量保證制度（一）提供合格的車(chē)輛我方按照采購(gòu)人提供的供應(yīng)計(jì)劃（包括調(diào)整計(jì)劃）及要求的品種和數(shù)量向采購(gòu)人提供滿(mǎn)足本合同技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、全新的車(chē)輛。對(duì)于采購(gòu)急需的車(chē)輛我方承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時(shí)性，因此所發(fā)生的所有費(fèi)用由我方自己承擔(dān)。（二）檢驗(yàn)（測(cè)）我公司按照質(zhì)量體系的要求，從產(chǎn)品進(jìn)庫(kù)到的出庫(kù)，對(duì)車(chē)輛質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的控制，每個(gè)環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，為了保障交貨質(zhì)量。我方供應(yīng)的所有合同車(chē)輛都是從企業(yè)信譽(yù)、質(zhì)量、售后服務(wù)擇優(yōu)選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商。進(jìn)入的車(chē)輛入庫(kù)前檢驗(yàn)員首先要驗(yàn)證該批供貨單位是否為合格供應(yīng)商，并驗(yàn)證其有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等），再對(duì)進(jìn)貨產(chǎn)品實(shí)施必要的檢驗(yàn)和測(cè)量。如該車(chē)輛不屬合格供應(yīng)商的車(chē)輛，則予以拒檢。我方承諾方供應(yīng)的所有車(chē)輛是全新生產(chǎn)，未經(jīng)使用過(guò)的。生產(chǎn)過(guò)程嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定生產(chǎn)要求，車(chē)輛質(zhì)量符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。各個(gè)方面滿(mǎn)足招標(biāo)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。采購(gòu)方有權(quán)對(duì)合同車(chē)輛進(jìn)行抽檢，我方積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同車(chē)輛存在缺陷需要修理或更換時(shí)，修理和更換兩種措施的使用次數(shù)限制為1次，經(jīng)修理、更換后仍然檢測(cè)不合格的，我方采取退貨處理。抽檢中發(fā)現(xiàn)存在缺陷的車(chē)輛經(jīng)修理或更換后，我方在原有的質(zhì)保期基礎(chǔ)上順延質(zhì)保期年限：緊急缺陷順延3年，重大缺陷順延2年，一般缺陷順延1年。（三）運(yùn)輸我方交付的所有合同車(chē)輛均符合相關(guān)儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)志的規(guī)定，按照國(guó)家有關(guān)部門(mén)最新的規(guī)定進(jìn)行加固，滿(mǎn)足長(zhǎng)途運(yùn)輸、能承受水平受力、垂直受力、裝卸、防震等要求。我方按照合同車(chē)輛的特點(diǎn)，按需要分別加上防沖撞、防銹、防腐蝕、防盜的保護(hù)措施，以便合同車(chē)輛在沒(méi)有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運(yùn)抵采購(gòu)方指定現(xiàn)場(chǎng)。供應(yīng)車(chē)輛交貨前，我方應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行檢查清理，不留異物，并保證零部件齊全。接到采購(gòu)方通知后，將及時(shí)安排公司車(chē)輛進(jìn)行車(chē)輛裝運(yùn)，在裝運(yùn)車(chē)輛時(shí)做到合理加固，嚴(yán)禁碰撞或劃傷車(chē)輛，盡量避免發(fā)生差錯(cuò)給采購(gòu)方帶來(lái)?yè)p失，如用平板車(chē)裝載完畢必須綁扎牢固，車(chē)輛在運(yùn)輸時(shí)均辦理車(chē)輛保險(xiǎn)，并督促駕駛?cè)藛T必須按照運(yùn)輸合同規(guī)定按時(shí)將車(chē)輛安全、迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤和保質(zhì)保量地運(yùn)交到采購(gòu)方指定的卸貨地點(diǎn)。我方認(rèn)真執(zhí)行車(chē)輛貯存、運(yùn)輸規(guī)程，避免長(zhǎng)時(shí)間燥曬，運(yùn)輸中注意支點(diǎn)位置、捆綁方法，避免車(chē)輛表面劃傷或被污染。我方應(yīng)在合同車(chē)輛外表明確標(biāo)注車(chē)輛的倉(cāng)儲(chǔ)保管要求，標(biāo)注應(yīng)清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明確要求或采購(gòu)人按我方要求進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)保管，合同車(chē)輛在保管期間發(fā)生損壞的，我方承擔(dān)由于修理或更換損壞的合同車(chē)輛而發(fā)生的一切費(fèi)用。若因我方車(chē)輛限制或調(diào)配原因無(wú)法運(yùn)輸而由采購(gòu)方車(chē)輛承運(yùn)部分，則我方按市場(chǎng)價(jià)格向采購(gòu)方支付運(yùn)輸費(fèi)用。（四）交貨若我公司有幸中標(biāo)，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批次數(shù)量進(jìn)行采購(gòu)并庫(kù)存車(chē)輛，合理調(diào)配單位工作，優(yōu)先供應(yīng)本項(xiàng)目所需車(chē)輛。并根據(jù)采購(gòu)方的要求和交貨計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)、安全的將車(chē)輛運(yùn)至采購(gòu)人指定地點(diǎn)。不論我方采用何種運(yùn)輸方式，我方均保證采購(gòu)計(jì)劃供應(yīng)量，并保證有必要的調(diào)峰運(yùn)輸能力，確保采購(gòu)人的需要。我方在交貨時(shí)提供合同車(chē)輛出廠有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等），確保交貨質(zhì)量。如果合同車(chē)輛是危險(xiǎn)的，我方在發(fā)運(yùn)15日前向采購(gòu)方提交X份說(shuō)明合同車(chē)輛名稱(chēng)、性能、保護(hù)措施和處理事故的方法的報(bào)告。若合同車(chē)輛中包含危險(xiǎn)化學(xué)品，我方應(yīng)在發(fā)運(yùn)15日前向采購(gòu)方提交X份材料安全技術(shù)/數(shù)據(jù)說(shuō)明書(shū)MSDS。我方負(fù)責(zé)辦理發(fā)運(yùn)合同車(chē)輛所需要的運(yùn)輸手續(xù)及合同車(chē)輛交付前的運(yùn)輸，合同車(chē)輛運(yùn)抵并卸至合同約定交貨地點(diǎn)前的毀損、滅失風(fēng)險(xiǎn)由我方承擔(dān)。我方應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)自費(fèi)對(duì)因風(fēng)險(xiǎn)滅失或損失的合同車(chē)輛補(bǔ)充供貨，修理或更換，并承擔(dān)由于補(bǔ)充和/或修理和/或更換損壞的合同車(chē)輛而發(fā)生的一切費(fèi)用。（五）總裝、調(diào)試計(jì)劃我公司資深技術(shù)人員將在接到通知后24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，為采購(gòu)方提供總裝、調(diào)試，我方嚴(yán)格按照技術(shù)資料、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、圖紙及說(shuō)明書(shū)進(jìn)行總裝，并充分配合采購(gòu)方，采取一切必要措施，使合同車(chē)輛盡快投入使用。合同車(chē)輛總裝完畢后，我方派人參加調(diào)試，調(diào)試時(shí)間應(yīng)按照采購(gòu)方要求為準(zhǔn)。在合同履行過(guò)程中，對(duì)由于我方原因需要進(jìn)行的檢查、試驗(yàn)、再試驗(yàn)、修理或更換，我方應(yīng)承擔(dān)進(jìn)行上述工作所需的費(fèi)用。當(dāng)合同車(chē)輛運(yùn)抵交貨地點(diǎn)，采購(gòu)方按國(guó)家、行業(yè)及采購(gòu)方標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)交接試驗(yàn)，對(duì)交接試驗(yàn)不合格的，我方按照采購(gòu)方認(rèn)可的方案負(fù)責(zé)處理并再次進(jìn)行交接試驗(yàn)，相關(guān)處理、試驗(yàn)的費(fèi)用由我方承擔(dān)。若因交接試驗(yàn)不合格不能達(dá)到合同要求，我方承擔(dān)延遲交貨的