小區(qū)物業(yè)居民住戶求助服務(wù)及住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時(shí)服務(wù)管理工作。職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。3.3公共事務(wù)部管理員和管理處個(gè)部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。程序要點(diǎn)4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類：急救病人求助服務(wù)；報(bào)修求助服務(wù)；投訴求助服務(wù)；咨詢求助服務(wù)；盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助；臺(tái)風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。求助服務(wù)處理的原則：快速反映的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）；盡可能提供幫助的原則：對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求；嚴(yán)禁推委的原則：對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推委。急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見(jiàn)，詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理：如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：——管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命；——管理員安排車輛到住戶樓下（如果保安員在公共事務(wù)部時(shí)，須知會(huì)車輛到公共事務(wù)部與保安員一起）；——保安員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意，并聽(tīng)從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品；——保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情；——保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡量幫助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；——將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問(wèn)住戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后，由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理；——保安員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員；——公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)：——管理員了解病人病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備；——管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng)；——保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候）；——急救車到來(lái)后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡量實(shí)施應(yīng)有的幫助；——保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部，公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：——管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說(shuō)明情況，由保安部班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理；——護(hù)理人員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理；——必要時(shí)，保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)巡查護(hù)理情況；——護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；——在護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守侯，以便處理突發(fā)事件。管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下，急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向公共事務(wù)部主管匯報(bào)；公共事務(wù)部主管認(rèn)為必要的，可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后，按管理處經(jīng)理的指示辦理。咨詢的求助處理對(duì)住戶提出的書面咨詢，管理員應(yīng)予以登記，報(bào)公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。對(duì)住戶提出口頭咨詢，管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。投訴求助的處理：按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。報(bào)修求助的處理：按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理：按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助，管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。資料歸檔：《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。記錄《住戶求助登記表》相關(guān)支持文件《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》住戶求助登記表NO：日期時(shí)間接待人住戶求助事項(xiàng)處理部門處理人簽名處理結(jié)果記錄記錄人簽名公共事務(wù)部主管簽名住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。職責(zé)管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。4.0程序要點(diǎn)處理投訴的基本原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。投訴處理流程圖接待投訴接待投訴作投訴記錄作投訴記錄重要投訴重大投訴輕微投訴重要投訴重大投訴輕微投訴作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理召開(kāi)辦公會(huì)議召開(kāi)辦公會(huì)議上報(bào)主管經(jīng)理上報(bào)主管上報(bào)主管經(jīng)理上報(bào)主管總經(jīng)理組織解決公共事務(wù)部主管組織解決總經(jīng)理組織解決公共事務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回歸檔并進(jìn)行回投訴界定重大投訴。下列投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄：記錄內(nèi)容如下：——投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；——被投訴人或被投訴部門；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；——住戶的要求；——住戶的?lián)系方式、方法。接待住戶時(shí)應(yīng)注意：——請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄；——必要時(shí)，通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋；——注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。投訴的處理承諾：重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。投訴處理內(nèi)部工作程序被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。其他形式的投訴（如信函），公共事務(wù)部參照本程序辦理。投訴的處理時(shí)效輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)