如何與國外客戶電話溝通

外貿(mào)學(xué)習(xí)分享2013年第一期：如何與國外客戶有效電話溝通日期：2013-03-08第二期：第三期：第四期：第五期：第六期：第七期：第八期：第九期：第十期：如何與國外客戶電話溝通？2013-03-08本次分享包括以下板塊前言打電話前注意事項打電話中的注意事項=1\*GB3①主動給客戶打電話=2\*GB3②客戶給你打電話通完電話后注意事項打電話常用語與國外客戶打交道，平常的溝通是必不可少的。那么溝通方式都有哪些呢？寫郵件。也是大家都愛用并且用的最多的一種溝通方式。發(fā)傳真。不常用，中東國家和地區(qū)有時用這種方式聊天工具。1》MSN目前用的最多，但是據(jù)說要在3-15這天“退休”。2》Skype。有人說MSN要與Skype合并，不管怎樣，Skype不錯的語音聊天工具。3》QQ。國內(nèi)常用。也有一些在中國的國外辦事處的客戶也用。4》郵箱在線。像yahoo,gmail等都有這個功能。不過有局限性，某些國家和地區(qū)的偏好。打電話。很重要，但是用的不多的溝通方式。在廣大的外貿(mào)工作人群中,有很多英語并沒有多少級,也不是科班出身,又或者有證書但聽力口語不太好,能看郵件,回郵件,卻害怕接到老外電話.可能有不少人有一些經(jīng)歷,老外打電話過來聽不太懂他在講什么,自己當(dāng)然也沒有適當(dāng)?shù)脑拺?yīng)對,電話完了后還不知道是誰.如此一是讓老外覺得你不夠?qū)I(yè)或說英語不夠好,對你公司大小規(guī)格產(chǎn)生一定負(fù)面影響,二是很可能錯失一個機(jī)會.所以很多朋友友可能是抱著求佛的心態(tài),希望老外能規(guī)矩的通過郵件來聯(lián)系.但是做外貿(mào)久了還是會碰到有些老外打電話過來的,如果對方本身英語很好至少能知道他講的大概關(guān)于哪方面內(nèi)容,如果對方也是英語一般,加上自己對自己的英語沒有信心,基本上是無法溝通.如何能夠有效改進(jìn)??今天我們就重點談?wù)?-電話溝通注意事項。我們從三個方面和大家聊聊。第一：打電話前需要注意什么。第二：打電話中注意事項和一些常用語。第三：打電話后應(yīng)該記錄什么?！?》打電話前注意事項首先得確認(rèn)該客戶是否需要打電話。在我看來有幾個方面來參考。=1\*GB3①---如果是老客戶。一般不用打電話，寫個郵件ok。除非是特別著急的事。=2\*GB3②---如果是新客戶。從資料中可以判斷該客戶有潛力，而且在你第一次郵件后有回復(fù)?？梢噪娫捀櫹?。增深印象。促使下單。=3\*GB3③---客戶接受報價，付款條件也接受，一切細(xì)節(jié)都談妥，但是突然就失蹤了。在這個時候電話就成為了我們的一個很好的溝通方式。2.打電話之前首先要了解對方國家的作息時間，習(xí)俗，如果是英語作為母語的國家，最好還要了解一下對方國家的習(xí)慣用語。這樣能拉近與對方的關(guān)系。對于自己，更要做到如何能用最簡練的語言去表述自己的產(chǎn)品，尤其是優(yōu)勢產(chǎn)品，言簡意賅，讓對方清楚自己的優(yōu)勢所在。在溝通上，我覺得技巧也很關(guān)鍵，不能讓對方一聽就像是生硬的推銷。對于推銷，我想所有的人都會有反感的，不論是中國人還是外國人。同時要想到，客戶都會問到些什么問題，提前做準(zhǔn)備。3.在確定目標(biāo)后：可以將要此次溝通的內(nèi)容簡單寫在紙上。說話的內(nèi)容先在腦子里過一遍。就是先自我操練下。尤其是第一次。最好是說出來操練。以后溝通次數(shù)多了就不必。4.準(zhǔn)備好紙和筆。目的就是在打電話時，有些重要信息要記錄下。單靠腦子去記，很容易忘記或者記不清。還有就是很多人犯的毛病。喜歡自我表達(dá)，而且對方說的內(nèi)容不過腦子，左邊進(jìn)，右邊出。準(zhǔn)備筆紙，也是有意識地強(qiáng)迫我們仔細(xì)聽客戶說的話。5.如果通話可以錄音最好了。目的是回放通話過程，琢磨老外說話方式、內(nèi)容、技巧等。6.注意時間的選擇。一般不要在客戶吃飯點、或者休息時打電話。《2》打電話中注意事項之一：你主動打的電話說話要清楚，顯出你的自信和熱情。條理要清晰。自己的產(chǎn)品是在幫助客戶，而不是單純的推銷。如果之前沒有客戶的郵箱等網(wǎng)上聯(lián)系方式，在談話中最好能要來。以便長期的跟蹤客戶，及時把最新的報價發(fā)給客戶。如果對方表現(xiàn)出不耐煩的情緒，請縮短原定時間，找個理由掛掉電話?？蛻粼诤苣托牡恼f話時，請認(rèn)真聽，不要打斷，并作記錄。第一次與客戶溝通，時間不宜過長，即使客戶表現(xiàn)出對你的產(chǎn)品有濃厚的興趣。詳細(xì)要求請寫郵件。告訴他你的郵箱是什么，至少說兩遍。還可以留下電話。如果還想知道你的其它聯(lián)系方式，你有就告訴他。例如MSN，Skype等。一般來說，不要一上來就問客戶問題，可以先通過其他方式跟客戶聊起來，比如本來目的是要問報價是否接受，但是一開始可以先告訴客戶：我們有新的產(chǎn)品，是不是可以發(fā)一下資料。這樣首先不會引起客戶的反感還可以有個話題聊下去。在談話過程中，引出想要問的問題，我們的報價是否達(dá)到了客戶的要求，或者有哪些原因影響了下單。這樣就可以達(dá)到我們的目的了。遇到聽不懂的話時，請對方重復(fù)一遍?？梢赃@么說：Ibegyourpardon?或者Couldyouplsrepeatyourwords?如果對方語速過快可以說：Couldyouplsspeakslowly,Ican’tfollowyou,tks.需要注意的是：整個通話中不能說兩次：Ibegyourpardon?聽不懂之類的話。實在跟不上節(jié)奏，抓緊結(jié)束通話。讓客戶把具體要求寫在郵件里。然后你盡快回復(fù)他。掛電話前要客氣下。Thanksforyourtime.Takecare!Haveagoodday/afternoon.之二：客戶主動打來電話找你接聽后,禮貌的問候"HELLO",然后通常他會首先說他要找誰,你聽到你的名字就說"THISISxxxSPEAKING"(禮節(jié)性問候,表示出親切友好,并確認(rèn)他沒找錯人)2.接下來他會連續(xù)性的講他要講的話,這個時候很可能你沒有思想準(zhǔn)備或者尚未進(jìn)入狀態(tài).那么你最好將他引導(dǎo)按照你的提問方式來回答,而不是敘述.你可以等他講完一句時馬上插進(jìn)去說:"Excuseme,whoisthatspeaking?"他會回答你名字,你記下來,然后問他"Whereareyoufrom,please?"知道他是哪國人.然后問他"WhatcanIdoforyou?"然后他會說關(guān)于哪方面的,通常打電話過來的都是最近和你電郵聯(lián)系過的,極少是新客人.如果名字和國家你能想起或者馬上在郵箱查找出是和你聯(lián)系過的,你就能馬上知道他會講哪方面問題啦,如果想不起來,那就聽他講一下是關(guān)于哪個問題的,如果你聽到了,但是不太明白講的什么,你重復(fù)他的話給他聽,那他會對你說的表示出"YES"或"NO"然后你再繼續(xù)提問.(為找到這個人聯(lián)系的相關(guān)郵件來了解他可能要講的內(nèi)容,以及引導(dǎo)他按照你的思路談下去)在你判斷出你是否能夠了解他說的,如果可以繼續(xù),如果不可以你就說"我了解您講的,但是請你再發(fā)一封郵件確認(rèn)一下"Iunderstandwhatyousaid,butcouldyousendanemailtometoconfirm,please?"然后問他是否知道郵箱地址,不知道你就告訴他,請他發(fā)過來.(這個其實也是不懂裝一下懂,如果你聽不懂不要不停的說NO,IDON'TKNOW或否定的詞,你就聽,然后要求他發(fā)郵件.目的當(dāng)然是郵件能夠看得更清楚他要表達(dá)的,也是避免客人流失)如果通過國名/人名沒找到相關(guān)郵件,問一句他是否先前有發(fā)過郵件給你"Haveyousenttheemailtomebefore?"然后注意聽"YES"還是"NO"(這個是方便查找,即使當(dāng)時沒找到,現(xiàn)在找到他的郵件也不遲,回復(fù)時不要忘記加上一句"THANKSFORYOURCALLING")最后要說上一句GLADTOSPEAKWITHYOU,GOODBYE.(最后是禮節(jié)性的了)《3》通過電話后注意事項：=1\*GB3①.整理思緒，回想下剛才通過的內(nèi)容。都說了什么？重點在哪里？=2\*GB3②.整理客戶的要求。做好記錄(此次談話內(nèi)容，對方的性別，年齡，國籍，聊天方式，語言的好與壞都記錄下來。以及是否達(dá)到預(yù)期的目的，同時要備注下次溝通的時間)。并按需給客戶回郵件?；蛘咿D(zhuǎn)告經(jīng)理老外來電的意思。=3\*GB3③.想想自己的不足之處。以后定目標(biāo)，練習(xí)口語。總之，每次通話后，都要總結(jié)?？偨Y(jié)客戶，總結(jié)自己，為下次電話溝通順利進(jìn)行做準(zhǔn)備。平時要做的=1\*GB3①.郵件最好用OUTLOOK能夠按國家或按人名分類,這個時候就大有用場了.=2\*GB3②.幾個簡單的英語單詞還是要會的吧,平時多讀一下這幾個常用單詞,爭取發(fā)音十分準(zhǔn)確.=3\*GB3③.當(dāng)然是用SKYPE多練,買個耳麥,找?guī)讉€愿意聊天的老外在線聊.一是了解人家能不能聽懂你講的，二是熟能生巧,聽多了保證你會想聽到老外的電話。=4\*GB3④.抓住每個進(jìn)來的電話練習(xí),找出一個適合自己聽電話的方式.打電話常用語。第一情況：老外找你，而你正好接的電話Speaking。或者我就是Thisis+Jack。我就是Jack第二情況：老外找的人不在He’sout=He’sjuststeppedout--他剛好出去了He’snothererightnow.He’sinameetingnow.他現(xiàn)在正在開會。第三情況：要找的人不在，問對方是否要留言He'soutonhislunchbreakrightnow.Wouldyouliketoleaveamessage?他出去吃午飯了,你要留言嗎?

He'snotavailablerightnow.CanItakeamessage?他不在,我可以幫你傳話嗎?

第四種情況：問要找的人何時回來Doyouknowwhenhewillbeback?你知道他什么時候會回來嗎?

I'msorry.Idon'tknow.=Ihavenoidea.抱歉,我不知道。

Heshouldbebackin20minutes.他應(yīng)該二十分鐘內(nèi)會回來。

第五種情況：沒有聽清對方剛才說的話Canyourepeatagain,please?能不能請你再重復(fù)一次?

(Say)Again,please?再說一次好嗎?

Pardon?抱歉。請再說一次。

Comeagain,please?再說一次好嗎?

I’msorry?抱歉。請再說一次。

第六種情況：對方希望你替他/她傳話，但你想拒絕

MyEnglishisnotgreat,andIdon'twanttomissanything.Wouldyoumindcallingbacklater?I'msorry.我的英文不是非常好，我不想聽錯話。你介意稍后再打來嗎？Ifyoudon’tmind,couldyouplscallbackorcallhiscellphonenumberdirectly?MyEnglishisnotgood.如果你不介意，能否稍后打過來或者直接打他的手機(jī)？因為我的英語不好。第七種情況：老外要找你的同事或經(jīng)理，請對方稍等Holdon,please=Onemoment,please.請稍等。Letmeseeifhe/she’shere.Holdon,OK?我看看他在不在。等一下，好嗎？第八種情況：老外打錯電話I’msorry,butthere’snobodybythisname.抱歉，這里沒有人叫這個名字。I’msorry.I’mafraidyou’vegotthewrongnumber.Whatnumberdidyoudial?抱歉，恐怕你打錯電話了。剛才你撥的號是多少？其它：1.抱歉這么晚打電話I’msorrytocallyousolate.I’msorrybotheryouatthistime/hour.2.你要找的人不在，可以對接電話的人這么說It’snothingimportant.It’snothingurgent.Thankyou,goodbye.I’llcallbacklater.我稍后再打來。Couldyoutellhim/hercallmeassoonaspossible?PlsaskXXXtocallmeback.CanIleaveamessage?讓我們保持聯(lián)絡(luò)，再見Let’skeepintouch,goodbye.請一定再來電話喔。Pleasedocallagain.很高興和你談話。Nicetalkingtoyou.感謝您的來電。Thankyouforcalling.沒錯--right正是--exactly好的---OK我不這么認(rèn)為。Idon’tthinkso.事實上不然。Notreally.很抱歉，我沒有聽懂你的話。Sorr