淺析新零售模式下瑞幸咖啡的發(fā)展問(wèn)題及對(duì)策

新零售模式下瑞幸咖啡的發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題孫慧敏一、引言（一）選題背景及意義近年來(lái)，新零售在各大行業(yè)中都占有較大比重，新零售商業(yè)模式給廣大群眾帶來(lái)了便利，“新零售”這種模式給我國(guó)零售行業(yè)帶來(lái)了一股熱潮，“新零售”是線上和線下、與互聯(lián)為、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等各種技術(shù)相結(jié)合的一種零售方式，與以前的零售行業(yè)大相徑庭。由于線上和線下相結(jié)合，打造出不一樣的商業(yè)模式，打造與傳統(tǒng)不一樣的的消費(fèi)場(chǎng)景，線上收集并且整合數(shù)據(jù)，分析消費(fèi)者的喜好，以此來(lái)為自己的行業(yè)更好創(chuàng)造出迎合消費(fèi)者的產(chǎn)品。新零售的核心是服務(wù)消費(fèi)群體，圍繞消費(fèi)者的一種商業(yè)模式?？蛻舻男枨笞兓约吧钯|(zhì)量的增長(zhǎng)在推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展變化，促使行業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)、利用新技術(shù)，進(jìn)行自身的創(chuàng)新改革，這種創(chuàng)新改革即我們所說(shuō)的新零售。2017年10月瑞幸咖啡有限公司成立了，他們以線上線下相結(jié)合的模式，用戶至上的戰(zhàn)略，物流配送快捷準(zhǔn)確，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的力量，病毒式擴(kuò)散開(kāi)來(lái)，促發(fā)了客戶爆發(fā)式增長(zhǎng)，快速打入市場(chǎng)，到2020年5月市面上已有6912家店鋪。瑞作為首個(gè)完全運(yùn)用新零售模式發(fā)展，頂著壓力作為新模式的領(lǐng)頭羊，瑞幸咖啡如何發(fā)展的，又存在什么問(wèn)題，將要怎么去發(fā)展，這都對(duì)新零售模式的發(fā)展具有重要的意義。（二）文獻(xiàn)綜述通過(guò)有關(guān)新零售模式下瑞幸咖啡的發(fā)展問(wèn)題及對(duì)策的文獻(xiàn)的收集和整理，概括學(xué)者們所研究、分析的、發(fā)表的看法和理論，根據(jù)他們的研究成果，從中找出可行性，在相關(guān)方面進(jìn)行創(chuàng)新性研究。余曉毅（2018）《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下新零售模式研究-以瑞幸咖啡為例》中指出瑞幸的消費(fèi)者對(duì)他們產(chǎn)品的質(zhì)量和效率的追求，以便利、時(shí)尚、創(chuàng)新的形式讓瑞幸迅速霸領(lǐng)市場(chǎng)，文中主要對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及瑞幸資金鏈的研究。楊飛(2018）《瑞幸咖啡：從“流量池”切入“用戶池”》中指出流量池中的流量應(yīng)該怎么去維持住，不讓他們流失，從而達(dá)到維護(hù)流量的思想，并提出如何高效節(jié)能讓一批老客戶找到更多的的新用戶、品牌是最穩(wěn)定的流量池。李佳欣（2019）《淺談新零售模式的現(xiàn)狀特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)》中概括新零售模式的概念，背景以及預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，新零售將能夠?yàn)橄M(fèi)者提供一體化服務(wù)。顧玉婷,何穎,黃瑞（2019）《新零售視閾下的瑞幸咖啡現(xiàn)象解讀》中指出咖啡行業(yè)在中國(guó)還有很大的潛能，以及瑞幸咖啡利用“線上+線下”的商業(yè)模式，分析該模式的特點(diǎn)。耿婷婷（2019）《新零售模式下市場(chǎng)的“攪局者”——瑞幸咖啡》中以從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷4P理論分析企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，并從產(chǎn)品研發(fā)、品牌意識(shí)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、管理以及企業(yè)文化提出有效的改進(jìn)策略。根據(jù)文獻(xiàn)資料顯示，新零售模式下瑞幸咖啡的發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題對(duì)策有了一定的基礎(chǔ)。學(xué)者們對(duì)瑞幸咖啡的發(fā)展現(xiàn)狀下的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷，以及產(chǎn)品營(yíng)銷幾個(gè)主要問(wèn)題進(jìn)行了分析，在這幾個(gè)問(wèn)題下，筆者從瑞幸咖啡發(fā)展現(xiàn)狀的經(jīng)營(yíng)情況、模式、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)一步淺析瑞幸咖啡的發(fā)展現(xiàn)狀以及在這情況下所顯示的問(wèn)題，并給出相應(yīng)的解決對(duì)策。二、新零售的定義和特點(diǎn)（一）新零售的定義新零售商業(yè)模式對(duì)各大行業(yè)很重要，零售是利用互聯(lián)網(wǎng)為媒介，在線上平臺(tái)銷售，運(yùn)用大數(shù)據(jù)，人工智能等先進(jìn)的技術(shù)來(lái)維系客戶關(guān)系，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任。利用高技術(shù)，商家可以給客戶群體進(jìn)行細(xì)分，分析出客戶群體需求，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)定位，多方面進(jìn)行深度融合。用戶自由選擇在線上下單，線下實(shí)體店自提或者選擇物流快遞，滿足消費(fèi)者的不同場(chǎng)景需求，以提高客戶依賴。數(shù)據(jù)是中心，在人，貨物，場(chǎng)景中積累客戶數(shù)據(jù)，連接數(shù)據(jù)，將之轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)資產(chǎn)。技術(shù)、消費(fèi)和市場(chǎng)促成新零售發(fā)展，技術(shù)是新零售發(fā)展的基礎(chǔ)與可能，消費(fèi)則促進(jìn)新零售的變化以來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)，讓新零售走在消費(fèi)的前端，消費(fèi)又構(gòu)成了市場(chǎng)，這三者融合，新零售才能在這個(gè)市場(chǎng)上立住腳步。新零售的核心在于線上線下高度結(jié)合，將線上購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)與線下實(shí)體店的聯(lián)合起來(lái)，優(yōu)化銷售過(guò)程中，以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，在技術(shù)進(jìn)步的同時(shí)也帶著消費(fèi)服務(wù)升級(jí)[1]。在大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)下，有助于新零售推動(dòng)實(shí)體零售業(yè)的擴(kuò)展，在這模式的驅(qū)動(dòng)下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)整改實(shí)體零售，有助于提高商家的利潤(rùn)。就像現(xiàn)在疫情期間，減少對(duì)外接觸，線上消費(fèi)就是一個(gè)很好的方法。（二）新零售的特點(diǎn)1、打造新場(chǎng)景新零售將覆蓋越來(lái)越多的場(chǎng)景，無(wú)論是商業(yè)區(qū)、交通場(chǎng)所，還是寫(xiě)字樓、學(xué)校、公共區(qū)域等，只要有市場(chǎng)，那么新零售就能存在，只要有需要，就能交易?，F(xiàn)在越來(lái)越多無(wú)人貨架或自動(dòng)售賣(mài)柜打入辦公室，在深圳的出租車安裝自動(dòng)售貨機(jī)也流行了起來(lái)，未來(lái)零售商將出現(xiàn)在我們身邊，無(wú)孔不入。2、以消費(fèi)者為核心新零售能根據(jù)數(shù)據(jù)分析來(lái)抓住消費(fèi)者的偏好，挖掘用戶的的潛在消費(fèi)，給消費(fèi)者個(gè)性化，專業(yè)化的的訴求，通過(guò)線上、線下和供應(yīng)鏈物流相結(jié)合，滿足客戶在不同時(shí)間地點(diǎn)上的需求。消費(fèi)者在線上可以看到庫(kù)存，單品種類，可以看到商家推薦產(chǎn)品和其他用戶的評(píng)價(jià)。當(dāng)下的消費(fèi)者更注重商品服務(wù)質(zhì)量，為客戶服務(wù)，將會(huì)留住更多的用戶，吸引更多的新用戶。零售商通過(guò)內(nèi)容、形式、體驗(yàn)各個(gè)方面來(lái)吸引消費(fèi)者,打造特色的場(chǎng)景、新穎的商品、個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求,讓線下消費(fèi)者切身體驗(yàn),帶給消費(fèi)者直接而又優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)[2]。3、經(jīng)營(yíng)數(shù)字化新零售所有行為都可以在線上進(jìn)行，在互聯(lián)網(wǎng)上將會(huì)將各種行為數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)線上線下結(jié)合，這將會(huì)通過(guò)IT程序來(lái)實(shí)現(xiàn)的，數(shù)字化戰(zhàn)略必須以客戶數(shù)字化為核心。新零售的數(shù)字化技術(shù)，將會(huì)使用技術(shù)把人的消費(fèi)等各種行為變成數(shù)字信號(hào)，再通過(guò)各種程序處理收集起來(lái)，數(shù)據(jù)的處理應(yīng)用將會(huì)推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，將會(huì)優(yōu)化新零售數(shù)字化的工作，逐漸進(jìn)入數(shù)據(jù)化與智能化更高的階段，，以達(dá)到更高質(zhì)量的服務(wù)要求。三、新零售模式下瑞幸咖啡的發(fā)展現(xiàn)狀（一）瑞幸咖啡的經(jīng)營(yíng)模式1、以“燒錢(qián)+補(bǔ)貼”模式他們使用低價(jià)格打入市場(chǎng)，放優(yōu)惠劵吸引消費(fèi)者，拉新人，以此快速占領(lǐng)市場(chǎng)，在各種社交平臺(tái)，大規(guī)模的宣傳，通過(guò)裂變拉入客戶。新用戶首杯免單，引導(dǎo)消費(fèi)者下載瑞幸的應(yīng)用，還可以通過(guò)拉人新人獲得打折卷，以此擴(kuò)大效應(yīng)。瑞幸的補(bǔ)貼促銷戰(zhàn)略也運(yùn)用在了無(wú)人零售終端上，瑞即購(gòu)使用瑞士雪萊咖啡機(jī)制造商，價(jià)格高，質(zhì)量好。瑞幸咖啡“燒錢(qián)”在快速開(kāi)新店和買(mǎi)設(shè)備，宣傳推廣來(lái)獲取流量，用優(yōu)惠券來(lái)補(bǔ)貼用戶。隨著拉新成本的大幅度下降,瑞幸應(yīng)用程序上可以橫向延展產(chǎn)品線,以此來(lái)賺取利潤(rùn)[3]。在持續(xù)的燒錢(qián)狀態(tài)下瑞幸的拉新成本一直下降，2018年第四季度中拉新成本最低，僅17元，如今成本上升大多因?yàn)榧哟罅Χ刃麄饕约凹觿￠T(mén)店擴(kuò)張。如圖1所示：圖1瑞幸客戶拉新成本2、打造無(wú)限場(chǎng)景模式瑞幸咖啡認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下滿足客戶不同場(chǎng)景的需求，就是無(wú)限場(chǎng)景。瑞幸打造的門(mén)店，一切都在線上APP完成，點(diǎn)單完成后可以自提拿走，這屬于是零成本的無(wú)限場(chǎng)景[4]。瑞幸咖啡的門(mén)店有三種類型：悠享店、快取店、外賣(mài)廚房店。瑞幸咖啡為了滿足不同的消費(fèi)地點(diǎn)需求，滿足咖啡飲品店，商圈，辦公室，交通場(chǎng)合，校園，高速服務(wù)站等各種消費(fèi)服務(wù)地點(diǎn)的全場(chǎng)景消費(fèi)覆蓋，這些新場(chǎng)景將快捷便利傳送到消費(fèi)者手中。今年的疫情隔絕了人與人的接觸，但是隔絕不了人與數(shù)據(jù)的連接。瑞幸通過(guò)無(wú)人零售、外賣(mài)配送、無(wú)接觸式服務(wù)的新零售模式，服務(wù)4000萬(wàn)交易用戶，客戶安心安全無(wú)后患，這樣瑞幸的無(wú)限場(chǎng)景模式更上一層樓。3、推進(jìn)新零售合伙人模式“新零售合伙人模式”這一新模式是瑞幸為了更好的開(kāi)拓茶飲。中國(guó)咖啡市場(chǎng)起步較晚，發(fā)展較為薄弱，但現(xiàn)在逐漸開(kāi)始增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力稍大。根據(jù)網(wǎng)上資料2018年我國(guó)人均消費(fèi)咖啡約為6.2杯，這很大原因與中國(guó)傳統(tǒng)悠久的茶文化有關(guān)系。子品牌“小鹿茶”獨(dú)立運(yùn)營(yíng)側(cè)重于開(kāi)拓茶飲品。新零售合伙人模式的優(yōu)點(diǎn)有：無(wú)需給加盟費(fèi)、一起承擔(dān)責(zé)任、擁有豐富的產(chǎn)品、口碑和全域流量統(tǒng)統(tǒng)享有、使用數(shù)字化技術(shù)。合伙人只需負(fù)責(zé)選擇地址和裝修以及日常產(chǎn)品制作。至于客戶流量、高技術(shù)運(yùn)營(yíng)、日常管理、品牌營(yíng)銷、物流等均由小鹿茶來(lái)操持。4、構(gòu)建無(wú)人零售模式2020年1月瑞幸開(kāi)始實(shí)行智能無(wú)人零售戰(zhàn)略，“瑞即購(gòu)”無(wú)人咖啡機(jī)，隨處可以喝上一杯咖啡以及無(wú)人售賣(mài)機(jī)“瑞劃算”，開(kāi)始大范圍宣傳無(wú)人零售。無(wú)人零售降低了人工和鋪?zhàn)獾谋惧X(qián)，還可以投放多地?cái)U(kuò)大客戶規(guī)模。在場(chǎng)景上，各種公共場(chǎng)合將會(huì)被無(wú)人零售機(jī)大范圍占領(lǐng)，與現(xiàn)有的瑞幸門(mén)店相輔相成，共同進(jìn)步。在技術(shù)上，無(wú)人終端與智能系統(tǒng)緊密相連，運(yùn)用大數(shù)據(jù)，人臉識(shí)別，人工智能等高科技，無(wú)人零售是有僅有的一個(gè)“人、貨、場(chǎng)”全數(shù)字化的模式，具有麻雀雖小五臟俱全的特點(diǎn)，同時(shí)在供應(yīng)鏈、品類管理等具有優(yōu)勢(shì)，能夠節(jié)省人力，鋪面租金。（二）瑞幸咖啡的經(jīng)營(yíng)情況1、數(shù)量急劇擴(kuò)大，價(jià)格回調(diào)2017年一間試營(yíng)店瑞幸咖啡到如今總店數(shù)量達(dá)到6912家，數(shù)量急劇擴(kuò)大，已成為中國(guó)最大的咖啡連鎖品牌。如圖2所示：圖2瑞幸咖啡門(mén)店總數(shù)瑞幸咖啡在大眾眼前博得一定量的關(guān)注后，開(kāi)始慢慢回調(diào)價(jià)格，大師咖啡飲品從原來(lái)的價(jià)位上調(diào)1元。他們漲價(jià)是對(duì)運(yùn)營(yíng)政策的調(diào)整，優(yōu)惠減免將根據(jù)市場(chǎng)情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。部分消費(fèi)者對(duì)于咖啡等飲品的價(jià)格上升1元較為不敏感，即使部分存在意見(jiàn)也沒(méi)有引起咖啡消費(fèi)大群體的反感。日常發(fā)放的5.5折券、3.8折券、買(mǎi)一送一等優(yōu)惠力度還是很大，在大部分消費(fèi)者中看來(lái)在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)過(guò)程當(dāng)中，并沒(méi)有覺(jué)得咖啡變貴了，在一定程度上留住了客戶。2、從流量池到用戶池瑞幸咖啡一開(kāi)始以爆發(fā)式增長(zhǎng)來(lái)吸引更多用戶，在人群中裂變，拉新，給以老客戶帶新客戶贈(zèng)與優(yōu)惠券，不僅保持用戶活躍，還能提高用戶復(fù)購(gòu)率，無(wú)形之中形成自己的流量池，流量池要獲取穩(wěn)定的流量，后續(xù)需要利用運(yùn)營(yíng)和發(fā)掘等手段，吸引更多的流量[5]。瑞幸咖啡后續(xù)的工作就是就是通過(guò)首杯獎(jiǎng)勵(lì)、拉新獎(jiǎng)勵(lì)和咖啡請(qǐng)客這些方式不斷營(yíng)銷，宣傳去吸引更多的新客戶，在自己的流量池里不斷注入血液，也不斷給添加營(yíng)養(yǎng)品進(jìn)去，維系這流量池。從流量目標(biāo)的角度看，目標(biāo)客群總是在價(jià)格和質(zhì)量之間進(jìn)行選擇，想要留住流量，穩(wěn)定流量池，就需要找到用戶的痛點(diǎn)，滿足用戶的需求程度以及統(tǒng)計(jì)用戶的需求頻率，以來(lái)留住流量池里的用戶。（三）瑞幸咖啡的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)1、質(zhì)量?jī)?yōu)越，價(jià)格便宜高質(zhì)量、高便利性、高性價(jià)比是瑞幸的特點(diǎn)。低價(jià)格高品質(zhì)彌補(bǔ)了現(xiàn)有市場(chǎng)咖啡價(jià)格稍高的短板?？Х葯C(jī)器選擇的是瑞士雪萊咖啡機(jī)廠商；牛奶使用是新西蘭的恒天然，綠田源的澳亞牧場(chǎng)；咖啡豆使用上等阿拉比卡咖啡豆，利用空運(yùn)送達(dá)店鋪，確保原料的新鮮，從品質(zhì)上保證高質(zhì)量，而糖漿是意大利的法布芮[6]。好的原料就是好產(chǎn)品的第一步。在中國(guó)市場(chǎng)上，瑞幸單杯咖啡的標(biāo)價(jià)為24-27元，實(shí)際銷售的價(jià)格是16-17元左右，甚至使用優(yōu)惠券后有時(shí)候是6-10元左右，瑞幸咖啡抓住消費(fèi)者價(jià)格痛點(diǎn)，但是保證了質(zhì)量的情況下快速打入市場(chǎng)，獲得流量，在一定程度上推動(dòng)了咖啡行業(yè)的發(fā)展。2、全球優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈聯(lián)盟瑞幸咖啡攜手法國(guó)路易達(dá)孚、瑞士Schaerer、韓國(guó)CJ、日本UCC、法國(guó)MONIN、DHL等全球產(chǎn)業(yè)鏈頂級(jí)供應(yīng)商，建立了高品質(zhì)的藍(lán)色伙伴聯(lián)。瑞幸咖啡店鋪的高速擴(kuò)張與供應(yīng)鏈體系的建立緊密相連，有了后盾，前方才能繼續(xù)運(yùn)行。作為第一個(gè)新零售咖啡行業(yè)，他們需要建筑好技術(shù)的基礎(chǔ)，做好將自建平臺(tái)的前端數(shù)據(jù)、信息實(shí)時(shí)同步到后端，進(jìn)行門(mén)店篩選、運(yùn)作、供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)，全過(guò)程都在線上操作，供應(yīng)鏈做到環(huán)環(huán)相扣，不容易遺漏。3、精準(zhǔn)營(yíng)銷瑞幸咖啡在眾多咖啡連鎖店中快速占有一席之位在于它找準(zhǔn)定位并通過(guò)線下，以分眾廣告、線上廣告微信LBS精準(zhǔn)投入廣告，因?yàn)楫?dāng)今微信的廣泛使用，投入廣告針對(duì)于有微信的人群來(lái)說(shuō)，能讓他們?nèi)ハM(fèi)瑞幸的機(jī)率更大。與傳統(tǒng)店鋪不一樣，瑞幸以外賣(mài)和到店自提為主，與順豐合作進(jìn)行物流配送，如果店鋪地址與辦公室相毗鄰，這將會(huì)讓用戶選擇瑞幸的機(jī)率更大，效益更好。其次，面對(duì)白領(lǐng)人群分眾大范圍投放廣告，消費(fèi)者每天受廣告影響就會(huì)有嘗試的欲望，而瑞幸選擇大型企業(yè)與中高端寫(xiě)字樓的白領(lǐng)人群，與覆蓋的人群高度重合的地址投放，初步與用戶建立了品牌認(rèn)知并讓用戶熟悉瑞幸品牌。四、新零售模式下瑞幸咖啡存在的問(wèn)題（一）規(guī)模急劇擴(kuò)大，管理層次管理不足瑞幸咖啡的大規(guī)模擴(kuò)張，管理層次不能及時(shí)監(jiān)管到位。員工需求較大，而服務(wù)行業(yè)流動(dòng)率較高，對(duì)新聘的店員來(lái)說(shuō)對(duì)咖啡店鋪中的許多方面都需要學(xué)習(xí)，因?yàn)樵趯?shí)際的工作中會(huì)出現(xiàn)諸多的失誤，剛開(kāi)始培訓(xùn)上崗的工作人員相對(duì)來(lái)說(shuō)經(jīng)驗(yàn)較少，不能很好處理門(mén)店的突發(fā)情況。員工忠誠(chéng)度不足，容易發(fā)生跳槽情況，導(dǎo)致公司損失培訓(xùn)成本以及人才流失。規(guī)模太大各個(gè)店的管理容易疏忽，層級(jí)交接延時(shí)，容易出現(xiàn)紕漏。團(tuán)隊(duì)需要凝聚力和合作精神，一個(gè)團(tuán)隊(duì)里人員流動(dòng)率高，團(tuán)隊(duì)不僅難管理還容易缺乏合作精神。（二）市場(chǎng)需求較低，品牌忠誠(chéng)度欠佳市場(chǎng)需求方面來(lái)看，中國(guó)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的茶文化歷史在一定程度上干擾了咖啡行業(yè)的發(fā)展，加上咖啡的以至于中國(guó)咖啡消費(fèi)市場(chǎng)空間并不大。中國(guó)消費(fèi)咖啡行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為701億元，目前大中國(guó)大陸地區(qū)咖啡人均飲用杯數(shù)為7.2.其次市場(chǎng)上存在許多著名茶飲品，競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較大。瑞幸咖啡通過(guò)低價(jià)格來(lái)吸引大量客戶，其目前所獲的顧客都是對(duì)價(jià)格敏感度高的，而品牌忠誠(chéng)度較低，如果瑞幸咖啡不再發(fā)放優(yōu)惠券以及提高價(jià)格，那么客戶流失率則會(huì)大幅度增加，客戶粘性不強(qiáng)。人們對(duì)咖啡的認(rèn)可逐年上升，但是中國(guó)人的消費(fèi)較歐美國(guó)家來(lái)說(shuō)人存在不可小覷的差距，這也引發(fā)了咖啡品牌在中國(guó)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)[7]。（三）用戶群體局限，用戶體驗(yàn)有待提升瑞幸主打線上下單，完全拒絕了線下客戶的消費(fèi)。瑞幸咖啡的三種模式店鋪中，即使是悠閑店消費(fèi)者享受在店鋪中進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，他們也要通過(guò)手機(jī)客戶端進(jìn)行點(diǎn)單，這就給導(dǎo)致用戶群體存在局限性。在店鋪里客戶拿了外賣(mài)就走，員工和店員沒(méi)有互動(dòng)，不能給客戶很好的歸屬感，體驗(yàn)程度終歸差了一點(diǎn)，全程缺少交流，給客戶的體驗(yàn)就是一個(gè)拿取餐飲的一個(gè)店，不能與瑞幸咖啡產(chǎn)生共鳴增加歸屬感。市場(chǎng)上了解客戶需求并提供特別的服務(wù)是很困難的，但它能極大挽留客戶，贏得回頭率，這回饋是很豐盛的。（四）物流配送難度大咖啡的口感始終與時(shí)間有關(guān)，拿鐵中的奶泡在時(shí)間流逝和路上的搖晃中減少，奶油也會(huì)融化，這是外賣(mài)咖啡中存在的一大難點(diǎn)。在運(yùn)送途中，外賣(mài)經(jīng)過(guò)動(dòng)蕩或者碰撞就會(huì)出現(xiàn)外賣(mài)撒漏的現(xiàn)象。其次外賣(mài)在惡劣天氣下或者送餐高峰時(shí)期，外賣(mài)人員經(jīng)常受影響。人員配送會(huì)出現(xiàn)送錯(cuò)外賣(mài)，這就在技術(shù)上尋找突破來(lái)區(qū)別不同的訂單。近年來(lái)，消費(fèi)者需求不斷變化，要求越來(lái)越高，市場(chǎng)需求的波動(dòng)也越來(lái)越厲害，零售企業(yè)要有提前做準(zhǔn)備的意識(shí)，提前預(yù)估變化，做好應(yīng)對(duì)的決策，而這就不可缺少技術(shù)上的支持。智能供應(yīng)系統(tǒng)技術(shù)快速響應(yīng)客戶的外賣(mài)需求趨向，智能化能夠以靈活的方式交付、優(yōu)化配送方式來(lái)減少紕漏[8]。提供個(gè)性化，定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，做到零誤差配送，零時(shí)差到達(dá)，這將大大提高客戶的滿意度。（五）企業(yè)監(jiān)管不嚴(yán)格2020年1月31日沽空機(jī)構(gòu)渾水提出針對(duì)瑞幸季度報(bào)表的報(bào)告，報(bào)告指出瑞幸公司第三、第四季度財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)不真實(shí)，指控瑞幸咖啡在財(cái)務(wù)方面捏造數(shù)據(jù)，在門(mén)店銷售量、售價(jià)、宣傳費(fèi)用、其他產(chǎn)品的凈收入都有做高的成分，指出瑞幸通過(guò)“跳單”以求訂單數(shù)增多以及每件商品的凈售價(jià)格提高，在同年4月2日，瑞幸自爆偽造交易22億元，股價(jià)從26.2下跌到5.38，造成投資者損失慘重，現(xiàn)市值只有11億元。瑞幸的品牌口碑也會(huì)嚴(yán)重受損，投資者也會(huì)考慮否投資，就會(huì)容易引起資金鏈斷裂。其次用戶黏著度，移動(dòng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)也下降，應(yīng)用程序排行榜在渾水發(fā)布報(bào)告后，應(yīng)用程序明顯下降。如圖2所示：圖3應(yīng)用程序排行五、新零售模式下的瑞幸咖啡的對(duì)策建議（一）形成規(guī)模管理，加強(qiáng)人員培訓(xùn)瑞幸用技術(shù)來(lái)進(jìn)行門(mén)店選址管理，用智慧運(yùn)營(yíng)方式，讓門(mén)店運(yùn)營(yíng)變得非常簡(jiǎn)單，使用“地圖慧”來(lái)篩選合適的地理位置作為瑞幸新店選址。推行了行政服務(wù)體系，瑞幸咖啡將在所有門(mén)店中使用線上辦公系統(tǒng)，員工中所有的相關(guān)工作都在系統(tǒng)中完成，將操作流程化統(tǒng)一化，不再存在延時(shí)交接，遺漏交接項(xiàng)目。在店員管理中，弱化上司與下屬層級(jí)關(guān)系，突出本身崗位價(jià)值，讓每一位員工有話語(yǔ)權(quán)，能夠參與進(jìn)來(lái)。進(jìn)行人才選拔從而篩選到優(yōu)秀伙伴加入團(tuán)隊(duì)中，好的血液才能支撐企業(yè)的發(fā)展，要走可持續(xù)發(fā)展道路，打下穩(wěn)固的基礎(chǔ),同時(shí)也要加大對(duì)在職人士的培訓(xùn)力度，為店員增加內(nèi)涵與提高他們的能力。（二）加強(qiáng)品牌研發(fā)從流量池角度來(lái)看，品牌本身恰恰是巨大的流量池。確定自身品牌定位，并不斷創(chuàng)新品牌，順應(yīng)潮流的發(fā)展，這樣能夠在市場(chǎng)上立足的基礎(chǔ)。要想長(zhǎng)久發(fā)展，要先發(fā)展本土品牌。瑞幸要為品牌保值，也要為品牌增值，事實(shí)上，就是品牌產(chǎn)品的的創(chuàng)新研發(fā)。瑞幸咖啡要打造一些二新面貌，給客戶帶去新鮮感，線下悠享店，有西安唐詩(shī)主題店、致敬NASA主題店、網(wǎng)易云音樂(lè)主題店等，不同主題帶給客戶不一樣的感覺(jué)。瑞幸咖啡要開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，讓客戶有償鮮的想法，取產(chǎn)品之精華，去其缺陷，將企業(yè)優(yōu)越的品牌文化延展下去。再者可以經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的擴(kuò)展，從單一產(chǎn)品走向多元產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化除了產(chǎn)品種類增加，瑞幸咖啡經(jīng)營(yíng)范圍有所改變，有零售藥品、醫(yī)療器械I類、II類等，還涉及服裝、日用品、衛(wèi)生用具、化妝品、電子產(chǎn)品、出版物零售等。（三）大數(shù)據(jù)整合新零售模式利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，優(yōu)化供應(yīng)鏈，建立人工智能儲(chǔ)蓄倉(cāng)庫(kù)，形成一個(gè)能科學(xué)精準(zhǔn)處理和分析用戶數(shù)據(jù)，提供客戶偏好，在線上下單，進(jìn)行交易，得到產(chǎn)品的新零售模式[9]。在新零售模式下要有過(guò)硬的技術(shù)團(tuán)隊(duì)以及高效的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，才能進(jìn)行內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部資源的整合，才能更好使用技術(shù)在線上推算出客戶的偏好贏得信任。瑞幸可以推出會(huì)員制度，通過(guò)收集會(huì)員信息，以達(dá)到節(jié)假日以及會(huì)員生日的時(shí)候予以祝福，在線上也能帶給會(huì)員品牌的關(guān)心，以提高客戶的忠誠(chéng)度。資源的整合使企業(yè)變得更加標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，新時(shí)代已有的資源已有很多，現(xiàn)在所需要的是將數(shù)據(jù)有效處理，整合之后利用起來(lái)。信息與數(shù)據(jù)相互聯(lián)系，在研發(fā)新產(chǎn)品、維系客戶群體、供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)更需要收集好數(shù)據(jù)，并利用數(shù)據(jù)來(lái)打造“商品+服務(wù)+體驗(yàn)”的科學(xué)準(zhǔn)確消費(fèi)服務(wù)。（四）促進(jìn)智慧物流的使用不同于傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的固化路徑，智慧物流以“一站式，全渠道”綜合服務(wù)實(shí)現(xiàn)無(wú)界物流，滿足全市場(chǎng)的需要，動(dòng)態(tài)選擇運(yùn)輸路徑，降低整體成本與能耗，減少運(yùn)行摩擦[10]。智慧物流在數(shù)據(jù)平臺(tái)將物流和供應(yīng)鏈重構(gòu)，讓物流流程更便利，能夠即時(shí)配送，具有數(shù)據(jù)性，相互協(xié)同以及智能性，以達(dá)到優(yōu)化配送的層次。智慧物流在5G技術(shù)的發(fā)展下，更有效地讓用戶全方位實(shí)時(shí)跟蹤訂單。利用物聯(lián)網(wǎng)和智慧物流體系，提高瑞幸在生產(chǎn)產(chǎn)品后到客戶拿到手實(shí)時(shí)追蹤數(shù)據(jù)的整合程度。獲得消費(fèi)者購(gòu)物需求數(shù)據(jù)，優(yōu)化外賣(mài)資源配送服務(wù)，企業(yè)要讓物流高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高客戶信任度和依賴感。智慧物流能夠獲得消費(fèi)者所處地理位置，消費(fèi)者在線上下單，瑞幸程序便能夠提供最近的店鋪位置，還能提供便利路線給與消費(fèi)者最大便利。技術(shù)進(jìn)步及其應(yīng)用為商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)線上、線下融合提供了強(qiáng)大支撐，在國(guó)家政策層面，需要制定相關(guān)指導(dǎo)性規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在微觀層面，企業(yè)及渠道各環(huán)節(jié)可以在國(guó)家政策引導(dǎo)和新技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，新零售服務(wù)與產(chǎn)品生產(chǎn)流通和整個(gè)供應(yīng)鏈相連接，做到環(huán)環(huán)相連[11]。（五）誠(chéng)實(shí)守信，遵循法律規(guī)章瑞幸的財(cái)務(wù)造假引發(fā)了中概股被大范圍做空，有損中國(guó)企業(yè)的形象，誠(chéng)實(shí)守信一直都是我們國(guó)家的優(yōu)良傳統(tǒng)，而作為商人，沒(méi)有誠(chéng)信將不會(huì)得到用戶的忠誠(chéng)，失去誠(chéng)信就會(huì)失去市場(chǎng)，就是失去客戶信任。嚴(yán)格遵守和履行市場(chǎng)的法律和規(guī)則是所有企業(yè)都必須做的事情，他們必須真實(shí)準(zhǔn)確完整地旅行信息披露義務(wù)，達(dá)到切實(shí)保護(hù)投資者的權(quán)益。這個(gè)警鐘敲醒了瑞幸，在急劇擴(kuò)大的同時(shí)不要忽視管理層的管理，作為管理人員更要守法知法懂法，不要再罔顧法律，蒙騙投資者，損害他們的權(quán)益。而瑞幸作為新零售的領(lǐng)航者，這一行為會(huì)讓消費(fèi)者認(rèn)為新零售缺陷稍大，他們的商業(yè)模式可能會(huì)引起部分投資的的觀望而不是投資。而瑞幸經(jīng)過(guò)這次事件后，應(yīng)該加大力度，層層把關(guān)，嚴(yán)格按照法律規(guī)章行事，履行好企業(yè)的義務(wù)，杜絕再次出現(xiàn)造假事情。六、總結(jié)瑞幸咖啡在新零售模式下快速發(fā)展，他的經(jīng)營(yíng)模式隨著時(shí)代進(jìn)步來(lái)變換，通過(guò)不同的渠道來(lái)提高客戶滿意度，在新時(shí)代下，技術(shù)的進(jìn)步科技的創(chuàng)新將會(huì)給新零售帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，而瑞幸咖啡的經(jīng)營(yíng)模式也將隨著時(shí)代變化來(lái)更新，從新零售到無(wú)人零售，未來(lái)肯定會(huì)有更便捷的模式來(lái)服務(wù)消費(fèi)者。無(wú)論怎么變化，始終以消費(fèi)者為核心，全方位為消費(fèi)者服務(wù)，以提高消費(fèi)者的滿意度為宗旨。誠(chéng)實(shí)守信，堅(jiān)守本心，是每個(gè)商戶都必須踐行的義務(wù)。時(shí)代在進(jìn)步，瑞幸咖啡要走在時(shí)代的前方，走在客戶的前方，學(xué)會(huì)不斷改革創(chuàng)新，給市場(chǎng)帶去新鮮感，更能留住客戶。

參考文獻(xiàn)[1]余曉毅.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下新零售模式研究——以瑞幸咖啡為例[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2018(07):84.[2]李佳欣.淺談新零售模式的現(xiàn)狀特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)[J].科學(xué)咨詢(科技·管理),2019(08):60-61.[3]黎輝.瑞幸咖啡“燒錢(qián)”的正確邏輯[J].經(jīng)理人,2019(09):72-75.[4]顧玉婷,何穎,黃瑞.新零售視閾下的瑞幸咖啡現(xiàn)象解讀[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2019(26):31-34.[5]楊飛.瑞幸咖啡:從“流量池”切入“用戶池”[J].銷售與市場(chǎng)(管理版),2018(11):90-92.[6]尚子琦.從瑞幸咖啡與星巴克大戰(zhàn)看網(wǎng)絡(luò)“新零售”時(shí)代下的商業(yè)模式[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2019(03):75-77.[7]耿婷婷.新零售模式下市場(chǎng)的“攪局者”——瑞幸咖啡[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2019(27):6-7.[8]楊雨山.技術(shù)因素對(duì)于創(chuàng)新零售模式的影響研究[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(經(jīng)營(yíng)版),2019(01):148-149.[9]趙樹(shù)梅,李銀清.5G時(shí)代“新零售”服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2019,33(09):3-14.[10劉陽(yáng)陽(yáng).新零售背景下我國(guó)智慧物流的特征、問(wèn)題及發(fā)展路徑[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2019(17):14-16.[11]李笑然.我國(guó)新零售發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策建議[J].信息通信技術(shù)與政策,2019(03):35-37.

致謝光影似箭，日月如梭，一千多個(gè)日子悄悄而過(guò)，大學(xué)四年里有忙碌也有悠閑，有苦悶也有激動(dòng)，有迷茫的時(shí)候也有前進(jìn)的方向，在這里要對(duì)各位老師的教導(dǎo)予以感謝，讓我在這有限的時(shí)間里獲益匪淺。最后，要特別感謝李老師，在本課題的選題以及研究過(guò)程中得到她的悉心教導(dǎo)，我從初稿到定稿得到了許多寶貴的建議。最后感謝同學(xué)和宿友的包容與鼓勵(lì)，度過(guò)了難忘的四年。學(xué)生簽名：孫慧敏日期：2020年3月29日

附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標(biāo)怎么用鍵盤(pán)操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開(kāi)開(kāi)始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開(kāi)關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開(kāi)“打開(kāi)文件”對(duì)話框CTRL+P打開(kāi)“打印”對(duì)話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開(kāi)的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開(kāi)資源管理器Windows鍵+F打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框Windows鍵+R打開(kāi)“運(yùn)行”對(duì)話框Windows鍵+BREAK打開(kāi)“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框Windows鍵+CTRL+F打開(kāi)“查找：計(jì)算機(jī)”對(duì)話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開(kāi)當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自動(dòng)播放CD。在打開(kāi)word的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開(kāi)程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁(yè)（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁(yè)（后退鍵）CTRL+TAB在頁(yè)面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強(qiáng)行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應(yīng)的命令A(yù)LT+菜單上帶下劃線的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當(dāng)前窗口CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前窗口或退出程序ALT+F4復(fù)制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對(duì)話框項(xiàng)目的幫助F1顯示當(dāng)前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開(kāi)始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(hào)(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復(fù)按TAB，切換到另一個(gè)窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當(dāng)前選擇展開(kāi)了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負(fù)號(hào)(-)如果當(dāng)前選擇折疊了，要展開(kāi)或者選擇第一個(gè)子文件夾右箭頭展開(kāi)當(dāng)前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開(kāi)所選的文件夾NUMLOCK+加號(hào)(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤(pán)或含有Windows徽標(biāo)鍵的其他任何兼容鍵盤(pán)的以下快捷鍵。在任務(wù)欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計(jì)算機(jī)”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運(yùn)行”命令WINDOWS+R顯示“開(kāi)始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關(guān)閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關(guān)閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+左箭頭向前移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+右箭頭查看上一級(jí)文件夾BACKSPACE五、使用對(duì)話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當(dāng)前任務(wù)ESC如果當(dāng)前控件是個(gè)按鈕，要單擊該按鈕或者如果當(dāng)前控件是個(gè)復(fù)選框，要選擇或清除該復(fù)選框或者如果當(dāng)前控件是個(gè)選項(xiàng)按鈕，要單擊該選項(xiàng)空格鍵單擊相應(yīng)的命令A(yù)LT+帶下劃線的字母單擊所選按鈕ENTER在選項(xiàng)上向后移動(dòng)SHIFT+TAB在選項(xiàng)卡上向后移動(dòng)CTRL+SHIFT+TAB在選項(xiàng)上向前移動(dòng)TAB在選項(xiàng)卡上向前移動(dòng)CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話框中選擇了某文件夾，要打開(kāi)上一級(jí)文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話框中打開(kāi)“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話框F5選擇項(xiàng)目時(shí)，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤(pán)時(shí)不用“自動(dòng)播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復(fù)制文件按住CTRL拖動(dòng)文件創(chuàng)建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動(dòng)文件立即刪除某項(xiàng)目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項(xiàng)目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內(nèi)容F5重命名項(xiàng)目F2選擇所有項(xiàng)目CTRL+A查看項(xiàng)目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤(pán)或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運(yùn)用Windows徽標(biāo)鍵和其他鍵的組合。Windows徽標(biāo)+PRINTSCREEN將屏幕復(fù)制到剪貼板（包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+SCROLLLOCK將屏幕復(fù)制到剪貼板（不包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+PAGEUP切換反色。Windows徽標(biāo)+PAGEDOWN切換跟隨鼠標(biāo)光標(biāo)Windows徽標(biāo)+向上箭頭增加放大率Windows徽標(biāo)+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項(xiàng)快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開(kāi)關(guān)右SHIFT八秒切換高對(duì)比度開(kāi)關(guān)左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標(biāo)鍵開(kāi)關(guān)左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開(kāi)關(guān)SHIFT鍵五次切換切換鍵開(kāi)關(guān)NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標(biāo)的個(gè)鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開(kāi)開(kāi)始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開(kāi)關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開(kāi)“打開(kāi)文件”對(duì)話框CTRL+P打開(kāi)“打印”對(duì)話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開(kāi)的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開(kāi)資源管理器Windows鍵+F打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框Windows鍵+R打開(kāi)“運(yùn)行”對(duì)話框Windows鍵+BREAK打開(kāi)“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框Windows鍵+CTRL+F打開(kāi)“查找：計(jì)算機(jī)”對(duì)話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開(kāi)當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自動(dòng)播放CD。在打開(kāi)word的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開(kāi)程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁(yè)（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁(yè)（后退鍵）CTRL+TAB在頁(yè)面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強(qiáng)行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應(yīng)的命令A(yù)LT+菜單上帶下劃線的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當(dāng)前窗口CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前窗口或退出程序ALT+F4復(fù)制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對(duì)話框項(xiàng)目的幫助F1顯示當(dāng)前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開(kāi)始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(hào)(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復(fù)按TAB，切換到另一個(gè)窗口ALT+TAB撤消CTR