《商務(wù)禮儀與溝通技巧》課件-第四章 客戶溝通

根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)的研究，對企業(yè)不滿意的客戶有1/3是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)本身有問題，其余2/3的客戶是因?yàn)槠髽I(yè)與客戶溝通不暢。由此可見，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要因素，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求，理解客戶的期望，從而更好地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魷贤ǎ航?/p>

和諧關(guān)系的制勝點(diǎn)第4章初識客戶溝通4.1目錄CONTENTS客戶服務(wù)中的溝通方式4.2客戶服務(wù)中的溝通策略4.3客戶服務(wù)的溝通流程4.4案例導(dǎo)入完美日記借新媒體營銷，提高品牌知名度完美日記在市場調(diào)查和目標(biāo)用戶分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行了新媒體營銷定位，確定了以內(nèi)容為主導(dǎo)的新媒體營銷策略，在不同的新媒體平臺(tái)上進(jìn)行品牌的營銷推廣，選中小紅書作為營銷主平臺(tái)。完美日記還充分結(jié)合其他新媒體平臺(tái)如抖音、嗶哩嗶哩進(jìn)行矩陣化營銷。這些新媒體平臺(tái)的用戶數(shù)量巨大，且平臺(tái)年輕化的用戶特征也契合完美日記的目標(biāo)消費(fèi)人群。完美日記在知乎平臺(tái)上以專業(yè)的態(tài)度解答用戶對產(chǎn)品功效、實(shí)用性等方面的疑問，以知識影響用戶對產(chǎn)品和品牌的看法，有效提高了用戶對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知度、信任度。初識客戶溝通4.1溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，也是通過信息交互作用來影響看法、決策和行為的過程?？蛻魷贤ň褪瞧髽I(yè)為了建立與客戶聯(lián)系的橋梁，拉近與客戶的距離，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意度與客戶忠誠度所采取的行動(dòng)。4.1.1客戶溝通的作用客戶溝通是

實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)客戶溝通是

維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)4.1.2客戶溝通的內(nèi)容客戶溝通的內(nèi)容客戶溝通的內(nèi)容具體說明信息溝通企業(yè)將產(chǎn)品或服務(wù)信息傳遞給客戶，也包括客戶將自己的需求或者要求傳遞給企業(yè)情感溝通企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動(dòng)理念溝通企業(yè)把企業(yè)經(jīng)營宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)意見溝通企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見，或者客戶主動(dòng)將自己對企業(yè)的意見（包括投訴）反映給企業(yè)的行動(dòng)政策溝通企業(yè)向客戶傳達(dá)、宣傳有關(guān)政策所采取的行動(dòng)4.1.3客戶溝通的基本原則向客戶表明誠意站在客戶的立場

與客戶溝通根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)的研究，對企業(yè)不滿意的客戶有1/3是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)本身有問題，其余2/3的客戶是因?yàn)槠髽I(yè)與客戶溝通不暢。由此可見，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要因素，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求，理解客戶的期望，從而更好地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魷贤ǎ航?/p>

和諧關(guān)系的制勝點(diǎn)第4章初識客戶溝通4.1目錄CONTENTS客戶服務(wù)中的溝通方式4.2客戶服務(wù)中的溝通策略4.3客戶服務(wù)的溝通流程4.4案例導(dǎo)入完美日記借新媒體營銷，提高品牌知名度完美日記在市場調(diào)查和目標(biāo)用戶分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行了新媒體營銷定位，確定了以內(nèi)容為主導(dǎo)的新媒體營銷策略，在不同的新媒體平臺(tái)上進(jìn)行品牌的營銷推廣，選中小紅書作為營銷主平臺(tái)。完美日記還充分結(jié)合其他新媒體平臺(tái)如抖音、嗶哩嗶哩進(jìn)行矩陣化營銷。這些新媒體平臺(tái)的用戶數(shù)量巨大，且平臺(tái)年輕化的用戶特征也契合完美日記的目標(biāo)消費(fèi)人群。完美日記在知乎平臺(tái)上以專業(yè)的態(tài)度解答用戶對產(chǎn)品功效、實(shí)用性等方面的疑問，以知識影響用戶對產(chǎn)品和品牌的看法，有效提高了用戶對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知度、信任度。客戶服務(wù)中的溝通方式4.2溝通是一種信息交換的過程，是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)的過程。有時(shí)人們雖然看起來在溝通，但實(shí)際上雙方并沒有真正理解對方的意思。企業(yè)可以采取多種方式與客戶進(jìn)行溝通，包括面對面溝通、電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通、廣告溝通等。4.2.1面對面溝通開座談會(huì)1舉辦

促銷活動(dòng)3邀請客戶聯(lián)誼24.2.2電話溝通在以下3種情境中，企業(yè)適宜采用電話溝通的方式與客戶進(jìn)行溝通①溝通雙方之間的距離較遠(yuǎn)，但問題比較簡單（如兩個(gè)在不同地點(diǎn)的人需要討論一個(gè)報(bào)表數(shù)據(jù)的問題）。②溝通雙方之間已經(jīng)采用面對面、發(fā)送電子郵件等方式進(jìn)行溝通，但有個(gè)別問題仍未解決。③溝通雙方之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無法進(jìn)行面對面溝通。需要注意的是，在溝通成本相差無幾的情況下，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先采用面對面溝通的方式與客戶進(jìn)行溝通?？蛻舴?wù)人員還應(yīng)該從以下6個(gè)方面進(jìn)行電話溝通前的準(zhǔn)備明確溝通目的確立溝通目標(biāo)設(shè)立系列提問在日常生活中，我們經(jīng)常會(huì)接到客戶服務(wù)人員打來的電話，回想這些客戶服務(wù)人員是如何進(jìn)行提問的，在接聽電話的過程中你對客戶服務(wù)人員的提問有什么感受，你認(rèn)為什么樣的提問可以帶來更好的客戶體驗(yàn)，并說明理由。課堂討論4.2.2電話溝通在以下3種情境中，企業(yè)適宜采用電話溝通的方式與客戶進(jìn)行溝通①溝通雙方之間的距離較遠(yuǎn)，但問題比較簡單（如兩個(gè)在不同地點(diǎn)的人需要討論一個(gè)報(bào)表數(shù)據(jù)的問題）。②溝通雙方之間已經(jīng)采用面對面、發(fā)送電子郵件等方式進(jìn)行溝通，但有個(gè)別問題仍未解決。③溝通雙方之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無法進(jìn)行面對面溝通。需要注意的是，在溝通成本相差無幾的情況下，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先采用面對面溝通的方式與客戶進(jìn)行溝通?？蛻舴?wù)人員還應(yīng)該從以下6個(gè)方面進(jìn)行電話溝通前的準(zhǔn)備明確溝通目的確立溝通目標(biāo)設(shè)立系列提問準(zhǔn)備相關(guān)資料設(shè)計(jì)吸引人的話題電話溝通話題的設(shè)計(jì)方法舉例說明簡明扼要地說明相關(guān)的人或物，讓客戶對電話溝通的內(nèi)容形成初步認(rèn)知“您好，這里是××服務(wù)中心，請問您是李女士嗎？（如果客戶做出肯定回答）給您來電是想和您核對一下您的信息?！倍Y貌且熱情地征詢客戶的意見，確認(rèn)與客戶交流的可行性“您好，不好意思打擾您了，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶回答方便接聽電話）我是××客服，來電是和您確認(rèn)一下您的訂單換貨事宜。”激發(fā)客戶的共鳴“很多人都認(rèn)為××產(chǎn)品的××效果很好，不知您怎么看（如果知道他也認(rèn)同這點(diǎn)）？”由衷地贊美客戶“聽說您對××很有研究，所以想同您交流一下?！闭劶巴袠I(yè)客戶“最近我們向××公司提供了××產(chǎn)品，他們很滿意，所以我們覺得這些產(chǎn)品可能對您也有幫助?！闭f明電話溝通的目的，讓客戶感受到他的價(jià)值所在“您好，這里是××客服中心，您在一個(gè)月前購買過我們的產(chǎn)品，給您打電話是需要您幫我們做一個(gè)產(chǎn)品使用調(diào)研，說說您使用產(chǎn)品的感受，以便我們對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化?！闭业娇蛻舾信d趣的話題，轉(zhuǎn)向探詢需求“您好，您一個(gè)星期前向我們咨詢過入耳式耳機(jī)，現(xiàn)在我們有一款新式入耳式耳機(jī)上市，不知道您有沒有興趣了解一下？”4.2.2電話溝通在以下3種情境中，企業(yè)適宜采用電話溝通的方式與客戶進(jìn)行溝通①溝通雙方之間的距離較遠(yuǎn)，但問題比較簡單（如兩個(gè)在不同地點(diǎn)的人需要討論一個(gè)報(bào)表數(shù)據(jù)的問題）。②溝通雙方之間已經(jīng)采用面對面、發(fā)送電子郵件等方式進(jìn)行溝通，但有個(gè)別問題仍未解決。③溝通雙方之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無法進(jìn)行面對面溝通。需要注意的是，在溝通成本相差無幾的情況下，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先采用面對面溝通的方式與客戶進(jìn)行溝通?？蛻舴?wù)人員還應(yīng)該從以下6個(gè)方面進(jìn)行電話溝通前的準(zhǔn)備明確溝通目的確立溝通目標(biāo)設(shè)立系列提問準(zhǔn)備相關(guān)資料設(shè)計(jì)吸引人的話題保持積極、向上的心態(tài)4.2.3網(wǎng)絡(luò)溝通①提煉有效信息②聊天速度要適當(dāng)③不要使用古怪字體④語氣助詞要慎用⑤讓重要信息更醒目⑥不要單純地問“在嗎？”⑦在群內(nèi)要多用@功能文字①提升聲音的魅力指數(shù)②專注傾聽，準(zhǔn)確理解信息③事先詢問客戶是否方便④組織好語言再發(fā)送⑤注意語音禮貌語音①事先詢問是否方便②注意眼神交流③固定位置④保持環(huán)境安靜⑤視頻環(huán)境要整潔⑥維護(hù)個(gè)人形象視頻聊天軟件—以微信為例4.2.3網(wǎng)絡(luò)溝通電子郵件（1）標(biāo)題明確（2）內(nèi)容簡明扼要（3）語言流暢（4）合理使用附件（5）尊重收件人的隱私（6）避免濫發(fā)郵件（7）及時(shí)回復(fù)郵件即時(shí)通信工具即時(shí)通信工具的優(yōu)點(diǎn)主要有3個(gè)：第一是實(shí)效性好，第二是形式多樣，第三是易用性強(qiáng)即時(shí)通信工具的使用與微信相似，因此客戶服務(wù)人員使用即時(shí)通信工具與客戶進(jìn)行溝通時(shí)可以參考微信的使用注意事項(xiàng)，以保證溝通的和諧、有效。4.2.4廣告溝通常見的廣告形式及其優(yōu)缺點(diǎn)廣告形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電視廣告?zhèn)鞑パ杆?；覆蓋范圍廣；地區(qū)選擇性強(qiáng)；觀眾數(shù)量多，單位傳播成本低；對目標(biāo)客戶具有很強(qiáng)的沖擊力；直觀生動(dòng)，表現(xiàn)形式多樣廣告投放總成本高，溝通的信息量有限新媒體廣告交互式關(guān)系，可與客戶進(jìn)行互動(dòng)，可及時(shí)得到客戶的反饋；信息量大，傳播迅速；表現(xiàn)手法多樣，如微信軟文、短視頻廣告、直播廣告等容易受上網(wǎng)客戶數(shù)的限制，從而影響廣告的受眾范圍廣播廣告?zhèn)鞑パ杆?；覆蓋范圍廣；對客戶地區(qū)和客戶群體選擇性強(qiáng)；制作簡單，發(fā)布及時(shí)，靈活性強(qiáng)；總成本低沒有形象效果，客戶對信息的遺忘率高，需要對客戶進(jìn)行反復(fù)提醒報(bào)紙廣告?zhèn)鞑パ杆?，覆蓋范圍廣，對客戶地區(qū)選擇性強(qiáng)，制作簡單保留時(shí)間短，發(fā)布成本高；表現(xiàn)形式單一；引起客戶的注目率低；無讀報(bào)習(xí)慣的客戶無法接受信息廣告形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)雜志廣告覆蓋范圍較大，對地區(qū)和客戶群體選擇性較強(qiáng)，與報(bào)紙廣告相比印刷精美成本費(fèi)用相對較高，發(fā)布不及時(shí)，版位編排缺乏靈活性直接郵寄廣告發(fā)布及時(shí)，制作簡單，信息量大；對客戶地區(qū)、客戶群體選擇性強(qiáng)，市場針對性強(qiáng)；單位成本低損耗率高，保留時(shí)間短戶外廣告展示壽命長，注目率高，費(fèi)用較低信息量有限，表現(xiàn)形式單一車身廣告客戶覆蓋范圍廣；制作簡單，成本低接觸客戶的時(shí)間短，針對性不強(qiáng)POP

廣告可造勢，渲染氣氛；所展示的信息對客戶的影響效果直接；總成本低傳播范圍有限，受零售終端制約電梯廣告有效到達(dá)率高，少干擾；可對目標(biāo)客戶進(jìn)行高頻率的溝通傳播成本較高，傳播內(nèi)容有限手機(jī)短信廣告成本低，發(fā)布及時(shí)，企業(yè)可向精準(zhǔn)客戶發(fā)送廣告容易引起客戶反感根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)的研究，對企業(yè)不滿意的客戶有1/3是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)本身有問題，其余2/3的客戶是因?yàn)槠髽I(yè)與客戶溝通不暢。由此可見，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要因素，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求，理解客戶的期望，從而更好地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魷贤ǎ航?/p>

和諧關(guān)系的制勝點(diǎn)第4章初識客戶溝通4.1目錄CONTENTS客戶服務(wù)中的溝通方式4.2客戶服務(wù)中的溝通策略4.3客戶服務(wù)的溝通流程4.4案例導(dǎo)入完美日記借新媒體營銷，提高品牌知名度完美日記在市場調(diào)查和目標(biāo)用戶分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行了新媒體營銷定位，確定了以內(nèi)容為主導(dǎo)的新媒體營銷策略，在不同的新媒體平臺(tái)上進(jìn)行品牌的營銷推廣，選中小紅書作為營銷主平臺(tái)。完美日記還充分結(jié)合其他新媒體平臺(tái)如抖音、嗶哩嗶哩進(jìn)行矩陣化營銷。這些新媒體平臺(tái)的用戶數(shù)量巨大，且平臺(tái)年輕化的用戶特征也契合完美日記的目標(biāo)消費(fèi)人群。完美日記在知乎平臺(tái)上以專業(yè)的態(tài)度解答用戶對產(chǎn)品功效、實(shí)用性等方面的疑問，以知識影響用戶對產(chǎn)品和品牌的看法，有效提高了用戶對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知度、信任度。客戶服務(wù)中的溝通策略4.3在市場競爭日益激烈的今天，無論是企業(yè)還是客戶服務(wù)人員都必須掌握一些和客戶溝通的策略，這樣才能更好地開展工作。企業(yè)能與客戶進(jìn)行良好的溝通，有助于完善自身產(chǎn)品或服務(wù)，提升企業(yè)形象?？蛻舴?wù)人員和客戶進(jìn)行良好的溝通，有助于建立信任關(guān)系，提升自身工作效率。4.3.1客戶溝通語言的要求談話突出重點(diǎn)客戶服務(wù)人員與客戶談話要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，以極少的文字傳遞大量的信息。簡潔并不意味著只能使用短句子或省略重要的信息，而是指字字有力量、句句有內(nèi)容。注意聲音的運(yùn)用客戶服務(wù)人員在與客戶說話時(shí)語調(diào)應(yīng)柔和?？蛻舴?wù)人員應(yīng)保持適當(dāng)?shù)恼Z速，一般每分鐘說300～500字為宜?？蛻舴?wù)人員還要注意適當(dāng)停頓。注意溝通用語的使用多使用帶人情味的詞盡量避免使用負(fù)面語言：“我不能”“但是……”“我想我做不了”“這不是我應(yīng)該做的”4.3.2有效傾聽1保持良好的精神狀態(tài)2站在對方的角度傾聽3理解對方表達(dá)的內(nèi)容4表現(xiàn)出真誠和專注的態(tài)度有效傾聽的4個(gè)步驟準(zhǔn)備階段客戶服務(wù)人員要消除雙方的對立緊張氣氛，并讓自己的情緒保持穩(wěn)定，以使客戶產(chǎn)生友好感。啟動(dòng)感應(yīng)使用積極的沉默，用眼睛注視客戶，適當(dāng)重復(fù)對方的話，表示完全了解及尊重。善用同理心站在客戶的立場考慮事情，用客戶的說話方式（速度、音調(diào)）進(jìn)行回應(yīng)。解讀客戶信息在客戶表達(dá)了自己的觀點(diǎn)后，復(fù)述客戶的話以核對自己所接收到的信息。4.3.3有效回應(yīng)提問2支持31順?biāo)浦鄯治?一位想要購買空調(diào)的客戶對企業(yè)的產(chǎn)品提出異議：“我覺得你們這款空調(diào)的價(jià)格還是比較合理的，但就是太費(fèi)電了，而且樣式也不好看。”作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)該怎樣向客戶介紹這款空調(diào)，才能讓客戶產(chǎn)生購買欲望？請同學(xué)們兩人一組進(jìn)行演練。實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練4.3.4合理運(yùn)用身體語言點(diǎn)頭搖頭低頭仰頭側(cè)頭肢體動(dòng)作眼神微笑面部表情海底撈的營銷之道：微笑是最好的“味道”案例鏈接根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)的研究，對企業(yè)不滿意的客戶有1/3是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)本身有問題，其余2/3的客戶是因?yàn)槠髽I(yè)與客戶溝通不暢。由此可見，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要因素，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求，理解客戶的期望，從而更好地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魷贤ǎ航?/p>

和諧關(guān)系的制勝點(diǎn)第4章初識客戶溝通4.1目錄CONTENTS客戶服務(wù)中的溝通方式4.2客戶服務(wù)中的溝通策略4.3客戶服務(wù)的溝通流程4.4案例導(dǎo)入完美日記借新媒體營銷，提高品牌知名度完美日記在市場調(diào)查和目標(biāo)用戶分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行了新媒體營銷定位，確定了以內(nèi)容為主導(dǎo)的新媒體營銷策略，在不同的新媒體平臺(tái)上進(jìn)行品牌的營銷推廣，選中小紅書作為營銷主平臺(tái)。完美日記還充分結(jié)合其他新媒體平臺(tái)如抖音、嗶哩嗶哩進(jìn)行矩陣化營銷。這些新媒體平臺(tái)的用戶數(shù)量巨大，且平臺(tái)年輕化的用戶特征也契合完美日記的目標(biāo)消費(fèi)人群。完美日記在知乎平臺(tái)上以專業(yè)的態(tài)度解答用戶對產(chǎn)品功效、實(shí)用性等方面的疑問，以知識影響用戶對產(chǎn)品和品牌的看法，有效提高了用戶對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知度、信任度。客戶服務(wù)的溝通流程4.4溝通是人與人之間、人與群體之間思想和感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情發(fā)展通暢。在客戶服務(wù)中，客戶服務(wù)人員要想取得良好的溝通效果，可以參考以下流程來與客戶進(jìn)行溝通。4.4.1了解客戶的溝通風(fēng)格情感性果斷性是比較關(guān)心他人情緒，還是比較我行我素是干脆利落，還是比較謹(jǐn)慎小心劃分客戶溝通

風(fēng)格的維度溝通風(fēng)格分類情感性果斷性弱（謹(jǐn)慎小心）強(qiáng)（干脆利落）弱（我行我素）分析型結(jié)果型強(qiáng)（關(guān)心他人情緒）順從型表現(xiàn)型4.4.1了解客戶的溝通風(fēng)格不同溝通風(fēng)格的行為特征表溝通風(fēng)格特征需求溝通策略要點(diǎn)分析型天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真；面部表情少，說話時(shí)手勢少，走路速度慢；具有敏銳的觀察力，做事情考慮周密，辦事有序；容易保持沉默，寡言少語；喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理；衣著講究、正規(guī)；決策非常謹(jǐn)慎；闡述一個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子安全感；嚴(yán)格甚至苛刻的紀(jì)律；喜歡較大的個(gè)人空間，害怕與人親近遵守時(shí)間，盡快進(jìn)入主題，多聽少說，不隨便插話；不要過于親熱友好，減少眼神接觸，避免身體接觸；不要過于隨便，公事公辦，著裝正規(guī)嚴(yán)肅，講話使用專業(yè)術(shù)語；擺事實(shí)，并確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，信息全面而具體，多用數(shù)字；做好準(zhǔn)備，考慮周全，語速放慢，條理清楚，嚴(yán)格照章辦事；避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體向后傾結(jié)果型有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動(dòng)作和語言速度都較快；喜歡發(fā)號施令，做事當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤；最講究實(shí)際，喜歡冒險(xiǎn)；冷靜、獨(dú)立而任性，以自我為中心；也能關(guān)心別人，但他們的感情是通過行動(dòng)而不是語言表達(dá)出來的直接、準(zhǔn)確的回答；大量有事實(shí)依據(jù)的新想法；高效率，喜歡明顯的結(jié)果直接切入主題，不用寒暄，少說少問，用肯定自信的語言來談；充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說，多談結(jié)果，而且聲音要洪亮，語速要快；處理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)而有力，但不要挑戰(zhàn)客戶的權(quán)威地位；給客戶提供2～3個(gè)方案供其選擇；提高眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，與客戶交談時(shí)可以適當(dāng)身體前傾溝通風(fēng)格特征需求溝通策略要點(diǎn)表現(xiàn)型樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮，話多；充滿激情，有創(chuàng)造力，思想理想化，重感情，遇事樂觀；凡事喜歡參與，愿意與人打交道，害怕孤獨(dú)；喜歡追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心；做事通常缺乏條理，時(shí)間不規(guī)律，精力容易分散公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境；民主的關(guān)系，友好的氣氛；表達(dá)自己的自由；有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意聲音洪亮、熱情，保持微笑，充滿活力，精力充沛；大膽創(chuàng)意，提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)并描繪前景，著眼于全局觀念，避免過小的細(xì)節(jié)；如果要寫書面報(bào)告，要注意報(bào)告應(yīng)簡單扼要、重點(diǎn)突出；可以使用夸張的身體語言，與客戶交談增加目光接觸，表現(xiàn)積極的合作態(tài)度；讓客戶多說，并適時(shí)稱贊對方，經(jīng)常確認(rèn)并重復(fù)客戶的話順從型善于保持人際關(guān)系，忠誠度高，關(guān)心別人，待人熱心；做事有耐心，說話和走路速度慢，具有較強(qiáng)的自制力；說話時(shí)身體語言少，面部表情自然而不夸張；歡迎別人提出反對意見，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受；害怕冒險(xiǎn)；害怕得罪人，不愿意過多發(fā)表意見；衣著隨意，喜歡閑聊安全感及友好的關(guān)系；真誠的贊賞及肯定；傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減少其壓力；放慢語速，以友好而非正式的方式進(jìn)行交談，交談過程中可以談?wù)劕嵤?；為客戶提供個(gè)人幫助，與之建立信任關(guān)系，客戶服務(wù)人員在與客戶交談時(shí)要顯示自己謙虛的態(tài)度；客戶服務(wù)人員請客戶做決策時(shí)不要向客戶施加壓力，不要過分催促；當(dāng)客戶不說話時(shí)要主動(dòng)征求意見，客戶說話慢時(shí)不要主動(dòng)幫客戶結(jié)束講話；交談過程中避免出現(xiàn)侵略性身體語言4.4.2分析客戶