人民調(diào)解項(xiàng)目整體服務(wù)方案

第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)流程 2一、調(diào)解工作流程 2二、調(diào)解員工作流程 16三、人民調(diào)解書(shū)格式 19第二節(jié)人民調(diào)解實(shí)施方案 23一、糾紛受理審查 23二、嚴(yán)肅認(rèn)真登記 24三、調(diào)解前的準(zhǔn)備 25四、調(diào)解主要步驟 26五、督促協(xié)議履行 27第三節(jié)人民調(diào)解規(guī)范 28一、術(shù)語(yǔ)和定義 28二、人民調(diào)解組織 29三、工作職責(zé) 31四、人民調(diào)解員 32五、等級(jí)評(píng)定 36六、教育培訓(xùn) 37七、調(diào)解程序 39八、調(diào)解制度 47九、工作指導(dǎo) 50十、附錄文件格式規(guī)范 52第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)流程一、調(diào)解工作流程1.調(diào)解工作流程（1）申請(qǐng)由民間糾紛當(dāng)事人自愿向調(diào)解委員會(huì)提出申請(qǐng)（較為簡(jiǎn)單的可口頭申請(qǐng)），申請(qǐng)人遞交申請(qǐng)書(shū)時(shí)，應(yīng)將與糾紛案件有關(guān)的證據(jù)和材料一并提交調(diào)解委員會(huì)。（2）受理調(diào)解委員會(huì)依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)申請(qǐng)調(diào)解的糾紛事項(xiàng)進(jìn)行審查，作出是否受理或不受理決定，并告知當(dāng)事人。（3）調(diào)查調(diào)解委員會(huì)對(duì)所受理的糾紛事實(shí)進(jìn)行必要的調(diào)查。調(diào)查采?。孩俾?tīng)取各方糾紛當(dāng)事人對(duì)糾紛情況的陳述；②走訪知情人和周?chē)罕?，了解核?shí)糾紛事實(shí)；③現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，必要時(shí)告知當(dāng)事人申請(qǐng)專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)對(duì)有關(guān)情況作出鑒定證明；④對(duì)當(dāng)事人提交的證據(jù)材料進(jìn)行分析、核實(shí)。（4）調(diào)解由調(diào)解委員會(huì)確定調(diào)解時(shí)間，并通知召集糾紛當(dāng)事人，主持對(duì)糾紛進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解人員在查明糾紛事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和社會(huì)主義道德對(duì)糾紛事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)解，引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人消除矛盾，本著互諒互讓、自愿平等的原則解決糾紛，達(dá)成協(xié)議。（5）結(jié)案經(jīng)一次或數(shù)次調(diào)解，調(diào)解委員會(huì)可根據(jù)具體情況，一般在一個(gè)月內(nèi)宣告調(diào)解終結(jié)，根據(jù)調(diào)解結(jié)果作如下處理：①調(diào)解不成的，告知糾紛當(dāng)事人可就原糾紛事項(xiàng)申請(qǐng)其他有關(guān)部門(mén)處理，或者直接向人民法院起訴；②經(jīng)調(diào)解，糾紛當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議的，除較為簡(jiǎn)單和能夠即時(shí)履行的協(xié)議外，對(duì)于具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的，或者當(dāng)事人要求制作、調(diào)解人員認(rèn)為應(yīng)當(dāng)制作書(shū)面調(diào)解協(xié)議的，制作人民調(diào)解協(xié)議書(shū)。（6）履行①糾紛當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)履行人民調(diào)解協(xié)議；②當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議或者達(dá)成協(xié)議后又反悔的，調(diào)解委員會(huì)根據(jù)《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》第三十七條的規(guī)定分別情況進(jìn)行處理。（7）回訪調(diào)解人員對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況適時(shí)進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好說(shuō)服勸導(dǎo)工作，根據(jù)《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》第三十七條的規(guī)定進(jìn)行具體處理。2.人民調(diào)解工作的日常指導(dǎo)、監(jiān)督、管理流程圖3.人民調(diào)解工作培訓(xùn)流程圖5.表彰流程圖6.矛盾糾紛處理流程圖7.社區(qū)矯正流程圖8.對(duì)社區(qū)矯正工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查流程圖9.為社區(qū)服刑人員提供職業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)指導(dǎo)流程圖10.對(duì)社區(qū)矯正服刑人員的處罰流程圖11.社區(qū)矯正工作中問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理流程圖12.對(duì)基層法律服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和指導(dǎo)流程圖13.對(duì)法律援助申請(qǐng)的審查、審批流程圖14.對(duì)不予提供法律援助決定審查復(fù)核流程圖二、調(diào)解員工作流程（一）案件受理1.接到調(diào)解中心案件受理通知后，遵守XX市高級(jí)人民法院發(fā)布的《關(guān)于民事糾紛立案階段委托調(diào)解試點(diǎn)工作的規(guī)定》、《XX法院立案階段多元調(diào)解工作的規(guī)定（試行）》以及《XX多元調(diào)解發(fā)展促進(jìn)會(huì)調(diào)解規(guī)則》的要求，主動(dòng)聯(lián)系雙方當(dāng)事人，盡快妥善解決本案所涉爭(zhēng)議。2.調(diào)解應(yīng)遵循當(dāng)事人自愿的原則，公正公平地促進(jìn)當(dāng)事人互諒互讓?zhuān)_(dá)成和解。法院訴前委派案件的調(diào)解期限是30天，立案后委托案件的調(diào)解期限是15天。（二）庭前準(zhǔn)備1.熟悉案情。調(diào)解員接受委托案件后，要認(rèn)真閱卷，找出案件爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，及時(shí)與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，介紹調(diào)解中心概況和案件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為案件調(diào)解成功奠定良好基礎(chǔ)。2.確定開(kāi)庭時(shí)間。與雙方當(dāng)事人約定調(diào)解時(shí)間的同時(shí)，聯(lián)系調(diào)解中心工作人員確定開(kāi)庭時(shí)間。提醒當(dāng)事人按照受理通知要求，帶齊開(kāi)庭所需攜帶的相關(guān)證據(jù)材料。（三）開(kāi)庭1.核對(duì)當(dāng)事人身份。按照法定程序核對(duì)當(dāng)事人身份并審查身份的相關(guān)材料。當(dāng)事人是企業(yè)或單位的須提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照或法人執(zhí)照的復(fù)印件一份、法定代表人身份證明原件一份、法定代表人提交個(gè)人有效身份證（正、反面）復(fù)印件一份；是公民個(gè)人的需提交個(gè)人身份證復(fù)印件（正、反面）一份；當(dāng)事人的代理人參與本案調(diào)解活動(dòng)，須向本中心提交有效身份證明（正、反面）復(fù)印件和當(dāng)事人授權(quán)委托書(shū)原件各一份，是律師的還要提交律所函。2.填寫(xiě)相關(guān)信息。指導(dǎo)當(dāng)事人填寫(xiě)受理通知書(shū)各方當(dāng)事人的名稱(chēng)（姓名）、地址、郵政編碼、電話、傳真、電子郵件（E-mail）以及其他可能的快捷聯(lián)系方式；填寫(xiě)電子送達(dá)確認(rèn)書(shū)。3.調(diào)解員的選定。再次征求雙方當(dāng)事人意見(jiàn)，如確無(wú)異議即在調(diào)解員選定確認(rèn)書(shū)上簽字。4.簽署調(diào)解員聲明書(shū)。5.自我介紹。6.簡(jiǎn)要介紹調(diào)解中心概況及調(diào)解規(guī)則相關(guān)條款。7.說(shuō)明本案調(diào)解期限和收費(fèi)額度。（四）調(diào)解基本要求1.嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，本著公平公正的原則，調(diào)解不公開(kāi)進(jìn)行，當(dāng)事人另有約定的除外。2.調(diào)解員應(yīng)努力協(xié)助當(dāng)事人之間進(jìn)行溝通，找出雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)雙方的共同利益，并在此基礎(chǔ)上促使當(dāng)事人找到調(diào)解方案，達(dá)成協(xié)議。3.調(diào)解本著雙方自愿的原則。在調(diào)解過(guò)程中，有一方當(dāng)事人提出不同意調(diào)解、調(diào)解期限屆滿(mǎn)未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議且各方當(dāng)事人均不同意延期的或調(diào)解員認(rèn)為調(diào)解已無(wú)成功的可能，調(diào)解程序終止。4.調(diào)解開(kāi)始后，調(diào)解員應(yīng)指導(dǎo)工作人員做好記錄工作，以保證調(diào)解記錄能全面真實(shí)的反映整個(gè)調(diào)解過(guò)程。（五）調(diào)解成功雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議的，調(diào)解員要認(rèn)真制作《立案階段委托調(diào)解協(xié)議書(shū)》1.調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容不違反法律規(guī)定，法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，不損害社會(huì)公共利益；不損害第三人的合法權(quán)益；注意防止虛假訴訟和惡意訴訟；體現(xiàn)雙方當(dāng)事人真實(shí)意思表示。2.文字精煉、運(yùn)用法律術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確；3.文字、格式、標(biāo)點(diǎn)等運(yùn)用正確；4.根據(jù)當(dāng)事人的數(shù)量確定調(diào)解書(shū)的份數(shù)，調(diào)解中心留存2份（其中一份給委托法院）。5.指導(dǎo)當(dāng)事人在調(diào)解協(xié)議書(shū)上簽字、調(diào)解員本人簽字。6.告知雙方當(dāng)事人在30日內(nèi)可依法共同向委托或調(diào)解中心屬地人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。（六）調(diào)解未果雙方當(dāng)事人未能達(dá)成協(xié)議的，調(diào)解員須將案件爭(zhēng)議焦點(diǎn)和調(diào)解不成原因等情況整理為書(shū)面報(bào)告，提交調(diào)解中心。（七）送達(dá)雙方當(dāng)事人領(lǐng)取調(diào)解協(xié)議后，指導(dǎo)其填寫(xiě)送達(dá)回證。（八）整理卷宗退卷、歸檔。三、人民調(diào)解書(shū)格式（一）卷宗卷宗類(lèi)別：卷名：年度：卷號(hào)：調(diào)解員：調(diào)解日期：立卷人：立卷日期：保管期限：備注：（二）調(diào)解申請(qǐng)書(shū)當(dāng)事人(自然人姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、單位或住址，法人及社會(huì)組織的名稱(chēng)、地址、法定代表人姓名和職務(wù))：糾紛事實(shí)及申請(qǐng)事項(xiàng)：特申請(qǐng)人民調(diào)解委員會(huì)予以調(diào)解。申請(qǐng)人(簽名)登記日期：年月日（三）民間糾紛受理調(diào)解登記表糾紛類(lèi)別：編號(hào)：當(dāng)事人(自然人姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、單位或住址，法人及社會(huì)組織的名稱(chēng)、地址、法定代表人姓名和職務(wù)）：糾紛簡(jiǎn)要情況：經(jīng)調(diào)解，于X年X月X日達(dá)成如下協(xié)議：協(xié)議履行情況：因調(diào)解不成，與X年X月X日告知當(dāng)事人原因，決定不受理該糾紛，告知當(dāng)事人。登記人（簽名）登記日期：X年X月X日（四）調(diào)查筆錄時(shí)間地點(diǎn)：事由參加人：被調(diào)查人：被調(diào)查人（簽名）調(diào)查人（簽名）記錄人（簽名）（五）調(diào)解筆錄時(shí)間地點(diǎn)：事由參加人：當(dāng)事人：筆錄：當(dāng)事人（簽名）調(diào)解員（簽名）參加人（簽名）記錄人（簽名）（六）人民調(diào)解協(xié)議書(shū)編號(hào)：當(dāng)事人(自然人姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、單位或住址，法人及社會(huì)組織的名稱(chēng)、地址、法定代表人姓名和職務(wù))：糾紛簡(jiǎn)要情況：經(jīng)調(diào)解，自愿達(dá)成如下協(xié)議：履行協(xié)議的方式、地點(diǎn)、期限：本協(xié)議一式份，當(dāng)事人、人民調(diào)解委員會(huì)各持一份。當(dāng)事人（簽名）調(diào)解員（簽名）時(shí)間：X年X月X日（七）回訪記錄當(dāng)事人調(diào)解協(xié)議編號(hào)：回訪事由：回訪時(shí)間：回訪情況：回訪人（簽名）X年X月X日第二節(jié)人民調(diào)解實(shí)施方案一、糾紛受理審查（一）糾紛受理（受理管轄、受理方式）1.受理管轄（1）一般民間糾紛的受理。民間糾紛，由糾紛當(dāng)事人所在地（所在單位）或者糾紛發(fā)生地的人民調(diào)解委員會(huì)受理。（2）復(fù)雜、疑難和跨地區(qū)、跨單位的民間糾紛：一是由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦事處）人民調(diào)解委員會(huì)受理；二是共同受理：可以由一個(gè)人民調(diào)解委員會(huì)受理，其他有關(guān)的人民調(diào)解委員會(huì)派員參加，共同調(diào)解；也可以由幾個(gè)相關(guān)的人民調(diào)解委員會(huì)共同受理，共同調(diào)解。2.受理方式（1）根據(jù)糾紛當(dāng)事人的申請(qǐng)受理調(diào)解。（可以書(shū)面申請(qǐng)，也可以口頭申請(qǐng)）（2）調(diào)解組織主動(dòng)調(diào)解（主要是通過(guò)摸排）；但糾紛當(dāng)事人表示異議的除外。（二）糾紛審查對(duì)于符合以下條件的，人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理：1.有明確的被申請(qǐng)調(diào)解人（被申請(qǐng)調(diào)解人是自然人的，包括姓名、住址、工作單位等；被申請(qǐng)調(diào)解人是法人或其他組織的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明單位地址、法定代表人姓名等基本情況）。2.有具體的調(diào)解要求（申請(qǐng)人所要解決的問(wèn)題和達(dá)到的目的）。3.有提出調(diào)解申請(qǐng)的事實(shí)依據(jù)。4.屬于發(fā)生在公民與公民之間、公民與法人和其他社會(huì)組織之間涉及民事權(quán)利義務(wù)爭(zhēng)議的各種糾紛。不應(yīng)當(dāng)受理的：（1）法律、法規(guī)規(guī)定只能由專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)管轄處理或者禁止采用民間調(diào)解方式解決的（如違反治安管理處罰條例的行為、已構(gòu)成犯罪的行為、宗教糾紛等）（2）人民法院、公安機(jī)關(guān)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或解決的。（注：對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人按照法律法規(guī)的規(guī)定提請(qǐng)有關(guān)機(jī)關(guān)處理或者向人民法院起訴；隨時(shí)有可能激化的，應(yīng)當(dāng)在采取必要的緩解疏導(dǎo)措施以后，及時(shí)提交有關(guān)機(jī)關(guān)處理。）二、嚴(yán)肅認(rèn)真登記（一）熱情接待當(dāng)事人。調(diào)解人員對(duì)當(dāng)事人的態(tài)度應(yīng)當(dāng)和藹可親，以禮相待，全面了解糾紛情況和當(dāng)事人的真實(shí)要求；要表現(xiàn)出公正無(wú)私的工作作風(fēng)，取得當(dāng)事人的信任。（二）嚴(yán)肅認(rèn)真登記。人民調(diào)解組織在受理糾紛時(shí)，要做好登記?！懊耖g糾紛受理調(diào)解登記表”是人民調(diào)解委員會(huì)受理、調(diào)解民間糾紛的簡(jiǎn)要記載，是進(jìn)行調(diào)解的第一道程序。登記時(shí)，要盡量記載當(dāng)事人的原話或原意，不要加入自己的分析判斷。對(duì)于可以當(dāng)即解決的糾紛，也可以在調(diào)解結(jié)束后及時(shí)補(bǔ)記。對(duì)于不受理的糾紛，應(yīng)當(dāng)在登記后注明移交的機(jī)關(guān)和人員，作為矛盾糾紛發(fā)生情況和信息資源及移交的手續(xù)。受理和調(diào)解結(jié)束以后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)解工作的具體情況，分別選擇“達(dá)成協(xié)議”、“調(diào)解不成”、“不受理”欄目，填入適當(dāng)內(nèi)容。人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解的，不制作書(shū)面調(diào)解協(xié)議的簡(jiǎn)易民間糾紛，填寫(xiě)“民間糾紛受理調(diào)解登記表”后不必再填寫(xiě)其他調(diào)解文書(shū)。三、調(diào)解前的準(zhǔn)備（一）指定一名調(diào)解主持人。確定調(diào)解時(shí)間和地點(diǎn)（一般在調(diào)解庭進(jìn)行，根據(jù)需要也可以在便利當(dāng)事人的其他場(chǎng)所進(jìn)行）；根據(jù)需要，還可以指定若干人民調(diào)解員參加調(diào)解，或者邀請(qǐng)有關(guān)人員參與調(diào)解。糾紛當(dāng)事人對(duì)調(diào)解主持人提出回避要求的，人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)予以更換。（二）調(diào)查核實(shí)糾紛情況。人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解糾紛，應(yīng)當(dāng)分別向雙方當(dāng)事人詢(xún)問(wèn)糾紛的事實(shí)和情節(jié)，了解雙方的要求和理由，根據(jù)需要向有關(guān)方面調(diào)查核實(shí)，進(jìn)行實(shí)地勘查（以便準(zhǔn)確掌握糾紛的第一手材料），形成調(diào)查筆錄。調(diào)查筆錄經(jīng)調(diào)查人校閱或向被調(diào)查人宣讀后，由被調(diào)查人、調(diào)查人、記錄人簽名。（三）擬定調(diào)解方案。主要包括：調(diào)解所要達(dá)到的目的；準(zhǔn)備好消除雙方當(dāng)事人爭(zhēng)執(zhí)的可行性方法和技巧；調(diào)解過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策；調(diào)解具體糾紛所涉及的法律法規(guī)、政策條款及社會(huì)公德。在調(diào)解過(guò)程中不要生搬硬套方案，應(yīng)當(dāng)靈活機(jī)動(dòng)有效的把握整個(gè)調(diào)解活動(dòng)過(guò)程。四、調(diào)解主要步驟（一）權(quán)利義務(wù)告知調(diào)解主持人以書(shū)面或口頭方式告知當(dāng)事人人民調(diào)解的性質(zhì)、原則和效力以及當(dāng)事人在整個(gè)調(diào)解活動(dòng)中享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。1.糾紛當(dāng)事人享有的權(quán)利：（1）自主決定接受、不接受或者終止調(diào)解；（2）要求有關(guān)調(diào)解人員回避；（3）不受壓制強(qiáng)迫，表達(dá)真實(shí)意愿，提出合理要求；（4）自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。2.糾紛當(dāng)事人承擔(dān)的義務(wù)：（1）如實(shí)陳述糾紛事實(shí)，不得提供虛假證明材料；（2）遵守調(diào)解規(guī)則；（3）不得加劇糾紛、激化矛盾；（4）自覺(jué)履行人民調(diào)解協(xié)議。（二）雙方當(dāng)事人陳述。調(diào)解主持人要在當(dāng)事人陳述過(guò)程中進(jìn)一步查明事實(shí)，分清雙方的責(zé)任。對(duì)于個(gè)別當(dāng)事人在程述過(guò)程中故意歪曲事實(shí)、無(wú)禮糾纏的，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以制止和糾正。（三）依法進(jìn)行調(diào)解。在聽(tīng)取當(dāng)事人陳述后，調(diào)解人員要結(jié)合所掌握的證據(jù)材料幫助當(dāng)事人分清是非，明確責(zé)任，宣傳法律法規(guī)和政策，進(jìn)行法制教育和社會(huì)主義道德教育，開(kāi)展耐心細(xì)致的說(shuō)服疏導(dǎo)工作，幫助他們統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，提高覺(jué)悟，端正對(duì)待糾紛的態(tài)度，互諒互讓?zhuān)龑?duì)立情緒。在調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解筆錄。調(diào)解筆錄應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、簡(jiǎn)練、整潔。筆錄經(jīng)當(dāng)事人校閱或者向當(dāng)事人宣讀后，由當(dāng)事人、參加人、調(diào)解人、記錄人簽名。（四）依法達(dá)成調(diào)解協(xié)議。達(dá)成調(diào)解協(xié)議的方式，可以調(diào)解主持人提出調(diào)解意見(jiàn)，當(dāng)事人各方認(rèn)可；也可以由當(dāng)事人自行約定。有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的，或者當(dāng)事人要求制作書(shū)面調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的格式制作調(diào)解協(xié)議書(shū)，并由當(dāng)事人、調(diào)解主持人簽名或者蓋章。同時(shí)加蓋人民調(diào)解委員會(huì)印章。人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解糾紛一般在一個(gè)月內(nèi)調(diào)結(jié)。(注：在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解人員要密切注意當(dāng)事人情緒和周?chē)闆r的變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛激化的苗頭，防止糾紛激化。對(duì)于已有激化征兆或者易向惡性案件轉(zhuǎn)化的糾紛，及時(shí)采取必要的措施，以免當(dāng)事人情緒失控，釀成惡性事件。）五、督促協(xié)議履行（一）回訪。人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況適時(shí)進(jìn)行回訪，并就履行情況做出記錄。（特別對(duì)那些較復(fù)雜、疑難的糾紛或者協(xié)議履行有一定難度的糾紛，或者當(dāng)事人思想情緒尚不穩(wěn)定、容易出現(xiàn)反復(fù)的糾紛要列為重點(diǎn)回訪對(duì)象，堅(jiān)持適時(shí)回訪。）（二）有關(guān)問(wèn)題的處理1.當(dāng)事人無(wú)正當(dāng)理由不履行協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)做好當(dāng)事人的工作，督促其履行協(xié)議；2.如當(dāng)事人提出協(xié)議內(nèi)容不當(dāng)，或者人民調(diào)解委員會(huì)發(fā)現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容不當(dāng)?shù)?，在征得?dāng)事人同意以后，經(jīng)再次調(diào)解變更原協(xié)議內(nèi)容；或者撤銷(xiāo)原協(xié)議，達(dá)成新的協(xié)議；3.對(duì)經(jīng)督促仍不履行協(xié)議的，應(yīng)告知當(dāng)事人可以請(qǐng)求鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府處理，也可以就協(xié)議的履行、變更、撤銷(xiāo)向黃山風(fēng)景區(qū)人民法庭起訴。（三）配合審判。對(duì)當(dāng)事人因不履行協(xié)議或者達(dá)成協(xié)議后又反悔起訴到風(fēng)景區(qū)法庭的民事案件，原承辦該糾紛調(diào)解的人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合法庭對(duì)該案件的審判工作。第三節(jié)人民調(diào)解規(guī)范一、術(shù)語(yǔ)和定義1.人民調(diào)解：人民調(diào)解委員會(huì)通過(guò)說(shuō)服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動(dòng)。2.人民調(diào)解組織：依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。注：人民調(diào)解組織包括人民調(diào)解委員會(huì)、人民調(diào)解小組、人民調(diào)解工作室和人民調(diào)解中心等。3.行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解組織：依法設(shè)立的調(diào)解特定行業(yè)和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛的群眾性組織。4.人民調(diào)解委員會(huì)設(shè)立單位：設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)的村民委員會(huì)、居民委員會(huì)、企業(yè)事業(yè)單位以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社會(huì)團(tuán)體或者其他組織等。5.人民調(diào)解員：符合法定條件，經(jīng)推選或者聘任，在人民調(diào)解委員會(huì)從事調(diào)解工作的人員。注：人民調(diào)解員包括人民調(diào)解委員會(huì)委員和人民調(diào)解委員會(huì)聘任的人員6.專(zhuān)職人民調(diào)解員：符合規(guī)定條件，通過(guò)一定選聘程序，在人民調(diào)解委員會(huì)專(zhuān)門(mén)從事調(diào)解工作的人民調(diào)解員。7.兼職人民調(diào)解員：具有本職工作，在人民調(diào)解委員會(huì)兼職從事調(diào)解工作的人民調(diào)解員。二、人民調(diào)解組織（一）組織設(shè)立1.人民調(diào)解委員會(huì)的設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)的設(shè)立要求如下：（1）村（居）民委員會(huì)應(yīng)設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的民間糾紛；（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）可設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)跨區(qū)域、跨單位的民間糾紛和重大疑難復(fù)雜民間糾紛；（3）企（事）業(yè)單位可根據(jù)需要設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)，調(diào)解本單位內(nèi)部發(fā)生的民間糾紛；（4）社會(huì)團(tuán)體或者其他組織可根據(jù)需要設(shè)立行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性和區(qū)域性人民調(diào)解委員會(huì)，調(diào)解所在行政區(qū)域范圍內(nèi)本行業(yè)、專(zhuān)業(yè)和特定區(qū)域內(nèi)的民間糾紛。（二）人民調(diào)解小組的設(shè)立村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會(huì)和企（事）業(yè)單位人民調(diào)解委員會(huì)根據(jù)需要，可在自然村、小區(qū)、樓院和車(chē)間等設(shè)立人民調(diào)解小組。（三）人民調(diào)解工作室的設(shè)立人民調(diào)解工作室的設(shè)立要求如下：1.人民調(diào)解委員會(huì)根據(jù)人民調(diào)解員的申請(qǐng)，并由縣級(jí)以上司法行政機(jī)關(guān)命名，可以人民調(diào)解員姓名或特有名稱(chēng)設(shè)立個(gè)人調(diào)解工作室；2.人民調(diào)解委員會(huì)根據(jù)需要，可在法院、公安、信訪等單位和特定場(chǎng)所設(shè)立派駐調(diào)解工作室。（四）人民調(diào)解中心的設(shè)立縣級(jí)以上司法行政機(jī)關(guān)根據(jù)需要，可依托公共法律服務(wù)中心等，設(shè)立綜合性、一站式的人民調(diào)解中心，可開(kāi)展以下工作：1.統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)人民調(diào)解資源，聯(lián)動(dòng)調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的重大疑難復(fù)雜民間糾紛以及跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和跨行業(yè)、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的民間糾紛；2.作為區(qū)域內(nèi)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作平臺(tái)，統(tǒng)一受理并組織調(diào)解黨委、政府和人民法院等有關(guān)部門(mén)移送委托調(diào)解的民間糾紛；3.匯聚區(qū)域內(nèi)各類(lèi)行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解組織，實(shí)現(xiàn)資源整合，人員共享；4.開(kāi)展區(qū)域內(nèi)人民調(diào)解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；5.辦理本級(jí)司法行政機(jī)關(guān)委托的事項(xiàng)。三、工作職責(zé)（一）調(diào)解民間糾紛，防止民間糾紛激化。要求如下：1.一般矛盾糾紛對(duì)婚姻家庭、鄰里、房屋宅基地等常見(jiàn)多發(fā)的矛盾糾紛，村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)采取法理情相結(jié)合等方法，及時(shí)就地進(jìn)行化解，努力實(shí)現(xiàn)小事不出村（社區(qū)）、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）。2.行業(yè)和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛對(duì)醫(yī)療、道路交通、勞動(dòng)爭(zhēng)議、物業(yè)管理等行業(yè)和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛，相關(guān)行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解組織應(yīng)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，借助專(zhuān)業(yè)力量開(kāi)展調(diào)解，同時(shí)拓展在消費(fèi)、旅游、環(huán)保、金融、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)等領(lǐng)域開(kāi)展人民調(diào)解工作。3.重大疑難復(fù)雜矛盾糾紛對(duì)涉及當(dāng)事人多、案情復(fù)雜或社會(huì)影響大的矛盾糾紛，以及可能引發(fā)群體性事件、越級(jí)上訪或民轉(zhuǎn)刑等矛盾糾紛，應(yīng)統(tǒng)籌律師、基層法律服務(wù)、公證、司法鑒定、法律援助和法治宣傳等法律服務(wù)資源，加強(qiáng)與行政調(diào)解、行業(yè)性專(zhuān)業(yè)性調(diào)解、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議和訴訟等銜接聯(lián)動(dòng)，形成矛盾糾紛化解工作合力。（二）開(kāi)展矛盾糾紛排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛風(fēng)險(xiǎn)隱患。要求如下：1.普遍排查在農(nóng)村以村為單位，在城市以小區(qū)或網(wǎng)格為單位，一般應(yīng)每周開(kāi)展一次矛盾糾紛排查；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）每月開(kāi)展一次矛盾糾紛排查，縣（市、區(qū)）每季度開(kāi)展一次矛盾糾紛排查。2.重點(diǎn)排查應(yīng)聚焦矛盾糾紛易發(fā)多發(fā)的重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)人群和重要時(shí)段，有針對(duì)性開(kāi)展矛盾糾紛排查。3.對(duì)排查出的矛盾糾紛苗頭隱患應(yīng)分類(lèi)梳理，建立臺(tái)賬，做到底數(shù)清、情況明。（三）應(yīng)通過(guò)調(diào)解工作宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，弘揚(yáng)社會(huì)主義法治精神和社會(huì)主義核心價(jià)值觀，教育公民遵紀(jì)守法，尊重社會(huì)公德，預(yù)防民間糾紛發(fā)生。（四）應(yīng)向人民調(diào)解委員會(huì)設(shè)立單位、基層人民政府、相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)和司法行政機(jī)關(guān)反映民間糾紛和調(diào)解工作的情況。四、人民調(diào)解員（一）條件人民調(diào)解員條件包括但不限于以下要求：1.人民調(diào)解員應(yīng)由公道正派、廉潔自律和熱心人民調(diào)解工作，并具有一定文化水平、政策水平和法律知識(shí)的成年公民擔(dān)任；2.基層人民調(diào)解員應(yīng)注重從德高望重的人士中選聘；3.鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解員一般應(yīng)具有高中以上學(xué)歷；4.行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解員一般應(yīng)具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，并具有相關(guān)行業(yè)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)或工作經(jīng)驗(yàn)。（二）產(chǎn)生1.人民調(diào)解委員會(huì)委員人民調(diào)解委員會(huì)委員應(yīng)經(jīng)推選產(chǎn)生。人民調(diào)解委員會(huì)委員任期屆滿(mǎn)，應(yīng)及時(shí)改選，可連選連任。要求如下：（1）村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會(huì)委員應(yīng)依法由村民會(huì)議或者村民代表會(huì)議、居民會(huì)議或者居民代表會(huì)議推選產(chǎn)生，可由村（居）民委員會(huì)成員兼任；（2）企（事）業(yè)單位人民調(diào)解委員會(huì)委員應(yīng)依法由職工大會(huì)、職工代表大會(huì)或者工會(huì)組織推選產(chǎn)生，可由企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)組成人員兼任；（3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會(huì)委員可由行政區(qū)域內(nèi)村（居）民委員會(huì)、有關(guān)單位、社會(huì)團(tuán)體和其他組織推選產(chǎn)生，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）司法所工作人員可兼任委員；（4）社會(huì)團(tuán)體或者其他組織人民調(diào)解委員會(huì)和行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)委員可由有關(guān)單位、社會(huì)團(tuán)體或者其他組織推選產(chǎn)生。2.人民調(diào)解委員會(huì)聘任的人員人民調(diào)解委員會(huì)根據(jù)需要可聘任一定數(shù)量的專(zhuān)兼職人民調(diào)解員。要求如下：（1）人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)不斷優(yōu)化人民調(diào)解員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，注重吸納律師、公證員、仲裁員、基層法律服務(wù)工作者、心理咨詢(xún)師、醫(yī)生、教師或?qū)＜覍W(xué)者等社會(huì)專(zhuān)業(yè)人士和退休法官、檢察官、民警、司法行政干警以及信訪、工會(huì)、婦聯(lián)等部門(mén)退休人員擔(dān)任人民調(diào)解員；（2）人民調(diào)解委員會(huì)在規(guī)范兼職人民調(diào)解員隊(duì)伍的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)專(zhuān)職人民調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)，逐步滿(mǎn)足以下要求：①行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)一般應(yīng)配備3名以上專(zhuān)職人民調(diào)解員；②鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會(huì)一般應(yīng)配備2名以上專(zhuān)職人民調(diào)解員；③有條件的村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會(huì)和企（事）業(yè)單位人民調(diào)解委員會(huì)一般應(yīng)配備1名以上專(zhuān)職人民調(diào)解員；④派駐調(diào)解工作室一般應(yīng)配備2名以上專(zhuān)職人民調(diào)解員。（三）權(quán)利與義務(wù)1.人民調(diào)解員的權(quán)利人民調(diào)解員在調(diào)解活動(dòng)中應(yīng)依法享有以下權(quán)利：（1）根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（2）批評(píng)和制止擾亂調(diào)解秩序的行為；（3）向有關(guān)單位提出調(diào)解工作建議；（4）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。2.人民調(diào)解員的義務(wù)人民調(diào)解員在調(diào)解活動(dòng)中應(yīng)堅(jiān)持原則，明法析理，主持公道，并不應(yīng)有下列行為：（1）徇私舞弊，偏袒一方當(dāng)事人；（2）對(duì)當(dāng)事人壓制或打擊報(bào)復(fù)；（3）侮辱、處罰當(dāng)事人；（4）索取、收受財(cái)物或者牟取其他不正當(dāng)利益；（5）泄露當(dāng)事人的個(gè)人隱私或商業(yè)秘密。人民調(diào)解員有其中中行為之一的，當(dāng)事人及其他人員可向人民調(diào)解委員會(huì)或司法行政機(jī)關(guān)反映，由其所在的人民調(diào)解委員會(huì)給予批評(píng)教育、責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，推選或者聘任單位應(yīng)予以罷免或者解聘。（四）罷免解聘具有下列情形之一的人民調(diào)解員，司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)督促推選或者聘任單位予以罷免或者解聘。1.因違法違紀(jì)不適合繼續(xù)從事調(diào)解工作；2.嚴(yán)重違反管理制度、怠于履行職責(zé)造成惡劣社會(huì)影響；3.不能勝任調(diào)解工作；4.因身體原因無(wú)法正常履職；5.自愿申請(qǐng)辭職。五、等級(jí)評(píng)定（一）等級(jí)評(píng)定名稱(chēng)人民調(diào)解員等級(jí)評(píng)定可分為四個(gè)等級(jí)，分別是一級(jí)人民調(diào)解員、二級(jí)人民調(diào)解員、三級(jí)人民調(diào)解員和四級(jí)人民調(diào)解員，其中一級(jí)人民調(diào)解員為最高等級(jí)。（二）等級(jí)評(píng)定條件人民調(diào)解員等級(jí)評(píng)定條件應(yīng)綜合考慮以下情況：1.政治素質(zhì)；2.工作業(yè)績(jī)；3.調(diào)解能力；4.專(zhuān)業(yè)水平；5.從事人民調(diào)解工作年限；6.參加培訓(xùn)；7.廉潔自律。每個(gè)等級(jí)的具體條件可由省（自治區(qū)、直轄市）人民調(diào)解（員）協(xié)會(huì)結(jié)合實(shí)際確定。（三）等級(jí)評(píng)定主體人民調(diào)解員等級(jí)評(píng)定主體要求如下：1.人民調(diào)解員等級(jí)評(píng)定工作應(yīng)由人民調(diào)解（員）協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)組織和實(shí)施，沒(méi)有建立人民調(diào)解（員）協(xié)會(huì)的，可暫由當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓C(jī)關(guān)負(fù)責(zé)；2.省（自治區(qū)、直轄市）人民調(diào)解（員）協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)一級(jí)人民調(diào)解員的評(píng)定工作，市（地、州）人民調(diào)解（員）協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)二級(jí)人民調(diào)解員的評(píng)定工作，縣（縣級(jí)市、區(qū)）人民調(diào)解（員）協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)三級(jí)和四級(jí)人民調(diào)解員的評(píng)定工作。（四）等級(jí)評(píng)定程序人民調(diào)解員等級(jí)評(píng)定程序要求如下：1.人民調(diào)解員等級(jí)評(píng)定工作應(yīng)定期進(jìn)行，一般應(yīng)由人民調(diào)解員本人向相應(yīng)的人民調(diào)解（員）協(xié)會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)人民調(diào)解（員）協(xié)會(huì)組織評(píng)定并將評(píng)定結(jié)果公示；2.等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)一般應(yīng)從低到高逐級(jí)進(jìn)行，具有下一個(gè)等級(jí)滿(mǎn)兩年后方可申請(qǐng)高一等級(jí)的評(píng)定；3.政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的退休政法干警、律師等專(zhuān)業(yè)人士擔(dān)任人民調(diào)解員或者獲得相應(yīng)表彰的人民調(diào)解員可申請(qǐng)?jiān)郊?jí)評(píng)定。六、教育培訓(xùn)（一）崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是人民調(diào)解員的任職培訓(xùn)，要求如下：1.新選聘的人民調(diào)解員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)合格；2.崗前培訓(xùn)一般應(yīng)≥24學(xué)時(shí)；3.培訓(xùn)合格的人民調(diào)解員頒發(fā)人民調(diào)解員證，實(shí)行持證上崗。（二）年度培訓(xùn)年度培訓(xùn)是對(duì)在崗人民調(diào)解員進(jìn)行的知識(shí)更新和技能強(qiáng)化培訓(xùn)。年度培訓(xùn)一般累計(jì)應(yīng)≥48學(xué)時(shí)。（三）培訓(xùn)內(nèi)容人民調(diào)解員培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.政治理論；2.社會(huì)形勢(shì)；3.法律政策；4.職業(yè)道德；5.專(zhuān)業(yè)知識(shí)；6.信息化運(yùn)用；7.調(diào)解技能。（四）培訓(xùn)形式人民調(diào)解員培訓(xùn)可采取以下形式：1.集中授課；2.網(wǎng)絡(luò)視頻；3.研討交流；4.案例評(píng)析；5.實(shí)地考察；6.現(xiàn)場(chǎng)觀摩；7.旁聽(tīng)庭審；8.實(shí)訓(xùn)演練。（五）救助撫恤人民調(diào)解員的救助撫恤要求如下：1.人民調(diào)解員因從事調(diào)解工作致傷致殘，生活發(fā)生困難的，司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)協(xié)助提供材料，反映情況，幫助人民調(diào)解員依法向當(dāng)?shù)厝嗣裾暾?qǐng)必要的醫(yī)療、生活救助；2.在人民調(diào)解工作崗位上因工作原因死亡，符合相應(yīng)條件的，司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)予以追授獎(jiǎng)勵(lì)，并協(xié)助申報(bào)烈士、見(jiàn)義勇為先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，協(xié)調(diào)民政等部門(mén)依法落實(shí)其配偶、子女的撫恤和優(yōu)待待遇。（六）人身保護(hù)人民調(diào)解員的人身保護(hù)要求如下：1.人民調(diào)解員依法調(diào)解民間糾紛，受到非法干涉、打擊報(bào)復(fù)或者本人及其親屬人身財(cái)產(chǎn)安全受到威脅的，當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓C(jī)關(guān)應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)采取措施予以保護(hù)，維護(hù)其合法權(quán)益；2.人民調(diào)解委員會(huì)設(shè)立單位和人民調(diào)解員協(xié)會(huì)等可為人民調(diào)解員購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害保險(xiǎn)等。七、調(diào)解程序（一）受理1.受理范圍人民調(diào)解委員會(huì)受理的民間糾紛，包括發(fā)生在平等民事主體之間，涉及當(dāng)事人有權(quán)處分的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的各種糾紛，包括但不限于以下糾紛類(lèi)型：（1）婚姻家庭、鄰里、房屋宅基地、合同、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、損害賠償、山林土地草場(chǎng)和征地拆遷等常見(jiàn)多發(fā)的糾紛；（2）醫(yī)療、道路交通、勞動(dòng)爭(zhēng)議、物業(yè)管理、消費(fèi)、旅游、環(huán)保、金融、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)等領(lǐng)域的糾紛；（3）其他可通過(guò)人民調(diào)解方式解決的糾紛。2.受理組織民間糾紛一般應(yīng)由當(dāng)事人所在地(所在單位)或者糾紛發(fā)生地的人民調(diào)解委員會(huì)受理調(diào)解。行業(yè)、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的矛盾糾紛一般應(yīng)由相關(guān)的行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)受理調(diào)解。人民調(diào)解委員會(huì)不應(yīng)受理調(diào)解下列糾紛：（1）法律、法規(guī)規(guī)定只能由專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)管轄處理的，或者法律、法規(guī)禁止采用民間調(diào)解方式解決的糾紛；（2）人民法院、有關(guān)行政機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理（委托調(diào)解的除外）或者解決的糾紛；（3）一方當(dāng)事人明確拒絕調(diào)解的糾紛。3.受理方式受理方式包括：（1）依申請(qǐng)受理人民調(diào)解委員會(huì)可根據(jù)當(dāng)事人的書(shū)面或口頭申請(qǐng)，受理調(diào)解糾紛。書(shū)面申請(qǐng)的，當(dāng)事人應(yīng)填寫(xiě)符合附錄格式要求的《人民調(diào)解申請(qǐng)書(shū)》。（2）主動(dòng)受理對(duì)于排查中發(fā)現(xiàn)的民間糾紛，群眾反映的民間糾紛，人民調(diào)解委員會(huì)可主動(dòng)進(jìn)行調(diào)解。（3）移送委托受理人民調(diào)解委員會(huì)可受理黨委政府、有關(guān)部門(mén)移送委托調(diào)解的民間糾紛。4.受理?xiàng)l件當(dāng)事人申請(qǐng)調(diào)解，符合以下條件的，人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)受理調(diào)解。（1）有明確的被申請(qǐng)人；（2）有具體的調(diào)解要求；（3）有提出調(diào)解申請(qǐng)的事實(shí)理由；（4）屬于人民調(diào)解受理范圍。人民調(diào)解委員會(huì)受理調(diào)解糾紛，應(yīng)填寫(xiě)符合附錄C.2格式要求的《人民調(diào)解受理登記表》。5.不予受理的處理人民調(diào)解委員會(huì)對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的糾紛，應(yīng)告知當(dāng)事人通過(guò)以下途徑處理：（1）有仲裁協(xié)議的，可向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁；（2）可向當(dāng)?shù)厝嗣裾?、相關(guān)行政主管部門(mén)申請(qǐng)行政調(diào)解、行政裁決；（3）可向人民法院提起民事訴訟；（4）對(duì)有可能引起治安案件、刑事案件的糾紛，人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和其他有關(guān)部門(mén)報(bào)告。（二）調(diào)解前的準(zhǔn)備1.安排人民調(diào)解員安排人民調(diào)解員要求如下：（1）人民調(diào)解委員會(huì)根據(jù)調(diào)解糾紛的需要，可指定一名或者數(shù)名人民調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，也可由當(dāng)事人選擇一名或者數(shù)名人民調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解；（2）多名人民調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解的，應(yīng)確定一名調(diào)解主持人；（3）當(dāng)事人對(duì)人民調(diào)解員提出回避要求的，人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)予以調(diào)換。2.調(diào)查核實(shí)調(diào)查核實(shí)要求如下：（1）人民調(diào)解員應(yīng)分別向雙方當(dāng)事人詢(xún)問(wèn)糾紛的有關(guān)情況，了解雙方的具體要求和理由，根據(jù)需要詢(xún)問(wèn)糾紛知情人，向有關(guān)方面調(diào)查核實(shí)；（2）人民調(diào)解員應(yīng)對(duì)調(diào)查的情況進(jìn)行記錄，填寫(xiě)符合格式要求的《人民調(diào)解調(diào)查記錄》。（3）擬定調(diào)解方案人民調(diào)解員可根據(jù)掌握的糾紛基本情況，研究確定調(diào)解方案；對(duì)于重大疑難復(fù)雜的民間糾紛，可制定書(shū)面調(diào)解方案。（4）調(diào)解前告知人民調(diào)解員應(yīng)以口頭或者書(shū)面形式，提前告知當(dāng)事人調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)和調(diào)解員姓名等信息。（三）實(shí)施調(diào)解1.調(diào)解開(kāi)始前告知人民調(diào)解員應(yīng)在調(diào)解開(kāi)始前，以口頭或者書(shū)面形式，告知當(dāng)事人人民調(diào)解的原則、當(dāng)事人在調(diào)解活動(dòng)中享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)以及調(diào)解達(dá)成協(xié)議的效力等事項(xiàng)。2.明法析理人民調(diào)解員應(yīng)根據(jù)糾紛的情況，講解法律政策，宣傳公德情理，擺事實(shí)、講道理，幫助當(dāng)事人查明事實(shí)、分清是非、明確責(zé)任。3.說(shuō)服疏導(dǎo)人民調(diào)解員應(yīng)根據(jù)當(dāng)事人的特點(diǎn)并結(jié)合糾紛的具體情況，采取分別談話、共同協(xié)商、親友參與和專(zhuān)家咨詢(xún)等靈活多樣的方式方法，開(kāi)展說(shuō)服疏導(dǎo)工作。4.幫助達(dá)成協(xié)議人民調(diào)解員應(yīng)在引導(dǎo)當(dāng)事人平等協(xié)商、互諒互讓、消除隔閡的基礎(chǔ)上，適時(shí)提出公道、合理和可行的糾紛解決方案，幫助當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。5.防止糾紛激化人民調(diào)解員調(diào)解民間糾紛，發(fā)現(xiàn)糾紛可能激化的，應(yīng)采取控制調(diào)解節(jié)奏、避免當(dāng)事人接觸、疏導(dǎo)當(dāng)事人情緒等方法，防止當(dāng)事人采取過(guò)激行為；對(duì)有可能引起治安案件或者刑事案件的，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和其他有關(guān)部門(mén)報(bào)告。6.專(zhuān)家咨詢(xún)?nèi)嗣裾{(diào)解員調(diào)解民間糾紛，可根據(jù)需要咨詢(xún)專(zhuān)家，專(zhuān)家咨詢(xún)意見(jiàn)可作為調(diào)解的參考依據(jù)。7.委托鑒定人民調(diào)解員調(diào)解民間糾紛，需要進(jìn)行相關(guān)鑒定以明確責(zé)任的，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，可由人民調(diào)解委員會(huì)委托有法定資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，也可由雙方當(dāng)事人共同委托鑒定。8.保密要求人民調(diào)解委員會(huì)及其人民調(diào)解員應(yīng)對(duì)當(dāng)事人的個(gè)人隱私或商業(yè)秘密等事項(xiàng)予以保密。未經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，人民調(diào)解委員會(huì)不應(yīng)公開(kāi)進(jìn)行調(diào)解，也不應(yīng)公開(kāi)調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容。9.終止調(diào)解有下列情形之一的，人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)終止調(diào)解：（1）當(dāng)事人拒絕繼續(xù)接受調(diào)解的；（2）經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人提出通過(guò)仲裁、行政或訴訟等途徑解決的；（3）糾紛情況發(fā)生變化，不宜繼續(xù)采用調(diào)解方式解決的；（4）其他應(yīng)終止調(diào)解的情形。10.調(diào)解期限人民調(diào)解員應(yīng)記錄調(diào)解情況，填寫(xiě)符合格式要求的《人民調(diào)解記錄》，并一般自受理之日起三十日內(nèi)完成調(diào)解。需要專(zhuān)家咨詢(xún)或者鑒定的，專(zhuān)家咨詢(xún)或者鑒定時(shí)間不計(jì)入調(diào)解期限。因特殊情況需要延長(zhǎng)調(diào)解期限的，人民調(diào)解員和雙方當(dāng)事人可約定延長(zhǎng)調(diào)解期限。超過(guò)調(diào)解期限未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，視為調(diào)解不成。11.司法確認(rèn)當(dāng)事人申請(qǐng)確認(rèn)調(diào)解協(xié)議效力的，可自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)，共同向主持調(diào)解的人民調(diào)解委員會(huì)所在地基層人民法院或者它派出的法庭申請(qǐng)司法確認(rèn)。人民法院在立案前委派人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解并達(dá)成調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人申請(qǐng)司法確認(rèn)的，向委派的人民法院申請(qǐng)。（四）調(diào)解協(xié)議的履行1.調(diào)解協(xié)議的形式調(diào)解協(xié)議包括以下形式：（1）經(jīng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，可制作符合格式要求的《人民調(diào)解協(xié)議書(shū)》，內(nèi)容應(yīng)符合規(guī)定要求；（2）調(diào)解協(xié)議有給付內(nèi)容且非即時(shí)履行的，一般應(yīng)制作符合格式要求的《人民調(diào)解協(xié)議書(shū)》，內(nèi)容應(yīng)符合規(guī)定要求；（3）當(dāng)事人認(rèn)為無(wú)需制作調(diào)解協(xié)議書(shū)的，可采取口頭協(xié)議形式，由人民調(diào)解員填寫(xiě)符合格式要求的《人民調(diào)解口頭協(xié)議登記表》。2.調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容人民調(diào)解協(xié)議書(shū)可載明下列事項(xiàng)：（1）當(dāng)事人的基本情況；（2）糾紛的主要事實(shí)、爭(zhēng)議事項(xiàng)以及各方當(dāng)事人的責(zé)任；（3）當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容，履行的方式、期限和違約責(zé)任等。3.調(diào)解協(xié)議的生效調(diào)解協(xié)議包括調(diào)解協(xié)議書(shū)和口頭調(diào)解協(xié)議，調(diào)解協(xié)議生效要求如下：（1）調(diào)解協(xié)議書(shū)自各方當(dāng)事人簽名、蓋章或者按指印，人民調(diào)解員簽名并加蓋人民調(diào)解委員會(huì)印章之日起生效。調(diào)解協(xié)議書(shū)應(yīng)由當(dāng)事人各執(zhí)一份，人民調(diào)解委員會(huì)留存一份；（2）口頭調(diào)解協(xié)議自各方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議之日起生效。4.調(diào)解協(xié)議的效力依法達(dá)成的人民調(diào)解協(xié)議具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)遵照誠(chéng)實(shí)信用的原則，自覺(jué)、全面、及時(shí)履行調(diào)解協(xié)議，調(diào)解協(xié)議的效力要求如下：（1）具備下列條件的，調(diào)解協(xié)議有效：①當(dāng)事人具有完全民事行為能力；②意思表示真實(shí)；③不違反法律和行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定；④不違背公序良俗。（2）具有下列情形之一的，調(diào)解協(xié)議無(wú)效：①損害國(guó)家、集體或者社會(huì)公共利益；②雙方當(dāng)事人惡意串通，損害他人合法權(quán)益；③違反法律和行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定；④違背公序良俗。注：無(wú)效的調(diào)解協(xié)議自始沒(méi)有法律約束力。調(diào)解協(xié)議部分無(wú)效，不影響其他部分效力的，其他部分仍然有效。5.不履行調(diào)解協(xié)議的處理當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議或者達(dá)成協(xié)議后反悔的，人民調(diào)解委員會(huì)按照下列情形分別處理：①當(dāng)事人無(wú)正當(dāng)理由不履行協(xié)議或者履行不適當(dāng)?shù)模瑧?yīng)做好當(dāng)事人的工作，督促其履行；②當(dāng)事人提出協(xié)議內(nèi)容不當(dāng)，或者人民調(diào)解委員會(huì)發(fā)現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)在征得各方當(dāng)事人同意后，經(jīng)再次調(diào)解變更原協(xié)議內(nèi)容；或者撤銷(xiāo)原協(xié)議，達(dá)成新的調(diào)解協(xié)議；③對(duì)經(jīng)督促仍不履行人民調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)告知當(dāng)事人可以就調(diào)解協(xié)議的履行、變更或撤銷(xiāo)向人民法院起訴。5.回訪人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)對(duì)人民調(diào)解協(xié)議的履行情況適時(shí)進(jìn)行回訪，并填寫(xiě)符合格式要求的《人民調(diào)解回訪記錄》。八、調(diào)解制度（一）管理制度人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)建立健全崗位責(zé)任、學(xué)習(xí)、例會(huì)、培訓(xùn)、考評(píng)和獎(jiǎng)懲等各項(xiàng)管理制度。具備條件單獨(dú)建立黨組織的人民調(diào)解委員會(huì)，應(yīng)建立健全黨建基本制度。（二）工作制度家咨詢(xún)、情況通報(bào)、銜接聯(lián)動(dòng)等工作制度。（三）檔案管理1.基本要求人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)運(yùn)用信息化等手段加強(qiáng)檔案管理，建立健全制度建設(shè)檔案、組織隊(duì)伍檔案和調(diào)解案件檔案等。2.制度建設(shè)檔案人民調(diào)解委員會(huì)制度建設(shè)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）年度工作計(jì)劃和總結(jié)；（2）各項(xiàng)管理制度、工作制度和黨建制度；（3）其他應(yīng)當(dāng)歸檔的制度建設(shè)文件和材料。3.組織隊(duì)伍檔案人民調(diào)解委員會(huì)組織隊(duì)伍檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）人民調(diào)解委員會(huì)委員及聘任人民調(diào)解員名冊(cè)；（2）人民調(diào)解小組和人民調(diào)解工作室等組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)檔案；（3）其他應(yīng)歸檔的組織隊(duì)伍建設(shè)文件和材料。4.調(diào)解案件檔案人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解案件檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）人民調(diào)解員調(diào)解案件登記單，符合格式要求；（2）人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解案件匯總登記表，符合格式要求；（3）人民調(diào)解組織隊(duì)伍經(jīng)費(fèi)保障情況統(tǒng)計(jì)表，符合格式要求；（4）人民調(diào)解案件情況統(tǒng)計(jì)表，符合格式要求；（5）人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解卷宗。（四）調(diào)解卷宗1.人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解民間糾紛，一般應(yīng)按照司發(fā)通[2010]239號(hào)要求制作調(diào)解卷宗，做到一案一卷。具備條件的，可制作電子卷宗。調(diào)解卷宗應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：（1）卷宗封面，符合格式要求；（2）卷內(nèi)目錄，符合格式要求；（3）人民調(diào)解申請(qǐng)書(shū)，符合格式要求；（4）人民調(diào)解受理登記表，符合格式要求；（5）人民調(diào)解調(diào)查記錄，符合格式要求；（6）證據(jù)材料；（7）人民調(diào)解記錄，符合格式要求；（8）符合附錄格式要求的人民調(diào)解協(xié)議書(shū)，或者符合格式要求的人民調(diào)解口頭協(xié)議登記表；（9）人民調(diào)解回訪記錄，符合格式要求；（10）司法確認(rèn)有關(guān)材料；（11）卷宗情況說(shuō)明，符合格式要求；（12）卷宗封底，符合格式要求。2.人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解民間糾紛達(dá)成口頭調(diào)解協(xié)議，除了符合格式要求的《人民調(diào)解口頭協(xié)議登記表》外無(wú)其他材料的，可一案一表，也可多案一卷，定期集中組卷歸檔。3.調(diào)解卷宗保管期限分為短期、長(zhǎng)期和永久三種，短期保管期限應(yīng)為5年，長(zhǎng)期保管期限應(yīng)為10年。（五）統(tǒng)計(jì)工作1.登記匯總糾紛登記匯總要求如下：（1）人民調(diào)解員調(diào)解每一件糾紛，不論糾紛大小和成功與否，都應(yīng)填寫(xiě)符合附錄