影響化學(xué)反應(yīng)速率的因素23-人教課標(biāo)版

零售業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理

整理課件零售業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理整理課件1販賣相關(guān)業(yè)務(wù)販賣的基本賣場(chǎng)的體制販賣（活動(dòng)）計(jì)劃待客服務(wù)其他股長(zhǎng)·樓管課長(zhǎng)經(jīng)理陳列架及商品配置、包裝臺(tái)和收銀機(jī)等主要什器的配置等等，決定整個(gè)賣場(chǎng)的體制。確認(rèn)股長(zhǎng)在各負(fù)責(zé)區(qū)域所行的體制。根據(jù)營(yíng)業(yè)方針等上級(jí)的方針或指示，訂定該課的販賣（活動(dòng)）計(jì)劃，附認(rèn)之后往上呈報(bào)。根據(jù)既定的販賣（活動(dòng)）計(jì)劃，決定具體的內(nèi)容、方法，并加以推動(dòng)。根據(jù)館內(nèi)決定的特招實(shí)施要領(lǐng)，分配必要的商品、人員，以利有效推動(dòng)。檢視股長(zhǎng)以下販賣員進(jìn)行待客及服務(wù)的品質(zhì)。對(duì)于股長(zhǎng)無法解決的訴愿及事故處理，挺身而出代表公司解決問題。8關(guān)于大批進(jìn)貨等特殊販賣，接受股長(zhǎng)的報(bào)告并給予適切的指示；特別需要確認(rèn)的項(xiàng)目，則向經(jīng)理報(bào)告聆聽指示。根據(jù)全館的營(yíng)業(yè)方針，對(duì)各課所行之賣場(chǎng)體制，進(jìn)行確認(rèn)與調(diào)整。因應(yīng)季節(jié)及業(yè)務(wù)的繁疏與否，伸縮轉(zhuǎn)用所管部?jī)?nèi)的賣場(chǎng)及人員配置，以求賣場(chǎng)體制的機(jī)動(dòng)化。確認(rèn)課長(zhǎng)所行之販賣（活動(dòng)）計(jì)劃，附認(rèn)之后往上呈報(bào)。對(duì)于所管各課之販賣（活動(dòng)）計(jì)劃及實(shí)施，平常即積極研究如何獲取更高效益，經(jīng)予課長(zhǎng)適當(dāng)?shù)慕ㄗh及指示。檢視所管各課販賣（活動(dòng)）計(jì)劃實(shí)施情形。檢視所管各課的服務(wù)品質(zhì)，并加以調(diào)整、指導(dǎo)，訂立提升報(bào)務(wù)品質(zhì)的企劃，使之推動(dòng)。7關(guān)于大批進(jìn)貨等特殊販賣，接受課長(zhǎng)的報(bào)告并給予適切的指示。販賣是百貨店的第一線業(yè)務(wù)，利益的源泉。因此，全員協(xié)力合作，所有事物皆與販賣相連接，平常即具有旺盛的問題意識(shí)，考慮如何提升業(yè)績(jī)，為此業(yè)務(wù)重點(diǎn)。業(yè)績(jī)并非只限于當(dāng)場(chǎng)而已。今日的販賣業(yè)務(wù)如何促成明日的業(yè)績(jī)，實(shí)為考量的首要之務(wù)。販賣的對(duì)象是顧客，一旦忘卻顧客的存在，販賣可就無法成立了。避免自以為是的判斷及陳腐的方法，平時(shí)朝氣蓬勃重視顧客，徹底執(zhí)行販賣業(yè)務(wù)，提升公司形象，建立顧客對(duì)公司的信賴感。

（1）決定負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)販賣員的位置、商品、什器、備置品的配置。

（2）擔(dān)任商品陳列及裝飾展示的指導(dǎo)，調(diào)整必要之陳列、裝飾輔助器具。（3）管理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的收銀機(jī)，處理現(xiàn)金、禮券的問題，嚴(yán)格清點(diǎn)及防止事故。

（4）檢查賣場(chǎng)及通道的清潔，隨時(shí)美化及整頓。

（5）提供透過市場(chǎng)調(diào)查、他店調(diào)查，以及自我販賣業(yè)務(wù)所得資料、情報(bào)，并企劃販賣活動(dòng)向上呈報(bào)，積極輔佐課長(zhǎng)所進(jìn)行的販賣（活動(dòng)）計(jì)劃。（6）關(guān)于既定販賣（活動(dòng)）計(jì)劃書的實(shí)施，則聆聽課長(zhǎng)的指示，指揮販賣員推動(dòng)。

（7）率先身為優(yōu)秀練達(dá)的模范販賣員，在賣場(chǎng)的第一線負(fù)起待客、販賣的責(zé)任，并指導(dǎo)販賣員務(wù)實(shí)待客、販賣的責(zé)任。（8）對(duì)于訴愿處理切勿委任于部下，應(yīng)向課長(zhǎng)報(bào)告聆聽指示。

（9）事故發(fā)生的時(shí)候，應(yīng)迅速做適當(dāng)?shù)奶幚?，向課長(zhǎng)報(bào)告聆聽指示。并徹底追查事故原因，訂立對(duì)策防止再發(fā)生。（10）關(guān)于大批進(jìn)貨等特殊販賣，應(yīng)向課長(zhǎng)報(bào)告聆聽指示。整理課件販賣相關(guān)業(yè)務(wù)股長(zhǎng)·樓管課長(zhǎng)經(jīng)理陳列架及商品配2營(yíng)業(yè)課職場(chǎng)規(guī)則

工作原則：保密性、及時(shí)性、可比性、有效性。態(tài)度：親切大方、認(rèn)真周詳。工作時(shí)間：各樓層主管干部分早晚兩班，行助分為早中晚三班，在營(yíng)業(yè)時(shí)間均有人值班，包括用餐時(shí)間。早班8:30到達(dá)辦公室，整理資料、辦公用品。晚班臨走時(shí)，切斷電水瓶和電源，并閉辦公區(qū)電燈電腦，鎖好門鎖，外區(qū)的桌面上不留下文件資料。熟練使用電腦、傳真、復(fù)印機(jī)等基本辦公設(shè)備。各班之間做好交接工作，各樓層互為職務(wù)代理。服裝嚴(yán)格按公司要求，保證制服的干凈速成整潔。注意提升個(gè)人修養(yǎng)，保持良好的儀容儀表。辦公區(qū)整潔清爽，不擺放非辦公用品。協(xié)調(diào)本部門與外部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)本公司與外部相關(guān)單位關(guān)系，以謙和服務(wù)之心面對(duì)。要求了解公司的情況，近幾年的發(fā)展戰(zhàn)略，公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化。當(dāng)區(qū)的商業(yè)特點(diǎn)，商圈分布，各競(jìng)爭(zhēng)店情況，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顧客層等。整理課件營(yíng)業(yè)課職場(chǎng)規(guī)則工作原則：保密性、及時(shí)性、可比性、有效性。整3日常業(yè)務(wù)工作協(xié)助主管工作，達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。編制預(yù)算，核實(shí)業(yè)績(jī)達(dá)成，數(shù)據(jù)分析。業(yè)務(wù)談判，溝通廠商，組織促銷活動(dòng)。與其它部門溝通協(xié)調(diào)，人員管理。樓面調(diào)改及日常調(diào)整。朝會(huì)宣導(dǎo)，掌握賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)。追蹤貨量，擬定商品促銷計(jì)劃。商品采購(gòu)，盤點(diǎn)分析，帳實(shí)相符，帳證相符。整理課件日常業(yè)務(wù)工作協(xié)助主管工作，達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。整理課件4持待來訪賓客主動(dòng)詢問客人。對(duì)不同目的的來訪者作分流。對(duì)面來本部門的客人主動(dòng)接待，及時(shí)聯(lián)絡(luò)主管。常用禮貌用語：（1）您好，請(qǐng)問您找哪個(gè)部門？（2）對(duì)不起，XX主管現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)問您預(yù)約過嗎？（3）XX主管很快就到，請(qǐng)您稍等一下好嗎？（4）很抱歉，XX主管現(xiàn)在有XXX事，短時(shí)間內(nèi)不會(huì)回辦公室，您不妨留言或留下資料，主管回來后會(huì)給您聯(lián)系。整理課件持待來訪賓客主動(dòng)詢問客人。對(duì)不同目的的來訪者作分流5接聽電話電話響三聲內(nèi)接起，首先說“營(yíng)業(yè)課，您好”。用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答，語音清晰，親切大方。如對(duì)方要求通話的主管不在，主動(dòng)詢問是否需要留言，并用專門的電話記錄本記錄，內(nèi)容包括：日期、來電者、單位名稱、聯(lián)系電話、主要事宜等。遇到廠商對(duì)公司業(yè)務(wù)有異議時(shí)，文員不可以擅自表態(tài)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)公司主管，尋求公司的統(tǒng)一口徑。應(yīng)對(duì)語言要求沉著委婉，如：（1）對(duì)不起，我對(duì)這件事的詳細(xì)情況不太清楚，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我立即聯(lián)系本公司主管。（2）有這樣的事情嗎？我馬上去了解具體情況，及時(shí)給您回電話。要求了解公司組織的各種活動(dòng)，以便顧客問詢時(shí)，及時(shí)給予滿意的答復(fù)。整理課件接聽電話電話響三聲內(nèi)接起，首先說“營(yíng)業(yè)課，您好”。用標(biāo)6報(bào)表制作分析每日上午10：00以前整理銷貨憑單，制作日?qǐng)?bào)，并及時(shí)傳真至總經(jīng)辦。每日下午12：30匯總店業(yè)績(jī)，做業(yè)績(jī)對(duì)比表。每周四下午13：00前出周報(bào)。每月月底前制作預(yù)算，打印3份，總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)課及商品課各留一份。每月7日前根據(jù)會(huì)計(jì)上一月的銷售數(shù)據(jù)及成本，制作月報(bào)、累計(jì)月報(bào)、合同期限報(bào)、業(yè)績(jī)排行榜、四色管理圖、折線圖、競(jìng)爭(zhēng)店同業(yè)同柜，業(yè)績(jī)對(duì)比表及女內(nèi)衣、女鞋、男鞋尺寸尺碼統(tǒng)計(jì)表。每年換約期間制作換約計(jì)劃表。每年年中慶、周年慶做相應(yīng)分析報(bào)表；每年年終做年度業(yè)績(jī)分析報(bào)表及打印工作總結(jié)報(bào)告。針對(duì)特定假日、節(jié)日做各店業(yè)績(jī)對(duì)比表及競(jìng)爭(zhēng)店業(yè)績(jī)對(duì)比表。根據(jù)全部市場(chǎng)住處網(wǎng)絡(luò)資料，分析各品牌市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供全國(guó)業(yè)績(jī)排名前位的商場(chǎng)明細(xì)。日常電腦資料維護(hù)及專柜進(jìn)柜、撤柜手續(xù)辦理。各種費(fèi)用的扣取、審核，各種應(yīng)退費(fèi)用的單據(jù)辦理及傳送。日常文件、傳真的打印及存檔。整理合同、填寫合同及合同的發(fā)放及合同條件的登記。整理課件報(bào)表制作分析每日上午10：00以前整理銷貨憑單，制作日?qǐng)?bào)，并7文件傳遞存檔營(yíng)業(yè)課來往文件眾多，要求傳遞準(zhǔn)確迅速，每一份經(jīng)手文件均做簽收登記。按不同種類對(duì)報(bào)表、文件資料、合同等進(jìn)行分類整理，分別存入文件夾。要求分類科學(xué)，條理清楚，容易查找。營(yíng)業(yè)合同一式四份，分別由總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、營(yíng)業(yè)部和廠商保管。（附：合同流程圖）營(yíng)業(yè)課與廠商簽訂合同 營(yíng)業(yè)部主管審核 財(cái)務(wù)部審核 副總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核并蓋章總經(jīng)辦一份營(yíng)業(yè)保一份財(cái)務(wù)部一份廠商一份對(duì)于廠商需本司協(xié)辦的事項(xiàng)，在第一時(shí)間處理完成。整理課件文件傳遞存檔營(yíng)業(yè)課來往文件眾多，要求傳遞準(zhǔn)確迅速，每一份經(jīng)手8會(huì)議紀(jì)錄以每周舉行三次業(yè)務(wù)會(huì)議。時(shí)間為每星期一、三、五下午17：00。提前通知參加人員。開會(huì)時(shí)記錄盡可能詳細(xì)。會(huì)后整理打印，總經(jīng)辦、營(yíng)業(yè)部名留存一份。會(huì)議記錄格式：XXXXXX會(huì)議時(shí)間：地點(diǎn)：主持：與會(huì)人員：

內(nèi)容：整理課件會(huì)議紀(jì)錄以每周舉行三次業(yè)務(wù)會(huì)議。時(shí)間為每星期一、三、五9目錄樓管每日工作流程日常管理賣場(chǎng)管理商品陳列管理突發(fā)事件管理關(guān)于顧客訴愿處理附表一：各專柜聯(lián)絡(luò)電話附表二：樓層柜位圖附表三：樓層人員名單整理課件目錄樓管每日工作流程整理課件10樓管每日工作流程1早班人員每日8:20到達(dá)1F服務(wù)臺(tái)集合，聽取課、股長(zhǎng)每日工作安排。28：30之前進(jìn)入賣場(chǎng)，檢查賣場(chǎng)清潔、燈光，廁所清潔、道具、商品陳列、花車、L架是否符合規(guī)范、人員到位及儀容儀表情況，有無夜間遺失，做好開店準(zhǔn)備。38：40由樓管帶領(lǐng)做廣播操，并練習(xí)使用禮貌用語。48：45開早會(huì)，宣導(dǎo)朝報(bào)內(nèi)容、昨日工作檢討，當(dāng)日工作重點(diǎn)。58：55做開店前最后一次檢查，并督促營(yíng)業(yè)員做好迎賓工作。68：58樓管按規(guī)定站位迎賓。79：00開店后檢查貨量及出樣情況、清潔衛(wèi)生、送工務(wù)請(qǐng)修單、處理賣場(chǎng)各項(xiàng)事宜。810：00樓管開始輪班就餐（限時(shí)半小時(shí)）并監(jiān)督營(yíng)業(yè)員在位情況（如柜內(nèi)只有一名營(yíng)業(yè)員，應(yīng)守望相助，禁止同柜一起就餐，違者按店規(guī)處罰）。912：00——14：30巡視賣場(chǎng)和檢查賣場(chǎng)倉庫。1）處理顧客訴愿2）顧客指引3）工務(wù)聯(lián)系（例：報(bào)修等）4）美工申請(qǐng)（例：POP、立牌、圓標(biāo)、喇旗等），如廠商要使用非我公司宣傳品，須美工課（股）同意。5）按倉庫的值日表檢查清潔工作6）倉庫內(nèi)貨量配置情況，由貨量表反映整理課件樓管每日工作流程1早班人員每日8:20到達(dá)111樓管每日工作流程10早晚班人員交接各樓層當(dāng)日工作重點(diǎn)和需處理未處理之情況（如：顧客訴愿等需繼續(xù)追蹤），一定要做到早晚人員當(dāng)面交接，嚴(yán)禁“可能知道”。1111.14：00——20：00檢查早班人員布置的工作是否完成，如未完成需續(xù)。1212.20：00晚班人員晚會(huì)，總結(jié)晚班工作情況，反映工作重點(diǎn)及處理情況，便于第二天工作安排。建議定出周工作計(jì)劃。1313.20：45檢查是否有未完成的工作，確認(rèn)夜間施工情況。1420:50——21：00督促營(yíng)業(yè)員做好送賓工作。1521：00——21：10開晚禮總結(jié)并宣導(dǎo)當(dāng)日工作情況，及明日工作重點(diǎn)。1621：15各柜做好離場(chǎng)工作：1）檢查蓋布情況，每個(gè)柜位必須領(lǐng)用。2）檢查電器開關(guān)是否切斷，電熨斗是否放好。這是關(guān)鍵大事，要認(rèn)真完好。3）檢查倉庫，門窗是否關(guān)好。4）等待當(dāng)日值班主管下來，與保全清場(chǎng)人員一同確認(rèn)賣場(chǎng)安全情況后退場(chǎng)。5）打烊后，如有顧客還在購(gòu)物，營(yíng)業(yè)課至少留一人陪同客人購(gòu)?fù)戤吅蠓娇梢龑?dǎo)顧客出場(chǎng)。17日常管理1）紀(jì)律管理：所謂紀(jì)律管理即是對(duì)營(yíng)業(yè)員日常工作行為規(guī)范、言談舉止、服裝儀容和遵守公司各項(xiàng)制度及規(guī)定的管理。2）服裝儀容管理：男性員工必須穿著深色西裝、白色襯衫、戴領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。女性員工必須穿著公司統(tǒng)一制服、制鞋、膚色絲襪（華貴3號(hào)色）。另長(zhǎng)發(fā)者佩帶公司統(tǒng)一頭飾、忌染發(fā)、涂深色指甲油、佩戴夸張裝飾性耳環(huán)。在勤務(wù)時(shí)間內(nèi)必須有正確地待機(jī)姿勢(shì)，雙腿并攏、左腳在前、右腳在后、兩手虎口相交、右手在左手上面、手臂自然下垂、目視前方。整理課件樓管每日工作流程10早晚班人員交接各樓層當(dāng)日工作重點(diǎn)和12樓管每日工作流程

3）服務(wù)品質(zhì)方面管理：A、公司要求營(yíng)業(yè)員佩戴工牌，實(shí)行站立服務(wù)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備親和力、“三聲服務(wù)”。顧客進(jìn)店經(jīng)過柜位時(shí)，必須使用“歡迎光臨**柜”，顧客選擇商品時(shí)有“介紹聲”，當(dāng)顧客離開柜位時(shí)“謝謝您，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R！”禮貌用語隨時(shí)應(yīng)用。附：日常禮貌用語：早安，您好！歡迎光臨！謝謝您！麻煩您！對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？對(duì)不起，讓你久等了！謝謝您，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R！收授金錢的日常禮貌用語：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問是這個(gè)嗎？這是38元，謝謝！收您50元，謝謝！對(duì)不起，讓您久等了；找您12元請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！謝謝您，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R！整理課件樓管每日工作流程3）服務(wù)品質(zhì)方面管理：整理課件13樓管每日工作流程

B、人員管理：凡進(jìn)入我公司工作的營(yíng)業(yè)員，必須持廠商介紹信，經(jīng)各樓層班長(zhǎng)面試后，再至課、股長(zhǎng)處面試，合格后，方可至人事課辦理新進(jìn)手續(xù)。經(jīng)人事課培訓(xùn)合格后方可上崗，上班時(shí)要統(tǒng)一佩帶名牌、店徽、健康證，隨身攜帶私人物品必須放置在統(tǒng)一透明袋內(nèi)，貴重物品及現(xiàn)金不得帶入賣場(chǎng)（詳見：新進(jìn)人員須知）。C、用餐管理：營(yíng)業(yè)員每頓用餐時(shí)間為30分鐘不得超過。D、營(yíng)業(yè)員出缺勤管理：所有上班人員（包括臨時(shí)工，計(jì)時(shí)工和促銷人員必須要熱電廠班并嚴(yán)格按班表上班，如未按班表上班，一律以曠職論。臨時(shí)工、計(jì)時(shí)工、促銷人員除處罰扣款50元外，將不得在公司上班。請(qǐng)假調(diào)班需事前提出，并填請(qǐng)假調(diào)班單交各樓層主管，經(jīng)主管認(rèn)可后方可。如遇請(qǐng)婚假、人員離職、調(diào)入或調(diào)出，則請(qǐng)柜組長(zhǎng)排好新班表及時(shí)交至文員處。若實(shí)際上班與班表不符，視同曠職，并罰款50元，柜組長(zhǎng)附連帶責(zé)任。每人每月調(diào)班三次以上（含三次）每次處罰扣款10元。E、營(yíng)業(yè)員收銀管理：1）營(yíng)業(yè)員在填寫銷貨憑單時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否有金卡、玫瑰卡，并將卡號(hào)刷在銷貨單上。收錢時(shí)一定要做到唱收唱付。確認(rèn)票面金額和錢的真?zhèn)?。如有疑問（偽鈔），應(yīng)和顧客一起到收銀臺(tái)確認(rèn)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將商品包好放在包裝袋內(nèi)，并用藍(lán)色封口膠將收銀條粘在包裝上將袋口封好。不能經(jīng)任何理由讓顧客自己上收銀臺(tái)繳款。2）柜內(nèi)嚴(yán)禁私藏收銀條。收銀條必須用藍(lán)色封口膠粘在包裝袋上交給顧客。凡有顧客丟棄的收銀臺(tái)，一律交在各樓層服務(wù)臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)私藏收銀條者，按收銀條金額的二倍處以罰款。整理課件樓管每日工作流程B、人員管理：凡進(jìn)入我公司工作的14樓管每日工作流程

3）嚴(yán)禁偷漏報(bào)帳，如有偷漏報(bào)帳行為，營(yíng)業(yè)員一律開除，并對(duì)顧客獎(jiǎng)勵(lì)200元。對(duì)廠商處以偷漏報(bào)帳金額20倍的處罰扣款。4）當(dāng)顧客退貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員要將退貨金額填寫在當(dāng)日銷貨憑單上。營(yíng)業(yè)員不得拒絕顧客合理的退換貨，一切讓主管出面解決。附：營(yíng)業(yè)員違規(guī)處罰條例營(yíng)業(yè)員休息處規(guī)定營(yíng)業(yè)課組織架構(gòu)圖各樓層分區(qū)管理表整理課件樓管每日工作流程3）嚴(yán)禁偷漏報(bào)帳，如有偷漏報(bào)帳行15賣場(chǎng)管理樓管應(yīng)負(fù)責(zé)整個(gè)賣場(chǎng)環(huán)境的管理，應(yīng)注意樓面清潔衛(wèi)生、燈光明亮、美工制作完整無損、賣場(chǎng)客用設(shè)施、衛(wèi)生間管理。各樓層貨梯間備有固定的清潔工作，樓管應(yīng)隨時(shí)督促做好清潔、并隨時(shí)督促所管柜位小姐將規(guī)定區(qū)域內(nèi)清潔做好，做到全面清潔。各樓層客用衛(wèi)生間應(yīng)定時(shí)檢查，保持清潔，保證無異味進(jìn)入賣場(chǎng)。美工制作物如有損壞應(yīng)找美工更換。賣場(chǎng)硬件設(shè)施如有損壞找工務(wù)課維修以確保正常營(yíng)業(yè)。特特場(chǎng)管理：所有特賣場(chǎng)的人員可申辦臨時(shí)識(shí)別證、女性員工必須穿紅色制服、黑色褲子、黑色皮鞋。每天上下班需到該樓管處簽到，以便檢查出勤狀況。倉庫管理：樓面?zhèn)}庫可分為獨(dú)用倉庫、公用倉庫。獨(dú)用倉庫內(nèi)部清潔由該專柜營(yíng)業(yè)員全部負(fù)責(zé)。公用倉庫內(nèi)部清潔由樓管排定輪值表，由各專柜輪流清掃，倉庫內(nèi)不準(zhǔn)擺放食品和有糖飲料及吸煙，以免引起鼠害、蟑螂，如有違反，一律開除。倉庫內(nèi)商品擺放應(yīng)整齊、有序，貨物退出公司應(yīng)填寫廠商貨物攜出單。周六、周日禁止各專柜廠商攜出貨品。廠商施工管理（設(shè)柜、撤柜）：凡有廠商進(jìn)柜或撤柜時(shí)樓管理應(yīng)聯(lián)同施工，首先督導(dǎo)廠商人員按程序進(jìn)場(chǎng)，并指定廠商在規(guī)定區(qū)域內(nèi)施工，有進(jìn)出或安裝道具時(shí)，應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)安全，同時(shí)督促?gòu)S商必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成施工，待所有放工結(jié)束或商品出樣完畢后，方可清場(chǎng)離開。整理課件賣場(chǎng)管理樓管應(yīng)負(fù)責(zé)整個(gè)賣場(chǎng)環(huán)境的管理，應(yīng)注意樓面清潔衛(wèi)生、燈16商品陳列管理商品的陳列分為兩大類：量感陳列和展示陳列。凡進(jìn)入本公司銷售之商品，首先經(jīng)過商管課標(biāo)價(jià)后方可進(jìn)入賣場(chǎng)，淺色小標(biāo)簽表示商品為弄虛作假，紅色標(biāo)簽表示物價(jià)。所有商品須有國(guó)家物價(jià)局商品標(biāo)價(jià)簽標(biāo)示。每件商品必須標(biāo)明產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家、廠址，若地商品必須有中文標(biāo)識(shí)、報(bào)關(guān)單、增值稅繳款單、商口檢查證明。另外還需要有商品的成份含量和洗滌說明。每個(gè)柜應(yīng)備齊所屬商品的質(zhì)檢報(bào)告，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)所售商品作詳細(xì)的了解，必須知道商品的性能、用途、成份、洗滌方法和注意事項(xiàng)。陳列管理：公司對(duì)于商品的陳列根據(jù)不同的品種以及實(shí)際情況分別做出不同的規(guī)定。如：鞋形象出樣，間距要小于一只單鞋的寬度，以保持樣品種類較多。出樣的鞋子不能以左腳或右腳混淆出樣。鞋盒的陳列應(yīng)整齊、規(guī)范、高矮一致，有破損的鞋盒不能放在賣場(chǎng)陳列。H架出樣之服飾商品，經(jīng)壓縮后必須占H架70%的貨量。層板出樣的商品應(yīng)分開出樣不得混淆。每柜以模特兒展示陳列的服飾，必須二天更換一次樣式，以保持顧客的新鮮感。模特兒的數(shù)量要控制，不準(zhǔn)廠商私自增加。另每柜因廠商陳列會(huì)不一樣，但一定要達(dá)到美觀。每樓層可陳列比賽評(píng)出前三名，作為樣板進(jìn)行推廣。整理課件商品陳列管理商品的陳列分為兩大類：量感陳列和展示陳列。凡進(jìn)入17突發(fā)事件處理若有營(yíng)業(yè)時(shí)間有顧客訴愿發(fā)生，樓管應(yīng)及時(shí)了解情況并作出相應(yīng)解答。迅速將顧客帶離賣場(chǎng)至顧客訴愿處進(jìn)行調(diào)解。根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和消費(fèi)者條例予以妥善解決。若遇火警、停電等，樓管應(yīng)立即通知工力、保全課，并引導(dǎo)疏散顧客，同時(shí)協(xié)調(diào)好營(yíng)業(yè)員并管理好商品。若遇顧客財(cái)物被盜，盡可能協(xié)助保全課抓住小偷，幫顧客追回財(cái)物。不能追回盡量安撫客人，協(xié)助客人報(bào)案，不能不聞不問。整理課件突發(fā)事件處理若有營(yíng)業(yè)時(shí)間有顧客訴愿發(fā)生，樓管應(yīng)及時(shí)了解情況并18顧客訴愿處理1顧客訴愿處理流程及說明：顧客打電話到總機(jī)投訴——總機(jī) ——教服課—— 填寫顧客訴愿并及時(shí)處理。顧客到服務(wù)臺(tái)投訴——貴賓廳 ——教服課顧客到柜臺(tái)投訴——營(yíng)業(yè)員帶至 ——樓面報(bào)務(wù)臺(tái)顧客至貴賓廳投訴——樓面管理人員處理說明：1）處理顧客訴愿時(shí)，除仔細(xì)傾聽訴愿者之意見外，應(yīng)隨時(shí)將重點(diǎn)記錄下來，以防處理過程發(fā)生錯(cuò)誤。2）若顧客訴愿電話自外地打來，應(yīng)視情況對(duì)方電話后，由公司主動(dòng)拔號(hào)，不宜讓顧客負(fù)擔(dān)長(zhǎng)話費(fèi)用。3）當(dāng)顧客訴愿時(shí)，應(yīng)通知教服課掌握時(shí)效給予顧客最迅速、公平、正確的處理方式；當(dāng)顧客到各樓訴愿時(shí)，請(qǐng)各樓面先行處理。處理完之后由教服課追蹤確認(rèn)，若需協(xié)助時(shí)，請(qǐng)通知教服課會(huì)同處理。4）處理顧客訴愿之相關(guān)部門，需與顧客接觸實(shí)際情況，判斷責(zé)任歸屬及處理方式后，向顧客解釋并道歉，經(jīng)該單位主管審核送至教服，由教服課追蹤處理結(jié)果確認(rèn)后算結(jié)案。5）各樓面在訴愿處理過程中應(yīng)請(qǐng)示主管，而非處理之后才呈報(bào)。6）辦公室至少要留一人，以方便顧客訴愿或更換商品時(shí)能迅速處理。7）各樓面在填寫訴愿單之處理記錄時(shí)，請(qǐng)?zhí)岢鼋ㄔO(shè)性的改善方案。同時(shí)，當(dāng)訴愿涉及廠商時(shí)，請(qǐng)要求廠商提出具體的關(guān)于商品服務(wù)改善方法的具體書面報(bào)告。8）將不定期選擇顧客訴愿案例公布，以求教育之效果。

整理課件顧客訴愿處理1顧客訴愿處理流程及說明：整理課件19顧客訴愿處理

2.“顧客訴愿”的類型1）商品質(zhì)量：以皮鞋為例，皮鞋屬易損商品，在“三包卡”規(guī)定期限內(nèi)，應(yīng)予以處理，但此鞋單價(jià)較高，超出“三包卡”期限，也應(yīng)酌情考慮。2）價(jià)格：A價(jià)格差異本公司賣100元，某某公司賣80元。B公司規(guī)定相同銷售規(guī)模、相同商品質(zhì)量（同樣規(guī)格、進(jìn)貨渠道、產(chǎn)地）、同一銷售商、要相同規(guī)模的商場(chǎng)銷售、價(jià)格應(yīng)相同。若有差異，成都店承諾獎(jiǎng)?lì)櫩筒顑r(jià)5倍。3）服務(wù)：A、公司折扣活動(dòng)：公司活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)員對(duì)折扣的宣導(dǎo)尤為重要，若宣傳不周，就會(huì)使顧客產(chǎn)生“受欺騙感”而訴愿。B、私自折扣：任何情況下，未經(jīng)過營(yíng)業(yè)干部的許可，私自折扣教師陽絕奪禁止的，對(duì)顧客來說產(chǎn)生不信任感而影響公司形象。C、金錢收授：金錢收授是銷售量的重要一環(huán)，收授和找錢都應(yīng)明確告知顧客，當(dāng)面點(diǎn)清，以免引起訴愿。D、其它：a、對(duì)銷售態(tài)度不滿（言詞、動(dòng)作、表情、不實(shí)之宣傳、拒絕退換貨、拒試衣等）比如寶姿顧客購(gòu)物后沒拿商品，營(yíng)業(yè)員必須提醒，但言語不要不禮貌（你們兩個(gè)）。b、執(zhí)勤過度不滿（禁止過度，遺失寄物）。c、商品配送不滿（拒送門外，不準(zhǔn)時(shí)送貨等）。整理課件顧客訴愿處理2.“顧客訴愿”的類型整理課件20顧客訴愿處理

4）商品標(biāo)價(jià)簽：標(biāo)價(jià)簽有：產(chǎn)地、規(guī)格、貨號(hào)、品名、計(jì)時(shí)單位、價(jià)格、等級(jí)、物價(jià)計(jì)量（簽章）。在商品解說時(shí)，也應(yīng)面面俱到，產(chǎn)地務(wù)必書寫準(zhǔn)確，合資產(chǎn)品以中方產(chǎn)地為準(zhǔn)。公司絕對(duì)禁止任何隱瞞，欺騙消費(fèi)者的行為。5）商品損壞遺失：如恒安興珠寶，一顧客購(gòu)鉆石，遺失鉆石后發(fā)生的訴愿，這種情況，切忌指責(zé)顧客，而要求顧客向我們道歉更是不應(yīng)該的。問題點(diǎn)正是機(jī)會(huì)點(diǎn)，困難點(diǎn)就是轉(zhuǎn)折點(diǎn)。6）服裝的洗滌的保養(yǎng)：正確洗滌標(biāo)識(shí)的解說，洗滌方法的告知，要仔細(xì)周到，以免訴愿。英文解說應(yīng)附中文說明。7）沖動(dòng)購(gòu)物：沖動(dòng)購(gòu)物有以下三種原因：A商品本身存在瑕疵，但購(gòu)買時(shí)未仔細(xì)挑選，或因?yàn)樘矚g根本不在意，使用一段時(shí)間后出現(xiàn)問題。B、一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買，后旁人不喜歡或挑剔。C、商品仿冒（專業(yè)仿樣）a、幫助其仔細(xì)挑明確告知顧客b不影響再銷售的前提下，可為顧客退換貨品。整理課件顧客訴愿處理4）商品標(biāo)價(jià)簽：整理課件21顧客訴愿處理

8）處理“顧客訴愿”基本心態(tài)A親切感謝，不卑不亢：公司的發(fā)展源于顧客的光臨，基本上客人均是善意之建議或反應(yīng)，若有合理要求，自當(dāng)友善回應(yīng)，若明知無理或不當(dāng)，不應(yīng)表現(xiàn)高傲冷漠。而且顧客訴愿往往能啟發(fā)新的服務(wù)點(diǎn)子，因此應(yīng)以寬大的心勇于接受批評(píng)，不應(yīng)一味地視顧客為故意刁難，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)客人公開抱怨，背地里一定有26位人持有同樣的不滿，其中63%將拒絕購(gòu)買被抱怨企業(yè)之產(chǎn)品。因此在處理顧客訴愿時(shí)應(yīng)，應(yīng)保持審慎的態(tài)度來處理，絕對(duì)不可敷衍了事。B、誠(chéng)信、公正、不偏不倚：設(shè)身處地，將心比心，同時(shí)應(yīng)雙方之利益著想，做合理、客觀之促裁，任何偏頗均將難以服眾。9）處理顧客訴愿的原則：（傾聽、熱忱、迅速、公正）A、能即時(shí)處理者，即以明快態(tài)度迅速處理，以掌握時(shí)效并避免善晉化。B、不能即時(shí)處理者應(yīng)先安撫訴愿者情緒，必要時(shí)并應(yīng)先引導(dǎo)其離開現(xiàn)場(chǎng)，以免影響其它顧客及員工心理。C、處理訴愿時(shí)在態(tài)度上應(yīng)保持親切、熱忱，切忌讓訴愿者有被敷衍或被輕視的感覺，以免前功盡棄。D、處理訴愿后，應(yīng)檢討制度或管理上之缺失，并力求改進(jìn)，以免有同類案件再度發(fā)生。整理課件顧客訴愿處理8）處理“顧客訴愿”基本心態(tài)整理課件22顧客訴愿處理

10）處理“顧客訴愿”的技巧。A、了解始末，安撫第一：應(yīng)設(shè)法了解訴愿者之目的，如案件較復(fù)雜可先予以安撫并留下訴愿者之基本資料后，請(qǐng)其先行離開經(jīng)調(diào)查后盡快答復(fù)處理結(jié)果。這樣做可以讓時(shí)間延后，讓客人情緒冷靜。B、探尋動(dòng)機(jī)，明辯善惡：注意是否會(huì)趁機(jī)做不合時(shí)之要求。C、堅(jiān)持底限，明確回應(yīng)：a、不做不能達(dá)到的承諾，清楚自己的資源。可給予回應(yīng)范圍，叵無法掌握對(duì)方目的或無法解決目前困境，則需立即尋求可能之支援，如同事、上一級(jí)主管，保全課，教服課等單位協(xié)同處理。b、若非善意訴意，先決條件同上，但盡量勿引起正面之反彈，評(píng)估可能影響層面，必要時(shí)熱心地表現(xiàn)等待（實(shí)則爭(zhēng)取時(shí)間），繪和地打發(fā)，避免僵化及實(shí)質(zhì)性之承諾。c、考慮提出訴訟之可能性（當(dāng)要求不合理賠償時(shí)、不合理退費(fèi)要求時(shí)）。整理課件顧客訴愿處理10）處理“顧客訴愿”的技巧。整理課件23顧客訴愿處理

12）退貨及換貨之處理原則：A退貨、換貨之基本心態(tài)。當(dāng)顧客提貸及換貨之要求時(shí)，除了后記例外商品這外，皆應(yīng)客氣地予以服務(wù)。B、退貨、換貨之一般原則：a、辦理退貨、換貨非質(zhì)量問題，以不影響再銷售為前提。b、原則上顧客憑收銀條可辦理換貨之手續(xù)。c、辦理退貨或換貨原則上以一周之內(nèi)為準(zhǔn)則。d、辦理退貨時(shí)，若遇商品折扣或跨季，予以折扣方式退貨。e、以員工提貨單辦理退貨時(shí)，以同等金額的提貨單方式付予。皮鞋、鐘表、退貨、換貨按“三包卡”處理。C、非本店購(gòu)物，在聯(lián)洋百貨其它店購(gòu)物而要求辦時(shí)退貨、換貨之原則：a、原則上公司不接受退貨或換貨，但可代為交涉。b、請(qǐng)予了解詳情并留下顧客姓名及聯(lián)絡(luò)地址、電話，由教服課聯(lián)絡(luò)相關(guān)各店處理。c、辦理退貨或換貨時(shí)，所須之費(fèi)用如為聯(lián)洋百貨之過失，則由相關(guān)各店負(fù)擔(dān)，如純?yōu)轭櫩鸵灰阎颍瑒t由顧客自行負(fù)擔(dān)。D、例外商品a、刻有名字之商品或特別訂制及無法銷售之商品等。b、顧客自行加工修改儒家之商品。整理課件顧客訴愿處理12）退貨及換貨之處理原則：整理課件24顧客訴愿處理

c、于銷售時(shí)標(biāo)明謝絕退貨或換貨之商品。d、家電、唱片、相機(jī)、鐘表等一般有謝絕退貨或換貨之不成文規(guī)定商品。e、衛(wèi)浴用品、嬰兒衣物、紳士、女用內(nèi)衣等屬于個(gè)人衛(wèi)生的商品，開封后無法再販賣之商品。f、生鮮食品、乳制品、干貨點(diǎn)心、酒等有品質(zhì)變化及容量變化之顧慮或價(jià)格變動(dòng)較大之商品。g、使用過的化妝品。E、顧客處理規(guī)定：a、顧客到柜臺(tái)反映問題，要求處理時(shí)，絕對(duì)禁止以“”專柜代理、專柜廠家不在“為借口，推脫責(zé)任。應(yīng)立即聯(lián)系樓面干部，及時(shí)處理。如困皮而延誤處理工作，營(yíng)業(yè)員開除處理。b、憑收銀條或發(fā)票處理：顧客持收銀條或發(fā)票到柜臺(tái)要求處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真檢查商品，并及時(shí)聯(lián)系樓面管理人員，視顧客意愿和實(shí)際情況予以處理。不得向顧客推脫責(zé)任，類似于“你在誰那兒買的就找誰”之類的話，是公司絕對(duì)禁止的。c、顧客購(gòu)物憑證遺失：當(dāng)顧客購(gòu)物憑證遺失時(shí)，要請(qǐng)營(yíng)業(yè)員和廠家確認(rèn)商品司本柜銷售的商品，同時(shí)顧客也要有證據(jù)，營(yíng)業(yè)員和廠家也承認(rèn)此事，方予處理。d、皮鞋、鐘表質(zhì)量問題按“三包卡”時(shí)行處理。銷售皮鞋、釧表時(shí)請(qǐng)務(wù)必將“三包卡”送與顧客，質(zhì)量問題原則上按“三包卡”處理。整理課件顧客訴愿處理c、于銷售時(shí)標(biāo)明謝絕退貨或換貨之商品25顧客訴愿處理

e特價(jià)商品：物價(jià)商品，不影響再銷售，可以換貨，鞋及服裝一個(gè)月內(nèi)應(yīng)負(fù)責(zé)修理。f、嚴(yán)禁在賣場(chǎng)與顧客爭(zhēng)吵，違反規(guī)定者，一律以開除論處。g、服務(wù)品質(zhì)不佳而被顧客訴愿，查證屬實(shí)，營(yíng)業(yè)員每次處罰扣款30元，自營(yíng)人員另案處理。一個(gè)月內(nèi)同一柜臺(tái)發(fā)生兩次服務(wù)態(tài)度的訴愿，予以該專柜200元處罰扣款。h、對(duì)商品質(zhì)量問題的處理：一個(gè)月內(nèi)某專柜商品兩次出現(xiàn)質(zhì)量問題而被顧客訴愿，予以該專柜此種商品銷售金額合計(jì)的扣款，并將質(zhì)量問題商品撤出專場(chǎng)，情節(jié)嚴(yán)重者，作撤柜處理。為維護(hù)公司形象，更好地處理顧客拆愿，公司與廠家協(xié)商解決訴愿問題。協(xié)商的基礎(chǔ)上，處理結(jié)果由公司決定。并由樓面管理者蓋章或顧客訴愿處理者蓋章。整理課件顧客訴愿處理e特價(jià)商品：整理課件26營(yíng)業(yè)員違規(guī)處罰條例類別項(xiàng)次違規(guī)事實(shí)扣款金額服裝儀容1未佩帶名牌、店徽進(jìn)公司上班者。10元2服裝不整：包括襯衣、領(lǐng)帶、扣子、鞋子、衣服袖口、領(lǐng)口有污垢、褲腳未熨燙者、褲長(zhǎng)超過腳踝處。10元3女性員工長(zhǎng)發(fā)未束、染發(fā)、頭發(fā)過肩必須佩帶聯(lián)洋制式頭飾；不得佩帶有墜耳環(huán)，不得涂有色指甲油；工作時(shí)應(yīng)涂紅色口紅，化淡裝。10元勤務(wù)紀(jì)律4曠職（空柜）：因營(yíng)業(yè)員無故曠職（含用餐時(shí)間過長(zhǎng)、私自外出、會(huì)客、遲到時(shí)間超過30分鐘）；因廠商原因而造成空柜。曠職人員扣款50元?？展駨S商扣款100元。5遲到、早退。10分鐘以內(nèi)扣款10元，10分鐘以上罰款20元，30分鐘以上視同曠職。6忘卡、請(qǐng)假、調(diào)班月累計(jì)3次以上，請(qǐng)假、調(diào)班未經(jīng)申請(qǐng)者，未經(jīng)許可私自調(diào)班者。刷卡片遺失者。10元，遺失刷卡片罰款20元并立即補(bǔ)辦，兩日之內(nèi)不補(bǔ)辦加倍。7未辦理公司上崗手續(xù)者。撤換人員，廠商扣款100元8無故不參加朝會(huì)、晚禮、早操，未帶專柜交接記錄本或記錄不詳者。重新填寫交接本并扣款10元9節(jié)假日（含周六、周日）人員不足影響銷售。廠商扣款200元。10迎送賓不準(zhǔn)時(shí)、講話、東張西望、做小動(dòng)作和逃避者。10元賣場(chǎng)紀(jì)律11賣場(chǎng)內(nèi)吃、喝、蹲、坐、脫鞋、趴柜、化妝、靠在道具上或干其它私事者。柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、水杯，進(jìn)賣場(chǎng)吃東西及喝水者。私自叫外賣。20元上班時(shí)間竄柜購(gòu)物者扣款50元。12工作時(shí)間內(nèi)聚眾聊天、竄柜者。10元，打鬧者扣款20元。打架、吵架者開除。13柜內(nèi)（含試衣間、倉庫）清潔及公用通道清潔差者。商品陳列（疊裝、鞋盒、童玩、家用等）道具切線不規(guī)范者。當(dāng)班人員扣款10元14服務(wù)欠佳、態(tài)度傲慢，被顧客投訴者。50元15勤務(wù)時(shí)間擅自施工者。100元16未主動(dòng)招呼顧客者，未使用“歡迎光臨”者。第一次警告，第二次扣款50元，第三次開除。17偷漏報(bào)帳者。私藏收銀條者。撤換人員，廠商處以商品價(jià)格20倍的扣款，當(dāng)事人扣款200元。18違反三不原則：不拒絕顧客合理的退換；不準(zhǔn)在賣場(chǎng)與顧客爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)拒絕顧客試穿。開除19欺騙、不服從主管處罰決定，在賣場(chǎng)頂撞主管。（依據(jù)條例主管在賣場(chǎng)開具罰單，營(yíng)業(yè)員必須當(dāng)場(chǎng)簽認(rèn)，事后若有爭(zhēng)議，需報(bào)備樓層主管逐級(jí)申述）。在賣場(chǎng)拒簽罰單者，第一次口頭警告；第二次加倍處罰；第三次開除20無故不按主管要求的時(shí)間完成任務(wù)。10元21未經(jīng)公司同意，擅自調(diào)離營(yíng)業(yè)員到其它商場(chǎng)。廠商扣款100-200元22對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員公然實(shí)行暴力、盜用公司資產(chǎn)者。責(zé)法律責(zé)任23未使用藍(lán)色封口膠；讓顧客自行交錢。10元24未唱收唱付。引起爭(zhēng)議關(guān)錯(cuò)由營(yíng)業(yè)員自負(fù)。整理課件營(yíng)業(yè)員違規(guī)處罰條例類別項(xiàng)次違規(guī)事實(shí)扣款金額服裝儀容1未佩帶名27休息處的規(guī)定

為了各位營(yíng)業(yè)員的身體健康，能夠以更加飽滿的工作熱情全身心投入工作，創(chuàng)造出更好的業(yè)績(jī)，現(xiàn)對(duì)員工休息處進(jìn)行以下規(guī)定：1.休息處地點(diǎn)各樓層員工休息室2.休息處：各樓層每次休息限5人時(shí)間為15分鐘（如果休息時(shí)間過長(zhǎng)，造成脫崗空柜20分鐘者，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰）。3.在休息處休息時(shí)，請(qǐng)大家保持安靜，不要大聲喧嘩、打鬧。4.休息處嚴(yán)禁員工睡覺5.為了大家的身體健康，休息處不要吸煙。6.休息處各專柜的水杯，請(qǐng)保持干凈和整齊（各專柜如有離職人員，請(qǐng)自覺清理其水杯）。7.在倉庫、修改室、樓梯口、貨梯間、試衣產(chǎn)等其它位置休息，扣款50元。8.如有特殊情況（生病、身體不適），請(qǐng)報(bào)備主管，將酌情考慮。注：以上規(guī)定，請(qǐng)每位營(yíng)業(yè)員自覺遵守，互相體諒、尊重，為創(chuàng)造一個(gè)良好的休息環(huán)境而努力。整理課件休息處的規(guī)定為了各位營(yíng)業(yè)員的身體健康，能夠以更加28新進(jìn)人員須知（專柜）一、新進(jìn)人員上崗入職手續(xù)辦理流程：1本人需攜帶廠商介紹信，身份證、學(xué)歷證明，健康證、營(yíng)業(yè)員資格證書、兩張一寸免冠照片。城區(qū)外人員還須帶暫往證、就業(yè)證。2到人事課領(lǐng)取臨時(shí)員工資料卡并認(rèn)真如實(shí)填寫，再到營(yíng)業(yè)課辦公室由主管面試，并由營(yíng)業(yè)課股階以上（含股階）簽認(rèn)。3在人事課辦理余下手續(xù)后，再到營(yíng)業(yè)課文員處辦理相關(guān)事項(xiàng)扣款和領(lǐng)取員工打卡片。二、服裝儀容：1專柜人員須著統(tǒng)一營(yíng)業(yè)員制服。2穿廠商專柜制服人員需報(bào)備營(yíng)業(yè)課和副總核準(zhǔn)后方可穿著，柜內(nèi)所有人員服裝和制鞋要求一致。3專柜花車人員須內(nèi)著白色襯衣（夏裝）黑色毛衣（冬裝），外套公司統(tǒng)一紅色馬甲、下穿深色長(zhǎng)褲，平底皮鞋。4不得染發(fā)和夸張發(fā)型。三、考勤：1所有專柜員工（正式員工）須刷卡。2臨時(shí)員工采用打卡后須將卡片交至樓面主管處統(tǒng)一保管，下班提前5分鐘領(lǐng)卡，他人不得代領(lǐng)、代打，發(fā)現(xiàn)一律罰款并開除。四、營(yíng)業(yè)員一日工作流程：此要求根據(jù)各樓面公告欄所貼“營(yíng)業(yè)員一月工作要求簡(jiǎn)述”執(zhí)行。整理課件新進(jìn)人員須知（專柜）一、新進(jìn)人員上崗入職手續(xù)辦理流程：整理課29新進(jìn)人員須知（專柜）五、禮貌用語：1、使用公司規(guī)定的禮貌用語（九句）2、三聲服務(wù)：A、顧客進(jìn)柜要有歡迎聲（如歡迎光臨麗嬰房，請(qǐng)隨便看?。〣商品介紹聲。C顧客離開要有送別聲。3、嚴(yán)格執(zhí)行公司三不政策：A不得拒絕顧客合理的試穿。B不得拒絕顧客合理的退換貨。C不得與顧客發(fā)生任何爭(zhēng)吵。六、賣場(chǎng)紀(jì)律：此規(guī)定參看<員工違規(guī)處罰規(guī)定>七、販賣和其他事項(xiàng)：1、多學(xué)習(xí)商品知識(shí)，向資深同仁學(xué)習(xí)販賣技巧。2、正確對(duì)顧客宣導(dǎo)公司活動(dòng)內(nèi)容和商品特性，對(duì)顧客試穿效果不得夸大或不切實(shí)際的宣傳。3、對(duì)顧客買不買態(tài)度一致。4、金錢收授時(shí)做到唱收唱付。5、收錢時(shí)認(rèn)真門辨別真?zhèn)危瑢?duì)金額大（超過1000元）或顧客刷卡消費(fèi)，須請(qǐng)顧客一同到收銀臺(tái)。6、營(yíng)業(yè)員需攜帶商品至收銀臺(tái)交款，并將收銀條用藍(lán)色封口膠貼在包材上。7、嚴(yán)禁私藏收銀條，違者罰款并開除。8、嚴(yán)禁涂改銷售憑單，違者罰款并開除。八、退貨流程：如發(fā)生顧客退貨時(shí)，第一時(shí)間報(bào)備樓面主管并由主管解決，不得私自處理，引發(fā)顧客訴愿由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任，并罰款及開除。九、其它：營(yíng)業(yè)員在工作中不解之處到樓面主管處進(jìn)行咨詢或解決。十、上述須知不盡之處按<員工手冊(cè)><營(yíng)業(yè)員違規(guī)處罰規(guī)定>執(zhí)行整理課件新進(jìn)人員須知（專柜）五、禮貌用語：整理課件30表彰獎(jiǎng)勵(lì)記錄表表彰時(shí)間

（年月日）事

跡報(bào)送部門獎(jiǎng)勵(lì)方式主管簽章

整理課件表彰獎(jiǎng)勵(lì)記錄表表彰時(shí)間事31代專柜招聘營(yíng)業(yè)員登記表填表時(shí)間:姓名

性別

年齡

婚姻狀況

身高

體重

成都六區(qū)是否聯(lián)系電話

學(xué)歷

注記

推薦專柜

填表時(shí)間:姓名

性別

年齡

婚姻狀況

身高

體重

成都六區(qū)是否聯(lián)系電話

學(xué)歷

注記

推薦專柜

填表時(shí)間:姓名

性別

年齡

婚姻狀況

身高

體重

成都六區(qū)是否聯(lián)系電話

學(xué)歷

注記

推薦專柜

填表時(shí)間:姓名

性別

年齡

婚姻狀況

身高

體重

成都六區(qū)是否聯(lián)系電話

學(xué)歷

注記

推薦專柜

整理課件代專柜招聘營(yíng)業(yè)員登記表32培訓(xùn)記錄表課程名稱培訓(xùn)時(shí)間

（年

月

日）考試結(jié)果教服課

簽

章合格不合格

整理課件培訓(xùn)記錄表課程名稱培訓(xùn)時(shí)間（年月33請(qǐng)假記錄表請(qǐng)假時(shí)間

（年月日）假別事由主管簽章

注：“假別”包括出勤假（事假、病假、公假等）和上課請(qǐng)假。整理課件請(qǐng)假記錄表請(qǐng)假時(shí)間（年月日）假別事由主管簽章34違規(guī)記錄表違規(guī)時(shí)間

（年月日）違規(guī)內(nèi)容違規(guī)級(jí)別處罰結(jié)果主管簽章

整理課件違規(guī)記錄表違規(guī)時(shí)間（年月日）違規(guī)內(nèi)容違35

新進(jìn)人員考核表

樓層：

姓名：

專柜：考

核

內(nèi)

容考核評(píng)語項(xiàng)

目良好合格不合格服裝儀容

出勤狀況

對(duì)待顧客和同事的親和力

服從專柜負(fù)責(zé)人督導(dǎo)

服從本公司管理人員督導(dǎo)

各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行

罰單記錄

總

評(píng)

請(qǐng)于

年

月

日前至人事課更換識(shí)別證營(yíng)業(yè)主管：

通過

未通過整理課件新進(jìn)人員考核表36專柜人員進(jìn)柜手續(xù)辦理說明一、入職條件基本條件：年齡18—30周歲，女性身高1.55米以上，男性身高1.68米以上，高中以上文化程度，五官端正，敬業(yè)愛崗、有責(zé)任心，具備一定的銷售技能，普通話流利，親和力強(qiáng)。（一寸照片2張）證件要求：區(qū)內(nèi)人員（錦江區(qū)、青羊區(qū)、武候區(qū)、成華區(qū)、金牛區(qū)、高新區(qū)）持有效證件（原件及復(fù)印件）：①身份證、②學(xué)歷證、③健康證、④上崗證。區(qū)外人員持有效證件（原件及復(fù)印件）：①身份證、②學(xué)歷證、③健康證、④上崗證、⑤暫住證、⑥就業(yè)證、⑦流動(dòng)人口婚育證明。二、入職流程圖專柜負(fù)責(zé)人至營(yíng)業(yè)部領(lǐng)取統(tǒng)一入職表單填表蓋章攜表單證件原件、復(fù)印件、照片至人事課面試至營(yíng)業(yè)部主管處簽章并辦理各項(xiàng)扣款復(fù)試至財(cái)務(wù)課辦理管理基金事宜基金至課領(lǐng)制服、制鞋、頭花、透明袋等領(lǐng)用物品至更衣室領(lǐng)更衣柜、掌握出勤要求出勤要求求最后再至人事課領(lǐng)識(shí)別證、名牌、店徽、員工手冊(cè)等，并繳回資料卡整理課件專柜人員進(jìn)柜手續(xù)辦理說明一、入職條件專柜負(fù)責(zé)人至營(yíng)業(yè)部領(lǐng)取統(tǒng)37專柜人員進(jìn)柜手續(xù)辦理說明三、其它事項(xiàng)證件不全無健康證或健康證過期：復(fù)試完畢后，至醫(yī)務(wù)人員處登記辦理事宜。無上崗證：復(fù)試完畢后，至教服課登記辦理事宜。無學(xué)歷證：由所在學(xué)校出據(jù)相關(guān)證明。其余證件必須持有，否則不予辦理手續(xù)。本地?zé)o公章可持傳真件，但須在“備注欄”說明原因，并請(qǐng)專柜負(fù)責(zé)人簽章和營(yíng)業(yè)部主管簽章，方可辦理。四、注意事項(xiàng)認(rèn)真閱讀、了解《專柜員工手冊(cè)》。必須本人親自辦理，代辦或?qū)９袢藛T代辦均不予受理。要求之所有證件必須為本人有效證件。提供個(gè)人資料時(shí)，應(yīng)親筆、詳細(xì)、真實(shí)填寫，若提供虛假資料，**百貨將永不錄用。個(gè)人資料發(fā)生變更時(shí)，專柜人員有義務(wù)向**百貨提供更新后的資料（如地址、電話、學(xué)歷、家庭情況等），否則視為虛假資料。如發(fā)現(xiàn)所持證件與本人不相符合，不予辦理。如發(fā)現(xiàn)假證件，移交派出所等相關(guān)部門處理，并通報(bào)批評(píng)，永不錄用。如專柜人員剛辦完上柜手續(xù)，即提出離職申請(qǐng)，將予以相應(yīng)處罰：一周以內(nèi)罰款50元；一月以內(nèi)罰款30元。一旦參加“新進(jìn)培訓(xùn)”，合格后三個(gè)月內(nèi)不得擅自離職；否則離開**百貨后需經(jīng)三個(gè)月方可再面試錄用。五、手續(xù)辦理時(shí)間：周一至周五，下午13：30---16：30***百貨有限公司人事課整理課件專柜人員進(jìn)柜手續(xù)辦理說明三、其它事項(xiàng)整理課件38**百貨有限公司（店）：茲有（公司全稱）

，在你處

樓設(shè)有

專柜，廠商編碼

，現(xiàn)需安排我公司人員協(xié)助銷售。1、貼一寸照片處。2、加蓋公章有效。姓名

，身高（女性：1.55米以上／男性：1.68米以上），現(xiàn)年

周歲，具有高中以上文化程度，持有效學(xué)歷證、身份證、健康證、上崗證。（請(qǐng)?jiān)谝韵隆啊酢眱?nèi)，劃“

”選擇）區(qū)內(nèi)戶口：□錦江區(qū)□青羊區(qū)□武候區(qū)□成華區(qū)□金牛區(qū)□高新區(qū)（□非農(nóng)業(yè)戶□農(nóng)業(yè)戶）區(qū)外戶口（□非農(nóng)業(yè)戶□農(nóng)業(yè)戶）：除上述證件外，已辦理了暫住證、就業(yè)證、流動(dòng)人口婚育證明。該人員是否為臨時(shí)促銷人員：□是（時(shí)間

天）；□否備必領(lǐng)物品：制鞋、識(shí)別證、員工手冊(cè)、透明袋注以下物品若不需領(lǐng)用請(qǐng)用“×”劃掉：名牌店徽制服頭花欄其他注明：

廠商確認(rèn)（公章）：

現(xiàn)持上述證件的原件和復(fù)印件及一寸照片1張前往你處，請(qǐng)予辦理相關(guān)手續(xù)。1、貼一寸照片處。2、加蓋公章有效。備必領(lǐng)物品：制鞋、識(shí)別證、員工手冊(cè)、透明袋注以下物品若不需領(lǐng)用請(qǐng)用“×”劃掉：名牌店徽制服頭花欄其他注明：

廠商確認(rèn)（公章）：

聯(lián)系人：

聯(lián)系電話：

年月日整理課件**百貨有限公司（店）：備必領(lǐng)物品：制鞋39專柜營(yíng)業(yè)員進(jìn)柜流程

一、入職條件基本條件：年齡18—30周歲，女性身高1.55米以上，男性身高1.68米以上，高中以上文化程度，五官端正，敬業(yè)愛崗、有責(zé)任心，具備一定的銷售技能，普通話流利，親和力強(qiáng)。（一寸照片2張）證件要求：區(qū)內(nèi)人員（錦江區(qū)、青羊區(qū)、武候區(qū)、成華區(qū)、金牛區(qū)、高新區(qū)）持有效證件（原件及復(fù)印件）：①身份證、②學(xué)歷證、③健康證、④上崗證。區(qū)外人員持有效證件（原件及復(fù)印件）：①身份證、②學(xué)歷證、③健康證、④上崗證、⑤暫住證、⑥就業(yè)證、⑦流動(dòng)人口婚育證明。整理課件專柜營(yíng)業(yè)員進(jìn)柜流程一、入職條件整理課件40二、入職流程專柜需安排人員協(xié)助銷售，由專柜負(fù)責(zé)人至營(yíng)業(yè)部領(lǐng)取“專柜人員資料卡”，一人一份。該表單為上、下表單，上面由廠商填寫，并張貼該人員一寸照片，加蓋公章（兩處）；下面為“專柜人員資料卡”，由專柜營(yíng)業(yè)員親自填寫。攜填寫好的表單、有效證件的原件、復(fù)印件和一張一寸照片至人事課面試。人事課簽認(rèn)后至營(yíng)業(yè)部主管處復(fù)試（簽認(rèn)主管名單附后，任一），并辦理各項(xiàng)扣款事宜。（如制服、制鞋、名牌、店徽、識(shí)別證、員工手冊(cè)、打卡片、頭花、透明袋等物品的領(lǐng)用）至財(cái)務(wù)課辦理管理基金事宜。持扣款單至××課領(lǐng)用物品。（領(lǐng)用范圍：制服、制鞋、頭花、透明袋）領(lǐng)用以上物品后，憑“專柜人員資料卡”至更衣室領(lǐng)用更衣柜、熟悉員工通道、打卡方法和出勤要求，由更衣室保全人員在“資料卡”上簽章確認(rèn)。再持扣款單和“專柜人員資料卡”至人事課領(lǐng)取名牌、店徽、識(shí)別證，員工手冊(cè)并繳回資料卡。專柜人員入職流程圖專柜負(fù)責(zé)人至營(yíng)業(yè)部領(lǐng)取統(tǒng)一的入職表單填表蓋章攜表單證件原件、復(fù)印件、照片至人事課面試至營(yíng)業(yè)部主管處簽章并辦理各項(xiàng)扣款復(fù)試至財(cái)務(wù)課辦理管理基金事宜基金至***課領(lǐng)制服、制鞋、頭花、透明袋等領(lǐng)用物品至更衣室領(lǐng)更衣柜、掌握出勤要求出勤要求求最后再至人事課領(lǐng)識(shí)別證、名牌、店徽、員工手冊(cè)等，并繳回資料卡整理課件二、入職流程專柜負(fù)責(zé)人至營(yíng)業(yè)部領(lǐng)取統(tǒng)一的入職表單攜表單證件原41三、其它事項(xiàng)1、證件不全無健康證或健康證過期：復(fù)試完畢后，至醫(yī)務(wù)人員處登記辦理事宜。無上崗證：復(fù)試完畢后，至教服課登記辦理事宜。無學(xué)歷證：由所在學(xué)校出據(jù)相關(guān)證明。其余證件必須持有，否則不予辦理手續(xù)。2、本地?zé)o公章可持傳真件，但須在“備注欄”說明原因，并請(qǐng)專柜負(fù)責(zé)人簽章和營(yíng)業(yè)部主管簽章，方可辦理。整理課件三、其它事項(xiàng)整理課件42四、注意事項(xiàng)必須本人親自辦理，代辦或?qū)９袢藛T代辦均不予受理。要求之所有證件必須為本人有效證件。提供個(gè)人資料時(shí)，應(yīng)親筆、詳細(xì)、真實(shí)填寫，若提供虛假資料，**百貨將永不錄用。個(gè)人資料發(fā)生變更時(shí)，專柜人員有義務(wù)向**百貨提供更新后的資料（如地址、電話、學(xué)歷、家庭情況等）。如發(fā)現(xiàn)所持證件與本人不相符合，不予辦理。如發(fā)現(xiàn)假證件，移交派出所等相關(guān)部門處理，并通報(bào)批評(píng)，永不錄用。如專柜人員剛辦完上柜手續(xù)，即提出離職申請(qǐng)，將予以相應(yīng)處罰：一周以內(nèi)罰款50元；一月以內(nèi)罰款30元。一旦參加“新進(jìn)培訓(xùn)”，合格后三個(gè)月內(nèi)不得擅自離職；否則離開**百貨后需經(jīng)三個(gè)月方可再面試錄用。五、手續(xù)辦理時(shí)間：周一至周五，下午13：30---16：30附：至營(yíng)業(yè)部復(fù)試，可由以下任一主管執(zhí)行：1、姓名職務(wù)2、3、┉***百貨有限公司人事課2005年月日整理課件四、注意事項(xiàng)整理課件43專柜營(yíng)業(yè)員離職流程1專柜人員無論任何理由離開**百貨，都必須辦理離職手續(xù)。2專柜營(yíng)業(yè)員如需離職，須在離職前十日到營(yíng)業(yè)主管處報(bào)備并領(lǐng)取離職申請(qǐng)書。3持離職申請(qǐng)書至專柜廠商處確認(rèn)后并做好工作交接。4廠商處交接清楚后，至營(yíng)業(yè)主管處確定最終出勤日。5廠商與營(yíng)業(yè)主管確認(rèn)后，營(yíng)業(yè)員在其最后一個(gè)工作日持離職申請(qǐng)書、識(shí)別證、員工手冊(cè)、管理基金收據(jù)（繳款人聯(lián)）至人事課辦理相關(guān)手續(xù)。（須于三日內(nèi)辦理完畢，原則超過一天處罰20元）6若營(yíng)業(yè)員未按上述要求辦理而自行離職的，將視同曠職處理并對(duì)專柜廠商及當(dāng)事人予以處罰，該營(yíng)業(yè)員將永不錄用。撤換之專柜人員，**百貨永不錄用。專柜人員離職流程離職前十日到營(yíng)業(yè)部領(lǐng)取離職表領(lǐng)表廠商確認(rèn)及工作交接交接確認(rèn)營(yíng)業(yè)主管處確定最終上班日營(yíng)業(yè)確認(rèn)確認(rèn)完畢后，至人事課辦理相關(guān)手續(xù)離職整理課件專柜營(yíng)業(yè)員離職流程1專柜人員無論任何理由離開**44專柜人員異動(dòng)（本公司內(nèi)異動(dòng)）1除原廠商撤柜或?qū)偻粡S商專柜間互調(diào)外，原則上不允許專柜人員異動(dòng)。2如原廠商專柜未撤柜，專柜人員需在離職3個(gè)月后方可重新面試上柜。3專柜人員異動(dòng)需填寫“專柜人員異動(dòng)單”，并由專柜廠商負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章，營(yíng)業(yè)部主管、人事課確認(rèn)后，異動(dòng)人員持身份證原件、員工識(shí)別證至人事課辦理異動(dòng)手續(xù)。4專柜人員不得擅自異動(dòng)，如擅自異動(dòng)，一經(jīng)查實(shí)，公司將予以撤換。專柜人員異動(dòng)流程至人事課(或營(yíng)業(yè)課)領(lǐng)取異動(dòng)單調(diào)出專柜廠商負(fù)責(zé)人簽字調(diào)入專柜廠商負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章營(yíng)業(yè)部主管簽字確認(rèn)持相關(guān)證件至人事課辦理異動(dòng)手續(xù)整理課件專柜人員異動(dòng)（本公司內(nèi)異動(dòng)）至人事課(或營(yíng)業(yè)課)領(lǐng)取異動(dòng)單調(diào)45專柜制服管理規(guī)定基于本公司對(duì)服裝儀容的要求，同時(shí)為維護(hù)專柜品牌形象，專柜廠商如需人員穿著本柜制服，請(qǐng)向我公司申請(qǐng)報(bào)備，并遵守以下規(guī)定：專柜制式制服應(yīng)全國(guó)統(tǒng)一。制服色彩、款式既能展現(xiàn)專柜個(gè)性特點(diǎn)、突出品牌風(fēng)格，又適宜本公司賣場(chǎng)販賣環(huán)境，有一定的流行感。制服應(yīng)整潔，無破損。提供彩色照片6張，正面全身照及側(cè)面照各3張。提供之照片干凈、完整、清晰。申請(qǐng)之制服除上、下裝外，包含制鞋、頭飾及襪子顏色，并在申請(qǐng)表上附文字說明。如申請(qǐng)之制服只有上、下裝，請(qǐng)?jiān)谏暾?qǐng)表“說明”一欄中注明：按銀太百貨服裝儀容要求。提供之照片為著裝標(biāo)準(zhǔn)，必須全面展現(xiàn)（包含著銀太制鞋、頭花等）。同為一專柜人員，著專柜制服時(shí)，應(yīng)保持一致。不得著制服上、下班。如違反本規(guī)定和銀太百貨服裝儀容要求，將取消專柜制服權(quán)利。專柜制服審批流程至人事課(或營(yíng)業(yè)課)領(lǐng)取“專柜制服申請(qǐng)表”按表內(nèi)要求認(rèn)真填寫各項(xiàng)內(nèi)容將彩色照片貼于表內(nèi)粘貼處（一式二聯(lián)）專柜廠商負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章營(yíng)業(yè)部主管簽字確認(rèn)管理部主管簽認(rèn)人事課辦理手續(xù)整理課件專柜制服管理規(guī)定至人事課(或營(yíng)業(yè)課)領(lǐng)取“專柜制服申請(qǐng)表”按46專柜人員違規(guī)處罰規(guī)定為規(guī)范賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理，提升公司形象，統(tǒng)一專柜人員行為規(guī)范，根據(jù)《員工手冊(cè)》及其他管理制度，針對(duì)人員違規(guī)、違紀(jì)現(xiàn)象予以相應(yīng)處罰。處罰專柜人員權(quán)限：針對(duì)賣場(chǎng)違規(guī)，由樓面主管或當(dāng)日值日主管開具罰單，其余人員無權(quán)開具營(yíng)業(yè)員罰單。非賣場(chǎng)違規(guī)，由其它部門副股級(jí)以上主管根據(jù)相關(guān)規(guī)定開具罰單，但須經(jīng)營(yíng)業(yè)部副股級(jí)以主管確認(rèn)。專柜罰單說明：《違規(guī)處罰單》（下稱罰單）一式三聯(lián)：本人聯(lián)、人事課、存根聯(lián)。罰單由人事課統(tǒng)一管理，各部門登記領(lǐng)用。各部門需領(lǐng)用新罰單時(shí)，須同時(shí)將前次領(lǐng)用并用完的罰單存根交人事課換取。存根聯(lián)不得有缺少，可注明“作廢”等字樣。在開具罰單