呼叫中心應(yīng)急預(yù)案

呼叫中心應(yīng)急預(yù)案總體原則1、目的為確保呼叫中心工作穩(wěn)定開展，提高異樣狀況處理應(yīng)變實力，強化客戶服務(wù)實力，提升企業(yè)知名度，樹立****熱線的品牌形象。2、工作原則用戶至上，服務(wù)高效，反映快速，規(guī)范操作，誠信遵守法律。3、適用范圍本方案適用于呼叫中心系統(tǒng)在運行過程中的突發(fā)事務(wù)，包括應(yīng)用程序/系統(tǒng)故障、一般設(shè)備故障、斷電、空調(diào)故障、警報及火災(zāi)、網(wǎng)絡(luò)故障；適用于特別天氣、區(qū)域停電等緣由造成的大面積數(shù)字電視信號或?qū)拵?shù)據(jù)中斷（即大故障現(xiàn)象）突發(fā)事務(wù)。處理流程總結(jié)，提出預(yù)防措施和解決方法按流程報告總結(jié)，提出預(yù)防措施和解決方法按流程報告領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 突發(fā)事務(wù)突發(fā)事務(wù)分析緣由，作好記錄查找緣由，啟動應(yīng)急方案，保證工作接著進行分析緣由，作好記錄查找緣由，啟動應(yīng)急方案，保證工作接著進行故障推斷及處理1、一般設(shè)備故障處理：如發(fā)覺電腦設(shè)備故障，坐席代表應(yīng)馬上上報，并聽從坐席班長的安排，切換至其他座席。坐席代表在換至別的座席后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。坐席班長應(yīng)剛好做好記錄，并通知系統(tǒng)維護人員進行處理，以保持設(shè)備良好運用率。2、應(yīng)用程序/系統(tǒng)故障處理：坐席代表若發(fā)覺系統(tǒng)出現(xiàn)問題，剛好上報呼叫中心主管聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員處理。發(fā)覺呼叫無法接入，首先推斷是全部坐席還是個別坐席，然后再推斷軟硬件故障或E1線路故障，以此來估算故障造成的影響。如故障在5分鐘內(nèi)仍未解決，應(yīng)聯(lián)系聯(lián)通大故障處理中心和聯(lián)通機房將*****切換至應(yīng)急電話******上。在呼叫系統(tǒng)修復(fù)期間內(nèi)，坐席代表應(yīng)通過有關(guān)文件資料盡量解決客戶的詢問，并具體登記有關(guān)信息，并在系統(tǒng)復(fù)原后將記錄的相關(guān)信息補充錄入系統(tǒng)。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，坐席代表應(yīng)登記客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)復(fù)原后予以回訪聯(lián)系。發(fā)覺呼叫可以接入，但來電彈屏或派單等程序故障，應(yīng)通過有關(guān)文件資料盡量解決客戶的詢問，并具體登記有關(guān)信息，并在系統(tǒng)復(fù)原后將記錄的相關(guān)信息補充錄入系統(tǒng)。附：聯(lián)通大故障應(yīng)急處理中心*主任：*******聯(lián)通機房：***********3、斷電處理：如有斷電狀況發(fā)生（且UPS沒有正常工作），坐席代表應(yīng)馬上上報呼叫中心主管，告知具體斷電狀況。5分鐘內(nèi)電力仍未復(fù)原，應(yīng)聯(lián)系聯(lián)通大故障處理中心和聯(lián)通機房將****切換至應(yīng)急電話上。在電力修復(fù)期間內(nèi)，坐席代表應(yīng)通過有關(guān)文件資料盡量解決客戶的詢問，并具體登記有關(guān)信息，并在系統(tǒng)復(fù)原后將記錄的相關(guān)信息補充錄入系統(tǒng)。如有停電通知，應(yīng)通知運維人員提前查看UPS工作狀況，或備好發(fā)電機等應(yīng)急設(shè)備。4、機房空調(diào)故障處理：如出現(xiàn)機房空調(diào)故障，坐席代表應(yīng)擇時通知呼叫中心主管，告知具體故障狀況。5、監(jiān)控系統(tǒng)故障如監(jiān)控出現(xiàn)故障，坐席代表應(yīng)馬上通知綜合部技術(shù)人員，告知具體故障狀況。6、網(wǎng)絡(luò)故障系統(tǒng)運行緩慢或者系統(tǒng)網(wǎng)頁頻繁停滯，首先推斷網(wǎng)絡(luò)是否存在故障，并上報呼叫中心主管聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員處理。附：Ping吩咐運用方法打開起先菜單，點擊運行，再打開中輸入Ping192.168.*.*–t,如顯示Replyfrom192.168.*.*:bytes=32time<1msTTL=64，表示網(wǎng)絡(luò)通暢，time后的數(shù)字是響應(yīng)時間，這個時間越小，說明你連接這個地址越快；反之，時間越大，說明網(wǎng)絡(luò)不通暢。7、大故障預(yù)警運維人員告知因特別天氣、區(qū)域停電等緣由造成大面積數(shù)字電視信號或?qū)拵?shù)據(jù)中斷，應(yīng)依據(jù)具體流程操作，設(shè)置大故障預(yù)警告知用戶。8、警報及火災(zāi)：呼叫中心坐席人員應(yīng)保持高度的警覺性，以確保全部警報地區(qū)的正常狀態(tài)。如有火警發(fā)生，應(yīng)檢查行政、管理辦公室以確認是否是警報出錯或試驗，如不是，應(yīng)遵照火警疏散流程行動。