第二節(jié) 服務(wù)語言應(yīng)用的技巧課件

第三章服務(wù)語言的應(yīng)用服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)第二節(jié)服務(wù)語言應(yīng)用的技巧服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)一、客人愉快的語言技巧1、多點微笑、多點客氣微笑是世界上最美麗的語言。斯提德說得極為精彩：微笑無需成本，卻創(chuàng)造出許多價值。

世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅館店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館?！狈?wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)

希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“今天你對顧客微笑了嗎？”可見微笑服務(wù)越來越受到人們的重視。

甜美的笑容，一句客氣話可以消除人與人之間的摩擦。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)有位女服務(wù)員給客人送來客人點的檸檬茶,可客人說:“很對不起,麻煩你,不過我愛喝橘子水?！睓幟什杳髅魇强腿俗约簞偛劈c的，現(xiàn)在又說不要，這時候,如果服務(wù)員是一個沒有修養(yǎng)的人,就會同客人論起理來,但這位女服務(wù)員很懂得服務(wù)就是給客人愉快的信條,她微笑著說:“不麻煩,我很愿意為您更換一杯?！碑?dāng)女服務(wù)員端來橘子水的時候,客人不好意思地說:“我很抱歉麻煩你?！?/p>

可見尊重人有了好回報,客人快樂,服務(wù)員也高興。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)2、多點熱情、多點體諒以客人的興趣為興趣，為客人著想，想客人所想。有時當(dāng)客人的要求過分卻又沒有違反原則時，服務(wù)人員可以給予更多的熱情與體諒，熱情好客，不厭其煩，以情動人，有助服務(wù)的成功。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)

餐廳來了一對青年男女，一坐下來就說臺布不清潔，筷子、茶杯不衛(wèi)生，高聲要求服務(wù)員更換，其實這些都已換過，是清潔的，但服務(wù)員為使客人吃得安心、愉快，多點體諒、關(guān)心，還是含笑滿足了客人的要求。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)某飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說

3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)分析：本案例中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個方面：1.接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)2.小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力如：(1)先介紹客房情況：A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色；B：房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)(2)報價委婉：豪華套房每天每套收費不過280美元(3)在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：A：我們到時派車來機場接您們B：我們的服務(wù)是上乘的C：免費提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的信任感。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)3、多點主動、多點誠懇主動、誠懇，往往會在服務(wù)中帶來意想不到的效果。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)有位客人出差到杭州，在一家文物商店里看著柜臺里的各種折扇。一位女售貨員大概看出了他是外地人，就主動招呼說：“先生，您要看哪一種扇子？杭州的檀香木折扇是本地的特產(chǎn),尤其是帶有墜子的女折扇,制作是很精美的，外地的顧客到杭州來,大都買上好幾把，這種小折扇扇起來有陣陣的檀香味?！苯?jīng)過售貨員熱情的介紹，這位客人有點動心了。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)

女售貨員又說:“這些小折扇價格都很便宜，都在一元上下?！笨腿穗m然還沒有親密的女友，但也買了一把女式小折扇?？梢娭鲃印⒄\懇有感人的魅力。如果服務(wù)員在服務(wù)中，使用誠懇而容易使人感動的語言,客人一定會感到愉快，從而肯定服務(wù)員出色的服務(wù)。

服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)服務(wù)員語言的主動、誠懇，往往會在服務(wù)中帶來意想不到的效果，它促成了交易，使客人和自己都感到歡悅。

服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)A市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母就有來此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來到了A市，入住“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理地去各地旅游點?？偱_吳小姐聽明惠女士的來意等候，迅速而有禮貌地雙手遞上游覽圖?；菖拷舆^游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。問題一：前臺接待員吳小姐的服務(wù)是否規(guī)范？問題二：客人是否感覺滿意，為什么？服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)問題一提示：惠女士想要地圖，吳小姐是“迅速而有禮貌地雙手遞上”，從服務(wù)效率到服務(wù)態(tài)度都是無可挑剔的。吳小姐的服務(wù)可以說是很規(guī)范的。問題二提示：惠女士最后是“欲言又止，轉(zhuǎn)身離去”，可見盡管吳小姐的服務(wù)是很規(guī)范的，但卻并未令客人滿意。吳小姐在規(guī)范地完成程序上的服務(wù)后，就完成了對客人的關(guān)注。以至于無法發(fā)現(xiàn)惠女士欲言又止，有事相求的表情，未能滿足客人的進(jìn)一步需求。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)客人對服務(wù)期望存在著不同水平，即滿意水平與希望水平。

滿意水平指客人認(rèn)為可以接受的最低水平，如果服務(wù)達(dá)不到這一水平，客人就會對服務(wù)產(chǎn)生不滿，甚至投訴。比如：客人入住酒店，認(rèn)為酒店提供空調(diào)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模绻块g溫度不適，就會使客人覺得服務(wù)達(dá)不到最低標(biāo)準(zhǔn)，從而投訴，這類投訴是很常見的。而當(dāng)顧客的各項需求得到滿足時，顧客就會比較滿意，但這種滿意不一定會導(dǎo)致發(fā)自內(nèi)心的稱贊。

希望水平是指客人希望服務(wù)達(dá)到的最高水平，如果服務(wù)超過這一水平，客人將給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評價，因為我們提供的服務(wù)出乎客人的預(yù)料，即服務(wù)出色得令客人事先不能想象時，客人的感情才會受到震撼，并會由此帶來對飯店的忠誠與信任。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)

規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例中吳小姐提供的服務(wù)只能算是規(guī)范的，而不是優(yōu)質(zhì)的。從客人心理分析來看，吳小姐的服務(wù)只達(dá)到了客人的滿意水平，還未出乎客人的預(yù)料，因此她的服務(wù)并未打動客人。由此可見：規(guī)范服務(wù)只能達(dá)到客人滿意水平，超常服務(wù)才能達(dá)到客人的希望水平。而如果連規(guī)范服務(wù)都做不到就意味著連客人最低容忍水平都達(dá)不到。個性化服務(wù)其實就是一種超常的服務(wù)，提供個性化服務(wù)必然會超常規(guī)，會超出甚至有悖于我們即訂的常規(guī)程序和標(biāo)準(zhǔn)，也必然會增加工作難度，花費我們多余的精力與時間。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)4、多點同情、多點關(guān)切服務(wù)語言多點同情、關(guān)切，就較容易做到情相融、心相通，使人忘記病痛、煩惱而心情開朗、快樂。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)一次,一位住店的伊朗客人患尿結(jié)石，劇痛難忍，打電話來找到服務(wù)員小王。小王馬上叫好出租車，攙扶他上車去醫(yī)院。在車上，客人連連說：“真主，保佑我吧！”小王用英語對他說：“真主在這樣的時候一定會保佑您的。”到了醫(yī)院，在醫(yī)生診病過程中，小王便把醫(yī)生的診斷用英語講給病人聽，為使病人多一分寬心，他盡量把病情說得輕松些，以減輕病人的心理負(fù)擔(dān)。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)病人對小王特別信任，把自己的大錢包交給小王，說：“錢都在里面，你替我辦吧?！笨赐瓴『蠡仫埖陼r，小王又對客人說：“這種病要多喝水，這樣會加快新陳代謝的速度，慢慢地沖掉結(jié)石。”安慰關(guān)切的話語，使病人非常感動，說：“患難見真情，我下一次來還要住在這里?！苯o別人快樂，自己也快樂，小王的心里美滋滋的。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)服務(wù)行業(yè)有一條很重要的原則，那就是“永遠(yuǎn)使客人覺得高貴而重要”。通過熱情的服務(wù)、真誠的言詞，使客人感到高興，同時也體現(xiàn)服務(wù)工作的真正價值。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)二、化解矛盾的語言技巧你是商品交易會實習(xí)期間負(fù)責(zé)在進(jìn)出口檢查出入證的工作人員，但有很多參展商不但不出示證件，還態(tài)度惡劣，說：“我交了那么多錢來租攤位，你們現(xiàn)在還在這里啰里八嗦，走開！”作為服務(wù)人員你既要履行工作職責(zé)，又不能與客人爭執(zhí)，該如何運用語言技巧來應(yīng)對處理。

服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)（一）不計較客人的態(tài)度

店門打開，客人帶著各種心情而來，服務(wù)人員不要計較客人的態(tài)度，要時進(jìn)保持謙恭有禮，表現(xiàn)出冷靜、耐心，運用語言藝術(shù)引導(dǎo)、勸戒、說服客人，使矛盾化解于萌芽狀態(tài)。從事旅游服務(wù)的人員應(yīng)有配角意識，服務(wù)的任務(wù)是襯托主角，這主角服務(wù)。服務(wù)員在遇到客人“發(fā)難”時，不要以客人的態(tài)度為意，相反要想客人之所想。

服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)幽靜的西餐廳，中外賓客正在靜靜地用餐，一位男士拿起一根煙，并用打火機打火點著煙在抽，此餐廳為禁止抽煙區(qū)，服務(wù)員過去示意這位先生不要抽煙，但這位先生說：“我這支煙很貴的，你叫我不抽就不抽呀？”，執(zhí)意不肯熄滅香煙，你是這位服務(wù)員的話，怎樣回應(yīng)這個問題并說服這位先生不要抽煙。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)（二）對客人耐心忍讓服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)“一路順風(fēng)”得罪了客人一次，某位客人開著自己車將要離開酒店時，服務(wù)員禮貌送客，說了一句“先生，祝您一路順風(fēng)！”沒想到客人立即回敬到：“小伙子，你這不是存心給我添堵嗎？我趕著坐飛機去北京開會呢！”弄得這位員工很尷尬?！罢埪摺比桥丝腿擞幸晃煌葰埣驳目腿嗽谇皬d結(jié)賬準(zhǔn)備離開酒店時，前臺接待禮貌地與客人道別：“先生，請慢走”。這句很溫馨的話卻惹怒了客人：“我本來腿腳就不好走路慢，你還故意說請慢走，想干嘛，找罵是不是”。使我們的員工很受傷。

服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)點評：“一句話逗人笑，一句話惹人跳”，指的是語言表達(dá)技巧的不同，所產(chǎn)生的效果也就不一樣。飯店對各個崗位、各個層次的員工所使用的語言做出基本規(guī)定是必要的，然而在實際工作中，不論是一般的服務(wù)員、接待員、還是管理人員，往往容易因為使用“模式語言”欠靈活，接待客人或處理事情總是語言表達(dá)不夠藝術(shù)，以至于惹得客人不愉快，甚至投訴。

服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)服務(wù)用語在不同的場合對不同類型的客人運用上應(yīng)采取不同的語氣如：年長者——尊敬；年輕者——親切；年幼者——慈愛；如“一路順風(fēng)”的祝愿語現(xiàn)在也很少用的道理一樣，因為現(xiàn)在客人乘坐飛機的機會多了，飛機起飛要逆風(fēng)而行，順風(fēng)容易發(fā)生安全事故，可改為“祝您平安”、“祝您旅途愉快”則效果會更好；再比如：“請慢走”本是一句禮貌用語，但已不適應(yīng)現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏生活方式和腿腳不太方便的客人特別是殘疾人。可改為：“歡迎下次光臨”“歡迎您再來”等等。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)三、以正勝邪的語言技巧1、有禮有節(jié)，維護(hù)尊嚴(yán)服務(wù)人員為客人禮貌服務(wù)時，必須講究自尊、尊嚴(yán)，在客人面前彬彬有禮，但不能失態(tài)，不能自卑，不能低三下四，更不能喪失人格和國格。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)德國的著名詩人歌德，有一天，他到一條很狹窄的小路上去散步，這時候，對面走來了一個尖刻的批評家。那個批評家，向來都反對他，兩個人就這樣面對面地站著，誰也沒有給誰讓路的意思。批評家很傲慢地說：“我從來不給傻子讓路?！迸u家的言外之意是什么？你們想不想知道歌德是怎么說的？歌德趕快讓到一邊，微笑著說：“先生，我正好跟您相反?！狈?wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)2、堅持原則，注意策略對付低級庸俗的客人，服務(wù)人員要以既堅持原則又不失禮貌的言行去對付其低級庸俗的言辭和行為。這樣處理比當(dāng)面以過激的言行對付更加有效。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)一天，兩位北京本市的客人來到飯店前臺，詢問香港客人黎某是否在此下榻，并希望盡快見到他。前臺接待員小孫立即進(jìn)行查詢，確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店，小孫接通黎先生房間的電話，但長時間沒人并沒人應(yīng)答。小孫禮貌地向來訪的客人，黎先生已到店，但此刻不在房間。小孫請兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺留言，等黎先生回來后再另行安排時間會面。兩位客人對接待員小孫的答復(fù)并不滿意，一再聲稱他們是黎先生的多年舊友，請小孫告訴他們黎先生的房間號碼，小孫禮貌而耐心地向他們解釋，為了保證住店客人的安全，在沒有得到住店客人同意的情況下，不便將其房號告訴他人。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)同時，再次建議來訪的客人在前臺給黎先生留言，或隨時與飯店前臺保持聯(lián)絡(luò)，以便黎先生回來后及時與之取得聯(lián)系。兩位客人表示理解，給黎先生留言后離開飯店。黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉(zhuǎn)交給他，并說明為了安全起見，前臺沒有將他的房號告訴來訪者，請黎先生諒解，黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)評析來訪客人查詢住店客人的房間號，是前臺接待員每天都會經(jīng)常遇到的事情，由于事關(guān)住店客人的安全，因此，為確保飯店和住店客人的安全，飯店服務(wù)員有責(zé)任、有義務(wù)為客人做好房號的保密工作。1．本案例中接待員小孫能夠按照飯店的規(guī)定做好訪客的接待工作，既會給訪客留下飯店管理嚴(yán)格的深刻印象，又會讓住店賓客覺得安全和放心。2．接待員小孫在堅持原則的同時，始終面帶微笑，禮貌待客，耐心向訪客解釋飯店規(guī)定，并提出合理的建議，使客人感受到了服務(wù)工作的熱情和真情，從而贏得了訪客的理解，也得到了住客的支持。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)3．特別要注意的是，訪客要求告訴住店賓客房間號碼時，服務(wù)員在沒有得到住店賓客允許的情況下，絕不能將住店賓客的房間號碼告訴來訪的客人。同時，在接待訪客時，一定要注意方式方法，態(tài)度不要生硬，以免因此形成投訴。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)3、沉著應(yīng)變，弘揚正氣服務(wù)中的各種情況很難預(yù)料到，但只要沉著冷靜、隨機應(yīng)變，有時即使處于“孤軍”的情況下，也可以自己高尚的德行，形成攻勢，化弱為強，弘揚正氣，使問題得以解決。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)一日晚上20時30分，前臺接待處由于客人較多非常繁忙，這時一位70多歲的日本人在前臺來回徘徊，大堂副理見狀急忙上前用日語詢問客人需要什么幫助，老人講自己晚上和團(tuán)隊外出，不慎走失，忘記自己住在哪個房間了。于是大堂副理問清客人姓名，在電腦中反復(fù)查詢，都沒有查到。老人稱自己住在7樓，但是7樓沒有日本團(tuán)隊入住，這時老人非常著急，大堂畫理讓老人在大堂副理處坐下休息，隨后又將所有在店團(tuán)隊仔細(xì)查對一遍仍然沒有查到。這時大堂副理憑多年的工作經(jīng)驗猜想老人一定是走錯了飯店，于是和另一位大堂副理分頭給周邊飯店打電話，最后終于查到客人入住的是華都飯店718房間，大堂副理馬上又和華都飯店大堂副理聯(lián)系找到了該團(tuán)陪同，這位陪同正著急地尋找客人，聽到消息后非常高興，晚上22時30分日本老人被陪同領(lǐng)回，臨走時一再鞠躬表示感謝，大堂副理為客人找到了家也非常高興。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)評析大堂副理的一個重要職責(zé)就是為客人排憂解難，不管是住店客人，還是非住店客人，只要客人需求幫助，大堂副理都應(yīng)該熱情地為賓客提供良好、周到、細(xì)致的服務(wù)，為其解決疑問題。1．上述案例中的大堂副理做得非常好，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人需求幫助時能夠主動上前服務(wù)，在本店住店客人中沒有查到日本人所在的團(tuán)隊和房間后，不是簡單告訴老人你不是住在本飯店，請到其他飯店去找找，而是主動與周邊飯店聯(lián)系，經(jīng)多方聯(lián)系于為日本找到了所在團(tuán)隊和所住的飯店，為客人解決困難，為飯店贏榮譽。2．急客人之所難，幫客人之所需，解客人之所憂是大堂副理義不容辭的責(zé)任，每一位大堂副理都應(yīng)做到這一點。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)四、得體說“不”的語言技巧顧客最大喜歡聽到“不”這個字，但是，雖然顧客不愛聽“不”，有些時候我們卻不得不說。例如：當(dāng)我們對顧客的所問不知該如何作答時，就應(yīng)該說“不”，因為我們不能不懂裝懂；當(dāng)顧客和我們侃價時，也要說“不”。那么，如何做到在說了“不”之后，仍能取得顧客的理解呢？這就需要掌握對顧客說“不”的藝術(shù)。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)巧妙說“不”的關(guān)鍵，在于既說了“不”又避免了令人難堪、甚至傷感情的直接拒絕。我們可以盡可能地從正面提出更多選擇的建議，從而避免形成對立情緒。在說“不”之前，要問自己這樣一個問題：“這個顧客需要什么，我怎樣才能盡最大努力幫助他？”說完“不”后，接著要說：“我要做的是……”，“我可以做的是……”這句話是告訴顧客，我們會盡量想其他辦法來彌補，這樣或許不能完全符合顧客的心愿，但有助于減少顧客的沮喪與失望。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)1、微笑不語2、婉言謝絕當(dāng)客人向服務(wù)人員提出某種請求，服務(wù)人員想拒絕卻無法說明原因也不便向?qū)Ψ蕉嗾f理由，并且在環(huán)境不允許有聲語言語言表達(dá)或有聲語言不奏效的情況下可以用此方法。3、先“是”后“非”先肯定對方的動機或表白自己與對方一致的主觀愿望，然后再以無可奈何的客觀理由為借口予以回絕。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)巧妙的婉拒

夜晚，阿鳴與阿華在大街上踟躕，兩人東張西望。“已經(jīng)十點半了，到哪里去找公用電話。”前面是H大飯店，那里面肯定有電話可打?！澳愕故歉抑竿抢?，現(xiàn)在哪家高級飯店不擋駕，門衛(wèi)會問你：‘先生，請出示一下您的護(hù)照?！覀冇袉?？我的這身穿戴，還想進(jìn)H大飯店。H大飯店又是新落成按五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的?！卑⑷A覺得沒有什么必要?！皼]有其它辦法，試試看?！卑ⅧQ給阿華鼓勁，更象給自己打氣。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)阿鳴右腳跛得不輕，這是小兒麻痹癥落下的后遺癥，行走不方便，除了眼前的H大飯店，他還能怎樣的選擇呢？兩人來到了H大飯店。拉門員側(cè)立兩旁，為阿鳴、阿華畢恭畢敬拉開了酒店大門，“歡迎先生光臨。”阿鳴、阿華如劉姥姥走進(jìn)大觀園。面對豪華、氣派的大廳，他倆暗自驚嘆的同時，更多的是心虛。阿華有些手足無措，面部表情很不自在，眼睛快速搜尋電話機?！澳抢?，服務(wù)臺上有電話?！卑⑷A說。兩人走到總臺，開始給朋友朋大李打電話。這臺電話好像有些特別。阿鳴打來打去始終打不通。無奈，阿鳴只好向總臺小姐請教。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)“先生打外線電話，您先撳‘0’鍵，然后就會有撥號音?！毙〗銘B(tài)度和藹可親。電話終于打通了，臨掛斷電話時，阿鳴還不忘對著電話說：“今天開洋葷，我是在H大飯店給你打電話?！睊鞌嗔穗娫挘瑑扇诵闹械氖^總算落了地，不覺精神輕松、爽快了許多。“既來之則安之，何不參觀欣賞一下這里的豪華、氣派、反正用不著買門票，打電話都不用收費。”阿鳴主意總是最多。阿華有些猶豫。“用不著自己嚇自己，我們不是如入無人之境嘛。”阿鳴又說?！澳沁呌凶詣臃鎏荩?，上二樓?！眱扇俗呱狭俗詣臃鎏莺芸靵淼蕉恰７?wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)當(dāng)他們的雙腳剛一著地，一位手持著對講機身穿制服、英姿勃發(fā)的保安員出現(xiàn)在他們面前。阿鳴、阿華一下了收斂住滿臉的得意，“先生，請問找誰？”保安員語氣平和，微笑著問?！芭叮徽艺l，想隨便看一看?！薄爱?dāng)然可以，您們想看什么？”“啊，……”阿鳴、阿華語塞?！拔襾斫o您們介紹一下?！北０踩匀恍θ菘赊?。他指著下面寬敞的一樓大廳開始介紹起來。那是咖啡廳，那是鋼琴酒吧，那是賣品柜……阿鳴、阿華此時已有些心不正焉。未了，保安員轉(zhuǎn)身又指著二樓電梯說：“兩位先生如果想用夜宵，可乘電梯支十八樓餐廳?！狈?wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)“謝謝你的熱情指點，我們還是到大廳去看看?！眱扇诉B忙點頭，表示致謝。說著，阿鳴、阿華轉(zhuǎn)到旁邊下樓梯的自動扶梯。阿華一步上了扶梯，阿鳴顯得小心翼翼試著腳?？吹桨ⅧQ行動不便的樣子，保安員上前一步，攙了阿鳴一把。“再見。”“再見?！卑ⅧQ有些感激?；氐酱髲d的阿鳴、阿華，顧不上流連四周，徑直走出了酒店大門。大街上，兩人緊張的情緒真正釋然，都開心地笑了起來。阿華說：“那位保安員婉拒我們的辦法真夠可以的，既給了我們足夠的面子，又履行了他的職責(zé)。真不愧是大飯店的大家風(fēng)范。”這個故事雖然發(fā)生在六七年前，現(xiàn)在幾乎所有的高級涉外飯店已取消了這種限制，由人隨意進(jìn)出。但每當(dāng)阿鳴提起涉外高級飯店，總津津樂道于這段往事，并引為美談。盡管從此之后他們再也沒有去過H大飯店。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)4、順?biāo)浦垡钥腿苏Z言中的一點作為服務(wù)員拒絕的理由，順其邏輯得出拒絕的結(jié)果。順?biāo)浦鄣木芙^，顯得信有涵養(yǎng)，既達(dá)到拒絕的目的，又不致傷對方的面子。5、移花接木移花接木法，通過巧換概念，婉拒對方，使對方無懈可擊誠懇得體地“褒”人，又很有分寸地作出自謙而不自卑的自“貶”，這樣的拒絕可以讓被拒絕者心理上舒服一點。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)6、褒人貶己誠懇得體地“褒”人，又很有分寸地作出自謙而不自卑的自“貶”，這樣的拒絕可以讓被拒絕者心理上舒服一點。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)張飛在輔佐劉備前，曾買過肉。有一次，他的一位好朋友向他打聽他從東北進(jìn)的豬肉的價格。張飛神秘地向四周看了看，壓低聲音問道：“你能保密嗎？”“當(dāng)然能”?！澳敲础?，張飛微笑地看著他，“我也能”。張飛采用的是委婉含蓄的拒絕，其語言具有輕松幽默的情趣，表現(xiàn)了他的高超藝術(shù)，在朋友面前既堅持了不能泄露的原則立場，又沒有使朋友陷入難堪，取得了極好的語言交際效果。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)小王和小李是一對好朋友。有一天，小王來到小李的單位請求小李幫他一件事，為他的未婚妻報仇。原來小王的未婚妻被車間主任欺侮了，小王發(fā)誓要為未婚妻報仇，并買了一把鋒利的彈簧刀，要放倒那小子，但考慮到車間主任人高馬大，自己對付不了他，于是請小李幫忙。小李聽后，心中很明白，盡管車間主任不是好東西，應(yīng)該教訓(xùn)教訓(xùn)他，但如果感情用事，放倒了他，那是會觸犯法律的。因此，小李決定說服小王，他問小王：“你愛你的未婚妻嗎？”

服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)“愛，當(dāng)然愛，不然我就不理這件事兒了?！毙⊥趸卮鹫f?！斑@就好，愛一個人不容易，真正愛上一個人，不管她遇上多么大的不幸，都是不會動搖愛的決心的，相反，還要幫助她從不幸之中解脫出來。如果你感情用事，并不是愛她，而是在害她。她不會為此而感謝你，相反會恨你。壞人總是要受到懲處的，這要靠法律。車間主任的行為是犯法的。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)這樣吧，我?guī)湍愫湍愕奈椿槠捱\用法律的手段來懲處車間主任吧，我相信，法律會給你們一個滿意的答復(fù)的?！毙⊥趼犃诵±畹囊环?，打消了復(fù)仇的念頭，并最終運用法律懲處了那位車間主任。這個例子中，小李聽了小王的請求，并沒有感情用事，而是先講了一番道理，并把話題的重心由復(fù)仇轉(zhuǎn)移到運用法律手段來解決，小王從道理中明白了自己的糊涂用事，從重心的轉(zhuǎn)移中得到了問題的圓滿解決。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)小李也由此拒絕了小王復(fù)仇的請求，這就是“獻(xiàn)可替否”的妙用。假設(shè)小李不這樣做，而是滿口答應(yīng)幫助小王去復(fù)仇，那肯定要發(fā)生悲劇，到頭來吃虧的是自己。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)有一次莊子向監(jiān)河侯借貸，監(jiān)河侯敷衍他，說道：“好！再過一段時間，等我去收租，收齊了，就借你300兩金子?！北O(jiān)河侯的敷衍很有水平，不說不借，也不說馬上借，而是說過一段時間收租后再借。這話有幾層意思：一是我目前沒有，現(xiàn)在不能借給你；二是我也不是富人；三是過一段時間不是確指，到時借不借再說。莊子聽后已經(jīng)很明白了，但他不會怨恨什么，因為監(jiān)河侯并沒有說不借給，只是過一段時間再說而已，還是有希望的。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)一位闊商請幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好，僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!”客人面露慢色，話說得很重。服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家?！辈惋嫿?jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文?！狈?wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)“算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過云的。”闊商還要借機炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗豐富，進(jìn)一步“欲擒故縱”?！袄习?，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當(dāng)月資金。”這時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。闊商說：“難道我就要省這20％的錢嗎？老實告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛!”服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)［評析］：餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過渡的時間；或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)五、善意幽默的語言技巧旅游者的旅游動機決定其到異國他鄉(xiāng)的目的是為了尋求樂趣和知識。旅游服務(wù)人員必須有豐富的表達(dá)能力，用生動、形象、幽默、風(fēng)趣的言詞去傳授各種知識、溝通感情，使客人更滿意其服務(wù)。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)（一）、幽默的作用：美國人魯特克先生在其《幽默人生》一書中指出：幽默力量是人際關(guān)系的潤滑劑美國一位心理學(xué)家說過：“幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)。

服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)在一家高級餐館里，一位顧客坐在餐桌旁，很不得體地把餐巾系在脖子上。餐館的經(jīng)理見狀十分反感，叫來一個服務(wù)生說：你去讓這位紳士懂得，在我們餐館里，學(xué)生通過情景訓(xùn)練，嘗試在日常服務(wù)交際中運用使客人愉快的語言技巧那樣做是不允許的，但話要盡量說得和氣委婉些。服務(wù)生接受了這項任務(wù)，來到那位顧客的桌旁，有禮貌地問："先生，你是想刮胡子，還是理發(fā)?"那位顧客楞了一下子馬上明白了服務(wù)生意思，不好意思地笑一笑取下了餐巾。

服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)（二）、什么是幽默它是通過影射、諷喻、雙關(guān)等修辭手法，揭露生活中的乖戾和不通情理之處。幽默的最顯著和外露特征就是笑，這種笑深遠(yuǎn)、雋永和耐人尋味。清末一次科舉考試中，一考生在試卷末寫道：“我乃李鴻章大人之親妻?！彼`將“親戚”寫成了“親妻”。閱卷老師批：“斷不敢娶！”這里運用了雙關(guān)，他是李大人的“親妻”，所以不敢“娶”，他連“戚”字都寫錯，所以不敢“取”。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)（三）、幽默的功能１、幽默可以融洽氣氛２、幽默可以解除困境３、幽默可以引發(fā)思考４、幽默可以含著批評５、幽默可以調(diào)動情緒服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)

2000年，南非全國警察總署總部大樓內(nèi)某辦公室，工作人員打開電腦時，屏幕上的曼德拉頭像逐漸變成了大黑猩猩。警察總監(jiān)大怒，南非人民大怒。曼德拉非常平靜，說“我的尊嚴(yán)不會因此而受到損害”。幾天后，他參加地方選舉，工作人員將其與身份證照片對照，曼德拉慈祥地一笑說：“你看我像大猩猩嗎？”服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)六、含糊其辭的語言技巧1、回避式模糊法2、寬泛式模糊法3、選擇式模糊法服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)有一次，在梁朝偉出席的某活動上，記者又問起他和劉嘉玲的關(guān)系：“在北京《無間道》的首映式上，你和劉嘉玲非常親密。我們想知道，你們什么時候能走上紅地毯呢？”這個問題雖然公眾非常關(guān)心，可畢竟是個人隱私，梁朝偉不好回答，于是他說：“我們在人民大會堂的首映式上，就已經(jīng)走過紅地毯了啊?！比嗣翊髸米呒t地毯當(dāng)然不比婚禮上的紅地毯，然而梁朝偉偷換了兩個紅地毯的含義，回答得含糊其辭，卻又無懈可擊。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)有一次在一個小型的聯(lián)歡會上，一個觀眾問趙本山：“聽說你在全國笑星中出場費比較高，是嗎？”這個問題讓人為難：如果作出肯定的回答，一定會給趙本山本人帶來很多不便；要是否定，很難有人相信。于是趙本山說：“你的問題問得很突然。請問你在哪里工作？”“我在大連一個電器經(jīng)銷公司工作。”那位觀眾說。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)“你們經(jīng)營什么產(chǎn)品？”趙本山問?！颁浵駲C、電視機、錄音機……”“一臺錄像機要多少錢？”“4000元?！薄澳怯腥私o你400你賣嗎？”“那當(dāng)然不能賣。價格是根據(jù)產(chǎn)品的價值確定的。”“那就對了。演員的價格是由觀眾決定的?！苯?jīng)過這番誘導(dǎo)，趙本山既回避了正面回答問題，又沒有答非所問，使得交際氣氛非常和諧輕松。如果趙本山拒絕回答，或者一本正經(jīng)地說“請您不要問收入等隱私問題”，那就可能把氣氛搞僵，自己還會給觀眾留下不爽快的印象。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)七、結(jié)構(gòu)襯托的語言技巧在語言現(xiàn)象中語言表示語義每個音與意義的關(guān)系都不是孤立的但任何語音表示的語義都離不開整個語言結(jié)構(gòu)的襯托與制約。一、什么是結(jié)構(gòu)襯托比如下象棋，每一個棋子都有明確的標(biāo)記，如“車”“馬”“炮”等，如果不慎丟了一個“車”，用一塊石子來代替它照樣可以下，石子本身沒有標(biāo)記，但它被稱為“車”，是因為有其他有標(biāo)記的棋子的襯托，這也就是結(jié)構(gòu)襯托。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)二服務(wù)交際中運用的結(jié)構(gòu)襯托法（一）“破譯”法“您貴姓？”“免貴姓zhāng?！薄罢垎柺枪L張還是立早章？”“是立早章?！薄澳拇竺?？”“章fú?！薄笆切腋５牡母?？”（是禍福的福嗎？）服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)“破譯”法就是利用其他言詞作襯托以了解對方說話的方法。在選擇襯托詞語時要慎重要注意詞語的感情色彩、褒貶義。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)（二）替補法

在銀行填寫匯款單，寫大寫數(shù)字的時候愣在那兒了。保安：“連個大寫數(shù)字都不會寫?！贝筇媒?jīng)理：“我可以幫你嗎？”利用別的言詞替補出客人沒有說出的話以明白客人完整的意思。有時客人由于表達(dá)能力不高或有的事情不便說明這時服務(wù)人員要不言自明心領(lǐng)神會運用替補法盡力幫忙。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)（三）意合法通過轉(zhuǎn)換句式以貼切領(lǐng)會客人所說內(nèi)容的方法。“去溫州樂園，他去，我去?！崩斫鉃椋骸叭刂輼穲@，他和我一起去?！薄叭刂輼穲@，他去的話我就去?！狈?wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)八、純凈有效的語言技巧旅游服務(wù)語言不僅是質(zhì)樸準(zhǔn)確簡練的語言而且是純凈的語言一、要戒除口頭禪泛指人們經(jīng)常掛在口頭而無實際意義的詞語?？陬^禪為簡潔流暢地說話帶來阻力。二、不要亂起綽號在旅游服務(wù)中不管怎樣都不能以綽號稱呼客人因為這樣做是極不禮貌的。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)三、慎用隱語、雅語隱語也稱黑話是舊社會有的社會集團(tuán)為避免局外人的了解而制造和使用的秘密詞語在旅游服務(wù)中一定清除這些語言雜質(zhì)。雅語是我國古代上層知識分子為表示他們跟下層的勞動群眾有別在交談時往往愛采用的一些特殊用語即所謂的雅語。國外還有類似的沙龍語。在旅游接待中雅語和沙龍語絕大部分是應(yīng)該舍棄的。但有時為表示客氣和謙虛可以有限度地使用。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)四、凈語其它要求第一要盡量簡明扼要第二用語不要多重復(fù)第三言詞應(yīng)豐富多彩第四要避免用語粗俗第五不濫用深奧詞語第六不用夸張的詞語服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)九、電話來往的語言技巧一、打電話的語言技巧1、撥電話前準(zhǔn)備記清對方的電話號碼、姓名、職務(wù)通話內(nèi)容要事先擬就相關(guān)資料及用品放在觸手可及的地方。2、接通電話后要確認(rèn)通話對象是否正確“請問是公司嗎”再自報姓名“我是飯店***”3、請找人接電話要找對方某人接電話要有禮貌要找的人的姓名、職務(wù)需說清楚。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)4、電話傳達(dá)指示如果是傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示要用謙和的語氣說話不可盛氣凌人。5、請人轉(zhuǎn)告電話請人轉(zhuǎn)告電話注意要用協(xié)商的語氣并要多說客氣話對方同意轉(zhuǎn)告后要說清自己的姓名單位電話及轉(zhuǎn)告事項并記下對方的姓名。6、暫停通話處理通話期間有急事需處理時可跟對方打招呼讓對方稍等但暫停不能超過三十秒否則可向?qū)Ψ浇忉屔院笤俅蜻^去。7、打錯電話需道歉服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)二、接電話的語言技巧1、應(yīng)及時接電話如果電話響過三遍未能及時接聽?wèi)?yīng)說明原因并道歉“對不起讓您久等了。”2、開頭語合乎慣例接電話的國際慣例是先報自己單位名稱再問好或者先問好再自報名稱。3、邊聽邊作反應(yīng)聽電話有重要事情要隨時記錄并要應(yīng)答附和。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)4、掌握應(yīng)諾聲音接電話時要掌握好應(yīng)諾的語氣、音量。態(tài)度要熱情語氣要柔和。5、領(lǐng)導(dǎo)無空接電話6、兩種電話處理接到粗魯無禮的電話不要發(fā)火而是要心平氣和顯示出接電話者的教養(yǎng)和風(fēng)度。遇到“侃大山”的電話要用委婉的方法拒絕。7、接錯打的電話要客氣對待說聲“沒關(guān)系”服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)三、電話語言基本要求1、熱情親切誠懇有禮2、聲調(diào)和諧音量適中3、語言簡明口齒清楚4、珍視時間提高效率服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)某日晚22時，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生，總機將電話接轉(zhuǎn)前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經(jīng)理投訴。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)評析在電話里客人一段簡短的對話，能夠改變客人對酒店的印象，電話是客人對飯店印象的第一感受。因此，服務(wù)員在接聽電話在時要隨時使用電話技巧。如何接聽電話是對客服務(wù)的基本功，及時靈活地接聽電話可以更好的為客服務(wù)，減少投訴。1．鈴響三聲之內(nèi)必須將電話接起，微笑問好，自報崗位，詢問對方需求什么服務(wù)。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)2．兩部電話鈴聲同時響起，應(yīng)先將一部電話接起，微笑問好，向客人說對不起，請客人稍等，然后立即接聽另一部電話，并盡量用簡短的語言回答對方詢問的內(nèi)容，待通話結(jié)束后應(yīng)迅即將第一部電話接起，向等候的對方再次表示歉意，同時馬上回答對方的詢問。3．兩部電話鈴聲同時響起，只接聽一部電話，對另一部電話聽而不聞或接起后不再理睬都會導(dǎo)致賓客的投訴。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)4．當(dāng)你正在為賓客服務(wù)時，電話鈴響起，你應(yīng)面帶微笑向暫被中斷服務(wù)的客人講“對不起，請您稍候?！叭缓蟀凑找话銇黼娫捊勇牫绦蛞笱杆俳勇犽娫挘院啙嵉恼Z言快速服務(wù)來電客人，盡快結(jié)束接聽電話。放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：”對不起，讓您久等了！“5．當(dāng)你正在為賓客服務(wù)，旁邊的電話鈴響了，你不予理睬，繼續(xù)為面前的客人服務(wù)，好象是在真誠地為客人服務(wù)，但它的副作用是，這位客人心里會想以后我再打電話過來可能也會遭到冷漠對待。6．當(dāng)你在接聽電話時，如有客人來訪，應(yīng)面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。當(dāng)你迅速結(jié)束電話交談后，應(yīng)對客人講：“對不起，讓您久等了！“服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)前臺接待員小曹在為客人辦理入住登記手續(xù)的過程中有另一位客人打來電話。小曹接聽后，聽不懂客人說的外語，便將電話轉(zhuǎn)給另一位服務(wù)員小侯，嘴里卻自言自語地嘟囔著什么，明顯表現(xiàn)出很不高興的樣子。服務(wù)員小侯接完電話后，告訴服務(wù)員小曹可能是韓國客人來電話咨詢，他也沒怎么聽懂，只是用自己知道的一點英語把飯店的房價給客人報了一遍。整個過程被正在辦理登記手續(xù)的客人看在眼里，客人雖然沒說什么，但是帶著很明顯無奈的表情登記后便回房間了。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)評析服務(wù)員在接待客人過程中的一言一行對客人來說，就像演員在臺上表演任何不協(xié)調(diào)和不規(guī)范的舉動都會給觀眾留下一種不舒服的感覺，很容易使人聯(lián)想到演員的素質(zhì)問題。這兩位服務(wù)員不經(jīng)意間的行為肯定會給客人留下一種不好的印象。面對這樣的確良舉動，客人可能說不出什么不好。但是，他會對飯店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑的聯(lián)想，以這樣的心情住店，不應(yīng)該是客人和飯店所希望的。在一些服務(wù)員的眼里，這種情況可能不算什么問題，不會引起重視。他們認(rèn)為只有那些可能引起客人投訴的事情才算是問題。其實不然，客人不投訴不等于飯店的服務(wù)就沒有問題。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)十、成功推銷的語言技巧推銷成為現(xiàn)在商業(yè)活動的重要手段，隨著越來越多的人加入推銷的行列，這門學(xué)問也成為人們關(guān)注的焦點和熱點，推銷談判的技巧很多，但由于推銷是一門靠語言來促成交易的商業(yè)活動，所以，推銷中掌握技巧的重要性就不言而喻。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)（一）引發(fā)情趣促銷（二）刺激欲望促銷（三）揚長避短促銷服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)推銷語是一種藝術(shù)，運用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費，這需要餐廳服務(wù)員長期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。首先，要多用選擇疑問句，少用特殊疑問句，因為采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險，起碼50%的可能遭到否定。比如服務(wù)員問“要不要飯”“還要不要菜”“要不要白酒了”這樣的詢問就很糟糕。只要有一個客人說“今天不喝酒！”推銷就會失敗。采用選擇疑問句，效果可能大大不一樣。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)

比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先從小孩做起，“請問小朋友喝點雪碧還是可樂？”可能在大人沒有準(zhǔn)備的情況下，小朋友就會有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后，隨即可轉(zhuǎn)向女士，“請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?！迸亢芸赡芨吲d地選上一種。孩子和夫人都選了，先生和他的朋友膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男士問道：“先生來點白酒還是啤酒，不過現(xiàn)在也時興喝紅酒?！本频姆N類確定了，接著可以繼續(xù)選擇疑問句確定具體的品牌。如此的推銷術(shù)，成功機會能提高很多。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)其次，將顧客的單一要求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。有很多客人點菜是按照自己的習(xí)慣和熟悉的去點，其實他們對餐廳的特色和新菜并不了解，點了菜后，服務(wù)員簡單的說一句沒有，客人會很失望，失去消費欲望。這時候，服務(wù)員應(yīng)該把握機會，介紹特色的菜品，引導(dǎo)到多元化的需求上去，這樣就會有比較好的效果。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)例如，一個客人要點一份八寶粥，雖然餐廳里已經(jīng)沒有了，服務(wù)員仍然說：“好的！不過今天的八寶粥已經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有西瓜粥、玉米粥、黑米粥和皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了玉米粥。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上7樓。過了一會兒，他又來到2樓的中餐廳門口。他看了看菜譜，搖了搖頭。又巡視著掛在菜肴彩照，“佛跳墻”、“原汁鮑魚”、“干炸大蝦”、“黃扒魚翅”……，邊看邊搖頭。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員?！哎昆氓彼萌照Z說，遞上地圖和筆。女服務(wù)員聽不懂，緊皺雙眉?！哎昆氓?，他又說了一遍。女服務(wù)員還是不懂，又搖了搖頭。服務(wù)語言藝術(shù)第三章第2節(jié)日本客人急了，用英語叫了一聲：“DUCK!”女服務(wù)員不懂英語，又搖了搖頭。日本客人惱火，急中生