情商素質(zhì)與職場(chǎng)發(fā)展培訓(xùn)課件

03四月2024情商素質(zhì)與職場(chǎng)發(fā)展培訓(xùn)課件02四月2024情商素質(zhì)與職場(chǎng)發(fā)展培訓(xùn)課件1本次研討會(huì)主要議程情商素質(zhì)的發(fā)展 WhereECcomesfrom？情商素質(zhì)的重要WhyECMatters？情商素質(zhì)的詳釋W(xué)hatECmodelreallyis？情商素質(zhì)與奧鵬HowtoputECinuse？情商測(cè)評(píng)報(bào)告解讀 ReportDecoding個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 PersonalDevelopmentPlan本次研討會(huì)主要議程情商素質(zhì)的發(fā)展 WhereECcom2本次研討會(huì)過(guò)程中需遵循的“游戲規(guī)則”積極參與人到心到認(rèn)真參與、積極分享為積極的體驗(yàn)負(fù)責(zé)少有干擾關(guān)閉手機(jī)和電腦

潛心“悟道”本次研討會(huì)過(guò)程中需遵循的“游戲規(guī)則”積極參與3分組活動(dòng)與分享彼此熟悉與介紹 崗位職責(zé)（例銷售、客服）情商與素質(zhì)初探 定義（分別對(duì)情商、素質(zhì)）今日課程的期望 2-3點(diǎn)組內(nèi)活動(dòng)白板紙記錄分組活動(dòng)與分享彼此熟悉與介紹 崗位職責(zé)（例銷售、客服）組內(nèi)活4情商素質(zhì)發(fā)展情商素質(zhì)發(fā)展5認(rèn)識(shí)專家

Dr.DavidMcClelland （大衛(wèi).麥克里蘭）Dr.DanielGoleman（丹尼爾.戈?duì)柭┕鸫髮W(xué)心理系教授，大衛(wèi).麥克里蘭學(xué)子首個(gè)提出情商的概念，并一直出于這方面領(lǐng)先的研究地位，著作頗豐，是組織情商研究聯(lián)合會(huì)的主席，并將情商素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)相結(jié)合1950s哈佛大學(xué)心理學(xué)系主任Dr.DavidC.McClelland，曾受美國(guó)政府委托，領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人的社會(huì)行為動(dòng)機(jī)的研究；第一個(gè)提出素質(zhì)的概念。1970s“測(cè)試素質(zhì)而非智商”(AmericanPsychologist28.1-14)認(rèn)識(shí)專家 1950s哈佛大學(xué)心理學(xué)系主任Dr.Davi6素質(zhì)研究的開(kāi)始(1/2)Dr.McClelland對(duì)素質(zhì)的研究緣于美國(guó)政府早先的一次外交官選拔活動(dòng)。當(dāng)時(shí)他接到美國(guó)政府的一項(xiàng)任務(wù)，要求他和他的小組幫助政府甄選出合格的駐外聯(lián)絡(luò)官(ForeignServiceInformationOfficers,FSIO)早在70年代，美國(guó)外交部的其中一項(xiàng)重要目標(biāo)就是要贏得世界更多人對(duì)美國(guó)的喜愛(ài)，從而贏得他們支持美國(guó)的政策。他們的戰(zhàn)略就是通過(guò)年輕的外交官，以文化活動(dòng)的方式，讓當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)及人民認(rèn)識(shí)及喜歡美國(guó)。為此，外交部設(shè)有國(guó)外服務(wù)新聞官一職。當(dāng)時(shí)，選拔的方式是以測(cè)驗(yàn)應(yīng)聘者的圖書(shū)館管理技術(shù)、美國(guó)歷史、西方文明史、英語(yǔ)、經(jīng)濟(jì)及管理知識(shí)等為主。但發(fā)現(xiàn)，應(yīng)聘者成績(jī)優(yōu)異程度與實(shí)際工作表現(xiàn)沒(méi)有相關(guān)性素質(zhì)研究的開(kāi)始(1/2)Dr.McClelland對(duì)素質(zhì)的7素質(zhì)研究的開(kāi)始(2/2)接到任務(wù)后，McClelland和他的小組認(rèn)為首先應(yīng)該解決的問(wèn)題是：如果傳統(tǒng)的選擇標(biāo)準(zhǔn)不能有效地甄選勝任者，那什么樣的標(biāo)準(zhǔn)是合理和正確的？為此，他們對(duì)表現(xiàn)最為優(yōu)異的FSIO和一般稱職的人員FSIO進(jìn)行了行為事件訪談（BEI），總結(jié)出兩組人在行為和思維方式上的差異。這些績(jī)優(yōu)者區(qū)別于績(jī)效一般者的特征就是素質(zhì)，也就是可供甄選的標(biāo)準(zhǔn)最后，McClelland和他的小組找到了FSIO的三種核心素質(zhì)：跨文化的人際敏感性：即深入了解不同的文化，準(zhǔn)確理解不同文化背景下他人的言行，并明確自身文化背景可能帶來(lái)的思維定勢(shì)的能力對(duì)他人抱有積極期望：尊重他人的尊嚴(yán)和價(jià)值，即使在壓力下也能保持對(duì)他人的積極期望快速進(jìn)入當(dāng)?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò)的能力：迅速了解當(dāng)?shù)厝穗H關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)人員政治傾向的能力素質(zhì)研究的開(kāi)始(2/2)接到任務(wù)后，McClelland和他8素質(zhì)定義與構(gòu)成素質(zhì)素質(zhì)是完成一項(xiàng)既定工作所需的特定能力因素，它們是評(píng)價(jià)該既定崗位，角色，組織或績(jī)效的指標(biāo)。任何認(rèn)知性的、客觀或主觀性的，具有能夠達(dá)到杰出績(jī)效的特質(zhì)都被認(rèn)為是此崗位所需的能力素質(zhì)（崗位勝任力）。 大衛(wèi).麥克里蘭素質(zhì)構(gòu)成基因:技能/經(jīng)驗(yàn)–掌握完成任務(wù)的方法和經(jīng)歷(例：熟悉財(cái)務(wù)報(bào)表/10年財(cái)務(wù)主管背景）.知識(shí)/學(xué)歷

-在某一特定領(lǐng)域有專業(yè)性（例：財(cái)務(wù)專業(yè)/碩士文憑）價(jià)值觀–對(duì)不同事情的重視程度(例：認(rèn)為完成任務(wù)比培養(yǎng)他人更重要）自我形象-認(rèn)知“內(nèi)在自我”的方式或?qū)ψ晕疑矸莸母拍钆袛啵ɡ赫J(rèn)為自己是技術(shù)專家或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)）個(gè)性特點(diǎn)-明顯且持久的行為特點(diǎn)（例：感性/理性、外向/內(nèi)向、謹(jǐn)慎/激進(jìn)）動(dòng)機(jī)–潛意識(shí)的個(gè)人行為內(nèi)在滿足點(diǎn)或驅(qū)動(dòng)力（個(gè)人成就、群體關(guān)系、他人影響）素質(zhì)定義與構(gòu)成素質(zhì)素質(zhì)構(gòu)成基因:9動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀動(dòng)機(jī)是個(gè)人潛意識(shí)（對(duì)目標(biāo)狀態(tài)）里的偏好或關(guān)注私下里自然的、自發(fā)的喜歡或不喜歡，不會(huì)因時(shí)間而變價(jià)值觀是個(gè)人有意識(shí)（對(duì)目標(biāo)狀態(tài)）的判斷或認(rèn)知群體中主觀的、展現(xiàn)的重要或不重要，可能會(huì)因時(shí)間而變動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀的反映維度個(gè)人成就、群體關(guān)系、他人影響工作團(tuán)隊(duì)、企業(yè)乃至社會(huì)都會(huì)有特定的價(jià)值觀一個(gè)組織的價(jià)值觀可能受多種因素的影響（環(huán)境、老總、發(fā)展階段等）動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀都能夠影響人的行為，但是影響的方式不同

動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀動(dòng)機(jī)是個(gè)人潛意識(shí)（對(duì)目標(biāo)狀態(tài)）里的偏好或關(guān)注10動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀的形成動(dòng)機(jī)價(jià)值觀來(lái)自幼時(shí)成長(zhǎng)環(huán)境體驗(yàn)與感受來(lái)自社會(huì)環(huán)境的教育和強(qiáng)化行為本身就能自我持續(xù)行為靠社會(huì)強(qiáng)化的影響來(lái)維持預(yù)示長(zhǎng)期的行為方式預(yù)示短期的行為展現(xiàn)下意識(shí)的自覺(jué)的價(jià)值觀動(dòng)機(jī)行為動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀的形成動(dòng)機(jī)價(jià)值觀來(lái)自幼時(shí)成長(zhǎng)環(huán)境體驗(yàn)與感受來(lái)自社11個(gè)人舒暢度影響價(jià)值觀高價(jià)值觀低動(dòng)機(jī)高我喜歡而且對(duì)我來(lái)說(shuō)也很重要我喜歡但對(duì)我不重要?jiǎng)訖C(jī)低我不喜歡但對(duì)我來(lái)說(shuō)很重要我不喜歡對(duì)我也不重要個(gè)人舒暢度影響價(jià)值觀高價(jià)值觀低動(dòng)我喜歡而且對(duì)我來(lái)說(shuō)也很重要我12情商的定義情商是一種識(shí)別自我和他人感受、自我激勵(lì)、管理自我情感、及管理人際關(guān)系的能力。丹尼爾?戈?duì)柭樯痰亩x13丹尼爾.戈?duì)柭樯趟刭|(zhì)模型自我意識(shí)社會(huì)意識(shí)自我管理關(guān)系管理自我屬性社會(huì)屬性感知層面行為層面對(duì)他人的積極影響&自我的卓越提升知人者智；自知者明；勝人者力；自勝者強(qiáng)；老子道德經(jīng)33章丹尼爾.戈?duì)柭樯趟刭|(zhì)模型自我意識(shí)社會(huì)意識(shí)自我管理關(guān)系管理14情商素質(zhì)的重要性情商素質(zhì)的重要性15企業(yè)為何關(guān)注情商素質(zhì)研究發(fā)現(xiàn)（Hay白皮書(shū)），隨著社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、電子化，人們的情商素質(zhì)總體卻在下降，特別是職場(chǎng)新生代（80后/90后）： -超過(guò)50%（workforce）缺乏不斷學(xué)習(xí)和提升自我的動(dòng)力 -40%不能夠很好地與他人協(xié)同工作 -不到20%能夠自律 -超過(guò)60%不能客觀評(píng)價(jià)自我 -用于員工發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)力提升的巨大投入沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào) -因?yàn)槿说囊蛩兀I(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)精神、主動(dòng)積極、變革推動(dòng)），70%以上的改進(jìn)設(shè)想（initiatives）沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果企業(yè)為何關(guān)注情商素質(zhì)研究發(fā)現(xiàn)（Hay白皮書(shū)），隨著社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)16企業(yè)關(guān)注情商素質(zhì)的回報(bào)研究（Hay白皮書(shū)）表明，具有高情商素質(zhì)管理者與員工的企業(yè)有如下共性： -更好的企業(yè)文化 -更長(zhǎng)期一致的戰(zhàn)略 -更出色的管理 -更有效的資源利用 -更順暢的協(xié)同 -更明顯的激勵(lì)與創(chuàng)新 -更多彼此信任 -更好的績(jī)效

工作（復(fù)雜程度）情商影響因素基層工作（操作員、行政支持等）最高的5%產(chǎn)出是平均的1-2倍中層工作（銷售、研發(fā)、管理等）最高的5%效率是平均的3-5倍高層工作（企業(yè)高管等）最高的5%增值是平均的5-10倍企業(yè)關(guān)注情商素質(zhì)的回報(bào)研究（Hay白皮書(shū)）表明，具有高情商素17情商如何影響績(jī)效高情商領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)成績(jī)比年度盈利目標(biāo)高20%“財(cái)富”全球?qū)?5家公司進(jìn)行研究，其中85-90％的成功歸功于與情商相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)技能對(duì)“財(cái)富”500強(qiáng)中44家公司的調(diào)查顯示，高情商素質(zhì)的銷售人員創(chuàng)造出了兩倍于平均水平的成績(jī)?cè)斐筛吣芰T工離職的最大原因就是領(lǐng)導(dǎo)情商素質(zhì)不力

ThePrimeofleadershipisemotional----DanielGoleman情商如何影響績(jī)效高情商領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)成績(jī)比年度盈利目標(biāo)高20%18分組活動(dòng)與分享小組討論各自最欣賞或最不欣賞的職場(chǎng)行為（同事或上級(jí)）典型行為匯總（白板紙）8-10條課堂分享分組活動(dòng)與分享小組討論19情商素質(zhì)詳釋情商素質(zhì)詳釋20情緒控制真誠(chéng)透明適應(yīng)能力成就導(dǎo)向主動(dòng)積極樂(lè)觀堅(jiān)毅情商素質(zhì)模型框架自我意識(shí)社會(huì)意識(shí)自我管理關(guān)系管理情緒認(rèn)知客觀評(píng)價(jià)自信心同理心組織意識(shí)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)他人激情領(lǐng)導(dǎo)變革推動(dòng)高效影響沖突管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作哪個(gè)維度和哪6-8個(gè)能力素質(zhì)相對(duì)更重要？情緒控制情商素質(zhì)模型框架自我意識(shí)社會(huì)意識(shí)自我管理關(guān)系管理情緒21情商素質(zhì)分項(xiàng)定義與行為描述情緒認(rèn)知客觀評(píng)價(jià)自信心情緒控制真誠(chéng)透明適應(yīng)能力成就導(dǎo)向主動(dòng)積極樂(lè)觀堅(jiān)毅同理心組織意識(shí)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)他人激情領(lǐng)導(dǎo)變革推動(dòng)高效影響沖突管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作他人自身自我意識(shí)社會(huì)意識(shí)自我管理關(guān)系管理意識(shí)行為情商素質(zhì)分項(xiàng)定義與行為描述情緒認(rèn)知情緒控制同理心培養(yǎng)他人他人22情商素質(zhì)與職場(chǎng)發(fā)展培訓(xùn)課件23自我認(rèn)知情緒認(rèn)知（EmotionalSelf-Awareness）定義：感知自我內(nèi)在情緒并了解它們對(duì)外在行為產(chǎn)生影響的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人能夠適時(shí)準(zhǔn)確地察覺(jué)自我的情感信號(hào)，并以此指導(dǎo)自己的行動(dòng)該素質(zhì)不同層級(jí)的典型特征（行為）:

4.洞察自己的情感：理解情緒產(chǎn)生的深層原因

3.了解自己情感的涵義：知道自己的不同情緒會(huì)對(duì)周邊產(chǎn)生影響

2. 意識(shí)到情感的觸發(fā)點(diǎn)：清楚會(huì)觸發(fā)強(qiáng)烈情緒的不同情形

1.了解自己的感受：能夠識(shí)別自己的不同感受

現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:自我認(rèn)知情緒認(rèn)知（EmotionalSelf-Awaren24自我認(rèn)知客觀評(píng)價(jià)（AccurateSelf-Assessment）定義：全面認(rèn)知自身長(zhǎng)處與不足的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人能夠積極對(duì)待他人反饋并善于把握每一個(gè)學(xué)習(xí)與提升的機(jī)會(huì)。該素質(zhì)不同層級(jí)的典型特質(zhì)（行為）:

4.主動(dòng)尋求真實(shí)的批評(píng)：主動(dòng)征求他人的反饋意見(jiàn)

3.具有幽默感、善于自嘲：能以自嘲而非惱怒化解出錯(cuò)時(shí)的窘迫

2. 樂(lè)于接受他人的反饋：用心聽(tīng)取他人給予的反饋

1.清楚自身的長(zhǎng)處與不足：正確認(rèn)知自己的特點(diǎn)或優(yōu)劣勢(shì)

現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:自我認(rèn)知客觀評(píng)價(jià)（AccurateSelf-Assessm25自我認(rèn)知自信心（Self-Confidence）定義：相信自我并能自信決策的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人對(duì)自己的能力或潛力具有信心并愿意面對(duì)和接受挑戰(zhàn)。該素質(zhì)不同層級(jí)的典型特質(zhì)（行為）:

4.積極樹(shù)立個(gè)人形象：有意識(shí)樹(shù)立自己的形象

3.相信自己的價(jià)值體現(xiàn)：相信自己對(duì)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值存在

2. 相信自己的能夠提升：認(rèn)為自己有提升與改進(jìn)的潛力

1.相信自己可以勝任：對(duì)自己完成本職工作充滿信心

現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:自我認(rèn)知自信心（Self-Confidence）26自我意識(shí)對(duì)于自我管理的影響

N=427,p<.001(BurckleandBoyatzis,1999)自我管理自我意識(shí)是否是49%51%否4%96%一個(gè)有自我意識(shí)的人有50%的幾率可以自我管理一個(gè)缺乏自我意識(shí)的人實(shí)際上幾無(wú)可能自我管理自我意識(shí)對(duì)于自我管理的影響N=427,p<.00127自我認(rèn)知對(duì)于社會(huì)意識(shí)的影響

N=427,p<.001(BurckleandBoyatzis,1999)社會(huì)意識(shí)自我意識(shí)是否是38%62%否17%83%一個(gè)具有自我意識(shí)的人有38%的幾率具有社會(huì)意識(shí)一個(gè)缺乏自我意識(shí)的人有83%的幾率缺乏社會(huì)意識(shí)自我認(rèn)知對(duì)于社會(huì)意識(shí)的影響N=427,p<.00128情緒控制真誠(chéng)透明適應(yīng)能力成就導(dǎo)向主動(dòng)積極樂(lè)觀堅(jiān)毅情緒認(rèn)知客觀評(píng)價(jià)自信心情商素質(zhì)分項(xiàng)定義與行為描述-續(xù)他人自身自我意識(shí)社會(huì)意識(shí)自我管理關(guān)系管理意識(shí)行為同理心組織意識(shí)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)他人激情領(lǐng)導(dǎo)變革推動(dòng)高效影響沖突管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作情緒控制情緒認(rèn)知情商素質(zhì)分項(xiàng)定義與行為描述-續(xù)他人自身自29自我管理情緒控制（EmotionalSelf-Control）定義：在對(duì)立情形時(shí)或壓力狀態(tài)下，控制沖動(dòng)并鎮(zhèn)定行事的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人能在緊迫或?qū)α⒌膲毫η樾蜗卤３掷硇运伎疾㈡?zhèn)定行事該素質(zhì)不同層級(jí)的特質(zhì)（行為）:

4.保持積極與平和的心態(tài)：在艱苦或有挑戰(zhàn)的環(huán)境下，也能保持鎮(zhèn)定和積極

3.壓力下鎮(zhèn)靜行事：即使在有壓力的情況下，也能平靜地做出回應(yīng)

2.具有耐心：即使面對(duì)挫折或挑釁，也能保持耐性

1.表現(xiàn)出自制力：能抑制強(qiáng)烈的情感 現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:自我管理情緒控制（EmotionalSelf-Contro30自我管理真誠(chéng)透明（Transparency）定義：在維護(hù)個(gè)人誠(chéng)信與價(jià)值觀，堅(jiān)守個(gè)人行為準(zhǔn)則的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人以遵守誠(chéng)信和道德理念為個(gè)人準(zhǔn)則該素質(zhì)不同層級(jí)的特質(zhì)（行為）:

4.堅(jiān)守自己的做人準(zhǔn)則：堅(jiān)守個(gè)人價(jià)值觀，即便付出代價(jià)

3.公開(kāi)承認(rèn)過(guò)錯(cuò)：不懼承認(rèn)過(guò)錯(cuò)，敢于擔(dān)責(zé)

2.關(guān)注道德問(wèn)題：做事做人看重道德準(zhǔn)則

1.信守個(gè)人承諾：堅(jiān)守諾言并為此而自豪 現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:自我管理真誠(chéng)透明（Transparency）31自我管理適應(yīng)能力（Adaptability）定義：接受并適應(yīng)新思想、新事物、新環(huán)境、新變化的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人愿意根據(jù)新的信息和變化改變自己的行為以很好地應(yīng)對(duì)該素質(zhì)不同層級(jí)的特質(zhì)（行為）:

4.能根本性地調(diào)整或改變：改變目前的計(jì)劃或目標(biāo)來(lái)適應(yīng)特定情境下的轉(zhuǎn)變

3.能很好應(yīng)對(duì)意外情形：能很好地應(yīng)對(duì)事先沒(méi)有預(yù)計(jì)到的突發(fā)情形

2.適應(yīng)環(huán)境的變化：愿意跳出原有的“舒適區(qū)”以應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化

1.樂(lè)于接受新觀點(diǎn)：在接受新信息的基礎(chǔ)上，愿意去改變自己的想法或觀點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:自我管理適應(yīng)能力（Adaptability）32自我管理成就導(dǎo)向（Achievement）定義：不斷追求卓越并持續(xù)提升自我的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人會(huì)通過(guò)各種方法提升績(jī)效、設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并為之嘗試可控的風(fēng)險(xiǎn)該素質(zhì)不同層級(jí)的特質(zhì)（行為）:

4.為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)承擔(dān)適度風(fēng)險(xiǎn)：敢于承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)

3.為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)制定周全計(jì)劃：制定詳盡計(jì)劃、目標(biāo)落地

2.設(shè)定挑戰(zhàn)性目標(biāo)：為自己為團(tuán)隊(duì)設(shè)立具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.不斷改進(jìn)績(jī)效：不甘平庸、喜好競(jìng)爭(zhēng) 現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:自我管理成就導(dǎo)向（Achievement）33自我管理主動(dòng)積極（Initiative）定義：為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)把握和掌控機(jī)遇的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人善于把握和抓住各種機(jī)會(huì)并為之行動(dòng)該素質(zhì)不同層級(jí)的特質(zhì)（行為）:

4.為目標(biāo)主動(dòng)采取行動(dòng)：制定個(gè)人目標(biāo)，并以此付諸行動(dòng)

3.額外努力尋求新機(jī)會(huì)：為贏得新機(jī)遇付出額外努力

2.搜尋信息以發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)：為個(gè)人發(fā)展廣泛收集信息

1.充分把握當(dāng)前機(jī)會(huì)：盡力做好當(dāng)前 現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:自我管理主動(dòng)積極（Initiative）34自我管理樂(lè)觀堅(jiān)毅（Optimism）定義：面對(duì)困難和挫折，為成功堅(jiān)持不懈的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人多以正面和積極的態(tài)度看待事物，并相信他們能夠?qū)崿F(xiàn)既定的目標(biāo)該素質(zhì)不同層級(jí)的特質(zhì)（行為）:

4.從挫折中學(xué)習(xí)：剖析挫折并從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

3.在挫折后迅速地恢復(fù)：能夠很快從挫折中走出來(lái)

2.對(duì)未來(lái)充滿樂(lè)觀：表現(xiàn)出對(duì)未來(lái)的信心和控制能力

1.抱有積極的期許：對(duì)自己和他人有積極的預(yù)期 現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:自我管理樂(lè)觀堅(jiān)毅（Optimism）35杏仁體劫持杏仁體劫持36杏仁體劫持新皮層（思維大腦）杏仁體（情感大腦）戰(zhàn)斗還是逃跑它被定義為具備以下組成部分：

觸發(fā)事物很強(qiáng)的情感立即反應(yīng)隨即的后悔杏仁體劫持新皮層（思維大腦）杏仁體（情感大腦）戰(zhàn)斗還是逃跑它37視頻欣賞視頻欣賞38維持自我控制：三個(gè)選擇激發(fā)事件改變您的環(huán)境改變您的理解方式改變您的反應(yīng)維持自我控制：三個(gè)選擇激發(fā)事件改變您的環(huán)境改變您的改變您的反39情緒控制真誠(chéng)透明適應(yīng)能力成就導(dǎo)向主動(dòng)積極樂(lè)觀堅(jiān)毅情緒認(rèn)知客觀評(píng)價(jià)自信心情商素質(zhì)分項(xiàng)定義與行為描述-續(xù)他人自身自我意識(shí)社會(huì)意識(shí)自我管理關(guān)系管理意識(shí)行為同理心組織意識(shí)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)他人激情領(lǐng)導(dǎo)變革推動(dòng)高效影響沖突管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作情緒控制情緒認(rèn)知情商素質(zhì)分項(xiàng)定義與行為描述-續(xù)他人自身自40傾聽(tīng)話中話傾聽(tīng)話中話41下級(jí)“張經(jīng)理，您平時(shí)對(duì)我們這些下屬要求嚴(yán)格，這我能理解，但您也不能因?yàn)槲曳敢稽c(diǎn)小錯(cuò)誤就當(dāng)眾批評(píng)我吧，這弄的我多下不來(lái)臺(tái)呀，您叫我以后怎么在這個(gè)辦公室里待呀！”下級(jí)“張經(jīng)理，您平時(shí)對(duì)我們這些下屬要求嚴(yán)格，這我能理解，但您42同級(jí)“老賈，還是你厲害呀，升到銷售總監(jiān)了，看來(lái)光業(yè)績(jī)好沒(méi)用呀，你看我，去年的銷售業(yè)績(jī)排名第一，現(xiàn)在不還在銷售經(jīng)理的位置上原地踏步嘛。。?！蓖?jí)“老賈，還是你厲害呀，升到銷售總監(jiān)了，看來(lái)光業(yè)績(jī)好沒(méi)用呀43上級(jí)“小王啊，你以為我這個(gè)部門(mén)經(jīng)理的日子好過(guò)呀，我也不好過(guò)。。。上面的領(lǐng)導(dǎo)拼命的給我壓任務(wù)，人員卻一點(diǎn)也不給我加，我這沒(méi)辦法呀，讓你們多加點(diǎn)班，結(jié)果大家還都對(duì)我有意見(jiàn)，說(shuō)人家別的部門(mén)都很清閑，就咱們部門(mén)又累錢(qián)又不多。。。我真是兩頭受氣呀。。?！鄙霞?jí)“小王啊，你以為我這個(gè)部門(mén)經(jīng)理的日子好過(guò)呀，我也不好過(guò)。44朋友“兄弟啊，你這也太不夠意思了吧，都是公司的人力資源總監(jiān)了，幫我弟弟安排個(gè)工作都不行，再說(shuō)也沒(méi)讓你安排多好的職位呀，就一般的基層工作就行，你們招誰(shuí)不是招呀，我弟弟的學(xué)歷也不差...”朋友“兄弟啊，你這也太不夠意思了吧，都是公司的人力資源總監(jiān)了45社會(huì)意識(shí)同理心（Empathy）定義：理解他人，并能考慮他人感受、期望和立場(chǎng)的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人多表現(xiàn)出能換位思考，并能理解他人未明確表述的感受和想法該素質(zhì)不同層級(jí)的典型特征（行為）:

4.理解他人背后的觀點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)：理解他人行為或反應(yīng)背后的根本原因

3.接受多樣化：對(duì)與自己不同的人，表現(xiàn)出敏感和包容

2.了解非語(yǔ)言的細(xì)節(jié)和信息：能以肢體語(yǔ)言和其他非語(yǔ)言行為理解他人的情感

1.用心傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，且不會(huì)生硬打斷現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:社會(huì)意識(shí)同理心（Empathy）46社會(huì)意識(shí)組織意識(shí)（OrganizationalAwareness）定義：觀察和了解組織內(nèi)不同影響力的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人關(guān)注人脈關(guān)系，能準(zhǔn)確識(shí)別中心人物或關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以及他們之間的彼此影響該素質(zhì)不同層級(jí)的典型特征（行為）:

4.察覺(jué)組織內(nèi)的潛在問(wèn)題：了解當(dāng)前組織行為產(chǎn)生的深層原因

3.熟悉組織內(nèi)的政治關(guān)聯(lián)：了解組織內(nèi)部的權(quán)力和政治關(guān)系對(duì)組織的影響

2.清楚組織的文化（價(jià)值觀）：了解那些未寫(xiě)成正式條文的組織慣例和規(guī)范

1.知道組織的非正式影響（結(jié)構(gòu)）：了解組織內(nèi)部人際的非正式關(guān)系網(wǎng)

現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:社會(huì)意識(shí)組織意識(shí)（OrganizationalAwaren47社會(huì)意識(shí)服務(wù)意識(shí)（ServiceOrientation）定義：了解客戶并主動(dòng)預(yù)見(jiàn)、識(shí)別和滿足客戶需求的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人對(duì)客戶的感受和需求非常敏感，并主動(dòng)考慮客戶的潛在需求該素質(zhì)不同層級(jí)的典型特征（行為）:

4.滿足客戶潛在的需求：預(yù)見(jiàn)客戶的潛在需求并制定相應(yīng)服務(wù)

3.主動(dòng)承擔(dān)為客戶服務(wù)的責(zé)任：主動(dòng)為客戶著想，親身為客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)

2.持續(xù)關(guān)注客戶滿意度：將主要客戶的滿意度與自己部門(mén)的績(jī)效相關(guān)聯(lián)

1.積極應(yīng)對(duì)客戶述求：對(duì)客戶的述求及時(shí)有效地回應(yīng)現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:社會(huì)意識(shí)服務(wù)意識(shí)（ServiceOrientation）48視頻欣賞視頻欣賞49常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙將別人與自己比較嘗試猜測(cè)他人的真實(shí)思想和感覺(jué)憑自我感覺(jué)預(yù)判他人（是否稱職或是否合格）在還沒(méi)聽(tīng)完所有信息之前，就嘗試解決問(wèn)題或提供意見(jiàn)過(guò)濾信息或只聽(tīng)我們認(rèn)為重要的事情只是為了討他人的喜歡而附和安撫他們內(nèi)心在演練自己將要應(yīng)對(duì)的話爭(zhēng)論或辯論常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙將別人與自己比較50情緒控制真誠(chéng)透明適應(yīng)能力成就導(dǎo)向主動(dòng)積極樂(lè)觀堅(jiān)毅情緒認(rèn)知客觀評(píng)價(jià)自信心情商素質(zhì)分項(xiàng)定義與行為描述-續(xù)他人自身自我意識(shí)社會(huì)意識(shí)自我管理關(guān)系管理意識(shí)行為同理心組織意識(shí)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)他人激情領(lǐng)導(dǎo)變革推動(dòng)高效影響沖突管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作情緒控制情緒認(rèn)知情商素質(zhì)分項(xiàng)定義與行為描述-續(xù)他人自身自51關(guān)系管理培養(yǎng)他人（DevelopingOthers）定義：識(shí)別他人的特點(diǎn)和發(fā)展需求，以行動(dòng)幫助他人發(fā)展的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人會(huì)像導(dǎo)師一樣在他人成長(zhǎng)過(guò)程中持續(xù)提供鼓勵(lì)、支持、輔導(dǎo)建設(shè)性反饋該素質(zhì)不同層級(jí)的典型特質(zhì)（行為）:

4. 像導(dǎo)師一樣行為處事：為他人提供合適的發(fā)展機(jī)會(huì)（任務(wù)、培訓(xùn)、分享等）

3. 給予建設(shè)性的真實(shí)反饋：以培養(yǎng)他人為出發(fā)點(diǎn)，給以坦誠(chéng)的建設(shè)性反饋

2. 在他人成長(zhǎng)過(guò)程中提供支持：為他人提供具體的指導(dǎo)或示范

1. 全面識(shí)別他人特點(diǎn)：識(shí)別他人的長(zhǎng)處、不足和發(fā)展?jié)摿ΜF(xiàn)實(shí)事例討論與分享:關(guān)系管理培養(yǎng)他人（DevelopingOthers）52關(guān)系管理激情領(lǐng)導(dǎo)（InspirationalLeadership）定義：以領(lǐng)導(dǎo)者角色，高效引領(lǐng)和激勵(lì)他人（團(tuán)隊(duì)）的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人善于激發(fā)他人的工作熱情，激勵(lì)他人挖掘自身潛力，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)該素質(zhì)不同層級(jí)的典型特征（行為）:

4. 描繪令人向往的愿景：清晰地溝通組織使命，確保團(tuán)隊(duì)與組織保持一致

3. 鼓舞他人：以激勵(lì)者言行影響團(tuán)隊(duì)

2. 激發(fā)熱情：激發(fā)團(tuán)隊(duì)的工作熱情、提升團(tuán)隊(duì)的工作投入度

1.以身作則：做人做事樹(shù)立良好的榜樣現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:關(guān)系管理激情領(lǐng)導(dǎo)（InspirationalLeaders53關(guān)系管理變革推動(dòng)（ChangeCatalyst）定義：宣揚(yáng)、推動(dòng)、引領(lǐng)、實(shí)現(xiàn)組織變革的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人首先認(rèn)識(shí)變革的必要性，并承擔(dān)變革的責(zé)任以確保變革成功該素質(zhì)不同層級(jí)的典型特征（行為）:

4. 全方位領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)變革：主要變革的鼓吹者和推進(jìn)者

3. 個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)變革：負(fù)責(zé)或領(lǐng)導(dǎo)變革的具體事宜

2. 采取行動(dòng)支持變革：以實(shí)際行動(dòng)參與變革

1.認(rèn)可并表述變革的需要：對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)明確變革的必要性現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:關(guān)系管理變革推動(dòng)（ChangeCatalyst）54關(guān)系管理高效影響（EffectiveInfluence）定義：說(shuō)服、推動(dòng)、影響，以贏得他人支持的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人善于通過(guò)說(shuō)服他人或影響他人贏得擁戴和支持該素質(zhì)不同層級(jí)的典型特質(zhì)（行為）:

4.運(yùn)用復(fù)雜的影響策略（政治聯(lián)盟）：有意識(shí)借助關(guān)鍵人物來(lái)影響

3. 運(yùn)用間接的影響策略（幕后支持）：利用間接影響鏈條（幕后結(jié)盟）

2. 預(yù)測(cè)行動(dòng)和言語(yǔ)對(duì)他人的影響：能以恰當(dāng)?shù)难孕衼?lái)對(duì)他人施加影響

1. 吸引他人注意：在所處環(huán)境里引人注目現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:關(guān)系管理高效影響（EffectiveInfluence）55關(guān)系管理沖突管理（ConflictManagement）定義：機(jī)敏有效地應(yīng)對(duì)和處理沖突的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人，因其在沖突處理過(guò)程中保持客觀公正、兼顧各方、尋求雙贏（多贏）而得到普遍認(rèn)同該素質(zhì)不同層級(jí)的典型特征（行為）:

4.尋求雙贏的解決方案：試圖尋求沖突各方都能認(rèn)可的解決方案

3.處理與化解沖突：直面沖突并承擔(dān)起解決沖突的責(zé)任

2.在沖突過(guò)程中保持客觀公正：解決問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人

1.闡述不同意見(jiàn)：處理沖突時(shí)不偏聽(tīng)偏信現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:關(guān)系管理沖突管理（ConflictManagement）56關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作（Teamwork&Collaboration）定義：以大局觀出發(fā)，與他人協(xié)同共事的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人能以相互依賴而非孤立或競(jìng)爭(zhēng)的方式與他人協(xié)同工作該素質(zhì)不同層級(jí)的典型特質(zhì)（行為）:

4.建立協(xié)作紐帶：在組織內(nèi)外建立必要的支持紐帶（人脈）

3.鼓勵(lì)他人的認(rèn)同與參與：鼓勵(lì)或授權(quán)他人，體現(xiàn)他人的價(jià)值

2.尋求他人的意見(jiàn)：重視他人的想法、建議、計(jì)劃等

1.主動(dòng)配合與協(xié)作：支持團(tuán)隊(duì)決策，是很好的團(tuán)隊(duì)成員現(xiàn)實(shí)事例討論與分享:關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作（Teamwork&Collaborat57高效影響力策略

高效影響力策略

58連連看授權(quán)人際意識(shí)談判建立關(guān)系組織意識(shí)共同遠(yuǎn)景印象管理邏輯說(shuō)服指令觀察并發(fā)現(xiàn)他人的關(guān)注點(diǎn)，換位思考以理解并應(yīng)對(duì)這些關(guān)注點(diǎn)。運(yùn)用數(shù)據(jù)與事實(shí)、富有邏輯的推導(dǎo)令他人信服；或運(yùn)用知識(shí)或?qū)I(yè)技能進(jìn)行勸說(shuō)。通過(guò)談判得到一個(gè)雙方都滿意的結(jié)果來(lái)獲得支持；互相幫助、資源共享、作出讓步投入大量時(shí)間建立私人關(guān)系并保持友好的溝通，為日后得到支持和幫助打下基礎(chǔ)。使用高壓、懲罰或強(qiáng)迫等手法，使他人按照您的意愿行事。了解您所在組織中的關(guān)鍵人物，并得到他們的支持。知道誰(shuí)是關(guān)鍵的影響者。給予他人贊揚(yáng)、榮譽(yù)和認(rèn)可，讓其參與決策、規(guī)劃，并實(shí)施自己的想法，從而令其感到自己有價(jià)值。闡述自己的想法是如何支持組織更大的目標(biāo)或價(jià)值理念，或者將自己的想法訴諸更高的原則。通過(guò)鮮活有趣且讓人印象深刻的方式贏得大家的支持連連看授權(quán)觀察并發(fā)現(xiàn)他人的關(guān)注點(diǎn)，換位思考以理解并應(yīng)對(duì)這些關(guān)59九大溝通影響策略九大溝通影響策略60授權(quán)（Empowerment）讓他人參與決策、制定計(jì)劃等接受他人建議并調(diào)整想法私下或公開(kāi)地表?yè)P(yáng)、賞識(shí)并信任他人幫助執(zhí)行者樹(shù)立信心通過(guò)問(wèn)題引導(dǎo)他人得出預(yù)期想要的結(jié)論具體實(shí)例給予他人贊揚(yáng)、榮譽(yù)和認(rèn)可，讓其參與決策、規(guī)劃，并實(shí)施自己的想法，從而令其感到自己有價(jià)值。E.g.一位生產(chǎn)經(jīng)理需要得到他的團(tuán)隊(duì)對(duì)于一個(gè)新生產(chǎn)線的承諾。他邀請(qǐng)他們參加會(huì)議，并就如何提高新生產(chǎn)流程中的產(chǎn)品質(zhì)量詢問(wèn)他們的想法。授權(quán)（Empowerment）具體實(shí)例給予他人贊揚(yáng)、榮譽(yù)和61人際意識(shí)（InterpersonalAwareness）試圖理解真正激勵(lì)他人的需求和想法設(shè)身處地，真誠(chéng)傾聽(tīng)通過(guò)提問(wèn)了解對(duì)方的態(tài)度，推敲最有效的表達(dá)方式將自己的方法同他人的需求和想法進(jìn)行“無(wú)縫對(duì)接”具體實(shí)例觀察并發(fā)現(xiàn)他人的關(guān)注點(diǎn)，換位思考以理解并應(yīng)對(duì)這些關(guān)注點(diǎn)。E.g.一位經(jīng)理需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員向高管做個(gè)報(bào)告，但他似乎不愿意這樣做。她問(wèn)他對(duì)這件事感覺(jué)怎么樣，然后發(fā)現(xiàn)他很緊張。他擔(dān)心回答不出他們的棘手問(wèn)題。該經(jīng)理與她的團(tuán)隊(duì)成員一起預(yù)測(cè)可能會(huì)提出的問(wèn)題，并將尷尬的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。人際意識(shí)（InterpersonalAwareness）具62談判（Bargaining）通過(guò)資源共享來(lái)?yè)Q取支持；提醒他人自己曾為其做過(guò)的事；提出讓所有人都受益的方案；遇到阻力時(shí)作出真誠(chéng)的讓步具體實(shí)例通過(guò)談判得到一個(gè)雙方都滿意的結(jié)果來(lái)獲得支持；互相幫助、資源共享、作出讓步E.g.一位供應(yīng)商正在努力與一位新客戶做一筆重要的生意。如果買(mǎi)方承諾要一個(gè)大的定期的訂單，那么他們會(huì)提供一個(gè)很好的折扣。談判（Bargaining）具體實(shí)例通過(guò)談判得到一個(gè)雙方都滿63建立關(guān)系（RelationshipBuilding）花時(shí)間了解別人與試圖影響的人有私人交往在工作單位中與有影響力的人保持良好關(guān)系自愿投入時(shí)間和資源幫助他人與不常見(jiàn)面的商業(yè)伙伴定期通電話、發(fā)郵件維系較廣的交際面具體實(shí)例投入大量時(shí)間建立私人關(guān)系并保持友好的溝通，為日后得到支持和幫助打下基礎(chǔ)。E.g.一名銷售人員剛被調(diào)到新地點(diǎn)工作。在她造訪新辦公室時(shí)，她可通過(guò)聊一些家常（如小孩、家人、假期、周末喜歡做什么等）來(lái)認(rèn)識(shí)前臺(tái)人員。

建立關(guān)系（RelationshipBuilding）具體實(shí)64組織意識(shí)（OrganizationalAwareness）找出會(huì)影響決策的關(guān)鍵人物力爭(zhēng)獲得關(guān)鍵人物的支持通過(guò)現(xiàn)有的支持者來(lái)施加影響從不同部門(mén)獲取支持具體實(shí)例了解您所在組織中的關(guān)鍵人物，并得到他們的支持。知道誰(shuí)是關(guān)鍵的影響者。E.g.一位內(nèi)部顧問(wèn)開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的行政人員培訓(xùn)課程。他發(fā)現(xiàn)了在高管中誰(shuí)能夠真正影響采用該課程的決定。他提前與他們單獨(dú)會(huì)談，請(qǐng)求得到他們的支持和建議，以確保他在正式向高管團(tuán)隊(duì)展示他的課程時(shí)會(huì)成功。組織意識(shí)（OrganizationalAwareness65VISION共同愿景（CommonVision）通過(guò)會(huì)議或者演講建立團(tuán)隊(duì)自豪感認(rèn)可他人的工作對(duì)組織的重要性創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍解釋自己的想法如何使組織向使命和愿景前進(jìn)訴諸價(jià)值或規(guī)則（如“客戶第一”）具體實(shí)例闡述自己的想法是如何支持組織更大的目標(biāo)或價(jià)值理念，或者將自己的想法訴諸更高的原則。E.g.一位團(tuán)隊(duì)經(jīng)理想要采用該企業(yè)的客服政策。她傳達(dá)了他們的部門(mén)可以變成什么樣的一個(gè)遠(yuǎn)景，并向她的團(tuán)隊(duì)展示了他們的工作可以如何真正提高客戶體驗(yàn)，并幫助實(shí)現(xiàn)這個(gè)遠(yuǎn)景。VISION共同愿景（CommonVision）具體實(shí)例闡66印象管理（ImpactManagement）自信地、令人信服地陳述想法用有趣的方式來(lái)表達(dá)信息或想法通過(guò)煽情的故事來(lái)表述觀點(diǎn)用有震撼力的例子來(lái)支持自己的方案在展示過(guò)程中使用吸引眼球的圖表和圖形具體實(shí)例通過(guò)鮮活有趣且讓人印象深刻的方式贏得大家的支持E.g.一位銷售總監(jiān)正在和一個(gè)銷售經(jīng)理小組談?wù)撜衅镐N售代表的事情。他知道他們往往按照自己的第一印象，希望他們考慮評(píng)估潛在新成員的主觀能動(dòng)性。于是他給他們講了關(guān)于一個(gè)年輕人的故事，他曾經(jīng)在面試中很緊張，說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴。但是招聘的銷售經(jīng)理能夠看出這個(gè)人干勁十足，于是就雇用了他。“那個(gè)年輕人，”銷售總監(jiān)繼續(xù)說(shuō)，“就是我?！庇∠蠊芾恚↖mpactManagement）具體實(shí)例通過(guò)鮮67邏輯說(shuō)服（LogicalPersuasion）花時(shí)間為自己的立場(chǎng)搜集證據(jù)充分準(zhǔn)備富有說(shuō)服力的論點(diǎn)提供多個(gè)不同角度的理由來(lái)支持自己系統(tǒng)比較不同方案來(lái)顯示自己方案的優(yōu)勢(shì)依靠事實(shí)、