2014年度年終總結暨2015年工作計劃

2014年終總結暨2015年工作計劃化州市綠景物業(yè)管理有限公司前言

在公司領導正確的指引及各部門鼎力支持和配合下，秉承“精誠服務、貼心相伴”的服務理念，緊緊圍繞“傳承深綠品牌，再創(chuàng)綠景豐碑”的指導思想，結合物業(yè)年度四“xin”工作思路——即用心、用薪、用新、付辛。圓滿完成了配合營銷服務保障任務。傳承深綠品牌再創(chuàng)綠景豐碑用心用薪用新付辛提綱：一、2014年度工作目標及達成情況二、存在問題與分析三、改進建議四、2015年工作思路及主要計劃一、2014年度主要工作目標達成情況業(yè)務經(jīng)營服務保障安全管理工程維護1、2014年度費用預算2、2014年度費用支出情況1、服務接待及活動服務保障2、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化3、細節(jié)管理1、A1區(qū)模擬驗房2、走動管理3、維護保養(yǎng)工作1、消防、應急管理2、停車場管理3、日常維護保障后勤保障1、人員配備2、團隊建設3、組織培訓4、制度建設5、后勤建設一、業(yè)務經(jīng)營：1、2014年度費用預算

合計2014年度預算費用為：2597183.28元2、合計全年支出費用為：2028240.99元，支出成本有效控制在可控范圍內的基礎上結余近142182.24萬。全年費用支出比例如下圖：序號期間預算費用備注11-7月105382.43元A1區(qū)前期費用28-12月1543358.85元A1-A2區(qū)前期費用010203二、服務保障04樣板房接待吧臺接待A2封頂百席宴活動A2區(qū)樣板房開放活動政府參觀接待A2區(qū)開盤活動A1區(qū)共接待客戶2727批次，A2區(qū)共接待客戶2659批次，兩次滿意度調查，滿意率為100%配合營銷完成A1、A2區(qū)開盤、國際美食節(jié)、招商發(fā)布會等10次活動服務保障工作完成19次政要人員的參訪接待工作完成A2區(qū)清水房、精裝房的2批次精細化開荒清潔三、走動管理：

序號分類工程類環(huán)境衛(wèi)生客服類安全類備注1存在問題598項401項18項

27項2跟進完成571項401項18項27項3待完成整改25項000園林綠化問題整改建議3次從2014年3月開始實施小區(qū)走動巡檢工作，共巡檢36次，詳細如下：四、細節(jié)管理物業(yè)無處不在五、工程維護1、A1區(qū)入伙準備：完成A1區(qū)模擬驗房工作及跟進返修工作。針對A1區(qū)存在使用不合理、設計缺陷等提出20個問題對會所過濾泵房全面清理一次。ABC對A1區(qū)各電梯機房全面清理一次對A1區(qū)四套樣板房所有護欄進行噴漆保養(yǎng)一次2、維護保養(yǎng)工作：泵房清理電梯機房清理護欄噴漆保養(yǎng)01落實安全防范管理，對A區(qū)進行2次全面安全隱患排查，共發(fā)現(xiàn)12處較大安全隱患，及時匯報相關部門整改，本年度小區(qū)無安全事故發(fā)生；02

活動配合：8至10月泳池開放，配備救生員維護泳池現(xiàn)場，避免溺水現(xiàn)象發(fā)生，并為丟失孩子的家長尋回小孩，得到客戶表揚贈送錦旗1面。六、安全管理123消防、應急管理日常保障停車場管理在11月10日“安全月”組織全員消防演習，提高員工的消防意識，進行3次臺風現(xiàn)場維護及搶險應急工作通過有序的安排及指揮，有效滿足車輛停放的要求，日常倡導“貼心服務”為客戶撐傘理念。通過執(zhí)行班長每天不少于3次查崗，主管每月不少于4次夜班查并落剛管理，并實施連帶責任處罰

七、行政后勤保障1、人員配備：

隨著項目增加，人員需求增大，從1月20人增至12月48人（不含中途離職），增員需求比例為：240%。每個崗位需求人員至少通過1：3的比例進行篩選，篩選人員情況如下：經(jīng)篩選入職人數(shù)共：49人，入職率為：32%。

本年度離職人員為：6名，其中試用期不適用為：6名.離職率為：13.6%。2、員工晉升2014年4月晉升1名安全班長2014年8月晉升物業(yè)副總1名2014年8月晉升4名班長，安全班長2名，客服、工程班長各1名3、組織培訓培訓類型部門理論制度實操安全部14課時3

課時44課行政部4課時3課時4課時客服部10課時2課時18課時結合年度培訓計劃安排，綜合實施開展培訓共：102課時，有效提高員工專業(yè)知識及執(zhí)行力：030201（1）員工食堂建立：4月份成立物業(yè)公司飯?zhí)?，并?月份完成飯?zhí)媒ㄔO，服務期間對飯?zhí)眠M行兩次后勤服務滿意度調查，調查結果整體滿意度為：98%。（2）生日活動：本年度組織2次員工生日會，豐富員工業(yè)余生活。（3）拓展活動；組織到陽朔、桂林三天游，湛江一日游，茂名第一灘。

4、后勤建設：43215、制度建設：安全部：《安全管理控制程序》、《消防管理制度》等39項制度。工程部：《維修部崗位職責》、《維修值班規(guī)定》等40項制度。行政部：《物業(yè)公司員工手冊》、《績效考核辦法》11項制度?？头浚嚎头繊徫宦氊?，《服務中心工作標準》，等共17項制度。6、員工獎懲：通過評選月度服務之星激勵表現(xiàn)突出的員工，充分發(fā)揮獎優(yōu)罰劣的促進作用，不斷提高服務質量和提高員工積極性。2014年員工獎勵共283分，懲罰為177分。存在問題與分析人員招聘難度大：因市場因素，致使在人員招聘方面較為困難，尤其在安全員及公司職能部門經(jīng)理方面更為困難，中層招聘薪酬要求高，但綜合能力并非理想；(二)、執(zhí)行力欠缺：因員工年輕化，責任心欠缺，易受周邊環(huán)境影響，缺乏上進心及創(chuàng)新意識，導致在上班期間，少數(shù)人出現(xiàn)混日子的思想，對所轉達的工作細節(jié)未能全面執(zhí)行到位；（三）、吃苦耐勞精神不強：在一定時間內所有基層員工均會出現(xiàn)疲憊期，尤其在項目較大節(jié)點活動后，工作出現(xiàn)低谷狀態(tài)，致使服務水平階段性有所降低；（四）、培訓效果不理想：各部門主管對基層員工進行多次理論、實操等培訓工作，然效果不佳，一方面因只培不考員工對此不重視，另一方面培訓主管自身專業(yè)水平還有待提高；（五）球員和裁判同存：在下半年公司成立后，公司職能人員即充當裁判同時也需踢好球，不能有效將二者分開，致使工作質量達不到預期的效果。ABCED綠景品牌公司的優(yōu)勢、前景和發(fā)展平臺，有效、合理利用深圳公司的強大資源，在重要崗位上采取相應方式吸收高素質人才，確保整個團隊的專業(yè)水平的強勁提高，其他崗位進行內部，競爭、嚴格選拔方可上崗，充分解決重要崗位招聘難的問題。1嚴格實施績效考核制度，充分利用員工工資組成部分之一——績效工資，將績效與平時的工作業(yè)績有效掛鉤，為落實強勁執(zhí)行力奠定基礎。2全面實施的“神秘客戶”定期“走現(xiàn)”機制，通過扮演客戶等形式，考驗公司各服務人員的接待水平、能力，并根據(jù)檢測過程中的實際表現(xiàn)，按照相應的規(guī)定對被檢測人員和部門進行獎懲。3實施培訓考核機制，對培訓過后考核成績優(yōu)異、不及格等員工采取獎罰形式，提高員工對培訓高度重視程度。4球員和裁判充分分工，實施裁判只負責制度游戲則，并只對球員的具體行業(yè)進行檢查評比，將評比結果定期公布，充分做到分工明確，職責明確。5解決辦法2015年工作思路及工作計劃一、前言2015年物業(yè)公司定為“基礎年”，在進一步優(yōu)化服務的基礎上，重點工作放在打基礎上，屬物業(yè)公司正式步入經(jīng)營的一年，除一如既往堅持的落實“高效服務”外，開拓思路，準確分析公司發(fā)展面臨的機遇、困難和挑戰(zhàn)，強化危機意識，提倡實干意識，同心同德，實現(xiàn)各項工作全面有序發(fā)展，為公司發(fā)展規(guī)劃奠定堅實的基礎。強化隊伍管理，提升服務技能細化服務，提升品質AB

1、強化管理人員的專業(yè)知識提升；1、持續(xù)落實“走動管理”服務體系，從細小抓起，從細微做起，持續(xù)營造物業(yè)人員“精細”服務之氛圍；2、充分完善績效考核機制；3、強化員工技能培訓；4、高度樹立公司員工典型，對優(yōu)劣員工進行強勢“分化”。2、充分利用營銷平臺，大力宣傳物業(yè)服務品牌，有效傳遞綠景物業(yè)“精誠服務貼心相伴”的精神理念；3、更一步提升服務水平，爭正達到“外樹形象，內強素質”。二、關于部門職能方面的構思

三、工作指導思想、業(yè)務發(fā)展規(guī)劃思路1、繼續(xù)完善工資改革分配制度，運用利益杠桿讓每個員工圍繞自己的誠實勞動應得的正當利益快速運轉起來，徹底消除干部、員工的惰性，充分調動積極性、主動性、創(chuàng)造性，使全體主管、員工人人爭事干。2、在保障服務質量外，還要拓寬服務領域，提供各種個性化服務，這需要樹立全心全意為業(yè)主服務的思想，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，在為業(yè)主提供常規(guī)的衛(wèi)生、安全、維修服務的基礎上，積極發(fā)展綠化、家政、委托、代理、中介、商業(yè)服務等項目，不僅使業(yè)主在物業(yè)服務中獲得切實利益，也使物業(yè)服務獲得經(jīng)濟和社會效益。

3、爭取樹立品牌服務，利用“綠景品牌”市場競爭中取得優(yōu)勢，充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，結合當?shù)貙嶋H情況，在全面提高服務水平的基礎上，打造出本市的物業(yè)管理新品牌。2015年A1、A2二區(qū)將全面接管，二區(qū)服務中心人員架構按此前呈報不變，物業(yè)公司考慮先行設立二個部分（即行政人事部和綜合服務部），行政人事部主要由經(jīng)理、主管和前臺組成，綜合服務由經(jīng)理和主管組成，另需考慮一名財務，協(xié)助和指導各服務中心的工作。另一方面，因A區(qū)管理面積較大，人員之多，物業(yè)公司在