客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412

客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)4122024/3/29客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412培訓(xùn)背景2011年客服運(yùn)營(yíng)中心加強(qiáng)了客戶滿意度調(diào)研力度，得到的滿意度調(diào)研結(jié)果反映了部分分公司的滿意度欠佳，而分公司在分析影響滿意度因素時(shí)往往找不到根本原因，從而無法很好地提升滿意度。魚骨圖正是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并運(yùn)用到工作中?？头\(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412魚骨圖分析方法培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)案例分析魚骨圖分析法的步驟三種類型、基本結(jié)構(gòu)魚骨圖的定義、用法客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412萬事皆有因:問題無時(shí)無刻不在我們周圍。問題是我們的朋友，但是它是大多數(shù)人不愿意碰到的朋友。我們需要秉持著找朋友的態(tài)度來找出問題，及其發(fā)生的原因。下面介紹一種分析方法，教我們?nèi)绾握_找出產(chǎn)生問題的真正原因。魚骨圖分析方法培訓(xùn)客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖的定義:1953年，日本管理大師石川馨先生所提出的一種把握結(jié)果（特性）與原因（影響特性的要因）的極方便而有效的方法，故名“石川圖”。因其形狀很像魚骨，是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，也既稱為“魚骨圖”或者“魚刺圖”。問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫“特性要因圖”、“因果圖”。

頭腦風(fēng)暴法（BrainStorming—BS）：一種通過集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因或構(gòu)成要素的會(huì)議方法。BS有四大原則：嚴(yán)禁批評(píng)、自由奔放、多多益善、搭便車?？头\(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖的用法:魚骨圖是一個(gè)非定量的工具，可以幫助我們找出引起問題潛在的根本原因。它使我們問自己：?jiǎn)栴}為什么會(huì)發(fā)生？使團(tuán)隊(duì)聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀。能夠集中于問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或不同的個(gè)人觀點(diǎn)。以團(tuán)隊(duì)努力，聚集并攻克復(fù)雜難題。辨識(shí)導(dǎo)致問題或情況的所有原因，并從中找到根本原因。分析導(dǎo)致問題的各原因之間相互的關(guān)系。采取補(bǔ)救措施，正確行動(dòng)?？头\(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412魚骨圖分析方法培訓(xùn)魚骨圖的三種類型各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成團(tuán)系。魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫。整理問題型原因型對(duì)策型魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來寫。客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412魚骨圖的基本結(jié)構(gòu):魚骨圖分析方法培訓(xùn)

特征

要因

要因

要因

要因

客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412整理型魚骨圖員工培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)監(jiān)督結(jié)果跟蹤效果評(píng)估教材課時(shí)計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)際應(yīng)用晉升比例課時(shí)跟蹤成績(jī)?cè)u(píng)比學(xué)生反饋成績(jī)考核師資客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412原因型魚骨圖客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412對(duì)策型魚骨圖

信息收集客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412多種魚骨圖客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412魚骨圖分析法的步驟:①?zèng)Q定問題的特性。簡(jiǎn)單的說特性就是“工作的結(jié)果”，首先，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員講解會(huì)議目的，然后，認(rèn)清、闡明需要解決的問題，并就此達(dá)成一致意見。１魚骨圖分析方法培訓(xùn)特性客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412②特性和主骨。特性寫在右端，用四方框圈起來。主骨用粗線畫，加箭頭標(biāo)志。魚骨圖分析方法培訓(xùn)１２特性主骨客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412③大骨和要因。大骨上分類書寫3～6個(gè)要因，用四方框圈起來。確定大要因（大骨）時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)一般從人物、機(jī)械、材料、方法、環(huán)境著手；管理類問題一般從人物、事情、時(shí)間、地點(diǎn)、物件著手，應(yīng)視具體情況決定。大要因必須用中性詞描述（不說明好壞），中、小要因必須使用價(jià)值判斷（如…不良）。魚骨圖分析方法培訓(xùn)３要點(diǎn)：繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。

客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412要因：召開頭腦風(fēng)暴研討會(huì)，在最初的草案階段，對(duì)于魚骨圖的大骨通常采用6M方法。腦力激蕩時(shí)，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對(duì)人的原因，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手分析。測(cè)量6M方法物料機(jī)械人力環(huán)境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature魚骨圖分析方法培訓(xùn)客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)4126M方法常規(guī)圖：?jiǎn)栴}/特性/結(jié)果人測(cè)環(huán)法機(jī)料中間原因魚骨圖分析方法培訓(xùn)客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412頭腦風(fēng)暴研討會(huì)時(shí)，讓所有成員表達(dá)心聲，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對(duì)人的原因，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手分析。目標(biāo)集中，追求設(shè)想數(shù)量，越多越好。主張獨(dú)立思考，各抒己見。鼓勵(lì)巧妙地利用和改善他人的設(shè)想。禁止批評(píng)和評(píng)論，提倡自由發(fā)言，任意思考，知無不言，言無不盡。與會(huì)人員一律平等，各種設(shè)想全部記錄。不強(qiáng)調(diào)個(gè)人成績(jī)，以小組的整體利益為重，創(chuàng)造民主環(huán)境。不阻礙個(gè)人新觀點(diǎn)的產(chǎn)生，激發(fā)個(gè)人追求更多更好的主意。魚骨圖分析方法培訓(xùn)客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412④中骨、小骨、孫骨。中骨「事實(shí)」。（不從事實(shí)開始的話，要做出對(duì)策的要因的真實(shí)味就淡了。）小骨要圍繞「為什么會(huì)那樣？」來寫。孫骨要更進(jìn)一步來追查「為什么會(huì)那樣？」來寫。魚骨圖分析方法培訓(xùn)孫骨曾孫骨中骨大骨小骨４客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412⑤記入中骨、小骨、孫骨的“要點(diǎn)”。中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因-問題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對(duì)策。要因記入[沒有對(duì)策的反饋?。例：「沒有重視」「沒有交接」「沒有預(yù)警」「沒有服務(wù)意識(shí)」「學(xué)習(xí)不足」「注意不足」反復(fù)尋找為什么，摸索探詢的話比較好要因是?主語＋謂語?的形式比較好。

例：「瓷磚→瓷磚空鼓」「涂料→涂料色差」現(xiàn)地現(xiàn)物前要圍繞事實(shí)系統(tǒng)的整理要因，如果某種原因可同時(shí)歸屬于兩種或兩種以上因素，請(qǐng)以關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)者為準(zhǔn)（必要時(shí)考慮三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)看現(xiàn)物，通過相對(duì)條件的比較，找出相關(guān)性最強(qiáng)的要因歸類。）

魚骨圖分析方法培訓(xùn)客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412⑥深究要因。考慮對(duì)特性影響的大小和對(duì)策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。追查要因的時(shí)候，要由全員討論決定。選取重要原因時(shí)，不要超過7項(xiàng)，且應(yīng)標(biāo)識(shí)在最未端原因。將重要原因稱為?主要因」，用〇標(biāo)記?！钢饕颉故菍?duì)策的內(nèi)容可以用眼和數(shù)據(jù)確認(rèn)的。決定復(fù)數(shù)的「主要因」的時(shí)候，從「真要因」「和有效對(duì)策有關(guān)的要因」中解析，按順序用〇標(biāo)記標(biāo)注Ｎｏ1、2、3…魚骨圖分析方法培訓(xùn)６客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412⑦記入關(guān)聯(lián)事項(xiàng)。在制成的魚骨圖下欄標(biāo)注名稱。標(biāo)注制圖日期。標(biāo)注制圖人姓名。魚骨圖分析方法培訓(xùn)「……」的特性要因圖名稱2010年11月25日***、***、***制圖日期及制圖人客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412魚骨圖分析方法培訓(xùn)繪制時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在為什么會(huì)有這樣的原因，并依照5W1H的方法。1.WHAT做什么去除不必要部門和動(dòng)作,改善對(duì)象是什么？改善目的是什么？是否無其他可做？應(yīng)該做些什么？2.WHERE何地改變場(chǎng)所或場(chǎng)所的組合，作業(yè)或作業(yè)者的方向是否在正確狀態(tài)？為什么在那地方做？在何處做才是效率最高？3.WHEN何時(shí)改變發(fā)生的時(shí)間、時(shí)期或順序。為何在那時(shí)做？是否在別的時(shí)間做更有利？4.WHO何人人的組合或工作的分擔(dān)，重新加以檢查討論。為何要這個(gè)人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做改變方法或步驟，使所需人力更減少，熟練度較低，使用費(fèi)用更低的方法。為何要這么做？有無其他可替代的更好的方法？6.WHY為何將所有的事情懷疑一次，把上面的5個(gè)質(zhì)問，均用WHY來商討，并找出最好的改善方案。為何要照目前的工作方式進(jìn)行？有無其他任何補(bǔ)充和改變可以更好？客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412案例現(xiàn)以某煉油廠情況作為實(shí)例，采用魚骨圖分析法對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷問題進(jìn)行解析，具體如圖所示：客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412魚骨圖使用步驟總結(jié)(1)查找要解決的問題；

(2)把問題寫在魚骨的頭上；

(3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題；

(4)把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出；

(5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因；

(6)拿出任何一個(gè)問題，研究為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問題？

(7)針對(duì)問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問五個(gè)問題）；

(8)當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問題的原因，而后列出至少20個(gè)解決方法。客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)4121、員工流失率魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)4122、送貨時(shí)間太長(zhǎng)魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412環(huán)境工具/設(shè)備方法人送貨時(shí)間太長(zhǎng)太多的電話未聽到聲音電話系統(tǒng)故障傳呼機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不正常無遙控器不清楚誰接聽搬運(yùn)工太少客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)4123、快速擴(kuò)大銷售規(guī)模（顏色分區(qū)）魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412魚骨圖分析方法實(shí)戰(zhàn)4、客戶流失客服運(yùn)營(yíng)中心魚骨圖培訓(xùn)412（嵌套式魚骨圖）降低客戶流失率是個(gè)非常龐大的系統(tǒng)工程。需要涉及人事、IT、產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面。降低流失率首先需要知道的關(guān)鍵問題是：客戶為什么流