如何提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"摘要 1\o"CurrentDocument"第1章前言 2\o"CurrentDocument"何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 2\o"CurrentDocument"高鐵旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容 3\o"CurrentDocument"高鐵車站服務(wù)工作 3\o"CurrentDocument"高鐵列車服務(wù)工作 3\o"CurrentDocument"提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義 3\o"CurrentDocument"高鐵對(duì)社會(huì)的作用 3\o"CurrentDocument"提高高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量的意義 4\o"CurrentDocument"我國(guó)高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 4\o"CurrentDocument"客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以評(píng)價(jià)和控制 5\o"CurrentDocument"客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距 5\o"CurrentDocument"第2章從微觀度角度分析如何提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 13\o"CurrentDocument"如何提高高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量 6\o"CurrentDocument"什么是優(yōu)質(zhì)的高鐵旅客服務(wù) 6\o"CurrentDocument"提高高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析 7\o"CurrentDocument"原因分析 10\o"CurrentDocument"提高高鐵客運(yùn)質(zhì)量的措施 10\o"CurrentDocument"建立新的服務(wù)質(zhì)量理念 10\o"CurrentDocument"完善客運(yùn)應(yīng)急處理機(jī)制 11\o"CurrentDocument"第3章從宏觀角度分析如何提高高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量 12\o"CurrentDocument"高鐵客運(yùn)服務(wù)存在的問題 12\o"CurrentDocument"構(gòu)建高鐵特色服務(wù)體系 12\o"CurrentDocument"多樣化服務(wù)方式 12\o"CurrentDocument"標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過程 12\o"CurrentDocument"差異化服務(wù)對(duì)象 13\o"CurrentDocument"結(jié)束語(yǔ) 13\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn) 13摘要隨著時(shí)代的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人民的生活水平不斷提高。老百姓的衣食住行發(fā)生翻天覆地的變化。人民生活水平和消費(fèi)能力的普遍提高，追求最舒適、最方便、最快捷的出行方式是旅客選擇的重要因素。這種變化，從客觀上看，是因?yàn)樗新每瓦\(yùn)輸方式都有了迅速的發(fā)展，運(yùn)輸能力上也有了較大的提升，高鐵在鐵路運(yùn)輸企業(yè)中占的比重也越來(lái)越大，相對(duì)應(yīng)的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，這對(duì)旅客來(lái)說都是有很強(qiáng)的吸引力的。從主觀上看，高速鐵路在旅客運(yùn)輸中存在著許多與發(fā)展現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，在航空和公路等其他交通運(yùn)輸方式的迅猛發(fā)展下，高鐵綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力并有沒有表現(xiàn)出明顯優(yōu)勢(shì)，特別是對(duì)于高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不夠好，大部分旅客不夠滿意。旅客運(yùn)輸作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，就如何提高其旅客服務(wù)質(zhì)量，是高鐵乃至整個(gè)鐵路行業(yè)生存和發(fā)展的根本，所以，提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量迫切眉睫。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，還對(duì)增加鐵路運(yùn)輸量和運(yùn)輸收入的成效，乃至是戰(zhàn)略實(shí)施的跨越式發(fā)展上都有著重要影響。對(duì)當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)能力的提升也具有十分重要的意義。近些年，隨著運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)展不斷成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，鐵路運(yùn)輸面臨著日益嚴(yán)峻的形勢(shì)。因此，提高高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量任重道遠(yuǎn)。就目前來(lái)說，在普通大眾旅客和社會(huì)各界的熱切期待相比較下，參差不齊的高鐵車站及列車的旅客服務(wù)質(zhì)量有著較大差距。鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)就是旅客運(yùn)輸，高鐵作為旅客普遍選擇的交通工具。在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮著重要的作用。所以，為了滿足旅客的各種旅行需求，不斷提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)輸能力，以適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本論文就怎樣提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分為了兩個(gè)部分進(jìn)行論述，第一部分從微觀方面分析了高鐵旅客服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品的硬件設(shè)施設(shè)備；第二部分從宏觀的角度分析了高鐵經(jīng)營(yíng)管理理念和軟件設(shè)施以及應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的方案，針對(duì)高鐵運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，盡大可能地解決大多數(shù)旅客關(guān)注的困難和問題，更好地服務(wù)于人民群眾，提高服務(wù)理念，完善服務(wù)機(jī)制，提升人員服務(wù)水平。關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸；高鐵；服務(wù)質(zhì)量第1章前言何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸是利用旅客列車把旅客及其憑客票托運(yùn)的行李從一個(gè)地方運(yùn)送到另一個(gè)地方，是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分。鐵路旅客運(yùn)輸利用鐵路旅客列車將旅客及攜帶的行李包裹安全，舒適地從其出發(fā)展地運(yùn)送到到達(dá)站的全過程的業(yè)務(wù)與服務(wù)工作。其基本任務(wù)是：在旅客旅行過程中，保證旅客旅行安全。以滿足旅客需求為中心，安全、迅速、準(zhǔn)確地輸送旅客和附帶的行李、包裹、郵件。為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù)。讓廣大旅客享受到快捷舒適的的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)旅客乘坐高鐵的服務(wù)體驗(yàn)是否良好可以從以下幾個(gè)方面來(lái)判斷：在購(gòu)票上：購(gòu)票過程方便快捷；購(gòu)票方式多樣，如開通互聯(lián)網(wǎng)訂票，電話訂票等；為方便旅客購(gòu)票根據(jù)實(shí)際情況合理增加售票點(diǎn)和自動(dòng)售票設(shè)備；票價(jià)合理，收費(fèi)規(guī)范；購(gòu)票時(shí)還可以使用銀行卡、微信、支付寶等多種支付方式。在旅行進(jìn)出站時(shí)：進(jìn)出站流線清晰、不擁堵。在旅行過程中：旅行時(shí)間少；列車運(yùn)行安全、到發(fā)正點(diǎn)，防止發(fā)生旅客傷害事故責(zé)任；旅行環(huán)境干凈整潔，車廂內(nèi)服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全、良好。在旅客全部運(yùn)行途中，車站客運(yùn)人員和列車乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)高、素質(zhì)好。能為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。面對(duì)旅客時(shí)態(tài)度良好，能做到周到細(xì)致地為旅客服務(wù)。旅客運(yùn)輸組織工作要從方便旅客出發(fā)，全面安排，按照長(zhǎng)短途列車分工、換乘優(yōu)先、保證重點(diǎn)的原則，合理、經(jīng)濟(jì)地使用運(yùn)輸能力，均衡地組織運(yùn)輸。具體如下：列車出行優(yōu)化方案；列車運(yùn)行圖高密度、多等級(jí)；增加大城市間往來(lái)列車數(shù)量；根據(jù)旅客到發(fā)數(shù)量合理增設(shè)停車點(diǎn)。高鐵旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容高鐵旅客服務(wù)工作分為車站服務(wù)工作和列車服務(wù)工作，在此之中,高鐵車站和列車應(yīng)最大限度滿足旅客在旅行過程中物質(zhì)文化和精神文化等方面的需求，使旅客有愉悅、幸福的體驗(yàn)感。要本著旅客至上的原則，堅(jiān)持人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨。對(duì)旅客在旅行中發(fā)生的困難應(yīng)千方百計(jì)予以解決。高鐵車站服務(wù)工作高鐵車站服務(wù)工作包括車站問詢處，候車室服務(wù)，車站保潔服務(wù)，旅客乘降服務(wù)工作，視頻、廣播宣傳，行李寄存處以及旅客攜帶品搬運(yùn)等服務(wù)，以解決旅客咨詢，為旅客進(jìn)站、候車、進(jìn)站上車、出站等全部旅行途中提供一系列方便旅客的各項(xiàng)服務(wù)工作。高鐵列車服務(wù)工作高鐵列車服務(wù)工作包括車廂內(nèi)服務(wù)工作，列車廣播、視頻播放，及相應(yīng)餐飲供應(yīng)等。提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義高鐵對(duì)社會(huì)的作用隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，交通工具的多樣化大大方便了人們的出行。從古代的馬車、轎車到后來(lái)的火車、大巴，再到如今的高鐵、飛機(jī)逐漸成為了居民主要出行的交通工具。多樣化的出行方式也隨之帶來(lái)了空氣污染，公路堵塞等問題，而高鐵的出現(xiàn)，不僅提高了居民的出行效率，一定程度上緩解了出行壓力。同時(shí)還逐漸成為綠色，環(huán)保的出行方式。隨著百姓生活水平的提高，高鐵運(yùn)輸?shù)拇蟊娀?，使得在運(yùn)輸市場(chǎng)體系里占據(jù)著重要的地位，其運(yùn)量大，耗能低，占地少，效率高，污染小，成本低，環(huán)保節(jié)能，安全性高，能源替代性好等相對(duì)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)還對(duì)城市的發(fā)展有著巨大的推動(dòng)作用，它增加了城市間的合作與密切聯(lián)系，拉動(dòng)了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。總之高鐵是我們國(guó)家引以為傲的長(zhǎng)途交通工具之一。提高高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量的意義如今，人們生活水平和消費(fèi)水平的不斷提高，旅客的出行結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，旅行消費(fèi)需求的速度增長(zhǎng)隨之加快，旅客需求的多元化、個(gè)性化，對(duì)高鐵客運(yùn)的安全舒適，方便快捷等要求也越來(lái)越高。高鐵是我國(guó)旅客主要的交通工具，但是近年來(lái)，隨著交通運(yùn)輸市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，不斷成熟。除了高鐵以外，公路，航空等交通方式也在迅速發(fā)展，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。旅客運(yùn)輸是高鐵運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，在旅客運(yùn)輸市場(chǎng)上高鐵發(fā)揮著重要的作用。鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，“高質(zhì)量、高素”質(zhì)地服務(wù)旅客，滿足旅客需求，使得旅客在旅途中感到舒適的同時(shí)，文化和生活上也得到良好享受，這有利于提高旅客對(duì)高鐵各項(xiàng)工作的滿意度，保持在運(yùn)輸市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，提高高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵和價(jià)值觀體現(xiàn)在安全、舒適、方便、快捷。旅客的滿意度決定服務(wù)價(jià)值的高低，高鐵堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的重要條件就是旅客的滿意度。滿意度是一種體驗(yàn)感，是看不見，摸不著的。是旅客真實(shí)反映出來(lái)的。因此，有關(guān)鐵路客運(yùn)部門要將全新價(jià)值的服務(wù)滲透于旅行的整個(gè)過程，將原來(lái)以運(yùn)營(yíng)為中心的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每蜑橹行牡姆?wù)模式，一系列創(chuàng)新的服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)旅客滿意度的提高。服務(wù)產(chǎn)品是設(shè)計(jì)出來(lái)的，只有高素質(zhì)的員工創(chuàng)造出來(lái)的產(chǎn)品才是質(zhì)量的保證，而有無(wú)高效型員工來(lái)自于管理層的支持及相關(guān)政策的扶持。這幾點(diǎn)因素對(duì)高鐵運(yùn)輸服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)起著重要的作用。我國(guó)高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀由于鐵路行業(yè)工作基本穩(wěn)定，收入有保障。致使長(zhǎng)期以來(lái)被認(rèn)為是“鐵飯碗”的思想根深蒂固。造成有些工作人員長(zhǎng)期養(yǎng)成懶散，低迷的工作狀態(tài)，缺乏飽滿的斗志和對(duì)生活充滿熱情的信心。隨著高鐵的不斷發(fā)展，壯大，許多原來(lái)在既有線工作的老職工不斷加入，將這種工作態(tài)度帶進(jìn)高鐵車站，造成高鐵客運(yùn)人員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不濟(jì)，服務(wù)態(tài)度沒有耐心，使得售票無(wú)客流，行包無(wú)貨源，旅客服務(wù)無(wú)動(dòng)力。整個(gè)工作環(huán)境處于一個(gè)低谷的情況。這樣被動(dòng)的旅客運(yùn)輸服務(wù)體系，與其他運(yùn)輸方式比較而言，處于一個(gè)疲憊的狀態(tài)?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以評(píng)價(jià)和控制（1）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)高鐵運(yùn)輸服務(wù)的產(chǎn)品不同于其他有型的產(chǎn)品，旅客的感知體驗(yàn)才是評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的決定因素。技術(shù)質(zhì)量與智能質(zhì)量是旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知方向，一定的指標(biāo)可以用來(lái)測(cè)試和評(píng)價(jià)技術(shù)，但是智能指標(biāo)如果是用旅客定量化的評(píng)價(jià)是很難明確的。因?yàn)樗鄟?lái)自于旅客的感受，是無(wú)形的，主觀上的。并且每個(gè)旅客的個(gè)體認(rèn)知水平、旅行預(yù)期效果等因素也存在差異，所以接收到的高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量對(duì)于有著不同感受的旅客也是有差別的。因此，想要準(zhǔn)確地評(píng)定旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是比較困難的。（2）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制高鐵運(yùn)輸是一個(gè)非常龐大的體系。它不止包含著車站、列車這樣直接參與服務(wù)的人員，還有許多間接參與旅客服務(wù)運(yùn)輸?shù)牟块T，人員，技術(shù)。一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程不是任何一個(gè)部門能獨(dú)立完成的，其中環(huán)節(jié)多，人員多。而且旅客在全部運(yùn)輸旅途是在一個(gè)相當(dāng)開放的環(huán)境下進(jìn)行的。這就決定和影響了旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量包含了多個(gè)因素，它不僅受到人為條件的影響，還受到各種環(huán)境因素的制約與發(fā)展?？瓦\(yùn)服務(wù)管理存在的差距（1）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)長(zhǎng)期以來(lái)，受主觀因素的制約，高鐵客運(yùn)服務(wù)人員的文化修養(yǎng)不高，思想觀念落后，主觀服務(wù)意識(shí)淡薄。在工作關(guān)系上沒有擺正自己的位置，思想上仍然存在本位主義，以自我為中心。把旅客當(dāng)作管理對(duì)象而不是服務(wù)對(duì)象。（2）服務(wù)質(zhì)量不高雖然從總體上看，我國(guó)高鐵進(jìn)入高速發(fā)展的階段，全國(guó)逐年投入了多條高速鐵路的建立和使用，高鐵的站內(nèi)環(huán)境，設(shè)備設(shè)施都有了很大的完善，但是廣大旅客與社會(huì)各界等各方面需求增加，期待值也隨之漲高。而在旅客服務(wù)質(zhì)量上并沒有相對(duì)應(yīng)的明顯提升，具體各項(xiàng)指標(biāo)上還存在一些問題。甚至在一些問題上沒有發(fā)生根本性的改變。安全生產(chǎn)上也存在諸多隱患。由于服務(wù)設(shè)備設(shè)施的普及，故障率也開始增加。一些服務(wù)標(biāo)識(shí)不清晰，未能與實(shí)際緊密結(jié)合。購(gòu)票、檢票通道不流暢，在旺季經(jīng)常出現(xiàn)擁堵的場(chǎng)面。高鐵客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不高，缺乏人性化服務(wù)。服務(wù)形式單一，站車經(jīng)營(yíng)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，沒有特色。客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)多，手續(xù)繁雜。車站周圍環(huán)境差，衛(wèi)生和治安情況不好，旅客體驗(yàn)感也不好，不愿去車站購(gòu)票甚至避免選擇高鐵作為出行工具。（3）營(yíng)銷管理不足目前，市場(chǎng)營(yíng)銷在高鐵運(yùn)輸企業(yè)的整體工作中相對(duì)滯后，管理模式單一傳統(tǒng)，缺乏創(chuàng)新，還在較多地運(yùn)用原有在既有線的運(yùn)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)方式，使得高鐵客運(yùn)服務(wù)工作受到了制約，阻礙了發(fā)展。主要表現(xiàn)在，營(yíng)銷工作對(duì)于管理者來(lái)說重視程度不夠，營(yíng)銷觀念老舊，缺乏與現(xiàn)代營(yíng)銷市場(chǎng)相匹配的理念。在沒有成熟高效的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才下，也就缺少相關(guān)對(duì)高鐵客運(yùn)服務(wù)在營(yíng)銷市場(chǎng)中的調(diào)研。對(duì)廣大旅客實(shí)際消費(fèi)和心理需求了解不深。由于運(yùn)營(yíng)專線的全面建設(shè)和運(yùn)營(yíng)方式的多樣化。旅客對(duì)選擇出行方式的要求越來(lái)越高。各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，高鐵運(yùn)輸面臨著日益嚴(yán)峻的形勢(shì)。這種局面的形成，一方面，從客觀上看，客運(yùn)運(yùn)輸迅速增長(zhǎng)，旅客運(yùn)輸水平的快速提升。在一定程度上提高了高鐵運(yùn)輸能力，高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)旅客的期待值和吸引力也隨之越來(lái)越高；另一方面，從主觀上看，高鐵旅客運(yùn)輸還是存在許多與現(xiàn)代運(yùn)輸市場(chǎng)不匹配的地方，缺乏有力的總體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特別是廣大旅客對(duì)高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的滿意度不夠。因此，高鐵運(yùn)輸應(yīng)盡快完成自我完善和提升，改正不足。以走向市場(chǎng)，適應(yīng)市場(chǎng)，并且能夠滿足市場(chǎng)需求。只有切實(shí)提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，才能將旅客運(yùn)輸做好。因?yàn)樽鳛榉?wù)行業(yè)的高鐵運(yùn)輸，高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。第2章從微觀度角度分析如何提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量什么是優(yōu)質(zhì)的高鐵旅客服務(wù)旅客運(yùn)輸服務(wù)的本質(zhì)是旅客在旅行過程中，本著以旅客需求為宗旨，為旅客提供舒適安全的旅行環(huán)境和安全快捷的乘載工具，使得旅客在旅行過程中享受到良好的旅行服務(wù)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：售票點(diǎn)購(gòu)票流程快捷，票價(jià)合理；采取多種購(gòu)票及支付渠道：如增設(shè)代售點(diǎn)，開通互聯(lián)網(wǎng)，電話等訂票渠道，支付方式多樣選擇：支付寶、微信、銀行卡等，為旅客購(gòu)票提供方便；乘車安全，列車到發(fā)正點(diǎn)，旅行時(shí)間少；客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)高，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，態(tài)度熱情大方，服務(wù)周到。車站及列車設(shè)備設(shè)施齊全，質(zhì)量良好；站車經(jīng)營(yíng)多樣化，個(gè)性化。開展人性化服務(wù)，針對(duì)不同人群開設(shè)一些具有特色的餐飲、文化休閑、娛樂服務(wù)等；辦理旅行手續(xù)時(shí)，服務(wù)人員操作規(guī)范，簡(jiǎn)明高效，能及時(shí)為旅客提供幫助；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度，多層次多級(jí)別；列車的旅行速度全面提升。提高高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)，需要的是面向旅客，一切以旅客為中心，從旅客的角度出發(fā)為旅客考慮。盡可能的滿足旅客需求，將為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷的策略，從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。要做到這點(diǎn)，就需要深入運(yùn)輸市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，在研究和實(shí)踐的基礎(chǔ)上進(jìn)行準(zhǔn)確分析。包括產(chǎn)品的形象、功能、站車服務(wù)特色等在內(nèi)的，建立起一整套運(yùn)輸服務(wù)體系，打造出屬于高質(zhì)量的高鐵產(chǎn)品服務(wù)品牌；另一方面，在具體的管理實(shí)施過程中，要用全面質(zhì)量的現(xiàn)代文化觀念作為自己的經(jīng)營(yíng)管理策略。管理者也要從自身做起，轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，展開各類崗位練兵，嚴(yán)格把控人員培訓(xùn)。積極開展技能比武，風(fēng)采比賽等活動(dòng)，以充分調(diào)動(dòng)員工積極性，激勵(lì)員工。并且把這種經(jīng)營(yíng)策略深刻的付諸于高鐵旅客運(yùn)輸日?；A(chǔ)性的工作之中。此外，在運(yùn)輸服務(wù)展開過程時(shí)還要加強(qiáng)監(jiān)督力度，隨時(shí)注意檢查工作，對(duì)存在的問題應(yīng)及時(shí)提出并加以整改，以保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高和完善得到切實(shí)落實(shí)?？偠灾?，對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，旅客運(yùn)輸服務(wù)管理和實(shí)施，旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，質(zhì)量有問題時(shí)及時(shí)改進(jìn)等幾個(gè)方面應(yīng)具體做好工作。（1）高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)針對(duì)原來(lái)傳統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品及內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)和完善是客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。因此，開發(fā)新的客運(yùn)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，盡可能的達(dá)到旅客真正意義上的滿意度是客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)。從而擴(kuò)大高鐵運(yùn)輸占有的市場(chǎng)份額，保持競(jìng)爭(zhēng)力。高鐵客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容非常廣泛，具體來(lái)說，包括以下幾個(gè)內(nèi)容：不同層次，不同群體的旅客對(duì)于運(yùn)輸需求也各不相同，針對(duì)這一現(xiàn)象，并結(jié)合現(xiàn)代市場(chǎng)的變化發(fā)展。對(duì)原有既有線的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品做出相應(yīng)調(diào)整，有不足之處應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)并加以完善。與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新旅客運(yùn)輸產(chǎn)品，做好運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。根據(jù)當(dāng)前旅客列車出行特點(diǎn)，優(yōu)化旅客列車開行方案，及時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行圖。最大限度地滿足旅客各層次的乘車需求。按照旅客的務(wù)實(shí)，求廉，追求安全舒適的心理需要，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)檔次。對(duì)產(chǎn)品組合進(jìn)行升級(jí)，綜合市場(chǎng)，針對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)做出合理調(diào)整，協(xié)調(diào)好在旅客運(yùn)輸服務(wù)中發(fā)生的各種關(guān)系。根據(jù)旅客的不同層次，推出因人而異的運(yùn)輸產(chǎn)品，形成具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的運(yùn)輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客要求方便快捷的心理，真正從旅客角度出發(fā)，推出形式多樣的運(yùn)輸產(chǎn)品。例如從城市旅客出行習(xí)慣，市郊或偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行，受節(jié)假日，雙休日影響的客流高峰等不同需求安排相應(yīng)列車，為旅客出行提供切實(shí)的便利。運(yùn)價(jià)體系的制定應(yīng)盡可能地適合現(xiàn)代運(yùn)輸市場(chǎng)，做到清晰明了，在價(jià)格上應(yīng)只與旅行時(shí)間和所乘列車等級(jí)的不同而變化。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的復(fù)雜繁瑣的運(yùn)價(jià)體系，改進(jìn)旅客使用不便的缺陷。不僅如此，在運(yùn)價(jià)體系中，還應(yīng)采取多樣靈活的實(shí)際操作手段，吸引旅客盡可能地選擇鐵路旅客運(yùn)輸，比如像西班牙AVE公司就規(guī)定，如果旅客購(gòu)買往返票的話，票價(jià)會(huì)有20%的優(yōu)惠，如果返程票是當(dāng)日的，優(yōu)惠客運(yùn)達(dá)到25%。列車發(fā)到正點(diǎn)少，購(gòu)票難，進(jìn)出站繁瑣，且服務(wù)質(zhì)量差。是旅客普遍的印象，想要從根本上轉(zhuǎn)變旅客的這種印象，就應(yīng)該切實(shí)采取有效措施,強(qiáng)化安全、高效、快捷等一系列運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)。打造一個(gè)良好的高鐵品牌形象駐留在公眾視野。最為重要的是，一方面在售票系統(tǒng)上應(yīng)具備方便快捷，形式多樣，旅客通過自己認(rèn)為最方便的途徑購(gòu)買自己所需要的車票；另一方面，在運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)施過程中，要切實(shí)改善列車晚點(diǎn)的現(xiàn)象，合理調(diào)整好列車運(yùn)行圖，加強(qiáng)對(duì)施工管理，站車作業(yè)等工作的監(jiān)督力度。西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項(xiàng)承諾：如果AVE晚點(diǎn)時(shí)間超過5分鐘，就要退票給旅客，同時(shí)，進(jìn)一步通過向旅客承諾晚點(diǎn)情況下退還旅客全部票款的措施，來(lái)贏得旅客的認(rèn)可盡管這項(xiàng)策略風(fēng)險(xiǎn)很大但是根據(jù)評(píng)估表明，冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)是值得的，從1994年9月到1997年11月間，AVE開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是大概有0.25%的列車出現(xiàn)了晚點(diǎn)情況，因?yàn)橥睃c(diǎn)而退賠的旅客票款總額為75萬(wàn)歐元，而他們卻得到3億3939萬(wàn)歐元，退賠率僅為0.22%，雖然為此付出了一定的代價(jià)，但是保住了自身運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的信譽(yù)，換得顧客的滿意，維持了在普通大眾的良好形象，這點(diǎn)是難能可貴的。高鐵運(yùn)輸服務(wù)人員也起著重要的作用，他是與旅客正面接觸的工作人員，一言一行都代表著企業(yè)的形象，是旅客對(duì)高鐵最直接的印象。因此服務(wù)人員務(wù)應(yīng)具備業(yè)務(wù)素質(zhì)好，服務(wù)水平高。旅客無(wú)論是在車站，還是列車上，都要做到文明禮貌，熱情自然，態(tài)度和藹。讓旅客有親切舒適的感覺。高鐵列車服務(wù)的設(shè)計(jì)包含軟件服務(wù)和硬件服務(wù)兩個(gè)。硬件服務(wù)是指對(duì)列車車輛設(shè)計(jì)與制造的服務(wù)要求，硬件設(shè)計(jì)要求采用現(xiàn)代化技術(shù)手段生產(chǎn)的設(shè)備設(shè)施，質(zhì)量良好。以保證車內(nèi)環(huán)境給旅客帶來(lái)舒適、方便的體驗(yàn)感。許多高速鐵路發(fā)達(dá)的國(guó)家在這個(gè)方面都做的很好。車上的軟件服務(wù)方面則是主要指旅客在列車內(nèi)的主觀感受，具體表現(xiàn)在比如可以在餐車可以購(gòu)買自己喜歡的美食，有免費(fèi)熱水提供，可以通過列車電視看視頻，可以看車內(nèi)提供的雜志。面對(duì)旅客的服務(wù)工作人員有著較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)。態(tài)度良好親切自然，能細(xì)致周到為旅客服務(wù)。旅客是否滿意其中一個(gè)重要的因素就是旅客上車后的體驗(yàn)感，可以嘗試事前送餐到坐。西班牙AVE的列車服務(wù)模式就跟航空運(yùn)輸模式很相似，針對(duì)不同等級(jí)的席位有著不同的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。包括車廂內(nèi)的硬件設(shè)施也會(huì)有所不同。這些區(qū)別都與票價(jià)高低直接掛鉤的，顯示出與普通列車的不同之處。對(duì)于這種新的服務(wù)方式，也逐漸得到了大旅客的了解和認(rèn)可。高鐵車站服務(wù)的設(shè)計(jì)是旅客對(duì)高鐵運(yùn)輸服務(wù)首要印象，也是旅客選擇交通方式的關(guān)鍵因素。旅客可以自由選擇人工售票還是自助購(gòu)票，且購(gòu)票時(shí)間少，售票人員態(tài)度好，作業(yè)高效。進(jìn)出站流程簡(jiǎn)單直接，費(fèi)時(shí)少，能快速進(jìn)出站。站內(nèi)指示信息清晰，標(biāo)志明了易懂。在上車前能保持一個(gè)舒適便利的體驗(yàn)。這些就要求高鐵運(yùn)輸企業(yè)對(duì)高鐵車站的建設(shè)，布局設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)以旅客的角度考慮，盡可能地方便旅客旅行乘車，創(chuàng)新服務(wù)模式，注重個(gè)性化服務(wù)。保證站內(nèi)經(jīng)營(yíng)模式多元化，豐富服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式多樣。使得各個(gè)層次旅客的不同服務(wù)需求在最大程度上得到滿足。在客運(yùn)服務(wù)中，還可以增加一些特殊的服務(wù)，為老弱病殘?jiān)械纫恍┨厥馊后w需求提供相對(duì)應(yīng)幫助，為他們的乘車提供便利服務(wù)。優(yōu)化和完善殘疾人設(shè)施，如設(shè)立殘疾人衛(wèi)生間，殘疾人專用通道，候車室殘疾人專用座等。在候車室可設(shè)立母嬰室，為需要哺乳的女性提供私密空間。設(shè)立兒童衛(wèi)生間，為兒童提供方便。安排有經(jīng)過特殊專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員去幫助他們?？傊磺幸月每湍軌虮憷宪嚍槟康?，力所能及地提供幫助和服務(wù)。高鐵運(yùn)輸各部門應(yīng)該更新服務(wù)理念，遵循服務(wù)價(jià)值意義。轉(zhuǎn)變思想，將提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)高鐵服務(wù)質(zhì)量作為重點(diǎn)，高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)高鐵運(yùn)輸企業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)力起著重大的作用，因此，車站和列車的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的建立，生產(chǎn)技術(shù)的投入應(yīng)不斷加強(qiáng)，優(yōu)化完善。以及對(duì)人員的培養(yǎng)，提高工作人員服務(wù)水平，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。原因分析一、職工缺少客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量理念很多高鐵職工認(rèn)為，認(rèn)為客運(yùn)就是只與旅客有直接正面接觸的車站站務(wù)員、列車乘務(wù)員有關(guān)，因此只需要要求客運(yùn)員，提高客運(yùn)員的服務(wù)質(zhì)量也就提高了高鐵運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。而忽視了整個(gè)龐大的高鐵客運(yùn)運(yùn)輸體系中其他與之相關(guān)的車輛、機(jī)務(wù)、供電，電務(wù)、公務(wù)、機(jī)務(wù)以及行車編組、調(diào)度，還有管理層的相關(guān)人員，同樣關(guān)乎高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。二、設(shè)備設(shè)施缺陷的影響基礎(chǔ)設(shè)備存在問題是影響高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量重要原因。（1）車站位置偏遠(yuǎn)。由于高鐵客運(yùn)站占地面積大，一般都建設(shè)在離城區(qū)較偏遠(yuǎn)的地方，如果高鐵車站的位置沒有做好與其他交通工具的銜接。例如和公交，地鐵，汽車站等站點(diǎn)連接上，非常不利于旅客換乘，也就直接影響乘車。（2）作業(yè)設(shè)備數(shù)量與客流量不相符，遇到客流高峰時(shí)，供不應(yīng)求。無(wú)法滿足旅客及時(shí)購(gòu)取票，或造成進(jìn)出站擁擠的情況（3）車站設(shè)施設(shè)備落后，沒有可以直接通過刷身份或是人臉識(shí)別自動(dòng)檢票的機(jī)器。候車室座位少，功能不齊全，沒有針對(duì)特殊群體的特殊需求。（4）設(shè)施不合理，旅客乘車的站臺(tái)與列車車門位置不一樣，不利于旅客輕便登乘。旅客進(jìn)出站，候車，登乘列車通道窄，上下車不暢通。不利于遇到緊急情況時(shí)的疏散工作（5）設(shè)施設(shè)備不齊全，故障多。手扶電梯和垂直電梯少。這對(duì)攜帶大件行李的旅客及帶有嬰兒車、殘疾人的旅客乘車是非常不便的。三、客運(yùn)組織方式滯后信息化建設(shè)不完善，由于天氣或人為原因?qū)е铝熊囃睃c(diǎn)甚至停運(yùn)。沒有準(zhǔn)確的信息并及時(shí)對(duì)外公告，造成短時(shí)間大量旅客滯留車站。甚至可能會(huì)發(fā)生安全問題。同時(shí)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，旅客對(duì)時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)率的要求也就越來(lái)越高，如果因列車晚點(diǎn)或停運(yùn)打亂了旅客出行計(jì)劃，旅客就由此可能產(chǎn)生不滿的情緒。這也給客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了負(fù)面影響。提高高鐵客運(yùn)質(zhì)量的措施建立新的服務(wù)質(zhì)量理念轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)“老鐵路”的服務(wù)理念，樹立“以人為中心，為人民服務(wù)”的客運(yùn)服務(wù)。在高鐵運(yùn)輸體系中，所有與之相關(guān)的各部門，各人員應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)理念，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，且將其充分運(yùn)用到工作之中。關(guān)于其設(shè)計(jì)，建設(shè)，設(shè)備設(shè)施的運(yùn)用，站車運(yùn)營(yíng)模式，客運(yùn)服務(wù)方式都應(yīng)堅(jiān)持圍繞這一服務(wù)理念，高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量才能從根本上得到提高。完善客運(yùn)應(yīng)急處理機(jī)制在高鐵運(yùn)輸中，突發(fā)情況很多，容易發(fā)生意外。因此，企業(yè)各部門應(yīng)將旅客擺在第一位，盡最大的可能保證旅客需求。防止事故發(fā)生，要本著為旅客著想的原則進(jìn)行各項(xiàng)作業(yè)。一、制定列車運(yùn)行圖備用方案行車調(diào)度中，在對(duì)每一個(gè)運(yùn)行圖和行車安排前都要充分準(zhǔn)備，做好事前預(yù)想。防止事故發(fā)生或是其他突發(fā)情況時(shí)，來(lái)不及大幅度調(diào)整甚至是重新編排。導(dǎo)致救援不及時(shí)，列車晚點(diǎn)時(shí)間長(zhǎng)，解決措施少，旅客不滿情緒出現(xiàn)。因此，要對(duì)其進(jìn)行充分準(zhǔn)備以應(yīng)對(duì)隨時(shí)出現(xiàn)的問題。二、完善客運(yùn)設(shè)備設(shè)施。設(shè)備設(shè)施質(zhì)量保證運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。因此對(duì)設(shè)備設(shè)施日常保養(yǎng)，維護(hù)，要加強(qiáng)監(jiān)督力度，建立責(zé)任機(jī)制，明確責(zé)任人，誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)。對(duì)使用中出現(xiàn)的問題相互協(xié)調(diào)，盡快解決。提高高鐵服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平，對(duì)使用相關(guān)設(shè)備，負(fù)責(zé)有關(guān)設(shè)施的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，操作作業(yè)和對(duì)系統(tǒng)基本維護(hù)等技能。三、突發(fā)情況應(yīng)急機(jī)制（1）加快信息化建設(shè)，通過手機(jī)短信、廣播、車站及列車上的信息顯示屏、公眾號(hào)、官方微博等及時(shí)地向旅客公布列車信息，對(duì)因特殊情況導(dǎo)致晚點(diǎn)或列車停運(yùn)的情況向旅客做好解釋工作，取得旅客諒解。（2）為方便旅客，滿足旅客購(gòu)票要求，可在售票點(diǎn)增設(shè)退票，改簽專用窗，以為有需要及時(shí)改簽和退票的旅客辦理手續(xù)，并按規(guī)定退補(bǔ)票價(jià)。（3）設(shè)立高鐵車站咨詢臺(tái)，為旅客解答疑難困惑，為有需要的旅客提供幫助。高鐵站臺(tái)和候車室應(yīng)安排客運(yùn)員或志愿者進(jìn)行引導(dǎo)，防止旅客未趕上車，保證乘客能夠快速安全的進(jìn)出站，完成旅行。（4）當(dāng)大面積晚點(diǎn)或停運(yùn)導(dǎo)致旅客不能按時(shí)乘車甚至是取消旅行，使得大量旅客滯留車站。應(yīng)設(shè)有高鐵車站值班室及公安值班室，以及時(shí)維護(hù)車站正常秩序，保證安全。車站領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)人員要提前做好解釋宣傳，對(duì)有情緒的旅客進(jìn)行安撫工作，盡可能的解決旅客困難。四、旅客換乘組織合理面對(duì)高鐵列車晚點(diǎn)或停運(yùn)，應(yīng)立即為旅客按規(guī)定辦理改簽，退票等相關(guān)手續(xù)。旅客要求繼續(xù)旅行時(shí)，應(yīng)盡可能的安排相同等級(jí)相同席別的座位給旅客，也可安排到與旅客原票到發(fā)點(diǎn)相近的列車，以供旅客乘車。若當(dāng)日沒有與旅客車票到發(fā)點(diǎn)相同或相近的列車席位時(shí)，必須與旅客進(jìn)行協(xié)商，經(jīng)旅客同意后，再為旅客安排其他列車出行，或者為旅客辦理退票手續(xù)。如果是旅客要求乘坐其他運(yùn)輸方式，應(yīng)該為旅客提供詳細(xì)的出行方案，減少給旅客造成的影響。如果定為鐵路責(zé)任，還應(yīng)按規(guī)定退還全部票價(jià)，不收手續(xù)費(fèi)。第3章從宏觀角度分析如何提高高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量高鐵客運(yùn)服務(wù)存在的問題隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們對(duì)客運(yùn)運(yùn)輸要求越來(lái)越高。雖然高鐵在發(fā)展中也在不斷完善和強(qiáng)化。但是客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備跟不