工程機(jī)械銷售基本知識(shí)

工程機(jī)械銷售基本知識(shí)工程機(jī)械銷售基本知識(shí)說實(shí)話，一天天地游蕩，不需技能，不必努力，也絕無痛苦。相反，每天樹立目標(biāo)，每周制定計(jì)劃，每月確立方向，并日日為達(dá)成目標(biāo)而努力，是要付出極大代價(jià)的。人們習(xí)慣說明天開始，因此，今天又給錯(cuò)過了。要知道，今日事今日畢，是我們成功的本錢。逆境是一所最好的學(xué)校。每一次失敗，每一次打擊，每一次損失，都蘊(yùn)藏著成功的種子。這一切，都教我在下一次表現(xiàn)更出色。我不再對(duì)失敗耿耿于懷，也不再逃避現(xiàn)實(shí)，不再拒絕錯(cuò)誤和失敗。經(jīng)驗(yàn)是苦難的精華，真正的失敗，不是我們?cè)庥隽耸?，而是不能從失敗中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和智慧。逆境是通往真理的重要途徑。

2說實(shí)話，一天天地游蕩，不需技能，不必努力，工程機(jī)械銷售基本知識(shí)第一章：銷售員的職責(zé)第二章：給顧客好印象的基本禮儀第三章：建立信賴關(guān)系的交流第四章：有效的展示第五章：成交與價(jià)格交涉第六章：獲得售后的顧客滿足度第七章：有效的訪問活動(dòng)管理3工程機(jī)械銷售基本知識(shí)第一章：銷售員的職責(zé)3第一章：銷售員的職責(zé)1、銷售員的必備條件1-1、決定銷售量的方程式創(chuàng)造交流機(jī)會(huì)的活動(dòng)×推動(dòng)促成購買的決定=銷售量的增加（商談參加率）（商談成功率）（市場(chǎng)占有率）商談次數(shù)總需求定單件數(shù)商談次數(shù)定單件數(shù)總需求4第一章：銷售員的職責(zé)1、銷售員的必備條件創(chuàng)造交流機(jī)會(huì)的活動(dòng)×1-2、工程機(jī)械的銷售方法簡(jiǎn)介銷售方法品牌效應(yīng)特點(diǎn)推動(dòng)促成購買的決定放展示車銷售實(shí)車說明信賴感高客戶量小，費(fèi)用高增強(qiáng)即買可能性訪問銷售深入了解客戶客戶量大、信息量大提高購買意識(shí)提高信任度展示交流會(huì)短時(shí)間大量客戶進(jìn)行交流實(shí)力展示、客戶易于比較可能即買提高購買意識(shí)中間介紹銷售信賴度高客戶增加用戶發(fā)展用戶再確認(rèn)后，可能購買加強(qiáng)決定購買、可信度高廣告銷售加深未來大量客戶印象提高大量客戶購買意識(shí)工廠參觀實(shí)物參觀、可信度高費(fèi)用高、產(chǎn)品質(zhì)量控制好企業(yè)形象感染可能即買大大提高購買意識(shí)51-2、工程機(jī)械的銷售方法簡(jiǎn)介銷售方法品牌效應(yīng)特點(diǎn)推動(dòng)促成購1-3、工程機(jī)械銷售的特征及銷售員必知顧客比較固定、數(shù)量少，同一顧客有多家銷售商訪問；和同一顧客的交易持續(xù)反復(fù)，有必要維護(hù)其密切關(guān)系；工程機(jī)械的高性能、多機(jī)能、復(fù)雜化，需要給顧客提供豐富的商品信息；對(duì)工程機(jī)械的性能特點(diǎn)掌握的不好或不能很好地說明的話，好機(jī)器也無法讓客戶知道；顧客需要的先進(jìn)性、多樣性、復(fù)雜性，使得從顧客那里收集情報(bào)變的非常重要；顧客在再三慎重思量后才下決心購買，要努力促成顧客下決心，去除顧客的疑慮；各種各樣的人參加商談、決定，要求銷售員進(jìn)行各關(guān)系者的調(diào)整；大的定單（投標(biāo)）要求小松山推的支援；今天上午約好8點(diǎn)來交錢提機(jī)的用戶，可能左晚10點(diǎn)客戶已被人家搶去了。61-3、工程機(jī)械銷售的特征及銷售員必知顧客比較固定、數(shù)量少，2、銷售員的職責(zé)2-1、銷售員的職責(zé)：銷售員是顧客做出更好決定的引導(dǎo)人和援助人顧客的決策對(duì)顧客而言最佳的決定對(duì)賣方而言最佳的決定銷售活動(dòng)取得一致的活動(dòng)72、銷售員的職責(zé)2-1、銷售員的職責(zé)：顧客的決策對(duì)顧客而言最銷售員是情報(bào)的管理者有計(jì)劃的進(jìn)行情報(bào)收集活動(dòng)有計(jì)劃地進(jìn)行情報(bào)提供活動(dòng)根據(jù)情報(bào)適當(dāng)判斷和處理滿足度滿足—————————————顧客固定化非不滿——滿足度比競(jìng)爭(zhēng)者好些滿足度比競(jìng)爭(zhēng)者差些—顧客脫離出現(xiàn)反復(fù)不穩(wěn)定顧客不滿——————————————默然脫離太不滿———切實(shí)對(duì)應(yīng)——還可能回頭顧客對(duì)應(yīng)不當(dāng)——顧客喪失其他顧客也脫離8銷售員是情報(bào)的管理者有計(jì)劃的進(jìn)行情報(bào)收集活動(dòng)根據(jù)情報(bào)適當(dāng)判斷2-2、顧客的購買心理和銷售的步驟拒絕開啟信用注意興趣聯(lián)想期望比較決意使用締結(jié)滿足反復(fù)定貨后悔停止交易顧客購買心理步驟購買心理7階段92-2、顧客的購買心理和銷售的步驟拒絕開啟信用注意興趣聯(lián)想期銷售步驟成交（價(jià)格、條件銷售）展示（商品的功用、價(jià)值銷售）

接近（自己的公司銷售）售后跟進(jìn)銷售步驟10銷售步驟成交展示接近售后跟進(jìn)銷售步驟10第二章給顧客好印象的基本禮儀決定交流效果的3P要素

Program（說話的內(nèi)容，概要）Presentation（說話方法，表現(xiàn)方法）Personality（人際關(guān)系，個(gè)性）決定印象的5要素外表穿著打扮、教養(yǎng)問候措辭表情態(tài)度11第二章給顧客好印象的基本禮儀決定交流效果的3P要素111、外表、穿著打扮※頭發(fā)※口、齒※眼睛※脖子、領(lǐng)帶※耳※肩※全身衣服外表※帽子※鼻※手、指甲※胡子※鞋子2、問候3、措辭4、表情121、外表、穿著打扮12第三章建立信賴關(guān)系的交流1、取得信賴步驟

好感—共感—親近一體感—安心感—信賴感2、取得信賴感的交流a給對(duì)方以好感b獲得共感c獲得一體感d給對(duì)方安心感e留下信賴感13第三章建立信賴關(guān)系的交流1、取得信賴步驟133、親近一體感的獲得方法A解除對(duì)方的警戒（告之訪問目的）B容易獲得共感的“共同話題”C阻礙交流的原因D追隨聽者E增加親切的位置關(guān)系143、親近一體感的獲得方法142、展示的『緒論、主題、結(jié)論』首先顯示展示的主題、目的、意圖和內(nèi)容要點(diǎn)1、主題：現(xiàn)在就小松山推的主要特點(diǎn)簡(jiǎn)要介紹2、意圖、目的：說明為什么要進(jìn)行這種機(jī)器的展示。3、內(nèi)容的要點(diǎn)：簡(jiǎn)要地說明展示的內(nèi)容，最好一條一條的說明4、緒論的作用：給出緒論的初期效果。152、展示的『緒論、主題、結(jié)論』首先顯示展示的主題、目的、意圖4、如何獲得信賴A給人以較深印象的訪問B為顧客提供服務(wù)C給對(duì)方優(yōu)越感D不好對(duì)付的顧客的克服法164、如何獲得信賴16第四章有效的展示1、推銷的目的顧客購買心理的漸進(jìn)變化和展示展示前的顧客狀態(tài)展示中理應(yīng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容展示后的顧客狀態(tài)不知該商品已開始銷售：商品的特點(diǎn)也未注意讓顧客知道該商品已開始銷售，切實(shí)告之商品的特點(diǎn)已經(jīng)賣了這樣的機(jī)器！和現(xiàn)在市場(chǎng)銷售機(jī)器不一樣了。這種商品是否有用？未加考慮將這種商品開發(fā)的目的告訴顧客這種機(jī)器看來好象才更實(shí)用，還要更詳細(xì)地了解一下注意興趣17第四章有效的展示1、推銷的目的展示前的顧客狀態(tài)展示中理展示前的顧客狀態(tài)展示中理應(yīng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容展示后的顧客狀態(tài)對(duì)其他人可能有用。還未想到是否對(duì)自己有用！以某顧客購買該機(jī)器后得到滿足的具體例子加以說明，并讓客戶理解直到現(xiàn)在的煩惱得到解決，好象失去的希望得以實(shí)現(xiàn)想買這種機(jī)型，其它廠家有沒有更好的？還不清楚？本廠的機(jī)器與目前各廠家的機(jī)器的優(yōu)劣性進(jìn)行比較，并讓客戶理解幾類廠家的機(jī)器中，這個(gè)廠的機(jī)器好象是最好！作為購買的第一候補(bǔ)對(duì)象聯(lián)想比較18展示前的顧客狀態(tài)展示中理應(yīng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容展示后的顧客狀態(tài)對(duì)其他人可第二步主題的詳細(xì)說明1、按緒論的順序進(jìn)行。2、一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行。3、隨時(shí)確認(rèn)對(duì)方的關(guān)心程度和傾聽意見。4、確認(rèn)不要偏離或遺忘5W（6W）1H何時(shí)/何地/誰/什么事/為什么/多少（howmuch,howmany)Whenwherewhowhatwhyhow按照FAB法有根有據(jù)地進(jìn)行銷售要點(diǎn)的說明F—特點(diǎn)A—優(yōu)點(diǎn)B—利益點(diǎn)19第二步主題的詳細(xì)說明1、按緒論的順序進(jìn)行。19第三步結(jié)論給出展示的結(jié)論按緒論所示的項(xiàng)目反復(fù)強(qiáng)調(diào)確認(rèn)顧客是否理解展示的內(nèi)容必須容易記憶結(jié)論的作用=情報(bào)新近效果促成（1）從許多的情報(bào)中再一次整理，以便對(duì)方易于理解（2）人們往往會(huì)反復(fù)比較情報(bào)，互相矛盾的情報(bào)會(huì)被怎樣。（3）后來進(jìn)入耳朵的情報(bào)易于記憶20第三步結(jié)論給出展示的結(jié)論結(jié)論的作用=情報(bào)新近效果促成203、銷售要點(diǎn)說明的FAB3-1、FAB法小松山推的6型挖掘機(jī)液壓系統(tǒng)采用了電子CLSS系統(tǒng)（F）電子CLSS液壓系統(tǒng)和其他公司的OLSS液壓系統(tǒng)可以發(fā)揮不同的功能（A）由于F、A項(xiàng)，能夠在提高復(fù)合操作等優(yōu)良性能方面滿足客戶的要求F特征客觀地?cái)⑹鰴C(jī)器中裝置和技術(shù)性能。展示、銷售要點(diǎn)的達(dá)成方法（為什么能達(dá)到所敘述的指標(biāo)）A優(yōu)點(diǎn)說明由于裝備了F中提到的各類裝置而發(fā)揮的各種優(yōu)點(diǎn)B利益發(fā)揮了上述優(yōu)點(diǎn)，給顧客帶來多少利益？213、銷售要點(diǎn)說明的FAB3-1、FAB法213-2、FAB法是產(chǎn)品推薦中最合適的說法產(chǎn)品推薦銷售要點(diǎn)希望在重視這些要點(diǎn)的基礎(chǔ)上選購商品賣方的想法部分點(diǎn)喜歡這些點(diǎn)的，就決定買買方的想法吻合223-2、FAB法是產(chǎn)品推薦中最合適的說法產(chǎn)品推薦銷售要5、有效應(yīng)用音像和視覺資料5-1、音像資料的優(yōu)點(diǎn)易喚起對(duì)方的注意力及興趣短時(shí)間內(nèi)提供更好的信息說明后的殘留效果高正確傳遞較容易思路較簡(jiǎn)捷可邊看邊討論和客戶處在同一個(gè)看和聽的位置，易于接近客戶。235、有效應(yīng)用音像和視覺資料5-1、音像資料的優(yōu)點(diǎn)235-2、音像資料的展示方法（1）音像資料的展示方法錄象帶—錄象機(jī)、電視機(jī)VCD—VCD機(jī)、電視機(jī)DVD—DVD機(jī)、電視機(jī)CD-ROM—計(jì)算機(jī)英特網(wǎng)—計(jì)算機(jī)投影機(jī)—計(jì)算機(jī)、投影機(jī)（2）事前準(zhǔn)備設(shè)備有沒有問題的回答245-2、音像資料的展示方法（1）音像資料的展示方法245-3、視覺資料的展示方法（1）視覺資料的種類產(chǎn)品說明書比較資料模型綜合產(chǎn)品樣本作業(yè)事例作業(yè)數(shù)據(jù)推銷手冊(cè)公司簡(jiǎn)介操作說明書（2）事前準(zhǔn)備非常重要

很好地理解資料中內(nèi)容該內(nèi)容在那一頁要記清楚反過來看（展示給客戶看時(shí)常有此現(xiàn)象）也要能明白?？蛻袈牭亩恼Z言（聽不懂時(shí)，會(huì)換一個(gè)說法）加以說明255-3、視覺資料的展示方法（1）視覺資料的種類25（3）展示、看、說原則展示請(qǐng)看這邊（此時(shí)將顧客視線引過來）打開要讓客戶看的那一頁一個(gè)要點(diǎn)一頁紙（最好說明）看確認(rèn)客戶是否在看這一頁，聽講了沒有繼續(xù)往下講時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方視線有無疑問留下多大程度感興趣是否同意我方觀點(diǎn)解說嘴、耳、目同時(shí)用說的內(nèi)容指在相應(yīng)位置希望對(duì)方記住的內(nèi)容底下劃線重要數(shù)據(jù)劃圓圈等26（3）展示、看、說原則展示請(qǐng)看這邊（此時(shí)將顧客視線引過來）看6收集有說服力的事實(shí)6-1、有說服力的事實(shí)

各種數(shù)據(jù)（注意要講明數(shù)據(jù)的條件5W1H）用一看就明白的圖表、圖面等來表示現(xiàn)場(chǎng)的照片或錄象帶已購機(jī)客戶的評(píng)價(jià)。（作為見證人的客戶越多，可信度越高）6-2、對(duì)不說真心話的顧客的說服方法

事實(shí)潛在問題解決方案提議276收集有說服力的事實(shí)6-1、有說服力的事實(shí)276-3FaPPS法 確認(rèn)事實(shí) 挖出潛在問題點(diǎn) 提出解決方案事實(shí)為確認(rèn)事實(shí)的提問什么時(shí)候什么機(jī)器、什么事情什么樣的工況、施工辦法什么地方、什么環(huán)境什么目的、為什么286-3FaPPS法事實(shí)為確認(rèn)事實(shí)的提問28多少作業(yè)量誰潛在問題確認(rèn)潛在問題的提問潛在問題是指：顧客盡管沒有打算購買機(jī)器，但對(duì)工況現(xiàn)狀表示出煩惱、無法解決等的想法。不平、不滿、不安、不便、不足、不信、不自由等狀態(tài)29多少作業(yè)量潛在問題確認(rèn)潛在問題的提問29幫助客戶認(rèn)識(shí)到潛在的問題是很重要的的問題，并幫助提出解決方案的提案，把潛在的需求發(fā)展成為顯在的需求。顯在需求——顧客具有購買具有某種技能的機(jī)器的需求。解決方案提議潛在問題潛在需求回避型放置問題不管追求型解決問題解決意愿顯在需求30幫助客戶認(rèn)識(shí)到潛在的問題是很重要的的問題，并幫助提出解決方案6-4、提問時(shí)應(yīng)從廣到狹（從一般問題到特定問題）（1）一般提問：回答范圍不限制，可聽取廣泛的自由意見。不要以我方期待的回答來限制，可獲得意想不到的情報(bào)。（2）特定提問：為獲得某種特定范圍的回答，把聽、問的范圍縮?。?）例示提問：假想出具體的例子，在那種場(chǎng)合怎么樣？期待對(duì)方按我方的意圖回答問題。（4）誘導(dǎo)提問：為了根據(jù)我方的意圖來回答，提前引導(dǎo)提問。316-4、提問時(shí)應(yīng)從廣到狹（從一般問題到特定問題）317反對(duì)、抵觸的對(duì)付方法7-1受到反對(duì)、抵觸時(shí)的基本原則反對(duì)、抵觸之事情發(fā)生時(shí)，說明對(duì)對(duì)方的關(guān)心讓對(duì)方說完，記錄下反對(duì)的內(nèi)容不要感情用事，讓對(duì)方聽我理性的申述爭(zhēng)論中取勝，機(jī)器未賣出的話，毫無意義。7-2對(duì)付反駁的方法歡迎反駁法是，但是法鸚鵡學(xué)舌法提問法正面擊退法話題轉(zhuǎn)移法抹殺法327反對(duì)、抵觸的對(duì)付方法32第五章成交與價(jià)格交涉1、把握成交的方法1-1、不可放過的成交信號(hào)對(duì)我方好意的積極性歡迎談話比一般情況順利對(duì)方把我方事前呈送的產(chǎn)品樣本拿出來，并有些記錄在上邊熱心的提問，提問的內(nèi)容，更加具體、詳細(xì)。對(duì)我方的說明表示贊同，或強(qiáng)烈的反應(yīng)。注意看著產(chǎn)品樣本和資料，還在上面畫記號(hào)等有計(jì)算33第五章成交與價(jià)格交涉1、把握成交的方法33說出想見真實(shí)機(jī)器，想試試操作一下身體運(yùn)動(dòng)、座姿改變長(zhǎng)吁短嘆、深呼吸、挫手腕、深思狀態(tài)要求確認(rèn)、叮囑把其它公司的產(chǎn)品樣本、資料、價(jià)格表給我方看要求給出價(jià)格及支付條件向周圍的人提問，征求其他人的意見表現(xiàn)出如下情形：怎么辦？支付的起嗎？有錢的話就買下了34說出想見真實(shí)機(jī)器，想試試操作一下341-2、不斷地重復(fù)，是，可封斷對(duì)方的路1-3、避免重復(fù)提問負(fù)向提問引出對(duì)方說“不”回答的提問您明白了嗎？您喜歡嗎？需要嗎？不行吧？是否決定了？唔=不351-2、不斷地重復(fù)，是，可封斷對(duì)方的路負(fù)向提問引出對(duì)方說“不引導(dǎo)出“是”回答的提問正如您所知您亦喜歡的吧！有必要的吧！可行吧！請(qǐng)您決定。正向提問唔=是36引導(dǎo)出“是”回答的提問正向提問唔=是361-4、保住成交的技術(shù)方法1）直接提問法：就這樣定了吧2）定貨假設(shè)法：買了機(jī)器的話，今后的現(xiàn)場(chǎng)工地的效率會(huì)明顯地上升了。（暗示法）機(jī)器什么時(shí)候進(jìn)場(chǎng)合適呀？（交貨試探法）支付條件怎樣合適呀？（支付條件試探法）買了我們的機(jī)器，衷心感謝（一方定貨假定法）3）銷售要點(diǎn)的總括法：這種機(jī)器的優(yōu)點(diǎn)1、2、3，您已經(jīng)知道了，買這種產(chǎn)品的猶豫沒有了吧371-4、保住成交的技術(shù)方法374）損得對(duì)照法：舉例說明買了PC200-7挖掘機(jī)帶來的滿足和利益的例子；舉例說明不買PC200-6挖掘機(jī)會(huì)喪失公司利益的例子5）疑問解消法：我的說明還不夠嗎？沒有的話，是否就這樣定了。6）二選一法：PC200-6與EX200-5那種比較喜歡，PC200-6比較好，就選PC200-6吧！7）第三者利用法：動(dòng)用對(duì)方的親密關(guān)系促使對(duì)方產(chǎn)生購買欲。384）損得對(duì)照法：舉例說明買了PC200-7挖掘機(jī)帶來的滿足和8）合同書、定單準(zhǔn)備法：在對(duì)方?jīng)Q定購買意思之前，取出合同書或定單，記入必要事項(xiàng)，觀察對(duì)方的反應(yīng)。9）出血法：這個(gè)月賣不出去，特別降價(jià)提供。特別降價(jià)期間，期限于到這個(gè)月為止。1-5、啟動(dòng)購買本能自負(fù)的本能：正是由于社長(zhǎng)這樣精明的決定，使得PC200-6挖掘機(jī)聲譽(yù)上升。打算的本能：買了就能以此賺錢，不要讓賺錢的機(jī)會(huì)逃掉了。398）合同書、定單準(zhǔn)備法：在對(duì)方?jīng)Q定購買意思之前，取出合同書或恐怖的本能：不用PC200-6機(jī)器的話，會(huì)陷入無法挽回的境地呀。好聽的本能：PC220SE-6是新開發(fā)的商品，這地區(qū)誰都沒有買過，在售后服務(wù)方面會(huì)給予特殊照顧。模仿的本能：本行業(yè)的人大多買了這種PC200SE-6用于土方作業(yè)。競(jìng)爭(zhēng)的本能：貴公司的競(jìng)爭(zhēng)公司都買了，你不要輸給他們。40恐怖的本能：不用PC200-6機(jī)器的話，會(huì)陷入無法挽回的境地1-6、預(yù)想中的拒絕及其對(duì)應(yīng)方法1）、“不必要”的拒絕“不必要”“夠用了”“現(xiàn)狀已滿足了”“不作考慮”指出顧客的潛在需求，證明解決這種潛在需求可能性2）想購買其他公司的產(chǎn)品—讓顧客說出考慮買其他公司產(chǎn)品的理由，制造說明本公司產(chǎn)品比其他公司產(chǎn)品優(yōu)秀的機(jī)會(huì)。（但是注意不要貶低其他公司，或說出客戶的選擇錯(cuò)誤等話題，以免招致客戶的反感。）411-6、預(yù)想中的拒絕及其對(duì)應(yīng)方法413）購買時(shí)候尚早—再等一個(gè)日期，工程中標(biāo)后購買，先用其他設(shè)備，買機(jī)的想法有，但現(xiàn)在馬上買的想法沒有，以上的話聽到后，要問清什么時(shí)候可以購機(jī)，等到那時(shí)的根據(jù)要問清楚。4）無法支付，沒有預(yù)算，這么貴的機(jī)器不買了，問清原因，一起想、商量支付辦法。423）購買時(shí)候尚早—再等一個(gè)日期，工程中標(biāo)后購買，先用其他設(shè)備5）不相信為由而拒絕—貴公司的產(chǎn)品以前出現(xiàn)過大問題，銷售員亂吹牛皮，不相信的理由問清楚，在理解對(duì)方想法的基礎(chǔ)上謙虛地表示驚訝！向客戶證明不會(huì)有第二次過失了，在說明中要客觀誠實(shí)地?cái)⑹?。由于過去失敗的責(zé)任不要現(xiàn)在的銷售員承擔(dān)責(zé)任，所以低三下四也沒有必要。6）有疑慮、擔(dān)心為由拒絕。435）不相信為由而拒絕—貴公司的產(chǎn)品以前出現(xiàn)過大問題，銷售員亂(7)“無單獨(dú)決策權(quán)”為由的拒絕(8)“價(jià)格、條件”為借口的拒絕(9)拒絕多余的干涉(10)迷惑、優(yōu)柔寡斷(11)以很忙為理由，停止商談44(7)“無單獨(dú)決策權(quán)”為由的拒絕442使價(jià)格探討朝著有利于我方展開的注意事項(xiàng)(1)價(jià)格提示在客戶已決定購買機(jī)器后才進(jìn)行(2)無其它公司競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，本公司機(jī)器的購入得到確認(rèn)；或者，即使有其它公司競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)合，在本公司產(chǎn)品作為優(yōu)先候補(bǔ)商討得到確認(rèn)后，才向客戶表明我方機(jī)器的價(jià)格。(3)本公司與其它公司在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，一定要想辦法讓對(duì)方說出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廠家的價(jià)格。(4)最終價(jià)格決定者得到確認(rèn)后，才表明我方價(jià)格。(5)要準(zhǔn)備好價(jià)格以外的《實(shí)質(zhì)降價(jià)要素》的影響《實(shí)質(zhì)降價(jià)要素》包括：整機(jī)改造，特別裝備、備件、工具、運(yùn)費(fèi)等的增加支付條件的變更、利率變更，本利合計(jì)后去除零頭的降價(jià)等等。452使價(jià)格探討朝著有利于我方展開的注意事項(xiàng)452-2初次的價(jià)格提示法(1)開門見山提示法(2)希望價(jià)格提示法(3)一般價(jià)格提示法(4)上次價(jià)格提示法(5)具體舉例法(6)競(jìng)爭(zhēng)公司價(jià)格推定法(7)引導(dǎo)法(8)預(yù)算詢問法(9)分期付款提示法(10)委托我來吧462-2初次的價(jià)格提示法462-3價(jià)格表作成的注意事項(xiàng)和上司、關(guān)系部門，報(bào)告、聯(lián)系、相談的基礎(chǔ)上做成。作好被其它競(jìng)爭(zhēng)公司看見的思想準(zhǔn)備直接交給價(jià)格交涉的對(duì)象，禁止放在對(duì)方的辦公桌上，或讓第三者代交。削價(jià)和其它調(diào)整價(jià)格的余地至少留2個(gè)以上。留有零頭的價(jià)格，這樣可以給對(duì)方削價(jià)是有限的印象。遞交幾個(gè)表時(shí)，添加語言提示。472-3價(jià)格表作成的注意事項(xiàng)472-4封住殺價(jià)的價(jià)格交涉法(1)斷然拒絕法(2)引誘法(3)雙方互相讓步法(4)費(fèi)用與效果對(duì)照法(5)原價(jià)與費(fèi)用訴求法(6)市場(chǎng)例比法(7)交換條件法(8)分割計(jì)算法(9)積累計(jì)算法(10)銷售要點(diǎn)的反復(fù)說明或使用善惡對(duì)照法(11)其它方法482-4封住殺價(jià)的價(jià)格交涉法483定單確定后的留言事項(xiàng)3-1定單的最后簽字或蓋章之前的留言事項(xiàng)盡量做成各種文件、單據(jù)。確認(rèn)事項(xiàng)、依賴事項(xiàng)要按事物順序執(zhí)行。文件（合同）中不說多余的話。必要的事項(xiàng)寫好后，立即請(qǐng)?jiān)谧暮炞?、蓋章。處理完了的文件要分類，清晰的放入文件夾。全部整理好后，有禮貌的說些感謝和稱贊的話。定單拿到那天盡早回辦公室、回家。493定單確定后的留言事項(xiàng)493-2沒賣出去、敗給其它公司時(shí)不要說怨恨話。銷售員在沒有實(shí)現(xiàn)自己的期待時(shí)(戰(zhàn)敗)，客戶可以感覺到你的精神負(fù)擔(dān)，這種擴(kuò)大心理傷口的做法，反而會(huì)產(chǎn)生相反效果。給我一次商談的機(jī)會(huì)，向客戶表示感謝。沒有吃閉門羹已經(jīng)不錯(cuò)了。該做的都做了，已盡最大的努力，這點(diǎn)已經(jīng)使客戶滿意。銷售員的關(guān)鍵是讓違約的客戶減輕精神負(fù)擔(dān)。為今后再次獲得訪問機(jī)會(huì)而努力吧。不管怎樣，站在客戶立場(chǎng)上，叮囑一些對(duì)客戶有用的話。過幾天再讓客戶指出我做的不周到的地方。不管怎樣，這家客戶是我的客戶，要保持這種自信。503-2沒賣出去、敗給其它公司時(shí)50第六章獲得售后服務(wù)的顧客滿足度1.售后服務(wù)的重要性1.機(jī)器故障后，應(yīng)該盡快排除2.防范故障于未然是售后服務(wù)的職責(zé)2.抱怨的對(duì)應(yīng)方法1.索賠與不平索賠是客戶給予當(dāng)然的權(quán)利要求51第六章獲得售后服務(wù)的顧客滿足度1.售后服務(wù)的重要性51本來應(yīng)該發(fā)揮的性能未發(fā)揮恢復(fù)性能要求保證期內(nèi)損壞 故障的地方修復(fù)未履行承諾 按承諾內(nèi)容執(zhí)行滿足我方索賠要求的話，下次還買你們的產(chǎn)品不平和抱怨要求也不接受 死心、灰心這點(diǎn)就算了 妥協(xié)總覺得抗議不好 客氣曾有不滿，但是忘記了 忘卻看在銷售員的面子上算了 容許等等下次購買時(shí)，選用其他的產(chǎn)品52本來應(yīng)該發(fā)揮的性能未發(fā)揮恢復(fù)性能要求滿足我方索賠2、處理抱怨的心得不要逃避埋怨摘取不滿的萌芽?jī)A聽對(duì)方的所有申述不要爭(zhēng)論，尤其不要為自己辯護(hù)站在對(duì)方的立場(chǎng)上努力尋求解決方法不要一個(gè)人煩惱，利用組織的力量不急于追究責(zé)任，先處理問題532、處理抱怨的心得53客戶支持活動(dòng)的總結(jié)售前服務(wù)不斷提供商品信息向用戶推薦最適用的機(jī)器購買不放心問題的事先解決種種技術(shù)支援活動(dòng)售后服務(wù)機(jī)器的正確操作及保養(yǎng)故障盡量早期發(fā)現(xiàn)迅速、經(jīng)濟(jì)的修理，并防止再發(fā)生用戶要求的信息化用戶要求信息的收集、反饋營業(yè)、服務(wù)方面的商品開發(fā)用戶滿足度的確認(rèn)54客戶支持活動(dòng)的總結(jié)54真正滿足的顧客獨(dú)家用戶：再購買時(shí)，毫不猶豫地購買本公司產(chǎn)品宣傳員：幫助本公司宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)銷售員：勸導(dǎo)其他用戶購買本公司產(chǎn)品55真正滿足的顧客獨(dú)家用戶：再購買時(shí)，毫不猶豫地購買本公司產(chǎn)品宣第七章有效的訪問活動(dòng)管理市場(chǎng)的把握訪問計(jì)劃的方案訪問的實(shí)施活動(dòng)結(jié)果的記錄活動(dòng)成果的把握和反省什么樣的地區(qū)where地區(qū)別的顧客數(shù)、需求、市場(chǎng)占有率什么樣的公司who行業(yè)別公司數(shù)、規(guī)模、業(yè)績(jī)、性質(zhì)等什么樣的機(jī)器what機(jī)器別需求量、各廠的市場(chǎng)占有率什么時(shí)候when購入時(shí)期、需求量、每年情況推移為什么why購入動(dòng)機(jī)怎樣使用how使用目的，和其它機(jī)型組合、規(guī)格、、附件等多少錢howmuch購入價(jià)格、購入條件訪問活動(dòng)基本流程1-1、把握市場(chǎng)的必要步驟56第七章有效的訪問活動(dòng)管理市場(chǎng)的把握訪問計(jì)劃的方案訪問的實(shí)1-2、把握市場(chǎng)的資料管理例子§保有機(jī)械一覽表§產(chǎn)品、機(jī)種、配車臺(tái)數(shù)、分額表§年保有機(jī)械表和臺(tái)數(shù)表§產(chǎn)品、機(jī)種占有率表§行業(yè)用戶數(shù)表§行業(yè)配車臺(tái)數(shù)、占有率表§用戶層別公司表571-2、把握市場(chǎng)的資料管理例子572、訪問對(duì)象的類別和日程分配計(jì)劃（1）定貨目標(biāo)客戶預(yù)先定貨期間相應(yīng)的訪問日程表優(yōu)先訪問的客戶優(yōu)先安排，但要注意其他的客戶訪問會(huì)被推遲實(shí)在安排不過來的話，盡可能節(jié)省時(shí)間一次比一次效率高發(fā)訪問是非常重要的（2）重點(diǎn)訪問客戶定貨規(guī)模大的客戶，戰(zhàn)略進(jìn)入顧客的訪問頻度要加以確定，每月定期訪問。不要順便去訪問容易去的重點(diǎn)客戶。582、訪問對(duì)象的類別和日程分配計(jì)劃（1）定貨目預(yù)先定貨期間相應(yīng)（3）一般的繼續(xù)訪問客戶根據(jù)重要性不同分層次進(jìn)行，訪問頻度亦需決定。不要漏掉了漏掉了的客戶下次優(yōu)先訪問。（4）新客戶現(xiàn)有的客戶會(huì)減少，這種減少了的數(shù)量一定要補(bǔ)上判斷對(duì)預(yù)期顧客的定期訪問必要性，并適當(dāng)將其提升到繼續(xù)訪問的表格中去進(jìn)行訪問管理在沒有作出完全無可能性的判斷之前，不要隨便從表中刪掉（5）訪問以外的代替手段為彌補(bǔ)訪問不足，可使用其它的交流手段。信、電話、賀年卡、E-mail等尋求技術(shù)服務(wù)人員、零件銷售人員的協(xié)力59（3）一般的繼續(xù)訪問客戶根據(jù)重要性不同分層次進(jìn)行，訪問頻度亦不進(jìn)行無理、無用、朝三暮四的訪問重點(diǎn)客戶優(yōu)先訪問模式重點(diǎn)客戶連鎖訪問法*訂貨可能性高的客戶，一次一次的訪問*有『一定會(huì)訂貨』的意念，就能集中精力持續(xù)不斷*僅走訪一個(gè)客戶，會(huì)忽略其它可能很重要的客戶投水型訪問法*重點(diǎn)客戶訪問時(shí)，順便看看周邊的客戶*盡量爭(zhēng)取在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)訪問客戶平均訪問模式按地域的地毯攻擊法*將地域細(xì)分，一家一家地訪問*努力多走訪，爭(zhēng)取不遺漏，對(duì)于發(fā)現(xiàn)新客戶很重要類似顧客連續(xù)攻擊法*按行業(yè)或擁有產(chǎn)品種類分類，進(jìn)行集中的連續(xù)訪問*收集共同相關(guān)信息，進(jìn)行同一內(nèi)容的建議。由遠(yuǎn)至近訪問法*從最遠(yuǎn)的客戶開始，一個(gè)一個(gè)地訪問回到出發(fā)點(diǎn)*盡管訪問得沒勁，也要堅(jiān)持不懈，不喪失信心和勇氣由近至遠(yuǎn)訪問法*從最近的客戶開始，按順序訪問遠(yuǎn)地的客戶*運(yùn)氣好的話，比較能保住訪問的干勁。60不進(jìn)行無理、無用、朝三暮四的訪問重點(diǎn)客戶優(yōu)先訪問模式重點(diǎn)客戶訪問結(jié)果的記錄4-1訪問日?qǐng)?bào)必須記入的項(xiàng)目NO.訪問計(jì)劃訪問實(shí)施結(jié)果客戶名訪問目的面談?wù)邔?shí)施目的實(shí)施結(jié)果備注1①②③④⑤⑥23訪問計(jì)劃：①②=訪問預(yù)定的事項(xiàng)，一定要記入表內(nèi)不記入的話，就會(huì)漏掉客戶，一偷懶就忘記了。61訪問結(jié)果的記錄NO.訪問計(jì)劃訪問實(shí)施結(jié)果客戶名訪問目的面談?wù)咴L問實(shí)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)的訪問情況一定要紀(jì)錄要細(xì)化，以便檢查4-2訪問頻度表NO.客戶名訪問基準(zhǔn)1月2月3月4月5月6月1①②訪問實(shí)績(jī)③活動(dòng)記錄④2①②訪問實(shí)績(jī)③活動(dòng)記錄④62訪問實(shí)績(jī)4-2訪問頻度表NO.客戶名訪問基準(zhǔn)1月2月3月4月訪問活動(dòng)的成果把握和反省把握活動(dòng)成果的步驟應(yīng)該訪問的客戶是否按預(yù)定進(jìn)行了訪問的管理應(yīng)該實(shí)施的事項(xiàng)是否切實(shí)實(shí)施了管理和客戶的密切聯(lián)系提高了多少的管理市場(chǎng)是看得見的，是否失掉商談機(jī)會(huì)的管理是否和銷售實(shí)績(jī)密切聯(lián)系起來的管理63訪問活動(dòng)的成果把握和反省應(yīng)該訪問的客戶是否按預(yù)定進(jìn)行了訪問的5-1訪問活動(dòng)量的管理管理指標(biāo)的例管理的目的總訪問公司數(shù)、次數(shù)是否進(jìn)行了玩命的訪問？盡可能多對(duì)顧客訪問的努力做了沒有？有效訪問率無用的訪問是否多了？=（有效訪問次數(shù)/總訪問次數(shù)）訪問覆蓋率自己擔(dān)當(dāng)?shù)念櫩蜎]有漏掉吧？=訪問實(shí)績(jī)次數(shù)/擔(dān)當(dāng)公司數(shù)長(zhǎng)期未訪問的客戶數(shù)忘記訪問的顧客有嗎？新客戶訪問次數(shù)想方設(shè)法搜出新客戶的努力作了嗎？645-1訪問活動(dòng)量的管理管理指標(biāo)的例管理的目的總訪問公司數(shù)、次5-2重點(diǎn)活動(dòng)實(shí)施狀況的管理現(xiàn)場(chǎng)訪問次數(shù)現(xiàn)場(chǎng)參觀數(shù)駕駛員訪問次數(shù)工廠參觀實(shí)施件數(shù)涉及現(xiàn)車臺(tái)數(shù)技術(shù)交流會(huì)次數(shù)掛歷發(fā)放數(shù)展示會(huì)次數(shù)、人數(shù)655-2重點(diǎn)活動(dòng)實(shí)施狀況的管理現(xiàn)場(chǎng)訪問次數(shù)5-3和客戶的密切度管理A類=和本公司最優(yōu)先聯(lián)系、最鐵的公司B類=雖然存在競(jìng)爭(zhēng)、但是對(duì)本公司有利C類=本公司、其他公司優(yōu)勢(shì)不明、寸土必爭(zhēng)D類=參加競(jìng)爭(zhēng)的可能性有、但是勝利的希望不大E類=由于其他公司有優(yōu)勢(shì)、使得攻略困難A類B類C類D類E類客戶數(shù)別的分類管理BA轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率CB轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率DC轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率ED轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率轉(zhuǎn)化率=（B-A轉(zhuǎn)向公司數(shù)）/前期末B數(shù)密切度等級(jí)上升率（管理）665-3和客戶的密切度管理A類=和本公司最優(yōu)先聯(lián)系、最鐵的公司5-4市場(chǎng)把握程度的管理A無競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)勝B有競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)勝C有競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)敗D無競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)敗D未見總需求量G其它公司銷售本公司銷售管理指標(biāo)算式管理指標(biāo)的意義市場(chǎng)覆蓋率（A+B+C+D）/G進(jìn)行了綜觀全體市場(chǎng)的活動(dòng)了嗎？商談參加率（A+B+C）/G多少程度的商談商談成約率（A+B）/（A+B+C）商談數(shù)內(nèi)有多少與定貨相連