品質(zhì)管理如何在服務(wù)業(yè)的經(jīng)營環(huán)境中展開

品質(zhì)管理如何在服務(wù)業(yè)的經(jīng)營環(huán)境中展開目次什么緣故服務(wù)業(yè)需要進(jìn)行品質(zhì)治理1-1品質(zhì)治理是什么1-2品質(zhì)治理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用1-3服務(wù)業(yè)品管的實(shí)例服務(wù)業(yè)品管如何做2-1P-D-D-A品質(zhì)循環(huán)2-2服務(wù)業(yè)品管手法2-3顧客中意是實(shí)施品管最高指標(biāo)2-4品質(zhì)保證是服務(wù)業(yè)品管的重要關(guān)鍵什么緣故服務(wù)業(yè)需要進(jìn)行品質(zhì)治理產(chǎn)業(yè)環(huán)境的改變品質(zhì)進(jìn)展趨勢企業(yè)需求與顧客需求1品質(zhì)治理是什么？所謂品質(zhì)治理乃是“重視顧客的一個(gè)有體系、合乎科學(xué)的全公司性的活動(dòng)”，這是活動(dòng)的一貫經(jīng)營理念是“藉由滿足顧客、使用者來提升企業(yè)的銷售以獵取利益?！彼煞Q為全公司的品質(zhì)治理（CWQC），或以顧客中意為核心的經(jīng)營治理模式。導(dǎo)入品質(zhì)治理的目的實(shí)現(xiàn)符合顧客要求的品質(zhì)—產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)滿足顧客需求的價(jià)格、交期、銷售及服務(wù)方法促使組織活性化1-2品質(zhì)治理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用服務(wù)品質(zhì)定義—明確了解顧客是誰—把握顧客需求—提供符合顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)1-2品質(zhì)治理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用服務(wù)品質(zhì)特點(diǎn)人為作業(yè)本身便是商品多半無法貯藏生產(chǎn)與消費(fèi)在同樣的時(shí)刻與空間中進(jìn)行需要個(gè)不臨機(jī)應(yīng)變（注意、關(guān)懷、用心等等）其成果多半專門難以計(jì)測器來衡量，一樣直截了當(dāng)采自顧客評判來為依據(jù)其成果依靠個(gè)人屬性專門高所有權(quán)不因買賣而轉(zhuǎn)移價(jià)值判定多是顧客之好惡提供服務(wù)的環(huán)境條件（完備與否）也能夠成為評判對象10、服務(wù)會(huì)隨現(xiàn)象的發(fā)生而消逝，不易有數(shù)據(jù)依照11、資料的性質(zhì)不是數(shù)據(jù)式的，而是語言式的。12、流程的性質(zhì)沒有一定的反復(fù)跡象，有反復(fù)也呈多樣性變化1-2品質(zhì)治理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用顧客多樣化需求多樣化服務(wù)多樣化顧客中意把握度實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的步驟決定顧客—不同立場的復(fù)數(shù)顧客—立場相同而要求重點(diǎn)不同的復(fù)數(shù)顧客—決定顧客層如何把握顧客的需求（改善型商品）—改善目前提供的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)—新產(chǎn)品、新服務(wù)模式研發(fā)—JHC法如何把握顧客的需求（新型服務(wù)商品）—決定重點(diǎn)—品質(zhì)保證將顧客要求轉(zhuǎn)換成品質(zhì)特性—品質(zhì)表展開(5)重要品質(zhì)特性與品質(zhì)水準(zhǔn)的設(shè)定—顧客需求之重點(diǎn)確認(rèn)—與競爭同行做比較—重新設(shè)定魅力品質(zhì)重點(diǎn)—考慮安全衛(wèi)生企業(yè)形象及環(huán)保層面(6)使設(shè)定的品質(zhì)水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)—設(shè)施設(shè)備等硬體—組織、體制等軟體—實(shí)際提供服務(wù)的從事人員素養(yǎng)JHC法把握顧客需求利用紙張收集意見（咨詢卷）利用眼睛來追蹤（行動(dòng)分析）利用眼睛來觀看（活用VTR）利用耳朵來聽反應(yīng)意見（面對面的訪咨詢）2-2服務(wù)為品管手法以數(shù)值資料處理為主——QC七項(xiàng)工具、統(tǒng)計(jì)性手法以語言資料處理為主——新QC七項(xiàng)工具、FMEA……2-2服務(wù)業(yè)推行品管的組織運(yùn)作法方針治理機(jī)能不治理日常治理品管圈總經(jīng)理診斷內(nèi)部稽核教育訓(xùn)練2-2品質(zhì)治理的差不多觀念品質(zhì)的觀念—滿足顧客需求—人性價(jià)值與威嚴(yán)的起點(diǎn)治理的觀念—治理是誰的工作—治理的步驟：PDCA、QC……—依照事實(shí)的治理：統(tǒng)計(jì)品管2-2服務(wù)業(yè)進(jìn)行品質(zhì)治理時(shí)注意事項(xiàng)活動(dòng)的目的除了品質(zhì)提升以外，成本、交期、組織的活性化等改善目標(biāo)都可列入這是一個(gè)所有部門都需參與的活動(dòng)這是一種上自經(jīng)營者，下至一樣從業(yè)人員，即所有階層都需參與的活動(dòng)2-3顧客中意實(shí)施品質(zhì)之最高指標(biāo)提升職員品質(zhì)意識凝聚公司職員向心力建立一致性工作目標(biāo)改善企業(yè)文化公司利潤增加2-4服務(wù)業(yè)的