銷售部手冊(cè)酒店

銷售部手冊(cè)酒店銷售部是酒店的重要經(jīng)營部門，在以總經(jīng)理為核心的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的對(duì)外銷售工作，包括客房、會(huì)議室、夜總會(huì)KTV、餐飲項(xiàng)目等，它關(guān)系到酒店的營業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和進(jìn)展,在酒店起著龍頭的作用。通過開展市場(chǎng)調(diào)研、客源定位、銷售推廣、信息收集與反饋，對(duì)酒店的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷方法等進(jìn)行營銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開創(chuàng)市場(chǎng)，招徠客源。一、銷售部的地位和作用銷售部的工作對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長遠(yuǎn)進(jìn)展有著直截了當(dāng)阻礙。第一，銷售部的工作對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直截了當(dāng)緊密的聯(lián)系，直截了當(dāng)決定著酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。銷售人員的要緊工作職能是銷售酒店產(chǎn)品，樹立和推廣酒店形象，實(shí)現(xiàn)估量收益。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)猛烈的情形下，銷售部的工作重要性尤為突出。依照市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)營銷市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)需求，提請(qǐng)酒店各部門配合推出相應(yīng)的產(chǎn)品，并選擇最適合酒店的產(chǎn)品組合、銷售渠道，制定銷售目標(biāo)、時(shí)期性銷售打算和富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，追求最佳銷售量，以期使酒店獲得最理想的經(jīng)濟(jì)效益。其次，銷售部的工作決定著酒店的市場(chǎng)形象，工作責(zé)任性大。銷售部是酒店的一線工作部門，工作人員在對(duì)酒店客房、餐飲等產(chǎn)品的促銷中，負(fù)責(zé)長住客、旅行團(tuán)、散客、會(huì)議客戶的接待相處，和諧對(duì)方與酒店的關(guān)系，提供售前售后服務(wù)，與前廳部、客房部、餐飲部一起樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，增加來賓對(duì)酒店的信任和中意程度。總之，酒店的社會(huì)聲譽(yù)、市場(chǎng)形象、經(jīng)濟(jì)效益、競(jìng)爭(zhēng)能力、進(jìn)展前途等，能夠說無不與銷售部的工作特點(diǎn)和質(zhì)量緊密相關(guān)。作為銷售部門的每位職員，必須具有高度的使命感和責(zé)任感，充分意識(shí)到本職工作的重任與意義，充分挖掘并發(fā)揮個(gè)人的潛力，敏捷地觀看市場(chǎng)，靈活制定策略，積極拓展市場(chǎng)，全心為客服務(wù)，為酒店的長期有效經(jīng)營作出奉獻(xiàn)。二、銷售部的要緊工作任務(wù)銷售部的要緊工作任務(wù)有：（一）定期進(jìn)行本行業(yè)與本地市場(chǎng)調(diào)研，收集、分析市場(chǎng)信息，并向酒店董事會(huì)當(dāng)局匯報(bào)，供決策參考，協(xié)助酒店董事會(huì)確定、調(diào)整和完善本酒店的市場(chǎng)營銷決策和打算，提出切合實(shí)際的建議，發(fā)揮市場(chǎng)營銷參謀的作用。（二）依照酒店董事會(huì)制定的經(jīng)營目標(biāo)和下達(dá)的銷售任務(wù)，制定相應(yīng)的中短期銷售目標(biāo)、市場(chǎng)策略和具體實(shí)施打算，并組織實(shí)施，使酒店獲得良好的綜合效益。（三）組合酒店產(chǎn)品，對(duì)酒店的地理位置、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量及對(duì)市場(chǎng)的把握進(jìn)行合理組合，使推廣工作更具針對(duì)性，最大限度地提高酒店的平均房價(jià)與有效收入。（四）對(duì)酒店的客房、餐飲、會(huì)議室及各類娛樂設(shè)施的出租運(yùn)用各種營銷手段進(jìn)行推廣，確保其時(shí)刻價(jià)值得到充分、合理的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)提高酒店的社會(huì)美譽(yù)。銷售部工作崗位描述一、銷售總監(jiān)直截了當(dāng)上級(jí)：總經(jīng)理直截了當(dāng)下級(jí)：策劃、客房銷售、宴會(huì)銷售、會(huì)員銷售、預(yù)定文員崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)主持銷售部日常工作，協(xié)助上級(jí)制定符合酒店?duì)I銷決策，帶領(lǐng)部門實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤目標(biāo)，樹立酒店的市場(chǎng)形象。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、負(fù)責(zé)制訂本部門年度、季度、月度銷售打算并組織實(shí)施每年（季、月）末制定下年（季、月）度及單項(xiàng)銷售打算；每項(xiàng)打算注意與本地旅行的淡平旺季相結(jié)合，使推測(cè)提高準(zhǔn)確性；銷售打算報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施，實(shí)施中隨時(shí)把握打算執(zhí)行情形，實(shí)施后有總結(jié)。負(fù)責(zé)制定和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，建設(shè)精干有序的銷售隊(duì)伍制定和確立本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，合理定崗定員，選聘勝任的下級(jí)；依照相關(guān)部門與客戶信息反饋，檢查督導(dǎo)本部門職員履行職責(zé)的情形，堅(jiān)持日常工作秩序和紀(jì)律，每周部門例會(huì)中應(yīng)有提示與反映；負(fù)責(zé)下屬的每月、季、年的考核、評(píng)估及落實(shí)獎(jiǎng)懲；關(guān)懷職員思想動(dòng)態(tài)與實(shí)際困難,制造和諧的工作氣氛和團(tuán)隊(duì)精神。3、負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建愛護(hù)、進(jìn)展對(duì)旅行社、寫字樓公司、政府機(jī)構(gòu)、商社、社會(huì)團(tuán)體、商務(wù)散客、中介等，進(jìn)行歸類建檔，組織建立和拓展渠道；定期安排走訪客戶，把握市場(chǎng)動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)需求；和諧與各組織機(jī)構(gòu)的關(guān)系，保持長期友好往來；了解把握所有下級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)情形，予以必要的指導(dǎo)，常抓不懈。4、負(fù)責(zé)組織開展銷售活動(dòng)，在實(shí)施過程中進(jìn)行監(jiān)控每月末組織制定下月打算,下月初進(jìn)行召開總結(jié)；每月末督促下級(jí)排出下月VIP客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、商務(wù)客戶預(yù)訂表并及時(shí)跟蹤確認(rèn)落實(shí)；親自跟辦旺季團(tuán)隊(duì)和重點(diǎn)會(huì)議的房間比例分配及與相關(guān)部門的協(xié)作,防止和減少客戶投訴；執(zhí)行酒店的房價(jià)淡、旺季政策，使團(tuán)隊(duì)、散客、的構(gòu)成及經(jīng)濟(jì)收益達(dá)到最佳；依照當(dāng)?shù)氐?、旺季形?shì)，組織市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，對(duì)酒店每月平均房價(jià)、出租率和客源結(jié)構(gòu)提出針對(duì)性建議和改進(jìn)措施。5、負(fù)責(zé)酒店重點(diǎn)客戶(VIP)的聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)定期親自拜望重點(diǎn)客戶、客人、市場(chǎng)中介等,聯(lián)絡(luò)感情,征求意見，完善服務(wù),并適當(dāng)贈(zèng)禮或宴請(qǐng)；親自確認(rèn)或過問重要客人、團(tuán)隊(duì)的日程表、訂房、變更及取消事宜；陪同重要客人參觀酒店,進(jìn)行跟蹤服務(wù),及時(shí)處理客戶投訴；商談并簽定有關(guān)銷售協(xié)議或合同。6、優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)每月組織制定部門工作打算，月末進(jìn)行總結(jié)提高；每月末在分管副總主持下召開酒店銷售分析會(huì)，匯報(bào)總結(jié)當(dāng)月工作和市場(chǎng)情形，提出促進(jìn)銷售建議；每日出席酒店晨會(huì)，召開部門例會(huì)，上傳下達(dá)；審核、簽批部門的有關(guān)文件、單據(jù)、報(bào)表等，2日內(nèi)批復(fù)；接待來訪客戶，妥善處理投訴和意見，愛護(hù)酒店聲譽(yù)，滿足客戶需求；負(fù)責(zé)和諧本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級(jí)制造良好工作條件。7、協(xié)助及時(shí)催收欠款依照每月財(cái)務(wù)部提供數(shù)字，列出所招徠客戶拖欠款名單，安排善意提醒催收；分析緣故，及時(shí)協(xié)助財(cái)務(wù)人員催收欠款，防止長期拖欠，愛護(hù)酒店利益；8、主持及參與重大宣傳促銷活動(dòng)的策劃和組織依照節(jié)慶有利時(shí)機(jī),組織大型策劃酒店公關(guān)活動(dòng)，擴(kuò)大酒店的社會(huì)知名度，樹立良好形象；依照市場(chǎng)動(dòng)向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效的酒店廣告業(yè)務(wù)推廣；對(duì)酒店的形象不利因素，及時(shí)設(shè)法排除，配合總經(jīng)理辦公室著手落實(shí)。9、負(fù)責(zé)本部門職員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作主持本部門職員培訓(xùn)需求分析,并制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)打算；必要時(shí)親自進(jìn)行部門業(yè)務(wù)課程的培訓(xùn)；與人力資源部緊密配合,支持培訓(xùn)工作,按時(shí)呈報(bào)打算,同意檢查,進(jìn)行評(píng)估總結(jié)。10、勤于鉆研業(yè)務(wù)，開拓思路，勇于創(chuàng)新訂閱有關(guān)雜志、報(bào)刊、書籍,與銷售人員交流探討，鼓舞下屬學(xué)習(xí)提高；每月(季)與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒；針對(duì)銷售工作中存在的不足之處,摸索完善并改進(jìn)；不定期向上級(jí)提出市場(chǎng)營銷工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。11、完成上級(jí)交辦的其他工作按上級(jí)要求辦理交辦的工作。二、銷售部經(jīng)理直截了當(dāng)上級(jí)：銷售部總監(jiān)直截了當(dāng)下級(jí)：無崗位職責(zé)：協(xié)助總監(jiān)治理部門的日常工作，并要緊負(fù)責(zé)某一客源市場(chǎng)，如旅行社、商務(wù)客、會(huì)議等的營銷工作。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、制定所負(fù)責(zé)的市場(chǎng)的營銷打算并實(shí)施。制定符合酒店的銷售政策和策略；提早2個(gè)月制訂后報(bào)上級(jí)批閱；實(shí)施完畢有總結(jié)。2、負(fù)責(zé)所主管市場(chǎng)的客戶聯(lián)絡(luò)、銷售及推廣工作。劃分客戶等級(jí)，保持定期聯(lián)系，擴(kuò)大酒店阻礙；銷售推廣，簽訂客戶租房協(xié)議及寫字樓出租協(xié)議，完成任務(wù)指標(biāo)；及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)。3、負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員整理銷售部的有關(guān)銷售知識(shí)、技巧及工作程序，對(duì)新、老職員進(jìn)行培訓(xùn)；依照工作進(jìn)展及存在問題，及時(shí)對(duì)銷售人員給予指導(dǎo)。4、收集市場(chǎng)信息，追蹤客戶情形，以便分析調(diào)整銷售策略。對(duì)招徠之客戶進(jìn)行追蹤，提供售后服務(wù)，獲得客戶的信任；收集市場(chǎng)信息，對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)向和走勢(shì)進(jìn)行分析，為上級(jí)提供重要信息，為酒店制定經(jīng)營策略和調(diào)整房價(jià)提供依據(jù)。5、協(xié)助總監(jiān)處理日常事務(wù)出席每日部門晨會(huì)，協(xié)助總監(jiān)落實(shí)工作事務(wù)；參加每月銷售例會(huì)，提出市場(chǎng)分析和具體的營銷思路；每月初2號(hào)前完成個(gè)人工作總結(jié)，交總監(jiān)批閱；總監(jiān)不在時(shí)，協(xié)助處理日常重點(diǎn)客戶接待工作。6、完成上級(jí)交辦的其他工作積極協(xié)助總監(jiān)工作，服從上級(jí)指揮，做好總監(jiān)助手與參謀。三、銷售經(jīng)理直截了當(dāng)上級(jí)：銷售部經(jīng)理直截了當(dāng)下級(jí)：無崗位職責(zé)：依照上級(jí)安排開展銷售工作，保證銷售指標(biāo)的完成，建立良好的客戶網(wǎng)絡(luò)，和諧好客戶與酒店的關(guān)系。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、具體負(fù)責(zé)開展授權(quán)分管之銷售業(yè)務(wù)，走訪客戶確執(zhí)行酒店銷售政策，具體負(fù)責(zé)與商務(wù)公司、會(huì)議或旅行社的直截了當(dāng)聯(lián)系；每月制定協(xié)議單位走訪打算，聯(lián)系促銷，必要時(shí)安排應(yīng)酬，保持良好的公共關(guān)系；每月按指標(biāo)完成新開拓、簽定協(xié)議公司或商務(wù)散戶數(shù)；適當(dāng)保持長住戶比例。2、接待重要客戶參觀酒店，推介服務(wù)功能及設(shè)施依照客戶需求，妥善安排酒店的參觀活動(dòng)，做到事先預(yù)備，事后反饋，客戶合理要求及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；參觀過程中,向客人介紹酒店特色，服務(wù)功能和重要先進(jìn)設(shè)備；把握客戶心理，恰當(dāng)促銷。3、做好分管業(yè)務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研每季度或據(jù)淡、旺季進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解旅行市場(chǎng)行情與動(dòng)向，完成調(diào)研報(bào)告供上級(jí)參考；每月底總結(jié)工作進(jìn)展，及時(shí)向上級(jí)提供重要信息，為酒店的銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。4、同意客戶預(yù)訂，完善售后服務(wù)日常做好客戶來電、來人、來文預(yù)訂，及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)預(yù)定，正確把握酒店產(chǎn)品銷售價(jià)格權(quán)限；建立客戶信息登記，并及時(shí)與部門人員溝通；主動(dòng)做好客戶與服務(wù)部門的和諧關(guān)系，了解客戶反饋意見；協(xié)助處理來賓投訴，要求靈活機(jī)智、周到穩(wěn)妥、有禮有節(jié)；主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系催收欠款，幸免拖欠缺失。5、不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，協(xié)助實(shí)施培訓(xùn)依照上級(jí)指示，對(duì)新入職銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)；每日閱讀相關(guān)報(bào)刊，了解信息變化；保持與同行交流；積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，保持觀念領(lǐng)先。6、完成上級(jí)交辦的其他工作積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從上級(jí)指揮，完成交辦工作。四、銷售代表（團(tuán)隊(duì)/商務(wù)）直截了當(dāng)上級(jí)：銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，積極推廣、銷售本酒店產(chǎn)品，按打算完成客源指標(biāo)任務(wù)。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、依照授權(quán)，積極建立、開拓客源渠道建立目標(biāo)客戶、人員名錄與客戶檔案，定期依照客戶變更情形增刪修改，使之準(zhǔn)確；采取、郵件、、贈(zèng)品等方式進(jìn)行定期拜望、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣；每月向上級(jí)匯報(bào)原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情形；想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對(duì)客戶心理開展競(jìng)爭(zhēng)，吸引客戶。2、做好團(tuán)隊(duì)預(yù)訂入住和諧手續(xù)，做好售后服務(wù)收取團(tuán)隊(duì)住房及相關(guān)服務(wù)預(yù)訂，及時(shí)禮貌給予回復(fù)或確認(rèn)；制作月度團(tuán)隊(duì)預(yù)抵打算表及服務(wù)說明,提早向前廳、客房、餐飲及財(cái)務(wù)等部門通報(bào)信息，安排和諧；團(tuán)隊(duì)抵店前一天應(yīng)再次確認(rèn),盡可能完善預(yù)備工作；做好團(tuán)隊(duì)抵店期間的接待聯(lián)絡(luò)及跟蹤服務(wù)工作，隨時(shí)與領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系,了解客人接待情形,和諧確保承諾兌現(xiàn),預(yù)防并處理投訴；團(tuán)隊(duì)離店應(yīng)把握客人用餐及離店手續(xù)辦理時(shí)刻、要求，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，及時(shí)處理意外問題；團(tuán)隊(duì)離店后征求接待社意見，總結(jié)反映意見和建議。3、做好協(xié)議單位商務(wù)散客的銷售服務(wù)工作查找高質(zhì)量商務(wù)客源，爭(zhēng)取回頭客；節(jié)假日及客戶的重要生活以、信函、禮品等方式,進(jìn)行情感服務(wù)、拜望，追蹤銷售；積極聯(lián)系有關(guān)企業(yè)、社團(tuán)，保持良好公共關(guān)系；主動(dòng)追蹤客戶意見，及時(shí)反饋。4、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人消費(fèi)意見的收取每次接待均要了解客人意見,填寫報(bào)表；對(duì)每次投訴事件進(jìn)行記錄、分析,并提出改善措施（至少一條）；每月末參加銷售分析會(huì)總結(jié)所接待團(tuán)隊(duì)/會(huì)議的體會(huì)；建立客人檔案并進(jìn)行跟蹤推銷。5、處理客人打算外服務(wù)要求和托付事項(xiàng)辦理急客人所急，盡可能承諾客人的要求,和諧提供服務(wù),方便客人；打算外服務(wù)應(yīng)向上級(jí)請(qǐng)示后適當(dāng)收費(fèi)；不得違反店紀(jì)店規(guī)；限于條件的要先想方法克服,的確無法辦理時(shí)要向客人說明緣故,請(qǐng)其諒解并記錄后考慮日后更好處理方法。6、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,提出合理化建議依照上級(jí)指示，適時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,提交調(diào)研報(bào)告；調(diào)研應(yīng)涉及客戶、中介商的要求、旅行形勢(shì)最新變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)手段、增長率等方面的內(nèi)容；提出酒店銷售新策略與措施。7、完成上級(jí)交辦的其他工作文員休假時(shí)兼顧辦公室工作，參見文員職責(zé)。五、文員（兼客戶關(guān)系和諧員）直截了當(dāng)上級(jí)：銷售部經(jīng)理直截了當(dāng)下級(jí):無崗位職責(zé)：做好銷售部辦公室各項(xiàng)文秘、行政事務(wù)和訪問接待工作。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、負(fù)責(zé)部門所有客戶/客人資料的建檔和治理工作建立客戶檔案，及時(shí)收存每位新入客戶/客人的資料，定期整理；按部門要求合理分類，便于查尋；注意保密。2、接待和處理客戶預(yù)訂，為部門人員提供售后相關(guān)服務(wù)保證接聽，值守辦公室，禮貌接待來訪客人；靈活接待和回答客戶問題，及時(shí)登記和轉(zhuǎn)交上級(jí)或相關(guān)人員處理；各類預(yù)訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會(huì)議通知，并協(xié)助跟催落實(shí)情形；解答來電咨詢，和諧、轉(zhuǎn)送相關(guān)服務(wù)單據(jù)。3、負(fù)責(zé)部門業(yè)績統(tǒng)計(jì)、匯總和報(bào)表制作每月末30日前統(tǒng)計(jì)各人員當(dāng)月工作量、銷售實(shí)績，打印報(bào)表，要求準(zhǔn)確、齊備、便于分析；每月末30日前打印出寫字間、客房出租明細(xì)表，報(bào)經(jīng)理審核。4、負(fù)責(zé)部門考勤記錄做好每位人員的姓名和有關(guān)資料登記,建立部門人員檔案；認(rèn)真考勤,每月末完成考勤表交給人力資源部。5、負(fù)責(zé)各項(xiàng)辦公室日常事務(wù)接轉(zhuǎn)并處理各種，做好重要事項(xiàng)留言；及時(shí)收取、發(fā)送、報(bào)批各種內(nèi)外文件報(bào)告、批文單據(jù)等；起草打印有關(guān)文件、報(bào)告、請(qǐng)示和合同等；及時(shí)歸整檔案，按部門規(guī)定分類和保管；每日檢查網(wǎng)上預(yù)定信息，及時(shí)提供電腦房有關(guān)資料以便更新；負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理和文具的申領(lǐng)和發(fā)放、操縱。6、完成上級(jí)交辦的其他工作按上級(jí)要求辦理。銷售部工作程序一、市場(chǎng)調(diào)研程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定調(diào)研主題依照酒店日常營業(yè)狀況，分析存在的問題，通過數(shù)字分析、來賓意見表、投訴記錄、日常觀看等了解；把握酒店業(yè)經(jīng)營變化的新形勢(shì)和動(dòng)向；部門開會(huì)研討；市場(chǎng)調(diào)研主題應(yīng)對(duì)酒店經(jīng)營有緊密關(guān)系。2、制定市場(chǎng)調(diào)研打算會(huì)同有關(guān)人員充分協(xié)商討論后擬定打算；打算內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)研題目、目的、參加人員、方式（途徑、步驟）、時(shí)刻、費(fèi)用等并附調(diào)查問題、表格等；做好費(fèi)用預(yù)算和調(diào)查問題表格設(shè)計(jì)；將打算報(bào)上級(jí)批閱；3、實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研打算制定調(diào)研時(shí)刻進(jìn)度表，進(jìn)行必要的人員分工和指導(dǎo)；督促各參加人員按打算開展調(diào)研信息搜集分析，并及時(shí)了解進(jìn)展情形；要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄；按時(shí)匯報(bào)調(diào)研結(jié)果，提交報(bào)告。4、撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告按要求及時(shí)撰寫報(bào)告；報(bào)告應(yīng)項(xiàng)目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；報(bào)告交上級(jí)批閱并存檔。二、制訂營銷打算程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、收集信息收集信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：了解酒店經(jīng)營方針、目標(biāo)；了解酒店內(nèi)部經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)；了解客源市場(chǎng)的現(xiàn)狀與變化趨勢(shì)；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀與變化趨勢(shì)。收集信息的渠道：A、與分管副總面談；B、開相關(guān)人員分析會(huì)議；C、將所有信息形成文字。2、分析營銷形勢(shì)進(jìn)行市場(chǎng)機(jī)會(huì)與市場(chǎng)威逼分析，應(yīng)包括：酒店服務(wù)項(xiàng)目、功能、質(zhì)量與特色；酒店服務(wù)項(xiàng)目適應(yīng)的細(xì)分市場(chǎng)及比例、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；酒店服務(wù)項(xiàng)目的不足，分析改進(jìn)可能及程度；酒店長期存在的問題；酒店要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的要緊優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)；本地旅行市場(chǎng)和酒店業(yè)以后一年至三年的變化趨勢(shì)推測(cè)。3、制定營銷目標(biāo)依照收集的信息與營銷形勢(shì)擬定營銷目標(biāo)，報(bào)上級(jí)審定；營銷目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實(shí)際情形的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細(xì)化到每月、每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或每個(gè)營銷渠道；營銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：A、酒店銷售總額B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房價(jià)D、酒店寫字間平均出租率E、酒店寫字間平均價(jià)格F、酒店各要緊細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的份額與增長率G、與上一打算期相比，營銷費(fèi)用增加與營銷額增加之比H、與上一打算期相比，收益增長目標(biāo)。4、制定營銷方案針對(duì)營銷目標(biāo)，在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道等方面提出具體的策略、舉措和方法，必要時(shí)在方案中注明注意事項(xiàng)和要求，以防意外；為每項(xiàng)營銷活動(dòng)確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行時(shí)刻表、費(fèi)用預(yù)算等；營銷方案要報(bào)上級(jí)批閱并充分討論后確定。5、確定營銷操縱方法確定營銷方案的目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和方法；確定收集營銷活動(dòng)實(shí)際進(jìn)展情形信息的程序、規(guī)定和制度。6、制作營銷打算營銷打算在內(nèi)容上包括：概述、目標(biāo)、形勢(shì)分析、營銷方案、行動(dòng)方案、費(fèi)用預(yù)算、操縱方法等；打算應(yīng)有操縱地向有關(guān)人員公布，總體打算要保密存檔。三、產(chǎn)品訂價(jià)程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定訂價(jià)目標(biāo)與總經(jīng)理、分管副總、財(cái)務(wù)分管副總面談，確保訂價(jià)目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要做到：了解酒店總目標(biāo)；確定訂價(jià)導(dǎo)向；預(yù)備好市場(chǎng)調(diào)研資料，并提早交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱。2、分析市場(chǎng)需求依照市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析：各服務(wù)項(xiàng)目的需求量及市場(chǎng)阻礙因素；各服務(wù)項(xiàng)目需求價(jià)格彈性；各服務(wù)項(xiàng)目的成本費(fèi)用；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價(jià)格。3、產(chǎn)品定格把握差不多的訂價(jià)策略，依照選定的訂價(jià)目標(biāo)和方法，進(jìn)行訂價(jià)；分析價(jià)格對(duì)顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的阻礙；考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會(huì)約定等因素。四、銷售渠道治理程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、選擇銷售渠道把握各目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者購買酒店產(chǎn)品時(shí)的要緊渠道；分析對(duì)比酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力和策略，確定酒店的營銷渠道類型；運(yùn)用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場(chǎng)聲譽(yù)等評(píng)估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。2、建立銷售網(wǎng)絡(luò)與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷方法，并簽定協(xié)議；建立各目標(biāo)市場(chǎng)渠道成員名錄，并存檔。3、日常渠道治理研究制定鼓舞政策，共同受益，銷售策略的變更至少提早一個(gè)月通知或據(jù)當(dāng)?shù)厍樾慰紤]預(yù)通知期；嚴(yán)格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；每月評(píng)估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績，分析得失緣故，采取相應(yīng)措施；及時(shí)向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷售策略變化；每年定期召開不同地區(qū)或等級(jí)的重要客戶或中間商會(huì)議，進(jìn)行聯(lián)誼；如渠道成員有違規(guī)操作行為，應(yīng)及時(shí)禁止和采取相應(yīng)措施愛護(hù)酒店利益。4、調(diào)整與更新銷售渠道依照市場(chǎng)變化和進(jìn)展調(diào)整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整；依照渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個(gè)別成員；所有調(diào)整應(yīng)事先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和阻礙分析，慎重而行。五、銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、發(fā)覺潛在客戶依照有關(guān)人員或公司等的經(jīng)濟(jì)能力、需求、阻礙購買的因素、業(yè)務(wù)往來等進(jìn)行選擇發(fā)覺，注意從以下渠道獵取信息：企業(yè)治理人員本酒店消費(fèi)者供應(yīng)商、中間商、旅行協(xié)會(huì)報(bào)刊雜志、工商企業(yè)名錄各種社交活動(dòng)及時(shí)選擇、建立潛在客戶名錄（地址）。2、充分預(yù)備確定促銷目標(biāo)；預(yù)備好書面談話提綱、要點(diǎn)；把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和優(yōu)缺點(diǎn)；盡可能考慮全顧客的各種需要、期望、擔(dān)憂和可能提出的各種問題3、洽談?wù)业竭m當(dāng)?shù)娜?，選擇合適的時(shí)機(jī)；第一自我介紹并簡(jiǎn)要說明目的；始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和氣、謙虛，適當(dāng)幽默；多強(qiáng)調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；判定對(duì)方態(tài)度，揣摩對(duì)方心理；不輕易打斷對(duì)方談話，并做好記錄；所有的答復(fù)均應(yīng)簡(jiǎn)練、正確、清晰；時(shí)刻不宜過長，終止前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡(jiǎn)要總結(jié)本次談話中共同點(diǎn)。4、善后事宜做好本次記錄，并總結(jié)得失；擬定進(jìn)一步接觸打算和注意要點(diǎn)。六、信函促銷程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、選擇潛在顧客參見推銷；選擇適宜信函促銷的客戶，便于客戶認(rèn)真考慮，幸免趕忙回絕。2、研究潛在顧客的需要將擬進(jìn)行信函促銷的客戶進(jìn)行歸類；分析每類客戶的需求特點(diǎn)和期望。3、擬定信函針對(duì)促銷的細(xì)分市場(chǎng)的要求和特點(diǎn)分別擬定專用信函，信函要表達(dá)酒店特色、形象；信函應(yīng)文字精練、語氣親切、篇幅簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出、強(qiáng)調(diào)給顧客的利益；信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡(jiǎn)介、小冊(cè)子、個(gè)人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買；應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。4、統(tǒng)一發(fā)函統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計(jì)等；統(tǒng)一投寄。5、登記跟蹤對(duì)發(fā)出的信函進(jìn)行登記，月末統(tǒng)計(jì)；回收反饋信息并向上級(jí)匯報(bào)。七、登門拜望銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定拜望對(duì)象參見推銷；適當(dāng)調(diào)查有關(guān)拜望對(duì)象（包括個(gè)人與組織）的特點(diǎn)和情形。2、周詳打算、預(yù)備詳細(xì)分析擬拜望對(duì)象的需求、期望、購買適應(yīng)、決策人、購買方式等信息；列出拜望洽談要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、目標(biāo)等；備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。3、準(zhǔn)時(shí)赴約提早約定時(shí)刻，提早幾分鐘到達(dá)會(huì)面地點(diǎn)；注意儀容外表，做到大方整潔、淳樸、和諧；雙方見面后第一主動(dòng)、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對(duì)方給自己時(shí)刻。4、訪問洽談選擇一個(gè)好的談話切入點(diǎn)，引起對(duì)方交談愛好；以時(shí)事、對(duì)方利益、優(yōu)點(diǎn)、愛好等為主題；詢問對(duì)方對(duì)酒店的選擇依據(jù)、消費(fèi)感受、今后期望、意見等；恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。5、善后事宜終止前總結(jié)確信性的洽談成果；盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達(dá)到進(jìn)一步接觸的目的；終止后保持聯(lián)系并及時(shí)回復(fù)客戶異議疑問處理情形，進(jìn)一步爭(zhēng)取訂單。八、初次來訪客戶接待程序標(biāo)準(zhǔn)與要求說明1、迎接問候?qū)蛻魜碓L要友好、熱情禮貌，主動(dòng)起立問候，視情形給予適當(dāng)招待；視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；問明來訪意圖并請(qǐng)其到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)洽談，洽談地點(diǎn)不得阻礙他人工作秩序。對(duì)話要有保密意識(shí)；2、了解來訪人目的對(duì)初次造訪人員請(qǐng)其詳細(xì)說明來訪目的，適當(dāng)提問，多聽少說，盡力準(zhǔn)確判定和領(lǐng)會(huì)來訪者意圖、期望、要求、擔(dān)憂以及實(shí)際購買能力等；今后訪者介紹給適當(dāng)?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕；對(duì)預(yù)備或有可能預(yù)訂酒店服務(wù)的來客訪問要趕忙做好記錄預(yù)備。3、介紹酒店產(chǎn)品針對(duì)來訪人員的期望、要求，介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來的效用；針對(duì)來訪人員的擔(dān)憂、顧慮介紹本店的承諾，保證條件等，努力排除對(duì)方的顧慮；必要時(shí)請(qǐng)客人參觀酒店有關(guān)設(shè)施，展現(xiàn)有關(guān)報(bào)道、圖片資料、事跡報(bào)道等，加深對(duì)方印象。4、爭(zhēng)取訂單在適當(dāng)時(shí)機(jī)，請(qǐng)客人進(jìn)行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、個(gè)人名片等交給客人；如來人猶疑，不宜過急，進(jìn)一步協(xié)商。5、熱情送客視情形送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。九、陪同客戶參觀酒店程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、把握客戶情形了解客戶參觀的緣故和對(duì)酒店產(chǎn)品的知曉程度；了解客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點(diǎn)；了解客戶對(duì)酒店的重視程度。2、擬定重要客戶參觀方案針對(duì)客戶情形擬定參觀項(xiàng)目、線路、形式、時(shí)刻等；對(duì)重要客戶詳細(xì)擬定有關(guān)項(xiàng)目的具體要求；重要參觀活動(dòng)打算應(yīng)以書面形式報(bào)上級(jí)。3、聯(lián)系有關(guān)部門和人員視情形將參觀方案上報(bào)或通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便各部門配合，對(duì)有關(guān)人員通報(bào)重要參觀人員的姓名、身份、屆時(shí)注意事項(xiàng)等；確保有關(guān)人員和預(yù)備活動(dòng)到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。4、預(yù)備工作預(yù)備好酒店的各種針對(duì)性宣傳資料和名片；客人抵達(dá)前15分鐘在前臺(tái)領(lǐng)取房卡，如事先無約，可通知前臺(tái)預(yù)備，即時(shí)領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。5、陪同參觀并介紹簡(jiǎn)要告知客戶參觀項(xiàng)目、路線、時(shí)刻安排；一樣順序?yàn)榭头?、餐廳、會(huì)議室及康樂設(shè)施；行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其準(zhǔn)確位置；帶顧客參觀過程中要準(zhǔn)確進(jìn)行介紹，突出大廈產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，并注意交換意見；必要時(shí)，參觀終止后在大堂吧稍休息，以便交流和進(jìn)一步洽商；送客，感謝客人光臨。5、參觀總結(jié)了解并記錄客戶感受和意見，補(bǔ)充正面信息；爭(zhēng)取客戶訂單或訂購意向；向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門反饋參觀意見。十、商務(wù)銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、制定銷售打算定期翻閱客戶檔案和商務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)名單；提早一周制定下周銷售打算；提早一天預(yù)約所拜望的客戶。2、拜望客戶事先預(yù)備好資料、名片等；人員拜望前檢查個(gè)人儀容外表是否妥當(dāng)并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；通過、、郵件等形式進(jìn)行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜望，保持緊密關(guān)系；在拜望中，表示對(duì)客戶的關(guān)注和情感，及時(shí)傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需要。3、爭(zhēng)取預(yù)訂舉薦適合客戶需要的產(chǎn)品，表達(dá)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和專門性；闡明產(chǎn)品對(duì)客戶的利益及需要的滿足成效，引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。4、同意預(yù)訂接收商務(wù)客戶發(fā)來的、信函或預(yù)訂，復(fù)核其要求；迅速查閱客戶預(yù)訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情形；按預(yù)訂單項(xiàng)目要求逐一詢問并確認(rèn)其要求和細(xì)節(jié)。5、預(yù)訂單處理將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財(cái)務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員；注明客人是否回頭客或重點(diǎn)客、個(gè)人專門需求；將預(yù)訂單資料合訂并存檔。6、跟蹤服務(wù)客人住店期間保持與領(lǐng)隊(duì)或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；對(duì)客人的正當(dāng)要求盡可能滿足，主動(dòng)協(xié)助與有關(guān)部門和諧，對(duì)客人的無理或過分要求予以說明，處理好客我及中間商三方關(guān)系；客人離店時(shí)盡可能與客人話別，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。7、及時(shí)總結(jié)在部門會(huì)議上總結(jié)，專門重要情形在經(jīng)理晨會(huì)、辦公會(huì)上反映；明確今后應(yīng)進(jìn)一步改善之處；將有關(guān)資料存檔。十一、會(huì)議銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、聯(lián)系客戶外出聯(lián)絡(luò)：依照自已分管的市場(chǎng)范疇、客戶情形及市場(chǎng)信息，主動(dòng)上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會(huì)議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達(dá)成意向。接待客戶：對(duì)主動(dòng)上門聯(lián)系會(huì)議的客戶單位，主動(dòng)迎接，了解意向和要求，帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，主動(dòng)推銷，達(dá)成意向。2、簽訂用房協(xié)議與差不多達(dá)成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會(huì)議時(shí)刻、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求等，簽訂會(huì)議協(xié)議。3、做好用房與設(shè)備使用安排依照協(xié)議商定的房間數(shù)量和類別，填寫訂房統(tǒng)計(jì)表；依照協(xié)議商定的預(yù)訂方式，做好預(yù)訂工作。4、會(huì)議接待依照會(huì)議級(jí)別、標(biāo)準(zhǔn)、要求的內(nèi)容填寫“會(huì)議預(yù)訂單”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好預(yù)備；晨會(huì)上提早通報(bào)信息，安排各部門配合；會(huì)前一天檢查會(huì)議設(shè)施布置是否符合要求；會(huì)前1小時(shí)確認(rèn)客戶對(duì)會(huì)議的中意程度；會(huì)中會(huì)后保持與客戶的接觸，隨時(shí)了解客戶的需求變化，并做好和諧工作。十二、長住戶客房銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、了解客戶用房要求請(qǐng)客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶說明清晰，并向客戶提示補(bǔ)償方法；報(bào)價(jià)。在與客人達(dá)成初步意向后，報(bào)銷售部總監(jiān)審批。2、與客戶簽訂合同提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶的說明工作；合同原件一式二份，一份存財(cái)務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。3、填寫預(yù)訂單注明從什么時(shí)刻起開始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳部；正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前將客房預(yù)備就緒。4、立客戶檔案客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細(xì)記錄客人的姓名、年齡、生日、專門喜好、公司名稱、公司地址、護(hù)照或身份證號(hào)碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務(wù)。十三、團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售工作程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、旅行社訂房中心等中間商把握目標(biāo)市場(chǎng)的情形；把握各旅行中間商的市場(chǎng)營銷能力；依照信譽(yù)、實(shí)力、市場(chǎng)聲譽(yù)，選擇適合的旅行中間商。2、拜望、促銷與選擇的目標(biāo)旅行中介進(jìn)行、信函等聯(lián)絡(luò)；對(duì)重點(diǎn)旅行社派員拜望，促銷；邀請(qǐng)有關(guān)旅行社人員到店訪問和試行消費(fèi)；主動(dòng)征詢旅行中介的意見，舉薦大廈服務(wù)產(chǎn)品，提供目標(biāo)市場(chǎng)需要的信息、資料、宣傳品等；專門情形及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自拜望。3、簽訂合作協(xié)議依照酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；簽訂協(xié)議后應(yīng)及時(shí)入檔、登記和統(tǒng)計(jì)。4、團(tuán)隊(duì)中間商治理每月末統(tǒng)計(jì)該中間商輸送團(tuán)量，排出名次，進(jìn)行比較；每三個(gè)月進(jìn)行中間商客流量比較分析，必要時(shí)對(duì)該中間商修訂或取消優(yōu)待政策；依照各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。十四、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、同意預(yù)訂接收中間商發(fā)來的訂房，并檢查有關(guān)項(xiàng)目是否齊全，填寫清晰；檢查預(yù)訂是否符合雙方用房協(xié)議；檢查、詢問客人是否曾在本店入??；查閱“預(yù)訂流量表”和“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”，依照酒店房態(tài)，盡快給予預(yù)訂確認(rèn)或婉拒回復(fù)；超越權(quán)限的預(yù)訂，應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容請(qǐng)示上級(jí)并與對(duì)方協(xié)商，決定確認(rèn)或婉拒。2、確認(rèn)預(yù)訂填寫“確認(rèn)預(yù)訂單”，含：房間種類、房間數(shù)量、房間價(jià)格、早餐價(jià)格、團(tuán)隊(duì)和陪同人數(shù)、抵離日期以及專門要求等；銷售部總監(jiān)審批簽字；用發(fā)給對(duì)方，確認(rèn)時(shí)刻不超過24小時(shí)。3、預(yù)訂單據(jù)處理填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”，并在“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”上注明；將中間商的訂單、酒店的確認(rèn)單、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單裝訂在一起送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計(jì)房數(shù)，按抵達(dá)日期存檔；團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前24小時(shí)與中間商進(jìn)行最后確認(rèn)。4、預(yù)訂變更依照預(yù)訂更換，與原始預(yù)訂單比照，分析更換事項(xiàng)；如更換內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)趕忙回傳確認(rèn)；如更換內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2確認(rèn)或婉拒；更換“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫“團(tuán)隊(duì)更換預(yù)訂單”，今后函、復(fù)函、更換單附在原始訂單上，送回前廳；非可更換范疇的事項(xiàng)，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理5、取消預(yù)訂依照中間商發(fā)來的取消單，與前廳核對(duì)無誤后整理存檔；填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以形式發(fā)出，原稿存檔；在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表”上減出該團(tuán)預(yù)訂的房間數(shù)；所有資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。6、接待服務(wù)提早檢查有關(guān)部門接待預(yù)備情形，檢查客房、入住登記表、鑰匙、專門服務(wù)項(xiàng)目，確保萬無一失；重要團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在晨會(huì)上通報(bào)，由部門總監(jiān)或分管副總迎接；團(tuán)隊(duì)抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系落實(shí)入住、就餐及專門服務(wù)要求等事項(xiàng)；與有關(guān)人員保持24小時(shí)聯(lián)系，妥善處理投訴；必要時(shí)在團(tuán)隊(duì)離店前提早到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時(shí)與客人一一話別，并邀請(qǐng)其再次光臨。7、售后服務(wù)與總結(jié)給團(tuán)隊(duì)中重要客人、領(lǐng)隊(duì)或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時(shí)刻（如客人一輩子日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問候；向有關(guān)陪同、領(lǐng)隊(duì)和旅行中介單位及時(shí)征詢意見表示致謝；及時(shí)總結(jié)銷售與接待活動(dòng)。十五、預(yù)定程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接聽在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；向?qū)Ψ街卵詥柡?，并自?bào)部門名稱；音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示“專門快樂為您服務(wù)”。2、傾聽要求聽取并記錄客人的預(yù)訂要求；詢問客人表達(dá)不清晰之處以及未表達(dá)的關(guān)鍵事項(xiàng)；必要時(shí)簡(jiǎn)要總結(jié)客人的意見，請(qǐng)客人確認(rèn)；把握客人要求后簡(jiǎn)要復(fù)述，請(qǐng)客人確認(rèn)。3、查詢回復(fù)傾聽客人要求同時(shí)趕忙查詢有關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人預(yù)訂要求；告知客人能夠出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情形，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點(diǎn)及給客人利益，協(xié)助客人選擇；無法完全滿足客人要求時(shí)，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。4、填寫《預(yù)訂單》若客人決定預(yù)訂，即開始填寫《預(yù)訂單》，要求：項(xiàng)目齊全、字跡清晰、表達(dá)準(zhǔn)確；注明客人選擇的付款方式，抵離店時(shí)刻、房間保留等，并將酒店有關(guān)政策、規(guī)定向客人事先做必要的提醒和說明；詢問客人有關(guān)預(yù)訂單內(nèi)外的其他專門要求。5、述預(yù)訂內(nèi)容將記錄的預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述；注意客人姓名、抵店時(shí)刻、付款方式、專門要求等，切勿有誤。6、辭別、致謝感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；祝愿客人旅途順意。7、《預(yù)訂單》處理記錄統(tǒng)計(jì)預(yù)訂單；將有關(guān)信息通知有關(guān)部門；《預(yù)訂單》存檔，以備使用。十六、預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接收收到后，進(jìn)行登記；認(rèn)真閱讀，了解客戶要求；判定客戶對(duì)酒店的重要程度。2、查閱資料依照內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有專門要求，把握酒店能滿足客人要求的程度；查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。3、回復(fù)確認(rèn)以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)趕忙回復(fù)，一樣均應(yīng)當(dāng)日回復(fù)；使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式；如無法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其他選擇或主動(dòng)聯(lián)系其他酒店。4、記錄存檔將來電與回電附在一起，并填好預(yù)訂單；登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。十七、客戶到店接待程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、事前預(yù)備與和諧把握客人到店時(shí)刻、客人特點(diǎn)和專門要求等；重要客人應(yīng)以書面?zhèn)渫问街辽偬嵩?4小時(shí)通知各部；提早一天了解和諧有關(guān)部門預(yù)備情形，進(jìn)行檢查、督促、通報(bào)。2、準(zhǔn)時(shí)迎接客人按約定在機(jī)場(chǎng)/碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，要求：至少提早10分鐘到達(dá)；重要客人需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；2）重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；如不能親迎，應(yīng)問候或由他人轉(zhuǎn)告致意。3、安置客人迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對(duì)重要客人應(yīng)通知前廳部提早預(yù)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；陪同客人到預(yù)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情形；盡快辭別，并留下聯(lián)系方法，利于客人自由活動(dòng)或休息。4、聯(lián)系溝通適時(shí)拜望或致意問候，了解客人消費(fèi)感受；及時(shí)妥善處理客人投訴，傾聽客人建議；提供適當(dāng)?shù)念~外托付服務(wù)。5、送行和跟蹤反饋為客人離店提供和諧服務(wù)和方便，如：票務(wù)、結(jié)帳、車輛等，親自或送行；記錄本次消費(fèi)情形，記入客戶檔案并存檔。十八、客戶檔案治理程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、及時(shí)建檔分門別類，建立不同類型客戶檔案；在客戶簽約或消費(fèi)后及時(shí)建立檔案；檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫；有關(guān)信息同時(shí)存入電腦信息庫。2、補(bǔ)充完善將新客戶檔案進(jìn)行編號(hào)，并編入已有檔案庫中，建立索引號(hào)；注意歸類正確，及時(shí)調(diào)整；將客戶變化資料進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)整。3、日常查閱利用客戶檔案進(jìn)行不定期客戶提醒和推銷；列出本打算期內(nèi)的拜望和售后服務(wù)對(duì)象；注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行治理規(guī)定。4、定期整理依照客戶情形、市場(chǎng)情形及酒店情形的變更，對(duì)客戶檔案進(jìn)行重新選擇、調(diào)整、歸類，一樣每季度進(jìn)行一次。十九、預(yù)訂部工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1.預(yù)訂工作程序1）在三聲之內(nèi)接聽，向客人問好。2）詢問客人所需房間種類、數(shù)量和抵離酒店日期。3）查閱運(yùn)算機(jī)，了解房間可出租狀況。4）如有空房，應(yīng)詢問預(yù)訂來賓姓名、性別、國籍、具體抵離日期、交通工具、付款方式、預(yù)訂人姓名、單位、及號(hào)碼，是否要求預(yù)訂車輛、接站（說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并詢問具體到達(dá)時(shí)刻），說明房間保留時(shí)刻，將上述資料填寫客房預(yù)訂單并簽名。注意字跡清晰、項(xiàng)目完整。如有合同，注明公司名稱及合同號(hào)。向客人復(fù)述上述內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確無誤。對(duì)客人訂房表示感謝。依照需要向客人發(fā)出書面確認(rèn)。凡有接站要求的，須將航班號(hào)（車次）、抵港（站）時(shí)刻、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細(xì)資料與訂房信息一同填入客房預(yù)訂單。將確認(rèn)的訂房單一聯(lián)交予前臺(tái)，另一聯(lián)同確認(rèn)放入當(dāng)天訂房活頁夾。假如沒有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補(bǔ)訂房。書面對(duì)外報(bào)價(jià)或確認(rèn)訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準(zhǔn)確無誤方可發(fā)送。每日接收的當(dāng)日訂房函件，最遲應(yīng)兩小時(shí)內(nèi)答復(fù)客人；每日接收的預(yù)定次日或隔日的訂房函件盡量在當(dāng)天答復(fù)客人。每日同意的訂房，要在當(dāng)天全部輸入運(yùn)算機(jī)。2.保證預(yù)訂工作程序1）用現(xiàn)金作為保證金。2）用信用卡作擔(dān)保。3）通過可掛帳公司進(jìn)行擔(dān)保。4）其它方式保證金。5）銷售人員在訂單上注明已付賬項(xiàng)及方式。3.專門預(yù)訂工作程序1）預(yù)留客房◆如客人預(yù)訂要求指定房號(hào)，必須認(rèn)真查看運(yùn)算機(jī)該房號(hào)的入住情形。如情形承諾，應(yīng)承諾客人，并把該房號(hào)記入客房預(yù)訂單?！敉ㄖ皬d部在運(yùn)算機(jī)中預(yù)留該房號(hào)，并通知前廳接待領(lǐng)班?！羧缜樾尾怀兄Z，則向客人建議其它房號(hào)，并告訴客人如其第一選擇的房號(hào)在客人抵達(dá)前空出，我們也將為其保留該房號(hào)。2）訂車◆就客人目的地，先向客人報(bào)價(jià)?！魡柷蹇腿诵彰⑷藬?shù)、公司名、并確認(rèn)用車地點(diǎn)?！粼谟唵紊献⒚饔密囈??！舢?dāng)天新增、更換、取消車輛預(yù)訂，必須趕忙通知前廳部和禮賓部。4.預(yù)訂變更工作程序1）詢問住客姓名、原訂入住日期。2）在運(yùn)算機(jī)中查找原訂房資料。3）確認(rèn)原預(yù)定的詳細(xì)資料無誤后詢問對(duì)方需要更換事項(xiàng)，依照客房出租情形，決定是否同意預(yù)訂更換。如房間狀況承諾更換，將對(duì)方姓名及聯(lián)系，連同需更換事項(xiàng),記錄在更換客房預(yù)訂單。按客人要求時(shí)予以書面確認(rèn)更換。如更換涉及接站、餐飲安排等專門要求，要將詳細(xì)更換信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關(guān)部門、人員。將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更換后的入住日期歸檔。5.預(yù)訂取消工作程序1）詢問住客姓名、原訂入住日期。2）在運(yùn)算機(jī)中查找原訂房資料。3）如通知取消，應(yīng)記錄通知人的姓名、、通知時(shí)刻和取消緣故；如函電通知取消，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂。4）核實(shí)后,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。5）原預(yù)訂有接站、訂餐等專門要求的，在預(yù)訂取消的同時(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門。對(duì)客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。6.婉辭后備預(yù)訂工作程序1）在客人預(yù)訂要求無法滿足時(shí)，應(yīng)向客人建議選擇其它的房間種類，更換抵離店日期或做候補(bǔ)預(yù)訂，必要時(shí)可依照授權(quán)或經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)主動(dòng)提供房間免費(fèi)升級(jí)。2）在核實(shí)酒店確定無空房，訂房均已確認(rèn)、預(yù)訂時(shí)刻內(nèi)亦無客人提早離店的情形下，方可婉辭客人預(yù)訂。婉辭預(yù)訂時(shí)，應(yīng)感謝對(duì)方預(yù)訂，并說明酒店滿房緣故，確實(shí)無空房提供，表示惋惜，建議對(duì)方更換抵店日期，如其不能更換，建議做候補(bǔ)預(yù)訂，一旦有取消或提早退房，酒店趕忙通知訂房人?！羧缦殿A(yù)訂，要趕忙做上述表示?！羧缦当救诉M(jìn)店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人?！羧缦岛A(yù)訂，應(yīng)于30分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示。不管口頭或函件謝絕客人預(yù)訂，都要熱情禮貌，措辭誠懇，給對(duì)方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店或號(hào)碼?？腿送飧鼡Q預(yù)訂建議，按一樣預(yù)訂程序操作；如客人同意候補(bǔ)預(yù)訂建議，應(yīng)向客人說明如店方未給予對(duì)方通知，則候補(bǔ)預(yù)訂不予保證，同時(shí)填寫客房預(yù)訂單，加蓋“候補(bǔ)預(yù)訂”印章，并輸入運(yùn)算機(jī)。當(dāng)可能同意候補(bǔ)訂房時(shí)，應(yīng)趕忙通知訂房人予以確認(rèn)。7.預(yù)訂未到工作程序1）每日上午由預(yù)訂文員對(duì)未到預(yù)訂進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)是否客人未抵店，并與前臺(tái)進(jìn)行信息溝通。2）未到客人如屬銷售部訂房，本部門應(yīng)趕忙通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)，落實(shí)客人未到緣故。3）與本預(yù)訂所設(shè)計(jì)相關(guān)部門提出書面取消文件送達(dá)各部門。4）將處理結(jié)果報(bào)告銷售總監(jiān)。8.預(yù)防超額預(yù)訂1）定時(shí)檢查住房率，及時(shí)通知銷售部住房率較高的日期。2）當(dāng)住房率超出85％，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問題的找相關(guān)人員確認(rèn)，并上報(bào)部門總監(jiān)。3）提早在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時(shí)，為無預(yù)訂或臨時(shí)增加預(yù)訂作用。4）加強(qiáng)對(duì)預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，幸免顯現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。5）加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，幸免錯(cuò)誤地存放預(yù)訂資料，對(duì)預(yù)訂地變更及取消地受理工作應(yīng)予重視。二十.VIP等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)1.VIP等級(jí)的劃分A級(jí)：VIP，中外國家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國內(nèi)外知名人士；B級(jí)：VIP（A），省級(jí)要緊領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、省級(jí)旅行行業(yè)官員及社會(huì)名流；C級(jí)：VIP（B）：市、縣級(jí)要緊領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請(qǐng)的同行業(yè)總經(jīng)理；D級(jí)：散客VIP：對(duì)酒店有突出奉獻(xiàn)及帶來相當(dāng)客源的個(gè)人、酒店邀請(qǐng)的客人。2.VIP的確定⑴、由銷售部填寫《VIP來賓接待通知單》呈報(bào)總經(jīng)辦審批；⑵、由酒店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理依照客人標(biāo)準(zhǔn)確定接待等級(jí)。3.配備標(biāo)準(zhǔn)依照酒店實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)制定4.迎候標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)：由總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，酒店餐飲部門迎為主賓獻(xiàn)鮮花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；B級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；C級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；D級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理/銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，由銷售總監(jiān)送主賓進(jìn)房間；二十一.VIP接待操作服務(wù)工作程序1.同意預(yù)訂（1）由銷售部經(jīng)理按照VIP接待標(biāo)準(zhǔn)填寫《VIP來賓接待通知單》呈報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批；（2）由銷售部將簽批后的《VIP來賓接待通知單》分送至各相關(guān)部門；（3）各部門按照《VIP來賓接待通知單》安排相應(yīng)的預(yù)備工作。2.客人抵達(dá)前的預(yù)備工作（1）銷售部：a、提早落實(shí)來賓到店的時(shí)刻、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達(dá)酒店的路線及在酒店的行進(jìn)路線并通知相關(guān)部門；b、提早兩小時(shí)檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c、提早兩小時(shí)按照來賓要求安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)刻、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其他專門要求等；d、依照接待規(guī)格預(yù)備接待簽名桌及所需物品。（2）前廳部：a、依照《VIP來賓接待通知單》提早分配好房間并通知相關(guān)部門；b、若所分配的房間原有客人還未退房，應(yīng)趕忙聯(lián)系是否要換房；c、記錄VIP客人有關(guān)信息、專門要求等；d、在客人到店前四小時(shí)內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的預(yù)備工作；e、測(cè)試每一間房門鑰匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房號(hào)保密工作。（3）客房部：a、提早兩小時(shí)按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；b、認(rèn)真檢查所要入住房間各項(xiàng)設(shè)備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、、電視、遙控等）；c、要對(duì)房間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，及時(shí)更換各類印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用品。并提早安排好專人VIP房間服務(wù)，提早對(duì)房空氣進(jìn)行凈化處理。（4）工程部：提早三小時(shí)協(xié)助檢查客房、包間及相應(yīng)公共區(qū)域的設(shè)施情形，及時(shí)檢修有問題的設(shè)施、設(shè)備。（5）保安部：依照《VIP來賓接待通知單》提早預(yù)留好車位，并安排人員指揮引領(lǐng)車隊(duì)停于酒店大堂正門，協(xié)助車輛停泊。3.客人抵達(dá)時(shí)的服務(wù)（1）前廳部：a、在接到VIP正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，由大堂副理依照接待標(biāo)準(zhǔn)通知酒店治理層提早10分鐘在酒店門口迎接，同時(shí)通知客房部預(yù)備歡迎茶，并把房門打開；b、當(dāng)VIP抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認(rèn)識(shí)；c、負(fù)責(zé)VIP的入住登記工作，登記要求：1、貴賓在房間辦理手續(xù)，2、如是國內(nèi)客人，填寫國內(nèi)來賓登記卡，如是國外客人，填寫國外來賓入住登記卡（一式兩聯(lián)）；d、負(fù)責(zé)VIP的行李接送工作；e、依照接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部：a、由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員在樓層電梯口提早列隊(duì)歡迎；b、樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應(yīng)的接待預(yù)備工作。（3）保安部：負(fù)責(zé)堅(jiān)持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放及電梯的?？亍＃?）銷售部：負(fù)責(zé)簽字留念及拍照，并負(fù)責(zé)和諧跟辦未盡事宜。4.客人住店期間的服務(wù)（1）銷售部：a、負(fù)責(zé)來賓在店和諧及時(shí)解決各類問題；b、落實(shí)來賓次日的叫醒時(shí)刻、用餐要求與具體開餐時(shí)刻及活動(dòng)安排，并及時(shí)通知相關(guān)部門。（2）前廳部：使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務(wù)，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。（3）客房部：a、應(yīng)盡快為VIP清理房間，觀看VIP生活適應(yīng)、愛好等，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方法，靈活提供服務(wù)項(xiàng)目，并及時(shí)補(bǔ)充服務(wù)用品，對(duì)房間做好跟蹤服務(wù)；b、經(jīng)理、主管須每天檢查房間設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生情形，發(fā)覺問題及時(shí)解決；c、夜班在客人用餐、外出時(shí)更換用品，再次清潔房間開夜床，配單支鮮花、小點(diǎn)心，為客人提供二次服務(wù)。（4）保安部：a、在值勤時(shí)需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；b、巡視大廳，VIP所住樓層，幸免閑雜人員進(jìn)入；c、對(duì)VIP所住樓層進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，保證客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。5.客人離店時(shí)的服務(wù)（1）銷售部：a、協(xié)助核對(duì)VIP在店帳務(wù)情形，落實(shí)清晰VIP費(fèi)用的結(jié)算方式；b、準(zhǔn)確落實(shí)客人的離店時(shí)刻，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店預(yù)備工作。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提早10分鐘至大堂等候；b、安排行李員提早10分鐘至VIP房間收取行李。（3）客房部：在VIP退房時(shí)認(rèn)真檢查房間有無遺留物品，如有及時(shí)報(bào)送至大堂副理處。（3）財(cái)務(wù)部：a、把VIP的所有帳單提早預(yù)備好，結(jié)算清晰，并復(fù)核檢查；b、為VIP提供迅速、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。（4）保安部：負(fù)責(zé)堅(jiān)持好門口秩序，引導(dǎo)車輛停于酒點(diǎn)大堂正門前接送VIP，并作好車輛疏導(dǎo)工作。6.客人離店后的工作（1）銷售部：a、做好資料、圖片的存檔工作。b、適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。c、對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。（2）前廳部：將VIP之詳細(xì)資料及“住店意見表”等專門情形上報(bào)總經(jīng)理。7.VIP接待服務(wù)工作要求（1）所有信息公布必須準(zhǔn)確、及時(shí)；（2）各部門按照要求提早做好各項(xiàng)預(yù)備工作；（3）對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清晰，接待時(shí)按其職位稱呼，保證禮儀、禮貌接待用語的規(guī)范；（4）整個(gè)接待過程確保和每個(gè)人打招呼許多于3次；（5）各部門在接待過程中發(fā)覺問題應(yīng)及時(shí)溝通和諧，并及時(shí)調(diào)整工作布署；（6）總經(jīng)辦編寫新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)播報(bào)。二十二.宴請(qǐng)工作程序宴請(qǐng)政策及程序明確被請(qǐng)人的身份，及客戶下一步的的消費(fèi)潛力。提早擬定一個(gè)宴請(qǐng)的打算、標(biāo)準(zhǔn)及理由并填寫宴請(qǐng)單交由銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)。提早通知有關(guān)部門宴請(qǐng)安排，做好必要的預(yù)備工作。應(yīng)依照客人的喜好進(jìn)行安排。明確招待目的并力爭(zhēng)通過宴請(qǐng)促成目的的實(shí)現(xiàn)。感謝客人的光臨。簽帳單并將宴請(qǐng)申請(qǐng)單附在一起交給收銀員。宴請(qǐng)超出的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)單由銷售總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部。與被宴請(qǐng)人保持聯(lián)絡(luò)，以有利于今后業(yè)務(wù)的進(jìn)展。二十三、寫字間推銷、入住工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、了解客戶用房要求請(qǐng)客人參觀寫字間，確定客戶需要的寫字間種類、能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶說明清晰。報(bào)價(jià)。在與客人達(dá)成初步意向后，報(bào)銷售部總監(jiān)審批。2、與客戶簽訂寫字樓租賃合同提供規(guī)定格式的“寫字間租賃合同”，做好客戶的說明工作；合同原件一式二份，一份存財(cái)務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。3、收取保證金合同簽訂后協(xié)助客戶向酒店財(cái)務(wù)部交納保證金。4、為客戶入住做相關(guān)的預(yù)備工作在得到財(cái)務(wù)部的保證金確認(rèn)后，通知相關(guān)部門，該寫字間已進(jìn)入待租狀態(tài)；通知工程部，檢查并記錄該寫字間的設(shè)備設(shè)施是否已具備出租狀態(tài)；通知工程部，在客戶進(jìn)駐前與客戶確認(rèn)并抄錄下該寫字間的電表度數(shù)并反饋給銷售部；通知客房部對(duì)該寫字間進(jìn)行相應(yīng)整理；通知保衛(wèi)部對(duì)該寫字間裝修工程進(jìn)行相關(guān)證件的辦理工作。5、辦理進(jìn)駐相關(guān)手續(xù)與客人確認(rèn)電表度數(shù)，將寫字間鑰匙及《租戶手冊(cè)》交與客戶；將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、租戶線路申請(qǐng)單、公司名牌記錄申請(qǐng)單交與客戶填寫并負(fù)責(zé)回收；通知美工做該寫字間公司名牌；通知工程部為該寫字間公司安裝；6、建立租戶租檔案在落實(shí)上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶檔案。二十四、寫字間的日常工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、對(duì)新租戶的首次拜望由主管副總帶隊(duì)，各部門經(jīng)理參加，對(duì)新租戶進(jìn)行拜望，同時(shí)贈(zèng)送歡迎花籃。2、每月發(fā)放寫字樓客人意見調(diào)查表由銷售部客戶關(guān)系和諧員或部門經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放及收回。3、重大節(jié)日的拜望、禮品的贈(zèng)送及宴請(qǐng)由酒店主管副總帶隊(duì)或銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶進(jìn)行的拜望或禮品的贈(zèng)送。宴請(qǐng)要緊是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會(huì)上進(jìn)行的。4、在有重大疫情、自然災(zāi)難的情形下，對(duì)寫字間租戶提供的服務(wù)在疫情及自然災(zāi)難發(fā)生前銷售部要及時(shí)向?qū)懽珠g租戶了解其防范措失，同時(shí)向租戶傳遞酒店的緊急處理預(yù)案。做好相關(guān)的宣傳工作，對(duì)防范的不足之處給予及時(shí)的指出和配合糾正。二十五、寫字間退租工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、了解客戶退租情形寫字樓合同到期或客人提出退租，銷售部報(bào)總監(jiān)批準(zhǔn)后與客戶確認(rèn)退租時(shí)刻；通知財(cái)務(wù)部、工程部該租戶的具體退租日期。2、辦理退租確認(rèn)工程部是否已將該寫字間電表準(zhǔn)確數(shù)字抄報(bào)財(cái)務(wù)部；在租戶退租前一天，會(huì)同工程部一同檢查寫字間內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，則由工程部依照酒店規(guī)定的價(jià)格出具賠償單；在租戶確認(rèn)賠償單后，將其報(bào)送財(cái)務(wù)部。確認(rèn)租戶結(jié)算情形。結(jié)算完畢后，通知工程部收回大廈為該租戶提供的相關(guān)物品（如機(jī)等）；通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運(yùn)物品出門時(shí)交與保衛(wèi)部。3、辦理租后事宜租戶在辦理完退租手續(xù)后，負(fù)責(zé)將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。通知客房部清潔該寫字間，將其復(fù)原到可參觀狀態(tài)。將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳椤ｄN售部治理制度一、銷售部客戶接待制度每次接待客戶，應(yīng)視其身份、來訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范疇，均應(yīng)精心策劃，對(duì)談話的主題、客戶可能的問題與應(yīng)答做好預(yù)備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。關(guān)于新客戶或重點(diǎn)客戶，銷售人員應(yīng)報(bào)告部門總監(jiān)或分管副總、總經(jīng)理，必要時(shí)請(qǐng)他們參加會(huì)見，使會(huì)見的成效更好，也增強(qiáng)銷售人員信心。接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，依照政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待打算或填寫重要客人接待打算表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施；在接待過程中必須嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺愛護(hù)國家的威嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。情形有變化必須及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不得擅作主張更換接待打算。如情形緊急，事前來不及請(qǐng)示，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。接待過程中主動(dòng)和諧好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。對(duì)客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時(shí)刻提早十分鐘在大堂迎候客人。約見客戶一樣安排在辦公室、咖啡廳或酒吧，接待客戶時(shí)要幸免其它工作干擾，不承諾顯現(xiàn)讓客戶等待的現(xiàn)象。接待客戶的時(shí)刻安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對(duì)不應(yīng)有的做法。接待客戶時(shí)要注意自已的著裝外表、言行舉止，給客戶留下好印象。10、每年定期有打算地宴請(qǐng)大廈的客戶，隨時(shí)保持緊密聯(lián)系，加強(qiáng)信息反饋。二、銷售部日常治理制度（一）考勤制度銷售部的考勤由文員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，應(yīng)按職員考勤卡嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)考勤，每月及時(shí)報(bào)送人事部。部門職員應(yīng)按酒店規(guī)定上班時(shí)刻提早到崗，規(guī)定下班時(shí)刻后下崗，上、下崗必須打卡。每日外出銷售必須先到部門報(bào)到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。如由于工作不能及時(shí)打卡，須于次工作日一早報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過后不補(bǔ)。職員因病、因事不能上班者，事前向部門經(jīng)理請(qǐng)假并說明緣故。離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事;離開酒店必須經(jīng)經(jīng)理同意。上崗必須穿工服，工服必須整潔；外出銷售可穿便服，在酒店值守應(yīng)趕忙換上工服。在酒店內(nèi)不陪同客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯。因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提早報(bào)總監(jiān)審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。不許在當(dāng)值班對(duì)面和大堂沙發(fā)坐等候客人和陪客人談天。注意禮貌用語，接先說“您好，銷售部”。有客人主動(dòng)倒茶，遇見店領(lǐng)導(dǎo)和其它部門同事要主動(dòng)微笑問好。如無緊急情況不許在辦公室打私人，接聽私人時(shí)刻不許超過三分鐘。補(bǔ)休、事假必須提早報(bào)總監(jiān)審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示有效假條。10、有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。（