精華版國家開放大學電大專科《機械制造基礎》形考任務網(wǎng)絡核心課標準題庫及答案

(精華版)國家開放大學電大?？啤稒C械制造基(精華版)國家開放大學電大專科《機械制造核心課標準題庫及答案形考任務一一、填空題題目1金屬題目2強度是指金屬材料在外載荷作用下，抵抗塑性變形和斷裂題目3金屬材料在外載荷作用下產(chǎn)生斷裂前所能承受塑性變形的題目4在鐵碳合金中，萊氏體是由奧氏體和滲碳體所構成的機械題目5疲勞強度是表示材料經(jīng)受無數(shù)次交變載荷作用而不引起斷題目6優(yōu)質碳素結構鋼的牌號有兩位數(shù)字表示，這兩位數(shù)字具體題目7合金鋼就是在碳鋼的基礎上有目的地加入一定量合金元素題目8橡膠按用途可分為通用橡膠和特種橡膠兩大類。題目9常用的表面熱處理工藝有表面淬火和表面化學熱處理兩種。題目10淬火前，若鋼中存在網(wǎng)狀滲碳體，應采用正火的方法予題目11題目12根據(jù)藥皮所含氧化物的性質，焊條分為酸性焊條和堿性題目13沖壓生產(chǎn)的基本工序有分離工序和變形工序兩大類。題目14電焊條由焊芯和藥皮兩部分組成。錯題目16抗拉強度是表示金屬材料抵抗最大均勻塑性變形或斷對題目17硬度是指金屬材料抵抗其他物體壓入其表面的能力。錯題目18金屬材料在外載荷作用下產(chǎn)生斷裂前所能承受最大塑對題目20強度越高，塑性變形抗力越大，硬度值也越高。對題目23硬度是指金屬材料抵抗比它更硬的物體壓入其表面的對題目24通常材料的力學性能是選材的主要指標。對題目25一般來說，材料的硬度越高，耐磨性越好。錯題目27測量布氏硬度時，壓頭為淬火鋼球，用符號對題目29測量洛氏硬度時，壓頭為120°金剛石圓錐體，用符對題目30疲勞強度是表示在沖擊載荷作用下而不致引起斷裂的錯題目31受沖擊載荷作用的工件，考慮力學性能的指標主要是錯題目32沖擊韌性是指金屬材料在靜載荷作用下抵抗破壞的能錯題目33合金鋼在工業(yè)上應用于制造承受壓力、要求耐磨和減錯題目34碳鋼的含碳量一般不超過1.3%。對題目35碳鋼的含碳量一般不超過1.5%。錯題目36合金鋼就是在碳鋼的基礎上有目的地加入一定量合金對題目37合金鋼的所有性能都優(yōu)于碳鋼。對題目40灰鑄鐵在工業(yè)上應用于制造承受壓力、要求耐磨和減對題目42通過熱處理可以有效地提高灰鑄鐵的力學性能。錯題目43碳素工具鋼含碳量為0.65%~1.35%。對題目44正火的冷卻速度比退火稍慢一些。錯題目45熱處理按目的與作用不同，分為退火、正火、淬火和錯題目46對鋼進行熱處理的目的是為了獲得細小、均勻的奧氏錯題目47鋼加熱到給定溫度后，要有一定的保溫時間，保溫不僅是為了熱透工件，還為了獲得成分均勻的對題目48對高精度零件淬火后要進行冷處理，目的是盡量減少錯題目49正火目的與退火目的基本相同，正火與退火的區(qū)別是錯題目50回火的目的主要是消除應力，降低硬度，便于切削加錯題目51鋼淬火后在300℃左右回火時，易產(chǎn)生不可逆回火脆對題目52根據(jù)藥皮所含氧化物的性質，焊條分為酸性焊條和堿對題目53焊接屬于永久性連接金屬的工藝方法。對題目54用交流電焊接時，無正接與反接的區(qū)別。對題目55根據(jù)藥皮所含化學成分的性質，焊條分為酸性焊條和錯題目56用直流電流焊接時，焊件接正極，焊條接負極，稱為對形考任務二一、填空題題目1根據(jù)孔、軸公差帶之間的關系，題目2基本偏差是用來確定公差帶相對于零線的位置的。題目3題目4題目5題目6題目7題目8Ra值越大，零件表面越粗糙。題目9測量表面粗糙度輪廓時，應把測量限制在一段足夠短的長題目10二、是非判斷題題目11從制造角度講，基孔制的特點就是先加錯題目12過渡配合的孔、軸公差帶一定互相交疊。()選擇一對題目13實際尺寸較大的孔與實際尺寸較小的軸相裝配，就形錯題目14基孔制配合要求孔的精度高，基軸制配合要求軸的精度高。()選擇一項：錯題目15基本尺寸就是要求加工時要達到的尺寸。()選擇一錯題目17基本偏差是用來確定公差帶大小的。()選擇一項：對題目19配合公差總是大于孔或軸的尺寸公差。()選擇一項：對題目20按同一公差要求加工的同一批軸，其作用尺寸不完全對題目21公差值可以是正的或是負的。()選擇一項：錯題目23公差通常為正，在個別情況下也可以為負。()選擇錯題目24圖紙上沒有標注公差的尺寸就是自由尺寸，沒有公差要求。()選擇一項：錯題目25圓柱度公差是控制圓柱形零件橫截面和軸向截面內(nèi)形對題目26采用包容要求時，若零件加工后的實際尺寸在最大、格。()選擇一項：錯題目27圖樣上所標注的表面粗糙度符號、代號是該表面完工對題目28表面粗糙度值的大小不影響零件的耐磨性。()選擇錯題目29表面粗糙度值的大小不影響零件配合性質的穩(wěn)定性。()選擇一項：錯題目30表面粗糙度值的大小影響零件的耐磨性。()選擇一錯題目32零件表面越粗糙，取樣長度就越小。()選擇一項：對三、計算題(每題16分，共32分)題目33已知，按下表項題目34已知，按下表項目要求填表(單位：mm)。形考任務三一、填空題題目1題目2題目3刀具磨損形式分為正常磨損和非正常磨損兩大類。題目4題目5常見的切屑有帶狀切屑、節(jié)狀切屑、單元切屑和崩碎切屑題目6題目7題目8標準麻花鉆頭一般由高速鋼制成。題目9題目10鉆削加工和鏜削加工都是加工孔的方法。二、是非判斷題(每題1分，共26分)題目11刀具耐用度為刀錯題目12切削用量主要是指切削速度和進給量。()選擇一項：錯題目13切削用量是切削速度、進給量和背吃刀量三者的總稱。()選擇一項：對題目16材料的切削加工性是指對某種材料進行切削加工的難易程度。()選擇一項：對題目18切削層為切削部分切過工件的一個循環(huán)所切除的工件錯題目19背吃刀量指工件上已加工表面和待加工表面間的水平距離。()選擇一項：錯題目20刀具壽命是指一把新刀從開始切削到第一次刃磨時之錯題目21切削速度指切削加工時，切削刃選定點相對于工件的()選擇一項：對題目22進給量指工件或刀具每轉一轉時，兩者沿進給方向的錯題目23提高表面質量的主要措施是增大刀具的前角與后角。()選擇一項：錯題目24衡量材料切削加工性的常用指標有刀具耐用度、切削對題目25切削加工中使用切削液目的是降低切削溫度、潤滑、對題目26刀具壽命的長短、切削效率的高低與刀具材料切削性錯題目27車床的進給運動為主軸的回轉運動。()選擇一項：錯題目28按照自動化程度不同機床可分為手動、機動、半自動對題目29在車削加工中，車刀的縱向或橫向移動，屬于進給運對題目30有的加工方法可以只有進給運動而沒有主運動。()錯題目31用分布于銑刀圓柱面上的刀齒進行的銑削稱為周銑。()選擇一項：對題目32特種加工中工具的硬度可以低于被加工材料的硬度。()選擇一項：對題目33鉆削加工適于加工孔系。()選擇一項：錯題目34特種加工中工件和所用的工具不受顯著的切削力作用。()選擇一項：對題目35端銑是用銑刀端面齒刃進行的銑削。()選擇一項：對題目36磨削加工多選用低濃度的乳化液，這主要是因為它需錯三、計算題(每題14分，共28分)題目37分析圖示萬能升1)寫出該傳動鏈的兩個端件。2)寫出傳動路線表達式。3)計算轉速級數(shù)4)計算主軸當前位置轉速。1)傳動鏈的兩個端件：電機和主軸2)傳動路線表達式：3)計算轉速級數(shù)4)計算主軸當前位置轉速當前轉速=要求：1)寫出該傳動鏈的兩個端件。2)寫出傳動路線表達式。3)計算轉速級數(shù)4)計算主軸當前轉速。(皮帶的傳動效率為(1)傳動鏈的兩個端件：電機和主軸(2)傳動路線表達式：(3)計算轉速級數(shù)及主軸當前轉速。(4)計算主軸當前轉速。形考任務四一、填空題(每空2分，共44分)題目1工藝基準可分為下述幾種：(1)裝配基準，(2)測量基準，(3)工序基準，(4)定位基準。題目2夾緊裝置的組成包括：力源裝置、傳力機構、夾緊元件。題目3生產(chǎn)中最常用的正確的定位方式有完全定位和不完全定位題目4零件的加工精度通常包括尺寸精度、形狀精度和位置精度。題目5機床主軸的回轉運動誤差有三種基本形式，分別為徑向圓題目6在機械加工過程中，工件表層金屬受到切削力的作用產(chǎn)生題目7加工階段一般可劃分為粗加工階段、半精加工階段和精加題目8確定加工余量的方法有(1)計算法，(2)經(jīng)驗估計法，(3)查表修正法。二、是非判斷題(每題1分，共23分)題目9欠定位在機械加()選擇一項：對題目10工件的六個自由度全部被限制的定位，稱為完全定位。()選擇一項：()選擇一項：錯題目12在一定條件下是允許采用過定位的。()選擇一項：對題目13固定支承在裝配后，需要將其工作表面一次磨平。()選擇一項：對題目14夾緊力的作用點應處在工件剛性較差的部位。()選擇一項：錯題目15夾緊力應盡可能靠近加工表面。()選擇一項：對題目16夾緊力的方向應有利于增加夾緊力。()選擇一項：錯題目17根據(jù)工件的加工要求，不需要限制工件的全部自由度，)選擇一項：對題目18固定支承在使用過程中不能調整，高度尺寸是固定不()選擇一項：對題目19專為某一種工件的某道工序的加工而設計制造的夾具，稱為組合夾具。()選擇一項：錯題目20工件加工時，采用完全定位、不完全定位都是允許的。()選擇一項：對題目21在機械加工中，加工精度的高低是以加工誤差的大小來評價的。()選擇一項：對題目22要減少工件的復映誤差，可增加工藝系統(tǒng)的剛度或增()選擇一項：錯題目23在一個工序內(nèi)，工件只能安裝一次。()選擇一項：錯題目24在一個工序內(nèi)，工件可能只需要安裝一次，也可能需()選擇一項：對題目25在零件圖上用以確定其他點、線、面位置的基準，稱()選擇一項：對題目26加工高精度表面時所用的定位基準稱為精基準。(錯題目27零件在加工、測量、裝配等工藝過程中所使用的基準()選擇一項：對題目28輔助定位基準在零件的工作中不起作用，只是為了加()選擇一項：對題目29在尺寸鏈中必須有減環(huán)。(錯題目30提高加工效率，只能是設法減少工藝過程的基本時間。(錯題目31裝配尺寸鏈中，組成環(huán)和封閉環(huán)都可以做公共(錯三、計算題(每題11分，共33分)題目32如圖所示，在外圓、端面、內(nèi)孔加工后，鉆孔。試計算以B面定位鉆孔的工序尺寸L及其偏差。表面DE均已加工完畢，要求保證尺寸mg試求工序尺寸A及其題目34如圖所示為軸套零件，在車床上已加工好外圓、內(nèi)孔及考核說明1.考核對象本課程考核對象為國家開放大學機械制造與自動化專業(yè)(?？?的學生。2.啟用時間從2016年秋季開始使用。3.考核目標通過本課程的學習，要求學生獲得機械制造最基本的4.考核依據(jù)本考核說明以國家開放大學《機械制造基礎》課程教社出版)為依據(jù)編寫，是形成性考核和終結性考試命題的基本依據(jù)。5.考核方式及計分方法本課程考核采用形成性考核與終結性考試相結合的方式。形成性考核占課程綜合成績的50%終結性考試占課程綜合成績的50%課程考核成績統(tǒng)一采用百分制，即形成性考60分及以上(及格),可獲得本課程相應學分。二、考核方式與要求(一)形成性考核1.考核目的加強對學生2.考核手段形成性考核成績包括形成性作業(yè)成績和學習過程表現(xiàn)成績(或學習行為評價)兩部分，形成性作業(yè)成績占形成性考核成績80%學習過程表現(xiàn)(或學習行為評價)成績占形成性考核成績20%學習過程表現(xiàn)(或學習行為評價)成績評定由分部(省校)負(二)終結性考試1.考核要求終結性考試采用閉卷方式，試題2.考試目的終結性考試是在形成性考核的基礎上，對學生學習情2試題兼顧各個學生的能力層次，其中掌握內(nèi)容占60%理解內(nèi)容占30%了解內(nèi)容占10%占30%一般占50%較難占20%題量安排以平時基本能夠獨立完4.考試時限終結性考試時間長度是60分鐘。題庫及答案(試卷號：1320)最新國家開放大學電大本科《關系營銷》簡述題題庫及答案(試卷號：1320)簡述題1.客戶讓渡價值理論給予我們哪些啟示?答：與客戶和其他伙伴之間的關系，充分強化和利用各種形式的關系及關系網(wǎng)絡進行營銷實踐，實現(xiàn)參與各方目標的一種社會活動。關系(3)以互利雙贏為出發(fā)點。)(4)關系營銷的信息反饋具有及時性。設計一種思考方式并購買的關系營銷方式。(1分)其具體體驗形式有：(1)知覺體驗。即感官體驗，將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅(2)思維體驗。即以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，使其對(3)行為體驗。即通過增加客戶的身體體驗，指出他們做事的替可以是一個溫和、柔情的正面心情，如歡樂、自豪，甚至是強烈的(5)相關體驗。即以通過實踐自我改進的個人渴望，使別人對自營銷的目的從獲取短期利潤轉向與各方建立和諧的關系，大大擴展(3)客戶總價值就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務中獲得的一系列(4)客戶總成本是指客戶為了購買產(chǎn)品或服(3)信息技術讓產(chǎn)品或服務提供者在創(chuàng)造產(chǎn)品或服務過程中投入(4)關系營銷得以不斷發(fā)展，并從BtoB市場擴展到BtoC市場。(2)要提供高質量的客戶服務，就得了解客戶需要買到的是什么,(4)營銷應該是跨越4P組合的模式。(5)貢獻就在于，為后人實施全面的關系營銷提供了一個思維框(5)將IV類物資供應商轉化為I類物資供應商，即將一般性的伙13.為什么關系營銷要以互利雙贏為出發(fā)點?答：(1)關系營銷的(5)公司的利益有實質利益和關系利益之分。當關系各方利益相(2)從底層向上看，在購買菜一產(chǎn)品時，客戶將會(3)從高層向下看，客戶根據(jù)自己的目標確定產(chǎn)品在使用(5)該層次模型還指出，客戶通過對每一層次上產(chǎn)品使用(3)信息技術讓產(chǎn)品或服務提供者在創(chuàng)造產(chǎn)(4)關系營銷得以不斷發(fā)展，并從BtoB市場擴展到BtoC市場。(5)將IV類物資供應商轉化為I類物資供應商，即將一般性的伙安排的職務必須與其性格相匹配，每個人都有自己的個性特質。與(2)目標激勵。為每個員工設定具體而恰當?shù)哪繕?，目標會使員(3)物質激勵。針對不同的員工進行不同的獎勵，營銷管理者在員工們的身心健康.項多項選擇題題庫及答案(試卷號：244庫及答案(試卷號：2444)一、單項選擇題1.目前我國酒店普遍采用的組織結構形式多是0。A.職能制B.直線制C.直線一職能制D.事業(yè)部制2.0是指因預訂賓客擅自不來或臨時取消訂房引起損A.臨時類預訂B.保證類預訂C.確認類預訂D.超額預訂3.保健是指賓客在一定的環(huán)境和設施中享受既有利于身體健康，又保健類康樂項目的是0。A.小型音樂廳B.咖啡廳C.棋牌室D.瑜伽4.自20世紀50年代開始，世界酒店業(yè)進入了0時期。A.客棧B.大酒店C.現(xiàn)代新型酒店D.商業(yè)酒店5.0是一個A.道德素養(yǎng)B.文化素養(yǎng)C.業(yè)務素養(yǎng)D.心理素養(yǎng)6.0是物A.酒店物資采購B.酒店物資倉儲C.酒店物資驗收D.入庫管理7.設立酒店安全管理機構是做好安全管理，建立、健全安全管理制度體系的組織基礎。安全管理機構設置應建立0。A.高層管理人員負責制B.管理人員負責制C.中層管理人員負責制D.總經(jīng)理負責制8.酒店的資金按其性質可分為0。A.長期資金和短期資金B(yǎng).內(nèi)部資金和外部資金C.權益資金和負債資金D.流動資金與固定資金9.對酒店營業(yè)收入的控制，主要通過收款、0和日審三個環(huán)節(jié)完成。A.預收B.夜審C.現(xiàn)收D.事后結算10.酒店員工培訓的內(nèi)容大致可分為職業(yè)道德、職業(yè)知識、員工能力和0培訓。A.專業(yè)理論B.操作技能C.企業(yè)文化D.工匠精神11.目標管理法是當前比較流行的一種績效評價方法。其做法是管理者和0共A.股東B.董事長C.主管部門D.員工12.酒店外部信息是酒是0、社會公共信息等。A.經(jīng)濟與金融信息B.上下游企業(yè)信息C.行業(yè)政策信息D.競爭者信息13.0是多數(shù)前臺的財務管理模塊，主要完成賓客在酒店A.客房管理子系統(tǒng)B-前臺賬務子系統(tǒng)C.預訂接待子系統(tǒng)D.餐飲管理子系統(tǒng)14.0是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜A.數(shù)字化技術B.個性化服務C.電子商務D.智能化管理。酒店產(chǎn)品和服務的0,或幫助轉移這個權利的所有企業(yè)和個人。A.所有權B.使用權C.收益權D.租賃權16.0充分體現(xiàn)了酒A.主題客房B.無障礙客房C.女士客房D.傳統(tǒng)客房17.)客A.歐式計價酒店B.美式計價酒店C.修正美式計價酒店D.歐陸式計價酒店18.酒店0的主要功能是將計劃職能中確定的目標和泰勒出版了0。他的影響跨越國界，在全世界范圍內(nèi)得到應用，被管理和工業(yè)管理》D.《科學管理原理》20.0是專指提供獨特、個A.共管公寓B.主題酒店C.度假酒店D.精品酒店21.中餐服務一般分為0和中餐宴會服務兩大類。A.中餐包房服務B.散客零點服務C.團隊宴會服務D.中餐廳面服務22.酒店人力資源管理的第一項內(nèi)容是0。A.工作分析B.員工招聘C.制定人力資源規(guī)劃D.薪酬與福利管理23.0就是酒店通過對危機的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反A.酒店危機管理B.酒店安全管理C.酒店員工管理D.酒店危機制度24.酒店在進行保本分析時首先要明確邊際成本、邊際貢獻、邊際貢獻率等幾個指標。其中，0通常是指酒店經(jīng)營過程中的直接成本，或經(jīng)營成本(費用)中的變動成本(費用)。A.邊際貢獻B.邊際成本C.邊際貢獻率D.邊際成本率25.0A.促銷策略B.產(chǎn)品策略C.價格策略D.營銷渠道策略26.酒遞產(chǎn)品或服務的存在及其性能、特征等信息，幫助賓客認識酒店產(chǎn)望及購買0的活動。A.心理B.需要C.興趣D.行為27.管理者和員工共同制定評價化修改或調整目標，是績效考評方法的0。A.關鍵事件法B.排序法C.角色扮演法D.目標管理法28.酒店員工職業(yè)生涯管理的主體是0,客體是酒店員工及其所從事的職業(yè)，A.當?shù)卣瓸.旅游局C.酒店D.旅游行業(yè)協(xié)會29.酒店服務質量的首要特點是0。A.對員工素質的依賴性B.評價的主觀性C.內(nèi)容的關聯(lián)性D.構成的綜合性30.擁有或管理兩家以上的酒店，這些酒店使用統(tǒng)種酒店企業(yè)形式是0。A.獨立經(jīng)營B.酒店集團C.酒店自聯(lián)組織D.酒店企業(yè)集團31.以接待旅游團體游客為主的是0。A.綜合型飯店B.休閑度假型飯店C.觀光游覽型飯店D.康復療養(yǎng)型飯店32.“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念0。A.人本的觀念B.動態(tài)的組織管理觀念C.創(chuàng)新觀念D.超前觀念33.企業(yè)財務是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與A.價值的運動B.各方面的經(jīng)濟關系C.勞動的耗費D.生產(chǎn)經(jīng)營的過程34.經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的0。A.市場需求B.飯店規(guī)模C.資金能力D.社會環(huán)境35.由于違關等情況弓起的故障主要指0。A.入庫驗收B.中間核查C.貯存保管D.離庫處理37.飯店保A.前廳部B.財務部C.工程部D.公A.斯密B.巴貝奇C.歐文D.斯圖亞特40.以下哪項不屬于客A.茶葉B.衛(wèi)生卷紙C.床上布件D.洗漱用品41.0是以酒店A.酒店氛圍B.酒店服務C.酒店形象D.酒店價格42.)酒店A.事業(yè)部制B.矩陣制C.網(wǎng)絡式D.職能制43.0是酒店業(yè)最A.酒店金鑰匙B.酒店機場代表C.酒店行李員D.酒店門童A.客房部B.銷售部C.餐飲部D.前廳部45.餐飲產(chǎn)品的0是它屬于0<A.生產(chǎn)管理B.服務管理C.出庫管理D.驗收管理46.酒店物資0是通過定量分析，確定合理的物資采購和儲備數(shù)量，以滿足一A.定制管理B.配額管理C.定額管理D.采購管理47.設備使用的基本要求可歸納為：三好、四會、五紀律。其中三好是指0。A.管好、用好、維修好B.管好、用好、維護好C.維護好D.管好、收好、維護好48.酒店財務管理的對象是酒店的資金運動及其所體現(xiàn)的0。加強酒店財務管理有助于酒店經(jīng)營目標A.價值的運動B.經(jīng)濟關系C.財務關系D.貨幣關系49.一般來說，只有當酒店利潤率(.)資金成本率時，投資者的期望收益能A.大于B.小于C.等于D.以上皆可50.酒店市場營銷管理的任務是刺激、創(chuàng)造、適應及影響賓客的0。A.需求B.欲望C.要求D.心理51.0是多數(shù)前臺的財務管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄，散客、團體賓客的賬A.客房管理子系統(tǒng)B.前臺賬務子系統(tǒng)C.預訂接待子系統(tǒng)D.餐飲管理子系統(tǒng)52.維持酒店信息系統(tǒng)的正常運行非常重要，因此需要做好的第一項工作是0。A.設立管理機構B.建立運行制度C.加強日常運行管理D.重了一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理A.數(shù)字化技術B.個性化服務C.電子商務D.智能化管理54.成A.成長型戰(zhàn)略B.穩(wěn)定型戰(zhàn)略C.防御型戰(zhàn)略D.競爭型戰(zhàn)略55.對酒店核心競爭力分析時，其0的建設關系到酒店的長遠發(fā)展。A.組織能力B.財務能力C.整合資源的能力D.營銷能力56.在市場經(jīng)濟的條件下，飯店的一切資飯店管理者應具備的0。A.戰(zhàn)略觀念B.市場觀念C.效益觀念D.信息觀念57.以特定益，其經(jīng)營方式是0。A.獨立經(jīng)營B.飯店集團C.委托經(jīng)營D.特許經(jīng)營58.飯店的供應商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門，組成飯店的0。A.飯店的外部營銷環(huán)境B.飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境C.飯店的宏觀營銷環(huán)境D.飯店的微觀營銷環(huán)境59.客賬控制的程序是0。A.入賬、建賬、交款、編表、夜審B.建賬、入賬、交款、編表、夜審C.編表、建賬、入賬、交款、夜審D.人賬、交款、編表、夜審、建賬60.雙床間又稱0。A.大床間B.單間房C.單人間D.標準間61.康樂服務的接待而變化，體現(xiàn)了康樂服務特點的0。A.原則性B.專業(yè)性C.協(xié)作性D.隨機性62.從飯店設備的分前端設備和電腦主機屬于0。A.關鍵設備B.重要設備C.基本設備D.普通設備63.飯店設稱為OA.物質壽命B.技術壽命C.經(jīng)濟壽命D.折舊壽命64.飯店的“基本法”是0。A.職工民主管理制B.員工手冊C.飯店崗位責任制D.飯店經(jīng)濟責任制65.在一定的時間內(nèi)進行激勵的次數(shù)，指的是0。A.激勵時機B.激勵頻率C.激勵措施D.激勵程度66.社會及A.飯店的服務B.飯店氣氛C.飯店信譽度67.西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是0。營銷環(huán)境D.飯店的微觀營銷環(huán)境69.客賬控制的程序是0。夜審、建賬70.雙床間又稱0。A.大床間B.單間房C.單人間D.標準間71.食物中毒有多種飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定，飯店設備分A.矩陣制B.職能制C.直線一職能制D.事業(yè)部制75.根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的0。A.利息率B.時間價值C.利潤率D.投資收益率二、多項選擇題1.根據(jù)酒店企業(yè)形式分類，主要有以下類型0。A.獨立經(jīng)營酒店B.多種經(jīng)營酒店C.酒店自聯(lián)組織D.酒店企業(yè)集團E.酒店集團2.學習型組織是指組織全體成員發(fā)展持續(xù)學習和適應變革的能力。學習型組織應包括的要素有0。A.建立共同愿景B.團隊學習C.改變心智模式D.自我超越E.系統(tǒng)思考3.酒店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來，主要包括0。A.酒店組織基本管理制度B.酒店組織專業(yè)管理制度C.酒店崗位責任制D.酒店經(jīng)濟責任制E.酒店職工代表大會4.客房部的主要職能包括0。A.生產(chǎn)客房產(chǎn)品B.提供優(yōu)質的客房服務C.維護公共環(huán)境D.保護賓客生命財產(chǎn)安全E.與其他部門友好協(xié)作，提高服務效率5.酒店物資采購的方法包括0。A.公開市場采購B.無選擇采購C.成品加價采購D.“一次停靠”采購E.集中采購6.資金時間價值是資金經(jīng)歷投資和再投資后所產(chǎn)生的價值，它的表現(xiàn)形式有0。A.單利B.終值C現(xiàn)值D.復利E.年金7.酒店產(chǎn)品組合由各種各樣的產(chǎn)品線構成，通?？捎靡韵?等指標來說明。A.寬度B.長度C.深度D.關聯(lián)度E.飽和度8.酒店激勵員工的措施包括0。A.薪酬激勵B.競爭激勵C.精神鼓勵D.領導激勵E.文化激勵9.酒店外部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經(jīng)營發(fā)展的多種客觀因素的總和，是一個0多維結構系統(tǒng)。A.發(fā)展變化的B.多主體C.多層次D.復雜因素的E.重復的10.一個組織的戰(zhàn)略是關于組織如何競爭的在于組織的各個層次，即0。A.公司層次B.業(yè)務層次C.操作層次D.職能層次11.現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展趨勢主要體現(xiàn)在0。管理理念更加深入人心C.酒店業(yè)不斷走向特色化發(fā)展D.個性化服務特征更加顯著E.智能化引領酒店業(yè)的發(fā)展和變革12.酒店組織機構設計的原則有0。A.滿足經(jīng)營需要B.等級鏈和指揮統(tǒng)一C.管理幅度和授權D.團結一致E.適應環(huán)境13.酒店康樂服務的基本特點包括0。A.康樂服務的原則性與靈活性B.康樂服務的專業(yè)性C.康樂服務的協(xié)作性D.康樂服務對象的隨機性E.康樂服務的娛樂性14.考慮到賓客在客房內(nèi)活動的基本需求，客房必須包含0等功能區(qū)。A.睡眠區(qū)B.起居區(qū)C.書寫辦公區(qū)D.儲存區(qū)E.盥洗區(qū)15.酒店作為一種服務企業(yè)，其財務活動包括0。A.投資活動B.利潤的分配活動C.營運活動D.質量監(jiān)控活動E.籌資活動16.酒店常用的員工招聘方法主要有0。A.經(jīng)濟B.自然、技術C.政治D.法律E.社會與文化18.關系營銷的實質是0。A.雙向溝通B.合作共贏C.請客送禮D.情感維護E.動態(tài)控制19.酒店人力資源管理的內(nèi)容是多方面的，其中0屬人力資源管A.工作分析B.勞動定額C.編制定員D.招聘E.培訓20.戰(zhàn)展。酒店戰(zhàn)略管理包含關鍵要素有0。A.戰(zhàn)略分析B.戰(zhàn)略選擇C.戰(zhàn)略實施D.型21.管理者應該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在0。A.道德素養(yǎng)B.心理素養(yǎng)C.業(yè)務素養(yǎng)D.專業(yè)素質22.從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設施大致可以分為0。A.西式飯店B.中式飯店C.客棧旅店D.中西結合式飯店23.員工培訓的內(nèi)容包括0。A.職業(yè)道德B.操作技能C.員工能力D.職業(yè)知識24.前廳部業(yè)務管理主要包括0。A.預定業(yè)務管理B.接待業(yè)務管理C.問詢服務管理D.前廳日常服務管理25.布件可以分為0等類。A.床上布件B.衛(wèi)生間布件C.餐桌布件D.裝飾布件26.菜單的種類有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為0。A.冷餐酒會菜單B.自助餐菜單C.固定菜單D.變動菜單27.康樂產(chǎn)品應與競爭對手有明顯區(qū)別，可在以下幾個方面取得領先地位()A.擴大營業(yè)場地，增加經(jīng)營項目，以最大的規(guī)模在市場份額上取得領先地位B.以最好的服務和技術在產(chǎn)品質量上領先C.在經(jīng)營方式上領先D.以價格優(yōu)勢領先28.飯店設備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種0。A.物質壽命B.技術壽命C.經(jīng)濟壽命D.折舊壽命29.飯店計劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在0。A.環(huán)境分析B.經(jīng)營決策C.計劃編制D.計劃的執(zhí)行30.飯店利潤包括飯店的0。A.經(jīng)營利潤B.營業(yè)利潤C.利潤總額D.凈利潤31.酒店作為一種服務企業(yè)，應具備以下基本條件0。A.酒店建造、經(jīng)營須經(jīng)政府有關部門批準B.是由一座或一群建筑物組成的旅游服務接待設施C.具有為賓客和社會各界提供住宿、餐飲、康體、購物等服務的綜合服務功能D.是以獲取社會效益和經(jīng)濟效益為目的的經(jīng)濟實體E.具有法人地位，自主經(jīng)營，自負盈虧32.酒店管理的特點是0。A.是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系B.堅持“以人為本”的根本立場C.強調善變求新的應對機制D.是以盈利為目的的經(jīng)濟組織E.注重科學的決策33.餐飲部的組織結構設計受到酒店的檔次、0、A.員工素質B.規(guī)模C.經(jīng)營決策D.地區(qū)差異34.餐飲部的服務機構包括0。A.餐廳B.酒吧C.廚房D.管事部E.餐廳服務部35.酒店設備的特點0。維持費用高D.隱蔽性強E.直接構成產(chǎn)品36.當酒店需要資金時，A.發(fā)行股票B.發(fā)行債券C.銀行借款D.商業(yè)信用E.變賣資產(chǎn)37.酒店研究賓客行為的目的是能夠更好地展開一目的剖析賓客的消費行為時，必須分析兩個關鍵的要素，即0。A.刺激B.反應C.地點D.時間E.顧客38.一般來說，酒店信息系統(tǒng)的開發(fā)方式主要有0。A.獨立開發(fā)B.委托開發(fā)C.合作開發(fā)D.購買現(xiàn)成軟件E.開發(fā)半成品39.零缺點管理方法以人為中心，以調動全體員工的積極性和做好工作的潛在意識為目的，其主要特點有0。A.全員性B.廣泛性C.超前性D.一次性E.鮮明性40.戰(zhàn)略管酒店戰(zhàn)略管理包含關鍵要素有0。A.戰(zhàn)略分析B.戰(zhàn)略選擇C.戰(zhàn)略實施D.戰(zhàn)略控制E.戰(zhàn)略類型41.飯店作為一種服務企業(yè)，應具備的基本條件是0。A.須經(jīng)政府有關部門批準B.具有旅游服務接待設施c.具有服務的綜合服務功能D.飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位42.實行飯店等級制度有利于0。A.確立飯店產(chǎn)品和服務標準B.飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督c.維護飯店賓客的利益D.維護飯店企業(yè)的利益43.飯店人力資源具有的特征A.再生性和社會性B.時效性C.能動性D.兩重性44.隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層(客房),如0。A.總統(tǒng)套房B.女士客房C.無煙樓層D.行政樓層45.以下屬于問詢處的職責有0。A.回答賓客有關飯店部門服務的一切問題B.代客對外聯(lián)絡C.電話總機服務D.商務服務46.按照飯店所應承擔的責任不同，A.臨時性預訂B.短期預訂C.確認類預訂D.保證類預訂47.設備技術狀態(tài)堯好的標準可以歸納為以下幾個方面，即0。A.性能良好B.運行正常C.零部件齊全D.耗能正常48.設備機械磨損，按磨損量的增長速度分為0。A.磨合磨損階段B.折舊磨損階段C.正常磨損階段D.激烈磨損階段49.在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有0。A.全球化的挑戰(zhàn)B.社會責任營銷的挑戰(zhàn)C.科學技術發(fā)展的挑A.發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求B.指導決策C.市場的開拓D.引導顧客消費51.飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作用主要是0。A.指揮系統(tǒng)B.執(zhí)行系統(tǒng)C.監(jiān)督系統(tǒng)D.反饋系統(tǒng)52.飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在0。A.綜合系統(tǒng)的管理體系B.善變求新的應對機制C.以人為本的根本立場D.供求相適的經(jīng)營策略53.飯店財務管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟關系主要有0。A.飯店和國家稅務部門之間的權責關系B.飯店和投資人之間的權責關系C.飯店和債權人之間的權利關系D.飯店和其他企業(yè)、店配置了特殊樓層(客房),如0。A.總統(tǒng)套房B.女士客房C.無煙樓層D.行政樓層55.以下屬們是0。統(tǒng)一原則60.飯店市場細分的原則有0。題標準題庫及答案(試卷號：2417)案(試卷號：2417)一、單選題1.下列屬于市場促銷性A.客戶類型B.禮品發(fā)放形式C.公司名稱D.行為愛好A.產(chǎn)品的品質和功效B.客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C.客戶對產(chǎn)品的期望D.產(chǎn)品的效用A.消費者人氣旺盛B.可以獲取較高利潤C.營運成本較低D.以上均對A.物質滿意B。精神滿意C.社會滿意A.VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80n企業(yè)的利潤的80%是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益6.在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?)A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格A.價格刺激B.促銷政策C.產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D.便利A.生產(chǎn)者——中間商B.生產(chǎn)者——消費者C.中間商——消費者D.生產(chǎn)者——中間商——消費者9.在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商)oA.線性正相關關系B.線性負相關關系C.沒有線性關系D.平行關系11.根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，)QD.80的低價值客戶12.企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模A.生產(chǎn)者——中間商——消費者B.生產(chǎn)者——消費者C.中間商——消費者D.生產(chǎn)者——中間商13.互動營銷強調()A.企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系B.企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動C.企業(yè)對消費者的單向推動D.以上均正確A.公司遠景和公司戰(zhàn)略B.企業(yè)價值D.企業(yè)文化A.整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯(lián)系B.整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯(lián)系C.整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋D.整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋16.從客戶價值的定義中，可以看接觸點和間接接觸點兩種19.在ACSI模型中可以看到，客戶滿意D.行為愛好22.客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認A.產(chǎn)品的品質和功效B.客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C.客戶對產(chǎn)品的期望D.產(chǎn)品的效用23.數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、(B數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者C尋找理想消費者、數(shù)D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲24.在客戶滿意的縱向A.物質滿意B.精神滿意C社會滿意D.視覺滿意25.在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評B.企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益)aB.企業(yè)資源計劃c.供應鏈管理D.人力資源管理27.客戶的利益忠誠來源不包括())oA.價格刺激B.促銷政策C.產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D.方便28.企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為()A.生產(chǎn)者——中間商B.生產(chǎn)者——消費者C.中間商——消費者D.生產(chǎn)者——中間商——消費者29.根據(jù)客戶與企業(yè)的關系將A.-般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B.零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C-VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D.屈從型；關懷型；適應型；冷漠型A.線性正相關關系B.線性負相關關系C.沒有線性關系D.平行關系31.客戶的忠誠類型不包括())oA.信賴忠誠B.壟斷忠誠C.潛在忠誠D.歷史忠誠32.CRM研究的是哪種類型的忠誠?()A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠A.企業(yè)核心能力B.企業(yè)規(guī)模C.生產(chǎn)的縱向鏈條D.生產(chǎn)的橫向鏈條)A.物質滿意B.精神滿意c.社會滿意D.視覺滿意B.客戶的工作類型C.客戶收到的電話促銷D.客戶的性別36.在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C渠道分銷商和代理商B.基礎流程C.企業(yè)價值觀和企業(yè)文化建設D.組織結構B.生產(chǎn)者——中間商C.生產(chǎn)者——中間商——消費者D.中間商——消費者39.客戶關系管理營銷策略成功實施的關A.發(fā)掘潛在顧客B.保持客戶忠誠度C.留住低貢獻客戶D.培育負值客戶40.汽車銷售的4S店，最主要的利潤來源是(A.汽車銷售B.配件銷售C.維修服務D.客戶聯(lián)系41.在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細)A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商A.服務A.業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心和Web集成管理B.呼叫中心、業(yè)務信息系統(tǒng)C.業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理D.聯(lián)絡中心管理和Web集成管理44.縱向層面上，客戶滿意的最基礎層次是(A.精神滿意B.物質滿意C.社會滿意D.企業(yè)行為滿意45.多品牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢在于(兩個因素決定的?()A.不必關注客戶的需求B.提高客戶忠誠度C.挖掘客戶現(xiàn)在價值D.尋找有價值的關鍵客戶51.根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶A.80%的低價值客戶B.20°的高價值客戶C.全部客戶D.80的低價值客戶B.生產(chǎn)者——消費者C.中間商——消費者D.生產(chǎn)者——中間商A.企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系B.企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動C.企業(yè)對消費者的單向推動D.以上均正確A.公司遠景和公司戰(zhàn)略B.企業(yè)價值C.業(yè)務流程設計D.企業(yè)文化55.汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面B.整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯(lián)系C.整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋D.整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋56.從客戶價值的定義中，可以看A.客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B.客戶的期望c.客戶的關系價值D.客戶忠誠度57.客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠58.關于渠道和接觸點，下列說法正確的是(A.渠道和接觸點可以互相補充C.渠道包括電話、傳真、郵件等D.接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種A.-般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B.零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C.VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D.屈從型；關懷型；適應型；冷漠型A.發(fā)掘潛在顧客B.留住低貢獻客戶C.保持客戶忠誠度D.培育負值客戶二、多選題1.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包A.長期訂單B.回頭客C額外的價格D.良好的口碑E.新的成本2.客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客A.貨幣價格B.時間成本C.精力成本D.體力成本E.歷史成本)A.時代特征B.公司特征C.社會責任D.團隊力量E.個人創(chuàng)新4.客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包)A.客戶的期望B.客戶對產(chǎn)品的實際認知C.產(chǎn)品的效用D.客戶讓渡價值E.服務5.客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有()A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶c.分銷商D.流失的客戶E.無關客戶6.數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、(A.數(shù)據(jù)存儲D.數(shù)據(jù)分析E.數(shù)據(jù)歸類7.企業(yè)整個業(yè)務流程的核心是(),整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目標進行的。A.以企業(yè)為中心B.以客戶利益為中心C.以員工為中心D.以效率和效益為中心A.客戶與企業(yè)的關系B.客戶的價值C.企業(yè)產(chǎn)品的服務D-企業(yè)對客戶的反應E.企業(yè)的業(yè)務流程9.營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”,A.消費者的需求B.地點c.溝通D.銷售渠道E.營銷推廣B.集團化競爭C技術突破D.人才E.服務11.客戶關系管理對企業(yè)的作用表現(xiàn)在(A.營銷智能B.提高效率C.銷售自動化D.節(jié)約購買成本E.增加產(chǎn)品的附加值12.提高客戶滿意度時，A.從點滴小事上關心客戶B.預測客戶的需求C.尋求有效的外E.客戶的重復購買次數(shù)增加A.產(chǎn)品本身增值B.物流C.資金流D.信息流E.增加產(chǎn)品的附加值B.企業(yè)客戶C.代理商D.小客戶E.內(nèi)部客戶),對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造就是圍繞著這三個方面開A.銷售流程管理B.業(yè)務信息系統(tǒng)C.聯(lián)絡中心管理D.Web集成管理E.市場營銷管理A.客戶合作管理再造B.市場營銷的再造C.銷售流程的再造D.客戶服務流程的再造E.數(shù)據(jù)分析管理再造A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.分銷商D.流失的客戶E.無關客戶B.關鍵是數(shù)據(jù)庫的運用C.核心是以客戶為中心D.主要特征是集成E.是一種營銷創(chuàng)新B.價格C.消費者獲取滿足的成本D.銷售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘)A.汽車交易市場短期內(nèi)仍將存在B.汽車專賣店為主流C.多品牌經(jīng)營迅速發(fā)展D.汽車連鎖店會有所發(fā)展E.汽車交易市場即將推出歷史成本A.壟斷B.滿意C.愉悅D.信賴E.惰性A.吸引潛在客戶B.培育VIP客戶C.保留現(xiàn)有客戶D.剔除低貢獻客戶E.重點培育低貢獻客戶A.理念滿意B.行為滿意C.精神滿意D.社會滿意E.視覺滿意A.信息的有效應用B.重點客戶管理C.挖掘潛在客戶D.滿足“消費者群”的要求E.雙向個性化交流A.客戶重復購買次數(shù)B.從客戶的角度出發(fā)C.從點滴小事上關心客戶D.客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度E.客戶對產(chǎn)品的認同度26.客戶服務可以根據(jù)客戶生命周期分為(A.潛在期客戶服務B.開發(fā)期客戶服務C.繁榮期客戶服務27.市場營銷的變量在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”,其中屬于4P內(nèi)容有()A.產(chǎn)品B.價格C.溝通D.銷售渠道E.營銷推廣A.數(shù)據(jù)處理B.尋找理想消費者C.數(shù)據(jù)倉庫D.數(shù)據(jù)挖掘E.數(shù)據(jù)分析A.增加銷量B.降低成本C.口碑效應D.信任利益E.社會利益A.汽車經(jīng)營模式的改變B.管理理念的更新C.汽車客戶差異化需求的拉動D.市場競爭的加劇E.新技術的推動31.客戶忠誠給企業(yè)帶來A.長期訂單B.回頭客C.額外的價格D.良好的口碑E.新的成本32.客戶讓渡價值，是指客戶購買A.貨幣價格B.時間成本C.精力成本D.體力成本E.歷史成本A.時代特征B.公司特征C.社會責任D.團隊力量E.個人創(chuàng)新A.客戶的期望B.客戶對產(chǎn)品的實際認知C.產(chǎn)品的效用D.客戶讓渡價值E.服務A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.分銷商D.流失的客戶E.無關客戶A.信息的有效應用B.重點客戶管理C.挖掘潛在客戶D.滿足“消費者群”的要求E.雙向個性化交流37.企業(yè)整個),整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目標進行的。A.以企業(yè)為中心B.以客戶利益為中心C.以員工為中心D.以效率和效益為中心E.以市場為中心A.客戶與企業(yè)的關系B.客戶的價值C.企業(yè)產(chǎn)品的服務D.企業(yè)對客戶的反應E.企業(yè)的業(yè)務流程)A.增加銷量B.降低成本C.口碑效應D.信任利益E.社會利益A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.分銷商D.流失的客戶E.無關客戶41.客戶讓渡價值，是指客戶購買A.產(chǎn)品價值B.服務價值C.人員價值D.形象價值E.未來價值42.關于客戶關系管理的戰(zhàn)略實施層A.處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略B.企業(yè)價值觀和文化建設D.人力資源管理屬于企業(yè)文化建設E.以上均對43.下列屬于B.制造商C.銀行D.專賣柜臺E.傳真44.客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再A.客戶合作管理再造B.市場營銷的再造C.銷售流程的再造D.客戶服務流程的再造E.數(shù)據(jù)分析管理再造45.CRM在市場A.決策支持B.營銷推廣C.溝通D.銷售渠道E.服務支持A.雙贏B.合作C.雙向溝通D.親密E.控制47.市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”,其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還A.購買的方便B.價格C.溝通D.銷售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘48.關于渠道和接觸點，下列說法正A.渠道和接觸點可以互相補充B.渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源C.渠道包括電話、傳真、郵件等D.接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種49.目前我國的汽B.汽車交易市場C.多品牌汽車經(jīng)營店D.汽車生產(chǎn)廠E.汽車連鎖店50.品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營A.便于提高客戶信息的管理B.維修服務獲利是汽車獲利的最重要部分C.不能樹立品牌形象D.整車銷售、配件、維修的獲利比例結構為2:1:4E.貫穿汽車銷售、使用全過程51.客戶讓渡價值，A.產(chǎn)品價值B.服務價值C.人員價值D.形象價值E.未來價值A.處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略B.企業(yè)價值觀和文化建設是企業(yè)的“指路燈”C.基礎信息系統(tǒng)是最低層次D.人力資源管理屬于企業(yè)文化建設E.以上均對A.壟斷B.滿意C.愉悅D.信賴E.惰性A.客戶合作管理再造B.市場營銷的再造C.銷售流程的再造D.客戶服務流程的再造E.數(shù)據(jù)分析管理再造)oA.決策支持B.營銷推廣C.溝通D.銷售渠道E.服務支持oA.雙贏B.合作C.雙向溝通D.親密E.控制“4C”,其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還A.購買的方便B.價格C.溝通D.銷售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘A.數(shù)據(jù)處理B.尋找理想消費者C.數(shù)據(jù)倉庫D.數(shù)據(jù)挖掘E.數(shù)據(jù)分析)方面。A.汽車經(jīng)營模式的改變B.管理理念的更新C.汽車客戶差異化需求的拉動D.市場競爭的加劇E.新技術的推動60.品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營A.便于提高客戶信息的管理B.維修服務獲利是汽車獲利的最重要部分C.不能樹立品牌形象2.卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務的質量共分為三3.客戶滿意縱向層面包括的三個層次有：物質滿意層、精神滿5.為了讓服務得到最大的價值，在有效地管理客戶關系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長性客戶、改造低貢獻客戶、淘6.客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須9.客戶讓渡價值是客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購13.數(shù)據(jù)庫營銷的本質是提供了一個關于14.為了讓服務得到最大的價值，在有效地管理客戶關系時，必20.-級關系營銷是最低層次的關系營銷，它維持顧客關系的主要手段通常都是利用21.4S店，也稱為“四位一體店”,具有的主要功能有整車銷售、23.公司業(yè)務流程的3個基本特征為：業(yè)務流程的目的性；流程任務的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)；業(yè)務流程跨越一個組織為核心”,堅持“以人為本、以顧客滿意為中心”的服務理念。25.客戶讓渡價值是客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購26.卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務的質量共分為三類，包括當27.客戶滿意縱向層面包括的三個層次有：物質滿意層、精神滿29.目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過四個較為典型的模式及渠道30.一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)31.所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供32.作為一個銷售與服務型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意36.客戶滿意橫向層面包括的三個層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意37.對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方面開展：業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理。39.數(shù)據(jù)庫營銷的本質是提供了一個關于市場行情和顧客信息的40.作為一個銷售與服務型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意43.從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體45.公司業(yè)務流程的3個基本特征為：業(yè)務流程的目的性；流程47.為了讓服務得到最大的價值，在有效地管理客戶關系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長性客戶、改造低貢獻客戶、淘四、簡答題1.簡單分析客戶服務的類型以及各種客戶服務的目答：客戶服務可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(4)成熟期客戶服務，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收(5