服務(wù)人員五項(xiàng)修煉課件

服務(wù)人員五項(xiàng)修煉廈門小羽佳家政股份有限公司1服務(wù)人員五項(xiàng)修煉(一)、看的技巧1、如何觀察客戶(1)、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速(2)、觀察顧客的角度年齡，交通工具服飾、通訊工具、語言、氣質(zhì)、身體語言、行為、態(tài)度 、等等。2服務(wù)人員五項(xiàng)修煉看的技巧2、觀察顧客要求感情投入(1)、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。(2)、有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力(3)、對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力(4)、想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。(5)、常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。3服務(wù)人員五項(xiàng)修煉看的技巧

3、六種特殊的顧客(1)、對(duì)自己有足夠認(rèn)識(shí)的人；事前準(zhǔn)備要充分，保持熱情?。ú灰膽阉Ｐ÷斆鳎?。(2)、思想頑固，權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的人；要有誠意，（不要損害到對(duì)方的自尊心）。(3)、極易感情用事的人；應(yīng)沉著冷靜，（選用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行說服）。(4)、多疑的人；用充足的證據(jù)，（利用實(shí)物讓人們心服口服）。(5)、對(duì)人冷淡的人；多用理性的說辭，（從道理上說服人們）。(6)、反抗意識(shí)較強(qiáng)的人；讓對(duì)方說個(gè)痛快，他自會(huì)向你敞開心扉的。（不提反對(duì)意見）。4服務(wù)人員五項(xiàng)修煉看的技巧

4、顧客有五種類型的需求

(1)、說出來的需求(2)、真正的需求

(3)、沒說出來的需求(4)、滿足后令人高興的需求(5)、秘密的需求；5服務(wù)人員五項(xiàng)修煉看的技巧

5、人類需求的特點(diǎn)(1)、需求具有對(duì)象性人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。(2)、需求具有選擇性已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。(3)、需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。(4)、需求具有相對(duì)滿足性這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。6服務(wù)人員五項(xiàng)修煉看的技巧

人類需求的特點(diǎn)(5)、需求具有發(fā)展性

心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于：①存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。②一旦某一需求得到滿足，新的需求就會(huì)激活。③達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要。7服務(wù)人員五項(xiàng)修煉人類需求的特點(diǎn)(6)、需求具有彈性這種替代品的替代性有多大，取決于：①這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。②替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)思考：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？（1）、某顧客已花了很長時(shí)間等候服務(wù)：（2）、顧客不停地看手表：（3）、一位顧客抱著一大堆東西向你走來：（4）、某天一早，顧客就排隊(duì)等候：（5）、洽談時(shí)，顧客在東張西望：（6）、更多：還有其他的情景和需求嗎？看的技巧8服務(wù)人員五項(xiàng)修煉(二)、聽的技巧1、聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。

9服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧1、聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。

10服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧三大原則：1、耐心（1）不要打斷客戶的話頭。（2）記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。（3）學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。2、關(guān)心（1）帶著真正的興趣聽客戶在說什么。（2）要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。（3）讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。（4）始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。（5）用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。（5）

對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。3、別一開始就假設(shè)明白他的問題。（1）永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。（2）

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。11服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧1、聽的三步曲第一步、準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：（1）、

給自己和客戶都倒一杯水。（2）、

盡可能找一個(gè)安靜的地方。（3）、

讓雙方都坐下來。（4）、

記得帶筆和記事本。第二步、記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：（1）、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。（2）、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。（3）、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。第三步、理解要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：（1）、不清楚的地方，詢問清楚為止。（2）、以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。（3）、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。12服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧3、聽的五個(gè)層次

（1）、忽視地聽（2）、假裝在聽（3）、有選擇地聽（4）、全神貫注地聽（5）、同理心地聽13服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧4、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用：（1）、你好像不明白……（2）、你肯定弄混了……（3）、你搞錯(cuò)了……（4）、我們公司規(guī)定……（5）、我們從沒……（6）、我們不可能……14服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧5、在傾聽中應(yīng)該（1）、不斷地點(diǎn)頭（2）、不時(shí)地說“嗯、啊”（3）、保持眼神交流15服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧6、聽的障礙（1）、物質(zhì)（2）、語言（3）、情緒16服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧7、如何接聽電話(1)面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別溝通形式

面對(duì)面

電話

言語性聲音聲音非言語面部表情速度姿勢語氣眼神接觸聲調(diào)聲調(diào)速度語氣17服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧(2)錯(cuò)誤的接電話甲：電話響了半天才不才拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是劉一手火鍋嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我上次在你們店用餐的時(shí)候你們沒有發(fā)票了，所以我沒有取發(fā)票，現(xiàn)在還可以來取嗎？。”甲：“哦，我是迎賓，這事我沒有權(quán)利管不了，也不知道，你自己最好來問下經(jīng)理嘛”，掛機(jī)。18服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧(3)接電話的技巧鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方名字詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話19服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧(4)正確的接電話甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是重慶劉一手迎賓員02號(hào)為您服務(wù)。有什么可以幫您的？”乙：“我上次在你們店用餐的時(shí)候忘記取發(fā)票，現(xiàn)在還可以來取嗎？?！奔祝骸罢?qǐng)問先生，怎么稱呼您？”乙：“姓王?！奔祝骸巴跸壬?，您有我們的收款憑證之類的票據(jù)嗎？”乙：“有的，當(dāng)時(shí)因?yàn)槟銈儧]有發(fā)票所以給了我張收據(jù)?！奔祝骸皩?duì)不起，王先生，沒及時(shí)提供發(fā)票，您現(xiàn)在可以來取了，如果您不方便的話，我們派人給您送去？”乙：“不用了，我就住在你們店后面，我下班順路就來取，謝謝你！小姐。”甲：“為您服務(wù)是應(yīng)該的，再次向您道歉，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好。王先生您隨時(shí)可以來取，再見！?！?/p>

20服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧(5)打電話的技巧掛電話自我介紹確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話21服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧(6)錯(cuò)誤的打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。?！奔祝核懔耍⊕鞕C(jī)）22服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧(7)打電話的技巧掛電話自我介紹確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話

23服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧(8)正確的打電話甲：您好，我是劉一手的林麗，請(qǐng)問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想邀請(qǐng)您參加我們在下星期六舉辦的酬謝老顧客活動(dòng)，不知道你有沒有時(shí)間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期六上午11點(diǎn)鐘在劉一手餐廳候餐區(qū)見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。24服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧(9)打電話對(duì)方不在怎么處理甲：“您好，我是劉一手的王永，我想找劉國棟先生?！?/p>

---清楚報(bào)出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！奔祝骸罢?qǐng)問，他等一下會(huì)回來嗎？”—詢問下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來?！奔祝骸澳俏視?huì)在四點(diǎn)零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)電話。謝謝?！A(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。乙：好的，再見。25服務(wù)人員五項(xiàng)修煉服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧(11)電話注意事項(xiàng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵27服務(wù)人員五項(xiàng)修煉聽的技巧(12)檢驗(yàn)理解

（1）、檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解；（2）、檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。28服務(wù)人員五項(xiàng)修煉(三)、笑的技巧1、笑的魅力微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。29服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧2、誰偷走了你的微笑情景1：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。（工作中的煩惱偷走了你的微笑。）30服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧情景2：我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。（人際關(guān)系偷走了你的微笑。）31服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧情景3：今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。（生活的瑣事偷走了你的微笑。）

32服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧3、境由心造“怎樣防止別人偷走你的微笑？”阿Q精神；感恩；設(shè)身處地；辯證理論；自我激勵(lì)；33服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧4、為什么是微笑服務(wù)甲：“服務(wù)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”34服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧5、微笑服務(wù)的魅力（1）、消除隔閡“舉手不打笑臉人”

“一笑消怨愁”

（2）、有益身心健康“笑一笑,十年少”

（3）、獲取回報(bào)（4）、調(diào)節(jié)情緒35服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧6、恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭；表現(xiàn)友好；表現(xiàn)真誠；表現(xiàn)適時(shí)；36服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧7、微笑訓(xùn)練—像空姐一樣微笑37服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧8、自然微笑法38服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧9、微笑的三結(jié)合（1）、與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切39服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧微笑的三結(jié)合（2）、與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑40服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧微笑的三結(jié)合（3）、與身體的結(jié)合身體語言的運(yùn)用我們將在后面第九，第十講里詳細(xì)介紹。這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。41服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧10、你是否能把微笑留給顧客以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？（1）、當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。（2）、我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。（3）、我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。（4）、別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。42服務(wù)人員五項(xiàng)修煉笑的技巧你是否能把微笑留給顧客以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？（5）、大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。（6）、有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。（7）、即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。（8）、我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。（9）、我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。43服務(wù)人員五項(xiàng)修煉(四)、說的技巧1、如何引導(dǎo)顧客(1)、情景扮演：情景扮演1客：“我想今天點(diǎn)份鮑魚。”

服：“對(duì)不起，我們這里是火鍋店?！?/p>

客：“但是我今天就需要它?！?/p>

服：“對(duì)不起，我們的廚房沒有道菜。”

客：“我今天就要它。”

服：“我們店確實(shí)沒有啊。”

44服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧如何引導(dǎo)顧客情景扮演2客：“我想今天點(diǎn)份鮑魚?！?/p>

服：“對(duì)不起，我們這里是火鍋店菜系中沒準(zhǔn)備有鮑魚這道菜”客：“但是我就是想要吃鮑魚這道菜。”

服：“真對(duì)不起，我們的廚房沒有這道菜，但我可以到廚房安排一下，去為您購買，麻煩您等一下好嗎？”

客：“沒問題。”

服：“真不好意思，我們的采購和車今天去郊外了，我安排一個(gè)服務(wù)員去為您去買，但要花些時(shí)間，您認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”

45服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧2、靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法（1）開放式提問對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。（2）封閉式問題對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。46服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧舉例：服：“您除了對(duì)我們店的上菜速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度。”

——開放式服：“我保證您點(diǎn)的菜，我去為您催，5分鐘就到，您認(rèn)為可以嗎？”客：“那太好了。”

——封閉式注意！每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。用途：（1）認(rèn)定需求（2）澄清事實(shí)（3）打破沉默（4）建立聯(lián)系。47服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧3、顧客更在乎你怎么說(1)、用顧客喜歡的方式去說小場景1不要說：“對(duì)不起，我們現(xiàn)在正是忙的時(shí)間請(qǐng)您再等等?！?/p>

因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“他是顧客就是上帝，我們不夠重視他？”

應(yīng)該說：“我理解沒有及時(shí)為您上菜，讓您久等，耽誤您的時(shí)間了。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”

48服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧小場景2不要說：“真不好意思，確實(shí)太忙我也沒有辦法?！?/p>

因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“實(shí)在是太不重視顧客了”

應(yīng)該說：“對(duì)不起，您點(diǎn)的菜需要時(shí)間加工，但現(xiàn)在又是我們點(diǎn)最忙的時(shí)段，您的菜正在加工，我們會(huì)盡快為您上菜。”

49服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧小場景3不要說：“我明白你的意思，您想快點(diǎn)上菜，但是我們現(xiàn)在做不出來。”

應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會(huì)跟廚房部催菜，5分鐘后就可以給您上菜了?！?/p>

50服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧4、常用服務(wù)用語（1）禮貌用語主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。（2）常用的類型問候用語：適宜使用的時(shí)機(jī)：主動(dòng)服務(wù)于他人他人有求于自己他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域他人與自己相距過近或四目相對(duì)自己主動(dòng)與他人聯(lián)系51服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧5、問候多位顧客三原則：統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習(xí)慣由近而遠(yuǎn)的順序52服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧標(biāo)準(zhǔn)問候語：人稱時(shí)效對(duì)：“王先生下午好”，“小姐早安”錯(cuò)：“才來啊？”“來了？”“忙什么呢？”53服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧應(yīng)答用語：肯定；歉恭；諒解；

54服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧歡迎用語：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī)55服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧迎送用語：

“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”、“多多保重”56服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧道歉用語：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“我的錯(cuò)”、“請(qǐng)理解”

57服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧請(qǐng)托用語：標(biāo)準(zhǔn)是用語：“請(qǐng)稍侯”求助式用語：“勞駕”、“拜托”、“打擾”組合式：“麻煩您幫我一個(gè)忙”58服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧祝賀用語：應(yīng)酬式節(jié)慶式59服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧致謝用語：標(biāo)準(zhǔn)式：“謝謝”加強(qiáng)式：“萬分感謝”具體式：“有勞您為這事費(fèi)心了”60服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧推脫用語：道歉轉(zhuǎn)移解釋61服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧征詢用語：主動(dòng)式：“您需要幫忙嗎？”封閉式：“您覺得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？”開放式：“你需要這種還是那種？”62服務(wù)人員五項(xiàng)修煉說的技巧贊賞用語：標(biāo)準(zhǔn)式：“好”加強(qiáng)式：“太好了”具體式：“這事你處理的太好了”“應(yīng)該向你學(xué)習(xí)”。63服務(wù)人員五項(xiàng)修煉(五)、動(dòng)的技巧1、身體語言人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語(1)此時(shí)無聲勝有聲：64服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧(2)令人討厭的態(tài)度：65服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧(3)贏得好感的態(tài)度66服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧(4)面部表情魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙愛憎分明、絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的“刀”的味道，好象是有鋼刀造就的67服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧面部表情再看看愛因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副滿是皺紋、充滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。68服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧(5)面部表情包括頭部姿勢臉色和眉毛眼神嘴的動(dòng)作69服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧(6)人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！薄芭叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。”林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。70服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧(7)頭部姿勢傳遞的含義·身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度?！ゎ^部向上-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思?！ゎ^部向前-表示傾聽、期望或同情、關(guān)心?！ゎ^部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑?！c(diǎn)頭-表示答應(yīng)、同意、理解和贊許?！ゎ^一擺-顯然是表示快走之意。71服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧(8)臉色和眉毛·臉泛紅暈-一般是羞澀或激動(dòng)的表示·臉色發(fā)青、發(fā)白-是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示·皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒·揚(yáng)眉-表示興奮、莊重等多種情感·眉毛閃動(dòng)-表示歡迎或加強(qiáng)語氣·眉毛揚(yáng)起后停留，再降下-表示驚訝或悲傷

72服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧(9)眼神

·眼睛正視表示莊重

·仰視表示思索

·斜視表示輕蔑

·俯視表示羞澀最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動(dòng)。但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對(duì)方，也不能死死盯住對(duì)方的眼睛不動(dòng)；既不能目光東移西轉(zhuǎn)，有也不能不吸引對(duì)方的注意。

73服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧(10)嘴不出聲也會(huì)“說話”·嘴唇閉攏-表示和諧寧靜、端莊自然·嘴唇半開-表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭·嘴角向上-表示善意、禮貌、喜悅·嘴角向下-表示痛苦悲傷、無可奈何·嘴唇撅著-表示生氣、不滿意·嘴唇緊繃-表示憤怒、對(duì)抗或決心已定74服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧(11)手的姿勢傳遞的含義《儒林外史》中的吝嗇鬼嚴(yán)貢生，臨死前看到點(diǎn)著兩根燈芯還怕費(fèi)油，伸出兩個(gè)指頭，就是不肯斷氣。后來，還是他老婆懂得這個(gè)手勢的含意，掐掉了一根燈芯，他才斷氣。一個(gè)簡單的手勢就把一個(gè)貪財(cái)吝嗇的土財(cái)主形象刻畫得入木三分。75服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧(12)手勢·手心向上-坦誠直率、善意禮貌、積極肯定·手心向下-否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視·抬手-請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了·招手-打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過來·推手-對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立·單手揮動(dòng)-告別、再會(huì)·伸手-想要什么東西·藏手-不想交出某種東西·拍手-表示歡迎76服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧手勢·擺手-不同意、不歡迎、或快走·兩手疊加-互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致·兩手分開-分離、失散、消極·緊握拳頭-挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告·挑起拇指-稱贊、夸耀·伸出小指-輕視、挖苦·食指伸出-指明方向、訓(xùn)示或命令·多指并用-列舉事物種類、說明先后次序·雙手揮動(dòng)-表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大77服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧2、如何巧用身體語言(1)身體的姿勢和動(dòng)作

身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。（見下頁）78服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧79服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧(2)身體的姿勢和動(dòng)作·一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作?！と绻p臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情?！と绻p臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候?！と绻p臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。·如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。80服務(wù)人員五項(xiàng)修煉動(dòng)的技巧身體的姿勢和動(dòng)作·如果雙手相握，還有偽裝性的手臂