一汽豐田客戶管理52

客戶管理客戶管理課程目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確客戶管理對(duì)與經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)和品牌建設(shè)的重要性了解客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件掌握顧客分類的方法，以及意向客戶級(jí)別定義的方式和技巧分析顧客的主要來(lái)源，并根據(jù)經(jīng)銷店實(shí)際情況執(zhí)行客戶管理了解一汽豐田建議的客戶管理方法和工具能在實(shí)際工作中做好銷售人員的計(jì)劃和指導(dǎo)工作（管理人員）課程目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：為何要進(jìn)行客戶管理為何要進(jìn)行客戶管理國(guó)外投資增加，消費(fèi)群體增加汽車消費(fèi)環(huán)境改善地方性汽車消費(fèi)障礙消除汽車消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加公平品牌及3S店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)更加顯現(xiàn)中國(guó)汽車市場(chǎng)的機(jī)會(huì)國(guó)外投資增加，消費(fèi)群體增加中國(guó)汽車市場(chǎng)的機(jī)會(huì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降行銷費(fèi)用增加新產(chǎn)品蜜月期縮短更多新對(duì)手的加入汽車市場(chǎng)的事實(shí)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降汽車市場(chǎng)的事實(shí)生產(chǎn)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向產(chǎn)品產(chǎn)品＋服務(wù)先服務(wù)，后銷售銷售導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品銷售導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)壓力與動(dòng)力機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的人競(jìng)爭(zhēng)與機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)壓力與動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)與機(jī)會(huì)客戶管理什么是客戶管理？為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率客戶管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化、改善銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程客戶管理是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營(yíng)銷方式客戶管理什么是客戶管理？為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)客戶管理客戶管理的目標(biāo)：縮減銷售周期和銷售成本增加收入尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度客戶管理客戶管理的目標(biāo)：客戶管理客戶管理的作用：客戶滿意度20%↗銷售人員的銷售額51%↗銷售和服務(wù)的成本21%↘銷售周期縮短1/3利潤(rùn)率2%↗資料來(lái)源《營(yíng)銷與廣告策劃》客戶管理客戶管理的作用：客戶管理客戶管理的概念：管理思想軟件產(chǎn)品（數(shù)據(jù)化）管理系統(tǒng)（統(tǒng)一化）銷售人員收集顧客資料通過(guò)客戶管理增加經(jīng)銷店的銷量和利潤(rùn)給生產(chǎn)廠家提供資訊協(xié)助制定有關(guān)政策客戶管理客戶管理的概念：銷售人員收集顧客資料通過(guò)客戶管理增加客戶管理程序識(shí)別客戶客戶差異化分析調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)與客戶保持良好有效的溝通CRM評(píng)估客戶管理程序識(shí)別客戶客戶差異調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)與客戶保持良好CR經(jīng)銷店顧客來(lái)源與開發(fā)計(jì)劃經(jīng)銷店顧客來(lái)源與開發(fā)計(jì)劃顧客資源以下這些問(wèn)題您清楚嗎?平均每月來(lái)展廳的顧客數(shù)量?每天又有多少?這些來(lái)店顧客中的成交數(shù)量有多少?剩余的顧客有沒(méi)有可能當(dāng)年買車?

年內(nèi)買車?會(huì)回來(lái)買我們的產(chǎn)品的顧客數(shù)量又有多少?現(xiàn)在每個(gè)銷售人員擁有多少顧客資源?保存這些顧客資料的方式是怎樣的?這些顧客能通過(guò)電話進(jìn)行聯(lián)系的有多少比例?（顧客認(rèn)得我）這些顧客能在電話中與我進(jìn)行日常溝通的又有多少比例?（我們是朋友）那又有多少顧客想要買車就能想到我!?顧客資源以下這些問(wèn)題您清楚嗎?展廳管理意向客戶管理保有顧客管理意向客戶促成管理銷售績(jī)效管理來(lái)店/電顧客登記表A卡A卡（營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)）A卡（意向客戶管理表）A卡（售前）C卡（售后）車輛銷售十日收款預(yù)定表銷售促成失控（敗）分析表車輛銷售/庫(kù)存信息看板月報(bào)表銷售活動(dòng)成效分析表信息回饋經(jīng)銷店銷售進(jìn)度管制表區(qū)銷售進(jìn)度管制表經(jīng)銷店客戶管理流程建議輔助表格展廳管理意向客戶管理保有顧客管理意向客戶促成管理銷售績(jī)效管理顧客分類顧客的一級(jí)分類：潛在顧客基本顧客群基本顧客群再分類：自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶VIP客戶他廠牌客戶戰(zhàn)敗客戶顧客分類顧客的一級(jí)分類：基本顧客群再分類：意向客戶級(jí)別定義為什么要對(duì)意向客戶級(jí)別進(jìn)行定義？A級(jí)：可能在一個(gè)月內(nèi)購(gòu)買B級(jí)：可能在三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買C級(jí)：可能在六個(gè)月內(nèi)購(gòu)買意向客戶級(jí)別定義為什么要對(duì)意向客戶級(jí)別進(jìn)行定義？A級(jí)：可能在意向客戶級(jí)別定義級(jí)別判別基準(zhǔn)現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定金額訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中已談判購(gòu)車條件購(gòu)車時(shí)間已確定選定了下次商談日期再度來(lái)看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購(gòu)車意愿正在決定擬購(gòu)車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車條件者訂單

O

ABC手續(xù)時(shí)間促進(jìn)頻率一個(gè)月內(nèi)成交

至少（2次/周）三個(gè)月內(nèi)成交

至少（1次/周）六個(gè)月內(nèi)成交至少（2次/月）預(yù)售訂金

至少每周一次維系訪問(wèn)意向客戶級(jí)別定義級(jí)別判別基準(zhǔn)現(xiàn)訂現(xiàn)交車型車色已選定已談判購(gòu)車意向客戶級(jí)別定義意向客戶級(jí)別的判定是持續(xù)變化的過(guò)程，銷售人員要根據(jù)客戶的各種信號(hào)不斷進(jìn)行判定，這需要流程和工具的協(xié)助?？蛻艨催^(guò)車就走了…已經(jīng)為客戶進(jìn)行了較長(zhǎng)時(shí)間的商品說(shuō)明…客戶索取商品目錄…客戶進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較…議價(jià)…意向客戶級(jí)別定義意向客戶級(jí)別的判定是持續(xù)變化顧客來(lái)源自銷保有客戶置換，增購(gòu)，推介開發(fā)情報(bào)提供內(nèi)部情報(bào)特定篩選區(qū)域攻擊自銷保有客戶他銷保有客戶整體面經(jīng)銷店店面VIP意向客戶來(lái)電來(lái)店顧客來(lái)源自銷保有客戶置換，增購(gòu)，推介開發(fā)情報(bào)內(nèi)部情報(bào)特定篩選經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（一）自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶基本顧客群的維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度之上的,并請(qǐng)其提供購(gòu)買訊息經(jīng)銷店應(yīng)每月規(guī)劃基本顧客群維護(hù)計(jì)劃，并由主管帶動(dòng)及督促執(zhí)行由于基本顧客群維護(hù)首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原則：除建立C卡外，對(duì)于每位銷售人員的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)，以方便維護(hù)管理對(duì)于車輛使用

年以上的顧客，每月應(yīng)至少一次以上接觸訪問(wèn)，并提供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇自銷：為本公司銷售，他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客，保修顧客：應(yīng)列為經(jīng)銷店基本顧客群自銷保有客戶置換，增購(gòu)，推介經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（一）自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶基本顧地區(qū)及經(jīng)銷店活動(dòng)：為使地區(qū)內(nèi)欲購(gòu)顧客上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造經(jīng)銷店的知名度，提升來(lái)店/電顧客數(shù)1.地區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)，地方性刊物、報(bào)紙）2.夾車/夾報(bào)/投遞/掃街（逐戶訪問(wèn)）來(lái)店來(lái)電配合一汽豐田促銷活動(dòng)，展開地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)基本顧客群與潛在顧客的告知?jiǎng)幼髡w面經(jīng)銷店店面意向客戶經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（二）地區(qū)及經(jīng)銷店活動(dòng)：來(lái)店配合一汽豐田促銷活動(dòng)，展開地區(qū)及經(jīng)銷店情報(bào)提供地方名人/關(guān)系企業(yè)/對(duì)經(jīng)銷店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對(duì)象,由主管親自指示，以達(dá)到情報(bào)站的效果尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域內(nèi)部情報(bào)VIP意向客戶利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（三）情報(bào)地方名人/關(guān)系企業(yè)/對(duì)經(jīng)銷店好意度高的顧客/二手車行/修開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊針對(duì)地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（DM/電話/拜訪）對(duì)地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開拓在地區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)意向客戶經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（四）開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊針對(duì)地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行潛在顧客數(shù)量從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時(shí)間成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理潛在顧客數(shù)量從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時(shí)間成交數(shù)建立品牌知加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機(jī)會(huì)就越多。1淘汰不能帶來(lái)利潤(rùn)的意向客戶快速過(guò)濾流失部分。23更有效地說(shuō)服不確定意向客戶通過(guò)電話找出成交抗拒的原因。增強(qiáng)快速購(gòu)買的欲望。提早及更頻繁地請(qǐng)顧客下訂單。尋找更好的意向客戶使用更好的方法尋求能帶來(lái)更高利潤(rùn)的意向顧客。4加快漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率的方式來(lái)幫助意向客戶通過(guò)“漏斗”。通過(guò)合理安排銷售投入以及避免時(shí)間浪費(fèi)來(lái)減短銷售周期。56每周補(bǔ)充漏斗防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。以成交率為指南計(jì)算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補(bǔ)充5名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。漏斗原理加大漏斗尺寸1淘汰不能帶來(lái)利潤(rùn)的意向客戶23更有效地說(shuō)服不確新客戶Vs.自銷保有客戶比較項(xiàng)目新客戶自銷保有客戶好意度忠誠(chéng)度信用度信任度勞務(wù)量成交時(shí)間銷售利益注意：維系老顧客和開發(fā)新顧客的成本差異有多少？不確定待確定已確定高高高高低低低長(zhǎng)短??新客戶Vs.自銷保有客戶比較項(xiàng)目新客戶自銷保有客戶意向客戶升級(jí)示意圖級(jí)別A級(jí)B級(jí)C級(jí)基本顧客群可能來(lái)源B級(jí)提升VIP效應(yīng)同業(yè)來(lái)店保有客戶介紹C級(jí)提升來(lái)店內(nèi)部情報(bào)自銷保有服務(wù)站客戶來(lái)店自/他銷保有行業(yè)開拓促銷活動(dòng)訪問(wèn)目的促進(jìn)成交提升級(jí)別提升級(jí)別交朋友收集購(gòu)車信息～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～意向客戶升級(jí)示意圖級(jí)別A級(jí)B級(jí)C級(jí)基本顧客群可能來(lái)源B級(jí)提升經(jīng)銷店和銷售人員的營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)銷店和銷售人員的營(yíng)銷活動(dòng)銷售人員營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)意向客戶促進(jìn)基本顧客群維系開發(fā)潛在顧客對(duì)象成交客戶A、B、C級(jí)客戶VIP自銷保有客戶“新朋友”工作內(nèi)容車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購(gòu)車作業(yè)說(shuō)明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)建立信心介紹公司、商品介紹自己收集客戶資料對(duì)意向客戶、訂定下次再訪時(shí)間時(shí)間每次

每次

每次

每次

銷售人員營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)服務(wù)意向客戶促進(jìn)基本顧客群維系開發(fā)潛在顧銷售管理人員營(yíng)銷管理工作績(jī)效完成意向客戶基本顧客群開發(fā)潛在顧客銷售部長(zhǎng)新車交易過(guò)程指導(dǎo)交車確認(rèn)車輛交期與庫(kù)存管理戰(zhàn)敗/失控分析進(jìn)度差異檢討客戶關(guān)系維系每日行程查核意向客戶確認(rèn)掌控陪同銷售績(jī)效進(jìn)度掌控異?？蛻艚邮咒N售質(zhì)與量的管理同業(yè)動(dòng)態(tài)了解車輛使用情況調(diào)查購(gòu)車情報(bào)收集客戶滿意度進(jìn)廠保養(yǎng)招攬客戶關(guān)系維系展售活動(dòng)規(guī)劃選定目標(biāo)顧客擬定訪問(wèn)指示OJT公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)銷售工具運(yùn)用說(shuō)明總經(jīng)理營(yíng)運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營(yíng)銷對(duì)策檢討分析市場(chǎng)情況與同業(yè)動(dòng)態(tài)掌握經(jīng)銷店內(nèi)管理人員OJT教育整體經(jīng)銷店?duì)I運(yùn)績(jī)效掌握營(yíng)運(yùn)計(jì)劃表經(jīng)銷店?duì)I銷活動(dòng)計(jì)劃銷售活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)銷售管理人員營(yíng)銷管理工作績(jī)效完成意向客戶基本顧客群開發(fā)潛在顧客戶管理工具客戶管理工具來(lái)店（電）顧客登記表來(lái)店（電）顧客登記表A卡-C卡A卡-C卡A卡-C卡A卡-C卡意向客戶管理表意向客戶管理表營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)活動(dòng)月報(bào)活動(dòng)月報(bào)客戶管理工具小組練習(xí)客戶管理工具小組練習(xí)FTMS的標(biāo)準(zhǔn)及TACT系統(tǒng)FTMS的標(biāo)準(zhǔn)及TACT系統(tǒng)銷售人員打電話數(shù)發(fā)送DM數(shù)發(fā)送DH數(shù)訪問(wèn)顧客次數(shù)廣播廣告次數(shù)報(bào)刊廣告次數(shù)發(fā)送短信廣告人/次數(shù)其他廣告次數(shù)移動(dòng)車展來(lái)店組數(shù)試乘組數(shù)新增A卡枚數(shù)商談件數(shù)FTMSTACT系統(tǒng)的“經(jīng)銷店日常活動(dòng)狀況統(tǒng)計(jì)表”機(jī)能銷售人員打電話數(shù)發(fā)送短信廣告人/次數(shù)FTMSTACT系統(tǒng)的TACT系統(tǒng)界面TACT系統(tǒng)界面TACT系統(tǒng)界面TACT系統(tǒng)界面相關(guān)規(guī)定填寫注意事項(xiàng)提交時(shí)間：每周一至周五數(shù)據(jù)的提交時(shí)間為每日18:00以前周六周日的數(shù)據(jù)提交時(shí)間最晚為周一9:30以前“日常活動(dòng)狀況統(tǒng)計(jì)表”必須每天按時(shí)填寫、按時(shí)提交注:FTMS對(duì)于經(jīng)銷店對(duì)已呈報(bào)數(shù)據(jù)的修改和未輸入數(shù)據(jù)的補(bǔ)充輸入行為將不予承認(rèn)統(tǒng)計(jì)表的填寫內(nèi)容必須真實(shí)、完整在填寫每月1日的數(shù)據(jù)是必須將當(dāng)月的目標(biāo)值一并輸入相關(guān)規(guī)定填寫注意事項(xiàng)A卡-C卡的管理辦法原則上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格的分類管理分類方法可由各經(jīng)銷店自行判斷，以下方法供參考：依據(jù)欲購(gòu)車型依據(jù)計(jì)劃購(gòu)買時(shí)間（意向級(jí)別）依據(jù)法人（公司）或個(gè)人依據(jù)地區(qū)提高卡片的有效性（及時(shí)更新）為確保卡片的有效性和避免跟蹤遺漏，銷售人員和銷售部長(zhǎng)每月一起對(duì)卡片進(jìn)行清點(diǎn)查核至少一次A卡-C卡的管理辦法原則上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格的分類管理總結(jié)總結(jié)總結(jié)顧客的促進(jìn)、維系和開發(fā)對(duì)銷售人員而言要有創(chuàng)意您是否已經(jīng)養(yǎng)成了良好的銷售習(xí)慣:每天我要寄發(fā)？封DM每天我要發(fā)放？封DH每天我要打？個(gè)電話給各級(jí)顧客每天下班前我必須完成有關(guān)報(bào)表的填寫并計(jì)劃次日的工作……總結(jié)顧客的促進(jìn)、維系和開發(fā)對(duì)銷售人員而言要有創(chuàng)意您是否已經(jīng)養(yǎng)總結(jié)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持要專注于流程技術(shù)（工具）的靈活運(yùn)用組織良好的團(tuán)隊(duì)重視人的因素分步驟實(shí)施系統(tǒng)的整合總結(jié)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持表格是方法的體現(xiàn)數(shù)據(jù)是經(jīng)營(yíng)的指標(biāo)建立一套客戶管理流程通過(guò)數(shù)據(jù)評(píng)估效益總結(jié)表格是方法的體現(xiàn)數(shù)據(jù)是經(jīng)營(yíng)的指標(biāo)建立一套客戶管理流程通過(guò)數(shù)據(jù)永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的思維不斷開發(fā)新的目標(biāo)客戶持續(xù)創(chuàng)造保有客戶的熱情總結(jié)永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的思維不斷開發(fā)新的目標(biāo)客戶總結(jié)總結(jié)行動(dòng)……永不滿足于現(xiàn)狀是一種持續(xù)進(jìn)行的流程邏輯上是一步銜接著一步的清楚地控制每一個(gè)步驟可以讓你對(duì)整個(gè)流程有完整的掌握總結(jié)行動(dòng)……永不滿足于現(xiàn)狀是一種持續(xù)進(jìn)行的流程謝謝謝謝安全生產(chǎn)日日好，員工生活步步高。4月-244月-24Monday,April1,2024文明施工，安全生產(chǎn)。00:24:4400:24:4400:244/1/202412:24:44AM質(zhì)