前廳部規(guī)章制度2

前廳部規(guī)章制度2第二節(jié)、前廳部崗位職責…………4第三節(jié)、前廳部服務規(guī)范……………14散客入住登記……………14團體入住登記……………17房價打折…………………18要求看客房………………19磁卡鑰匙的操縱…………20處理客人定金不足………21預離房處理………………22處理推遲結帳……………23處理客人延期走…………24客人要求換房……………25在前廳同意客人的叫醒要求……………26向他人提供住店客人信息………………26查找失物…………………27外宿要求…………………28客房預訂…………………29商務中心…………………31總機服務…………………38行李服務…………………40司門服務…………………42團體客人入住登記行李服務……………45行李寄存…………………46郵件的分送………………47貴重物品的保管…………48郵遞服務…………………49第五節(jié)、前廳部服務質量標準………54前廳接待服務質量標準…………………54咨詢詢服務質量標準………56預訂服務質量標準………57貴重物品保管服務質量標準……………58商務中心服務質量標準…………………59電話總機服務質量標準…………………60司門行李服務質量標準…………………61客人專門要求服務質量標準……………63收銀服務質量標準………63行李房的使用和治理……64商場的治理………………65前廳部治理規(guī)范一、概述二、組織結構前廳部經理前廳部經理前廳部領班前廳接待員前廳收銀員商務中心文員總機話務員行李生、門僮第二節(jié)前廳部崗位職責崗位：前廳部經理直截了當上級：分管副總經理直截了當下級：前廳部領班崗位職責：全面主持前廳部的日常經營治理工作，保證本部門向來賓提供優(yōu)質，高效的應接服務。最大限度地銷售客房，及時準確地向上級匯報酒店經營治理的各種信息，對本部門工作的好壞負有要緊責任。工作內容：依照酒店的服務質量標準，科學地組織本部職員開展各項服務工作，編寫本部日常服務治理規(guī)定，報直屬上級審批后實施。依照酒店的總目標親自制定本部各項工作打算，費用預算、完成成本核算，成本操縱工作及具體實施方案，報上級審批后組織實施。督導下屬人員，委派工作任務，監(jiān)督檢查執(zhí)行情形，關心他們不斷提高治理意識，治理水平和業(yè)務能力。參與酒店客房價格政策的制訂工作。每月定期進行客源分析，提出部門促銷實施方案。檢查本部各項服務工作，力求科學訂房、排房、規(guī)范，高效服務，禮貌待客。治理、審核通知書或協(xié)議書，親自督導其排房，安排其專門服務及把握其費用收取情形。每天檢查布置下屬職員的工作，每天審核昨日開房情形及客情，每天在前廳當班許多于3小時。主動溝通酒店其他部門，共同處理工作中存在的矛盾，遇事不推諉，主動承擔責任，和諧各部工作關系。策劃，檢查，落實VIP客人在本部門范疇的接待工作。處理客人的投訴，并將信息及時反饋給有關上級及有關部門，關于本部的投訴要做到不隱瞞，公平處理。負責新招職員的選擇，考試。每月組織職員培訓，提高其職業(yè)水準，知識程度，操作技能，應變能力。負責所屬職員的評估培訓，提高其職業(yè)水準，知識程度，操作技能，應變能力。審批或安排下屬人員的作息。負責本部的安全、消防工作。負責并監(jiān)督客房銷售操縱工作，保證客房最大限度的出租率和最高經濟收入。按時參加早會和店務會，傳達落實會議決議，決定，及時向分管副總經理匯報，主持召開部門每日工作例會，布置任務聽取匯報。評估屬下的工作，做好職員及治理人員的培訓打算。制定投資補充打算，與有關部門聯(lián)系落實采購物質的數(shù)量、品種、質量、規(guī)格、期限等事項。確保部門經營治理需要。加強部門之間的聯(lián)系，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。合理安排職員的班次并布置工作任務。做好職員的思想工作，調動職員的工作積極性。檢查下屬職員完成工作的質量及執(zhí)行規(guī)章制度的情形。關心下屬職員解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。主持班組例會，上傳下達，作好各項溝通工作。檢查、督導職員履行客人服務標準條例，確保職員按照工作程序為客人服務。完成上級交辦的其他工作任務。素養(yǎng)要求差不多素養(yǎng)：具有強列的事業(yè)心，認真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關系及矛盾。文化程度：大專以上學歷英語水平：中級英語水平工作體會：四年以上前廳治理和客房治理體會。二、崗位：前廳部領班直截了當上級：前廳部經理直截了當下級：接待員、收銀員、商務中心文員、總機話務員、行李員、門僮、商場服務員崗位職責：同意前廳部經理的指派，合理安排、銷售房間、提供客人查詢及其他服務。熟悉前廳一切工作程序并熟練操作，并協(xié)助部門經理不斷補充修改各操作流程。檢查督促下屬的考勤儀容外表，服務態(tài)度，服務質量及服務程序，紀律執(zhí)行情形。溝通與各部門的聯(lián)系，對賓館增設的服務項目或有改動的服務時刻通知落實到每一位職員。主動關心下屬解決疑難咨詢題，遇難以搞清晰的視情形請有關人員協(xié)助解決。通知有關區(qū)域關于到店、換房VIP房和專門安排房的情形及一些緊急情形。安排落實并檢查VIP接待工作。視工作情形，合理調整排班，安排用餐時刻。制定不同時期，不同時期的學習工作打算，負責安排下屬的培訓工作。依照每位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎罰。團結，關懷下屬，了解他們的思想動態(tài)，關心他們處理好各項關系。在工作范疇內，解決客人的投訴。檢查設施設備情形及工作預備情形。作好各類報表的打印及統(tǒng)計并協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案工作。隨時更換電腦中‘Information“相關內容。負責客史收集錄入電腦的工作，做好檔案合并工作。負責檢查貴重物品的寄存工作。檢查各崗位的各種服務設施是否正常和服務用品的添置，整理、清潔等工作。督促職員增強安全意識，做好協(xié)查通輯工作和被列入“黑名單”的操縱處理工作。與電信局方面保持緊密關系，以確保電話通訊的暢通。負責酒店電話號碼表的準確性，對有變動的電話號碼要及時更換。培訓話務員在緊急報警情形下的工作程序。有重要來賓接待任務時，提醒當班人員予以重視并布置檢查。查閱交接班本及有關文件，通知，注意將夜間接收傳真及時送到客人手中，處理無頭傳真。核對前一天的營業(yè)日報表，物品銷售報表及單據(jù)。堵塞財務作弊，遺漏。檢查工作的完成情形。檢查職員的到崗情形。檢查各崗交班記錄。檢查大、小行李車的數(shù)量及運行情形。28、安排車輛、人手至機場、火車站的接送客29、檢查行李房內的寄存物品。30、檢查留言等的派送情形。31、指派職員運送進出酒店的散客行李32、檢查各種報表和團單是否準時派送和簽收。33、把握酒店客房狀態(tài)，餐飲娛樂情形以及其它相關信息。34、廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E，旅行景點知識。35、指導日常工作重點。36、擔當前廳收銀員崗位工作，帶領職員認真完成好結帳、收款、催帳操作程序。37、協(xié)助經理對職員進行業(yè)務指導，不斷提高操作技能。38、編制當班各項報表，須數(shù)字準確、內容完整，不得有誤。39、上級交辦的其他任務。差不多素養(yǎng)：服務熱情，全面把握旅行景點及娛樂等方面的知識和信息，具有專門強的信息溝通能力及電腦操作能力。熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店各條路徑及有關部門位置。了解店內的各項服務內容時刻，地點及各種服務信息。性格爽朗爽朗，思維靈敏。文化程度：大專以上外語水平：熟練把握英文，達到中級以上水平工作體會：二年以上酒店前廳或相似工作體會三、崗位：前廳接待直截了當上級：前廳領班直截了當下級：工作職責：同意經理，前廳領班的指派，為客人安排登記入住，提供查詢，留言等服務。工作內容：受前廳部經理的領導，直截了當受前廳領班的工作指示。熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務。接待來賓，為他們辦理入住登記手續(xù)并合理安排好房間。為團隊客人預備鑰匙。依照團隊的訂餐要求，預備好就餐券。在客人到達前預選整理好訂單，登記表等資料。記錄團隊的叫醒，出行李，用餐時刻把相應的資料通知有關部門。把客人到達后的資料輸入電腦。負責有關房價，酒店服務設施等方面的咨詢訊工作。搞好前廳范疇內的衛(wèi)生工作，補充登記卡和住房卡等必備用品。認真完成前廳領班，經理布置的每項工作。遇到咨詢題要及時向上級匯報。認真落實交接事項并認真查看上一班未完成事項。熟練把握前廳接待與咨詢詢的工作程序。負責為來賓辦理入住登記手續(xù),耐心回答來賓詢咨詢。把握當天及以后一段時期限內酒店可售房情形，善于用微笑主動為來賓提供服務。作房態(tài)差異報表交大堂經理審核。制作前廳有關統(tǒng)計報表。了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務。做好客人資料的檔案工作。保持工作區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表和文件夾擺放整齊，井然有序。抓住時機、推銷賓館服務產品。素養(yǎng)要求差不多素養(yǎng)：具有強烈的工作責任心文化程度：高中以上外語水平：初級英語水平工作體會：一年以上酒店工作體會四、所屬部門:前廳部崗位:前廳收銀員直截了當上級:前廳領班直截了當下級:崗位職責：負責住店和非住店來賓各項費用的結算和收取，辦理外幣兌換服務。工作內容：1、收銀員著裝完畢后須提早5分鐘到崗。查看交班本了解情形，檢查核對帳單、找零備用金及辦公用品是否完整齊全。2、負責辦理來賓進店時定金的收取及來賓離店時各項費用的結算。3、正確登記及核對各來賓帳目，來賓簽單按房號分不放置于該來賓帳帳夾內，不得混肴。4、催收程序對超定金限額的住店來賓進行催收，對2天屢催不付者及時向本部門經理請示匯報。照中國銀行有關外幣兌換程序和規(guī)定做好外幣兌換服務工作，保管好外幣兌換庫存?zhèn)溆媒?。照?guī)定做好客用貴重物品保險箱服務工作。熟記各項收費標準，熟練把握運算機的操作與使用，防止多收或少收，保證酒店的營業(yè)收入總額入庫，幸免漏帳、跑帳。打印當班營業(yè)收入報表及交款單，將收入的現(xiàn)金、信用卡、支票等放入交款袋中，隨交款單一并投入收銀保險箱；營業(yè)收入報表連同帳單等放入指定的收銀報表柜。5、清點帳單、辦公用品及找零備用金，做好交班記錄，完成交接班手續(xù)及收銀臺的清潔衛(wèi)生工作，檢查防火措施。6、完成上級交辦的其他任務。素養(yǎng)要求差不多素養(yǎng)：具有強烈的工作責任心文化程度：高中以上外語水平：初級以上英語水平工作體會：一年以上酒店工作體會所屬部門：前廳部崗位：前廳收銀（外幣兌換）直截了當上級：前廳領班直截了當下級：崗位職責：負責為來賓辦理外幣兌換業(yè)務工作內容：1、遵守外幣治理規(guī)定，嚴格按工作程序辦理兌換業(yè)務。2、及時更換當天的外幣兌換牌價表。3、熟記當天各類外幣的兌換牌價。4、認真判定、識不真假貨幣，防止收進假鈔、假支票，幸免造成經濟缺失。5、客人辦理外幣兌換時，兌換員必須請客人出示本人有效證件。填寫外幣兌換水單，必須內容齊全，金額數(shù)字嚴禁涂改。6、準確及時地編制外幣兌換營業(yè)日報表和營業(yè)日報匯總表。按規(guī)定要求及時與銀行辦理外幣交取手續(xù)。完成上級交辦的其他任務。素養(yǎng)要求差不多素養(yǎng)：具有強烈的工作責任心文化程度：高中以上外語水平：初級英語水平工作體會：一年以上酒店工作體會六、崗位：商務中心職員（兼商場），直截了當上級：前廳領班直截了當下級：工作職責：同意領班、經理的任務指派，堅持商務中心各種設備的可用性，保持商務中心和商場整潔、有序，為客人提供復印、傳真、打字、票務、各種商品銷售等服務。工作內容：、保持商務中心區(qū)域和商場的清潔工作。檢查復印、通訊、打字電腦設備是否處于良好的工作狀態(tài)，檢查物品備量，不足及時向領班報告。添加復印機紙張，補充傳真紙等相關工作用品。嚴格按服務規(guī)范為客人提供復印、傳真、打字、電話，上網(wǎng)、票務等服務。中班的將傳真機轉成自動接收并檢查是否有足夠的傳真紙，檢查各種電器電源是否已切斷，商場門是否已鎖上。熟悉商場各種物品品種和價格檢查商場的物品備量，不足的要進行申購檢查商品的保質期，及時進行更換和處理各種費用及時入帳，作好物品銷售報表，及各種單據(jù)報表。完成上級交辦的其他任務。素養(yǎng)要求：差不多素養(yǎng)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關系，工作態(tài)度認真、耐心、細致。文化程度：高中以上外語水平：達到初級英語水平工作體會：一年以上酒店工作體會或從事類似工作。七、崗位：話務員直截了當上級：前廳領班直截了當下級：工作職責：同意領班的指導，為客人接轉電話，提供早醒呼叫服務及其他各種查詢服務。工作內容：熟悉本組范疇內的所有業(yè)務知識。認真做好交接班工作。按工作程序，準確轉接每一個電話。對客人的詢咨詢要熱情、有禮，迅速地應答。主動關心來賓查找電話號碼及接駁電話。準確地為客人提拱叫醒服務和留言服務。把握酒店內組織結構，熟悉酒店內要緊負責人和部門經理的姓名和聲音，熟悉總值班表。熟悉市內常用的電話號碼。熟悉有關詢咨詢的知識。熟悉火災預警程序熟悉酒店內部情形，禮貌回答客人提出的咨詢題，熱情解答詢咨詢。處理需要人工接轉的電話。了解并牢記“VIP”的頭銜，姓名及住房等信息。處理好電話收費事宜，如有跑賬、漏賬及時向領班匯報。遇到投訴及其它咨詢題時向領班匯報。認真填寫交班日記，向下一班人員交代清晰下列情形?！癡IP”住房情形及房號。電話轉接情形及IDD—DDD情形。電話留言情形。叫醒服務情形。保密房情形及房號。設施設備運轉情形。專門分機的權限情形。保持室內衛(wèi)生。保證各分機按權限運行。素養(yǎng)要求差不多素養(yǎng)：服務熱忱，全面把握旅行景點及娛樂等言面的知識和信息，具有較強溝通能力。熟悉各種話務不同收費標準，把握電話結算方法，熟記酒店內所有電話號碼及相當數(shù)量的外界電話號碼。文化程度：高中以上外語水平：有較強的外語聽講能力，達到初級上英語水平工作體會：一年以上酒店話務或相似工作體會。八、崗位：行李生直截了當上級：前廳部領班直截了當下級：工作職責：在酒店正門口迎接來賓，關于重要客人及?？偷挠凸ぷ?，要依照通知做好充分預備，向客人致意時能禮貌、正確地稱呼客人姓名。客人抵達時關心打開車門，并為其護頂。行李員卸下客人行李，查看車內有無遺留物品。把握酒店門前交通，車輛出入以及停車場情形，準確迅速指示車輛停靠地點。做好門前保安工作，注意來往人員，可疑分子，照看好客人的行李物品，確保安全?；卮鹂腿俗稍冊?。客人離店時，行李員運送行李，請客人清點數(shù)目，并?？腿寺猛居淇?。把握酒店客房狀態(tài)，餐飲、娛樂情形以及其它有關信息。迎接客人并提供服務，指引客人到接待處登記，直到送客人進入房間。、保證來往客人都得到及時服務。向客人介紹酒店的服務設施。為住店客人提供租借酒店客用輪椅，嬰兒床車，雨傘等服務。如是退房客人，關心其將行李運到大廳，并帶到收銀處結帳，然后把行李送至客人指定的地點，清點行李件數(shù)并請客人確認。為住店客人傳送信件，郵件，留言等。司門時，站立規(guī)范，禮貌應接，主動向客人咨詢候。保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，井然有序。向前廳領班匯報在大廳發(fā)生的專門情形。執(zhí)行和完成上級分配的其化任務。及時有效地為客人提供出租車聯(lián)系服務。出租車抵達時為客人提供出租車提醒卡。素養(yǎng)要求差不多素養(yǎng)：服務熱情，具有專門強的信息溝通能力，熟悉酒店設施，服務項目，熟悉各旅行景點和娛樂場所，性格外向，思維靈敏。文化程度：職業(yè)高中英語水平：初級以上工作體會：一年以上酒店或相似工作體會。第三節(jié)前廳部服務規(guī)范1、散客入住登記（FITCHECK-IN）步驟規(guī)范語言注意要點1．確定客人正向你走來向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑，直視客人主動咨詢候客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mr./Miss…Welcometoourhotel)”·必須用禮貌、令人愉快的語調·?？突蜷L住客須用姓名稱呼2．詢咨詢客人的需要肩平，挺拔軀體面帶微笑，直視客人·“MayIhelpyou?”·軀體前傾表示用心和真誠服務3.確認客人差不多訂房詢咨詢客人是否差不多訂房核對電腦訂房記錄，并檢查有否預付定金或信用卡·“Excuseme,sir/madam,doyouhaveareservation?”·“MayIhaveyourname,please?”·“Pleasewaitamoment,letmehaveacheck.”·“Yes,Mr./Mrs./Miss…,wehaveyourreservation.”·必須用禮貌、令人愉快的語調·?？突蜷L住客須用姓名稱呼·提高查找的時刻，以免讓客人久等·4.確認客人無預訂詢咨詢客人需要的房間和數(shù)量詢咨詢客人住店時刻進入電腦房態(tài)查詢查詢客人所需類型的客房假如沒有客人需要的房間，可UP-SELL或舉薦其它鄰近的飯店假如該房間不能到住店客人預期的時刻，就差不多有客人預訂了，應禮貌地向客人講明·“Whatkindofroomwouldyouliketotake?”·“Howmanydaysdoyouliketostay?”·“MayIhaveyourdeparturedate?”·“Pleasejustaminute,letmehaveacheck”·“Sorry,there’snosingleroomvacant,doyoulikeadoubleroom/nosmokingfloor/deluxeroom?”·“Doyoulikestayonenightinhotelnearby?”·“Sorry,youcan’toccupytheroomthatlongs,becausesomeonehasreservedit.”·“Oncewehaveroomvacant,we’llinformyouassoonaspossible”隨時和客人交流，不要讓客人覺得專門長時刻沒有人理會他·UP-SELL的時候不要有令客人感到不快的話，而應真誠地向客人道歉，因為客人需要的房間差不多賣完了步驟規(guī)范語言注意要點5.填寫入住登記表請客人出示有效證件,雙手接過客人證件,迅速核對一下身份填寫登記表內容與客人再次核對房間類型，數(shù)量和離店時刻，請客人在登記表上簽名提醒客人有貴重物品請在前廳貴重物品保管箱內免費寄存假如是回頭客或?？?，請客人在預先預備好的登記表上簽名·“”·“Pleasesignyournameontheform.”·“Thankyou.”·“前廳能夠提供貴重物品保管服務，如您需要，請在前廳寄存，若沒有貴重物品，請您在這兒簽名”·“Mr./Mrs./Miss…wouldyoupleasecheckwhetheryourpersonaldataarecorrectornot”·“Pleasesignhere.”·“Thankyou.”·內賓：姓名、證件號碼、地址、單位名稱、性不、年齡、抵離時刻·外賓：簽證種類、號碼、護照號碼、簽證有效期、入境口岸地址、時刻、接待單位及抵離時刻·填寫要求：快速、準確·要求客人做事時一定要“感謝”6.分房按要求從電腦中選取合適的房間填寫房卡、制作磁卡鑰匙，并同時介紹飯店的娛樂、餐飲設施，最新推出的各項活動目光需隨時關注客人·“Wouldyoupleasewaitamonent,Mr./Mrs./Miss…”·“請您稍等”·“飯店的娛樂設施較多，室內健身房、桑拿、棋牌……”·熟悉電腦操作·房卡上的房號和客人的姓名必須正確，并適時向客人介紹飯店的餐飲、娛樂設施，以免客人久等7．確認付款方式1．假如是已預付了房費的凝視客人，面帶微笑請客人出示有關訂房憑證及預付確認單等核對訂房憑證上的有關細節(jié)邊和電腦記錄核對，邊講給客人聽，以免出錯講話的時候抬頭看著客人·“Wouldyoupleaseshowmeyourreservationvoucher?”·客人一時找不到，應耐心地讓客人慢慢找，不能有不耐煩的表示·核對內容：客人姓名、性不、國籍、人數(shù)、房間類型、數(shù)量、入住時刻、訂房單位、付款方式等2.用現(xiàn)金付款請客人預付定金，為客人開具定金收據(jù)。向客人介紹能夠憑房卡簽單，提供一次性結帳服務·“It’syourdepositreceipt”·“Pleasekeepitforcheckout”·現(xiàn)金當面點清，注意外幣的真?zhèn)巍と缈腿擞凶稍冾}，交A.M.處理·態(tài)度要真誠3.用信用卡預付面帶微笑，凝視客人請客人出示信用卡雙手接過客人的信用卡手動或自動刷卡核對客人姓名和有效期，把信用卡歸還客人需刷卡授權或查黑名單·“Mr./Mrs./Miss…MayIhaveyourcreditcardforimprint?Thankyou.Mr./Mrs./Miss…”·有關收取信用卡細則，參看財務有關規(guī)定·語氣要禮貌·有什么咨詢題禮貌地向客人提出，或由A.M.處理·辦完須付手續(xù)后需對客人表示感謝8．其它后續(xù)工作如查客人有留言、郵包、傳真等，及時轉交請客人在房卡上簽名，同時再向客人重復一遍房號、房價、房間類型、離開時刻，介紹憑房卡能夠享受免費項目雙手把房卡，筆遞給客人把客人介紹給行李員，送客人入房間告訴行李員房號及客人房間所處的方向作引導手勢請客人上樓將預訂憑證，定金收據(jù)底單與登記表裝訂在一起（8）輸入電腦后將所有單據(jù)轉給前廳收款處，通報樓層入住，總機開關機工作·“Mr./Mrs./Miss…h(huán)ere’syourmessage/mail/fax.”·“Hereisyourroomkeyandwelcomebooklet,yourroomnumberis…“·“Pleasesignyournamehere××”“先生/小姐，您住的房間是標準間（大單間……）××××，房價是××，預住一天,請您在房卡上簽名，您到各區(qū)域消費時，不忘了帶上您的房卡”·“Enjoyyourstaywithus××”“請將客人送到××房間，（向客人）祝您住店愉快！”雙手遞交面帶笑容，凝視客人·把磁卡鑰匙交給客人的時候，提醒客人不要遺失，退房時要歸還，將筆遞給客人時以非筆尖方向·不要遺忘任何單據(jù)·客人到達房間前完成2、團體客人入?。℅ROUPCHECK-IN）步驟規(guī)范語言注意要點1.團隊到達前認真閱讀團體預訂單，記下其專門的要求預留房間，并將用房清單交樓層以便及時清潔，確保房間為OK房備好房卡、磁卡鑰匙·認真核查，幸免出錯·假如有多個團隊差不多同時到達，應事先劃分接待區(qū)域，并有指示牌標明2.團隊到達時面帶微笑通知團體聯(lián)絡員或會務組成員收取團隊確認單，與陪同或領隊確認團體“PleaseshowmetheTravel·需核對確認的內容，旅行社名稱、會議名稱、國籍、人數(shù)/房間數(shù)、團隊名單、結帳日期、付款方式等3.在團隊聯(lián)系人的協(xié)助下辦理入住登記手續(xù)面帶笑容，態(tài)度友好、熱情需分不填寫入住登記單的分發(fā)登記表關心客人填寫回收登記表（3）只需要填寫團隊表的核對團隊表上有關客人信息請領隊或陪同簽名·注意團隊表上有關信息的正確性，如簽證有效期、用餐安排、用車安排等4.給團隊分房打出團隊用房明細單，注明陪同或領隊房號將裝有房卡、鑰匙及有關宣傳資料的信封交陪同或領隊，由團隊聯(lián)系人協(xié)助分發(fā)與領隊、陪同確認叫醒時刻，出行李時刻、用餐時刻、地點等?？腿俗〉糜淇欤疽饪腿朔块g方向，也可由行李員帶房用手而不是用手指為客人指示門口的方向·“Hopeyouhaveagoodstaywithus”·如團隊信息在到達前已得到可先行分房·在分發(fā)過程中，告訴客人注意事項，如用餐時刻、餐廳名稱、鑰匙的保管和歸還及憑房卡可免費的項目等5.后續(xù)工作假如客人有留言、郵包、傳真等，及時轉交給客人將團隊信息輸入電腦并通知總機、樓層等有關崗位將所有有關憑證、表格等轉交前廳帳務處·“Hereisyourmessage/mail/fax”·提高效率，不給客人造成不必要的苦惱3、房價打折（ROOMDISCOUNT）步驟規(guī)范語言注意要點1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑，直視客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌、令人愉快的語調2.詢咨詢客人的要求面帶微笑，直視客人詢咨詢客人的要求詢咨詢客人的姓名請客人稍等片刻·“WhatmayIdoforyou?”·“MayIhaveyourname,please?”·“Wouldyoupleasewaitamoment”·“Letmehaveacheck”·表現(xiàn)出對客人的要求相當重視和感愛好3.依照情形，是否符合折扣條件詢咨詢客人是否曾經住過查詢電腦中的客史檔案查詢AR帳或協(xié)議單位一覽表核對是否有其它專門的折扣情形視客人·“Haveyoureverstayedinourhotelbefore”·態(tài)度友好是最重要的·依照賓館規(guī)定住店次數(shù)超過5次可享受折扣4.折扣要求處理填寫房價折扣表告訴客人他能夠享受的折扣修改電腦中的房價，折扣單等轉前廳收銀假如客人期望和營銷部聯(lián)系，須趕忙代為聯(lián)系·“Youhavea%discount”·“Waitamoment,pleaseMr./Mrs./Miss.Letmecalloursalesforyou”房價折扣標準參看有關規(guī)定如需審批的折扣，應事先征得領導同意，單據(jù)交收銀員前應補辦齊全審批手續(xù)盡可能多地記下客人的信息，代客人預約5.與客人道不（1）面帶微笑，直視客人·“Wishyouhaveagoodday”·熱情的道不將給客人留下美好的印象4、要求看客房（REQUESTTOSHOWROOM）步驟規(guī)范語言注意要點確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑，直視客人主動咨詢候客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌、令人愉快的語調·?？突蜷L住客須用姓名稱呼2.確認客人需要眼睛凝視客人，保持微笑表現(xiàn)出對客人要求的愛好·“WhatmayIdoforyou?”3.請客人稍等與A.M.或前廳部領班取得聯(lián)系·“Onemoment,please.”·“LetmecontactwiththeA.M./G.R.O.Theywillbegladtoshowyoutheroom”·熱情的態(tài)度能夠感染客人·令人愉快的歡迎會讓客人輕松自如4.把A.M./前廳部領班.介紹給客人軀體略向前傾微笑，凝視客人·“He/she’sourA.M./G.R.O.”態(tài)度和善，然后將展現(xiàn)房房卡及鑰匙交給A.M./G.R.O.5.參觀客房前廳領班/A.M.向客人咨詢好，面帶笑容，凝視客人邊走邊向客人介紹飯店的要緊服務和設施開門，先敲三次門插入鑰匙，打開門，同時演示給客人看如何使用磁卡鑰匙開門進入房間，將鑰匙插入取電盒中，房間燈亮后，請客人進房向客人介紹房間設施·應盡可能簡短一些，但必須抓住客人感愛好的東西·用于SHOW的房間必須是無人居住的空房，因此進入房間之前必須確認房間里沒有人·確保房間內所有的設施設備都達到了標準才能請客人進房·常用的設施、設備必須指給客人看·必要時能夠演示一下·介紹要注意個性化6.參觀完后向客人道不眼睛凝視客人，保持真誠微笑將展現(xiàn)房鑰匙交于前廳·“Thankyouverymuchforcomingby.Wehopeyoulikeourroomandenvironment”·“Haveagoodday”·熱情道不和歡迎一樣重要，這會給客人留下深刻的印象·不管客人是否決定住店，都應禮貌地向客人道不5、磁卡鑰匙的操縱（CARD——KEYCONTROL）步驟規(guī)范語言注意要點1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑向客人點頭致意，打招呼“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌，令人愉快的語調·?？突蜷L住客人必須用姓氏稱呼2．為客人提供存放鑰匙服務凝視客人，保持真誠的微笑詢咨詢客人的需要雙手接過客人的鑰匙將鑰匙裝入鑰匙袋中，寫上房號，放入抽屜內在officelog本上作記錄·“MayIhelpyou?or·Wouldyoupleasetellmeyourroomnumber?or”·“MayIhaveyourroomnumber,please?”·軀體前傾表示用心和真誠服務步驟規(guī)范語言注意要點3．為客人提供領取鑰匙服務眼睛凝視客人，保持真誠微笑詢咨詢客人的需要詢咨詢客人的房號，并請客人出示房卡與電腦核對，確認該客人提供信息的正確性把鑰匙交給客人·“MayIhelpyou?”·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·“MayIhaveyourroomnumber,please?or”·“Wouldyoupleaseshowmeyourwelcomebooklet?”·“Waitamoment,please”·“Letmehaveacheck”·“Thankyou,Here’syourkey”·軀體前傾表示用心和真誠服務·請客人出示房卡，須用禮貌的語氣，不可用懷疑的語氣去質咨詢客人·假如客人提供的房號與實際不相符時,可能是記錯了房號,應耐心地讓客人盡量回憶·能夠依照客人提供的姓名,入住時刻來查房號·假如仍有疑咨詢,能夠報告A.M.來處理4．客人遺失了鑰匙請客人回憶去過的地點請客人稍等，讓服務員關心查找重新為客人制作一把鑰匙，雙手把新的鑰匙遞給客人向來賓講明賓館鑰匙賠償規(guī)定在交班本上作一記錄·“Wherehaveyoubeen?”·“CanyourememberwhenYousawitlasttime?”·“Here’syournewcard-keypleasekeepitwell”關注客人·對客人講明重新制作一把鑰匙是為安全緣故5．客人要求第二把鑰匙主動咨詢候客人，并詢咨詢客人的需要詢咨詢客人房號與電腦核對，確認該房間是兩位客人共同居住的詢咨詢客人緣故，向客人講明飯店一客人一間客房一把鑰匙的規(guī)定為客人制作第二把鑰匙與客人道不在交接本上注明兩把鑰匙·“MayIhelpyou?”·“MayIhaveyourroomnumber,please?”·“Waitamoment,please”·“Letmehaveacheck”·“Accordingtoourhotel’spolicy,onecard-keyonlyforoneroomforoneguest.”·“Theotherkeywillbeokinaminute”·“Wishyouhaveagoodday”軀體略向前傾對客人表示關注·兩個人居住的客房應配給兩把鑰匙·原則上一個客人住的房間只能有一把鑰匙，兩位客人住一個房間應有兩把鑰匙，因此必須向客人耐心地講明·若兩個人住的房間只登記一位則應請另一位客人登記，并制作房卡，向客人講明如此能夠給其消費帶來方便6、處理客人定金不足（FURTHERDEPOSITCOLLECTING）步驟規(guī)范語言注意要點1.和客人取得聯(lián)系面帶微笑，就仿佛面對客人一樣打電話給客人或將催款單填好·“Goodmorning/afternoon/evening,thisisthereceptionist,MayIspeaktoMr./Mrs./Miss…?”·一樣應在上午12:00以后或晚上9：00往常給客人打電話·交給當日的值班經理·禮貌地咨詢候客人·電話接通后，第一應向客人講明自己的身份，讓客人明白是誰打來的電話2.通知客人需支付不足的定金告訴客人飯店有關支付定金的政策詢咨詢客人何時支付定金最為方便給客人一個限定時刻向客人致以美好的祝福·“Whenwillbeatyourconvenience?”·“wishyouhaveagoodday”·必須講清晰飯店的定金制度，不能讓客人有模糊的感受·遇到敏銳的咨詢題時，需有一定的外交手段·不要讓客人處于尷尬的境地·不要催著客人趕忙支付，如此會使客人產生不快的感受·帶著商量的口氣和客人協(xié)商而不是命令式的語氣3.后續(xù)工作記錄下所有的細節(jié)，以便核查將該客人的情形通知前廳收銀員假如客人在預訂時刻之后未前來付清，應再次通知客人，填寫好催帳卡送至樓層，由樓層服務員協(xié)助將其送至房間·在電腦中記下客人估量付定金的時刻·在交班本上作一記錄，以便下一班職員跟辦·在電腦中核查客人的帳單及超支信用情形·要態(tài)度堅決但有禮貌·假如客人的行動可疑，需采取必要的措施，如有什么困難，由大堂副理處理·若到晚10：00左右，客人未歸，房內亦無行李，征求值班經理同意可給客人退房7、預離房處理（DealWithDepartureDate）步驟規(guī)范語言注意要點1.核實當天DUEOUT情形飯店規(guī)定結帳時刻后30分鐘，打印出當天DUEOUT的客人單核對DUEOUT名單·假如在旺季，客房較緊張的情形下，能夠提早打印該報表·關于已明確離店時刻的客人，就不需要再確認了·未標明離店時刻的客人，須打電話確認離店時刻2.和客人取得聯(lián)系，詢咨詢離店時刻面帶微笑，就仿佛能看到客人一樣打電話給客人客人告訴離店日期后，應趕忙在電腦中輸入客人離店時刻對客人表示感謝·“Whenwouldyouliketocheckout?”·“Thankyouverymuch,Mr./Mrs./Miss…Haveaniceday”·講話聲音必須清晰，有禮貌，用令人愉快的語調·有要提出令客人難以回答的咨詢題3.聯(lián)系不到客人，給客人留言客人不在房間，而行李仍舊在時，需留言請客人回來后和前廳或大堂副理取得聯(lián)系，告訴我們具體離店時刻將留言一式兩份，一份送房，一份保留在前廳相應的鑰匙格內·留言內容要清晰明了，不要產生岐義·在客人沒有通知我們具體離店時刻之前，不要改動離店時刻4.更新電腦中的記錄注明新的離店時刻關于還沒有明確離店時刻的應定時核查如客人要求續(xù)住，則按續(xù)住的有關規(guī)定辦理·需要收費或履行其它手續(xù)的，按飯店的規(guī)定辦理·核對客帳·核對預付情形8、處理推遲結帳（LATECHECK—OUTREQUEST）（1）、日租房（DAYUSE）步驟規(guī)范語言注意要點確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑，直視客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,Sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌、令人愉快的語調·?？突蜷L住客須用姓名稱呼2.確認客人的要求凝視客人，保持真誠微笑詢咨詢客人的要求詢咨詢客人的房間號碼和客人姓名詢咨詢客人何時結帳·“MayIhelpyou,sir/madam”·“MayIhaveyourname,please”·“Whenwouldyouliketocheck-out?”·必須使用禮貌用語·不能有不耐煩的表示·注意語調3.查詢客房是否有空查詢當天客房占用率查詢部門經理是否有專門指示依照查詢結果，為客人提供關心·“Onemoment,pleaseletmehaveacheck”·一樣情形下，假如住房率超過90%，就不能再同意客人的推遲結帳的要求·假如部門經理有有專門指示，應按指示辦理·查詢須快速、準確·不要輕易拒絕客人推遲結帳的要求，因為這會給飯店帶來更多的收入4.依照情形決定是否需要再收費不需要收費的客人要區(qū)不對待假如客人要求延住到下午18:00往常，需加收50%的房費，假如客人要求延住到下午18:00以后，則加收一天的房費修改電腦信息，通知前廳收銀·“Accordingtoourhotel’spolicy,ahalf-day(full-day)roomchargewilladdtoyourbillifyouwanttoretainyourroombefore(beyond)18:00”·有F.O.M.或A.M.的批示方可免收半天房費·必須在電腦中輸入那個信息·必須用禮貌、令人愉快的語調·團體客人的日租房費按團隊價處理·如需要，向客人講明房價變動·假如有什么不能處理的咨詢題，請前廳領班負責講明·有關單據(jù)必須一起轉交收銀9、處理客人延期走步驟規(guī)范語言注意要點1．查詢客房是否有空查詢當天的住房及預訂情形查詢以后幾天的用房狀況確定有空房，帶愉快的笑容與客人確認一次在有房間，但該房間差不多被預訂的情形下，請客人換房·“Yes,youcanextendyourstayasthatlong”·“Sorry,theroomhasbeenreservedbyotherguest”·“Wouldyoumindchangetoanotherroom?”·了解飯店當天的住房及續(xù)住情形，幸免超訂，引起誤會·應該注意，當天的空房假如在以后幾天差不多被預訂，同樣不能滿足客人的要求·換房的緣故需耐心地向客人講明，取得客人的同意與諒解·在客人方便的時候，讓行李員關心客人換房2.客滿請客人稍等一會兒，看有沒有延住的可能·“Sorry,there’snovacantroomatthismoment,wouldyoupleasestayatyourroomtoseewhetherwecanarrangearoomforyoulater”·“Iwillcallyouassoonaspossible”·不要趕忙拒絕客人的要求，而應盡量為客人想想方法·在確認沒有房間時，請大堂副理來處理或安排客人轉店3.辦理延住手續(xù)帶著愉快的笑容與客人確認，付款方式查詢客人原付款方式改動離店日期通知前廳收銀向客人致以美好祝福·“Yes,youplantosettleyourbillincash/bycreditcard/…”·“Wishyouhaveapleasantstaywithus”·信用卡結帳的不需再付定金·現(xiàn)金支付的按飯店規(guī)定執(zhí)行·假如是其他客人代為支付的，應與該客人確認方可·假如有旅行社書面確認書的，可按原政策執(zhí)行·如查客人自費延住，告訴客人房價，并交付定金·更換離店日期需檢查兩遍，以免出錯·把所有有關單據(jù)都轉交收銀員10、客人要求換房（ROOMCHANGEREQUEST）步驟規(guī)范語言注意要點1.確定客人正向你走來趕忙放下手中的工作面帶微笑，直視客人和客人打招呼·“·必須用禮貌、令人愉快的語調·?？突蜷L住客須用姓氏稱呼2.確認客人的需要面帶微笑，直視客人詢咨詢客人的需要詢咨詢客人換房的緣故認真作一記錄·“MayIhelpyou?”·“MayIknowthereasonofchangingroom?”·“I’mverysorryaboutthat”不要提出令客人難堪的咨詢題·對客人不能休息好表示歉意表示對客人的意見十分在意·有助于弄清情況的真正的緣故，若有房間時，可即刻為客人換房，若無房間時，要先安慰客人，向客人講明緣故，請客人諒解，一有房間趕忙替客人換房步驟規(guī)范語言注意要點3.為客人換房填寫換房單為客人重新制作磁卡鑰匙詢咨詢客人何時換房合適行李員為客人換房·“It’syournewroomkeyandwelcomebooklet”·“Pleasesignyournamehere”·“whenwillbeatyourconveniencetochangeyourroom?”·請客人在換房單上簽名·軀體前傾表示用心和真誠服務4.其它后續(xù)工作?？腿俗〉暧淇鞂⒆钚滦畔⑤斎腚娔X·“Wishyouhaveagoodday”·Haveapleasantday·必須用禮貌、令人愉快的語調·讓客人放心·修改房間號碼·假如房價也發(fā)生了變化，修改房價·11、在前廳同意客人的叫醒要求（HANDLEWAKE-UPCALLREQUESTATFRONTDESK）步驟規(guī)范語言注意要點1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑，直視客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs.…)”·必須用禮貌，令人愉快的語調·?？突蜷L住客須用姓名稱呼2．提供關心凝視客人，保持真誠微笑記錄客人的叫醒時刻詢咨詢客人是否需要第二次叫醒電話重復一遍叫醒時刻、房號、姓名·“MayIhelpyou?”“pleasetellmethewake-upcalltime”·“doyouneedasecondcallforassure?”·“·軀體前傾表示用心和真誠服務·準確無誤·使用禮貌、令人愉快的語調·重復以獲確認3.后續(xù)工作面帶微笑向客人致謝并祝晚安通知總機，并記下接線員的姓名·“Goodnight,Haveagoodsleep”·記下接線員的姓名能夠作為該叫醒的直截了當責任者，在顯現(xiàn)差錯時對此負責12、向他人提供住店客人信息（GUEST’SINFORMATIONREQUIRING）步驟規(guī)范語言注意要點1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑,直視客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌，令人愉快的語調2.為來人提供關心面帶微笑，直視客人詢咨詢來人關于住店客人的姓名和住店客人取得聯(lián)系客人不在房間時，給客人留言有什么疑難咨詢題，請大堂副理處理·“Wouldyoupleasetellmeguest’sname?”·“Onemoment,please.LetmeseewhetherMr./Mrs./Miss…isin…”·“He’snotinatthismoment,wouldyouliketoleaveamessageforhim”·“Sorry,It’sourhotel’spolicyonguest’sprotectionifyoucan’tgivetheinformationout”·必須用禮貌、令人愉快的語·不能隨便將住店客人的房號告訴他人，必須取得住客的同意·對只能提供一個房號的咨詢詢者，不能告訴他任何客人信息·若該住店客人有保密要求，應咨詢清保密程度，盡量了解來訪客人的信息，便于轉告·注意房號的保密·態(tài)度堅決而婉轉，但不能得罪客人·能夠技巧地回答客人沒有住店等·注意不要引起大堂的紛亂3.向客人道不（1）面帶微笑，凝視客人·“Wishyouhaveagoodday”·不論是否能給來訪者以關心，都必須禮貌地向他道不13、查找失物（HANDLINGLOST—FOUNDQUERIES）步驟規(guī)范語言注意要點1.客人電話報失接起電話認真地聽向客人表示同情與安慰向客人簡要復述一遍告訴客人飯店失物招領的有關規(guī)定請客人稍等打電話給客房服務中心把客人的電話轉給服務中心·“Goodmorning/afternoon/evening,reception,MayIhelpyou”·“I’mverysorrytohearthat”·“Wewilldoourbesttolookforyour…”·“Wouldyoupleasewaitamoment,Iwillcontactwiththeservicecenter”·在電話鈴響三聲之內接起電話·先向客人表示咨詢候，并講明自己的身份·隨時預備紙筆，盡可能多記下些內容·用心地聽，并向對方講明你正注意地聽他講話·抓住要點,對不明白的地點,再詢咨詢一遍·使客人確信你對失物招領的程序和規(guī)定十分清晰·安慰客人·電話接通后，先向服務中心人員介紹一下發(fā)生的事·不要讓客人等得太久2.客人到前廳報失1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑,和客人打招呼2.為客人提供關心詢咨詢客人的要求詢咨詢客人遺失物品的具體情形復述一遍要點3.與服務中心聯(lián)系請客人稍等打電話給服務中心·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·“MayIhelpyou?”·“couldyourememberwhenandwhereyoufinditlost”·“Waitamoment，please”·必須用禮貌，令人愉快的語調·?？突蜷L住客用姓名稱呼·軀體前傾表示用心和真誠服務·耐心地詢咨詢,認真地傾聽·記下客人敘述的要點·幸免顯現(xiàn)錯誤·把客人遺失物品的大體情形告訴服務中心人員·詢咨詢有沒有發(fā)覺4．把聯(lián)系結果告訴客（1）假如失物找到請行李員去取送到前廳請客人核查請客人在失物招領記錄本上簽名認可假如在服務中心找不到請客人留下房號或聯(lián)系電話告訴客人我們將連續(xù)查找,有任何進展將及時通知他再一次提醒客人貴重物品最好寄存在前廳5.向客人道不·“Pleasecheckit”·“MayIhaveyourroomnumber?”·“We’llcontactyouonanyprogress”“It’smypleasuretohelpyou”“Haveagoodday”·必須在確認該物品后才能交還給客人·注意履行必要的認領手續(xù)·必須用禮貌的語調·不要輕易回絕客人,應隨時表達我們的認真態(tài)度·有什么咨詢題請大堂副理處理禮貌的道不同樣重要14、外宿要求步驟規(guī)范語言注意要點1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑,直視客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌，令人愉快的語調·?？突蜷L住客用姓名稱呼2.確認客人的需要提供關心詢咨詢客人的姓名和房號詢咨詢客人的具體要求記錄后，與客人再確認一次詢咨詢客人離店的去向，以便有留言能夠轉告·“MayIhelpyou?”·“MayIhaveyournameandroomnumber,please?”·“Ifyoudon’tmindtellinguswheretogo,wecantransfermessagetoyou”·具體要求包括：時刻、是否需要保險記錄要清晰，有條理技巧性地告訴客人他不在飯店時，保留的房間仍舊是收費的·假如客人不情愿告訴去向，也不要強求3.向客人道不面帶微笑，目送客人離開·“Haveapleasantday”電話通知部門客人的要求做好交接，以便信息傳遞15、客房預訂(MAKINGROOMRESERVATIO)（1）、預訂本飯店的房間步驟規(guī)范語言注意要點1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑,直視客人和客人打招呼“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·若是客人電話預訂，要在鈴響三聲之內接起，咨詢候，報稱·必須用禮貌，令人愉快的語調·常客或長住客用姓名稱呼2.確認客人的需要面帶微笑，直視客人詢咨詢客人的需要·“MayIhelpyou?”·“MayIhaveyournameandroomnumber,please?”·必須用禮貌、令人愉快的語調·需記下訂房日期、抵離日期，正確拼寫客人姓名、房間類型要求，訂房人姓名，聯(lián)系電話等··要耐心回答客人的咨詢題，抓住機會向客人介紹飯店的綠色客房，引導來賓的綠色消費意識。報價時要先報豪華的現(xiàn)行房價，再報低一點的一般房價3.核查房態(tài)，確認是否有房間面帶微笑，直視客人請客人稍等核對房態(tài)再次與客人核實有關細節(jié)·“Wouldyoupleasewaitamoment”依照客人的要求，看有無合適的房間適時地建議客人試用一下無煙樓層的綠色客房或豪華房提醒客人有無其它專門的要求，如無煙樓層綠色客房等要求4.與客人確認付款方式面帶微笑明確告訴客人房價詢咨詢付款方式·“Theroomrateis…·Howwouldyouliketopayforit?”·由公司或旅行社付款的應有書面確認書，復述預訂留言，與客人核對，以獲確認5.向客人道不（1）微笑·“Haveapleasantday”·提醒客人有關事項，如訂房的保留時刻等（白天到達的客人保留到晚6點，晚上到達客人保留預訂時刻后退兩個小時）6.其它后續(xù)工作在預訂表上簽名將預訂表交預訂部·直截了當經辦人對該預訂負責·保證預訂單準確,無差錯·不要遺忘任何表單（2）、預訂其它飯店的房間步驟規(guī)范語言注意要點1.確定客人正向你走來趕忙放下手中正在干的工作面帶微笑,直視客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必須用禮貌，令人愉快的語調·?？突蜷L住客須用姓氏稱呼2.確認客人的需要面帶微笑，直視客人詢咨詢客人的需要詢咨詢客人要訂房的都市和飯店詢咨詢客人訂房的具體要求·“MayIhelpyou?”·“Wheredoyouplantostay?”·“Whatkindofroom,yourarrivalanddeparturedate，guestname,telephonenumber”·必須用禮貌、令人愉快的語調·包括：訂房日期、抵離日期、客人姓名、房間類型要求、訂房人姓名、聯(lián)系電話等3.為客人代為訂房面帶微笑，直視客人告訴客人飯店將代為訂房告訴客人訂房的費用將記入客帳再次與客人核實有關細節(jié)（5）代訂房·“We’llreservearoomat…Andwe’llinformyourassoonaspossible”·“Bytheway,thechargeofreservationwilladdtoyourbill,howwouldyouliketopayit?”·禮貌地告訴客人關于費用的情形·詢咨詢客人有無其它專門要求，如無煙房、特大床、接機等·把有關資料轉預訂部，傳真確認訂房4.將訂房結果通知客人面帶微笑打電話通知客人將訂房單與確認書一起轉交客人·“Wehaveconfirmedyourreservation”·“Pleasetakecareofhotelvoucher”·如當班時刻內不能完成訂房,應在交班本上作好記錄,由下一班跟辦16、商務中心服務（1）、翻譯服務步驟規(guī)范語言注意要點1.咨詢候并確認服務項目肩平，軀體正直放下手中的工作，若坐則起立，面帶微笑，直視客人主動和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.”·“MayIhelpyou?”·打招呼要主動熱情·常客以姓氏稱呼2.提供關心肩平，挺拔軀體面帶微笑，凝視客人伸直手臂，并攏五指，將座位指示給客人·“Mr./Mrs./Miss.…”·“Wouldyoupleasetellmewhatkindoflanguageyouwanttotranslate,I’llcontactwiththeforeignfairservice”·認真傾聽，確認各項服務內容·保持真誠的微笑和愉悅的語調·與翻譯公司聯(lián)系時，一定要與客人講明，請客人稍候3.收費告訴客人有關收費標準填寫帳單，并將帳單上的金額指給客人看·“Mr./Mrs./Miss.…,Itwillcost…yuan”·“MayIknowthemethodofyourpayment,please?”·與翻譯公司聯(lián)系時，要確保語種、日期、時刻及收費標準無誤·與客人確認收費，征詢客人意見4.介紹翻譯人員給客人面帶微笑預?？腿说玫街幸獾姆铡ぁ癓etmeintroduceMr./Mrs./Miss.…toyou”·“Hopeyouhaveasatisfiedservice”·先向客人介紹翻譯人員·提醒客人服務開始的時刻·不要忘了?？腿擞淇欤?）、寄出郵件步驟規(guī)范語言注意要點客人要寄信時,咨詢詢員要稱一下重量面對客人，微笑軀體正直It’soverweightPleasepaymoreyuan憑體會可不能超重的，不必再稱確認客人要寄信目的地保持微笑保持正立姿勢ExcusemeisthisLetterto?國家是客人比較容易不記得寫上的內容確定所需郵票數(shù)熟悉業(yè)務，郵票貼足，但也不要過多當客人的面貼好郵票及時交郵遞員1、保持微笑貼郵票時注意保持信件表面清潔貼郵票動作規(guī)范（3）、票務托付1、訂購步驟規(guī)范語言注意要點1.肩平，軀體挺拔趕忙放下手中的工作面帶微笑，直視客人·“MayIhelpyou?”·微笑和凝視要讓客人感到親切與自然·必須用禮貌，令人愉快的語調·?？突蜷L住客必須用姓名稱呼2.提供服務眼睛凝視客人，保持真誠微笑，客人講明來意后，禮貌地咨詢清客人訂哪個車次，哪個航班后，趕忙用電話和訂票公司或車站聯(lián)系關心客人填寫票務預訂單訂機票還需收取客人的有關身份證件告訴客人預收的費用，雙手接過定金，請客人在預訂單上簽字確認將取票憑證雙手交給客人向客人道謝·“Pleasefillinthisform”·“Wouldyoupleasepay…yuanasdeposit?”·“Pleasekeepthereceiptforpickingupticket”·在訂票緊張的時候要注意，不能訂到的票不要輕易承諾客人，而應耐心地向客人講明，爭取客人的諒解，同時應為客人想想其它方法，讓客人感到我們是為他著想的，若與訂票公司聯(lián)系，讓客人等待時刻過長，應向客人致歉，或先請客人回房休息，一有消息，趕忙通知客人·客人訂票的種類、日期、班次、張數(shù)一定要核對一遍，確保正確無誤·按規(guī)定向客人收取定金，態(tài)度要親切，不要讓客人感受不愉快3.道不（1）面帶微笑，目送客人離開4.交票務員具體執(zhí)行及其它后續(xù)工作·把客人證件、票務預訂單一聯(lián)和預付定金裝入專用票袋內，在票袋上附工作聯(lián)系單?！た腿说挠喥币髨髽菍蛹捌渌鼚徫灰员惆盐湛腿说碾x店時刻.如有VIP的訂票要求，應向大堂副理報告，以便為VIP客人安排送機服務2、機票確認步驟規(guī)范語言注意要點1.咨詢候并確認客人的服務要求肩平，軀體正直趕忙放下手中的工作面帶微笑，直視客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.…“·“MayIhelpyou?”·微笑和凝視要讓客人感到親切與自然·必須用禮貌，令人愉快的語調·?？突蜷L住客必須用姓名稱呼2.提供服務面帶微笑，凝視客人軀體略向前傾請客人提供需要確認的機票和有關身份證件請客人稍候，電話確認向客人致謝·“Pleaseshowmeyourflightticketandidentificationcard”·“Waitamomentplease,I’llcontactwiththeflightticketsalesdepartment”·核對客人的要求，確保正確無誤·注意使用令人愉悅、禮貌的語調3.機票確認后通知客人保持真誠微笑凝視客人·“Mr./Miss.…yourtickethasbeenreconfirmed”·“Thereconfirmnumberis…”·注意使用令人愉悅、禮貌的語調4.道不面帶微笑，目送客人離開·“Hopeyouhaveapleasanttrip”3、代辦導游步驟規(guī)范語言注意要點1.咨詢候并確認客人的服務要求肩平，軀體挺拔趕忙放下手中的工作面帶微笑，直視客人.“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.…”.“MayIhelpyou?”.微笑和凝視要讓客人感到親切與自然.必須用禮貌，令人愉快的語調.?？突蜷L住客必須用姓名稱呼2.了解客人需求并提供關心面帶微笑，凝視客人·了解客人的具體要求，注意客人提到的細節(jié)，如：房號、姓名、人數(shù)、國籍、歸期、路線等3.聯(lián)系營銷部詢咨詢可否落實或代客聯(lián)系旅行社請客人稍等面帶微笑詢咨詢導游是否能夠滿足客人的要求·核對客人填寫的內容是否正確無誤4.告訴客人確認結果請客人填寫托付單請客人交付定金·“Wouldyoupleasefillinthisform?”·“Pleasepay...yuaninadvanceasdeposit”5.道不?？腿擞淇?，目送客人離開·“Wishyouhaveapleasantday”6.具體交營銷部或旅行社執(zhí)行·托付單一式兩份，一份交代辦部，一份留底備查（5）、傳真/電傳的接收和發(fā)送服務1、電傳/傳真接收服務步驟規(guī)范語言注意要點1.收件（1）將收到的傳真/電傳從機器上取下·不得延誤2.收集整理，登記分類認真閱讀收到的電傳/傳真件，檢查收件人姓名，與電腦核對，確認房號將電傳/傳真件封入信封，并在信封上注明姓名及房號在記錄本上認真登記·檢查是否缺頁3.電話聯(lián)系收件人給客人打電話保持正確的坐姿，盡管客人看不到，然而通過聲音給客人一種認真負責的感受客人同意自己前來領取后，須向客人表示感謝，并記下電話通知時刻備查，假如客人要求送房，應趕忙通知行李員，并記下送房時刻和行李員姓名·“There’safaxforyouatthebusinesscenter”·“Wouldyoupleasegodowntotakeit?”·“Thankyou”保持正確的坐姿，使自己的聲音優(yōu)美柔和4.客人前來商務中心取件面帶微笑，若坐則起立用手指示客人簽收時須簽名的位置·“Thankyouforcomingheretotakeitbyyourself”·“There’stotal…pages,Pleasecheckit”·“Pleasesignyournamehere”·“Thankyou”·確保收件人正確無誤·客人簽收須簽名備查，并確保手續(xù)沒有差錯·再次向客人自己前來領取表示感謝5.客人不在房間時核查客人尚未結帳離店，應通知行李員送房收件客人差不多離店時，傳真、電傳的處理：客人如留下下一個目的地，能夠將電傳/傳真轉寄如客人是?？突虿畈欢囝A訂了下一次住店，能夠在信封上注明，以便下次轉交（3）其它無主的電傳/傳真件，每天由商務中心領班核查（4）收件人確實無法查找，一個月后自行處理·本著對每份傳真/電傳負責的態(tài)度，盡最大可能讓客人及時收到，并作好記錄2、電傳/傳真發(fā)送服務步驟規(guī)范語言注意要點1.主動咨詢候客人肩平、軀體正直趕忙放下手中的工作起立面帶微笑，直視客人·微笑和凝視要讓客人感到親切與自然2.詢咨詢客人服務項目軀體略向前傾面帶微笑，凝視客人·“MayIhelpyou?”·聲音柔和、愉悅·?？秃烷L住客須用姓名稱呼3.提供關心軀體略向前傾面帶微笑，凝視客人與客人核對電傳/傳確實發(fā)送地點，發(fā)送號碼，頁數(shù)和順序按正確的操作方法發(fā)送將原件交還客人·“Thisfaxwillsendto…,andthefaxnumberis…,amIright?”·“Howmanypagesdoyouwanttotransmit?”·“Pleasekeepthefaxsheetandthereportforre-check”·電傳/傳真發(fā)送前一定要反復確認無誤才能發(fā)送·發(fā)送過程中發(fā)覺有咨詢題，及時向客人請示·發(fā)送完畢，原始文件在確認沒有漏缺后須還給客人4.收費用雙手將帳單交給客人，帳單方向朝客人，并指給客人所收金額·“Itcosts…yuan”·“MayIknowthemethodofyourpayment,please?”·如客人對收費有什么疑咨詢，應耐心地向客人講明5.道不面帶微笑，目送客人離開·“Hopeyouhaveapleasantday”·禮貌地向客人道不，能夠給客人留下深刻的印象6.轉帳將費用輸入電腦將帳單送到前廳收款處及時準確7.記錄備查及時準確將所有的發(fā)送細節(jié)記錄下來，包括：日期、時刻、發(fā)送人姓名、房號、發(fā)往地點、發(fā)送號碼、發(fā)送情形、發(fā)送時刻、所需費用、付款方式等·經辦人簽名備查（6）、復印服務步驟規(guī)范語言注意要點1.主動咨詢候客人，并確認服務項目肩平，軀體挺拔趕忙放下手中的工作起立面帶微笑，直視客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/Madam/Mr./Mrs./Miss…”·“MayIhelpyou?”·微笑和凝視要讓客人感到親切與自然·必須用禮貌，令人愉快的語調·常客/長住客須用姓氏稱呼2.詢咨詢客人的要求（1）軀體略向前傾（2）聲音柔和·“Howmanycopies/Whichsizedoyouwanttocopy?”·復印前先咨詢清客人的要求·客人有專門要求的最好能讓客人示意一下3.提供服務1、按正確的操作方式為客人復印2、如客人需要裝訂，按客人要求裝訂·“Theseareyouroriginaldocuments,andthosearecopyones”·“Pleasecheckandkeepit”·嚴格按照客人的要求復印·復印完畢，檢查一下復印機內是否還有遺留的復印原件·核對原件頁數(shù)和復印件頁數(shù)后，雙手交給客人4.收費雙手將帳單遞給客人，帳單朝向客人五指并攏，指給客人收費金額及需簽名的位置·“Totally,itcosts…yuan”·“MayIknowthemethodofyourpayment,please?”·“Wouldyoupleasesignyournamehere,Mr./Miss?”·“Thankyou”·認真運算所需費用，確保無誤·客人對收費有什么疑咨詢，須耐心地向客人講明5.道不面帶微笑，目送客人離開·“Thankyou.Seeyoulater”（7）、打字及電腦文字處理步驟規(guī)范語言注意要點1.咨詢候并確認客人的服務要求（1）趕忙放下手中的工作起立（2）面帶微笑，直視客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/Madam/Mr./Mrs./Miss…”·“MayIhelpyou?”·微笑和凝視要讓客人感到親切與自然·必須用禮貌，令人愉快的語調·?？突蜷L住客須用姓氏稱呼2.了解客人的要求（1）面帶微笑（2）詳細地了解客人的要求，幸免差錯·“MayIknowhowyouwanttotypeit?”·“Itwilltakeabouthalfanhourtotypeit”·用禮貌，令人愉快的語調詢咨詢客人3.提供服務（1）請客人入座，掃瞄全文，發(fā)覺有什么不