大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)1

1通過(guò)培訓(xùn)要達(dá)到把簡(jiǎn)單的事堅(jiān)持做好振奮精神基本能力規(guī)范行為塑造形象1通過(guò)培訓(xùn)要達(dá)到把簡(jiǎn)單的事堅(jiān)持做好振奮精神基本能力規(guī)范行為塑12培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)建立專(zhuān)業(yè)形象樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo)日常工作規(guī)范2培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型23網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)服務(wù)對(duì)公客戶——重點(diǎn)服務(wù)零售客戶面向社會(huì)大眾——重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中高端客戶一致的無(wú)差異服務(wù)——分層、分類(lèi)、差異化的服務(wù)3網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)服務(wù)對(duì)公客戶——重點(diǎn)服務(wù)零售客戶34網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型賬務(wù)處理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)財(cái)富管理4網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型賬務(wù)處理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)財(cái)富管理45網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型資源轉(zhuǎn)型是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，一個(gè)需要決心、承諾和毅力的過(guò)程柜員銷(xiāo)售柜員銷(xiāo)售、引導(dǎo)人工處理自助機(jī)具人工處理自助機(jī)具現(xiàn)金非現(xiàn)金現(xiàn)金非現(xiàn)金5網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型資源轉(zhuǎn)型是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，一個(gè)需要決心、56網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容賬務(wù)、交易處理風(fēng)險(xiǎn)控制內(nèi)部控制轉(zhuǎn)型后的主要內(nèi)容賬務(wù)、交易處理風(fēng)險(xiǎn)控制內(nèi)部控制發(fā)掘目標(biāo)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)服務(wù)方案式營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系維護(hù)…..6網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容轉(zhuǎn)型后的主要內(nèi)容67大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中也面臨著自身的轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理：咨詢員保險(xiǎn)推銷(xiāo)員被動(dòng)式服務(wù)能力要求低新型的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者主動(dòng)服務(wù)客戶更高的能力和體力要求推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類(lèi)服務(wù)的關(guān)鍵人員7大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中也面臨著自身的轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理：新型78培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)初步建立專(zhuān)業(yè)形象樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo)日常工作規(guī)范8培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型89大堂經(jīng)理在核心營(yíng)銷(xiāo)能力的建設(shè)中起著關(guān)鍵作用客戶分流、識(shí)別非現(xiàn)金服務(wù)基本的營(yíng)銷(xiāo)能力現(xiàn)金服務(wù)部分的營(yíng)銷(xiāo)能力自助服務(wù)電子銀行服務(wù)客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶專(zhuān)屬服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和維護(hù)大堂經(jīng)理為主大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理引導(dǎo)大堂經(jīng)理宣傳大堂經(jīng)理參與大堂經(jīng)理協(xié)助9大堂經(jīng)理在核心營(yíng)銷(xiāo)能力的建設(shè)中起著關(guān)鍵作用非現(xiàn)金服務(wù)現(xiàn)金服910培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)建立專(zhuān)業(yè)形象樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo)日常工作規(guī)范10培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型1011大堂經(jīng)理工作職責(zé)環(huán)境管理:分流引導(dǎo)識(shí)別推薦指導(dǎo)使用咨詢營(yíng)銷(xiāo)維持秩序督導(dǎo)糾正檢查指導(dǎo)信息反饋定期報(bào)告服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大堂經(jīng)理管理11大堂經(jīng)理工作職責(zé)環(huán)境管理:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大堂經(jīng)理管理1112培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)建立專(zhuān)業(yè)形象樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)客戶識(shí)別與引導(dǎo)12培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型1213初步打造專(zhuān)業(yè)形象——完美的儀容儀表儀容修飾：發(fā)部修飾面部修飾四肢/手儀表服裝：整潔、合體鞋襪：干凈、搭配合理首飾：以少為佳，內(nèi)斂不夸張絲巾的系法化妝/補(bǔ)妝中性的大堂經(jīng)理——請(qǐng)控制你的個(gè)人風(fēng)格13初步打造專(zhuān)業(yè)形象——完美的儀容儀表1314初步打造專(zhuān)業(yè)形象——微笑重視初見(jiàn)客戶一瞬間自身的表情你的笑容是：皮笑肉不笑型苦笑型義務(wù)笑臉厚臉皮的不檢點(diǎn)的笑還是真誠(chéng)、自然、舒服的笑容自信心會(huì)直接影響笑容請(qǐng)對(duì)自己說(shuō)：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，任何問(wèn)題都來(lái)問(wèn)我吧評(píng)選我們的微笑之星14初步打造專(zhuān)業(yè)形象——微笑重視初見(jiàn)客戶一瞬間自身的表情1415初步打造專(zhuān)業(yè)形象——站姿、坐姿、蹲姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)站姿男士女士接受客戶詢問(wèn)時(shí)的站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿、蹲姿走路的儀態(tài)，在大堂的巡視15初步打造專(zhuān)業(yè)形象——站姿、坐姿、蹲姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)站姿1516初步打造專(zhuān)業(yè)形象——迎送客戶，對(duì)客戶給與關(guān)注請(qǐng)牢記如下話術(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我?guī)湍_認(rèn)一下您慢走，再見(jiàn)如何迎接進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，如何送別客戶對(duì)客戶給與適當(dāng)關(guān)注大堂經(jīng)理的視線：扇形/直線形，注意面對(duì)客戶的位置16初步打造專(zhuān)業(yè)形象——迎送客戶，對(duì)客戶給與關(guān)注請(qǐng)牢記如下話1617初步打造專(zhuān)業(yè)形象——使用移動(dòng)服務(wù)夾沒(méi)有坐椅的大堂經(jīng)理桌移動(dòng)服務(wù)夾——大堂經(jīng)理的工作武器名片3-4種主要業(yè)務(wù)憑證熱銷(xiāo)產(chǎn)品資料自用的記事本便簽紙17初步打造專(zhuān)業(yè)形象——使用移動(dòng)服務(wù)夾1718初步打造專(zhuān)業(yè)形象——名片遞送、資料遞送與承接請(qǐng)各組選出1名代表上臺(tái)演練18初步打造專(zhuān)業(yè)形象——名片遞送、資料遞送與承接1819初步打造專(zhuān)業(yè)形象——正確引導(dǎo)客戶為顧客引導(dǎo)方位時(shí)，應(yīng)將右臂舉起略高于肩部，右手手掌打開(kāi)沿手臂方向伸直指向引導(dǎo)方向，同時(shí)面部微微轉(zhuǎn)向引導(dǎo)方向，目光望向引導(dǎo)方向；引領(lǐng)顧客前往辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保持在顧客左側(cè)稍前的位置穩(wěn)步行走19初步打造專(zhuān)業(yè)形象——正確引導(dǎo)客戶為顧客引導(dǎo)方位時(shí)，應(yīng)將右1920專(zhuān)業(yè)形象提升：控制你的肢體語(yǔ)言保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視控制皺眉/揚(yáng)眉,特別是說(shuō)話的時(shí)候避免抖動(dòng)雙腿、搓手、搬弄指關(guān)節(jié)、整理頭發(fā)……避免不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)20專(zhuān)業(yè)形象提升：控制你的肢體語(yǔ)言2021專(zhuān)業(yè)形象提升：控制你的聲音音質(zhì)音量語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)重視傳達(dá)給客戶的感受小練習(xí)：提高聲音的表現(xiàn)力：請(qǐng)用“oh”表達(dá)十種含義21專(zhuān)業(yè)形象提升：控制你的聲音音質(zhì)2122塑造最佳專(zhuān)業(yè)形象避免帶給客戶壓力成為大堂中的焦點(diǎn)——迅速被客戶識(shí)別

關(guān)注客戶體驗(yàn)是核心22塑造最佳專(zhuān)業(yè)形象關(guān)注客戶體驗(yàn)是核心2223培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)建立專(zhuān)業(yè)形象樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo)日常工作規(guī)范23培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型2324服務(wù)的三階段標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評(píng)估性針對(duì)大眾客戶服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確滿意服務(wù)針對(duì)目標(biāo)客戶服務(wù)差異化符合客戶期望卓越服務(wù)針對(duì)真正有價(jià)值的客戶超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性案例：西裝的故事24服務(wù)的三階段標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：2425樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)尊重溝通規(guī)范互動(dòng)心態(tài)25樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)尊重2526服務(wù)的主動(dòng)性服務(wù)的機(jī)會(huì)無(wú)處不在26服務(wù)的主動(dòng)性2627培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)建立專(zhuān)業(yè)形象樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo)日常工作規(guī)范27培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型2728銀行客戶的細(xì)分銀行客戶分類(lèi)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶爭(zhēng)取發(fā)展客戶(otherbank’s)普通個(gè)人客戶28銀行客戶的細(xì)分銀行客戶分類(lèi)28“個(gè)人中高端客戶策略”和“基礎(chǔ)性客戶策略”按照客戶對(duì)我行的貢獻(xiàn)度大小，劃分為私人銀行級(jí)客戶、財(cái)富級(jí)客戶、金卡級(jí)客戶、銀卡級(jí)客戶和大眾客戶五類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)各級(jí)客戶的進(jìn)一步識(shí)別和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶的不斷提升，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長(zhǎng)目標(biāo)和重點(diǎn)維護(hù)客戶名錄。（一）中高端客戶1、私人銀行級(jí)客戶：我行資產(chǎn)800萬(wàn)以上，提供專(zhuān)屬金融管家服務(wù)；2、財(cái)富級(jí)客戶：我行資產(chǎn)200-800萬(wàn)，提供多對(duì)一財(cái)富顧問(wèn)服務(wù)；3、金卡級(jí)客戶：我行資產(chǎn)50-200萬(wàn)，提供一對(duì)一理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)；（二）基礎(chǔ)性客戶4、銀卡級(jí)客戶：我行金融資產(chǎn)20-50萬(wàn)，提供個(gè)性化增值服務(wù)；5、大眾客戶：我行資產(chǎn)低于20萬(wàn)，提供體驗(yàn)式優(yōu)惠、便利服務(wù)。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有29“個(gè)人中高端客戶策略”和“基礎(chǔ)性客戶策略”按照客戶對(duì)我行的貢29從客戶關(guān)系管理角度“識(shí)別”同時(shí)根據(jù)客戶在我行資產(chǎn)集中度，可以將客戶分為我行的緊密客戶、待提升客戶、接觸客戶和新客戶，在我行的金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)60%以上的客戶為緊密客戶，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)20-60%的客戶為待提升客戶，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)20%以下的客戶為接觸客戶，未與我行發(fā)生金融業(yè)務(wù)的客戶為新客戶?？蛻舴謱庸芾淼年P(guān)鍵因素是對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別，通過(guò)專(zhuān)業(yè)診斷服務(wù)快速了解客戶的需求和整體資產(chǎn)情況，從而為不同層級(jí)客戶充分展示我行的差異化服務(wù)內(nèi)容，讓中高端客戶充分了解中行現(xiàn)有和可以提供各種的專(zhuān)享產(chǎn)品和服務(wù)。不斷將接觸客戶和待開(kāi)發(fā)客戶提升為緊密客戶。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有30從客戶關(guān)系管理角度“識(shí)別”同時(shí)根據(jù)客戶在我行資產(chǎn)集中度，可以30中高端客戶拓展路徑

①?gòu)母邫n社區(qū)、高檔樓盤(pán)、車(chē)友會(huì)、高端會(huì)所等中高端客戶集中區(qū)域；②通過(guò)分析個(gè)金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)（住房貸款、外匯業(yè)務(wù)）的客戶信息來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶挖掘和開(kāi)發(fā)；③從CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導(dǎo)需求，通過(guò)各類(lèi)產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶綜合金融資產(chǎn)增長(zhǎng)，實(shí)施客戶升級(jí)。④利用中高端客戶社會(huì)交往的集群效應(yīng)，通過(guò)業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服務(wù)體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶推介朋友，通過(guò)存量中高端客戶關(guān)系圈來(lái)爭(zhēng)取更多的其它中高端客戶等等。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有31中高端客戶拓展路徑①?gòu)母邫n社區(qū)、高檔樓盤(pán)、車(chē)友會(huì)、31基礎(chǔ)性客戶拓展路徑①通過(guò)公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類(lèi)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶；②通過(guò)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，以媒體宣傳、開(kāi)戶贈(zèng)禮、費(fèi)用優(yōu)惠等手段，大力營(yíng)銷(xiāo)拓展網(wǎng)上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信用卡、外匯寶/黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶；③通過(guò)與高端報(bào)刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶。④通過(guò)“客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)”機(jī)制，充分發(fā)揮老客戶的營(yíng)銷(xiāo)作用，通過(guò)客戶“口口相傳”和相互推薦，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。⑤實(shí)施“走出去”策略，通過(guò)在住宅社區(qū)招聘客戶營(yíng)銷(xiāo)員，啟動(dòng)“虛擬社區(qū)零售銀行”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有32基礎(chǔ)性客戶拓展路徑①通過(guò)公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，批量拓展代發(fā)薪、代收付3233大堂經(jīng)理的能力——記住所有重要的客戶記憶的方法：不要單純憑借臉部特征記住你的客戶正確地稱(chēng)呼客戶33大堂經(jīng)理的能力——記住所有重要的客戶3334建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)定向營(yíng)銷(xiāo)大堂識(shí)別柜員識(shí)別大堂引導(dǎo)客戶經(jīng)理其它部門(mén)34建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)定向營(yíng)銷(xiāo)大堂識(shí)別柜員3435參考識(shí)別特征大額存取現(xiàn)金或匯款較大額外匯業(yè)務(wù)大額存款的掛失大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款開(kāi)大額存款證明上門(mén)購(gòu)買(mǎi)基金、大額國(guó)庫(kù)券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)立第三方存款賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶開(kāi)設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)客戶的其他外觀特征……不要輕易根據(jù)服裝打扮來(lái)判斷客戶35參考識(shí)別特征大額存取現(xiàn)金或匯款不要輕易根據(jù)服裝打扮來(lái)判斷3536網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)試探客戶的敲門(mén)磚：理財(cái)金卡可以使用的話術(shù)：場(chǎng)景1：客戶咨詢辦卡我們有普通卡和金卡供您選擇，您想辦哪種呢？場(chǎng)景2：發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征先生您好，我們現(xiàn)在有一個(gè)免費(fèi)的客戶升級(jí)活動(dòng)，您是否愿意將您的普通中行卡升級(jí)為金卡呢？討論：客戶會(huì)有什么反應(yīng)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？36網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)試探客戶的敲門(mén)磚：理財(cái)金卡可以使用的話術(shù)：場(chǎng)景13637培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)建立專(zhuān)業(yè)形象樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo)日常工作規(guī)范37培訓(xùn)內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型3738工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備38工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)前