ISO 9004：2018 標(biāo)準(zhǔn)正文翻譯稿

追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法（ISO9004:2018）范圍本標(biāo)準(zhǔn)為組織強化實現(xiàn)持續(xù)成功的能力提供指南。本指南與ISO9000:2015中的質(zhì)量管理原則保持一致。本標(biāo)準(zhǔn)提供組織自我評審的自評工具，以測評采用本標(biāo)準(zhǔn)管理思想組織的管理程度。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型、不同規(guī)模和從事不同活動的任何組織。規(guī)范性引用文件下列文件部分或全部內(nèi)容構(gòu)成了本文件的相關(guān)要求。對于過期的引用，只有引用的版本適用。對于未注明日期的引用文件，適用所引用文件的最新版本（包括任何修訂）。ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語術(shù)語和定義為達(dá)到本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用目標(biāo)，ISO9000:2015界定的術(shù)語和定義適用于本文件。ISO和IEC維護術(shù)語數(shù)據(jù)庫，以便在以下地址用于標(biāo)準(zhǔn)化： ISO在線瀏覽平臺：/obp IEC電子電工術(shù)語詞典：/組織持續(xù)成功的質(zhì)量組織的質(zhì)量組織的質(zhì)量是組織滿足顧客和其他相關(guān)方需求與期望的固有特性，為達(dá)到完成持續(xù)成功的目的。由本組織確定實現(xiàn)持續(xù)成功的相關(guān)因素。注1：”組織的質(zhì)量”派生于ISO9000:2015中3.6.2（“客體的一組固有特性滿足要求的程度”）給出的“質(zhì)量”定義和ISO9000:2015中3.6.4（“名師的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”）給出的“要求”的定義。它不同于ISO9001的目的，后者關(guān)注的是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以使人們相信一個組織有能力提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)，并提高其顧客的滿意度。注2：所有“需求和期望”均指“相關(guān)的需求和期望”。注3：所有提及的“利害關(guān)系方”均指“有關(guān)利害關(guān)系方”。注4：所有對“相關(guān)方”的引用都包括顧客。組織應(yīng)該超越其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，超越顧客的需求和期望。為了取得持續(xù)的成功，組織應(yīng)著重預(yù)測和滿足有關(guān)各方的需求和期望，以期提高它們的滿意度和全方位體驗。組織應(yīng)運用所有的質(zhì)量管理原則（參見ISO9000:2015）來獲得持續(xù)的成功。應(yīng)特別注意“以顧客為中心”和“關(guān)系管理”的原則，以滿足有關(guān)各方的不同需求和期望。每個利益相關(guān)方的需求和期望可能不同、

一致或與其他利益相關(guān)方的需求和期望發(fā)生沖突，或者可能很快發(fā)生變化。表達(dá)和滿足有關(guān)方面的需要和期望的方式可以采取多種形式，例如合作、談判、外包或終止一項活動;因此，本組織在處理有關(guān)各方的需要和期望時應(yīng)考慮到它們之間的相互關(guān)系。時間不同，有關(guān)各方的組成可能在組織、行業(yè)、文化和國家之間有很大差異；圖2提供了相關(guān)方及其需求和期望的示例。相關(guān)方合作合作伙伴/供應(yīng)商需求與

期望可持續(xù)發(fā)展的合

作伙伴社會員工股東顧客……其他環(huán)境

保護

和社

會責(zé)

任相關(guān)方合作合作伙伴/供應(yīng)商需求與

期望可持續(xù)發(fā)展的合

作伙伴社會員工股東顧客……其他環(huán)境

保護

和社

會責(zé)

任工作生活質(zhì)量可持

續(xù)的

成長

與盈

利能

力產(chǎn)品

和服

務(wù)質(zhì)

量適用于行業(yè)或其他相關(guān)方圖2相關(guān)方及其需求與期望示例組織持續(xù)成功的管理一個組織的質(zhì)量得到提高，持續(xù)的成功可以通過持續(xù)地滿足各相關(guān)方的長期需求和期望來實現(xiàn)。短期和中期目標(biāo)應(yīng)支持這一長期戰(zhàn)略。由于組織的環(huán)境會不斷變化，為了獲得持續(xù)的成功，最高管理者應(yīng)該：a）定期監(jiān)測、分析、評價和評審組織的環(huán)境，以確定所有相關(guān)方、所有相關(guān)方的需求和期望以及他們分別對組織績效的潛在影響；b）確定、落實和溝通組織的使命、愿景和價值觀，并促進形成統(tǒng)一的文化；c）確定短期和長期的風(fēng)險和機遇；d）確定、實施和溝通組織的政策、戰(zhàn)略和目標(biāo)；e）確定相關(guān)流程并對其進行管理，使其在一個連貫的系統(tǒng)中發(fā)揮作用；f）管理組織的資源，使其過程達(dá)到預(yù)期的結(jié)果；g）監(jiān)視、分析、評價和評審組織的績效；h）建立一個改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的過程，以支持組織應(yīng)對組織環(huán)境變化的能力。考慮相關(guān)方的需求和期望可使組織：:a）有效和高效地實現(xiàn)目標(biāo)；b）消除相互沖突的責(zé)任和關(guān)系；c）協(xié)調(diào)和優(yōu)化實踐；d）創(chuàng)建一致性；e）改善溝通；f）促進培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和個人發(fā)展；g）促進關(guān)注本組織最重要的特征；h）管理品牌或聲譽的風(fēng)險和機遇；i）獲取和分享知識。組織環(huán)境總則理解組織的環(huán)境是一個確定影響組織獲得持續(xù)成功能力的因素的過程。在確定組織的環(huán)境時，有一些關(guān)鍵因素需要考慮：a）相關(guān)方；b）外部議題；c）內(nèi)部議題。相關(guān)方相關(guān)方是那些能夠影響、受影響或認(rèn)為自己受到組織決策或活動影響的一方。組織應(yīng)確定哪些相關(guān)方是相關(guān)的。這些相關(guān)的相關(guān)方可以是外部的也可以是內(nèi)部的，包括客戶，并且可以影響組織實現(xiàn)持續(xù)成功的能力。組織應(yīng)確定相關(guān)方：a）如果其相關(guān)需求和期望得不到滿足，是否會危及其持續(xù)成功；b）可以提供機會來提高其持續(xù)的成功。關(guān)系方一經(jīng)確定，本組織應(yīng)：——-確定它們的有關(guān)需求和期望，確定應(yīng)該處理的需要和期望;——建立必要的程序，以滿足有關(guān)方面的需求和期望。組織應(yīng)考慮如何與相關(guān)方建立持續(xù)的關(guān)系，以提高績效、對目標(biāo)和價值的共同理解以及增強穩(wěn)定性。內(nèi)外部議題外部議題是存在于組織之外的因素，可以影響組織實現(xiàn)持續(xù)成功的能力，例如：a）法定和監(jiān)管要求；b）特定部門的要求和協(xié)議；c）競爭；d）全球化；e）社會、經(jīng)濟、政治和文化因素；f）技術(shù)創(chuàng)新和進步；目）自然環(huán)境。內(nèi)部議題是組織內(nèi)部存在的能夠影響組織獲得持續(xù)成功的能力的因素，例如：a）規(guī)模和復(fù)雜性；b）活動和相關(guān)過程；c）戰(zhàn)略；d）產(chǎn)品和服務(wù)類型；e）性能；f）資源；g）能力和組織知識水平；h）成熟；i）創(chuàng)新。在考慮外部和內(nèi)部議題時，組織應(yīng)考慮過去的有關(guān)資料、目前情況和戰(zhàn)略方向。組織應(yīng)確定哪些外部和內(nèi)部議題可能對其持續(xù)成功造成風(fēng)險，或有機會加強其持續(xù)成功。在確定這些議題的基礎(chǔ)上，最高管理層應(yīng)確定哪些風(fēng)險和機會應(yīng)得到解決，并開始建立、實施和維護必要的過程。組織應(yīng)考慮如何建立、實施和維持一個過程，以監(jiān)測、評審和評價外部和內(nèi)部議題，并考慮要采取行動的所帶來的結(jié)果（見7.2）。組織自身總則一個組織是由它的自身和環(huán)境來定義的。一個組織的自身取決于它的特征，基于它的使命、愿景、價值觀和文化。使命、愿景、價值觀和文化是相互依存的，它們之間的關(guān)系應(yīng)該被看作是動態(tài)的。使命、愿景、價值觀和文化組織的自身包括：a）使命：組織存在的目的；b）愿景：一個組織想要成為什么樣的人；c）價值觀：旨在塑造組織文化并確定什么對組織重要且支持使命和愿景的原則和/或思維模式；d）文化：與組織自身相關(guān)的信仰、歷史、道德、觀察到的行為和態(tài)度。組織的文化必須與其使命、愿景和價值觀相一致。最高管理者應(yīng)確保在確定組織的使命、愿景和價值時考慮組織的環(huán)境。這應(yīng)該包括對其現(xiàn)有文化的理解和評價改變文化的必要性。本組織及其方針的戰(zhàn)略方向應(yīng)與這些特征要素相一致。最高管理者應(yīng)在計劃的時間間隔內(nèi)，以及當(dāng)組織環(huán)境發(fā)生變化時，重新評審公司的使命、愿景、價值觀和文化。評審應(yīng)考慮對組織取得持續(xù)成功的能力有影響的外部和內(nèi)部問題。當(dāng)對任何自身要素進行更改時，應(yīng)在適當(dāng)情況下在組織內(nèi)外部向相關(guān)方進行溝通。6領(lǐng)導(dǎo)作用總則通過領(lǐng)導(dǎo)的作用，最高管理者應(yīng)：a）以簡明易懂的方式，推行使命、愿景、價值觀和文化的采用，以達(dá)到目的的統(tǒng)一；b）創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，使人們參與并致力于實現(xiàn)組織的目標(biāo)；c）鼓勵和支持適當(dāng)級別的管理者，促進和保持最高管理層確立的目標(biāo)和方向的統(tǒng)一。為了獲得持續(xù)的成功，最高管理者應(yīng)該通過以下方式在組織內(nèi)證實領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a）確認(rèn)組織的自身（見第6條）；b）推廣誠信正直的文化；c）建立和維護團隊合作；d）向員工提供必要的資源、培訓(xùn)和權(quán)力，以負(fù)責(zé)任地采取行動；e）促進共同的價值觀、公平和道德的行為，以便在組織各級可持續(xù)；f）在適用的情況下，建立和保持組織結(jié)構(gòu)以提高組織競爭力；g）單獨和集體地強化組織的價值理念；h）適當(dāng)?shù)貙ν?、?nèi)部傳播取得的成功；i）建立與組織內(nèi)人員有效溝通的基礎(chǔ)，討論具有普遍影響的議題，如適用，包括財務(wù)影響；j）支持組織各級領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展。方針與戰(zhàn)略最高管理者應(yīng)以組織方針的形式闡明組織的意圖和方向，包括承諾、質(zhì)量、環(huán)境、能源、就業(yè)、職業(yè)健康與安全、工作生活質(zhì)量、創(chuàng)新、安全、隱私、數(shù)據(jù)保護和客戶體驗等方面。方針聲明應(yīng)包括滿足相關(guān)方需求與期望和促進提升改進的承諾。在制定戰(zhàn)略時，最高管理者應(yīng)選擇應(yīng)用市場上公認(rèn)的、合適的模型或針對組織設(shè)計或?qū)嵤┑亩ㄖ颇Ｐ?。作為管理組織的堅實基礎(chǔ)和參考，一旦被選中，保持模型的穩(wěn)定性是至關(guān)重要的。戰(zhàn)略應(yīng)反映組織的特性、環(huán)境和長期遠(yuǎn)景。所有短期和中期目標(biāo)都應(yīng)相應(yīng)調(diào)整（見7.3）。最高管理者應(yīng)就競爭因素做出戰(zhàn)略決策（見表1）。應(yīng)評審方針和戰(zhàn)略決定，以使其持續(xù)適用。任何內(nèi)外部議題的變化以及任何新的風(fēng)險和機遇，都應(yīng)該得到處理。組織的方針和戰(zhàn)略是建立過程管理的基礎(chǔ)（見第8條）。表1-處理競爭因素時應(yīng)考慮的措施示例競爭要素需考慮的措施A產(chǎn)品與服務(wù)——專注于現(xiàn)有和潛在客戶以及產(chǎn)品和服務(wù)的潛在市場——提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)或滿足顧客要求的定制設(shè)計——明確領(lǐng)先市場或跟隨市場的優(yōu)勢

——適當(dāng)情況下，將一次性生產(chǎn)擴展到批量生產(chǎn)——應(yīng)對短暫的創(chuàng)新周期或穩(wěn)定的長期客戶需求——質(zhì)量管理要求B人員——認(rèn)識到人員發(fā)展和不斷變化的價值——考慮到多樣性——樹立一個有吸引力的雇主形象——確定需要雇用的人員的能力和經(jīng)驗——考慮招聘、能力發(fā)展、去留管理的適當(dāng)方法——通過長期合同和固定期限合同來解決生產(chǎn)靈活性問題——考慮全職、兼職或臨時工作，以及兩者之間的平衡C組織知識與技術(shù)——將現(xiàn)有的知識和技術(shù)應(yīng)用于新的機會——確定對新知識和技術(shù)的需求——確定何時需要這些知識和技術(shù)，以及如何在組織內(nèi)應(yīng)用這些知識和技術(shù)——確定來源是內(nèi)部開發(fā)還是外部獲取D合作伙伴——確定潛在合作伙伴——與外部供應(yīng)商和競爭對手共同推動技術(shù)開發(fā)——與客戶共同開發(fā)定制化產(chǎn)品和服務(wù)——與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、學(xué)術(shù)界、公共當(dāng)局和協(xié)會合作E過程——決定過程管理是集中的、分散的、集成的還是非集成的，還是在過程確定、建立、維護、控制和改進（包括角色和職責(zé)的分配）方面采用結(jié)合的方法——確定必要的信息和通信技術(shù)（ICT）基礎(chǔ)設(shè)施（例如專有、定制或標(biāo)準(zhǔn)解決方案）F地域——考慮當(dāng)?shù)亍^(qū)域和全球的存在——考慮虛擬存在和社交媒體的使用——考慮虛擬分散的項目團隊?wèi)?yīng)用G價格——建立價格定位策略（例如低價格或溢價定價策略）——以拍賣/競投方式確定價格目標(biāo)最高管理者應(yīng)根據(jù)組織的方針與戰(zhàn)略來定義和維護組織的目標(biāo)，以及通過在相關(guān)職能、級別和過程中部署目標(biāo)來展示組織的領(lǐng)導(dǎo)力。目標(biāo)應(yīng)該是短期和長期的，并且應(yīng)該是得到清晰理解的。目標(biāo)應(yīng)盡可能量化。在確定目標(biāo)時，最高管理者應(yīng)考慮：a）組織的目標(biāo)在何種程度上得到相關(guān)方的認(rèn)可：1）具備競爭要素（見7.2）的領(lǐng)導(dǎo)者強調(diào)組織的能力；2）對周圍的經(jīng)濟、環(huán)境和社會狀況產(chǎn)生積極影響的；b）組織及其人員對社會的參與度超出與商業(yè)直接有關(guān)的主題（例如在國家和國際組織，如公共行政、協(xié)會和標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)）在部署目標(biāo)時，最高管理者應(yīng)鼓勵討論從而使組織的不同職能和級別保持統(tǒng)一。溝通與有關(guān)目標(biāo)的方針和戰(zhàn)略有效地交流對支持組織的持續(xù)成功至關(guān)重要。這種交流應(yīng)該是有意義的、及時的、持續(xù)的。溝通應(yīng)包括反饋機制并結(jié)合積極應(yīng)對組織環(huán)境變化的條款。組織的交流過程應(yīng)該是縱向和橫向的，并且應(yīng)該根據(jù)接受者的不同需求進行調(diào)整。例如，相同的信息可以以一種方式傳遞給組織內(nèi)的人員，以另一種方式傳遞給相關(guān)方。8過程管理8J總則組織通過在過程網(wǎng)絡(luò)中連接的活動來傳遞價值。過程經(jīng)?？缭浇M織內(nèi)的職能邊界。當(dāng)過程網(wǎng)絡(luò)作為一個相干系統(tǒng)工作時，可以更加有效和高效地獲得一致和可預(yù)測的結(jié)果。過程是特定于組織的，并且取決于組織的成熟度的類型、大小和水平。每個過程中的活動應(yīng)確定并適應(yīng)組織的規(guī)模和特點。為了實現(xiàn)其目標(biāo)，組織應(yīng)確保其所有過程被主動地管理，包括外部提供的過程，以確保它們是有效和高效的。根據(jù)組織的目標(biāo)，優(yōu)化過程的不同目的和特定目標(biāo)之間的平衡是很重要的。這可以通過采用“過程方法”來促進，該方法包括建立過程、相互依賴、約束和共享資源。注1:“過程方法”的進一步信息，請參閱IS09000：2015中的相關(guān)質(zhì)量管理原則，以及“IS09001：2008介紹和支持文件包”文件關(guān)于管理系統(tǒng)過程方法的概念、內(nèi)容和使用的指導(dǎo)，可從：https://committee./tc176sc2。過程的確定組織應(yīng)確定提供滿足相關(guān)方需要和期望的產(chǎn)出所必需的過程及其相互作用。圖3給出了一個過程的示意圖。起點終點起點終點圖3單一過程要素示意圖過程及其相互作用應(yīng)根據(jù)組織的方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)來確定，并應(yīng)涉及如下領(lǐng)域:a）與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的操作；b）滿足有關(guān)方的需要和期望；c）提供資源；d）管理活動，包括監(jiān)控、測量、分析、審核、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。在確定其過程及其相互作用時，組織應(yīng)酌情考慮：a）過程的目的；b）要達(dá)到的目標(biāo)和相關(guān)的績效指標(biāo)；c）要提供的輸出；d）利益相關(guān)方的需要和期望及其變化；e）運營、市場和技術(shù)的變化；f）過程的影響；g）所需的投入、資源和信息及其可用性；h）需要實施的活動和可使用的方法；i）過程的約束；J）風(fēng)險和機會。過程責(zé)任和權(quán)力對于每個過程，組織應(yīng)該根據(jù)過程的性質(zhì)和組織的文化，指定一個人或一組人（通常稱為“過程責(zé)任人”），具有確定的職責(zé)和權(quán)限，以確定、維護、控制和改進過程以及它與其他的過程的交互作用和影響它的過程。組織應(yīng)當(dāng)確保過程責(zé)任人的職責(zé)、權(quán)限和作用在整個組織中得到承認(rèn)，以及與各過程有關(guān)的人員具備完成任務(wù)和活動所需的能力。管理過程為高效地有效管理其流程，組織應(yīng)：a）管理過程及其相互作用，包括外部提供的過程，作為一個系統(tǒng)增強過程之間的對接/聯(lián)動；b）過程網(wǎng)絡(luò)可視化，以圖形（例如，過程圖、圖表）理解系統(tǒng)中每個過程的序列和交互作用及其對系統(tǒng)績效的影響；c）確定過程輸出的標(biāo)準(zhǔn)，通過將輸出與標(biāo)準(zhǔn)進行比較來評估過程的能力和績效，并且當(dāng)過程不能有效地實現(xiàn)系統(tǒng)期望的績效時，策劃改進它們的行動；d）評估與過程相關(guān)的風(fēng)險和機會并實施任何必要的行動，以防止、檢測和減輕不希望的事件，包括風(fēng)險，如：1）人為因素（如知識和技能的缺乏、規(guī)則違規(guī)、人為錯誤）；2）設(shè)備能力不足，設(shè)備損壞和故障；3）設(shè)計開發(fā)失?。?）來料和服務(wù)的非計劃變更；5）過程操作環(huán)境的不可控制的變化；6）利益相關(guān)者的需求和期望的意外變化，包括市場需求；e）定期審查過程及其相互關(guān)系，并采取適當(dāng)?shù)男袆舆M行控制和改進，以確保它們持續(xù)有效，并支持組織的持續(xù)成功。流程應(yīng)該在一個連貫的管理系統(tǒng)中一起運作。一些過程將涉及整個管理系統(tǒng)，一些過程將另外涉及特定的管理方面，例如：a）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，包括成本、數(shù)量和交付（如ISO9001）；b）健康、安全、保密（如ISO45001、ISO/IEC27001）；c）環(huán)境、能量（例如ISO14001、ISO50001）；d）社會責(zé)任、反賄賂、合規(guī)（如ISO26000、ISO37001、ISO19600）；e）業(yè)務(wù)連續(xù)性、彈性（如ISO22301、ISO22316）。為了達(dá)到更高的績效水平，過程及其相互作用應(yīng)該根據(jù)組織的方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)不斷改進（見7.2和7.3），包括考慮開發(fā)或獲取新技術(shù)或開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)或其特征的需要，以增加價值。組織應(yīng)該激勵員工參與改進活動，并在他們參與的過程中提出改進的機會。組織應(yīng)定期審查改進過程及其相互作用的目標(biāo)的實現(xiàn)、行動計劃的進展以及對組織方針、目標(biāo)和戰(zhàn)略的影響。當(dāng)發(fā)現(xiàn)計劃活動與實際活動之間存在差距時，應(yīng)當(dāng)采取任何必要的糾正措施或其他適當(dāng)?shù)男袆?。為了保持所達(dá)到的績效水平，過程應(yīng)在受控條件下操作，而不論有計劃和無計劃的變化。組織應(yīng)確定需要什么程序（如果有的話）來管理一個過程，包括過程輸出和操作條件的標(biāo)準(zhǔn)，以確保符合標(biāo)準(zhǔn)。在應(yīng)用程序時，為了確保參與程序操作的人員遵守這些程序，組織應(yīng)確保:：a）建立了一個系統(tǒng)來定義過程所需的知識和技能，并評估過程操作員的知識和技能；b）通過改進程序來識別、評估和減少程序中的風(fēng)險（例如，如果發(fā)生錯誤，使出錯變得困難或不允許進行到下一個過程）；c）可供人們遵循程序所需的資源；d）人員具備執(zhí)行程序所需的知識和技能；e）人員了解不遵循程序的影響（例如，通過使用經(jīng)歷過的不希望發(fā)生的事件的例子）和適當(dāng)級別的管理人員在不遵循程序的情況下采取必要的行動；f）考慮到學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、激勵和預(yù)防人為錯誤。組織應(yīng)定期監(jiān)測其過程，以發(fā)現(xiàn)偏差，并應(yīng)在必要時及時識別并采取相應(yīng)行動。偏差主要是由設(shè)備、方法、材料、測量、環(huán)境和操作過程的人員變化引起的。組織應(yīng)確定檢查點和相關(guān)績效指標(biāo)，以有效地發(fā)現(xiàn)偏差。資源管理總則資源支持組織中所有過程的操作，并且對于確保有效和高效的績效及其持續(xù)成功至關(guān)重要。組織應(yīng)確定和管理實現(xiàn)其目標(biāo)所需的資源，同時考慮到相關(guān)的風(fēng)險和機會及其潛在影響。關(guān)鍵資源的實例包括：a）財務(wù)資源；b）人員；c）組織知識；d）技術(shù)；e）基礎(chǔ)設(shè)施，如設(shè)備、設(shè)施、能源和公用事業(yè)；f）組織過程的環(huán)境；g）提供產(chǎn)品和服務(wù)所需的材料；h）信息；i）外部提供的資源，包括子公司、伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；））自然資源。組織應(yīng)對其過程實施充分的控制，以便有效地利用其資源。根據(jù)組織的性質(zhì)和復(fù)雜性，一些資源會對組織的持續(xù)成功產(chǎn)生不同的影響。在考慮未來的活動時，組織應(yīng)該考慮資源的可得性和適用性，包括外部提供的資源。組織應(yīng)經(jīng)常評估其現(xiàn)有資源的使用情況，以確定改進其使用、優(yōu)化過程和實施新技術(shù)以減少風(fēng)險的機會。人員總則稱職、敬業(yè)、有能力和有動力的人員是關(guān)鍵資源。組織應(yīng)該制定和實施過程，以吸引和留住那些具有當(dāng)前可用或潛在能力的人，以便為組織做出充分貢獻(xiàn)。應(yīng)當(dāng)在整個組織的各個層級，有計劃的、透明的、道德的和有社會責(zé)任的方式進行人事管理。人員參與人員的參與增強組織為相關(guān)方創(chuàng)造和提供價值的能力。組織應(yīng)建立和維護其人員參與的過程。各級管理者應(yīng)該鼓勵人員參與改善績效和實現(xiàn)組織的目標(biāo)。為了加強其人員的參與，組織應(yīng)考慮以下活動：a）開發(fā)共享知識的過程；b）利用員工的能力；c）建立技能資格制度和職業(yè)規(guī)劃，促進個人發(fā)展；d）不斷評價員工的滿意程度、相關(guān)需求和期望；e）提供指導(dǎo)和輔導(dǎo)的機會；f）促進團隊改進活動。人員授權(quán)和激勵在整個組織中，增強和激勵各級人員的能力對于增強組織創(chuàng)造和傳遞價值的能力至關(guān)重要。授權(quán)增強了人們對自己的工作及其結(jié)果負(fù)責(zé)的動機。這可以通過向人員提供必要的信息、職權(quán)和特許來作出與自己工作有關(guān)的決定來實現(xiàn)。各級管理者應(yīng)該激勵人員理解他們的責(zé)任和活動對于為相關(guān)方創(chuàng)造價值的重要性和重要性。為了增強人們的賦權(quán)和激勵，各級管理者應(yīng)該：a）確定明確的目標(biāo)（與組織的目標(biāo)一致），授予職權(quán)與責(zé)任，并創(chuàng)造一種工作環(huán)境，使人們能夠控制自己的工作和決策；b）提出基于對人員（個人和團隊的）的成就評價的適當(dāng)?shù)陌勚贫龋籧）不僅要激勵人員（無論是個人的還是團隊的）主動行動，而且要認(rèn)可良好績效，獎勵成果和贊揚目標(biāo)的實現(xiàn)。人員能力應(yīng)建立并維持一個過程，以協(xié)助組織確定、發(fā)展、評估和提高各級人員的能力。過程應(yīng)遵循如下步驟：a）根據(jù)組織的特性（使命、愿景、價值觀和文化）、戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)，確定和分析組織所需的人員能力；b）確定當(dāng)前在群體層面和個人層面上的能力，以及可用的和當(dāng)前需要的，或者將來可能需要的之間的差距；c）根據(jù)需要實施行動以提高和獲得能力；d）改善和保持已獲得的能力；e）評審和評價采取的措施的有效性，確認(rèn)獲得了必需的能力。組織知識組織知識可以基于外部或內(nèi)部來源。最高管理者應(yīng)：a）將知識視為知識資產(chǎn)，并將其作為組織持續(xù)成功的基本要素進行管理；b）考慮支持組織的短期和長期需求所需的知識，包括后續(xù)規(guī)劃；c）評估組織的知識是如何識別、獲得、分析、檢索、維護和保護的。當(dāng)定義如何確定、維護和保護知識時，組織應(yīng)該開發(fā)過程來解決：a）從失敗和成功項目中吸取的教訓(xùn)；b）組織內(nèi)存在的顯性知識和隱性知識，包括其員工的知識、見解和經(jīng)驗；c）作為組織戰(zhàn)略的一部分，確定從相關(guān)方獲取知識的需求（見9.6）；d）在組織的產(chǎn)品和服務(wù)的整個生命周期中，確認(rèn)信息的有效分發(fā)和理解；e）管理成文信息及其使用；f）管理知識產(chǎn)權(quán)。技術(shù)最高管理層應(yīng)考慮現(xiàn)有和新興的技術(shù)發(fā)展，這些技術(shù)發(fā)展可對組織有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)提供、營銷、競爭優(yōu)勢、敏捷性和與相關(guān)方的互動的過程中的績效產(chǎn)生重大影響。組織應(yīng)通過以下步驟來實施對技術(shù)發(fā)展和創(chuàng)新的檢測過程：a）組織內(nèi)部和外部的技術(shù)水平和新趨勢；b）采取技術(shù)變革或獲取其他組織的技術(shù)能力所需的財務(wù)資源，以及這些變革帶來的效益；c）適應(yīng)技術(shù)變革的組織知識和組織能力；d）風(fēng)險與機遇；e）市場環(huán)境?；A(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境總則基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境是組織中所有過程有效和高效運行的關(guān)鍵。組織應(yīng)確定需要什么，并協(xié)調(diào)這些資源如何分配、提供、測量或監(jiān)測、優(yōu)化、維護和保護。組織應(yīng)定期評估所有相關(guān)過程的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的適用性，以實現(xiàn)期望的績效和組織的目標(biāo)?；A(chǔ)設(shè)施在管理其基礎(chǔ)設(shè)施時，組織應(yīng)適當(dāng)考慮以下因素：a）可靠性（包括考慮可用性、可靠性、維護性和保障性，如適用，包括安全性和保密性）；b）提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施要素；c）所需的效率、能力和投資；d）基礎(chǔ)設(shè)施的影響。工作環(huán)境在確定適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境時，組織應(yīng)適當(dāng)考慮這些因素（或因素的組合），例如：a）物理特性如熱、濕、光、氣流、衛(wèi)生、清潔和噪音；b）工效設(shè)計工作站和設(shè)備；。）心理方面；d）鼓勵個人成長、學(xué)習(xí)、知識轉(zhuǎn)移和團隊合作；e）創(chuàng)造性的工作方法和機會，以更大的參與，實現(xiàn)組織中的人的潛力；f）健康和安全規(guī)則和指導(dǎo)，以及使用保護設(shè)備；g）工作場所定位；h）組織中的人員設(shè)施；i）資源優(yōu)化。組織的工作環(huán)境應(yīng)鼓勵工作于或訪問其經(jīng)營場所的工作人員（例如，客戶、外部供應(yīng)商、合作伙伴）的生產(chǎn)力、創(chuàng)造力和幸福感。此外，根據(jù)其性質(zhì)，組織應(yīng)核實其工作環(huán)境符合適用的要求并符合適用的標(biāo)準(zhǔn)（例如環(huán)境和職業(yè)健康與安全管理標(biāo)準(zhǔn)）。外部提供的資源組織從各種供應(yīng)商獲取外部提供的資源。由于這些資源會影響組織及其相關(guān)方，有效管理其與外部供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系至關(guān)重要。組織及其外部提供者或合作伙伴是相互依存的。組織應(yīng)尋求建立關(guān)系，以增強自身及其提供者或合作伙伴的能力，以互利方式為所有參與者創(chuàng)造價值。如果外部提供商具有組織所沒有的知識，組織應(yīng)該考慮建立伙伴關(guān)系，或者共享與其項目相關(guān)的風(fēng)險和機會（以及由此產(chǎn)生的利潤或損失）。合作伙伴可以是過程、產(chǎn)品或服務(wù)、技術(shù)和金融機構(gòu)、政府和非政府組織或其他相關(guān)方的外部提供者。外部供應(yīng)商的管理應(yīng)考慮與以下相關(guān)的風(fēng)險和機會：a）內(nèi)部設(shè)施或能力；b）滿足產(chǎn)品或服務(wù)要求的技術(shù)能力；c）合格資源的可獲得性；d）外部供應(yīng)商需要的控制類型和范圍；e）業(yè)務(wù)連續(xù)性和供應(yīng)鏈方面（例如，單個供應(yīng)商或有限數(shù)量供應(yīng)商的高可靠性）；f）環(huán)境、可持續(xù)性和社會責(zé)任方面。為了建立互利的關(guān)系并增強外部提供者和合作伙伴管理活動、過程和系統(tǒng)的能力，組織應(yīng)當(dāng)：——與他們分享自己的使命和愿景（以及可能的價值觀和文化）；——提供任何必要的支持（資源或知識方面）。自然資源組織應(yīng)該認(rèn)識到它對社會的責(zé)任，并且應(yīng)該基于這種認(rèn)識而行動。責(zé)任包括自然資源和環(huán)境等幾個方面。在資源管理方面，組織提供產(chǎn)品和服務(wù)所消耗的自然資源是影響其持續(xù)成功的戰(zhàn)略問題。組織應(yīng)解決如何確定、獲得、維護、保護和使用諸如水、土壤、能源或原材料等基本資源的問題。組織應(yīng)解決其過程所需的自然資源的當(dāng)前和將來的使用，以及與其產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期有關(guān)的自然資源使用的影響。這也應(yīng)該與組織的戰(zhàn)略相一致。管理自然資源以取得持續(xù)成功的良好做法包括：a）把它們當(dāng)作戰(zhàn)略性的商業(yè)要務(wù)對待；匕）了解其有效使用的新趨勢和新技術(shù)，以及相關(guān)方的期望；c）監(jiān)控其可用性并確定其使用的潛在風(fēng)險和機會；d）確定未來市場，產(chǎn)品和服務(wù)及其對生命周期的影響；e）在當(dāng)前的應(yīng)用和使用中實施最佳實踐；f）改善實際使用并盡量減少其使用的潛在不良影響。組織績效分析和評價總則組織應(yīng)建立系統(tǒng)的方法，用以收集、分析和評審可用的信息。根據(jù)這些結(jié)果，組織應(yīng)根據(jù)需要利用信息來更新對其背景、方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)的理解，同時促進改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新活動?？捎眯畔?yīng)包括：組織的績效（見10.2,10.3和10.4）；組織內(nèi)部活動和資源的情況，可通過內(nèi)部審核或自我評價來理解（見10.5和10.6）；組織外部和內(nèi)部問題、相關(guān)方需求和期望的變更。績效指標(biāo)組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)，對所有級別、所有相關(guān)過程及職能在實現(xiàn)其策劃結(jié)果方面的進展情況進行評價。組織應(yīng)通過測量和分析過程監(jiān)視這一進展情況，以便為績效評價和有效決策收集和提供所需的信息。選擇適宜的績效指標(biāo)和監(jiān)視方法是組織進行有效測量和分析過程的關(guān)鍵。圖4給出了績效指標(biāo)的使用步驟。圖4績效指標(biāo)使用步驟用于收集有關(guān)績效指標(biāo)信息的方法應(yīng)是應(yīng)切實可行并適用于組織，如：a）監(jiān)測和記錄過程變量以及產(chǎn)品和服務(wù)特征；b）過程、產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險評估；c）績效評審，包括外部提供者和合作伙伴；d）相關(guān)方滿意度的訪談、問卷調(diào)查和調(diào)研。組織控制范圍內(nèi)以及對其持續(xù)成功至關(guān)重要的因素應(yīng)進行測量并確定出關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。這些可測量的KPI應(yīng)該是：a）準(zhǔn)確可靠，使組織能夠設(shè)定可測量的目標(biāo)，監(jiān)測和預(yù)測趨勢，并在必要時采取措施進行改進和創(chuàng)新；b）被選為制定戰(zhàn)略和運營決策的基礎(chǔ)；C）適當(dāng)?shù)刈鳛榻M織內(nèi)相關(guān)職能和級別的績效指標(biāo)進行級聯(lián)，以支持實現(xiàn)最高目標(biāo)；d）適合組織的性質(zhì)和規(guī)模、產(chǎn)品和服務(wù)、過程和活動；e）符合組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)。在選擇KPI時，組織應(yīng)考慮與風(fēng)險和機遇相關(guān)的具體信息。此外，組織應(yīng)確保關(guān)鍵績效指標(biāo)在績效未達(dá)到目標(biāo)時提供信息以實施行動計劃，或改進和創(chuàng)新過程效率和有效性。此類信息應(yīng)考慮以下因素：a）相關(guān)方的需求和期望；b）個人產(chǎn)品和服務(wù)對組織的重要性；c）過程的有效性和效率；d）有效和高效地使用資源；e）財務(wù)績效；f）遵守適用的外部要求?？冃Х治龇治鼋M織的績效應(yīng)能夠識別問題，如：內(nèi)資源不足或無效；b）能力不足或無效，組織知識和不當(dāng)行為；c）組織管理體系未充分解決的風(fēng)險和機遇；d）領(lǐng)導(dǎo)力活動的弱點，包括：1）方針制定和溝通（見第7章）；2）過程管理（見第8章）；3）資源管理（見第9章）；4）改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新（見第11章）；e）在領(lǐng)導(dǎo)力活動方面可能需要培養(yǎng)的潛在優(yōu)勢；f）表現(xiàn)出色表現(xiàn)的過程和活動，可用作改進其他過程的模型。組織應(yīng)該有一個明確的框架來展示其領(lǐng)導(dǎo)力活動與其對組織績效的影響之間的相互關(guān)系。這可以使組織分析其領(lǐng)導(dǎo)力活動的優(yōu)勢和劣勢?？冃гu價應(yīng)從相關(guān)方需求和期望的角度對組織的績效進行評估。當(dāng)發(fā)現(xiàn)偏離需求和期望時，應(yīng)識別和分析影響其績效的過程及其相互作用。應(yīng)根據(jù)適用的目標(biāo)（見7.3）及其預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)評估組織的績效結(jié)果。如果沒有實現(xiàn)目標(biāo)，則應(yīng)調(diào)查原因，并在必要時對組織的方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)的部署以及組織的資源管理進行適當(dāng)?shù)脑u審。同樣，當(dāng)超出目標(biāo)時，應(yīng)分析使其成為可能的目標(biāo)，以保持其績效。最高管理者應(yīng)了解評估的結(jié)果。根據(jù)對組織方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)的影響，應(yīng)根據(jù)對糾正措施的優(yōu)先次序確定任何已識別的績效失誤。應(yīng)從長遠(yuǎn)角度評估組織績效的改進。當(dāng)改進程度與預(yù)期水平不符時，組織應(yīng)評審其改進和創(chuàng)新的方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)的部署，以及其人員的能力和參與。應(yīng)將組織的績效與既定或商定的標(biāo)桿進行比較。標(biāo)桿對比是組織用于尋找其內(nèi)部和外部最佳實踐的一種測量和分析方法，旨在改進組織的績效和創(chuàng)新實踐。標(biāo)桿對比可用于組織的方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)、過程及其運營、產(chǎn)品和服務(wù)或組織結(jié)構(gòu)。組織應(yīng)建立并保持實施標(biāo)桿對比所用的方法，對諸如以下方面的事項制定規(guī)則：a）界定標(biāo)桿對比的主題范圍；b）選擇標(biāo)桿對比合作伙伴的過程，以及所有必要的溝通和保密要求；c）確定將進行比較的特性指標(biāo)和所使用的數(shù)據(jù)收集方法；d）收集和分析數(shù)據(jù)；e）識別績效差距，確定可能的改進領(lǐng)域；f）制定相應(yīng)的改進計劃并加以監(jiān)視；g）將積累的經(jīng)驗納入組織的知識庫和學(xué)習(xí)過程（見11.3）。組織應(yīng)考慮不同類型的標(biāo)桿對比實踐，如：a）組織內(nèi)活動和過程的標(biāo)桿對比；b）與競爭對手的績效或過程進行競爭性的標(biāo)桿對比；c）通過與其他組織的戰(zhàn)略、運行或過程進行總體標(biāo)桿對比。在建立標(biāo)桿對比過程時，組織應(yīng)考慮成功的標(biāo)桿對比取決于以下因素：a）最高管理這的支持（由于組織和標(biāo)桿對比合作伙伴之間需要進行知識交流）；b）實施標(biāo)桿對比所用的方法；c）對收益與成本的估計；d）對所調(diào)查主題特性的理解，以便與組織的現(xiàn)狀進行正確比較；e）實施經(jīng)驗教訓(xùn)，以彌補任何確定的差距。內(nèi)部審核內(nèi)部審核是確定組織管理體系與給定準(zhǔn)則符合程度的有效工具，并能為理解、分析和改進組織的績效提供有價值的信息。內(nèi)部審核應(yīng)評估組織管理體系的實施、有效性和效率。內(nèi)部審核可包括針對多個管理體系標(biāo)準(zhǔn)的審核，以及解決與相關(guān)方、產(chǎn)品、服務(wù)、過程或特定問題相關(guān)的特定要求。為了確保有效性，內(nèi)部審核應(yīng)由主管人員按照組織的審核計劃以一致的方式進行。審核應(yīng)由未參與被審查活動的人員進行，以便對正在執(zhí)行的活動給出獨立的觀點。內(nèi)部審核是識別問題、不符合、風(fēng)險和機遇的有效工具，也是監(jiān)視以前所識別的問題和不符合的進展的有效工具。內(nèi)部審核還可以重點識別良好實踐和改進機會。內(nèi)部審核的結(jié)果為以下方面提供了有用的信息來源：a）解決問題、不符合和風(fēng)險；b）識別機遇；c）促進組織內(nèi)的良好實踐；d）增加對過程之間相互作用的理解。內(nèi)部審核報告通常包含與給定準(zhǔn)則的符合程度、不符合和改進機會等信息。審核報告是管理評審的重要輸入。最高管理者應(yīng)建立對所有內(nèi)審結(jié)果評審的過程，以識別可能需要在整個組織范圍內(nèi)采取的糾正措施和改進機會的趨勢。組織應(yīng)使用其他審核的結(jié)果（如第二方和第三方審核）作為糾正措施的反饋，還可以使用它們來監(jiān)測旨在促進解決不符合的適當(dāng)計劃的實施進展，或?qū)嵤┮炎R別的改進機會。注：有關(guān)審核管理體系的進一步指導(dǎo)，請參見ISO19011。自我評價自我評價應(yīng)用于確定組織的優(yōu)勢和劣勢以及最佳實踐，無論是在整體層面還是在個別過程層面。必要時，自我評價可以幫助組織確定優(yōu)先級、計劃和實施改進和/或創(chuàng)新。管理體系的要素不應(yīng)獨立評估，因為過程是相互依存的。這樣可以評估要素及其對組織使命、愿景、價值觀和文化的影響之間的關(guān)系。自我評價的結(jié)果支持：a）提高組織的整體績效；b）實現(xiàn)和保持組織持續(xù)成功的進展；c）適當(dāng)時，對組織的過程、產(chǎn)品和服務(wù)以及組織的結(jié)構(gòu)進行創(chuàng)新；d）對最佳實踐的認(rèn)可；e）確定進一步改進的機會。自我評價的結(jié)果應(yīng)傳達(dá)給組織內(nèi)的相關(guān)人員，以便用于分享對組織及其未來方向的理解。附件A提供了基于該文件的自我評價工具。評審績效測量、標(biāo)桿對比、分析和評估、內(nèi)部審核和自我評估的評審應(yīng)由組織的適當(dāng)級別和職能以及最高管理層執(zhí)行。評審應(yīng)按計劃定期進行，以確定趨勢并評估組織在實現(xiàn)其方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)方面的進展。評審還應(yīng)涉及對先前執(zhí)行的改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新活動的評估和評價，包括與組織的使命、愿景、價值觀和文化相關(guān)的適應(yīng)性、靈活性和響應(yīng)性方面。組織應(yīng)用評審來了解調(diào)整其方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)的需求（見第7章）。以及確定組織管理活動的改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的機會（見第11章）。評審應(yīng)該能夠做出基于證據(jù)的決策，并建立行動以取得預(yù)期的結(jié)果。改進、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新總則改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是相互依存的，是促進組織持續(xù)成功關(guān)鍵因素，它們?yōu)楫a(chǎn)品、服務(wù)、過程和管理體系創(chuàng)造輸入，并有助于實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。組織