全面質(zhì)量管理培訓(xùn)講義

01四月2024全面質(zhì)量管理培訓(xùn)講義01四月2024全面質(zhì)量管理培訓(xùn)講義1全面質(zhì)量管理基本知識(shí)

普及教育簡(jiǎn)介起源于80年代中期據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2005年底，累計(jì)9000多萬(wàn)企業(yè)員工參加全國(guó)統(tǒng)考為我國(guó)廣大企業(yè)提高員工質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量行為能力，引進(jìn)推廣質(zhì)量管理的知識(shí)、技術(shù)、建立、規(guī)范質(zhì)量管理體系，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量做出了巨大貢獻(xiàn)產(chǎn)生廣泛而深刻的社會(huì)影響全面質(zhì)量管理基本知識(shí)

普及教育簡(jiǎn)介起源于80年代中期2全面質(zhì)量管理基本知識(shí)

——理論篇全面質(zhì)量管理培訓(xùn)小組全面質(zhì)量管理基本知識(shí)

——理論篇全面質(zhì)量管理培訓(xùn)小組3課程提綱概述（質(zhì)量）全面質(zhì)量管理質(zhì)量文化質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)課程提綱概述（質(zhì)量）4第一章概述（質(zhì)量）質(zhì)量的含義質(zhì)量特性與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能第一章概述（質(zhì)量）質(zhì)量的含義5質(zhì)量質(zhì)量6質(zhì)量廣義的概念“一組固有特性

滿(mǎn)足要求的程度”要求是由不同的相關(guān)方提出與賦予特性對(duì)比質(zhì)量要求是由不同的相關(guān)方提出與賦予特性對(duì)比7質(zhì)量概念的演變?cè)缙诜闲再|(zhì)量：質(zhì)量意味著對(duì)于規(guī)格或要求的符合——克勞斯比適用性質(zhì)量：質(zhì)量是產(chǎn)品在使用過(guò)程中成功地滿(mǎn)足用戶(hù)要求的過(guò)程——朱蘭質(zhì)量概念的演變8質(zhì)量的意義質(zhì)量和組織：提高質(zhì)量是組織生存和發(fā)展保證質(zhì)量與員工：提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展質(zhì)量和顧客：提高質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意的保證質(zhì)量和其他相關(guān)方：朱蘭“質(zhì)量大堤”中組織與社會(huì)的關(guān)系質(zhì)量的意義以及與企業(yè)、社會(huì)的關(guān)系質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義以及與企業(yè)、社會(huì)的關(guān)系9質(zhì)量和企業(yè)提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)素質(zhì)提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求質(zhì)量和企業(yè)提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證10質(zhì)量和社會(huì)人類(lèi)社會(huì)的存亡在很大程度上依賴(lài)于質(zhì)量保鮮膜“致癌”風(fēng)波調(diào)查國(guó)產(chǎn)啤酒甲醛含量超標(biāo)特富龍被發(fā)現(xiàn)致癌新證據(jù)深圳哈根達(dá)斯出自黑作坊蘇丹紅引發(fā)食品召回狂潮雀巢奶粉碘超標(biāo)事件質(zhì)量和社會(huì)人類(lèi)社會(huì)的存亡在很大程度上依賴(lài)于質(zhì)量11質(zhì)量和社會(huì)對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控社會(huì)監(jiān)督政府監(jiān)督意義增加社會(huì)財(cái)富資源優(yōu)化和合理利用環(huán)境保護(hù)質(zhì)量和社會(huì)對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控12質(zhì)量和效益提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析價(jià)值工程壽命周期費(fèi)用分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量改進(jìn)分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量和效益提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑13質(zhì)量和效益質(zhì)量成本:為保證滿(mǎn)意質(zhì)量的支出和因未達(dá)滿(mǎn)意質(zhì)量造成的損失的總和質(zhì)量成本分類(lèi)：直接質(zhì)量成本間接質(zhì)量成本質(zhì)量和效益質(zhì)量成本:為保證滿(mǎn)意質(zhì)量的支出和因未達(dá)滿(mǎn)意質(zhì)量造成14質(zhì)量特性產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性質(zhì)量特性的類(lèi)型技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性心理方面的質(zhì)量特性時(shí)間方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性社會(huì)方面的質(zhì)量特性質(zhì)量與等級(jí)有關(guān)？！質(zhì)量特性15質(zhì)量特性產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性服務(wù)的質(zhì)量特性功能性、時(shí)間性、安全性、舒適性、文明性魅力特性和必須特性質(zhì)量特性16質(zhì)量特性魅力特性和必須特性魅力特性：如果充分的話(huà)會(huì)使人產(chǎn)生滿(mǎn)足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不瞞的那些特性必須特性：指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿(mǎn)意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿(mǎn)的質(zhì)量特性魅力特性和必須特性可以互相轉(zhuǎn)化質(zhì)量特性17魅力特性和必須特性魅力特性必須特性線性質(zhì)量特性無(wú)謂特性逆特性魅力特性和必須特性魅力特性18狩野（卡諾）模型用戶(hù)魅力特性一元質(zhì)量特性必須質(zhì)量特性充分不充分滿(mǎn)意狩野（卡諾）模型用戶(hù)魅力特性一元質(zhì)量特性必須質(zhì)量特性充分不充19過(guò)程：產(chǎn)品：顧客：供方：顧客滿(mǎn)意：合格：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受指滿(mǎn)足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織積極效益的影響過(guò)程的結(jié)果（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)定義：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料）過(guò)程：與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相20狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量質(zhì)量的第一層次共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量21狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量質(zhì)量的第二層次質(zhì)量滿(mǎn)足客戶(hù)提出的要求，造商的質(zhì)量行為集中于開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足消費(fèi)者明確需求的產(chǎn)品，而不僅僅是產(chǎn)品符合第一層次的要求。這種行為可以稱(chēng)為質(zhì)量管理。狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量22狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量

質(zhì)量的第三層次潛在需求層次上的顧客愉悅成熟產(chǎn)品相互間非常相似。

·制造者和商標(biāo)上很難區(qū)分某種產(chǎn)品，這是為什么？

·生產(chǎn)者與其競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)調(diào)查范圍是類(lèi)似的。

·許多生產(chǎn)者進(jìn)一步了解消費(fèi)者的需求來(lái)生產(chǎn)令人滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

在這種情況下，制造商只是使消費(fèi)者特殊需求得到滿(mǎn)意是不能很好的銷(xiāo)售他們的產(chǎn)品的。他們還需要探究消費(fèi)者的潛在需求和在創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)是增加意想不到的新質(zhì)量，同時(shí)再維持質(zhì)量的第一層次和第二層次。這個(gè)可以表述為創(chuàng)造質(zhì)量或創(chuàng)造魅力質(zhì)量。

狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量

23狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量魅力質(zhì)量的生命周期無(wú)關(guān)緊要——魅力——一元質(zhì)量——必須質(zhì)量魅力質(zhì)量元素日新月異的功能暫新的風(fēng)格更高的性能狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量24質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人內(nèi)部顧客外部顧客顧客觀顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方顧客決定企業(yè)的盛衰。。。。。。質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人25顧客滿(mǎn)意定義顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受顧客滿(mǎn)意＝顧客實(shí)際感受價(jià)值/顧客期望價(jià)值三種感覺(jué)狀態(tài)：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意定義26顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意基本特性主觀性層次性相對(duì)性階段性影響顧客滿(mǎn)意的因素有很多例子：沃爾瑪購(gòu)物顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意基本特性27質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意討論學(xué)習(xí)：誰(shuí)是我們的外部顧客？誰(shuí)是我們的內(nèi)部顧客？你的組織采取何種系統(tǒng)方法了解顧客需求和顧客滿(mǎn)意程度？質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意討論學(xué)習(xí)：28小結(jié)：質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意識(shí)別顧客需求滿(mǎn)足并爭(zhēng)取超越顧客的需求和期望測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度充分利用顧客信息持續(xù)改進(jìn)小結(jié)：質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意識(shí)別顧客需求29質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)30第二章質(zhì)量管理質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)第二章質(zhì)量管理質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的31朱蘭質(zhì)量管理三步曲朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過(guò)程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)朱蘭質(zhì)量管理三步曲朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量32朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必須的各種活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃33朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量控制為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿(mǎn)足質(zhì)量要求的過(guò)程朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量控制34朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量改進(jìn)突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量改進(jìn)35全面質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量發(fā)展的階段全面質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量36全面質(zhì)量管理的概念菲根堡姆的定義石川馨的定義中國(guó)質(zhì)協(xié)的定義國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的定義全面質(zhì)量管理的概念菲根堡姆的定義37菲根堡姆的定義為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足是用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)研制質(zhì)量、維持質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。（60年代）

菲根堡姆的定義為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足是用38石川馨的定義為了達(dá)到開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟(jì)、最有用、買(mǎi)方滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營(yíng)者為首，公司內(nèi)所有部門(mén)，全體員工都必須參加的質(zhì)量管理活動(dòng)。（70年代）

石川馨的定義為了達(dá)到開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟(jì)、最有用、買(mǎi)方滿(mǎn)意39中國(guó)質(zhì)協(xié)的定義企業(yè)全體員工和各個(gè)部門(mén)同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品的管理活動(dòng)（80年代）

中國(guó)質(zhì)協(xié)的定義企業(yè)全體員工和各個(gè)部門(mén)同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技40國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益面達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。（90年代）

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在41國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的定義中心：質(zhì)量基礎(chǔ)：全員參與目的：在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益面達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的定義中心：質(zhì)量42全面質(zhì)量管理

——成功者的經(jīng)驗(yàn)朱蘭：“質(zhì)量革命”的三方面含義普及教育質(zhì)量改進(jìn)的年度計(jì)劃有效的質(zhì)量工作高層領(lǐng)導(dǎo)全面質(zhì)量管理

——成功者的經(jīng)驗(yàn)朱蘭：“質(zhì)量革命”的三方面含義43全面質(zhì)量管理

——成功者的經(jīng)驗(yàn)石川馨：日本質(zhì)量工作六方面特征公司范圍的質(zhì)量控制最高管理者跟蹤教育培訓(xùn)質(zhì)量小組統(tǒng)計(jì)方法全國(guó)性宣傳全面質(zhì)量管理

——成功者的經(jīng)驗(yàn)石川馨：日本質(zhì)量工作六方面特征44全面質(zhì)量管理的基本要求基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求基本要求45第三章質(zhì)量文化組織文化與質(zhì)量文化使命、核心價(jià)值觀和愿景質(zhì)量管理八大原則第三章質(zhì)量文化組織文化與質(zhì)量文化46組織文化與質(zhì)量文化組織文化：組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。組織文化與質(zhì)量文化組織文化：組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，47組織文化與質(zhì)量文化質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及規(guī)范的組合。組織文化與質(zhì)量文化質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方48質(zhì)量文化的構(gòu)成物質(zhì)文化層制度文化層精神文化層質(zhì)量文化的構(gòu)成物質(zhì)文化層49質(zhì)量文化的功能凝聚功能約束功能輻射功能質(zhì)量文化的功能質(zhì)量文化的功能凝聚功能約束功能輻射功能質(zhì)量文化的功能50使命、核心價(jià)值觀和愿景組織使命：是指一個(gè)組織的總的功能，說(shuō)明組織存在的現(xiàn)由或價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么”的問(wèn)題。核心價(jià)值觀：是指少部份不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。愿景使命、核心價(jià)值觀和愿景組織使命：是指一個(gè)組織的總的功能，說(shuō)明51質(zhì)量管理的八大原則TQM八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)全員參與與供方互利的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)過(guò)程方法以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策質(zhì)量管理的八大原則TQM八大原則52第4章質(zhì)量管理系統(tǒng)過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效模式第4章質(zhì)量管理系統(tǒng)過(guò)程方法53管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系1、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。2、管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。4、質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。5、質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。6、有效性：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。7、效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法54第5章質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的概念、類(lèi)型和組織形式質(zhì)量改進(jìn)的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改進(jìn)的管理和推進(jìn)第5章質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的概念、類(lèi)型和組織形式55質(zhì)量改進(jìn)的概念、類(lèi)型和組織形式概念：是通過(guò)采取各種有效措施，提高產(chǎn)品、過(guò)程或體系滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平、新的高度。對(duì)象主體：指員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。質(zhì)量改進(jìn)的作用：質(zhì)量改進(jìn)的概念、類(lèi)型和組織形式概念：是通過(guò)采取各種有效措施，56質(zhì)量改進(jìn)的概念、類(lèi)型和組織形式質(zhì)量控制：質(zhì)量維持質(zhì)量改進(jìn)：致力于減少“長(zhǎng)期浪費(fèi)”，取得一個(gè)前所未有的績(jī)效水平。質(zhì)量改進(jìn)的概念、類(lèi)型和組織形式質(zhì)量控制：質(zhì)量維持57質(zhì)量改進(jìn)的概念、類(lèi)型和組織形式質(zhì)量改進(jìn)類(lèi)型：1、突破性改進(jìn)2、漸進(jìn)性改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的概念、類(lèi)型和組織形式質(zhì)量改進(jìn)類(lèi)型：58質(zhì)量改進(jìn)的概念、類(lèi)型和組織形式質(zhì)量改進(jìn)的組織形式1、員工個(gè)人的改進(jìn)2、團(tuán)隊(duì)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的概念、類(lèi)型和組織形式質(zhì)量改進(jìn)的組織形式59質(zhì)量改進(jìn)的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改進(jìn)的基本程序——PDCA循環(huán)質(zhì)量改進(jìn)的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改進(jìn)的基本程序——PDCA60質(zhì)量改進(jìn)的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟1、識(shí)別和確定改進(jìn)機(jī)會(huì)2、調(diào)查把握現(xiàn)狀3、尋求要因或最佳方案4、制定對(duì)策計(jì)劃5、實(shí)施對(duì)策計(jì)劃6、確認(rèn)改進(jìn)效果7、鞏固和分享改進(jìn)成果質(zhì)量改進(jìn)的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟61質(zhì)量改進(jìn)的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改進(jìn)的常用工具方法質(zhì)量改進(jìn)的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改進(jìn)的常用工具方法62質(zhì)量改進(jìn)的管理和推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的管理架構(gòu)質(zhì)量委員會(huì)質(zhì)量改進(jìn)的職能內(nèi)團(tuán)隊(duì)個(gè)人參與改進(jìn)部門(mén)A部門(mén)B部門(mén)C部門(mén)C質(zhì)量改進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)質(zhì)量改進(jìn)的管理和推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的管理架構(gòu)質(zhì)量委員會(huì)質(zhì)量改進(jìn)的職63質(zhì)量改進(jìn)的管理和推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的管理架構(gòu)職責(zé)：1、確立組織的組織文化，創(chuàng)立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境，消除質(zhì)理改進(jìn)的障礙。2、持續(xù)地改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性。3、批準(zhǔn)質(zhì)量改進(jìn)管理制度和改進(jìn)規(guī)劃。4、評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)的總體進(jìn)展。質(zhì)量改進(jìn)的管理和推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的管理架構(gòu)64質(zhì)量改進(jìn)的管理和推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的推進(jìn)1、質(zhì)量改進(jìn)的策劃2、質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施和測(cè)量3、質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)價(jià)和激勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)的管理和推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的推進(jìn)65TQM八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)全員參與與供方互利的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)過(guò)程方法以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)顧客推動(dòng)有組織的和個(gè)人學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴靈敏性關(guān)注未來(lái)管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)觀點(diǎn)TQM八大原則卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀66全面質(zhì)量管理的實(shí)施原則領(lǐng)導(dǎo)重視并參與抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來(lái)全面質(zhì)量管理的實(shí)施原則67質(zhì)量管理體系產(chǎn)生背景ISO9000質(zhì)量管理體系發(fā)展基本術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理體系產(chǎn)生背景68過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)過(guò)程一