質(zhì)量管理學(xué)課件

品質(zhì)管理學(xué)

第一章品質(zhì)與品質(zhì)管理導(dǎo)論

引例

穩(wěn)定的大批量市場(chǎng)已經(jīng)時(shí)過境遷,被適應(yīng)多樣化、個(gè)性化市場(chǎng)所替代，美國(guó)汽車企業(yè)沒有意識(shí)到環(huán)境的根本性變化,導(dǎo)致了美國(guó)汽車企業(yè)的空前危機(jī)。2000年，諾基亞的市值是蘋果市值的24倍，到了2011年，諾基亞市值只是蘋果市值的7%。諾基亞沒有跟上資訊技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)變化，導(dǎo)致了諾基亞的衰落。第一節(jié)當(dāng)代市場(chǎng)環(huán)境的特徵一、日益劇烈的變化美國(guó)管理學(xué)家彼得·德魯克曾說過:“過去把不變看成是正常,現(xiàn)在必須把變看成是正常。”變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)文化等幾乎所有的領(lǐng)域。二、掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客顧客需求相同假設(shè)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)已經(jīng)不復(fù)存在,每一個(gè)顧客都是具有特定的需要、愛好和性格的個(gè)性化的主體，他們用鈔票投票決定企業(yè)的興衰存亡。不能從顧客的角度出發(fā)考慮問題、不能使顧客滿意的企業(yè)，註定被淘汰出局。三、無所不在的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)覆蓋了幾乎所有的社會(huì)領(lǐng)域,從傳統(tǒng)的工商業(yè)一直到金融、服務(wù)、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、大眾傳媒、通信等,同時(shí)也超越了地區(qū)、國(guó)家,而越來越呈現(xiàn)出國(guó)際化的特徵。四、模式轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理模式需要由曾經(jīng)有效的傳統(tǒng)管理模式向適應(yīng)需要當(dāng)今環(huán)境要求的學(xué)習(xí)型管理模式轉(zhuǎn)變。第二節(jié)品質(zhì)的含義一、品質(zhì)的定義國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015《品質(zhì)管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中，將品質(zhì)定義為：客體的一組固有特性滿足要求的程度。二、有關(guān)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)品質(zhì)有等級(jí)之分,也可使用檔次這一概念。不同等級(jí)/檔次意味著不同的購(gòu)買能力或消費(fèi)層次，品質(zhì)的比較只有針對(duì)同一檔次才有意義。美國(guó)品質(zhì)管理專家朱蘭認(rèn)為有兩種質(zhì)量：一種“品質(zhì)”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的產(chǎn)品特徵；另一種“品質(zhì)”意味著免於不良,即沒有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。對(duì)應(yīng)於兩種質(zhì)量，便有了兩種性質(zhì)不同的“品質(zhì)改進(jìn)”。日本品質(zhì)管理專家狩野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的品質(zhì)特性與顧客滿意之間的關(guān)係對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行了分類,即魅力特性、必須特性和線性特性。三、與品質(zhì)相關(guān)的術(shù)語的定義四、“大品質(zhì)”與“小品質(zhì)”隨著品質(zhì)管理活動(dòng)不斷深化，人們對(duì)於品質(zhì)的認(rèn)識(shí)更加深入，品質(zhì)已被看成是保持組織持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力的戰(zhàn)略性問題，即形成“大品質(zhì)”觀。第三節(jié)品質(zhì)管理的發(fā)展與原則一、品質(zhì)管理的概念在ISO9000:2015《品質(zhì)管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中,品質(zhì)管理（qualitymanagement）被定義為:關(guān)於品質(zhì)的管理，包括制定品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)，以及通過品質(zhì)策劃、品質(zhì)保證、品質(zhì)控制和品質(zhì)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)的過程。二、品質(zhì)管理發(fā)展的歷程現(xiàn)代品質(zhì)管理活動(dòng)分為三個(gè)階段:第一階段,稱為品質(zhì)檢驗(yàn)階段;第二階段是從第二次世界大戰(zhàn)開始到20世紀(jì)50年代,稱為統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段;第三階段，從20世紀(jì)60年代開始的全面品質(zhì)管理階段。三、品質(zhì)管理在我國(guó)的發(fā)展四、品質(zhì)管理的原則國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒佈的ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)中將品質(zhì)管理原則進(jìn)一步總結(jié)提煉為七項(xiàng)原則：以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)（CustomerFocus）、領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership）、全員參與（EngagementofPeople）、過程方法（ProcessApproach）、改進(jìn)（Improvement）、基於事實(shí)的決策（Evidence-basedDecisionMaking）、關(guān)係管理(RelationshipManagement)。第四節(jié)品質(zhì)管理的代表人物及其主要思想一、戴明及其品質(zhì)管理思想戴明在其《走出危機(jī)》一書中指出,為了向以顧客滿意為宗旨的品質(zhì)型組織轉(zhuǎn)變,管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)。戴明強(qiáng)調(diào)組織變革需要掌握和理解廣博的知識(shí)體系，包括四個(gè)部分：即對(duì)體系的認(rèn)識(shí)；關(guān)於變異的知識(shí)；關(guān)於知識(shí)的理論以及心理學(xué)方面知識(shí)等。戴明提出了在品質(zhì)管理活動(dòng)中的一般方法—PDCA迴圈，被稱為戴明環(huán)。二、朱蘭及其品質(zhì)管理思想朱蘭提出了品質(zhì)即“適用性”的概念,強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性，他的品質(zhì)管理思想還包括品質(zhì)管理三部曲、20/80原則以及品質(zhì)成本等。三、石川馨及其品質(zhì)管理思想石川馨對(duì)日本全公司品質(zhì)管理實(shí)踐的總結(jié)：品質(zhì)管理是所有員工和所有部門的責(zé)任；TQC不能由個(gè)人完成,需要團(tuán)隊(duì)合作；如果有從總裁到生產(chǎn)個(gè)人和銷售人員的合作，TQC就不會(huì)失?。恢袑庸芾碚邔?huì)經(jīng)常被談起和批評(píng)做好準(zhǔn)備；不要混淆目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法；TQC不是靈丹妙藥,它更像是中藥。與現(xiàn)代對(duì)全面品質(zhì)管理的認(rèn)識(shí)是一致的。四、其他代表人物第二章以顧客為中心目錄01第一節(jié)行銷觀念的變化和關(guān)注顧客第二節(jié)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)第三節(jié)顧客關(guān)係管理第四節(jié)顧客滿意度的測(cè)量與分析

引例

“天天平價(jià),始終如一”——沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的商品定位是中低收入的市民階層,並以低出別家商店的價(jià)格出售。沃爾瑪公司的做法有：(1)比滿意更滿意的原則；(2)太陽下山原則；(3)三是微笑原則；4)微笑,退貨或退款;；(5)沃爾瑪?shù)乃袉T工都在按照“第一條顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二條如果對(duì)此條有疑義,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行”。沃爾瑪連續(xù)多年在世界500強(qiáng)排名中名列榜首，2016年以營(yíng)業(yè)收入4821億美元排名第一。亞馬遜在1995年創(chuàng)立之初，把“成為全球最以客戶為中心的公司，讓客戶能夠?qū)ふ襾惆l(fā)現(xiàn)他們可能需要線上購(gòu)買的任何商品，致力於為客戶提供盡可能最低的價(jià)格?！弊鳛楣镜氖姑＝刂鼓壳?，亞馬遜已成為全球商品種類最多、全球用戶數(shù)量最大的網(wǎng)上零售商，公司市值達(dá)到3970億美元，在全球市值最大公司中排在在蘋果、穀歌、微軟、伯克希爾·哈撒韋之後排第五位，是沃爾瑪市值2048億美元的兩倍多。第一節(jié)當(dāng)代市場(chǎng)環(huán)境的特徵一、五種行銷觀念市場(chǎng)行銷是以滿足人類各種需要和欲望為目的,通過市場(chǎng)把潛在交換轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)，通常有生產(chǎn)、產(chǎn)品、推銷、行銷和社會(huì)行銷觀念等五種行銷觀念。生產(chǎn)、產(chǎn)品和推銷觀念在當(dāng)今環(huán)境下已不再有效，以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)的行銷和社會(huì)行銷觀念是企業(yè)成功的前提。二、瞭解顧客需要朱蘭認(rèn)為瞭解顧客需要應(yīng)包括五項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)；瞭解顧客需要的方法多種多樣。三、內(nèi)部顧客和外部顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧客又分為內(nèi)部顧客和外部顧客；內(nèi)部顧客的概念帶來的變化，如組織結(jié)構(gòu)上的橫向“顧客鏈”和縱向“支持鏈”。四、用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)是人們對(duì)於針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)，是指用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之後的全部感受。研究表明，產(chǎn)品問題發(fā)現(xiàn)並解決在設(shè)計(jì)、製造、銷售前和後所帶來的成本和損失分別是1、10、100、1000。故在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初讓顧客參與進(jìn)來，可而減少上述的成本和損失。第二節(jié)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)一、顧客滿意顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受,也就是顧客實(shí)際感受和顧客的期望、要求相比較而產(chǎn)生滿意或者不滿意。顧客滿意程度會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨或和顧客忠誠(chéng)。二、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)顧客抱怨。顧客抱怨是顧客滿意程度低的最常見的一種表達(dá)方式,組織必須予以關(guān)注並採(cǎi)取迅速行動(dòng)。顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)於某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾。三、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)係研究表明：顧客高滿意度未必帶來顧客的重複購(gòu)買行為。這意味著滿意不等同於忠誠(chéng)，滿意的顧客會(huì)重複購(gòu)買,但也會(huì)光顧競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而忠誠(chéng)的顧客則會(huì)重複購(gòu)買。顧客滿意過程模型第三節(jié)顧客關(guān)係管理一、顧客關(guān)係管理的含義顧客關(guān)係管理(CRM),是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)並最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力於與顧客建立長(zhǎng)期良好的關(guān)係的管理活動(dòng)。二、顧客關(guān)係管理的過程與系統(tǒng)功能顧客關(guān)係管理的過程包括:(1)獲取顧客資訊,識(shí)別顧客;(2)管理顧客溝通,瞭解需要和期望;(3)掌握顧客滿意度;(4)研究顧客價(jià)值,確定顧客關(guān)係戰(zhàn)略;(5)分析差距,實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn);(6)留住和造就忠誠(chéng)的顧客。顧客關(guān)係管理系統(tǒng)有三個(gè)基本功能:(1)接入管理；(2)流程管理；(3)決策支持。三、顧客關(guān)係管理需要做好的關(guān)鍵工作為了確保顧客關(guān)係管理的有效性,組織要抓好以下關(guān)鍵工作：(1)組織的可達(dá)性;(2)承諾;(3)選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工;(4)明確顧客接觸要求;(5)有效的投訴管理;(6)全面分析顧客價(jià)值;(7)尋求戰(zhàn)略夥伴與聯(lián)盟。顧客關(guān)係的進(jìn)化過程第四節(jié)顧客滿意度的測(cè)量與分析一、顧客滿意度的含義顧客滿意度是指把顧客的滿意程度加以量化表示,具體來說,我們可以運(yùn)用計(jì)量模型和抽樣統(tǒng)計(jì)方法,通過評(píng)價(jià)顧客對(duì)於一組專案因數(shù)或評(píng)價(jià)指標(biāo)的感知和體驗(yàn),得到一個(gè)總計(jì)性的或回歸性的數(shù)量化指標(biāo)來綜合地反映顧客對(duì)某個(gè)對(duì)象的滿意水準(zhǔn),該數(shù)量化指標(biāo)稱為顧客滿意度指數(shù),簡(jiǎn)稱顧客滿意度。顧客滿意度測(cè)量數(shù)據(jù)被稱為是“一座採(cǎi)掘不完的金礦”,對(duì)於企業(yè)而言,顧客滿意度測(cè)量有許多用途。二、顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)施過程顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施過程包括四項(xiàng)關(guān)鍵的活動(dòng):(1)明確測(cè)量的目的並識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng);(2)選擇有效的資訊收集過程和方法來收集顧客回饋數(shù)據(jù);(3)綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水準(zhǔn)並溝通測(cè)評(píng)結(jié)果;(4)討論測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)並計(jì)畫改進(jìn)活動(dòng)。三、滿意度指數(shù)計(jì)算方法舉例第三章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)畫目錄01第一節(jié)組織的基本方向第二節(jié)組織的社會(huì)責(zé)任第三節(jié)戰(zhàn)略計(jì)畫活動(dòng)第四節(jié)水準(zhǔn)對(duì)比引例世界在加速度變化,但並不意味著我們要放棄經(jīng)受時(shí)間考驗(yàn)的基本觀念,相反我們比任何時(shí)候都需要它們。公司所面臨的最大問題不是缺乏新的管理思想(事實(shí)上是被眾多的思想所淹沒),而是不能夠理解最基本的原則。面對(duì)變化的世界,組織首先應(yīng)該問的是“我們代表什麼,為什麼存在”,即要從各種商業(yè)做法和謀略中分離出組織的核心價(jià)值觀,它不會(huì)不隨環(huán)境和時(shí)間的改變而改變?；萜展景炎约罕茸鐾勇輧x,上百年來陀螺儀被用來引導(dǎo)船舶、飛機(jī)和衛(wèi)星,週邊的軸架可以自由運(yùn)動(dòng),而核心圓卻穩(wěn)定不動(dòng)。核心穩(wěn)定不動(dòng)的就是核心價(jià)值觀?！?0世紀(jì)90年代商業(yè)暢銷書《基業(yè)長(zhǎng)青》第一節(jié)組織的基本方向一、組織的使命使命(mission)是指一個(gè)組織的總的功能,說明組織存在的理由或價(jià)值,回答“組織要實(shí)現(xiàn)什麼”的問題。組織不但要進(jìn)行使命思考,還需要把使命用語言文字清晰地表達(dá)出來,形成正式檔,與組織的員工和利益相關(guān)方溝通分享，這具有重要意義。二、核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則,換句話說,核心價(jià)值觀是指我代表什麼、我的處世原則是什麼等。核心價(jià)值觀一般不會(huì)隨時(shí)間和外部環(huán)境的變化而改變。三、願(yuàn)景願(yuàn)景(vision)是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài),它為組織提供了一個(gè)清晰的圖景,描述了組織正在向何處去,希望成為什麼或被看成是什麼?？傊?組織諸如使命、價(jià)值觀和願(yuàn)景等問題的思考起著北斗星、火車頭、推動(dòng)力和粘結(jié)劑的作用,為組織成員指出方向,鼓動(dòng)和推動(dòng)著人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而奮勇前進(jìn)。自古成大事者必為有大志，企業(yè)也不例外。第二節(jié)組織的社會(huì)責(zé)任一、社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任是指組織在遵守、維護(hù)和改善社會(huì)秩序、保護(hù)增加社會(huì)福利等方面所承擔(dān)的責(zé)任,是企業(yè)追求有利於社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的義務(wù)。社會(huì)責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟(jì)的和法律的標(biāo)準(zhǔn)的限度,加入了道德要求,促使組織中的人們從事讓社會(huì)變得更美好的事情。二、組織的社會(huì)責(zé)任發(fā)展四階段組織的社會(huì)責(zé)任發(fā)展程度分成四個(gè)階段：（1）第一階段的管理者將努力通過利潤(rùn)最大化和成本最小化來提高股東的利益；（2）第二階段的管理者承認(rèn)對(duì)員工的責(zé)任,希望招聘、留住和激勵(lì)優(yōu)秀的員工；（3）第三階段的管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方,即顧客和供應(yīng)商方面；（4）第四階段的管理者認(rèn)識(shí)到對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任。三、組織恪守道德規(guī)範(fàn)的做法在確保組織行為符合道德規(guī)範(fàn)的做法有:(1)選拔道德水準(zhǔn)高的人員;(2)制定道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則;(3)通過高層管理者的垂範(fàn)來影響人們;(4)建立合理的績(jī)效評(píng)價(jià)制度;(5)提供道德方面的培訓(xùn);(6)實(shí)施社會(huì)審計(jì);(7)向面臨道德困境的人們提供支持等。四、履行公民義務(wù)一個(gè)卓越的組織還應(yīng)履行良好的公民義務(wù)，這意味著在組織資源許可的範(fàn)圍內(nèi)推動(dòng)和支持重要的公眾事務(wù)。第三節(jié)戰(zhàn)略計(jì)畫活動(dòng)一、戰(zhàn)略計(jì)畫活動(dòng)的含義戰(zhàn)略計(jì)畫活動(dòng)是確立組織的長(zhǎng)期目標(biāo)以及明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)途徑的一種系統(tǒng)化方法。具體說來，就是組織借助於這種系統(tǒng)化的方法確立品質(zhì)方面的長(zhǎng)期目標(biāo),並將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)行銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營(yíng)計(jì)畫當(dāng)中。二、戰(zhàn)略計(jì)畫活動(dòng)的過程組織的戰(zhàn)略計(jì)畫活動(dòng)包括以下步驟:(1)確立和溝通組織的願(yuàn)景、使命、價(jià)值觀和品質(zhì)方針;(2)將願(yuàn)景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略;(3)制定戰(zhàn)略目標(biāo);(4)目標(biāo)的展開;(5)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r;(6)評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r;經(jīng)營(yíng)審核。第四節(jié)標(biāo)桿管理一、標(biāo)桿管理的含義標(biāo)桿管理是指對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。標(biāo)桿一詞原意是測(cè)量學(xué)中的“水準(zhǔn)基點(diǎn)”,在此引申為在某一方面的“行事最佳者”或“同業(yè)之最”,也就是組織所要學(xué)習(xí)和超越的“標(biāo)桿”。該方法又被稱為“標(biāo)桿管理”、“對(duì)標(biāo)”等。二、標(biāo)桿管理的步驟標(biāo)桿管理包括五個(gè)步驟:(1)確定實(shí)施標(biāo)桿管理活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο?(2)明確自身的現(xiàn)狀;(3)確定誰是最佳者,即選擇標(biāo)桿管理的對(duì)象;(4)明確標(biāo)桿管理的對(duì)象是怎樣做的;95)確定並實(shí)施改進(jìn)方案。三、標(biāo)桿管理的作用標(biāo)桿管理的作用主要表現(xiàn)在設(shè)定目標(biāo)、改進(jìn)績(jī)效和促進(jìn)組織的變革三個(gè)方面。第四章活性化與團(tuán)隊(duì)合作目錄01第一節(jié)人力資源管理與活性化第二節(jié)團(tuán)隊(duì)及其作用第三節(jié)團(tuán)隊(duì)發(fā)展與技巧

引例

“天時(shí)不如地利，地利不如人和”?！陷V“如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠真正凝成一體,由此帶來的體驗(yàn)將是一個(gè)人職業(yè)生涯中的亮點(diǎn)。”——摘自美國(guó)管理大師彼得·聖吉《第五項(xiàng)修煉》“全面品質(zhì)管理中,首先且最值得關(guān)注的是人的品質(zhì)。塑造人的品質(zhì)對(duì)於全面品質(zhì)管理而言是至關(guān)重要的。組織如果能夠?qū)⑵焚|(zhì)注入到員工中,生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的征程就已經(jīng)成功了一半?！薄匀毡酒焚|(zhì)管理專家今井正明《改善》第一節(jié)人力資源管理與活性化一、基於不同人性的人力資源管理對(duì)人的認(rèn)識(shí)不同,管理方式方法就會(huì)有所不同。管理方式的不同會(huì)體現(xiàn)在組織的人力資源管理工作的各個(gè)方面,如招聘什麼樣的人、如何培訓(xùn)、考評(píng)的方式等都會(huì)有所不同。二、活性化與員工參與活性化又稱為賦能（Empowerment）,是指這樣一種狀態(tài),在這種狀態(tài)下員工在規(guī)定的限度內(nèi)擁有做出決定和採(cǎi)取行動(dòng)的知識(shí)、技能、職權(quán)以及意願(yuàn),同時(shí),他們對(duì)自己行動(dòng)的後果以及對(duì)企業(yè)的成功又有著高度的責(zé)任感。活性化是員工參與的一種高級(jí)形式。三、活性化導(dǎo)向的人力資源管理組織實(shí)現(xiàn)員工的活性化的做法主要包括:(1)活性化的組織設(shè)計(jì);(2)招募適合組織文化的員工;(3)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和教育;(4)建立促進(jìn)活性化的考核評(píng)價(jià)和激勵(lì)制度。第二節(jié)團(tuán)隊(duì)及其作用一、團(tuán)隊(duì)的含義團(tuán)隊(duì)是指完成相互依存的任務(wù),實(shí)現(xiàn)共同使命的一群人。組織之所以越來越需要團(tuán)隊(duì),主要原因在於：(1)問題的複雜程度超過了個(gè)人和部門、解決複雜問題需要多種技巧,團(tuán)隊(duì)解決更有效;(2)團(tuán)隊(duì)合作使團(tuán)隊(duì)成員滿意,通過參與和決策提高士氣和主人翁精神;(3)規(guī)模巨大的組織為了保持對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性和靈活性,也需要團(tuán)隊(duì)合作等。團(tuán)隊(duì)給組織帶來的好處包括:(1)協(xié)同過程設(shè)計(jì)或問題解決;(2)客觀分析困難和機(jī)會(huì);(3)促進(jìn)跨職能部門的溝通理解;(4)提高品質(zhì)和勞動(dòng)生產(chǎn)率;(5)更大的創(chuàng)新;(6)減少運(yùn)營(yíng)成本;(7)增加對(duì)組織使命的承諾;(8)對(duì)變化做出更靈活的反應(yīng);(9)人員離職流動(dòng)率及缺勤率的降低等。團(tuán)隊(duì)給個(gè)人帶來收穫包括:(1)提高了問題解決技能;(2)提高個(gè)人交往能力;(3)加深對(duì)業(yè)務(wù)過程理解;(4)培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)角色的新技能;(5)提高工作生活品質(zhì);(6)增加了滿足感和認(rèn)同感;(7)感覺自己參與團(tuán)隊(duì)完成的事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)大於個(gè)人所能等。二、團(tuán)隊(duì)類型團(tuán)隊(duì)的基本類型有過程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、工作團(tuán)隊(duì)以及自我管理團(tuán)隊(duì)等。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)發(fā)展與技巧一、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段團(tuán)隊(duì)有一個(gè)從建立到成長(zhǎng)和成熟的過程，一般經(jīng)過形成階段、震盪階段、規(guī)範(fàn)階段和執(zhí)行階段等四個(gè)階段。二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的技巧團(tuán)隊(duì)發(fā)展的技巧主要包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)、推進(jìn)和領(lǐng)導(dǎo)等方面。三、高效團(tuán)隊(duì)的特徵高效團(tuán)隊(duì)的特徵有：(1)清晰的目標(biāo);(2)相關(guān)的技能;(3)相互信任;(4)一致的承諾;(5)良好的溝通(6)談判技能;(7)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo);(8)內(nèi)部支持和外部支持。第五章過程管理目錄01第一節(jié)過程和過程管理第二節(jié)系統(tǒng)管理的含義及應(yīng)用第三節(jié)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程第四節(jié)品質(zhì)機(jī)能展開第五節(jié)面向過程的再造引例福特公司生產(chǎn)汽車所用的零部件中大約有2/3從外部購(gòu)入,向供應(yīng)商付款的北美貨款支付處有500多名員工。20世紀(jì)90年代初,迫於競(jìng)爭(zhēng)的壓力,管理部門希望通過理順操作程式和裝備新的電腦系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)減員20%的改革目標(biāo),即將人員減至400人左右。在著手實(shí)施改革時(shí),福特公司發(fā)現(xiàn)馬自達(dá)公司同樣的業(yè)務(wù)僅用了5個(gè)人而已,即使考慮了兩個(gè)公司規(guī)模和業(yè)務(wù)量的不同,這一差距也是巨大的!這使福特公司摒棄了在原有工作方式上的修修補(bǔ)補(bǔ),開始從過程的角度來考慮問題。在厘清問題的基礎(chǔ)上,福特對(duì)其付款過程進(jìn)行了徹底的改造,引入了一個(gè)線上資料庫(kù)系統(tǒng),採(cǎi)購(gòu)部門發(fā)出訂貨單的同時(shí),該資訊即進(jìn)入了資料庫(kù);供應(yīng)商將貨品送至進(jìn)貨處時(shí),進(jìn)貨處對(duì)照面前終端中顯現(xiàn)的訂貨資訊,一致時(shí)收下,不一致時(shí)直接拒收。訂貨和收貨資訊直接在系統(tǒng)中自動(dòng)核對(duì),自動(dòng)付款,貨款支付處不需再接收發(fā)貨票。通過過程再造,貨款支付處人員減少了75%,即由原來的500人減少到現(xiàn)在的100人,工作效率成倍提高。第一節(jié)過程和過程管理一、過程的含義過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)，括以下含義：(1)過程由活動(dòng)或任務(wù)構(gòu)成,經(jīng)過策劃,在受控的條件下,將輸入的要求經(jīng)過加工轉(zhuǎn)化成輸出的結(jié)果,通過活動(dòng)帶來價(jià)值增值;(2)組織的所有工作都是通過活動(dòng)過程完成的;(3)活動(dòng)過程基於一定的資源展開,相關(guān)資源包括人員、資金、設(shè)施以及技術(shù)和方法等。二、過程的類型按照承擔(dān)的職能，過程分為設(shè)計(jì)、生產(chǎn)提供、支持、供應(yīng)和合作過程；從過程的展開角度，過程分為三個(gè)層面；對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)和顧客滿意影響程度分為核心過程和支持過程。三、過程管理過程管理是指過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。具體來說,就是通過對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn),識(shí)別改進(jìn)品質(zhì)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的機(jī)會(huì),達(dá)到高水準(zhǔn)的過程績(jī)效,最終達(dá)到顧客滿意。四、過程管理的要求第二節(jié)系統(tǒng)的含義及應(yīng)用一、系統(tǒng)與系統(tǒng)觀點(diǎn)系統(tǒng)是指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的、具有特定功能的有機(jī)整體,系統(tǒng)本身又屬於一個(gè)更大系統(tǒng)的組成部分。系統(tǒng)是對(duì)事物的抽象的描述，一般具有以下特徵:(1)整體性;(2)目的性;(3)開放性;(4)交換性;(5)相互依存性;(6)控制性。系統(tǒng)的觀點(diǎn)源於系統(tǒng)的特徵,主要有整體的觀點(diǎn)、封閉則消亡的觀點(diǎn)、保持“體內(nèi)動(dòng)態(tài)平衡”的觀點(diǎn)、資訊回饋的觀點(diǎn)和方法等，運(yùn)用系統(tǒng)觀點(diǎn)有助於發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢(shì)。二、戴明和彼得·聖吉等人對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)戴明關(guān)於系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)對(duì)現(xiàn)代管理理論有著深遠(yuǎn)的影響，他指出,在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中，85%以上的問題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有15%左右是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者所造成的，戴明將之概括為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為(systemdrivesbehavior)。彼得·聖吉在其《第五項(xiàng)修煉》中提出了系統(tǒng)思考的概念。他指出在組織創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的過程中,自我超越、改善心智模式、建立共同願(yuàn)景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等方面的修煉的必要性,而第五項(xiàng)修煉即系統(tǒng)思考,是把其他各項(xiàng)修煉整合為一體的理論與實(shí)務(wù)。三、ISO9000中的基於過程的管理模式

ISO9000:2015中所描述的品質(zhì)管理體系模式充分體現(xiàn)了過程管理、系統(tǒng)的理念和思路，十一章第一節(jié)將對(duì)此展開說明。第三節(jié)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程任何產(chǎn)品都存在著產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程,例如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、採(cǎi)購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)以及使用等過程。本節(jié)就設(shè)計(jì)、生產(chǎn)提供和支持等主要過程學(xué)習(xí)討論。一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程目前已經(jīng)形成了較成熟、標(biāo)準(zhǔn)化了的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程,一般包括六個(gè)步驟:(1)產(chǎn)品構(gòu)思階段;(2)總體方案設(shè)計(jì)階段；(3)初步設(shè)計(jì)階段;(4)詳細(xì)設(shè)計(jì)與試製;(5)小批試生產(chǎn)階段;(6)小批生產(chǎn)階段。二、設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)評(píng)審是指為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足品質(zhì)要求的能力,識(shí)別問題(若有問題還要提出解決辦法),從而對(duì)設(shè)計(jì)所作的綜合的、有系統(tǒng)的並形成檔的檢查。通常分為六個(gè)階段:(1)初期評(píng)審;(2)中期評(píng)審;(3)終期評(píng)審;(4)銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審;(5)設(shè)計(jì)再鑒定,也稱事後評(píng)審;(6)設(shè)計(jì)更改控制三、生產(chǎn)提供過程和支持過程的設(shè)計(jì)與控制組織的成本、靈活性以及輸出產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)鍵在於生產(chǎn)提供過程，而生產(chǎn)提供過程的有效性取決於生產(chǎn)提供過程設(shè)計(jì)。四、服務(wù)過程設(shè)計(jì)的特殊性服務(wù)過程設(shè)計(jì)不同與產(chǎn)品生產(chǎn)過程,有其特殊性。第四節(jié)品質(zhì)機(jī)能展開在顧客需要的轉(zhuǎn)換過程中,需要有科學(xué)有效的程式和方法,才能把顧客需要最終轉(zhuǎn)化成顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù)，品質(zhì)機(jī)能展開就是這樣一種方法。一、品質(zhì)機(jī)能展開及其用途品質(zhì)機(jī)能展開,英文縮寫QFD(qualityfunctiondeployment),是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要,把過程控制計(jì)畫操作加以規(guī)範(fàn)的過程方法。QFD中的一系列矩陣及其相互關(guān)係又被形象地稱為“品質(zhì)屋”，從而實(shí)現(xiàn)“顧客需要——產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)要求——部件特性——過程特性——過程控制計(jì)畫”的轉(zhuǎn)化。二、品質(zhì)機(jī)能展開的過程主要以第一個(gè)品質(zhì)屋為例說明QFD的具體做法和步驟：(1)識(shí)別顧客需要;(2)識(shí)別技術(shù)要求;(3)開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)係矩陣;(4)增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn);(5)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求並提出目標(biāo);(6)選擇在後續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。品質(zhì)機(jī)能展開示意圖第五節(jié)面向過程的再造一、面向過程再造提出的背景工業(yè)革命以來的幾百年裏,多數(shù)企業(yè)是按照職能分工的原則從事活動(dòng)的,其優(yōu)勢(shì)在於：發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益;有利於專門知識(shí)的積累、同行之間的交流;有利於專業(yè)人才培養(yǎng)。進(jìn)入20世紀(jì)80年代，組織出於外部環(huán)境劇烈變化之中,要求組織打破職能壁壘,面向過程，以便對(duì)環(huán)境和市場(chǎng)做出快速反應(yīng)。二、業(yè)務(wù)過程再造美國(guó)人邁克爾·哈默(MichaelHammer)和詹姆斯·錢皮(JamesChampy)等人1993年發(fā)表了《再造公司——企業(yè)革命的宣言》,書中把BPR定義為:“為了在諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度這些關(guān)鍵的當(dāng)今績(jī)效指標(biāo)方面實(shí)現(xiàn)劇烈的改進(jìn),而對(duì)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行的根本的再思考和激進(jìn)的再設(shè)計(jì)?！比I(yè)務(wù)過程再造的特點(diǎn)業(yè)務(wù)過程再造的特點(diǎn)包括(1)徹底改變思維模式;(2)以過程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造;(3)創(chuàng)造性地應(yīng)用資訊技術(shù)過程再造示意圖過程再造前後示意圖第六章測(cè)量、資訊與知識(shí)管理目錄01第一節(jié)測(cè)量與資訊管理第二節(jié)測(cè)量過程與改進(jìn)第三節(jié)品質(zhì)成本引例下麵是獲得日本戴明獎(jiǎng)的美國(guó)佛羅里達(dá)電力在評(píng)獎(jiǎng)過程中的經(jīng)歷。現(xiàn)場(chǎng)評(píng)獎(jiǎng)期間,評(píng)審專家詢問公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),跟隨評(píng)審專家的一名管理者答道:有關(guān)斷停電是公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之一,因?yàn)閿嗤ｋ姇?huì)對(duì)顧客造成嚴(yán)重影響。評(píng)審專家問道:“導(dǎo)致斷停電的主要原因是什麼?”該管理者不加思索就回答了停斷電的主要原因。專家緊接著問:有證據(jù)嗎?這名管理者啞口無言。原因是該名管理者的回答沒有數(shù)據(jù)支持,完全憑經(jīng)驗(yàn)做出答復(fù)。在以後的三個(gè)月期間,該名管理者對(duì)每次停中斷點(diǎn)的原因進(jìn)行了記錄統(tǒng)計(jì),結(jié)果令該名管理者大吃一驚。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示:停斷電的主要原因並非他憑經(jīng)驗(yàn)做出的答復(fù)。沒有識(shí)別停斷電的主要原因,改進(jìn)措施就會(huì)無的放矢,難有效果。第一節(jié)測(cè)量與資訊管理一、測(cè)量的含義測(cè)量,是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)等特性與結(jié)果的量化,通常用測(cè)量指標(biāo)表示測(cè)量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量資訊。測(cè)量的重要性在於：如果不測(cè)量結(jié)果,就不能說明如何從失敗到成功;如果沒有看到成功,就不能得到回報(bào)——如果不回報(bào)成功,就可能回報(bào)失敗;如果沒有識(shí)別失敗,就無法糾正失敗。測(cè)量指標(biāo)是具有多樣性和層次性的。測(cè)量指標(biāo)的多樣性是指測(cè)量指標(biāo)不僅要考慮股東的利益,還要考慮顧客、員工、供應(yīng)商和社會(huì)等方面的利益；測(cè)量指標(biāo)的層次性是指測(cè)量是在執(zhí)行者、過程和組織三個(gè)層面上進(jìn)行的。二、資訊管理資訊管理就是圍繞資訊工作而進(jìn)行的計(jì)畫、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。資訊管理工作的作用包括:幫助公司瞭解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；給工人提供具體的回饋,確認(rèn)其進(jìn)展情況；為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供了依據(jù)；提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r,指出改進(jìn)活動(dòng)的方式；通過更好的計(jì)畫和改進(jìn)行動(dòng)減少運(yùn)營(yíng)成本。資訊管理工作做得好的組織,其數(shù)據(jù)和資訊有以下特徵:(1)可用性;(2)完整性;(3)及時(shí)性;(4)可靠性;(5)安全性;(6)準(zhǔn)確性;(7)保密性。第二節(jié)測(cè)量過程與改進(jìn)一、測(cè)量的步驟測(cè)量過程包括四個(gè)步驟:明確前提條件,計(jì)畫測(cè)量活動(dòng),收集數(shù)據(jù),分析、綜合、闡明結(jié)果並展示結(jié)果與建議。二、測(cè)量系統(tǒng)改進(jìn)測(cè)量系統(tǒng)是與組織所有層次上的功能整合在一起的,僅僅滿足於跟上變化的步伐是不夠的,它必須預(yù)示出進(jìn)行根本變革的必要性。因此，要不斷改進(jìn)測(cè)量系統(tǒng)，以確保其適應(yīng)能力。第三節(jié)品質(zhì)成本一、品質(zhì)成本的含義品質(zhì)成本是指為確保和保證滿意的品質(zhì)而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的品質(zhì)而導(dǎo)致的有形和無形的損失。品質(zhì)成本方面的研究表明,與品質(zhì)相關(guān)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大於在會(huì)計(jì)報(bào)告上顯示的成本。對(duì)大多數(shù)公司來說,這些成本占到了銷售收入的10%~30%,或占到了營(yíng)業(yè)費(fèi)用的25%~40%。這些成本有的是顯現(xiàn)的,有的則是隱藏的。二、品質(zhì)成本的分類品質(zhì)成本分為內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本等四個(gè)類別。三、品質(zhì)成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用品質(zhì)成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用包括:(1)確認(rèn)某一問題造成的最大損失和需要消除的具體成本,有助於將診斷活動(dòng)的重點(diǎn)瞄準(zhǔn)問題的根源;(2)為有關(guān)專案所採(cǎi)取的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度;(3)評(píng)估公司的整體品質(zhì)狀況並確定未來的改進(jìn)專案。第四節(jié)知識(shí)管理和創(chuàng)造一、知識(shí)管理的含義組織的知識(shí)管理是指組織從整體上對(duì)知識(shí)的獲取、儲(chǔ)存、學(xué)習(xí)、共用和創(chuàng)新進(jìn)行管理的活動(dòng)過程,目的是提高組織外部環(huán)境的應(yīng)變能力、企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)能力。知識(shí)創(chuàng)造作為知識(shí)管理的重要環(huán)節(jié)和組成部分,是企業(yè)員工把創(chuàng)造出來的知識(shí)轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品和服務(wù),或者轉(zhuǎn)化為新的理念、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的活動(dòng)過程。組織知識(shí)創(chuàng)造中的知識(shí)有兩個(gè)維度,即知識(shí)的存在維度和知識(shí)的認(rèn)識(shí)維度。二、知識(shí)的四種轉(zhuǎn)換模式知識(shí)創(chuàng)造的關(guān)鍵是把內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)換為外顯知識(shí)，具體來說有四種知識(shí)轉(zhuǎn)換模式,即共同化、外顯化、組合化和內(nèi)隱化。三、組織知識(shí)創(chuàng)造的條件知識(shí)只能由個(gè)人創(chuàng)造,組織無法超越個(gè)人創(chuàng)造出知識(shí)來,組織在知識(shí)創(chuàng)造中的扮演的角色是給那些具有豐富創(chuàng)造力的個(gè)人提供知識(shí)創(chuàng)造的良好條件。為了在組織層次上促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)造,組織需要具備五個(gè)條件,分別是：（1）意圖；(2)自主性;(3)動(dòng)盪和創(chuàng)造性混亂;(4)冗長(zhǎng)性;(5)必要的多樣性。組織知識(shí)創(chuàng)造的螺旋過程示意圖第七章供應(yīng)商關(guān)係管理目錄01第一節(jié)供應(yīng)商關(guān)係管理的含義第二節(jié)供應(yīng)商關(guān)係管理的原則和方法第三節(jié)供應(yīng)商關(guān)係的計(jì)畫與控制第四節(jié)供應(yīng)商關(guān)係的改進(jìn)引例雲(yún)南玉溪地區(qū)素有“雲(yún)煙之鄉(xiāng)”之稱,玉溪捲煙廠就坐落在該地區(qū)。20世紀(jì)80年代初,玉溪捲煙廠從國(guó)外引進(jìn)了先進(jìn)的卷包設(shè)備,進(jìn)入90年代,玉溪捲煙廠成為全國(guó)設(shè)備最先進(jìn)的捲煙廠,並開發(fā)出紅塔山、玉溪等經(jīng)典品牌。高起點(diǎn)引進(jìn)先進(jìn)卷包設(shè)備面臨著很大的困難和風(fēng)險(xiǎn),其中之一就是捲煙、包裝等輔料與高速運(yùn)轉(zhuǎn)的卷包設(shè)備相匹配的問題。開始時(shí)卷包設(shè)備需要的幾乎所有的輔料都依賴進(jìn)口。從1980年到1990年的十年中,玉溪捲煙廠對(duì)玉溪地區(qū)的輔料供應(yīng)商給予了技術(shù)、資金、人員等支持,並與輔料供應(yīng)商建立並保持了穩(wěn)定良好的關(guān)係。輔料滿足了先進(jìn)設(shè)備的要求,逐步替代了進(jìn)口。良好的供應(yīng)商關(guān)係既保證了輔料按時(shí)、按質(zhì)、按量供應(yīng)給玉溪捲煙廠,也給輔料供應(yīng)商帶來了穩(wěn)定的銷路,形成了以玉溪捲煙廠為龍頭的產(chǎn)業(yè)集群,帶動(dòng)了玉溪地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。第一節(jié)供應(yīng)商關(guān)係管理的含義一、傳統(tǒng)採(cǎi)購(gòu)與現(xiàn)代採(cǎi)購(gòu)傳統(tǒng)採(cǎi)購(gòu)被歸類為一種參謀輔助角色,採(cǎi)購(gòu)的使命就是確保供應(yīng)商適時(shí)、適價(jià)、不中斷地供應(yīng)所要求的貨品和服務(wù),這裏的“適價(jià)”通常被理解為“最低的價(jià)格”?，F(xiàn)在組織已經(jīng)認(rèn)識(shí)到採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)是一種戰(zhàn)略性職能,是組織獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，必須由訓(xùn)練有素的專業(yè)人員投身於與最終用戶和供應(yīng)商的共同工作當(dāng)中,在一個(gè)合作性的、解決問題的環(huán)境中推動(dòng)品質(zhì)提高和持續(xù)改進(jìn)。二、供應(yīng)商關(guān)係管理與供應(yīng)鏈供應(yīng)商關(guān)係管理是指在採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)中為實(shí)現(xiàn)供給方合作共贏所進(jìn)行的計(jì)畫、控制和改進(jìn)等活動(dòng)過程。在戰(zhàn)略採(cǎi)購(gòu)的新理念下,採(cǎi)購(gòu)不再只是購(gòu)得貨品和服務(wù),而是對(duì)供應(yīng)商關(guān)係的前瞻性管理,以尋求在整個(gè)供應(yīng)鏈中增加價(jià)值的機(jī)會(huì)。供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈谔囟ㄘ浧泛头?wù)的開發(fā)、採(cǎi)購(gòu)、生產(chǎn)、提供和消費(fèi)過程中由所有的供應(yīng)商和所有的最終用戶所實(shí)施的任務(wù)、活動(dòng)、事項(xiàng)、過程以及相互作用,供應(yīng)鏈延伸到的企業(yè)包括某一產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶、最初的供應(yīng)商或分銷商、最初的製造商以及給這些最初製造商和分銷商提供貨品和服務(wù)的多重供應(yīng)商。第二節(jié)供應(yīng)商關(guān)係管理的原則和方法一、供應(yīng)商關(guān)係管理應(yīng)遵循的原則在進(jìn)行供應(yīng)商關(guān)係管理時(shí),應(yīng)遵循十條原則。二、供應(yīng)策略模型在處理供應(yīng)商關(guān)係時(shí),要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類,然後根據(jù)不同情況分別處理。三、聯(lián)合品質(zhì)計(jì)畫在供應(yīng)商關(guān)係管理中,應(yīng)該保持供給雙方的合作,而制定聯(lián)合品質(zhì)計(jì)畫就是雙方合作的一種形式。聯(lián)合品質(zhì)計(jì)畫中一般要包括經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理等三個(gè)方面。

供應(yīng)商策略示意圖

第三節(jié)供應(yīng)商關(guān)係的計(jì)畫與控制一、供應(yīng)商關(guān)係的計(jì)畫供應(yīng)商關(guān)係的計(jì)畫是指有關(guān)識(shí)別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動(dòng)。計(jì)畫過程的關(guān)鍵輸出之一是形成一個(gè)詳細(xì)描述對(duì)象商品的顧客總佔(zhàn)有成本的初始的模型。二、供應(yīng)商關(guān)係的控制控制在供應(yīng)商關(guān)係中用於評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績(jī)效和選擇能夠優(yōu)化其績(jī)效的關(guān)鍵的少數(shù)供應(yīng)商。與計(jì)畫一樣,控制活動(dòng)也必須以滿足顧客需要為中心?？刂频哪康氖蔷S持可接受的績(jī)效水準(zhǔn)。用在供應(yīng)商關(guān)係中,控制的目的就是將顧客滿意水準(zhǔn)維持在計(jì)畫過程所確定的水準(zhǔn)上。第四節(jié)供應(yīng)商關(guān)係的改進(jìn)供應(yīng)商關(guān)係改進(jìn)活動(dòng)包括兩項(xiàng)基本內(nèi)容:（1）供應(yīng)過程的管理、測(cè)評(píng)和持續(xù)改進(jìn);（2）把控制擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈以及供應(yīng)鏈的持續(xù)改進(jìn),確保價(jià)值創(chuàng)造。供應(yīng)商關(guān)係改進(jìn)階段一般沿著五個(gè)合作層次向前推進(jìn)：（1）組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì);（2）降低成本;（3）提升價(jià)值;（4）資訊共用;（5）資源共用。第八章品質(zhì)改進(jìn)目錄01第一節(jié)品質(zhì)改進(jìn)的含義第二節(jié)品質(zhì)改進(jìn)方法和程式第三節(jié)品質(zhì)管理小組活動(dòng)第四節(jié)六西格瑪管理引例中國(guó)航太人一直是中國(guó)品質(zhì)工作最早的探索者和實(shí)踐者。中國(guó)航太發(fā)展的進(jìn)程並非一帆風(fēng)順，20世紀(jì)90年代初期，航太發(fā)射出現(xiàn)了多次重大失利。1992年3月22日，長(zhǎng)征二號(hào)捆綁式運(yùn)載火箭發(fā)射澳大利亞B1衛(wèi)星失利，故障分析結(jié)果是由於點(diǎn)火控制電路中程序配電器上有微量鋁質(zhì)多餘物。中國(guó)航太人面對(duì)重大挫折，臥薪嚐膽，深刻反思，把3月22日定為中國(guó)航太人的“品質(zhì)日”。在吸取世界各國(guó)品質(zhì)管理理論和實(shí)踐、總結(jié)中國(guó)航太品質(zhì)管理的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，形成了品質(zhì)問題在技術(shù)和管理方面“雙歸零”的管理方法。所謂“技術(shù)歸零”，就是針對(duì)發(fā)生的品質(zhì)問題，從技術(shù)上按“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問題複現(xiàn)、措施有效、舉一反三”的五條要求逐項(xiàng)落實(shí)，並形成歸零報(bào)告或技術(shù)檔的活動(dòng)；所謂“管理歸零”則是針對(duì)品質(zhì)問題，從管理上按“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”的五條要求逐項(xiàng)落實(shí)，形成管理歸零報(bào)告和相關(guān)檔的活動(dòng)。2013年12月16日，首屆中國(guó)品質(zhì)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)儀式在北京航太城舉行，中國(guó)航太科技集團(tuán)公司基於品質(zhì)問題"雙歸零"的系統(tǒng)管理方法獲得中國(guó)品質(zhì)獎(jiǎng)。第一節(jié)品質(zhì)改進(jìn)的含義一、品質(zhì)改進(jìn)及其特點(diǎn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000《品質(zhì)管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的定義為:“品質(zhì)管理的一部分,致力於增強(qiáng)滿足品質(zhì)要求的能力?！?1)品質(zhì)改進(jìn)不同於品質(zhì)控制，品質(zhì)控制強(qiáng)調(diào)的是維持;而品質(zhì)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)的是突破;(2)品質(zhì)改進(jìn)是以專案的方式實(shí)施的;(3)品質(zhì)改進(jìn)是普遍適用的;(4)品質(zhì)改進(jìn)是無止境的;(5)品質(zhì)改進(jìn)是有成本的;(6)品質(zhì)改進(jìn)的成果主要來自於關(guān)鍵的少數(shù)專案。二、品質(zhì)改進(jìn)的一般做法越來越多的組織開展了品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng),在實(shí)踐中總結(jié)出了許多有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，形成了一般性做法。三、品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)中注意的關(guān)鍵問題(1)克服品質(zhì)改進(jìn)的阻力;；(2)高層管理者的贊同與參與;(3)品質(zhì)改進(jìn)的正規(guī)化和制度化.品質(zhì)改進(jìn)示意圖

第二節(jié)品質(zhì)改進(jìn)方法和程式一、品質(zhì)專家的品質(zhì)改進(jìn)方法品質(zhì)革命的領(lǐng)導(dǎo)者——戴明、朱蘭和克勞斯比等都為品質(zhì)改進(jìn)提供了專門的方法。每一種方法都有其獨(dú)特性,但是又具有很多共同的主題。二、品質(zhì)改進(jìn)的工作流程組織品質(zhì)改進(jìn)專案有重大戰(zhàn)略性改進(jìn)專案、以及對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)專案，兩類品質(zhì)改進(jìn)專案有所不同，工作流程基本相同:(1)專案提案與選擇;(2)建立專案團(tuán)隊(duì);(3)診斷過程;(4)治療過程;(5)建立控制,鞏固成果。PDCA迴圈示意圖

第三節(jié)品質(zhì)管理小組活動(dòng)一、品質(zhì)管理小組的含義品質(zhì)管理小組是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題,以改進(jìn)品質(zhì)、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來,運(yùn)用品質(zhì)管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組”。二、品質(zhì)管理小組的特點(diǎn)QC小組活動(dòng)具有以下幾個(gè)主要特點(diǎn):(1)自主性;(2)群眾性；(3)民主性；(4)科學(xué)性。三、品質(zhì)管理小組活動(dòng)的步驟QC小組活動(dòng)的課題有現(xiàn)場(chǎng)型、攻關(guān)型、服務(wù)型、管理型和創(chuàng)新等，基本步驟相同。主要包括以下步驟:(1)選定課題;(2)調(diào)查現(xiàn)狀;(3)設(shè)定目標(biāo)值;(4)分析原因;(5)確定主要原因;(6)制定對(duì)策;(7)實(shí)施對(duì)策;(8)檢查效果;(9)鞏固措施;(10)總結(jié)回顧與今後打算。四、品質(zhì)管理小組活動(dòng)的成果發(fā)表與表彰QC小組活動(dòng)經(jīng)過小組成員的共同努力,會(huì)取得有形的和無形的成果,編寫成果報(bào)告、成果發(fā)表以及對(duì)成果的評(píng)價(jià)與表彰等是保持品質(zhì)管理活動(dòng)持續(xù)有效的重要環(huán)節(jié)。對(duì)QC小組成果的評(píng)價(jià)與表彰,主要是為了肯定成績(jī),找出不足,促進(jìn)QC小組活動(dòng)水準(zhǔn)的提高和廣泛深入的開展;為了保證QC小組活動(dòng)的持續(xù)有效性,還需要一定的激勵(lì)和表彰。第四節(jié)六西格瑪管理一、六西格瑪管理的起源六西格瑪管理是一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的方法,最早起源於美國(guó)摩托羅拉公司。二、六西格瑪品質(zhì)的含義σ即西格瑪是統(tǒng)計(jì)學(xué)上的一個(gè)參數(shù)，表示對(duì)正態(tài)分佈平均值的偏離程度。當(dāng)正態(tài)分佈中心與實(shí)際的規(guī)格中心通常允許過程漂移1.5σ，此時(shí)，6σ時(shí)的不合格品率為百萬分之3.4。由此,引出六西格瑪品質(zhì),即百萬次出錯(cuò)機(jī)會(huì)中允許有3.4次出錯(cuò)。三、六西格瑪專案活動(dòng)階段六西格瑪專案活動(dòng)可以分為以下六個(gè)階段:(1)專案的識(shí)別與選擇；(2)形成團(tuán)隊(duì)(3)確定具體的任務(wù)書(4)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)；(5)進(jìn)行DMAIC和執(zhí)行方案；(6)交接解決方案。四、六西格瑪專案實(shí)施的步驟(DMAIC)六西格瑪專案實(shí)施通常用DMAIC加以說明。DMAIC是指定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，將在品質(zhì)改進(jìn)的工具和方法章中學(xué)習(xí)。第九章統(tǒng)計(jì)思想及其應(yīng)用目錄01第一節(jié)統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)統(tǒng)計(jì)思想與變異理論第三節(jié)常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法第四節(jié)抽樣技術(shù)與抽樣檢驗(yàn)第五節(jié)過程能力第六節(jié)控制圖引例在品質(zhì)管理過程中,經(jīng)常會(huì)遇到如下需要解決的問題:某螺栓直徑的設(shè)計(jì)要求為10±0.023mm,從某車床加工的螺栓中,隨機(jī)抽取樣本100件,其直徑平均值9.997mm,標(biāo)準(zhǔn)偏差為0.007mm,分析該過程能力及過程能力指數(shù),並根據(jù)過程能力指數(shù)的取值,說明提高過程能力的措施。這就需要用到統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)。第一節(jié)統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)一、數(shù)據(jù)的類型、總體和樣本質(zhì)量數(shù)據(jù)即品質(zhì)特性的觀測(cè)值，通常分為計(jì)量數(shù)據(jù)和計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)。計(jì)量數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的,或者說可以用測(cè)量工具測(cè)量出小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的數(shù)據(jù)；計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的?？傮w是指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全體,有時(shí)又叫“母體”?？傮w可以是有限的,也可以是無限的。樣本也叫“子樣”,它是從總體中隨機(jī)抽取出來並且要對(duì)它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體(樣品)。二、概率與隨機(jī)變數(shù)為了研究隨機(jī)試驗(yàn)結(jié)果,揭示客觀存在的統(tǒng)計(jì)規(guī)律,引入了隨機(jī)變數(shù)來表示隨機(jī)事件,隨機(jī)事件發(fā)生可能性的大小為其概率,呈現(xiàn)一定的分佈規(guī)律。三、常用統(tǒng)計(jì)參數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)中,數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)參數(shù)有兩類:一類是表示數(shù)據(jù)總體狀態(tài)和集中位置的,如均值、中位數(shù);另一類是表示數(shù)據(jù)散佈範(fàn)圍或離散程度的,如極差,標(biāo)準(zhǔn)偏差。第二節(jié)統(tǒng)計(jì)思想與變異理論一、變異及其來源變異是指在過程運(yùn)行中,結(jié)果與目標(biāo)或規(guī)範(fàn)要求不一致的變化,也稱為波動(dòng)。如生產(chǎn)過程都包含許多變異來源,通常統(tǒng)概括為5M1E。二、變異的類型過程變異的原因分為一般原因(隨機(jī)變異)和特殊原因(可確定原因引起的變異)。一般原因是一個(gè)過程中始終存在的、非人力可控的、成為過程的固有的組成部分的變異因素。由一般原因支配的系統(tǒng)稱為穩(wěn)定系統(tǒng),而當(dāng)一個(gè)過程僅受到一般原因影響時(shí),該過程處?kù)妒芸貭顟B(tài)。特殊原因是除一般原因外引起過程變異的因素。特殊原因產(chǎn)生於外部來源,不是某個(gè)過程中固有的。通常是孤立的偶發(fā)因素,它們打破一般原因的隨機(jī)模式。特殊原因更易於利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行探測(cè),並且通?？梢越?jīng)濟(jì)地糾正。三、統(tǒng)計(jì)思想與兩類管理錯(cuò)誤(1)針對(duì)實(shí)際上是由一般原因引起的品質(zhì)問題,當(dāng)成特殊原因那樣處理，這樣干預(yù)一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)會(huì)增加系統(tǒng)的變異,從而形成長(zhǎng)期針對(duì)一般原因進(jìn)行“瞎調(diào)整”；(2)針對(duì)實(shí)際上是由特殊原因引起的品質(zhì)問題歸因於一般原因，變異不可控而失去了減少變異的機(jī)會(huì)。第三節(jié)常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法一、統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法的含義統(tǒng)計(jì)方法是關(guān)於收集、整理、分析、解釋和展現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),並對(duì)數(shù)據(jù)所反映的問題作為一定結(jié)論的方法,是統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體運(yùn)用和專門化。統(tǒng)計(jì)技術(shù)分為描述性統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)推斷。二、描述性統(tǒng)計(jì)描述性統(tǒng)計(jì)是有效地收集、組織和描述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方法。如直方圖用於組織和展示當(dāng)前的數(shù)據(jù)。集中趨勢(shì)測(cè)量指標(biāo)(均值、中位數(shù)、比例)和離散測(cè)量指標(biāo)(極值、標(biāo)準(zhǔn)偏差、偏差)可以提供自然原始數(shù)據(jù)的重要的定量資訊。三、統(tǒng)計(jì)推斷統(tǒng)計(jì)推斷是指通過從總體中抽取的數(shù)據(jù),推斷總體的未知特徵。通常所使用的統(tǒng)計(jì)推斷有參數(shù)估計(jì)、假設(shè)檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。四、預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)是指基於過去的數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)未來的統(tǒng)計(jì)過程。相關(guān)分析和回歸分析這兩種預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)是兩種有用的技術(shù)。第四節(jié)抽樣技術(shù)與抽樣檢驗(yàn)一、抽樣和隨機(jī)抽樣抽樣是指從總體中抽取樣品組成樣本的過程，目的在於從樣本所包含資訊中獲得關(guān)於總體特徵的知識(shí)。隨機(jī)抽樣是指從總體中隨機(jī)抽取一定數(shù)目的個(gè)體單位作為樣本進(jìn)行觀察,使每個(gè)個(gè)體單位都有一定的概率被選入樣本,根據(jù)樣本所做出的結(jié)論對(duì)總體具有充分的代表性。二、抽樣誤差及其原因抽樣中的誤差通常由抽樣誤差和系統(tǒng)誤差兩類原因引起。抽樣誤差是指樣本不能代表總體而產(chǎn)生的誤差,減少抽樣誤差的唯一方法是擴(kuò)大從總體中抽取的樣本；系統(tǒng)誤差是指由非抽樣誤差引起的誤差。三、抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)是指按照一定的方案,從一批產(chǎn)品中隨機(jī)抽取樣本進(jìn)行檢驗(yàn),根據(jù)樣本的檢驗(yàn)結(jié)果判斷該批產(chǎn)品是否合格,由此判定該批產(chǎn)品是接收還是拒收的檢查驗(yàn)收方法。四、抽樣檢驗(yàn)的類型和特性曲線抽樣檢驗(yàn)分為計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)和計(jì)量抽樣檢驗(yàn)；抽樣特性曲線(OC曲線)是指當(dāng)一個(gè)抽樣檢驗(yàn)方案(N,n,A)確定後,產(chǎn)品批的接收(確定產(chǎn)品批為合格)概率L(p)與產(chǎn)品批的實(shí)際品質(zhì)水準(zhǔn)(合格率p)間的關(guān)係曲線。第五節(jié)過程能力一、過程能力的含義過程能力是指一個(gè)過程處?kù)斗€(wěn)定的狀態(tài)時(shí),也就是當(dāng)操作者、機(jī)器、設(shè)備、原材料、方法和環(huán)境等因素在標(biāo)準(zhǔn)條件下過程所具有的加工精度和加工能力。從定量的角度看,過程能力是在諸因素受控的情況下,過程加工產(chǎn)品的品質(zhì)特性的波動(dòng)幅度,通常用標(biāo)準(zhǔn)偏差σ的六倍來表示,即過程能力:B=6σ。二、過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)CP定義為容差與過程標(biāo)準(zhǔn)偏差的比值。即:CP=T/6σ≈T/6S其中:T—產(chǎn)品規(guī)範(fàn)確定的容差範(fàn)圍;σ—過程標(biāo)準(zhǔn)偏差;S—樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差。三、過程能力評(píng)級(jí)在生產(chǎn)實(shí)踐中,經(jīng)?？梢愿鶕?jù)過程能力指數(shù)大小對(duì)相應(yīng)的過程能力進(jìn)行評(píng)價(jià)並確定相應(yīng)的後續(xù)措施。四、提高過程能力的途徑提高過程能力的途徑有三個(gè),即減少中心偏移量、減少標(biāo)準(zhǔn)偏差S、增大容差範(fàn)圍T。

過程能力等級(jí)評(píng)定表

範(fàn)

圍等級(jí)過程能力判定措

施CP>1.67特級(jí)過高對(duì)於關(guān)鍵或主要專案再次縮小容差範(fàn)圍,以提高產(chǎn)品品質(zhì);或者放寬波動(dòng)幅度,降低設(shè)備精度等級(jí),以提高效率,降低成本。1.33<CP≤1.671級(jí)充分當(dāng)不是關(guān)鍵或主要專案時(shí),放寬波動(dòng)幅度;降低對(duì)原材料的要求;簡(jiǎn)化品質(zhì)檢驗(yàn),採(cǎi)用抽樣檢驗(yàn)或減少檢驗(yàn)頻次。1<CP≤1.332級(jí)尚可必須用控制圖或其他方法對(duì)過程進(jìn)行控制和監(jiān)督,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng);對(duì)產(chǎn)品按正常規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。0.67≤CP≤13級(jí)不充分分析分散程度大的原因,制定措施加以改進(jìn),在不影響產(chǎn)品品質(zhì)的情況下放寬容差範(fàn)圍;加強(qiáng)品質(zhì)檢驗(yàn),進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)或增加檢驗(yàn)頻次。CP<0.674級(jí)不足一般應(yīng)停止繼續(xù)加工,找出原因,改進(jìn)工藝,提高CP值,否則全數(shù)檢驗(yàn),挑出不合格品。

第六節(jié)控制圖一、控制圖的含義控制圖又稱為管理圖,是通過對(duì)過程或工序的品質(zhì)特性進(jìn)行測(cè)定、記錄,對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)測(cè)和控制的品質(zhì)管理工具，用來區(qū)分一般原因引起的變異和特殊原因引起的變異?？刂茍D是在20世紀(jì)20年代由美國(guó)統(tǒng)計(jì)技術(shù)專家休哈特提出來的。二、控制圖的類型和適用情況控制圖根據(jù)統(tǒng)計(jì)量的性質(zhì)可以分為計(jì)量值控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖。三、控制圖的應(yīng)用程式建立和應(yīng)用控制圖通常包括以下步驟:(1)選取控制圖擬控制的品質(zhì)特性,如重量、不合格品數(shù)等;(2)選用合適的控制圖種類;(3)確定樣本組、樣本大小和抽樣間隔;(4)收集並記錄至少20~25個(gè)樣本組的數(shù)據(jù);(5)計(jì)算各組樣本的統(tǒng)計(jì)量;(6)計(jì)算各統(tǒng)計(jì)量的控制界限；(7)畫控制圖並標(biāo)出各組的統(tǒng)計(jì)量;(9)研究在控制界限以外的點(diǎn)子和在控制界限內(nèi)排列有缺陷的點(diǎn)子,並標(biāo)明異常(特殊)原因的狀態(tài);(10)決定下一步的措施。四、控制圖的觀察和分析(1)判穩(wěn)準(zhǔn)則：點(diǎn)子沒有超出控制線(在控制線上的點(diǎn)子按超出處理),控制界線內(nèi)的點(diǎn)子排列無缺陷,反映過程處?kù)犊刂茽顟B(tài),生產(chǎn)過程穩(wěn)定,不必採(cǎi)取措施。(2)判異準(zhǔn)則：控制圖的點(diǎn)子出現(xiàn)點(diǎn)子超出,或者處?kù)犊刂凭€上,或控制界限內(nèi)點(diǎn)子的排列出現(xiàn)非隨機(jī)狀態(tài),即判斷過程出現(xiàn)異常,需要分析原因,有針對(duì)性地採(cǎi)取措施?？刂茍D示例控制圖的3σ原理第十章品質(zhì)管理工具和方法目錄01第一節(jié)品質(zhì)控制工具和方法第二節(jié)計(jì)畫與管理的工具

引例

在品質(zhì)管理實(shí)踐中,常常會(huì)遇到這樣的問題,比如:某紡織廠漂染車間QC小組針對(duì)一年中出現(xiàn)的染色疵點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?，F(xiàn)收集到如下一些數(shù)據(jù),這時(shí)就需要用到品質(zhì)控制工具和方法。第一節(jié)品質(zhì)控制工具和方法一、調(diào)查表(data-collectionform)調(diào)查表是用來系統(tǒng)地收集和積累數(shù)據(jù),確認(rèn)事實(shí),並對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。二、分層法(stratification)分層法是指按照一定標(biāo)誌,把搜集到有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、意見加以歸類、整理和匯總。三、因果圖(causeandeffectdiagram)因果圖又叫石川圖，表示品質(zhì)特性波動(dòng)與其潛在原因的關(guān)係,即表達(dá)和分析因果關(guān)係的一種圖表。四、排列圖(Paretoanalysis)排列圖又稱為帕累托圖,它是將品質(zhì)改進(jìn)專案從重要到次要進(jìn)行排序的一種圖示技術(shù)。五、直方圖(histogram)直方圖是把加工過程中測(cè)試得的數(shù)據(jù)按一定的組距加以分組歸類做出直方圖,然後與設(shè)計(jì)規(guī)格的公差範(fàn)圍對(duì)比,判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定。六、散佈圖(scatterdiagram)散佈圖是研究?jī)蓚€(gè)變數(shù)之間相互關(guān)係的圖示方法,是一種簡(jiǎn)單的回歸分析技術(shù)。七、流程圖(flowchart)流程圖就是用一些簡(jiǎn)單、容易識(shí)別的識(shí)別字號(hào)表示一個(gè)過程(如加工過程、檢驗(yàn)過程、改進(jìn)過程等)的步驟(或活動(dòng))的圖示技術(shù)。鹽酸林可黴素成品色級(jí)不合格的因果圖捲煙外觀品質(zhì)不合格排列圖某產(chǎn)品重量分佈的直方圖散佈圖中的點(diǎn)子雲(yún)形狀檔複印流程圖第二節(jié)計(jì)畫與管理的工具一、關(guān)係圖(relationshipdiagram)關(guān)係圖是用箭頭線表示事物之間因果關(guān)係的一種連線圖,也稱為關(guān)聯(lián)圖。二、KJ法(KJmethod)KJ法是針對(duì)那些未來要解決的問題或未知、未接觸過的領(lǐng)域的問題,搜集與之有關(guān)的想法、意見等語言文字資料,並根據(jù)其內(nèi)在的相互關(guān)係(親和性)作成歸類合併圖,從中找出問題的形態(tài)。三、樹圖(treediagram)樹圖也稱為系統(tǒng)圖,是一種通過對(duì)目的和手段進(jìn)行系統(tǒng)的展開,以尋求解決問題、實(shí)現(xiàn)目的的最佳手段和措施的分析方法。四、矩陣圖(matrixdiagram)矩陣圖是以矩陣的形式,展示相關(guān)事項(xiàng)中各個(gè)子要素之間的相互關(guān)係,尋求解決問題著眼點(diǎn)的圖形。五、矩陣數(shù)據(jù)分析法(matrix-dateanalysis)矩陣數(shù)據(jù)分析法是當(dāng)前述矩陣圖中的各個(gè)要素之間的關(guān)聯(lián)程度能夠定量表示時(shí),即要素間的關(guān)聯(lián)程度能在交叉點(diǎn)處用數(shù)據(jù)表示時(shí),對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和整理,以找出解決途徑或問題評(píng)價(jià)的方法。六、過程決策程式圖(processdecisionprogramchart,PDPC)過程決策程式圖是針對(duì)那些可以預(yù)測(cè)事態(tài)發(fā)展結(jié)果的問題,確定能夠取得期望結(jié)果的途徑的方法。七、矢線圖(arrowdiagram)矢線圖是基於時(shí)間,擬訂日程計(jì)畫和實(shí)施進(jìn)度管理的網(wǎng)路圖。關(guān)係圖的形式親和圖示例樹圖建立過程和方法示意圖T型矩陣圖示例□□□不合格○

○

□

□不合格

◎△

○○

×××不合格△

◎

○

×××不合格

◎◎○

◎◎◎

○△×××不合格

○○

○

◎現(xiàn)

象原因原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7原因8原因9原因10原因11工

序工序Ⅰ要素A1

◎◎

○

要素A2◎◎

◎要素A3

○◎

◎

○

要素A4

○

◎

○○○要素A5○○○○◎◎

○

工序Ⅱ要素B1

◎

○

要素B2

◎○

◎

○

要素B3

◎

工序Ⅲ要素C1○

◎

要素C2○

○

要素C3○

◎

◎

要素C4

◎

○PDPC法思路示意圖鑄件品質(zhì)與設(shè)備、工藝管理要因分析矩陣圖(Y型)矢線圖示例(家庭裝修工程作業(yè))第十一章GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則目錄01第一節(jié)GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)日本、美國(guó)和歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)第三節(jié)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

引例

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO在1987年首次頒佈了世界上第一套管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000品質(zhì)管理和品質(zhì)保證系列標(biāo)準(zhǔn),該系列標(biāo)準(zhǔn)的問世是近幾十年來對(duì)全球企業(yè)影響最為深遠(yuǎn)的事件之一。與此同時(shí),以國(guó)際上三大品質(zhì)獎(jiǎng)(日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)波多裏奇國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)和歐洲品質(zhì)獎(jiǎng))為代表的卓越績(jī)效模式,又掀起了一波管理熱潮。我國(guó)把ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和卓越績(jī)效模式轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。第一節(jié)GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的由來國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO成立於1947年，是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合組織，負(fù)責(zé)制訂和發(fā)佈非電工類的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1979年,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO成立品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)(1987年更名為品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)),簡(jiǎn)稱ISO/TC176,負(fù)責(zé)研究和制定品質(zhì)管理體系方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1987年3月正式頒佈了世界上第一套管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),即ISO9000品質(zhì)管理和品質(zhì)保證系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。二、從ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)到GB/T19000族國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1988年12月10日我國(guó)採(cǎi)用ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為GB/T10300系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),於1989年8月1日在全國(guó)實(shí)施；隨後開始等同採(cǎi)用ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為GB/T19000族國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，並隨之修訂而修訂。GB/T19000族國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要核心標(biāo)準(zhǔn)主要三個(gè):(1)GB/T19000《品質(zhì)管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》;(2)GB/T19001《品質(zhì)管理體系要求》;(3)GB/T19004《品質(zhì)管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》。三、GB/T19001《品質(zhì)管理體系要求》的結(jié)構(gòu)和基本內(nèi)容GB/T19001-2016《品質(zhì)管理體系要求》共分十章,分別是範(fàn)圍、規(guī)範(fàn)性引用檔、術(shù)語和定義、組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)力、策劃、支持、運(yùn)行、績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)，是基於過程方法和PDCA方法建立和實(shí)施品質(zhì)管理體系。四、GB/T19001品質(zhì)體系的建立與實(shí)施組織按照GB/T19001建立品質(zhì)體系,一般分為準(zhǔn)備、建立體系檔和品質(zhì)體系運(yùn)行三個(gè)階段。GB/T19001-2016基於過程方法的品質(zhì)體系結(jié)構(gòu)第二節(jié)日本、美國(guó)和歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)一、日本的戴明獎(jiǎng)1951年,為了紀(jì)念戴明對(duì)日本的友誼和貢獻(xiàn),日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟提議設(shè)立了戴明獎(jiǎng),以促進(jìn)日本品質(zhì)管理的發(fā)展。戴明獎(jiǎng)分為本獎(jiǎng)和實(shí)施獎(jiǎng),本獎(jiǎng)授予在品質(zhì)管理方法、教育和實(shí)踐方面有突出貢獻(xiàn)的個(gè)人,實(shí)施獎(jiǎng)授予品質(zhì)管理活動(dòng)突出,並取得優(yōu)良業(yè)績(jī)的企業(yè)。戴明實(shí)施獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則及其運(yùn)營(yíng)方式經(jīng)歷了大量的修訂和改進(jìn)，2006年的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),包括基本事項(xiàng)、特色活動(dòng)和高層管理者的作用三個(gè)方面。二、美國(guó)波多裏奇國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)20世紀(jì)80年代,美國(guó)政府部門和工商界對(duì)於品質(zhì)活動(dòng)呈現(xiàn)出了與日俱增的興趣。許多人建議設(shè)立類似日本戴明獎(jiǎng)的美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)有助於促進(jìn)美國(guó)企業(yè)開展全面品質(zhì)管理活動(dòng),提高美國(guó)的產(chǎn)品品質(zhì)、生產(chǎn)率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，1987年美國(guó)設(shè)立國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)。美國(guó)品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則建立在相互關(guān)聯(lián)的11條核心價(jià)值觀之上,體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的7個(gè)類目、19個(gè)條目和33個(gè)著重方面要求中。三、歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)歐洲於1992年設(shè)立了歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)(EQA),授予歐洲全面品質(zhì)管理傑出和有良好業(yè)績(jī)的企業(yè)。歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)模型基於8個(gè)方面：(1)結(jié)果導(dǎo)向;(2)以顧客為中心；(3)領(lǐng)導(dǎo)與堅(jiān)定不移的宗旨;(4)基於過程和事實(shí)的管理;(5)人員發(fā)展與參與；(6)持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)；(7)夥伴關(guān)係的建立；(8)公共責(zé)任。美國(guó)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的模型歐洲卓越績(jī)效模型第三節(jié)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則一、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的由來國(guó)際上三大品質(zhì)獎(jiǎng)在本國(guó)和地區(qū)的企業(yè)追求卓越、提高競(jìng)爭(zhēng)能力方面發(fā)揮了重要作用,世界許多國(guó)家都跟隨了三大獎(jiǎng)的做法,設(shè)立品質(zhì)獎(jiǎng),鼓勵(lì)本國(guó)企業(yè)追求卓越、提高競(jìng)爭(zhēng)能力。這已經(jīng)成為了世界潮流。2004年10月，,國(guó)家技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局基於世界各國(guó)品質(zhì)管理的實(shí)踐和品質(zhì)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，主要參照了美國(guó)品質(zhì)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，制定並頒佈了GB/T19580—2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。二、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。該標(biāo)準(zhǔn)共分為四章,分別是範(fàn)圍、規(guī)範(fàn)性引用檔、術(shù)語和定義、評(píng)價(jià)要求,其中第四章是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容。三、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的基本內(nèi)容關(guān)於標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容主要在第四章，該章就評(píng)價(jià)條款和要求做了詳細(xì)展開和說明，主要包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)等六個(gè)過程指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)結(jié)果的結(jié)果性指標(biāo)。GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》評(píng)價(jià)條款與分值1.領(lǐng)導(dǎo)（110）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）5.過程管理（100）5.1過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50）1.2組織治理（30）5.2過程的實(shí)施與改進(jìn)（50）1.3社會(huì)責(zé)任（30）6.測(cè)量、分析與改進(jìn)（80）6.1測(cè)量與分析（40）2.戰(zhàn)略（90）2.1戰(zhàn)略制定（40）6.2改進(jìn)與創(chuàng)新（40）2.2戰(zhàn)略部署（50）7.結(jié)果（400）7.1產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)果（80）3.顧客（90）3.1顧客和市場(chǎng)的瞭解（40）7.2顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（80）3.2顧客關(guān)係與顧客滿意（50）7.3財(cái)務(wù)結(jié)果（80）4.資源（130）4.1人力資源（60）7.4資源結(jié)果（60）4.2財(cái)務(wù)資源（15）7.5過程有效性結(jié)果（50）4.3資訊和知識(shí)資源（20）7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）4.4技術(shù)資源（15）總分：10004.5基礎(chǔ)設(shè)施（10）4.6相關(guān)方關(guān)係（10）第十二章標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證制度、品質(zhì)監(jiān)督目錄01第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化第二節(jié)認(rèn)證制度第三節(jié)品質(zhì)監(jiān)督引例為了保證組織品質(zhì)管理活動(dòng)的有效性,還需要在國(guó)家和社會(huì)層面創(chuàng)造追求品質(zhì)的社會(huì)文化、經(jīng)濟(jì)、法律等環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)認(rèn)證和品質(zhì)監(jiān)督就是為此採(cǎi)取系統(tǒng)化、促進(jìn)品質(zhì)發(fā)展的重要舉措。第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化一、標(biāo)準(zhǔn)及其特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)就是為了在一定範(fàn)圍內(nèi)獲得最佳秩序,對(duì)活動(dòng)及其結(jié)果規(guī)定共同的和重複使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性檔。該檔經(jīng)協(xié)商一致制定並經(jīng)一個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)有以下特點(diǎn):(1)標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹是以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ),以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的;(2)標(biāo)準(zhǔn)是“協(xié)商一致”的結(jié)果;(3)標(biāo)準(zhǔn)通過特定的形式頒佈。二、標(biāo)準(zhǔn)化及其作用標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在一定範(fàn)圍內(nèi)獲得最佳秩序,對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重複使用的規(guī)則的活動(dòng)。這一系列活動(dòng)包括制定、發(fā)佈和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的作用和意義表現(xiàn)在以下方面:(1)在一定範(fàn)圍內(nèi)獲得最佳秩序,實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;(2)為科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)；(3推動(dòng)品質(zhì)改進(jìn)迴圈,提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì);(4)保護(hù)消費(fèi)者的利益；(5)促進(jìn)貿(mào)易的發(fā)展；(6)保證人類安全、健康和保護(hù)環(huán)境。三、標(biāo)準(zhǔn)分類和工作標(biāo)準(zhǔn)體系可按照多種標(biāo)誌對(duì)標(biāo)準(zhǔn)分類,如從縱向?qū)哟魏蛻?yīng)用範(fàn)圍看,有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。各維度標(biāo)準(zhǔn)及其內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)相互統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、配套,形成具有一定集合程度和水準(zhǔn)的整體結(jié)構(gòu)。四、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系和採(cǎi)用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)“採(cǎi)用”國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),就是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),或者認(rèn)可國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)享有與國(guó)家等同的地位。從採(cǎi)用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度上看,有等同採(cǎi)用和修改採(cǎi)用。五、標(biāo)準(zhǔn)化的形式標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)形式通常有簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、組合化、系列化。六、標(biāo)準(zhǔn)的制定程式標(biāo)準(zhǔn)制定程式包括：(1)預(yù)備；(2)立項(xiàng);(3)起草;(4).徵求意見;(5)審查;(6)批準(zhǔn);(7)出版;(8)復(fù)審;(9)廢止等階段。我國(guó)常用的標(biāo)準(zhǔn)分類分類依據(jù)種

類說

明要求的性質(zhì)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)是指具有法律屬性,在一定範(fàn)圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。?強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)中有的是全文強(qiáng)制的,有的是部分條文強(qiáng)制的。強(qiáng)制規(guī)定的內(nèi)容範(fàn)圍主要是涉及國(guó)家安全;人體健康、人身與財(cái)產(chǎn)安全;動(dòng)植物安全和環(huán)境保護(hù);產(chǎn)品技術(shù)銜接和配套;通用的試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法等方面的技術(shù)要求以及防止欺騙和保持消費(fèi)者利益方面的要求。?強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的要求必須執(zhí)行。推薦性標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)、交換和使用等方面通過經(jīng)濟(jì)手段自願(yuàn)採(cǎi)用的一類標(biāo)準(zhǔn),也稱為自願(yuàn)性標(biāo)準(zhǔn)。它是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以外的標(biāo)準(zhǔn)。?推薦性標(biāo)準(zhǔn)可以自願(yuàn)採(cǎi)用,任何單位可以決定是否採(cǎi)用;違反這類標(biāo)準(zhǔn)不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)的、法律的責(zé)任。然而一旦聲明接受採(cǎi)用,或納入合同內(nèi)容之中,則成為雙方必須遵守的技術(shù)依據(jù),必須執(zhí)行並具有法律約束力。標(biāo)準(zhǔn)的層次(標(biāo)準(zhǔn)分級(jí))國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是指由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)佈,在全國(guó)範(fàn)圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。?我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)畫和組織草擬,並統(tǒng)一審批、編號(hào)和發(fā)佈。?我國(guó)的國(guó)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的是需要在全國(guó)範(fàn)圍內(nèi)統(tǒng)一的、對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展有重大意義的技術(shù)要求。?我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)(強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為GB,推薦性標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為GB/T)、發(fā)佈順序號(hào)和發(fā)佈年號(hào)組成,如GB3935.1—1996《標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)領(lǐng)域的通用術(shù)語》。標(biāo)準(zhǔn)的層次(標(biāo)準(zhǔn)分級(jí))行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指全國(guó)性的在各行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。?它是對(duì)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),但又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)範(fàn)圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充,當(dāng)相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施後自行廢止。?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計(jì)畫和組織草擬,並統(tǒng)一審批、編號(hào)和發(fā)佈,並報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)