人際溝通培訓(xùn)講義

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手機(jī)通訊錄、QQ群、微信群里有多少人？

經(jīng)常聚會的親朋好友有多少人？

一生認(rèn)識多少人？

階段同班同學(xué)老師校工他班同學(xué)社會人員合計(jì)學(xué)前階段父母雙親及他們的至親好友

30讀書階段幼兒園30105090小學(xué)50203060160初中50304070190高中50405080220大學(xué)10050100100550婚前階段同事150人，關(guān)系、客戶等150人，談戀愛的各類朋友100人，其他途徑100人

500婚后階段伴侶及其親友100人，及這些親友所聯(lián)帶人員200人300其他如為你裝修新家的工頭、你樓下食雜店主和他的孩子、隔壁鄰居、駕校一同學(xué)習(xí)的同學(xué)、旅途里某次艷遇等200總計(jì)22402000左右的人員分類

分類標(biāo)準(zhǔn)人員構(gòu)成按人的特點(diǎn)劃分有理想抱負(fù)事業(yè)成功的人、為人正派待人誠實(shí)可靠的人、生活中的“小人”、見多識廣的人、慷慨大方樂于助人的人、有發(fā)展前途事業(yè)上大有作為的人、勤思考愛學(xué)習(xí)的人……

按情感劃分

仇恨、愛戴、重要、一般。你仇恨與愛戴的人一般不多，各20~50人左右。對你很重要的人，一生中各個(gè)時(shí)期又有所不同，如老師、長者、領(lǐng)導(dǎo)、重要客戶、對你的成長起到直接間接影響的人等等，300人的估計(jì)不算多。其他一千五百人左右就是一般的人。按聯(lián)系程度劃分

常聯(lián)系、不常聯(lián)系和已經(jīng)不聯(lián)系三部分。常聯(lián)系部分，只在300--500之內(nèi)。按距離遠(yuǎn)近劃分唯一的：自己；兩個(gè)人：男人和女人；三種人：親戚、朋友、其他人。

必須人：丈夫（妻子）、兒子（女兒）。

關(guān)聯(lián)人：父母，兄弟姊妹。

社會人：圈內(nèi)人，圈外人。如果你永遠(yuǎn)低著頭，你誰也不認(rèn)識；如果你隨時(shí)在真誠地微笑，你認(rèn)識所有的人。

150人定律

意大利著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾曼雷德?帕累托在1895年發(fā)現(xiàn)80/20法則，又名“帕累托”法則（Paretoprinciple

）

。在日本又叫“0.8哲學(xué)”。

這一法則適用于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)：20%的努力（投入）產(chǎn)生80%的結(jié)果（產(chǎn)出）。適用于世界：世界財(cái)富的80%，為20%的人所擁有。適用于社會：適用于集體：適用于個(gè)人：二八理論歷屆奧運(yùn)會中國獎(jiǎng)牌數(shù)統(tǒng)計(jì)一覽奧運(yùn)會選手?jǐn)?shù)金、銀、銅、總獎(jiǎng)牌數(shù)占比%1984年（23屆）洛杉磯奧運(yùn)會2255893214.21988年（24屆）漢城奧運(yùn)會3015128258.31992年（25屆）巴塞羅那奧運(yùn)會2511622165421.51996年（26屆）亞特蘭大奧運(yùn)會3091622125016.22000年（27屆）悉尼奧運(yùn)會31128161559192004年（28屆）雅典奧運(yùn)會4113217146315.32008年（29屆）北京奧運(yùn)會63951212810015.72012年（30屆）倫敦奧運(yùn)會3963827238822.2適用于社會：一個(gè)組織主要抓好20%的骨干力量的管理，再以20%的少數(shù)帶動(dòng)80%的多數(shù)員工，以提高組織效率。適用于集體：服刑人員文化程度結(jié)構(gòu)分析表罪行及人數(shù)盜竊55人搶劫39人故意傷害20人販賣毒品19人詐騙11人聚眾斗毆8人搶劫盜竊7人尋釁滋事5人職務(wù)侵占5人合同詐騙4人搶奪4人合計(jì)11種177人占總罪行55種及人數(shù)228人比（%）24.117.18.78.34.83.53.12.22.21.71.720/77.6服刑人員罪行結(jié)構(gòu)分析表經(jīng)濟(jì)犯罪占所有犯罪行為的80%文化程度文盲小學(xué)初中高中中專大學(xué)占比（%）3.935.445.17.92.94.8適用于個(gè)人：先干20%重要的工作，再做80%微不足道的事情，我們對時(shí)間的管理就是安排做事情的順序。用脖子以上賺錢脖子以下賺錢正面思考負(fù)面思考買時(shí)間賣時(shí)間支配別人受人支配做事業(yè)做事情重視經(jīng)驗(yàn)重視學(xué)歷行動(dòng)才有結(jié)果知識就是力量我要怎么做才有錢-我要有錢我就怎么做愛投資愛購物有目標(biāo)愛瞎想在問題中找答案在答案中找問題放眼長遠(yuǎn)只顧眼前把握機(jī)會錯(cuò)失機(jī)會計(jì)劃未來早上起來才想今天干嘛按成功經(jīng)驗(yàn)行事按自己的意愿行事做簡單的事情不愿意做簡單的事情明天的事情今天做今天的事情明天做記筆記忘性好受成功的人影響受失敗人的影響狀態(tài)很好態(tài)度不好相信自己會成功不愿改變環(huán)境永遠(yuǎn)贊美、鼓勵(lì)永遠(yuǎn)漫罵、批評會堅(jiān)持會放棄敢于面對困難逃避現(xiàn)實(shí)我是20%的人我是80%的人我的生活表現(xiàn)美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，75％決定于良好的人際溝通。斯坦福研究中心的一份調(diào)查報(bào)告指出，一個(gè)人的成功，12.5%來自知識，87.5%來自關(guān)系。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在8000名被解職的人中，因人際不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。關(guān)于“成功”的三組調(diào)研數(shù)據(jù)勤奮+機(jī)會=成功

美國著名成人教育家卡耐基：“一個(gè)人事業(yè)的成功，只有15%靠他的技術(shù)，而85%靠人際關(guān)系和處世技巧?！币?、人際關(guān)系二、溝通原理三、職場溝通一、人際關(guān)系（一）人際關(guān)系的理論基礎(chǔ)（二）人際關(guān)系的功能（三）關(guān)系網(wǎng)絡(luò)（一）人際關(guān)系的理論基礎(chǔ)1.嬰幼兒與母親的「依戀」關(guān)系，孕育出人際關(guān)系最基本的信賴感。2.馬斯洛的動(dòng)機(jī)論（又稱需求層次論）說明人的基本需求。3.人際關(guān)系的ＰＡＣ理論馬斯洛的需求層次論作為丈夫，在家里扮演的角色成份最好是３Ｐ６Ａ１Ｃ作為妻子，在家里扮演的角色成份最好是１Ｐ６Ａ３Ｃ朋友之間，可根據(jù)熟悉程度，把握好各成份的比例，對于不是很熟的朋友，最好只扮演Ａ（成人）角色。

人際關(guān)系的ＰＡＣ理論（二）人際關(guān)系的功能1.增加生存的機(jī)會2.滿足情感的需求3.促進(jìn)工作的成效人生三大內(nèi)容關(guān)系網(wǎng)：人生的學(xué)問就是做人的學(xué)問，就是處理人際關(guān)系的學(xué)問。親友、戰(zhàn)友、同學(xué)、同事、上下、師生、老鄉(xiāng)關(guān)系等中國是六緣社會：血緣、職場里絕不能惹的八種人——財(cái)務(wù)、人事、秘書、心腹、同事、總務(wù)、電腦管理、其它部門的共事伙伴（三）關(guān)系網(wǎng)絡(luò)姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣、神緣你20%的朋友，占據(jù)了你80%的與朋友相處的時(shí)間。人際互動(dòng)原則或互惠關(guān)系定律人際關(guān)系就是善意的關(guān)系。人是三分理智、七分感情的動(dòng)物。給予就會被給予，剝奪就會被剝奪。信任就會被信任，懷疑就會被懷疑。愛就會被愛，恨就會被恨?！瓙廴苏?，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。（孟子）

二、溝通原理（一）溝通的定義

（二）溝通的特點(diǎn)

（三）溝通的過程

（四）溝通的方式有一天，蘇東坡到佛印禪師處與佛印禪師聊天，兩人均盤腿而坐。

聊到高興時(shí)，蘇東坡問佛印禪師：“你看我現(xiàn)在像什么？”

佛印禪師說：“我看你像一尊佛?！?/p>

蘇東坡笑著對佛印禪師說：“我看你像一堆牛屎。”

佛印禪師笑笑，沒有說什么。

蘇東坡以為他勝利了，回家后沾沾自喜地和他妹妹蘇小妹談起了這件事。

【心境】

他妹妹說：“哥哥，你輸了！禪師的心是佛一樣的境界，所以看你像一尊佛；而你的心態(tài)像一堆牛屎一樣，看禪師當(dāng)然也就像一堆牛屎了?！?/p>

蘇東坡聽后頓時(shí)面紅耳赤。溝通架構(gòu)思想行動(dòng)結(jié)果

信念

〈為〉價(jià)值觀情緒EQ問句系統(tǒng)內(nèi)心規(guī)則決定馬斯洛的“改變流程”：

心理→態(tài)度→習(xí)慣→性格→人生

“影響流程”：

觀念→行為→習(xí)慣→品格→命運(yùn)

行為感受觀點(diǎn)期待渴望自我認(rèn)同：短視、自私、面子等文化???人本心理學(xué)各式各樣越往下越趨同越往下潛意識成分越多越往下人與人心靈越相通（一）溝通的定義

JOHARI喬哈里視窗與溝通

開放區(qū)：我知人知盲目區(qū)：我不知人知隱蔽區(qū)：我知人不知未知區(qū)：我不知人不知喬哈里視窗我知我不知他知開放區(qū)盲目區(qū)他不知隱蔽區(qū)未知區(qū)喬哈里視窗我知他知開放區(qū)√√隱蔽區(qū)√×盲目區(qū)×√未知區(qū)××

溝通不是什么？不是說的越多越好不是只說給人家聽不是只聽人家說分享隱私不是健康的溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息（事實(shí)）、思想（信念）、態(tài)度、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

溝通是什么？（二）溝通的特點(diǎn)

隨時(shí)性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響

互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的溝通是一支交誼舞溝通的實(shí)質(zhì)：雙贏的過程信息源編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋共同背景發(fā)送者接收者傳送反饋

（三）溝通的過程折游戲紙情景模擬編碼：將大腦意向通過載體（書寫、語言等）表達(dá)的過程。

問題不在于說什么，而在于怎么說。

表達(dá)方：精確、簡單、標(biāo)準(zhǔn)化。譯碼：理解→再編碼→傳遞。

問題不在于聽什么，而在于怎么聽。受話方：傾聽、重復(fù)要點(diǎn)、確認(rèn)。（四）溝通的方式（渠道）

語言溝通：包括口頭語言和書面語言。按信息傳遞方式分：語言與非語言溝通Non-VerbalCommunication

非語言溝通:除言語語言以外的所有語言美國心理學(xué)家

艾伯特·梅拉比安（AlbertMayLapian

）信息的全部表達(dá)=

7%語言+

38%聲音+

55%無聲信號非語言肢體語言55%聲音38%文字7%40%聽9%寫16%讀35%說這些時(shí)間其中：我們每天70%的時(shí)間用于各種形式的語言溝通（1）語言溝通VerbalCommunication曾經(jīng)有個(gè)小國到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？

皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國，不會連這個(gè)小事都不懂吧？

最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。

【寓言】

皇帝將使者請到大殿。老臣胸有成竹地拿著三根稻草，分別插入三個(gè)金人的耳朵里：第一個(gè)金人的稻草從另一邊耳朵出來了，第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人的稻草掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。

老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。

這個(gè)故事的啟示:左耳進(jìn)、右耳出的人，不靠譜。最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人。善于傾聽，才是成熟人最基本的素質(zhì)。

聽要用耳朵聽對方至上一心一意專心去聽眼睛要看著對方自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底

傾聽時(shí)要把兩只耳朵都用上，一個(gè)聽意思，一個(gè)聽感受。聽的技巧忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聆聽傾聽的五個(gè)層次

（聽而不聞）

（假裝在聽）

（選擇地聽）

（專注地聽）

（設(shè)身處地傾聽）用心（HEART）傾聽EAR----HEAR----HEARTHUSH：安靜EMPATHIZE：同情心ASK：提問REFLECT：回應(yīng)TONE：語調(diào)理解身體語言

高貴和尊嚴(yán)、自卑和好強(qiáng)、精明和機(jī)敏、傲慢和粗俗，都能從靜止或者運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢上反映出來?！K格拉底用眼睛傾聽人的身體是不會說謊的。增進(jìn)聆聽的建議說的技巧

。急事，慢慢的說 。大事，清楚的說 。小事，幽默的說 。沒把握的事，謹(jǐn)慎的說 。沒發(fā)生的事，不要胡說 。做不到的事，別亂說 。傷害人的事，不能說 。討厭的事，對事不對人的說 。開心的事，看場合說 。傷心的事，不要見人就說 。別人的事，小心的說 。自己的事，先聽聽自己內(nèi)心怎么說 ?，F(xiàn)在的事，做了再說 。對我不滿意的地方，請一定要對我說盡量選擇正面詞語善用“我”代替“你”常用“我們”非語言(肢體語言)的定義

是人作為一個(gè)完整的機(jī)體在神經(jīng)系統(tǒng)各個(gè)部分統(tǒng)一協(xié)調(diào)下對外界的反應(yīng)。包括：眼神、表情、手勢、動(dòng)作、語氣音調(diào)音色、著裝、空間距離等。（2）非語言溝通Non-VerbalCommunication非語言的溝通渠道肢體語言行為含義眼神（目光交流）盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。一直看著對方，會讓對方不太敢講假話。面部表情

微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。手勢

柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味首：“我是對的，你必須聽我的”身體姿勢雙臂環(huán)抱表示防御，開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音（語氣語調(diào)）

演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停是為了造成懸念，吸引注意力。衣著裝扮安全空間（身體距離）人們利用和理解空間的方式，包括座位的布置、談話的距離。手勢自信憂慮、被支配懷疑休息堅(jiān)持說話坐姿保守、辯護(hù)封閉、懷疑準(zhǔn)備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意站姿控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權(quán)威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬四種距離圈公共社交私人親密自我0·45米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上職場距離單位之間會晤與單位領(lǐng)導(dǎo)與部門領(lǐng)導(dǎo)與同事相處自我0·5-1米1.5米3米3-3.5米

最近有木有因溝通問題而鬧心？

三、辦公室人際溝通（一）人格分析——人認(rèn)清（二）職場前線——工作順（三）職場后方——生活好（一）四型人格分析被動(dòng)表達(dá)型支配型和藹型分析型主動(dòng)內(nèi)向外向四型人格分析情感果斷活潑型力量型和平型完美型主要特征外向內(nèi)向以任務(wù)為中心以人為中心從聚會看性格游泳看性格唐僧師徒看性格表達(dá)型(孔雀型）喜歡社交口才流暢熱心樂觀風(fēng)度優(yōu)雅和藹型（樹熊型）溫和誠懇人和為貴持續(xù)力強(qiáng)規(guī)律性高分析型（貓頭鷹型）條理分明重視紀(jì)律責(zé)任感重講究細(xì)節(jié)

支配型(老虎型)具權(quán)威性結(jié)果導(dǎo)向有決斷力自信心強(qiáng)應(yīng)該學(xué)會說的一句話支配型和藹型分析型（對不起！）（這是對的。）（不?。┍磉_(dá)型（你怎么啦？）工作關(guān)系的建立我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮上司不同部門的高級別的同事個(gè)人服刑人員同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬供應(yīng)商

（二）辦公室前線：職場溝通的基本技巧不同對象的溝通方式角色認(rèn)知：我在扮演什么角色面對上司：應(yīng)該站在自己部下和自己上級的輔助人員的立場上講話。面對同僚:互為客戶。面對部下：應(yīng)該站在公司（代表企業(yè)經(jīng)營者）的立場上，用領(lǐng)導(dǎo)者的聲音講話。面對客戶：應(yīng)該站在反應(yīng)部下呼聲的立場上，用部下的聲音講話?！闲袦贤ǎㄅc上司溝通）▲平行溝通（與同事溝通）▲下行溝通（與下屬溝通）▲對外溝通（與客戶溝通）永遠(yuǎn)不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效。

不要只是把問題交給上級，讓上級拿主意，而是要給上級幾個(gè)備選方案，請他決策。1.如何與上司溝通（上行溝通）上行溝通建議：1.盡量不要給上司出問答題，盡量出選擇題，而且要提前提醒。2.任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定是他的辦公室或會議室，相反，在這兩個(gè)地方效果最差，因?yàn)楹車?yán)肅，時(shí)間，地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等上邊下命令永遠(yuǎn)沒有結(jié)果。3.溝通就一定要準(zhǔn)備答案，因?yàn)闆]把答案準(zhǔn)備給他，讓他來想，只有兩個(gè)后果，一，他想你這濃胞干什么？什么答案都是我來想，二是他也沒什么不得了的。人的智商是差不多的，因此與其讓他想半天，想不出來，不如你給他答案，答案一定要在一個(gè)以上，并且告訴他我人個(gè)更傾象于第幾個(gè)答案，因?yàn)槭裁词裁础?.跟老板提對策，要有優(yōu)劣對比和可能的后果，免得將來出事，大家在那里推、脫、賴，這叫做不負(fù)責(zé)任。容忍差異。首先要考慮自己能為部門，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)?？朔谅?。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時(shí)，使用對方能夠理解的“語言”。換位思考——不妨輪崗倡導(dǎo)溝通文化調(diào)整組織架構(gòu)先理順本部門2.如何與同事溝通（平行溝通）平行溝通建議：1.要主動(dòng)，最主要的是謙讓，一個(gè)人進(jìn)入一個(gè)單位，面對其他部門要非常的謙虛，多稱他們?yōu)榍拜?，對你沒有什么壞處，一個(gè)人要學(xué)會謙虛。2.學(xué)會體諒，一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，要主動(dòng)跟別人分析完和想方法，然后只讓人家說是、不是，可以、不可以，而不是說，你不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想。3.自己先提供協(xié)助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家?guī)兔δ恪?.雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利弊分析。3.如何與下屬溝通（下行溝通）與下屬的溝通首先取決于有效的授權(quán)。適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具。樹立威望。理解下屬苦衷。注意以情感人。一分鐘管理一分鐘目標(biāo)一分鐘表揚(yáng)一分鐘批評一分鐘目標(biāo)1.大家同意的目標(biāo)。2.有效的措施。3.一個(gè)目標(biāo)寫在一頁紙上，不超過兩百五十個(gè)字、一分鐘可以讀完的目標(biāo)。4.在執(zhí)行的時(shí)候，每天至少讀一遍。5.同時(shí)，看看你的行為是否符合你的目標(biāo)。一分鐘表揚(yáng)一開始就告訴人們，你會對他們的工作做出反饋。及時(shí)表揚(yáng)。告訴他們，他們作對了什么——要具體。告訴他們，你為他們作對事情感到高興；并且告訴他們，他們的成就對單位和其他在這里工作的人都有幫助。停頓一下，讓他們感到，你在為他們高興。鼓勵(lì)他們再接再厲。跟他們握手或拍拍他們，讓他們明白，你支持他們的成就。

一分鐘批評“三明治法”

1、事先告訴他們——以毫不含糊的字眼——他們應(yīng)該怎么做。

批評的前半部分

2、及時(shí)批評3、告訴他們犯了什么錯(cuò)誤——要具體。4、告訴他們你自己對此事的感受——以毫不含糊的字眼。5、停頓數(shù)秒鐘，造成不愉快的沉默，讓他們了解你的感受。

批評的后半部分

6、跟他們握手，或拍拍身體，態(tài)度友善，使他們感到你是和他們站在一起的。7、提醒他們，你對他們非常器重。8