職業(yè)經(jīng)理人培訓

職業(yè)經(jīng)理人培訓2024/3/29職業(yè)經(jīng)理人培訓職業(yè)經(jīng)理的自我管理技能之一成長方式管理—從優(yōu)秀到卓越職業(yè)經(jīng)理人培訓第一講職業(yè)經(jīng)理人的成功之路一、如何增強學習力？

請各位思考一個問題：同樣一起學習一個小時、學習一天，為何有的人收獲很大，而有的人卻收效不大，學無所獲？企業(yè)的競爭取決于人才的競爭，而人才的競爭則取決于學習力的競爭。一個學習力不強的人或企業(yè)，又如何能在激烈的競爭中勝出！打開蓋子，清空杯子（要有歸零心態(tài)）如何高效地學習？學習力取決于學習的動力、學習的毅力、學習的效率職業(yè)經(jīng)理人培訓二、成功的準則在現(xiàn)代商業(yè)社會中，人人都希望成為一名成功的商業(yè)人士。但為什么有的人實現(xiàn)了心中所愿，而有的人卻事與原違，辛苦一輩子卻一事無成？這究竟是為什么？失敗一定有原因，成功一定有方法。成功是什么？成功就是達成既定的目標。為什么會失敗，失敗的最大原因在于自我設限。

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成功首先要突破自我設限。要有強烈的成功欲望，不是我“想要”成功，而是我“一定要”成功。并且要明唽人生使命，達到天人合一；其次要持續(xù)不斷地學習成功的方法，即做正確的事和正確地做事。最后要學以致用，不斷地實踐，做到知行合一。成功的公式：個人成功企圖心學習力行動力職業(yè)經(jīng)理人培訓

一、職業(yè)經(jīng)理的職業(yè)化含義什么是職業(yè)化？職業(yè)化不等于高學歷，也不等于高職稱、高職位，同樣也不等于經(jīng)驗豐富的所謂實干家。職業(yè)化包括由內(nèi)而外三個層次的含義：首先從業(yè)人員應該體現(xiàn)出一種職業(yè)素養(yǎng)，而不是依憑個人興趣自行其是；其次，從業(yè)人員應該掌握相當程度的專業(yè)技能，即專業(yè)化；最后，職業(yè)化應該有本行業(yè)特定的行為規(guī)范或行為標準，而且從業(yè)人員做事要符合該行為規(guī)范或行為標準的要求。

第二講職業(yè)經(jīng)理成功的起點--培育管理素養(yǎng)職業(yè)化管理最重要的特征是員工業(yè)務工作過程的管理，它不僅要看員工能做什么，做了什么，做得怎么樣，而且要看員工是如何做的。他強調(diào)的是過程，是如何達成目標的過程，結果不再是評價員工能力的唯一衡量標準。職業(yè)經(jīng)理人培訓二、企業(yè)職業(yè)化管理存在的問題現(xiàn)實生活中由于學習能力不足，許多中高層經(jīng)理經(jīng)常埋怨員工工作不職業(yè)化，工作不到位?？陀^來說，許多員工的工作確實不職業(yè)化，但員工本身并沒有這種感覺。同樣要問，企業(yè)中高層領導的工作職業(yè)化了嗎？答案也不是令人滿意的，但我們的管理者本身也并不感到自己不職業(yè)化。這就是問題的關鍵所在，因為沒有認識就不可能有改進。工作不職業(yè)化的問題表現(xiàn)在哪里？最主要的表現(xiàn)在以下五大方面：一是管理者角色錯位，忙而無效。二是高素質(zhì)+強動機≠高績效。三是同樣的錯誤在公司內(nèi)犯了無數(shù)次。四是成功的工作經(jīng)驗沒有在公司內(nèi)有效傳播。五是一件工作經(jīng)常被要求反復做多次。

職業(yè)經(jīng)理人培訓三、職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力一）職業(yè)經(jīng)理的主要角色

那么，在實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標方面，職業(yè)經(jīng)理扮演什么角色呢？大家知道，企業(yè)高層的主要的角色是制定戰(zhàn)略。而職業(yè)經(jīng)理的主要角色是執(zhí)行者。在企業(yè)的實踐中，我們把企業(yè)的經(jīng)理層也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經(jīng)理隊伍去完成。如果職業(yè)經(jīng)理隊伍缺乏了執(zhí)行能力，那么，企業(yè)很多的想法就會扭曲變形。職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力表現(xiàn)在兩個方面：一是業(yè)務能力，二是管理能力？【自檢】假如你是一位職業(yè)經(jīng)理，你是否認識到你自己在公司的戰(zhàn)略執(zhí)行中發(fā)揮的作用？

職業(yè)經(jīng)理人培訓二）職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力的構成

職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為兩個方面：業(yè)務能力和管理能力。由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務能力存在著很大的差異，所以本課程主要介紹職業(yè)經(jīng)理的管理能力。管理能力主要分為自我管理能力和管理他人的能力。具體來說分五大模塊：模塊一：自我管理與自我領導如何更好地管理自己和管理他人是我們每一個管理者必須面對的兩大問題。這既是以人為本核心思想的具體體現(xiàn)，又是衡量經(jīng)理人是否職業(yè)化的標準。這兩大問題既互相聯(lián)系又互相區(qū)別。管理好自己不等于就能管理好他人，但一個連自己都管理不好的經(jīng)理人，又如何能夠管理好他人呢？因此，作為合格的職業(yè)化管理者必須首先學會管理自己和領導自己。自我管理與自我領導的修煉要由內(nèi)而外即反求諸己，由個人最基本的部分——思維、品德與動機、情感、行為做起。

模塊二：基礎管理技能

管理者如何實現(xiàn)從自我管理、自我領導向管理他人、領導團隊的轉(zhuǎn)變，取決于其對管理角色的認知和對管理原理、原則、方法及工具的掌握。職業(yè)化管理者必須熟練掌握諸如時間管理、目標管理、溝通管理、授權管理、激勵管理等管理技巧。

職業(yè)經(jīng)理人培訓模塊四：非財務經(jīng)理的財務管理財務管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的中心，加強、提高部門經(jīng)理的財務管理能力是盤活企業(yè)資金、改善資金結構和提高經(jīng)濟效益的必然要求。通過財務管理，可掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的規(guī)律，了解經(jīng)營管理存在的問題，從而對企業(yè)的經(jīng)營和財務狀況有較清晰的認識，以利于部門經(jīng)理更好的理財用錢。模塊三：非人力資源經(jīng)理的人力資源管理現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展要求從老板到直線經(jīng)理，人人都是人力資源管理者。在實際工作中部門經(jīng)理常遇到許多人力資源方面的問題，如對人才的甄選與測評、員工的績效考核、薪酬制度、任職資格制度、員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展等。這些方面往往是部門經(jīng)理的薄弱環(huán)節(jié)，如這些問題不能有效解決將對公司的選才、用才、留才造成極大的負面影響，甚至對人才資源造成極大損失。職業(yè)經(jīng)理人培訓模塊五：項目管理項目管理是企業(yè)執(zhí)行非例行業(yè)務或新計劃最常用的方法，其核心為控制項目的“成本”、“進度”、“質(zhì)量”。在高度競爭與快速變化的環(huán)境下，若項目執(zhí)行不力，輕則資源損失，降低營運效率，重則商機流失，甚至影響企業(yè)生存，項目管理技能是企業(yè)經(jīng)營不可缺的，也是企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人所必須熟悉的。職業(yè)經(jīng)理人培訓職業(yè)經(jīng)理的自我管理技能之二思維方式管理--角色定位認知職業(yè)經(jīng)理人培訓第3講作為下屬的職業(yè)經(jīng)理【本講重點】職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營者（上司）的替身作為經(jīng)營者替身的四項準則常見的誤區(qū)職業(yè)經(jīng)理人培訓

作為下屬的職業(yè)經(jīng)理就是經(jīng)營者（上司）的替身或者叫職務代理人。職業(yè)經(jīng)理因高層經(jīng)營者或管理者分身乏術而出現(xiàn)。只有3-5個人的小公司并不需要職業(yè)經(jīng)理。隨著公司的擴大，經(jīng)營者分身乏術，不可能完成所有的管理事務，于是就需要職業(yè)經(jīng)理為自己分擔某一方面的工作，如設置財務經(jīng)理負責財務管理、設置銷售經(jīng)理負責銷售、設置生產(chǎn)經(jīng)理負責產(chǎn)品生產(chǎn)等。由于設置了具有不同職責的職業(yè)經(jīng)理，于是就實現(xiàn)了不同的分工。從業(yè)務和專業(yè)的角度看，一個人不可能掌握所有的分工技能。職業(yè)經(jīng)理在自己職責上，實現(xiàn)管理的專業(yè)性。這種管理分工基礎上的協(xié)作，大大提高了整個組織的效能和生產(chǎn)力。

第一節(jié)職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營者的替身職業(yè)經(jīng)理人培訓第二節(jié)作為經(jīng)營者替身的“四項準則”作為公司經(jīng)營層，即高層經(jīng)理的“替身”，職業(yè)經(jīng)理必須遵守“四項準則”：

對上司負責在職權內(nèi)做事體現(xiàn)經(jīng)營者的意志經(jīng)營者替身作為經(jīng)營者替身的四項準則

執(zhí)行上司的決議職業(yè)經(jīng)理人培訓準則一你的職權基礎是來自上司的委托或任命，對上司負責1.代表公司進行管理

你是公司任命的職業(yè)經(jīng)理，你代表公司，或者說，代表你的上司對你所負責的部門實施管理。你的言行是一種職務行為，或者說，是一種公司行為。一個職業(yè)經(jīng)理在本部門內(nèi)部進行工作安排，并非依據(jù)他個人的意志，而是根據(jù)職務的需要，因而他的一言一行實際上都是代表了公司，或者說是代表了經(jīng)營者的意志。對上司負責就是對公司負責。

2.公司承擔相關責任

對于權限范圍內(nèi)的事，公司必須全力支持，并承擔相關責任。不管職業(yè)經(jīng)理的工作為公司帶來的是良好的效益還是負面的效應，公司都要為他的行為后果承擔全部責任。如一個職業(yè)經(jīng)理批評一個下屬，假設他的處理方式難以使下屬接受，但是只要這個職業(yè)經(jīng)理是按照公司的規(guī)章制度行事的，那么，即使這個經(jīng)理采取的方式有不妥之處，公司方面也是要維護這個經(jīng)理的權威，因為他是代表公司與下屬進行對話的。

職業(yè)經(jīng)理人培訓職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實際上形成了委托代理的關系，你的權力是高層賦予的，你的行為要體現(xiàn)高層的意志，在職責范圍內(nèi)，去代行上司的職責，你的所有工作都是要實現(xiàn)高層的目標，也就是說，當你對下屬發(fā)表意見，或?qū)ο聦倌承┬袨樽鞒雠u、處理時，你代表的是一個組織或者是你的上司，而不是代表你個人。在工作上，你作為一個職務代理人，應該站在你上司的角度去看待問題，而不能只站在你部門或你個人利益上考慮問題。準則二體現(xiàn)經(jīng)營者的意志，你的言行是一種職務行為職業(yè)經(jīng)理人培訓準則三服從并執(zhí)行上司的決定1.作為一名職業(yè)經(jīng)理，很重要的一點就是要堅決執(zhí)行公司或上司作出的各項決議和決定。一旦決定作出，就要堅決地貫徹落實。不能打折扣，也不能想在自己的一畝三分地改變一下，覺得不符合我的實際，我就不執(zhí)行，或者變通執(zhí)行，這都是不行的。作為職業(yè)經(jīng)理，你必須意識到你是經(jīng)營者的替身，不管上司的想法是對是錯，首先你要做的是執(zhí)行。當然，職業(yè)經(jīng)理有義務指出上司的錯誤決定，但前提是要有充分的證據(jù)，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務是執(zhí)行。2.做正確的事情和正確地做事情

傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經(jīng)理正確地做事情，現(xiàn)代管理則要求職業(yè)經(jīng)理做正確的事情和正確地做事情。正確地做事，就是按照規(guī)章制度的要求和標準做事，或者按照上司的要求做事。而做正確的事，則是做有助于公司目標或部門目標達成的事。職業(yè)經(jīng)理人培訓準則四在職權范圍內(nèi)做事

作為一名職務代理人，很顯然我們要盡職盡責做好職責范圍內(nèi)的事情。雖然說在一個公司里，有很多的事情，我們都很關心，都很想過問，但是我們要明白，我們的職權范圍是什么。企業(yè)之所以需要我們，就是需要我們做好屬于自己的事情，其他人的事情有其他人去做。只有在這種前提下，我們首先做好自己職責范圍內(nèi)的事情之后，才可能實現(xiàn)很好的協(xié)作。如果連自己的事情都做不好，還天天替別人操心，那就是角色錯位了。職業(yè)經(jīng)理人培訓第三節(jié)常見誤區(qū)

誤區(qū)一：內(nèi)部人控制

職業(yè)經(jīng)理應該體現(xiàn)的是公司的意志，但是在實際工作中，某些職業(yè)經(jīng)理由于對本部門的業(yè)務情況比上司清楚，可能就會認為上司的決定是錯誤的，或者與實際情況不符。在這種情況下，職業(yè)經(jīng)理可能產(chǎn)生抵觸心理，也就是要改變上司的決定，使之符合個人的想法。這種現(xiàn)象就稱為內(nèi)部人控制，是職業(yè)經(jīng)理人最為忌諱的。

職業(yè)經(jīng)理人培訓誤區(qū)二：充當同情者的角色以下是一個充當同情者的典型做法：

這種做法是職業(yè)經(jīng)理應當避免的，因為員工對你是從公司方面來理解的，你在他們的眼中的形象代表著公司，扮演同情者的角色，可能導致員工的誤解。是有些不近人情，其實根本不用這么嚴厲，大家都會比較自覺……公司新的考勤辦法太不近人情了，我晚進門一分鐘不到，就扣了我30塊……職業(yè)經(jīng)理人培訓【自檢】假如你遇到下面事例中的情況，會如何去想、去做？【事例1】

幾個員工議論考勤。但他們幾個人可能都不是經(jīng)常違犯者，也不是受到處罰而憤憤不平者，他們只不過找個話題議論議論罷了?！臼吕?】

有些人在私下進行人身攻擊，說一些很不好的“閑話”，或者說一些明顯違反原則和規(guī)范的話，職業(yè)經(jīng)理如何做？如因為公司過了發(fā)薪日幾天了，還沒有發(fā)工資，有人就在下面當著某經(jīng)理的面議論說“公司還不發(fā)工資，我們手里的事先停下來，等公司什么時候發(fā)工資什么時候再干吧?！边@時，職業(yè)經(jīng)理如何做？誤區(qū)三、自然人

你是公司任命的職業(yè)經(jīng)理，你代表公司，或者說，代表你的上司對你所負責的部門實施管理。你的言行是一種職務行為，或者說，是一種公司行為。但是有些經(jīng)理人卻往往把自己的言行錯位成自然人的行為，要么“同情”下屬，要么充當“代言人”（民意代表）要跟上司“談一談”職業(yè)經(jīng)理人培訓【本講總結】

本講講述了職業(yè)經(jīng)理作為下屬的角色作用，以及應該遵守的“四項準則”和常見的幾個誤區(qū)。作為下屬的職業(yè)經(jīng)理的角色就是經(jīng)營者的替身。作為經(jīng)營者的替身，職業(yè)經(jīng)理必須遵守四項準則：一是你的職權基礎是來自上司的委托或任命，對上司負責；是二體現(xiàn)經(jīng)營者的意志，你的言行是一種職務行為；三是服從并執(zhí)行上司的決定；四是在職權范圍內(nèi)做事職業(yè)經(jīng)理要避免下面兩種常見誤區(qū)：一是內(nèi)部人控制；二是在處理員工的抱怨時充當同情者的角色。三是充當自然人。

【心得體會】職業(yè)經(jīng)理人培訓第4講作為同事的職業(yè)經(jīng)理

【本講重點】同事是我的內(nèi)部客戶常見誤區(qū)如何讓“內(nèi)部客戶”滿意職業(yè)經(jīng)理人培訓第一節(jié)同事是我的內(nèi)部客戶

客戶滿意

假設一個大客戶來你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是：找一輛高檔車，親自去機場迎接。如果來的是總經(jīng)理或其他高級別的人物，你會請公司老總出面，然后給客人安排下榻的地方，陪客人在公司參觀。主動為客人介紹公司的宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗報告、權威機構認證、產(chǎn)品等等。然后，陪客人吃飯、觀光……每一個細節(jié)都考慮得很周詳，使客戶滿意?？蛻魸M意主要指下面三個方面：

●充分了解客戶的需求

●及時

●周到職業(yè)經(jīng)理人培訓內(nèi)部客戶滿意

1.部門間的相處

企業(yè)里，部門之間交往，主要有兩種方式：(1)各部門按照職責要求去完成工作，也就是各司其職。這是傳統(tǒng)的做法。(2)在履行自己職責的同時，更好地與其他部門配合協(xié)調(diào)，獲知其它部門的滿意度。這是本課程提倡的內(nèi)部客戶的觀念。職業(yè)經(jīng)理人培訓2.內(nèi)部供應鏈(1)內(nèi)部供應鏈的內(nèi)容

企業(yè)內(nèi)部的組織結構實際上是一個內(nèi)部供應鏈，包含三個方面：

①信息流

例如，銷售部門向財務部門報告銷售情況，以及提供收款、應收賬款、應付賬款等資料，就是一個信息流。如果銷售部門把財務部門作為內(nèi)部客戶，那么，它提供這個信息流時考慮的就是使財務部門滿意，也就是要及時、準確地提供各種數(shù)據(jù)。

②服務流

服務供應鏈的特征有二：首先，這種供應鏈一般不是以物流形式，而是以服務形式向內(nèi)部客戶提供。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務，而不是提供產(chǎn)品。其次，這些服務供應常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。

③物流

例如，從生產(chǎn)部門到儲運部門再到銷售部門，供應是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動。這種供應鏈形式和外部供應鏈完全一致。

職業(yè)經(jīng)理人培訓(2)內(nèi)部供應鏈的特征

①內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應鏈次序形成的。像外部供應鏈一樣，上游是下游的供應商，下游是上游的客戶。在公司內(nèi)部，誰是誰的客戶的關系是固定的。

②三種形式的供應鏈交織在一起，特別是服務供應鏈和信息供應鏈容易交織在一起，容易引起人們對內(nèi)部客戶關系的誤解。

【事例】職業(yè)經(jīng)理人培訓3.內(nèi)部客戶滿意

在內(nèi)部供應鏈上，下游應是上游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務使下游部門滿意。如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責履行好壞的標準，那么，這個企業(yè)一定是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團隊，是一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。下面是如何使內(nèi)部客戶滿意的幾個事例：

①根據(jù)計劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個工程師。還沒有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話：“老顏，你們部門原來計劃在下個月招聘幾名工程師，這個計劃有沒有變化，需要我這里做些什么準備……”②銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事……”

③研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報銷，財務部柴經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，好不好？你們不要來回跑了……”職業(yè)經(jīng)理人培訓第二節(jié)常見誤區(qū)誤區(qū)一其他部門為我提供服務是應該的

有的銷售人員、銷售經(jīng)理認為“公司的收入、利潤是我們掙回來的，所有人都靠我們養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓摰??！比ゾ频瓿燥垼瑸榱吮ＷC有座位，應打電話預約，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢來了，還不趕快伺候？”內(nèi)部客戶也是一樣的，不要認為其他部門為你提供服務是應該的。財務部門為你報銷費用，你應有禮貌。例如，規(guī)定周一是報銷發(fā)票的時間，而你周二下午嚷嚷著要報銷，你責怪財務部不給你報銷就是沒有道理的?！げ惶崆凹s定，推門進來就要求辦事?！ぴ缇秃灹私o供應商打款的合同，卻不及時同財務部門溝通，到打款時才到財務部要支票，財務部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責財務部“早干什么去了”。

在公司內(nèi)部，常常會發(fā)生這種情況：

職業(yè)經(jīng)理人培訓誤區(qū)二各司其職

不論企業(yè)是“金字塔式”的或是“扁平式”的組織結構，都有高層、中層和低層之分。從公司的規(guī)章制度和職能分工看，每一個員工都直接對上司負責，不需要對其它部門負責。實際上每個部門的運營完全是圍繞著上司的計劃進行的，這種做法不能說是不對，只能說是不夠。公司的總目標必須通過各個部門的分目標來實現(xiàn)，一方面需要分工，一方面需要良好的協(xié)作。

職業(yè)經(jīng)理人培訓向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換第三節(jié)如何讓“內(nèi)部客戶”滿意

職業(yè)經(jīng)理人培訓讓用戶訂貨

過去的情況是上司訂貨（制定你的工作目標），把用戶排除在外，現(xiàn)在應該讓其他部門也參與到你的工作目標的制定中來。你要根據(jù)其他部門經(jīng)理的工作目標和工作計劃，相應地制定出你的相關工作目標和工作計劃。1.共同制定公司目標

讓所有的職業(yè)經(jīng)理參加，共同制定公司的年度目標。這種共同制定不僅僅是各部門經(jīng)理介紹關于本部門的工作設想，而且是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅（SWOT分析），充分了解公司和其他部門的期望和需求。

2.目標對話

在制定工作目標時，與你的內(nèi)部客戶進行目標對話。充分了解其他部門的工作目標，并介紹自己的工作目標，從中了解其他部門的工作方式、工作進程和期望值?！臼吕?/p>

職業(yè)經(jīng)理人培訓

從內(nèi)部客戶處發(fā)現(xiàn)商機

商業(yè)機會是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的，工作目標和工作內(nèi)容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的。工作不僅僅來自于上司的指示，更多地來自于內(nèi)部客戶（上司、下屬，特別是其他部門的職業(yè)經(jīng)理）的需求。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標和計劃。（1）讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里，特別是從其他職業(yè)經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？（2）通過科學的績效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務的對象，而不僅僅指向上司。

（3）建立定期的、有效的溝通機制，幫助職業(yè)經(jīng)理互相了解對方的需求。

職業(yè)經(jīng)理人培訓讓內(nèi)部客戶滿意

1.讓內(nèi)部客戶滿意要做到的兩個方面

（1）管理上讓上司滿意；（2）服務上讓其它部門滿意。

將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內(nèi)部客戶說了算。你不能說：“我已經(jīng)盡到了責任”、“我做了我份內(nèi)的事”、“該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少”。這些說法還是以你自己為中心，以你自己對自己的評估為標準，顯然是不行的。你也不可以說：“老總都說我做得不錯”、“上司交辦的工作都做完了”、“年初制定的工作目標都圓滿完成了”。即使你完成得很好，也只能說你向一個重要的內(nèi)部客戶——你的上司可以交待了，這個客戶滿意了。但是，這樣是不夠的。只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理也滿意了，他們對你的工作的評價也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責任”，達成了工作目標，完成了工作計劃。就是說，所有的內(nèi)部客戶滿意是你工作成果優(yōu)劣的標準。

職業(yè)經(jīng)理人培訓【自檢】

以前你如何看待與平級部門的關系，學習了本講課程后，你有什么新的認識和打算？【本講總結】本講著重講述職業(yè)經(jīng)理在處理部門之間的關系時應該具備的“內(nèi)部客戶”的觀念。此觀念要求職業(yè)經(jīng)理在履行自己職責的同時，應力求獲得其它部門的滿意。在介紹內(nèi)部客戶這個概念時，引進了“內(nèi)部供應鏈”這個概念。忽視內(nèi)部供應鏈而導致的錯誤觀念主要表現(xiàn)為兩種情況：一是認為“其他部門為我提供服務是應該的”；一種是各部門自司其職，缺乏部門間的協(xié)調(diào)。解決這些錯誤的要領在于向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換。

【心得體會】

職業(yè)經(jīng)理人培訓第5講作為上司的職業(yè)經(jīng)理

【本講重點】作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位常見誤區(qū)實現(xiàn)上司角色的要領職業(yè)經(jīng)理人培訓第一節(jié)作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位

作為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理，都要管理一定數(shù)量的直接下屬（幕僚型中層管理人員除外，如總經(jīng)理助理）。對于這些直接下屬而言，職業(yè)經(jīng)理就是他們的上司。在下屬面前，職業(yè)經(jīng)理必須扮演五種角色：

管理者領導者教練績效伙伴游戲規(guī)則的制定者和維護者職業(yè)經(jīng)理在下屬面前的角色職業(yè)經(jīng)理人培訓管理者

經(jīng)理人角色的第一大變化就是從做業(yè)務到做管理。于是，許多經(jīng)理常常陷入業(yè)務與管理的兩難。一方面，經(jīng)理必須通過下屬們的工作才能達到目標，就是說，必須有良好的管理；另一方面，經(jīng)理又必須是業(yè)務帶頭人，必須在業(yè)務上花費許多時間和精力。作為上司的職業(yè)經(jīng)理，首先是管理者。所謂管理者，就是“通過他人達成目標”的人。公司對于職業(yè)經(jīng)理的要求，就在于需要通過他去管理員工，實際上是為他人提供一個去努力做事的平臺。假如一個職業(yè)經(jīng)理不能通過他管轄的部門來達成工作的目標，那么，他就是失職，或者說是角色錯位。所以我們看到很多經(jīng)理人整天累死累活，非常努力地在作業(yè)務，實際上，嚴格意義上講是失職。作為管理者，本來應該首先是做好管理，做好制度，培養(yǎng)好人，帶好下屬，激勵他們，讓他們充分發(fā)揮作用去做好事情。你如果認為有些人能力不具備，你就要去培養(yǎng)他，你不放心，就要去管理，以便讓他人去做事情。這就是職業(yè)經(jīng)理應該做的事情。但是很多經(jīng)理沒有做！職業(yè)經(jīng)理人培訓職業(yè)經(jīng)理日常工作事項（1）制定年度工作目標和年度計劃。（2）向下屬分解部門工作目標，并幫助下屬建立工作計劃。（3）制定部門政策。（4）指導培訓下屬（5）下屬的績效標準設定、評估和反饋，幫助下屬提升和改進。（6）審查日常和每周、每月生產(chǎn)、銷售或工作報告。（7）選擇和面試員工（配合人力資源部）。職業(yè)經(jīng)理人培訓3.職業(yè)經(jīng)理的四大職能

職業(yè)經(jīng)理運用上述資源，通過發(fā)揮下面的職能實現(xiàn)組織賦予的目標。

（1）計劃

確定部門的目標和發(fā)展方向，并為實現(xiàn)目標和發(fā)展方向制定最佳的行動步驟，這就是計劃。計劃將涉及到如下幾個方面的問題：①有助于達成目標的相關政策。②下屬的目標和計劃。③職業(yè)經(jīng)理的行動計劃和時間表。④關鍵點的控制。⑤預算、人員、組織方式等等。

（2）組織

一旦職業(yè)經(jīng)理確定了目標，制定了實現(xiàn)這一目標的計劃和步驟，就必須設計和制定一項組織程序，這項工作往往被一些職業(yè)經(jīng)理所忽視，因為他們總以為這是公司的事。組織將涉及到如下方面的問題：①部門內(nèi)的組織圖、指揮鏈和管理關系。②各職位的描述和設置。③外部工作流程和內(nèi)部工作流程。④為了有效地發(fā)揮所有下屬的作用，需進行一定的授權，必須決定需要授權的人員、權限和時限。⑤必須在下屬之間建立良好的工作關系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合。⑥處理好本部門與其他部門之間的關系。職業(yè)經(jīng)理人培訓（3）控制

當本部門或下屬的工作目標或績效偏離設定的目標時，要想辦法使之回到正確的軌道上來?？刂粕婕暗降膯栴}如下：①工作追蹤，及時掌握工作進展情況。②診斷，將實際效果與預設目標比較。③檢查計劃的執(zhí)行情況。④糾正錯誤的具體措施。

（4）協(xié)調(diào)①職業(yè)經(jīng)理要用“三維”意識進行協(xié)調(diào)：②按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào)。③通過與同級的工作協(xié)調(diào)，得到公司其他部門的積極支持。④幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，是管理者的一個重要的職能。職業(yè)經(jīng)理人培訓領導者

通常人們將上司稱為“領導”，最好把領導理解為行為方式，而不只是職位概念。設備、材料、產(chǎn)品、信息、時間需要管理，也可以管理，而人卻需要領導。小企業(yè)做事，大企業(yè)做人！職業(yè)經(jīng)理的角色不只是對所擁有的資源進行計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，而關鍵在于發(fā)揮影響力，把下屬凝聚成一支有戰(zhàn)斗力的團隊，激勵和指導下屬選擇最有效的溝通渠道，處理成員之間的沖突，幫助下屬提升能力。這是職業(yè)經(jīng)理十分重要的角色。

教練

一項國際調(diào)查表明：員工的工作能力70%是在直接上司的訓練中得到的。也就是說70%與你有關。

如果下屬的能力沒有提升，這是上司的失職?；蛟S這也正是部門經(jīng)常不能很好地實現(xiàn)目標的原因。提升下屬的工作能力不僅是人力資源部的事情。當你感到下屬的能力不足以應付工作的挑戰(zhàn)時，你可能會責備公司的人力資源部沒有招聘到合格的人才，可能會責備公司沒有安排專門的培訓。其實，員工的工作能力70%是在直接上司的訓練中得到的。如果想讓下屬取得好的工作績效，你就必須成為教練，在工作當中不斷地訓練他們。有些經(jīng)理對教練的角色不以為然，任何工作都親力親為，這其實是不對的。當好教練是職業(yè)經(jīng)理至關重要的角色之一。職業(yè)經(jīng)理人培訓

游戲規(guī)則的制定者和維護者

職業(yè)經(jīng)理在本部門游戲規(guī)則的制定和執(zhí)行中，發(fā)揮著非常重要的作用。例如，員工對公司的某些規(guī)章制度感到不滿意，如果職業(yè)經(jīng)理也有這樣的感覺，他也不能在員工面前表露出來，而是通過正常的渠道向公司提出建議。當員工在私下議論公司的規(guī)章制度時，職業(yè)經(jīng)理要告訴他們遵守公司規(guī)章制度的重要性，或者告訴他們要通過正常的渠道向公司的高層反映。假如職業(yè)經(jīng)理當著下屬的面發(fā)牢騷，評論公司的規(guī)章制度如何如何不合理，就會導致員工不遵守規(guī)章制度，或者對公司的規(guī)章制度指手劃腳或私下議論。在現(xiàn)實中，存在類似這樣的破壞公司游戲規(guī)則的事情。例如，員工用公司的電話聊私事，職業(yè)經(jīng)理假裝沒看見，甚至他自己本身也可能有類似的行為。由于職業(yè)經(jīng)理起的是帶頭的作用，如果你首先破壞了規(guī)則，你的下屬就會持有錯誤的認識，帶著這種錯誤去執(zhí)行任務，必然會帶來極大的負面效應。規(guī)章制度只是一種規(guī)定，是否見效的關鍵就在于執(zhí)行，職業(yè)經(jīng)理與基層的管理人員及普通員工的關系最為密切，對于公司的規(guī)章制度的維護起著極大的作用。

職業(yè)經(jīng)理人培訓績效伙伴

績效伙伴的概念，是現(xiàn)代國際企業(yè)中非常流行的一個概念?？梢哉f，職業(yè)經(jīng)理是下屬的績效伙伴，雙方通過共同的努力，實現(xiàn)下屬的工作目標，進而實現(xiàn)職業(yè)經(jīng)理的目標，最終實現(xiàn)公司的目標。職業(yè)經(jīng)理不能感到高高在上，向下屬分配完工作等著要結果，或者在下屬做得不好時就訓斥一頓。你與下屬之間是績效伙伴的關系?？冃Щ锇榈暮x是：（1）績效共同體。你的績效依賴于他們，他們的績效依賴于你?；ハ嘁来?，誰也離不開誰。（2）雙方平等。既然是伙伴，就是一種平等的、協(xié)商的關系，而不是一種居高臨下的發(fā)號施令的關系。通過平等對話指導和幫助下屬，而不是通過指責、批評幫助下屬。（3）從下屬的角度考慮問題。從對方的角度出發(fā)，考慮下屬面臨的挑戰(zhàn)，及時幫助下屬制定績效改進計劃，提升能力。

職業(yè)經(jīng)理人培訓第二節(jié)常見誤區(qū)業(yè)務員

一些做業(yè)務或者技術出身的職業(yè)經(jīng)理常常把自己仍然當成業(yè)務員或技術員。工作中身先士卒，沖在前面，卻往往忘記了自己的最大職責在于率領整個部門的人去完成工作。這樣的職業(yè)經(jīng)理一般業(yè)務或技術都非常好，但對管理并不擅長。這樣的職業(yè)經(jīng)理通常很忙碌，原因是：第一，有些技術工作下屬做不了；第二，下屬們往往出錯，需要他去補漏；第三，下屬把自己份內(nèi)的事反授權給經(jīng)理去做；第四，人員流動，出現(xiàn)人才空缺，職業(yè)經(jīng)理去補缺。這些情況都是職業(yè)經(jīng)理沒有扮演好管理者角色的體現(xiàn)。

職業(yè)經(jīng)理人培訓1.以業(yè)務為主職業(yè)經(jīng)理是管理者和領導者，主要作用在于領導部門全體人員去完成工作，而不是自己去做更多的業(yè)務或技術工作。這種偏差使公司“失去了一個出色的業(yè)務員或工程師，而得到一個蹩腳的職業(yè)經(jīng)理”。2.不懂管理

特別值得注意的是：這類職業(yè)經(jīng)理雖然學歷很高，卻常常對管理十分淡漠。認為管理沒有什么，總認為“只要你業(yè)務過硬，身先士卒，下屬沒有不跟你干的”。一旦制定了新的工作目標，這類職業(yè)經(jīng)理馬上就進入了狀態(tài)，從業(yè)務和技術的角度考慮工作怎么做，考慮得十分仔細，并且以此為榮。但是，卻不大考慮這項工作