物業(yè)協(xié)作協(xié)商規(guī)范

DB330206/xxx—2017I物業(yè)協(xié)作協(xié)商規(guī)范范圍本標準規(guī)定了物業(yè)協(xié)作協(xié)商（以下簡稱“協(xié)作協(xié)商”）的組織職責、事項內(nèi)容、類型和要求。本標準適用于物業(yè)事項的問題協(xié)商與協(xié)作解決。組織職責組織架構(gòu)由社區(qū)黨組織、居民委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務方組成四方聯(lián)動的物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會：社區(qū)黨組織指導和監(jiān)督協(xié)商的開展；居民委員會組織開展四方協(xié)作協(xié)商，協(xié)調(diào)、監(jiān)督各類協(xié)商，進行檔案管理；業(yè)主委員會組織開展雙方協(xié)作協(xié)商，收集并提出事項議題，授權(quán)物業(yè)服務方并協(xié)作進行協(xié)商結(jié)果辦理；物業(yè)服務方實施事項處置或?qū)π^(qū)進行管理。職責社區(qū)黨組織組織召開每季度協(xié)作協(xié)商例會。居民委員會通知并協(xié)調(diào)物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會以外的相關方參加協(xié)作協(xié)商會議。應及時與街道物業(yè)管理服務站、區(qū)物業(yè)管理中心溝通物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會無法解決的事項情況，包括事項內(nèi)容、協(xié)作協(xié)商情況和主要處置難點。組織召開協(xié)作協(xié)商培訓會議和聽證會議業(yè)主委員會應及時收集需要協(xié)作協(xié)商的事項議題提案。應及時向社區(qū)黨組織、居民委員會或物業(yè)服務方反映需要處置的事項。代表業(yè)主和物業(yè)使用人參加協(xié)作協(xié)商會議，表達意見、建議和訴求；傳達協(xié)作協(xié)商會議形成的事項處置方案，征詢意見。物業(yè)服務方應及時向業(yè)主委員會或居民委員會反映重大事項。按照協(xié)作協(xié)商會議的決定，實施事項處置。事項內(nèi)容和類型內(nèi)容協(xié)作協(xié)商的事項內(nèi)容包括：房屋、設施的改建、重建；共有資金的收支與管理；物業(yè)服務合同簽訂和物業(yè)服務企業(yè)解、選聘；公共安全事項；日常物業(yè)服務事項；其他物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會提出需要商議的事項。類型根據(jù)事項協(xié)作協(xié)商的難易程度和參與方數(shù)量分為：雙方協(xié)作協(xié)商：業(yè)主委員會和物業(yè)服務方參與的協(xié)作協(xié)商；四方協(xié)作協(xié)商：社區(qū)黨組織、居民委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務方共同參與的協(xié)作協(xié)商。要求協(xié)商雙方協(xié)作協(xié)商任意方發(fā)現(xiàn)無法自行解決的事項，應及時告知對方，約定協(xié)商事宜。應以書面、音頻或視頻的形式，記錄協(xié)商過程和結(jié)論，經(jīng)雙方確認后留存。協(xié)商結(jié)論一般包括事項處置的要求、結(jié)果、費用承擔方及時限。物業(yè)服務方應在約定期限內(nèi)實施事項處置，并接受業(yè)主委員會的監(jiān)督。業(yè)主委員會對處置結(jié)果進行驗收：驗收合格：結(jié)案，匯總協(xié)商記錄、驗收確認等材料上報物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會；驗收不合格：二次協(xié)商與處置，至驗收合格或上報進入四方協(xié)作協(xié)商程序。四方協(xié)作協(xié)商任意方發(fā)現(xiàn)無法自行或經(jīng)雙方協(xié)作協(xié)商解決的事項，應向物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會提交文案材料。文案材料一般包括事項內(nèi)容、涉及范圍、相關方、涉及利益和既往協(xié)作協(xié)商情況等。物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會成員對文案材料進行分析、研判，確定協(xié)商方案。協(xié)商方案一般包括協(xié)商時間、地點、擬參與方、人員組成、數(shù)量、資質(zhì)和主要內(nèi)容等。社區(qū)黨組織應根據(jù)協(xié)商方案組織并保障協(xié)協(xié)作商會議召開。居民委員會應根據(jù)協(xié)商方案通知并協(xié)調(diào)行業(yè)主管部門和其他擬參與的相關方參加會議，并做好前期溝通。應共同維護會場秩序：非擬參與方人員不得隨意進出會場，參與協(xié)商；指定主持人，并由主持人引導與會者在文案材料提交方代表介紹事項情況后有序發(fā)言。應根據(jù)會上形成的協(xié)商結(jié)果，明確事項處置方案：協(xié)商達成一致意見：物業(yè)服務方在行業(yè)主管部門指導下實施事項處置；協(xié)商失敗：持續(xù)跟進、溝通，促成二次協(xié)商；需街道物業(yè)管理服務站或區(qū)物業(yè)管理中心介入時，居民委員會應及時與其聯(lián)系、溝通，促成二次協(xié)商；需司法介入時，社區(qū)黨組織、居民委員會宜提供申請法律援助的服務。應以書面、音頻或視頻的形式，記錄協(xié)商過程和結(jié)論，經(jīng)物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會確認后留存。物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會或受其委托的專業(yè)機構(gòu)對事項處置結(jié)果進行驗收：驗收合格：結(jié)案，匯總協(xié)商記錄、驗收確認等材料；驗收不合格：整改處置，至驗收合格。例會頻次和內(nèi)容每季度召開一次物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會例會：對于一般性事項，采取開放式的實施策略；對于協(xié)商事項，采取主持人引導式的實施策略。會議紀律與會人員應按時簽到，不得無故缺席、遲到或早退，如需請假，應向會議記錄員提前報備并提交請假條。主持人應在會議前和相關人員擬定會議議程。會議期間，會場人員應將手機設置在無聲或振動狀態(tài)下。會議記錄應指定會議記錄員，用專用會議記錄本記錄以下內(nèi)容，該記錄本由會議記錄員保管：會議時間（起止時間格式為年/月/日/時/分）；議題；人員，包括主持人、記錄員、與會人員和缺席人員；詳細會議內(nèi)容(發(fā)言記錄)；商議結(jié)果等。應由會議記錄員形成會議紀要，并在例會結(jié)束后兩個工作日內(nèi)歸檔。培訓頻次和內(nèi)容每年組織開展培訓不少于2次。在對象分析基礎上，展開對象客觀、準確、細致、全面的培訓需求調(diào)查，明確培訓要解決的問題與培訓目的，選定培訓內(nèi)容，一般包括：法律知識，如物業(yè)法、民法；房屋安全使用，如房屋裝修、消防安全、電梯安全；工作技能，如社交常識、疏壓方法等。具體要求由社區(qū)黨組織牽頭，制訂詳細具體、切實可行的培訓計劃。培訓計劃一般包括培訓時間、地點、內(nèi)容、對象及人數(shù)、負責人、培訓師團隊以及現(xiàn)場工作人員和分工等。培訓計劃應切實執(zhí)行，不得隨意更改或作廢。物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會定期對培訓計劃執(zhí)行情況和培訓效果進行評估，若發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。培訓負責人應提前15min到達培訓地點，檢視人員到場情況、現(xiàn)場布置、音響電器調(diào)試、教材道具等做好培訓準備工作。培訓講師團隊應提前10min達到培訓地點熟悉現(xiàn)場環(huán)境。物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會應引導培訓對象提前10min到達培訓地點簽到。聽證聽證事項需開展聽證的事項包括：涉及三分之二及以上業(yè)主相關利益或代表三分之二及以上業(yè)主提出的關于共同收支的事項；物業(yè)協(xié)作協(xié)商例會商議決定并通過的事項；三次協(xié)商未果的疑難事項。具體要求物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會應于聽證會15日前，將聽證相關事項通告事件相關利害人。物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會應于聽證會5日前，公告聽證通知。應指定主持人申明會議紀律，介紹聽證內(nèi)容，并引導與會者有序發(fā)表意見。聽證會應有記錄員形成聽證筆錄。聽證結(jié)果社區(qū)召開的聽證會，會后由社區(qū)匯總聽證意見，形成最終意見交由物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會進入?yún)f(xié)商程序。相關部門或單位召開的聽證會，社區(qū)在收到相關部門或單位匯總形成的