酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1課件

噗通…

碰壁了吧

微笑服務(wù)

酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1禮儀的定義：①“禮”的含義是尊重，禮者敬人；②“儀”就是恰倒好處地表達(dá)尊重的形式禮儀的三個角度①禮儀是交往的藝術(shù)②禮儀是溝通的技巧③禮儀是行為規(guī)范酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1在美國夏威儀夷有一家酒店，一次，老板希爾頓召集全體員工開會，他對大家說：“現(xiàn)在我們酒店新添了第一流的設(shè)備，你們覺得還應(yīng)該賠配備一些什么第一流的東西，才能使客人更喜歡我們這家酒店呢？”員工們的回答五花八門，但希爾頓都不滿意，他笑著搖搖頭：“你們想想，如果酒店只有第一流的設(shè)備，而沒有第一流的服務(wù)員的微笑，客人會認(rèn)為我們提供了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員的微笑，好比花園失去了春天的太陽與春風(fēng)。假如我是客人，我寧愿住進(jìn)只有破舊的地毯，卻處處見到微笑的地方，而不愿住進(jìn)只有一流設(shè)備卻不見微笑的地方?！本频晡⑿Ψ?wù)培訓(xùn)1酒店服務(wù)行業(yè)組成的三要素餐飲與客房酒店的環(huán)境氛圍服務(wù)員的行為與態(tài)度酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1二、微笑的概念：

微笑:是指通過不出聲的笑而傳播信息的一種伴隨語言，世界上不同民族不同文化背景的人，無需經(jīng)過翻譯，便能領(lǐng)悟其含義，因而它是真正的世界語。微笑是自信的象征，是修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，它能給人以親切、友好、熱情的印象，使人得到如沐春風(fēng)般的舒心感受，它是使人和睦相處，化解摩擦與不快的潤滑劑，它能在一定的語言環(huán)境中消除對方戒備心理和陌生感。酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1微笑服務(wù)的魅力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

照照鏡子：微笑訓(xùn)練酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1有一項關(guān)于微笑的調(diào)查表明，現(xiàn)在兒童每天微笑的次數(shù)是400次，一個具有幽默感的成年人每天微笑的次數(shù)僅僅是15次，而那些缺乏幽默感的成年人每天微笑的次數(shù)幾乎沒有。微笑是人的天性，科學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，一個嬰兒在出世之前，還在母親的子宮之中，就已經(jīng)開始學(xué)會微笑。另一項微笑的數(shù)據(jù)是，50年前的成年人比現(xiàn)在的成年人，每天微笑的次數(shù)也要比現(xiàn)在多10倍。（遺憾）。酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1微笑微笑一下并不費力，但它卻能產(chǎn)生無窮的魅力;受惠者變得富有，施予者更不會因此貧窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝，但留下永久的回憶……微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1微笑的魅力體現(xiàn)真誠友善—可以消除隔閡,縮短心里距離…體現(xiàn)心境良好—幫助建立自信，益身心健康…表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)—為您帶來意外收獲機(jī)會…酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1小偷我你他？請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱誰偷走了你的微笑酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作煩惱偷走了你的微笑。酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1

我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活瑣事偷走了你的微笑。酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1結(jié)論：快樂或者幸福，都是一種精神狀態(tài)。他們的基礎(chǔ)當(dāng)然是物質(zhì)生活，但是快樂、幸福與物質(zhì)生活并不是成正比關(guān)系的。我很喜歡小孩子。。。而成年人對自己的情感卻始終遮遮掩掩，痛苦太多，歡樂太少，偽裝的結(jié)果就是壓抑或麻木。因為尊嚴(yán)，他們不哭；因為壓抑或麻木，他們臉上的微笑一天比一天少。微笑當(dāng)然不一定是快樂或者幸福的本身，但是微笑起碼能夠讓我們時刻繃的太緊的神經(jīng)，得到片刻的松弛和解脫。酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1境由心生

怎樣防止別人偷走你的微笑酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1在跟賓客打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？1.我生氣，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。2.我緊張，臉會漲紅，講話速度會很快。3.我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。

4.別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。5.大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。都說把微笑留給賓客酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1有自己的影子嗎6.有時，我會一臉嚴(yán)肅地同顧客談話。7.即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。

8.我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。9.我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1微笑的十大理由

1.微笑比緊鎖雙眉要好看。

2.令別人心情愉悅。

3.令自己的日子過得更有滋有味。

4.有助結(jié)交新朋友。

5.表示友善。

6.留給別人良好的印象。

7.送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。

8.令你看起來更有自信和魅力。

9.令別人減少憂慮。

10.一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情 誼。

酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1什么是微笑服務(wù)甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1只有理解客人的某些需求心理之后，才會產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動地向客人提供微笑服務(wù)。

真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。真正的微笑酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1微笑練習(xí)

1．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會心的微笑。4.照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

5．筷子學(xué)習(xí)法。酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1美好回憶法酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1情景熏陶法酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1對鏡微笑法酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1酒店業(yè)提倡的微笑是對工作充滿熱情、積極主動的發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)，看到客人或同事要打招呼。酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1筷子微笑法酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1認(rèn)識微笑的幾種形式酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1微笑的三結(jié)合

與眼睛結(jié)合——當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。與語言的結(jié)合——微笑說著“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合——微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給別人最佳的印象。酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1注意事項

★假笑——即笑得虛假，皮笑肉不笑，它有悖于笑的真實性原則，是毫無價值可言的?！锕中Α葱Φ霉掷锕謿?，令人生心發(fā)麻，它多含有恐嚇，嘲諷之意，令人十分反感?！锩男Α从幸庥懞脛e人的笑，它非發(fā)自內(nèi)心，而來自一定的功利性目的?！锔`笑——即偷偷地笑，多表示洋洋自得，辛災(zāi)樂禍或看他人的笑話?！锢湫Α呛信猓S刺，不滿，無可奈何，不屑于，不以為然等意味的笑，這種笑非常容易使人產(chǎn)生敵意酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1職場手記有的人會說：“我不習(xí)慣微笑?！钡牵蚁雴柲銈円粋€問題，習(xí)慣是從何而來的？為什么酒店要在一些員工通道上擺放鏡子？

酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；給客人一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。微笑地面對每一個人！我是銀都員工—我微笑酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1對客人