如何與國(guó)外客戶電話溝通

外貿(mào)學(xué)習(xí)分享2013年第一期：如何與國(guó)外客戶有效電話溝通日期：2013-03-08第二期：第三期：第四期：第五期：第六期：第七期：第八期：第九期：第十期：如何與國(guó)外客戶電話溝通？2013-03-08本次分享包括以下板塊前言打電話前注意事項(xiàng)打電話中的注意事項(xiàng)=1\*GB3①主動(dòng)給客戶打電話=2\*GB3②客戶給你打電話通完電話后注意事項(xiàng)打電話常用語(yǔ)與國(guó)外客戶打交道，平常的溝通是必不可少的。那么溝通方式都有哪些呢？寫(xiě)郵件。也是大家都愛(ài)用并且用的最多的一種溝通方式。發(fā)傳真。不常用，中東國(guó)家和地區(qū)有時(shí)用這種方式聊天工具。1》MSN目前用的最多，但是據(jù)說(shuō)要在3-15這天“退休”。2》Skype。有人說(shuō)MSN要與Skype合并，不管怎樣，Skype不錯(cuò)的語(yǔ)音聊天工具。3》Q(chēng)Q。國(guó)內(nèi)常用。也有一些在中國(guó)的國(guó)外辦事處的客戶也用。4》郵箱在線。像yahoo,gmail等都有這個(gè)功能。不過(guò)有局限性，某些國(guó)家和地區(qū)的偏好。打電話。很重要，但是用的不多的溝通方式。在廣大的外貿(mào)工作人群中,有很多英語(yǔ)并沒(méi)有多少級(jí),也不是科班出身,又或者有證書(shū)但聽(tīng)力口語(yǔ)不太好,能看郵件,回郵件,卻害怕接到老外電話.可能有不少人有一些經(jīng)歷,老外打電話過(guò)來(lái)聽(tīng)不太懂他在講什么,自己當(dāng)然也沒(méi)有適當(dāng)?shù)脑拺?yīng)對(duì),電話完了后還不知道是誰(shuí).如此一是讓老外覺(jué)得你不夠?qū)I(yè)或說(shuō)英語(yǔ)不夠好,對(duì)你公司大小規(guī)格產(chǎn)生一定負(fù)面影響,二是很可能錯(cuò)失一個(gè)機(jī)會(huì).所以很多朋友友可能是抱著求佛的心態(tài),希望老外能規(guī)矩的通過(guò)郵件來(lái)聯(lián)系.但是做外貿(mào)久了還是會(huì)碰到有些老外打電話過(guò)來(lái)的,如果對(duì)方本身英語(yǔ)很好至少能知道他講的大概關(guān)于哪方面內(nèi)容,如果對(duì)方也是英語(yǔ)一般,加上自己對(duì)自己的英語(yǔ)沒(méi)有信心,基本上是無(wú)法溝通.如何能夠有效改進(jìn)??今天我們就重點(diǎn)談?wù)?-電話溝通注意事項(xiàng)。我們從三個(gè)方面和大家聊聊。第一：打電話前需要注意什么。第二：打電話中注意事項(xiàng)和一些常用語(yǔ)。第三：打電話后應(yīng)該記錄什么?！?》打電話前注意事項(xiàng)首先得確認(rèn)該客戶是否需要打電話。在我看來(lái)有幾個(gè)方面來(lái)參考。=1\*GB3①---如果是老客戶。一般不用打電話，寫(xiě)個(gè)郵件ok。除非是特別著急的事。=2\*GB3②---如果是新客戶。從資料中可以判斷該客戶有潛力，而且在你第一次郵件后有回復(fù)?？梢噪娫捀櫹?。增深印象。促使下單。=3\*GB3③---客戶接受報(bào)價(jià)，付款條件也接受，一切細(xì)節(jié)都談妥，但是突然就失蹤了。在這個(gè)時(shí)候電話就成為了我們的一個(gè)很好的溝通方式。2.打電話之前首先要了解對(duì)方國(guó)家的作息時(shí)間，習(xí)俗，如果是英語(yǔ)作為母語(yǔ)的國(guó)家，最好還要了解一下對(duì)方國(guó)家的習(xí)慣用語(yǔ)。這樣能拉近與對(duì)方的關(guān)系。對(duì)于自己，更要做到如何能用最簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去表述自己的產(chǎn)品，尤其是優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，言簡(jiǎn)意賅，讓對(duì)方清楚自己的優(yōu)勢(shì)所在。在溝通上，我覺(jué)得技巧也很關(guān)鍵，不能讓對(duì)方一聽(tīng)就像是生硬的推銷(xiāo)。對(duì)于推銷(xiāo)，我想所有的人都會(huì)有反感的，不論是中國(guó)人還是外國(guó)人。同時(shí)要想到，客戶都會(huì)問(wèn)到些什么問(wèn)題，提前做準(zhǔn)備。3.在確定目標(biāo)后：可以將要此次溝通的內(nèi)容簡(jiǎn)單寫(xiě)在紙上。說(shuō)話的內(nèi)容先在腦子里過(guò)一遍。就是先自我操練下。尤其是第一次。最好是說(shuō)出來(lái)操練。以后溝通次數(shù)多了就不必。4.準(zhǔn)備好紙和筆。目的就是在打電話時(shí)，有些重要信息要記錄下。單靠腦子去記，很容易忘記或者記不清。還有就是很多人犯的毛病。喜歡自我表達(dá)，而且對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容不過(guò)腦子，左邊進(jìn)，右邊出。準(zhǔn)備筆紙，也是有意識(shí)地強(qiáng)迫我們仔細(xì)聽(tīng)客戶說(shuō)的話。5.如果通話可以錄音最好了。目的是回放通話過(guò)程，琢磨老外說(shuō)話方式、內(nèi)容、技巧等。6.注意時(shí)間的選擇。一般不要在客戶吃飯點(diǎn)、或者休息時(shí)打電話?！?》打電話中注意事項(xiàng)之一：你主動(dòng)打的電話說(shuō)話要清楚，顯出你的自信和熱情。條理要清晰。自己的產(chǎn)品是在幫助客戶，而不是單純的推銷(xiāo)。如果之前沒(méi)有客戶的郵箱等網(wǎng)上聯(lián)系方式，在談話中最好能要來(lái)。以便長(zhǎng)期的跟蹤客戶，及時(shí)把最新的報(bào)價(jià)發(fā)給客戶。如果對(duì)方表現(xiàn)出不耐煩的情緒，請(qǐng)縮短原定時(shí)間，找個(gè)理由掛掉電話?？蛻粼诤苣托牡恼f(shuō)話時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷，并作記錄。第一次與客戶溝通，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，即使客戶表現(xiàn)出對(duì)你的產(chǎn)品有濃厚的興趣。詳細(xì)要求請(qǐng)寫(xiě)郵件。告訴他你的郵箱是什么，至少說(shuō)兩遍。還可以留下電話。如果還想知道你的其它聯(lián)系方式，你有就告訴他。例如MSN，Skype等。一般來(lái)說(shuō)，不要一上來(lái)就問(wèn)客戶問(wèn)題，可以先通過(guò)其他方式跟客戶聊起來(lái)，比如本來(lái)目的是要問(wèn)報(bào)價(jià)是否接受，但是一開(kāi)始可以先告訴客戶：我們有新的產(chǎn)品，是不是可以發(fā)一下資料。這樣首先不會(huì)引起客戶的反感還可以有個(gè)話題聊下去。在談話過(guò)程中，引出想要問(wèn)的問(wèn)題，我們的報(bào)價(jià)是否達(dá)到了客戶的要求，或者有哪些原因影響了下單。這樣就可以達(dá)到我們的目的了。遇到聽(tīng)不懂的話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍?？梢赃@么說(shuō)：Ibegyourpardon?或者Couldyouplsrepeatyourwords?如果對(duì)方語(yǔ)速過(guò)快可以說(shuō)：Couldyouplsspeakslowly,Ican’tfollowyou,tks.需要注意的是：整個(gè)通話中不能說(shuō)兩次：Ibegyourpardon?聽(tīng)不懂之類(lèi)的話。實(shí)在跟不上節(jié)奏，抓緊結(jié)束通話。讓客戶把具體要求寫(xiě)在郵件里。然后你盡快回復(fù)他。掛電話前要客氣下。Thanksforyourtime.Takecare!Haveagoodday/afternoon.之二：客戶主動(dòng)打來(lái)電話找你接聽(tīng)后,禮貌的問(wèn)候"HELLO",然后通常他會(huì)首先說(shuō)他要找誰(shuí),你聽(tīng)到你的名字就說(shuō)"THISISxxxSPEAKING"(禮節(jié)性問(wèn)候,表示出親切友好,并確認(rèn)他沒(méi)找錯(cuò)人)2.接下來(lái)他會(huì)連續(xù)性的講他要講的話,這個(gè)時(shí)候很可能你沒(méi)有思想準(zhǔn)備或者尚未進(jìn)入狀態(tài).那么你最好將他引導(dǎo)按照你的提問(wèn)方式來(lái)回答,而不是敘述.你可以等他講完一句時(shí)馬上插進(jìn)去說(shuō):"Excuseme,whoisthatspeaking?"他會(huì)回答你名字,你記下來(lái),然后問(wèn)他"Whereareyoufrom,please?"知道他是哪國(guó)人.然后問(wèn)他"WhatcanIdoforyou?"然后他會(huì)說(shuō)關(guān)于哪方面的,通常打電話過(guò)來(lái)的都是最近和你電郵聯(lián)系過(guò)的,極少是新客人.如果名字和國(guó)家你能想起或者馬上在郵箱查找出是和你聯(lián)系過(guò)的,你就能馬上知道他會(huì)講哪方面問(wèn)題啦,如果想不起來(lái),那就聽(tīng)他講一下是關(guān)于哪個(gè)問(wèn)題的,如果你聽(tīng)到了,但是不太明白講的什么,你重復(fù)他的話給他聽(tīng),那他會(huì)對(duì)你說(shuō)的表示出"YES"或"NO"然后你再繼續(xù)提問(wèn).(為找到這個(gè)人聯(lián)系的相關(guān)郵件來(lái)了解他可能要講的內(nèi)容,以及引導(dǎo)他按照你的思路談下去)在你判斷出你是否能夠了解他說(shuō)的,如果可以繼續(xù),如果不可以你就說(shuō)"我了解您講的,但是請(qǐng)你再發(fā)一封郵件確認(rèn)一下"Iunderstandwhatyousaid,butcouldyousendanemailtometoconfirm,please?"然后問(wèn)他是否知道郵箱地址,不知道你就告訴他,請(qǐng)他發(fā)過(guò)來(lái).(這個(gè)其實(shí)也是不懂裝一下懂,如果你聽(tīng)不懂不要不停的說(shuō)NO,IDON'TKNOW或否定的詞,你就聽(tīng),然后要求他發(fā)郵件.目的當(dāng)然是郵件能夠看得更清楚他要表達(dá)的,也是避免客人流失)如果通過(guò)國(guó)名/人名沒(méi)找到相關(guān)郵件,問(wèn)一句他是否先前有發(fā)過(guò)郵件給你"Haveyousenttheemailtomebefore?"然后注意聽(tīng)"YES"還是"NO"(這個(gè)是方便查找,即使當(dāng)時(shí)沒(méi)找到,現(xiàn)在找到他的郵件也不遲,回復(fù)時(shí)不要忘記加上一句"THANKSFORYOURCALLING")最后要說(shuō)上一句GLADTOSPEAKWITHYOU,GOODBYE.(最后是禮節(jié)性的了)《3》通過(guò)電話后注意事項(xiàng)：=1\*GB3①.整理思緒，回想下剛才通過(guò)的內(nèi)容。都說(shuō)了什么？重點(diǎn)在哪里？=2\*GB3②.整理客戶的要求。做好記錄(此次談話內(nèi)容，對(duì)方的性別，年齡，國(guó)籍，聊天方式，語(yǔ)言的好與壞都記錄下來(lái)。以及是否達(dá)到預(yù)期的目的，同時(shí)要備注下次溝通的時(shí)間)。并按需給客戶回郵件?；蛘咿D(zhuǎn)告經(jīng)理老外來(lái)電的意思。=3\*GB3③.想想自己的不足之處。以后定目標(biāo)，練習(xí)口語(yǔ)?？傊看瓮ㄔ捄?，都要總結(jié)?？偨Y(jié)客戶，總結(jié)自己，為下次電話溝通順利進(jìn)行做準(zhǔn)備。平時(shí)要做的=1\*GB3①.郵件最好用OUTLOOK能夠按國(guó)家或按人名分類(lèi),這個(gè)時(shí)候就大有用場(chǎng)了.=2\*GB3②.幾個(gè)簡(jiǎn)單的英語(yǔ)單詞還是要會(huì)的吧,平時(shí)多讀一下這幾個(gè)常用單詞,爭(zhēng)取發(fā)音十分準(zhǔn)確.=3\*GB3③.當(dāng)然是用SKYPE多練,買(mǎi)個(gè)耳麥,找?guī)讉€(gè)愿意聊天的老外在線聊.一是了解人家能不能聽(tīng)懂你講的，二是熟能生巧,聽(tīng)多了保證你會(huì)想聽(tīng)到老外的電話。=4\*GB3④.抓住每個(gè)進(jìn)來(lái)的電話練習(xí),找出一個(gè)適合自己聽(tīng)電話的方式.打電話常用語(yǔ)。第一情況：老外找你，而你正好接的電話Speaking?；蛘呶揖褪荰hisis+Jack。我就是Jack第二情況：老外找的人不在He’sout=He’sjuststeppedout--他剛好出去了He’snothererightnow.He’sinameetingnow.他現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)。第三情況：要找的人不在，問(wèn)對(duì)方是否要留言He'soutonhislunchbreakrightnow.Wouldyouliketoleaveamessage?他出去吃午飯了,你要留言嗎?

He'snotavailablerightnow.CanItakeamessage?他不在,我可以幫你傳話嗎?

第四種情況：?jiǎn)栆业娜撕螘r(shí)回來(lái)Doyouknowwhenhewillbeback?你知道他什么時(shí)候會(huì)回來(lái)嗎?

I'msorry.Idon'tknow.=Ihavenoidea.抱歉,我不知道。

Heshouldbebackin20minutes.他應(yīng)該二十分鐘內(nèi)會(huì)回來(lái)。

第五種情況：沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方剛才說(shuō)的話Canyourepeatagain,please?能不能請(qǐng)你再重復(fù)一次?

(Say)Again,please?再說(shuō)一次好嗎?

Pardon?抱歉。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一次。

Comeagain,please?再說(shuō)一次好嗎?

I’msorry?抱歉。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一次。

第六種情況：對(duì)方希望你替他/她傳話，但你想拒絕

MyEnglishisnotgreat,andIdon'twanttomissanything.Wouldyoumindcallingbacklater?I'msorry.我的英文不是非常好，我不想聽(tīng)錯(cuò)話。你介意稍后再打來(lái)嗎？Ifyoudon’tmind,couldyouplscallbackorcallhiscellphonenumberdirectly?MyEnglishisnotgood.如果你不介意，能否稍后打過(guò)來(lái)或者直接打他的手機(jī)？因?yàn)槲业挠⒄Z(yǔ)不好。第七種情況：老外要找你的同事或經(jīng)理，請(qǐng)對(duì)方稍等Holdon,please=Onemoment,please.請(qǐng)稍等。Letmeseeifhe/she’shere.Holdon,OK?我看看他在不在。等一下，好嗎？第八種情況：老外打錯(cuò)電話I’msorry,butthere’snobodybythisname.抱歉，這里沒(méi)有人叫這個(gè)名字。I’msorry.I’mafraidyou’vegotthewrongnumber.Whatnumberdidyoudial?抱歉，恐怕你打錯(cuò)電話了。剛才你撥的號(hào)是多少？其它：1.抱歉這么晚打電話I’msorrytocallyousolate.I’msorrybotheryouatthistime/hour.2.你要找的人不在，可以對(duì)接電話的人這么說(shuō)It’snothingimportant.It’snothingurgent.Thankyou,goodbye.I’llcallbacklater.我稍后再打來(lái)。Couldyoutellhim/hercallmeassoonaspossible?PlsaskXXXtocallmeback.CanIleaveamessage?讓我們保持聯(lián)絡(luò)，再見(jiàn)Let’skeepintouch,goodbye.請(qǐng)一定再來(lái)電話喔。Pleasedocallagain.很高興和你談話。Nicetalkingtoyou.感謝您的來(lái)電。Thankyouforcalling.沒(méi)錯(cuò)--right正是--exactly好的---OK我不這么認(rèn)為。Idon’tthinkso.事實(shí)上不然。Notreally.很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)懂你的話。Sorr