顧客抱怨處理培訓(xùn)教程

顧客抱怨處理Copyright1996-99?DaleCarnegie&Associates,Inc.4/2/20241新進人員訓(xùn)練討論題綱顧客為什麼會抱怨顧客的抱怨應(yīng)該如何處理顧客抱怨處理的後續(xù)事宜面對顧客抱怨的正確心態(tài)4/2/20242新進人員訓(xùn)練顧客為什麼會抱怨？因為和顧客的期望值產(chǎn)生落差因為顧客遭遇困難而無法解決因為顧客認為他已經(jīng)受到損失因為其他心理層面的一些因素4/2/20243新進人員訓(xùn)練顧客為什麼會抱怨？因為和顧客的期望值產(chǎn)生落差顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù),和他原先的期望值不同,而且是低於他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經(jīng)提供的產(chǎn)品或服務(wù),和他所期待的有明顯的落差.4/2/20244新進人員訓(xùn)練造成落差存在的兩類因素會造成我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客的期待有落差的因素,有兩種類型:基本面：基本面的原因是屬於公司整體的作為,不是單一的服務(wù)人員所造成的.技術(shù)面：技術(shù)面的原因則多半是個別服務(wù)人員所造成的,大致上都是服務(wù)不週所致.4/2/20245新進人員訓(xùn)練造成落差的基本面因素公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對就水漲船高.公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結(jié)果當(dāng)然不容易令顧客滿意.(例如大爆滿的顧客超出公司的預(yù)估,結(jié)果可想而知)4/2/20246新進人員訓(xùn)練造成落差的基本面因素公司的文宣(海報,公告或規(guī)定)不夠清楚,以致於顧客產(chǎn)生錯誤的解讀與期待.公司的政策不夠明確,或者中途煞車或急轉(zhuǎn)彎,致員工與顧客都無所是從.4/2/20247新進人員訓(xùn)練造成落差的技術(shù)面因素員工的訓(xùn)練不足,以致無法達成公司原先所設(shè)定的要提供予顧客的水平.員工的經(jīng)驗不足,以致於在與顧客互動的過程中,製造出顧客的誤解,或讓顧客產(chǎn)生不必要的期待.4/2/20248新進人員訓(xùn)練造成落差的技術(shù)面因素員工的默契不夠,以致於顧客在不同的服務(wù)人員中發(fā)現(xiàn)不同的標準,當(dāng)然會造成落差.員工的警覺性不夠,以致於被某些顧客投機取巧,而其他顧客當(dāng)然就不滿.4/2/20249新進人員訓(xùn)練顧客為什麼會抱怨？因為顧客遭遇困難而無法解決顧客會抱怨的第二個理由就是他已經(jīng)遭遇困難,卻沒有人前來協(xié)助.這不止是指顧客已經(jīng)遇到危險的狀況,即使沒有危險存在,只要他茫然不知所措,卻未能及時獲得指點,他就會抱怨.4/2/202410新進人員訓(xùn)練什麼時候顧客會感到茫然？當(dāng)他不知道下一步要做什麼的時候.當(dāng)他不知道這一步是不是做對了的時候.當(dāng)他不知道前一步有沒有犯錯的時候.4/2/202411新進人員訓(xùn)練顧客為什麼會抱怨？因為顧客認為他已經(jīng)受到損失更多的時候,顧客會前來抱怨,當(dāng)然是他認為他已經(jīng)遭受損失了.不一定是損失已經(jīng)發(fā)生,然而顧客卻已認定損失必然會發(fā)生,所以會前來抱怨.4/2/202412新進人員訓(xùn)練顧客為什麼會抱怨？因為其他心理層面的一些因素可能是一種心理補償作用,使他故意來找麻煩.也可能是一種心理投射作用,使他想找服務(wù)人員互動.(不一定有敵意)也可能他真的是懷有的敵意的,甚至在很極端的情況下,他也有可能是同業(yè)派來的.4/2/202413新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.程序上多承諾,實質(zhì)上少承諾.面對問題去處理,不要有任何逃避的心態(tài)責(zé)任歸屬的答復(fù)要明確,但補救作為要保留彈性.4/2/202414新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管一段的心態(tài),不論是那個單位或那個分行的問題,只要顧客來申訴都應(yīng)該立刻予以受理,不可推託,因為在顧客心目中任何員工,任何單位,任何分行都一樣代表整個公司.4/2/202415新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.顧客既然已經(jīng)來抱怨,來提出申訴,多少表示他已經(jīng)受到傷害,這時如果你還不能立刻受理,還要他另外去找誰或去到別的單位,顧客將二度受到傷害,他永遠也不會原諒你.4/2/202416新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.可是受理之後,真正調(diào)查處理時仍要尊重各單位的職掌與分工,不可越俎代庖,要充分讓各單位發(fā)揮彼此制衡的功能,這樣才有助於使事情真相水落石出,讓顧客的申訴抱怨不致於無疾而終.所以處理時不可以急就章.4/2/202417新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.尤其是這時候顧客已來申訴,顧客最忌諱的就是你二度犯錯,因此處理顧客申訴案件時,切記寧可慢,不可錯,你若再犯錯,錯上加錯,顧客一定流失,非常得不償失.4/2/202418新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實質(zhì)上少承諾.程序上可以斬釘截鐵的承諾,例如:先生,我們一定儘快為您查清楚.很抱歉發(fā)生這種事,我們一定會全力查明,而且一定會給您答復(fù).4/2/202419新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實質(zhì)上少承諾.實質(zhì)上的承諾則要有所保留,例如:查明之後,我們會依事實來補救.(千萬不要直接說“補償”,否則你會很難下臺)我們一定盡力,但人非神仙,很抱歉我們不敢說什麼百分之百會如何如何.4/2/202420新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.顧客既然來抱怨,極有可能我們確實有錯,此時最好的政策就是面對問題,對顧客坦誠,千萬不要想掩飾或逃避,否則你扯了個謊,事後再扯一百個謊也難自圓其說,反而將下不了臺,賠不勝賠.4/2/202421新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.不論面對長官同事或顧客,坦誠面對都是最好的方法,從第一天起就學(xué)習(xí)坦然面對我們可能犯下的錯,你的生涯發(fā)展就比較不會有障礙,否則躲得了一時,卻躲不了永遠.逃避只徒增困擾而已.4/2/202422新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.當(dāng)然,你還是得尊重制度,萬一錯真的在你,而你也願意坦然面對時,你首先應(yīng)該要向直屬長官報告,並尊重他的決定.(他一定會贊成坦然面對,但他可能決定由他扛下,對顧客比較能交待)4/2/202423新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨責(zé)任歸屬要明確,補救方式要彈性.既然選擇面對問題不去逃避,我們當(dāng)然要深入追查問題的根源,對內(nèi)要立刻設(shè)法避免再犯,對外則應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)顧客關(guān)於責(zé)任的歸屬.(當(dāng)然前提是你的調(diào)查確實已經(jīng)很週延)4/2/202424新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨責(zé)任歸屬要明確,補救方式要彈性.有時候是責(zé)任歸屬很顯然是顧客自己的責(zé)任,但我們卻願意予以補救.有時候是責(zé)任未明,但我們卻願意聊表心意.但有時候是責(zé)任在我們,我們反而不能太爽快的答應(yīng)顧客什麼條件,以免後患無窮.4/2/202425新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨總之,顧客抱怨事項一定要有所交待.對於事實真相應(yīng)該儘可能據(jù)實以告顧客,但對於補救方式卻不要太隨便或太快就給予顧客太多的承諾.讓顧客先提出他的訴求,了解他希望的補救方式與條件,你只須表達yesorno即可.4/2/202426新進人員訓(xùn)練如何處理顧客抱怨不過,如果顧客要求的補救方式與條件,遠低於公司的規(guī)定,你千萬不要因此想為公司省錢,還是要讓顧客喜出望外.你先不說出公司的規(guī)定,是怕顧客趁機獅子大開口,並不是要為公司省錢,否則若事後被顧客發(fā)現(xiàn),他二度受傷害,事情就更難善了了.

4/2/202427新進人員訓(xùn)練顧客抱怨處理的後續(xù)事宜顧客抱怨處理應(yīng)建立內(nèi)部通報制度.顧客抱怨處理應(yīng)建立專屬檔案並做為新進人員的通識教材顧客抱怨處建立事後評鑑(評估)的制度4/2/202428新進人員訓(xùn)練顧客抱怨處理的後續(xù)事宜應(yīng)建立內(nèi)部通報制度.建立內(nèi)部通報制度,可以讓其他部門心生警惕,避免其他人員也重蹈覆轍.建立內(nèi)部通報制度更可以進一步避免遭詐騙集團設(shè)下圈套行騙.4/2/202429新進人員訓(xùn)練顧客抱怨處理的後續(xù)事宜應(yīng)建立專檔並做為新進人員教材顧客抱怨處理應(yīng)該建立專屬檔案,詳加分類歸檔,並且應(yīng)責(zé)成專人加以分析之後,做為新進人員研讀的教材.重大個案更應(yīng)該成為必修,必讀課程.4/2/202430新進人員訓(xùn)練顧客抱怨處理的後續(xù)事宜應(yīng)建立事後評鑑制度.顧客抱怨處理之後應(yīng)追縱評鑑,以了解顧客是否真正對處理結(jié)果感到滿意.顧客抱怨處理之後應(yīng)追縱評鑑,以了解是否是制度面(基本面)所引發(fā)的問題,以及確認是否已做更根本的改進.4/2/202431新進人員訓(xùn)練顧客抱怨處理的後續(xù)事宜顧客抱怨處理之後應(yīng)追縱評鑑,以了解是否是否是服務(wù)人員處理技巧(技術(shù)面)所引發(fā)的問題,以及確認是否已做更根本的改進.(例如服務(wù)人員是否已因而再受訓(xùn)練等)甚至包括表單與流程都應(yīng)全盤檢討改進,以確認不會再引發(fā)顧客抱怨.4/2/202432新進人員訓(xùn)練結(jié)語:

面對顧客抱怨的正確心態(tài)顧客願意抱怨我們要感到高興,不要排斥,平常心去面對就是了.顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是我們已做到盡善盡美,但這可能性極低;另一種可能是顧客已經(jīng)心灰意冷懶得再