客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

客戶(hù)服務(wù)管理

----10421客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度客戶(hù)服務(wù)管理

1第一章客戶(hù)服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度第一章客戶(hù)服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2目錄

樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念02認(rèn)知客戶(hù)01客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略03

CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考04打造企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)05客戶(hù)服務(wù)管理10421考綱串講客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度目錄樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念02認(rèn)知客戶(hù)03客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度42.3客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2.3.1客戶(hù)滿(mǎn)意概述2.3.2客戶(hù)滿(mǎn)意狀態(tài)2.3.3客戶(hù)滿(mǎn)意含義2.3.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.3客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2.3.1客戶(hù)滿(mǎn)意概述客戶(hù)服務(wù)管52.3.1客戶(hù)滿(mǎn)意概述1.企業(yè)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。2.客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿(mǎn)足后的愉悅感。做到客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.3.1客戶(hù)滿(mǎn)意概述1.企業(yè)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終62.3.2客戶(hù)滿(mǎn)意狀態(tài)1.客戶(hù)的期望值：客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會(huì)有一個(gè)預(yù)期值，預(yù)想其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，我們統(tǒng)稱(chēng)為“客戶(hù)的期望值”。2.客戶(hù)的滿(mǎn)意狀態(tài)：作為客戶(hù)信息服務(wù)人員，要在滿(mǎn)足了客戶(hù)期望值的同時(shí)，超越客戶(hù)的期望值，才能夠達(dá)到客戶(hù)的真正滿(mǎn)意，并達(dá)成客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的目的。3.客戶(hù)信息服務(wù)人員必須明確：客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的；我代表的是整個(gè)公司。

客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.3.2客戶(hù)滿(mǎn)意狀態(tài)1.客戶(hù)的期望值：客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或72.3.3客戶(hù)滿(mǎn)意含義（1/2）1.舒適的(Comfortable)：以熱情、友好的態(tài)度接待和處理客戶(hù)的每一個(gè)要求，創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適的氛圍與客戶(hù)溝通交流。2.理解的(Understandable)：站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，如何更好地幫助并提供主動(dòng)性的幫助給客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)得到驚喜?？蛻?hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.3.3客戶(hù)滿(mǎn)意含義（1/2）1.舒適的(Comfor82.3.3客戶(hù)滿(mǎn)意含義（1/2）3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一個(gè)人。即使在電話(huà)中，也可以通過(guò)微笑讓客戶(hù)體會(huì)到我們的真情服務(wù)，同時(shí)，我們也一定要讓客戶(hù)微笑，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。4.感謝的(Thankful)：感謝客戶(hù)向我們提出的每一個(gè)要求，這些要求代表著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任和期望，我們才可以不斷地改革創(chuàng)新和發(fā)展?？蛻?hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.3.3客戶(hù)滿(mǎn)意含義（1/2）3.微笑的(Smilin92.3.3客戶(hù)滿(mǎn)意含義（2/2）5.有選擇的(Optional)：給予客戶(hù)更多的選擇，使客戶(hù)認(rèn)為我們的產(chǎn)品或服務(wù)更有彈性，更體貼。6.記憶的(Memorial)：對(duì)每一位客戶(hù)的每一次需求都要有相應(yīng)的記錄，適當(dāng)時(shí)給予客戶(hù)一定的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.3.3客戶(hù)滿(mǎn)意含義（2/2）5.有選擇的(Optio107.教育的(Educational)：充分利用客戶(hù)的每一個(gè)需求加強(qiáng)和提高自己的知識(shí)專(zhuān)業(yè)化水平，更好地向客戶(hù)提供服務(wù)。8.解決的(Resolution)：盡自己所有力量幫助客戶(hù)解決所有疑難和需求，讓客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品放心，對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意。2.3.3客戶(hù)滿(mǎn)意含義（2/2）客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.3.3客戶(hù)滿(mǎn)意含義（2/2）客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與112.3.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略1.滿(mǎn)足客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求：（1）按照客戶(hù)需要經(jīng)營(yíng)商品；

客戶(hù)的需求才是經(jīng)營(yíng)的指令（2）維護(hù)客戶(hù)的利益。

“樹(shù)立客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)”的觀念，做到客戶(hù)第一應(yīng)用奧迪斯電梯安全滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.3.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略1.滿(mǎn)足客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求：應(yīng)用122.3.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2.開(kāi)發(fā)客戶(hù)的潛在需求：

（1）要著眼于客戶(hù)的潛在需求經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品；（2）要善于改變客戶(hù)的消費(fèi)觀念，刺激客戶(hù)的需求欲望。應(yīng)用“雷鋒帽”潮爆專(zhuān)賣(mài)網(wǎng)店一天收入三四萬(wàn)客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.3.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2.開(kāi)發(fā)客戶(hù)的潛在需求：應(yīng)用“132.3.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略【典型例題】20世紀(jì)80年代初，我國(guó)興起“西服熱”，許多企業(yè)預(yù)測(cè)與西服配套的禮帽會(huì)時(shí)興，紛紛生產(chǎn)禮帽，結(jié)果“西服熱”并未帶來(lái)“禮帽熱”，許多企業(yè)積壓了大批禮帽。

利用開(kāi)發(fā)客戶(hù)潛在需求的相關(guān)知識(shí)，分析“西服熱”為什么沒(méi)有帶來(lái)“禮帽熱”應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.3.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略【典型例題】應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)管理客142.3.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略【例題解析】

市場(chǎng)是創(chuàng)造出來(lái)的，一個(gè)企業(yè)不僅要適應(yīng)客戶(hù)需求、適應(yīng)市場(chǎng)，而且要走在消費(fèi)潮流的前面，引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造市場(chǎng)，但不能盲目地模仿和追隨別人。

客戶(hù)的需求常常因價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣等因素的影響而形成消費(fèi)偏好。企業(yè)不善于改變客戶(hù)的某些消費(fèi)觀念，就可能喪失經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)?！拔鞣帷睘槭裁礇](méi)有帶來(lái)“禮帽熱”？其主要原因之一沒(méi)有科學(xué)地洞察消費(fèi)者潛在的客戶(hù)需求，企業(yè)不善于改變?nèi)嗣竦南M(fèi)觀念，刺激客戶(hù)的需求欲望。

應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.3.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略【例題解析】應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)管理客152.3.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略3.適應(yīng)客戶(hù)需求的變化：客戶(hù)的需求是不斷變化的，企業(yè)要緊跟消費(fèi)潮流的變化。不斷調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)方向，與時(shí)代變化保持同步，以求得企業(yè)的生存與發(fā)展。應(yīng)用諾基亞手機(jī)將成歷史回顧【諾基亞】經(jīng)典手機(jī)諾基亞百年歷史呈獻(xiàn)客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.3.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略3.適應(yīng)客戶(hù)需求的變化：客戶(hù)的162.3.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略4.小心“100-1=0”的等式原則：盡管有100個(gè)客戶(hù)對(duì)你的企業(yè)感到滿(mǎn)意，但只要有一個(gè)客戶(hù)說(shuō)不，你的企業(yè)知名度馬上就會(huì)變成零。5.讓客戶(hù)感覺(jué)到賓至如歸。應(yīng)用搞笑腦白金大眾新速騰汽車(chē)身陷“斷軸門(mén)”實(shí)拍國(guó)人宜家蹭睡Google的寬松工作環(huán)境[流暢版]客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.3.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略4.小心“100-1=0”的等172.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.4.1客戶(hù)信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)2.4.2重視內(nèi)部客戶(hù)2.4.3拋棄簡(jiǎn)單而傳統(tǒng)的績(jī)效考核2.4.4推行現(xiàn)場(chǎng)管理客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.4客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.4.1客戶(hù)信息系統(tǒng)182.4.1客戶(hù)信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)1.客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的客戶(hù)信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解客戶(hù)的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)介紹客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.4.1客戶(hù)信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)CRM客戶(hù)關(guān)192.4.1客戶(hù)信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)2.企業(yè)應(yīng)避開(kāi)以下常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)誤區(qū)：

（1）幻想留住所有客戶(hù)；（2）以真正的顧客為中心；（3）不要盲目開(kāi)發(fā)新客戶(hù)；（4）零客戶(hù)成本即競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.4.1客戶(hù)信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)202.5打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶(hù)2.5.1客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定2.5.2忠誠(chéng)的意義2.5.3忠誠(chéng)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)2.5.4“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的管理客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.5打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶(hù)2.5.1客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)212.5.1客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定1.客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品／服務(wù)的滿(mǎn)意程度。2.客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。而客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。母校就是你一天罵她八遍卻不許別人罵的地方！客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.5.1客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定1.客戶(hù)222.5.1客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定3.客戶(hù)保留度客戶(hù)保留度是指客戶(hù)在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品／服務(wù)的程度。4.客戶(hù)貢獻(xiàn)度客戶(hù)貢獻(xiàn)度也稱(chēng)為客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度。

30年牛腩粉太平沙財(cái)記老店將拆遷騰訊回應(yīng)“微信收費(fèi)”：普通用戶(hù)和公眾賬號(hào)永不收費(fèi)客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.5.1客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定3.客戶(hù)232.5.2忠誠(chéng)的意義1.客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟(jì)學(xué)”是非常重要的。2.不僅新客戶(hù)的獲得需要付出成本，而且新客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)常常非常微薄。相比之下，忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)確實(shí)令人瞠目。

客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.5.2忠誠(chéng)的意義客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度242.5.3忠誠(chéng)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)1.當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，客戶(hù)忠誠(chéng)度已經(jīng)成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效方法。2.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量轉(zhuǎn)向追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量，忠誠(chéng)的客戶(hù)數(shù)量將決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。

客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.5.3忠誠(chéng)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)252.5.4“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的管理（1/2）1.客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念。滿(mǎn)意度不斷增加并不代表客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也在增加。所以客戶(hù)服務(wù)的最高目標(biāo)是提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，而不是滿(mǎn)意度?？蛻?hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.5.4“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的管理（1/2）1.客戶(hù)262.5.4“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的管理（1/2）2.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的區(qū)別：企業(yè)提供的可使客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶(hù)的期望值范圍之內(nèi)的，客戶(hù)認(rèn)為這是企業(yè)應(yīng)該或者可以提供的；客戶(hù)忠誠(chéng)是指可提供給客戶(hù)的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超出客戶(hù)想象范圍之外的令客戶(hù)感到吃驚、興奮的產(chǎn)品/服務(wù)。如何培育酒店忠誠(chéng)客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.5.4“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的管理（1/2）2.客戶(hù)272.5.4“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的管理（1/2）3.影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素：

（1）客戶(hù)約束力的影響；

約束力與客戶(hù)忠誠(chéng)是一種正比例關(guān)系

法律約束、技術(shù)約束、知識(shí)約束及其他約束（2）服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊憽?/p>

自身投入、信息投入、資金投入、時(shí)間投入客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.5.4“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的管理（1/2）3.影響282.5.4“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的管理（2/2）4.“忠誠(chéng)”引發(fā)的啟示：（1）為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們需要的是在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，讓客戶(hù)滿(mǎn)意并且驚喜。這個(gè)“驚喜”能提高客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于提高客戶(hù)服務(wù)的忠誠(chéng)度具有重要的作用。（2）對(duì)于那些希望通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的企業(yè)而言，關(guān)鍵是在服務(wù)的過(guò)程中，要讓客戶(hù)感到愉悅。要建立起與客戶(hù)長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，才能夠長(zhǎng)期地保留住客戶(hù)。

客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度2.5.4“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的管理（2/2）4.“忠292.5.4“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的管理（2/2）4.“忠誠(chéng)”引發(fā)的啟示：（3）服務(wù)質(zhì)量決定了客戶(hù)滿(mǎn)意，但客戶(hù)滿(mǎn)意卻不一定意味著客戶(hù)忠誠(chéng)。

（4）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度正確的做法是：對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對(duì)性的策略，最大限度地讓更具價(jià)值的客戶(hù)滿(mǎn)意，而不是取悅所有的客戶(hù)