Ch8-面向?qū)ο筌浖y試-STMT解析

客戶服務(wù)客戶信用的管理2024/4/1客戶服務(wù)客戶信用的管理客戶服務(wù)客戶信用的管理2024/3/31客戶服務(wù)客戶信用的管1（一）售前服務(wù)1.通過廣告宣傳使顧客知曉2.提供良好的購貨環(huán)境3.為顧客供便提利4.服務(wù)電話5.免費咨詢6.復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)客戶服務(wù)客戶信用的管理（一）售前服務(wù)客戶服務(wù)客戶信用的管理2問題1：廣告宣傳的方式有哪些？電視傳媒報紙傳媒戶外傳媒售點傳媒廣播傳媒互聯(lián)網(wǎng)Dm廣告（直接郵寄廣告）客戶服務(wù)客戶信用的管理客戶服務(wù)客戶信用的管理3（二）售中服務(wù)1.幫助客戶了解產(chǎn)品2.滿足客戶的合理要求3.幫助客戶挑選產(chǎn)品4.提供代辦業(yè)務(wù)5.現(xiàn)場操作客戶服務(wù)客戶信用的管理（二）售中服務(wù)客戶服務(wù)客戶信用的管理4問題2：操作過程應(yīng)該注意什么？（1）在示范前對產(chǎn)品的優(yōu)點強調(diào)過多，從而使顧客的期望過高。（2）銷售人員過高估計自己的表演才能（3）在示范過程中只顧自己操作，而不注意顧客的反應(yīng)?？蛻舴?wù)客戶信用的管理問題2：操作過程應(yīng)該注意什么？客戶服務(wù)客戶信用的管理5（二）售后服務(wù)1.三包：修、換、退2.送貨上門3.安裝服務(wù)4.包裝服務(wù)5.電話回訪和人員回訪6.提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)7.建立客戶檔案8.妥善處理客戶的投訴客戶服務(wù)客戶信用的管理（二）售后服務(wù)客戶服務(wù)客戶信用的管理6問題3：常見的售后問題？（1）價格變動（2）服務(wù)速度變慢（3）技術(shù)拙劣（4）信息提供不及時（5）信貸支持不利(6)培訓(xùn)不足客戶服務(wù)客戶信用的管理問題3：常見的售后問題？客戶服務(wù)客戶信用的管理7二、電子商務(wù)時代，由于信息傳遞方式發(fā)生了極大的轉(zhuǎn)變，引起了人們思想觀念的改變，從而使得通過網(wǎng)絡(luò)為顧客提供服務(wù)有了許多不同于傳統(tǒng)的新內(nèi)容。問題：如何適應(yīng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變？客戶服務(wù)客戶信用的管理二、電子商務(wù)時代，由于信息傳遞方式發(fā)生了極大的轉(zhuǎn)變，引81提供準確信息2.與客戶進行有效交流3.真正解決客戶問題4.保護隱私和信息5.建立無縫銜接的客戶關(guān)系6.實現(xiàn)對客戶的承諾無縫銜接：在線顧客可以自由穿梭于公司的各個不同職能部門之間，而不受任何限制。適應(yīng)顧客轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)客戶信用的管理1提供準確信息無縫銜接：在線顧客可以自由穿梭于公司的各個不同9三、提高服務(wù)質(zhì)量的措施以客戶為中心體驗營銷1.標準跟進2.藍圖技巧

方法客戶服務(wù)客戶信用的管理三、提高服務(wù)質(zhì)量的措施以客戶為中心體驗營銷1.標準跟進101.既是促銷手段，又充當著“無聲”宣傳員的服務(wù)方式是（）A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.廣告宣傳2.藍圖技巧借助（）來分析服務(wù)傳遞過程的各個方面。A.流程圖B.直方圖C.控制圖D.帕累托圖3.在線顧客可以自由穿梭于公司的各個不同職能部門之間，而不受任何限制，這屬于（）新的客戶服務(wù)方式。A.為客戶提供準確的信息B.與顧客進行有效的交流C.真正解決客戶的問題D.建立“無縫銜接”的客戶關(guān)系客戶服務(wù)客戶信用的管理1.既是促銷手段，又充當著“無聲”宣傳員的服務(wù)方式是（）客戶114.售前服務(wù)的內(nèi)容是否豐富，其核心是（）

A.大規(guī)模de廣告宣傳B.社會性的公關(guān)服務(wù)活動C.商店環(huán)境布置D.方便顧客，刺激他們產(chǎn)生購買欲望而達到推銷目的?？蛻舴?wù)客戶信用的管理4.售前服務(wù)的內(nèi)容是否豐富，其核心是（）客戶服務(wù)客戶信用的管12

歡迎聽講市場營銷第四章第二節(jié)

客戶信用管理客戶服務(wù)客戶信用的管理歡迎客戶服務(wù)客戶信用的管理13

信用銷售的形式早在封建社會小農(nóng)經(jīng)濟條件下就已經(jīng)出現(xiàn)，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，特別是商品市場從賣方市場變成買方市場后，企業(yè)之間的競爭不斷加劇，企業(yè)為贏得更多顧客、占據(jù)更多市場份額，越來越多地采取信用銷售的形式銷售產(chǎn)品。但是，由于對風險意識薄弱或信用風險管理體系不健全，容易形成“倒賬”，困擾各類企業(yè)。因此，提高風險意識，建立完善信用風險管理體系，是企業(yè)不可或缺的重要部分?？蛻舴?wù)客戶信用的管理信用銷售的形式早在封建社會小農(nóng)經(jīng)濟條件下就已經(jīng)出14（一）賒銷

（二）信用

（三）信用管理

思考：賒銷行為發(fā)生的可行性？

所期望的未來付款和對客戶的信任。概念：信用是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力，不用立即付款就可獲取資金、物資、服務(wù)等的能力。一、信用賒銷的可行性客戶服務(wù)客戶信用的管理（一）賒銷

（二）信用

（三）信用管理

思考：賒銷行為發(fā)生的15信用管理內(nèi)容制定政策確定客戶資信應(yīng)收賬款管理目的降低賒銷風險，減少損失加快流動資金賒銷客戶服務(wù)客戶信用的管理信用管理內(nèi)容制定政策確定客戶資信應(yīng)收賬款管理目的降低賒銷風險16二、調(diào)查客戶資信

賒銷的目的其實就是吸引客戶，夸大銷售量，增加市場份額，占據(jù)有利地位。

提供信用

風險（我國的信用制度尚未建立，缺少監(jiān)督及約束）客戶服務(wù)客戶信用的管理二、調(diào)查客戶資信客戶服務(wù)客戶信用的管理17（一）內(nèi)容（二）方式（三）注意事項（四）處理結(jié)果客戶服務(wù)客戶信用的管理（一）內(nèi)容客戶服務(wù)客戶信用的管理18（一）內(nèi)容1.基本信息債務(wù)人基本信息公司名稱形式（獨資、合伙還是股份制）2.信貸資料擔保合同銷售合同保證書書面材料財務(wù)信息（審計及未審計財務(wù)報表等信息3.來源于其他渠道信息銀行其他債權(quán)人或競爭對手客戶服務(wù)客戶信用的管理（一）內(nèi)容客戶服務(wù)客戶信用的管理19（二）資信調(diào)查方式1.通過銀行進行銀行協(xié)助可信度較高，但很難掌握資產(chǎn)等具體細節(jié)。2.利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行短期內(nèi)完成，費用高，調(diào)查人員素質(zhì)和能力要求大，影響很大，必須選擇聲譽高，能力強的機構(gòu)。3.通過客戶或?qū)I(yè)組織進行調(diào)查4.內(nèi)部調(diào)查委托同事了解或從本企業(yè)派出、新聞報道中獲取有關(guān)信用情況。5.其他方式財稅部門消費者協(xié)會工商管理部門企業(yè)上級主管部門證券交易部門。書籍報刊雜志等?？蛻舴?wù)客戶信用的管理（二）資信調(diào)查方式客戶服務(wù)客戶信用的管理20（三）調(diào)查時候注意的事項（四）處理調(diào)查結(jié)果1.調(diào)查完成后，編寫客戶信用調(diào)查報告《客戶信用調(diào)查報告》結(jié)合書面口頭和緊急報告，定期報告時間要求依不同類型的客戶有所區(qū)別。序號客戶類別調(diào)查時間信用情況1A每半年一次規(guī)模大、信譽高、資金雄厚屬超一流2B每三個月一次信用狀況一般、信譽較好3C每月一次中小客戶、新客戶、口碑不佳的客戶要求：調(diào)查報告須在指定月份的10日前交給主管領(lǐng)導(dǎo)，按照公司統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫。調(diào)查報告力戒主觀臆斷，要以資料事實說話，但又不能羅列數(shù)字，調(diào)查項目盡量保證準確全面?？蛻舴?wù)客戶信用的管理（三）調(diào)查時候注意的事項序號客戶類別調(diào)查時間212.信用狀況突變情況下的處理

當業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)自己所負責的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上司報告，按緊急報告處理，必須有上司的明確指示，不得擅自處理。如下對策：（1）要求客戶提供擔保人或連帶擔保人（2）增加信用保證金（3）交易合同取得公證（4）減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制（5）接收代位償債和代物償債。有擔保人，向擔保人追債；有抵押物擔保的，接受抵押物還債?？蛻舴?wù)客戶信用的管理2.信用狀況突變情況下的處理客戶服務(wù)客戶信用的22債權(quán)人與債務(wù)人的關(guān)系?三、討債的場合有哪些？（聞討債之風而逃的債務(wù)人多的是）1.登門討債2.請進自家門3.不期而遇4.各種聚會5.喜慶場合客戶服務(wù)客戶信用的管理債權(quán)人與債務(wù)人的關(guān)系?客戶服務(wù)客戶信用的管理23客戶服務(wù)客戶信用的管理客戶服務(wù)客戶信用的管理24客戶服務(wù)客戶信用的管理客戶服務(wù)客戶信用的管理25客戶服務(wù)客戶信用的管理客戶服務(wù)客戶信用的管理26客戶服務(wù)客戶信用的管理客戶服務(wù)客戶信用的管理27客戶服務(wù)客戶信用的管理客戶服務(wù)客戶信用的管理28客戶服務(wù)客戶信用的管理客戶服務(wù)客戶信用的管理29客戶服務(wù)客戶信用的管理客戶服務(wù)客戶信用的管理30客戶服務(wù)客戶信用的管理客戶服務(wù)客戶信用的管理31案例：

某市總工會曾經(jīng)專門組織一支女子討債隊幫助企業(yè)登門討債。除了討債所應(yīng)當具備的一些條件之外，沒人出發(fā)時候還特地帶一兩斤毛線在身邊。凡是遇到那些欠債不還的企業(yè)，這些女同志便整天坐在廠長或經(jīng)理的辦公室，一邊打著毛衣，一邊陪著那些欠債不還的經(jīng)理（廠長）辦公。遇到其他的客戶找廠長或經(jīng)理談生產(chǎn)、拉業(yè)務(wù)的人絕不回避。過不了幾天，這些欠債油子便乖乖地答應(yīng)履行債務(wù)。這就是利用我們上面所說的登門討債會在無形之中對債務(wù)人形成一種強大的輿論壓力和心理攻勢。因為債務(wù)人畢竟還要繼續(xù)做生意拉買賣，同時他往來的客戶一進他的辦公室便看見一位催債的女同志，對他的信譽、對他的能力、對他的效益等會立即產(chǎn)生莫大的懷疑，從而影響他們之間的經(jīng)濟關(guān)系。客戶服務(wù)客戶信用的管理案例：客戶服務(wù)客戶信用的管理32四、不同的討債手段有哪些？（一）行政干預(yù)（二）金融機構(gòu)（三）經(jīng)濟抗衡手段（四）中斷合作關(guān)系手段（五）運用“輸血”手段要求：概念弄清，明白案例客戶服務(wù)客戶信用的管理四、不同的討債手段有哪些？要求：概念弄清，明白案例客戶服務(wù)客33運用對債務(wù)人實行“輸血”扶植手段幫助討債（1）給予經(jīng)濟資助（2）給予技術(shù)資助（3）給予物資資助（4）給予管理“軟件”資助（指債權(quán)人幫助債務(wù)人建立一套科學的，高校的管理體制）（5）如果只想如何使債務(wù)人能