質(zhì)量管理學(xué)課件

品質(zhì)管理學(xué)

第一章品質(zhì)與品質(zhì)管理導(dǎo)論

引例

穩(wěn)定的大批量市場已經(jīng)時過境遷,被適應(yīng)多樣化、個性化市場所替代，美國汽車企業(yè)沒有意識到環(huán)境的根本性變化,導(dǎo)致了美國汽車企業(yè)的空前危機。2000年，諾基亞的市值是蘋果市值的24倍，到了2011年，諾基亞市值只是蘋果市值的7%。諾基亞沒有跟上資訊技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)驅(qū)動的市場變化，導(dǎo)致了諾基亞的衰落。第一節(jié)當(dāng)代市場環(huán)境的特徵一、日益劇烈的變化美國管理學(xué)家彼得·德魯克曾說過:“過去把不變看成是正常,現(xiàn)在必須把變看成是正常。”變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會文化等幾乎所有的領(lǐng)域。二、掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客顧客需求相同假設(shè)的現(xiàn)實基礎(chǔ)已經(jīng)不復(fù)存在,每一個顧客都是具有特定的需要、愛好和性格的個性化的主體，他們用鈔票投票決定企業(yè)的興衰存亡。不能從顧客的角度出發(fā)考慮問題、不能使顧客滿意的企業(yè)，註定被淘汰出局。三、無所不在的競爭當(dāng)今的市場競爭覆蓋了幾乎所有的社會領(lǐng)域,從傳統(tǒng)的工商業(yè)一直到金融、服務(wù)、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、大眾傳媒、通信等,同時也超越了地區(qū)、國家,而越來越呈現(xiàn)出國際化的特徵。四、模式轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理模式需要由曾經(jīng)有效的傳統(tǒng)管理模式向適應(yīng)需要當(dāng)今環(huán)境要求的學(xué)習(xí)型管理模式轉(zhuǎn)變。第二節(jié)品質(zhì)的含義一、品質(zhì)的定義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015《品質(zhì)管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中，將品質(zhì)定義為：客體的一組固有特性滿足要求的程度。二、有關(guān)品質(zhì)的認(rèn)識品質(zhì)有等級之分,也可使用檔次這一概念。不同等級/檔次意味著不同的購買能力或消費層次，品質(zhì)的比較只有針對同一檔次才有意義。美國品質(zhì)管理專家朱蘭認(rèn)為有兩種質(zhì)量：一種“品質(zhì)”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的產(chǎn)品特徵；另一種“品質(zhì)”意味著免於不良,即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。對應(yīng)於兩種質(zhì)量，便有了兩種性質(zhì)不同的“品質(zhì)改進(jìn)”。日本品質(zhì)管理專家狩野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的品質(zhì)特性與顧客滿意之間的關(guān)係對質(zhì)量特性進(jìn)行了分類,即魅力特性、必須特性和線性特性。三、與品質(zhì)相關(guān)的術(shù)語的定義四、“大品質(zhì)”與“小品質(zhì)”隨著品質(zhì)管理活動不斷深化，人們對於品質(zhì)的認(rèn)識更加深入，品質(zhì)已被看成是保持組織持續(xù)競爭能力的戰(zhàn)略性問題，即形成“大品質(zhì)”觀。第三節(jié)品質(zhì)管理的發(fā)展與原則一、品質(zhì)管理的概念在ISO9000:2015《品質(zhì)管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中,品質(zhì)管理（qualitymanagement）被定義為:關(guān)於品質(zhì)的管理，包括制定品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)，以及通過品質(zhì)策劃、品質(zhì)保證、品質(zhì)控制和品質(zhì)改進(jìn)實現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)的過程。二、品質(zhì)管理發(fā)展的歷程現(xiàn)代品質(zhì)管理活動分為三個階段:第一階段,稱為品質(zhì)檢驗階段;第二階段是從第二次世界大戰(zhàn)開始到20世紀(jì)50年代,稱為統(tǒng)計品質(zhì)控制階段;第三階段，從20世紀(jì)60年代開始的全面品質(zhì)管理階段。三、品質(zhì)管理在我國的發(fā)展四、品質(zhì)管理的原則國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒佈的ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)中將品質(zhì)管理原則進(jìn)一步總結(jié)提煉為七項原則：以客戶為關(guān)注焦點（CustomerFocus）、領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership）、全員參與（EngagementofPeople）、過程方法（ProcessApproach）、改進(jìn)（Improvement）、基於事實的決策（Evidence-basedDecisionMaking）、關(guān)係管理(RelationshipManagement)。第四節(jié)品質(zhì)管理的代表人物及其主要思想一、戴明及其品質(zhì)管理思想戴明在其《走出危機》一書中指出,為了向以顧客滿意為宗旨的品質(zhì)型組織轉(zhuǎn)變,管理者必須關(guān)注14個要點。戴明強調(diào)組織變革需要掌握和理解廣博的知識體系，包括四個部分：即對體系的認(rèn)識；關(guān)於變異的知識；關(guān)於知識的理論以及心理學(xué)方面知識等。戴明提出了在品質(zhì)管理活動中的一般方法—PDCA迴圈，被稱為戴明環(huán)。二、朱蘭及其品質(zhì)管理思想朱蘭提出了品質(zhì)即“適用性”的概念,強調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性，他的品質(zhì)管理思想還包括品質(zhì)管理三部曲、20/80原則以及品質(zhì)成本等。三、石川馨及其品質(zhì)管理思想石川馨對日本全公司品質(zhì)管理實踐的總結(jié)：品質(zhì)管理是所有員工和所有部門的責(zé)任；TQC不能由個人完成,需要團(tuán)隊合作；如果有從總裁到生產(chǎn)個人和銷售人員的合作，TQC就不會失??；中層管理者將會經(jīng)常被談起和批評做好準(zhǔn)備；不要混淆目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的方法；TQC不是靈丹妙藥,它更像是中藥。與現(xiàn)代對全面品質(zhì)管理的認(rèn)識是一致的。四、其他代表人物第二章以顧客為中心目錄01第一節(jié)行銷觀念的變化和關(guān)注顧客第二節(jié)顧客滿意和顧客忠誠第三節(jié)顧客關(guān)係管理第四節(jié)顧客滿意度的測量與分析

引例

“天天平價,始終如一”——沃爾瑪經(jīng)營的商品定位是中低收入的市民階層,並以低出別家商店的價格出售。沃爾瑪公司的做法有：(1)比滿意更滿意的原則；(2)太陽下山原則；(3)三是微笑原則；4)微笑,退貨或退款;；(5)沃爾瑪?shù)乃袉T工都在按照“第一條顧客永遠(yuǎn)是對的;第二條如果對此條有疑義,請參照第一條執(zhí)行”。沃爾瑪連續(xù)多年在世界500強排名中名列榜首，2016年以營業(yè)收入4821億美元排名第一。亞馬遜在1995年創(chuàng)立之初，把“成為全球最以客戶為中心的公司，讓客戶能夠?qū)ふ襾惆l(fā)現(xiàn)他們可能需要線上購買的任何商品，致力於為客戶提供盡可能最低的價格?！弊鳛楣镜氖姑?。截止目前，亞馬遜已成為全球商品種類最多、全球用戶數(shù)量最大的網(wǎng)上零售商，公司市值達(dá)到3970億美元，在全球市值最大公司中排在在蘋果、穀歌、微軟、伯克希爾·哈撒韋之後排第五位，是沃爾瑪市值2048億美元的兩倍多。第一節(jié)當(dāng)代市場環(huán)境的特徵一、五種行銷觀念市場行銷是以滿足人類各種需要和欲望為目的,通過市場把潛在交換轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實交換的活動，通常有生產(chǎn)、產(chǎn)品、推銷、行銷和社會行銷觀念等五種行銷觀念。生產(chǎn)、產(chǎn)品和推銷觀念在當(dāng)今環(huán)境下已不再有效，以顧客需要為出發(fā)點的行銷和社會行銷觀念是企業(yè)成功的前提。二、瞭解顧客需要朱蘭認(rèn)為瞭解顧客需要應(yīng)包括五項關(guān)鍵活動；瞭解顧客需要的方法多種多樣。三、內(nèi)部顧客和外部顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，顧客又分為內(nèi)部顧客和外部顧客；內(nèi)部顧客的概念帶來的變化，如組織結(jié)構(gòu)上的橫向“顧客鏈”和縱向“支持鏈”。四、用戶體驗用戶體驗是人們對於針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)，是指用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之後的全部感受。研究表明，產(chǎn)品問題發(fā)現(xiàn)並解決在設(shè)計、製造、銷售前和後所帶來的成本和損失分別是1、10、100、1000。故在產(chǎn)品設(shè)計之初讓顧客參與進(jìn)來，可而減少上述的成本和損失。第二節(jié)顧客滿意和顧客忠誠一、顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足程度的感受,也就是顧客實際感受和顧客的期望、要求相比較而產(chǎn)生滿意或者不滿意。顧客滿意程度會導(dǎo)致顧客抱怨或和顧客忠誠。二、顧客抱怨和顧客忠誠顧客抱怨。顧客抱怨是顧客滿意程度低的最常見的一種表達(dá)方式,組織必須予以關(guān)注並採取迅速行動。顧客忠誠是指顧客對於某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。三、顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)係研究表明：顧客高滿意度未必帶來顧客的重複購買行為。這意味著滿意不等同於忠誠，滿意的顧客會重複購買,但也會光顧競爭對手，而忠誠的顧客則會重複購買。顧客滿意過程模型第三節(jié)顧客關(guān)係管理一、顧客關(guān)係管理的含義顧客關(guān)係管理(CRM),是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠並最終獲得顧客長期價值而致力於與顧客建立長期良好的關(guān)係的管理活動。二、顧客關(guān)係管理的過程與系統(tǒng)功能顧客關(guān)係管理的過程包括:(1)獲取顧客資訊,識別顧客;(2)管理顧客溝通,瞭解需要和期望;(3)掌握顧客滿意度;(4)研究顧客價值,確定顧客關(guān)係戰(zhàn)略;(5)分析差距,實施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn);(6)留住和造就忠誠的顧客。顧客關(guān)係管理系統(tǒng)有三個基本功能:(1)接入管理；(2)流程管理；(3)決策支持。三、顧客關(guān)係管理需要做好的關(guān)鍵工作為了確保顧客關(guān)係管理的有效性,組織要抓好以下關(guān)鍵工作：(1)組織的可達(dá)性;(2)承諾;(3)選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工;(4)明確顧客接觸要求;(5)有效的投訴管理;(6)全面分析顧客價值;(7)尋求戰(zhàn)略夥伴與聯(lián)盟。顧客關(guān)係的進(jìn)化過程第四節(jié)顧客滿意度的測量與分析一、顧客滿意度的含義顧客滿意度是指把顧客的滿意程度加以量化表示,具體來說,我們可以運用計量模型和抽樣統(tǒng)計方法,通過評價顧客對於一組專案因數(shù)或評價指標(biāo)的感知和體驗,得到一個總計性的或回歸性的數(shù)量化指標(biāo)來綜合地反映顧客對某個對象的滿意水準(zhǔn),該數(shù)量化指標(biāo)稱為顧客滿意度指數(shù),簡稱顧客滿意度。顧客滿意度測量數(shù)據(jù)被稱為是“一座採掘不完的金礦”,對於企業(yè)而言,顧客滿意度測量有許多用途。二、顧客滿意度測評實施過程顧客滿意度測評的實施過程包括四項關(guān)鍵的活動:(1)明確測量的目的並識別測量的事項;(2)選擇有效的資訊收集過程和方法來收集顧客回饋數(shù)據(jù);(3)綜合分析和評價滿意水準(zhǔn)並溝通測評結(jié)果;(4)討論測評發(fā)現(xiàn)並計畫改進(jìn)活動。三、滿意度指數(shù)計算方法舉例第三章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計畫目錄01第一節(jié)組織的基本方向第二節(jié)組織的社會責(zé)任第三節(jié)戰(zhàn)略計畫活動第四節(jié)水準(zhǔn)對比引例世界在加速度變化,但並不意味著我們要放棄經(jīng)受時間考驗的基本觀念,相反我們比任何時候都需要它們。公司所面臨的最大問題不是缺乏新的管理思想(事實上是被眾多的思想所淹沒),而是不能夠理解最基本的原則。面對變化的世界,組織首先應(yīng)該問的是“我們代表什麼,為什麼存在”,即要從各種商業(yè)做法和謀略中分離出組織的核心價值觀,它不會不隨環(huán)境和時間的改變而改變?；萜展景炎约罕茸鐾勇輧x,上百年來陀螺儀被用來引導(dǎo)船舶、飛機和衛(wèi)星,週邊的軸架可以自由運動,而核心圓卻穩(wěn)定不動。核心穩(wěn)定不動的就是核心價值觀?！?0世紀(jì)90年代商業(yè)暢銷書《基業(yè)長青》第一節(jié)組織的基本方向一、組織的使命使命(mission)是指一個組織的總的功能,說明組織存在的理由或價值,回答“組織要實現(xiàn)什麼”的問題。組織不但要進(jìn)行使命思考,還需要把使命用語言文字清晰地表達(dá)出來,形成正式檔,與組織的員工和利益相關(guān)方溝通分享，這具有重要意義。二、核心價值觀核心價值觀是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則,換句話說,核心價值觀是指我代表什麼、我的處世原則是什麼等。核心價值觀一般不會隨時間和外部環(huán)境的變化而改變。三、願景願景(vision)是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài),它為組織提供了一個清晰的圖景,描述了組織正在向何處去,希望成為什麼或被看成是什麼?？傊?組織諸如使命、價值觀和願景等問題的思考起著北斗星、火車頭、推動力和粘結(jié)劑的作用,為組織成員指出方向,鼓動和推動著人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標(biāo)而奮勇前進(jìn)。自古成大事者必為有大志，企業(yè)也不例外。第二節(jié)組織的社會責(zé)任一、社會責(zé)任社會責(zé)任是指組織在遵守、維護(hù)和改善社會秩序、保護(hù)增加社會福利等方面所承擔(dān)的責(zé)任,是企業(yè)追求有利於社會長遠(yuǎn)目標(biāo)的義務(wù)。社會責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟(jì)的和法律的標(biāo)準(zhǔn)的限度,加入了道德要求,促使組織中的人們從事讓社會變得更美好的事情。二、組織的社會責(zé)任發(fā)展四階段組織的社會責(zé)任發(fā)展程度分成四個階段：（1）第一階段的管理者將努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益；（2）第二階段的管理者承認(rèn)對員工的責(zé)任,希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工；（3）第三階段的管理者將社會責(zé)任擴展到環(huán)境中的其他相關(guān)方,即顧客和供應(yīng)商方面；（4）第四階段的管理者認(rèn)識到對社會整體負(fù)有責(zé)任。三、組織恪守道德規(guī)範(fàn)的做法在確保組織行為符合道德規(guī)範(fàn)的做法有:(1)選拔道德水準(zhǔn)高的人員;(2)制定道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則;(3)通過高層管理者的垂範(fàn)來影響人們;(4)建立合理的績效評價制度;(5)提供道德方面的培訓(xùn);(6)實施社會審計;(7)向面臨道德困境的人們提供支持等。四、履行公民義務(wù)一個卓越的組織還應(yīng)履行良好的公民義務(wù)，這意味著在組織資源許可的範(fàn)圍內(nèi)推動和支持重要的公眾事務(wù)。第三節(jié)戰(zhàn)略計畫活動一、戰(zhàn)略計畫活動的含義戰(zhàn)略計畫活動是確立組織的長期目標(biāo)以及明確實現(xiàn)目標(biāo)途徑的一種系統(tǒng)化方法。具體說來，就是組織借助於這種系統(tǒng)化的方法確立品質(zhì)方面的長期目標(biāo),並將這些目標(biāo)與財務(wù)、人力資源、市場行銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個綜合的經(jīng)營計畫當(dāng)中。二、戰(zhàn)略計畫活動的過程組織的戰(zhàn)略計畫活動包括以下步驟:(1)確立和溝通組織的願景、使命、價值觀和品質(zhì)方針;(2)將願景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略;(3)制定戰(zhàn)略目標(biāo);(4)目標(biāo)的展開;(5)用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進(jìn)展?fàn)顩r;(6)評審進(jìn)展?fàn)顩r;經(jīng)營審核。第四節(jié)標(biāo)桿管理一、標(biāo)桿管理的含義標(biāo)桿管理是指對照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。標(biāo)桿一詞原意是測量學(xué)中的“水準(zhǔn)基點”,在此引申為在某一方面的“行事最佳者”或“同業(yè)之最”,也就是組織所要學(xué)習(xí)和超越的“標(biāo)桿”。該方法又被稱為“標(biāo)桿管理”、“對標(biāo)”等。二、標(biāo)桿管理的步驟標(biāo)桿管理包括五個步驟:(1)確定實施標(biāo)桿管理活動的領(lǐng)域或?qū)ο?(2)明確自身的現(xiàn)狀;(3)確定誰是最佳者,即選擇標(biāo)桿管理的對象;(4)明確標(biāo)桿管理的對象是怎樣做的;95)確定並實施改進(jìn)方案。三、標(biāo)桿管理的作用標(biāo)桿管理的作用主要表現(xiàn)在設(shè)定目標(biāo)、改進(jìn)績效和促進(jìn)組織的變革三個方面。第四章活性化與團(tuán)隊合作目錄01第一節(jié)人力資源管理與活性化第二節(jié)團(tuán)隊及其作用第三節(jié)團(tuán)隊發(fā)展與技巧

引例

“天時不如地利，地利不如人和”?！陷V“如果一個團(tuán)隊能夠真正凝成一體,由此帶來的體驗將是一個人職業(yè)生涯中的亮點?！薄悦绹芾泶髱煴说谩ぢ}吉《第五項修煉》“全面品質(zhì)管理中,首先且最值得關(guān)注的是人的品質(zhì)。塑造人的品質(zhì)對於全面品質(zhì)管理而言是至關(guān)重要的。組織如果能夠?qū)⑵焚|(zhì)注入到員工中,生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的征程就已經(jīng)成功了一半?！薄匀毡酒焚|(zhì)管理專家今井正明《改善》第一節(jié)人力資源管理與活性化一、基於不同人性的人力資源管理對人的認(rèn)識不同,管理方式方法就會有所不同。管理方式的不同會體現(xiàn)在組織的人力資源管理工作的各個方面,如招聘什麼樣的人、如何培訓(xùn)、考評的方式等都會有所不同。二、活性化與員工參與活性化又稱為賦能（Empowerment）,是指這樣一種狀態(tài),在這種狀態(tài)下員工在規(guī)定的限度內(nèi)擁有做出決定和採取行動的知識、技能、職權(quán)以及意願,同時,他們對自己行動的後果以及對企業(yè)的成功又有著高度的責(zé)任感?；钚曰菃T工參與的一種高級形式。三、活性化導(dǎo)向的人力資源管理組織實現(xiàn)員工的活性化的做法主要包括:(1)活性化的組織設(shè)計;(2)招募適合組織文化的員工;(3)對員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和教育;(4)建立促進(jìn)活性化的考核評價和激勵制度。第二節(jié)團(tuán)隊及其作用一、團(tuán)隊的含義團(tuán)隊是指完成相互依存的任務(wù),實現(xiàn)共同使命的一群人。組織之所以越來越需要團(tuán)隊,主要原因在於：(1)問題的複雜程度超過了個人和部門、解決複雜問題需要多種技巧,團(tuán)隊解決更有效;(2)團(tuán)隊合作使團(tuán)隊成員滿意,通過參與和決策提高士氣和主人翁精神;(3)規(guī)模巨大的組織為了保持對環(huán)境的適應(yīng)性和靈活性,也需要團(tuán)隊合作等。團(tuán)隊給組織帶來的好處包括:(1)協(xié)同過程設(shè)計或問題解決;(2)客觀分析困難和機會;(3)促進(jìn)跨職能部門的溝通理解;(4)提高品質(zhì)和勞動生產(chǎn)率;(5)更大的創(chuàng)新;(6)減少運營成本;(7)增加對組織使命的承諾;(8)對變化做出更靈活的反應(yīng);(9)人員離職流動率及缺勤率的降低等。團(tuán)隊給個人帶來收穫包括:(1)提高了問題解決技能;(2)提高個人交往能力;(3)加深對業(yè)務(wù)過程理解;(4)培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)角色的新技能;(5)提高工作生活品質(zhì);(6)增加了滿足感和認(rèn)同感;(7)感覺自己參與團(tuán)隊完成的事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)大於個人所能等。二、團(tuán)隊類型團(tuán)隊的基本類型有過程改進(jìn)團(tuán)隊、工作團(tuán)隊以及自我管理團(tuán)隊等。第三節(jié)團(tuán)隊發(fā)展與技巧一、團(tuán)隊的發(fā)展階段團(tuán)隊有一個從建立到成長和成熟的過程，一般經(jīng)過形成階段、震盪階段、規(guī)範(fàn)階段和執(zhí)行階段等四個階段。二、團(tuán)隊發(fā)展的技巧團(tuán)隊發(fā)展的技巧主要包括團(tuán)隊建設(shè)、推進(jìn)和領(lǐng)導(dǎo)等方面。三、高效團(tuán)隊的特徵高效團(tuán)隊的特徵有：(1)清晰的目標(biāo);(2)相關(guān)的技能;(3)相互信任;(4)一致的承諾;(5)良好的溝通(6)談判技能;(7)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo);(8)內(nèi)部支持和外部支持。第五章過程管理目錄01第一節(jié)過程和過程管理第二節(jié)系統(tǒng)管理的含義及應(yīng)用第三節(jié)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程第四節(jié)品質(zhì)機能展開第五節(jié)面向過程的再造引例福特公司生產(chǎn)汽車所用的零部件中大約有2/3從外部購入,向供應(yīng)商付款的北美貨款支付處有500多名員工。20世紀(jì)90年代初,迫於競爭的壓力,管理部門希望通過理順操作程式和裝備新的電腦系統(tǒng)實現(xiàn)減員20%的改革目標(biāo),即將人員減至400人左右。在著手實施改革時,福特公司發(fā)現(xiàn)馬自達(dá)公司同樣的業(yè)務(wù)僅用了5個人而已,即使考慮了兩個公司規(guī)模和業(yè)務(wù)量的不同,這一差距也是巨大的!這使福特公司摒棄了在原有工作方式上的修修補補,開始從過程的角度來考慮問題。在厘清問題的基礎(chǔ)上,福特對其付款過程進(jìn)行了徹底的改造,引入了一個線上資料庫系統(tǒng),採購部門發(fā)出訂貨單的同時,該資訊即進(jìn)入了資料庫;供應(yīng)商將貨品送至進(jìn)貨處時,進(jìn)貨處對照面前終端中顯現(xiàn)的訂貨資訊,一致時收下,不一致時直接拒收。訂貨和收貨資訊直接在系統(tǒng)中自動核對,自動付款,貨款支付處不需再接收發(fā)貨票。通過過程再造,貨款支付處人員減少了75%,即由原來的500人減少到現(xiàn)在的100人,工作效率成倍提高。第一節(jié)過程和過程管理一、過程的含義過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動，括以下含義：(1)過程由活動或任務(wù)構(gòu)成,經(jīng)過策劃,在受控的條件下,將輸入的要求經(jīng)過加工轉(zhuǎn)化成輸出的結(jié)果,通過活動帶來價值增值;(2)組織的所有工作都是通過活動過程完成的;(3)活動過程基於一定的資源展開,相關(guān)資源包括人員、資金、設(shè)施以及技術(shù)和方法等。二、過程的類型按照承擔(dān)的職能，過程分為設(shè)計、生產(chǎn)提供、支持、供應(yīng)和合作過程；從過程的展開角度，過程分為三個層面；對組織戰(zhàn)略目標(biāo)和顧客滿意影響程度分為核心過程和支持過程。三、過程管理過程管理是指過程的設(shè)計、控制和改進(jìn)等活動。具體來說,就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改進(jìn),識別改進(jìn)品質(zhì)和運營績效的機會,達(dá)到高水準(zhǔn)的過程績效,最終達(dá)到顧客滿意。四、過程管理的要求第二節(jié)系統(tǒng)的含義及應(yīng)用一、系統(tǒng)與系統(tǒng)觀點系統(tǒng)是指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的、具有特定功能的有機整體,系統(tǒng)本身又屬於一個更大系統(tǒng)的組成部分。系統(tǒng)是對事物的抽象的描述，一般具有以下特徵:(1)整體性;(2)目的性;(3)開放性;(4)交換性;(5)相互依存性;(6)控制性。系統(tǒng)的觀點源於系統(tǒng)的特徵,主要有整體的觀點、封閉則消亡的觀點、保持“體內(nèi)動態(tài)平衡”的觀點、資訊回饋的觀點和方法等，運用系統(tǒng)觀點有助於發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢。二、戴明和彼得·聖吉等人對系統(tǒng)的認(rèn)識戴明關(guān)於系統(tǒng)的認(rèn)識對現(xiàn)代管理理論有著深遠(yuǎn)的影響，他指出,在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中，85%以上的問題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有15%左右是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者所造成的，戴明將之概括為系統(tǒng)驅(qū)動行為(systemdrivesbehavior)。彼得·聖吉在其《第五項修煉》中提出了系統(tǒng)思考的概念。他指出在組織創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的過程中,自我超越、改善心智模式、建立共同願景、團(tuán)隊學(xué)習(xí)等方面的修煉的必要性,而第五項修煉即系統(tǒng)思考,是把其他各項修煉整合為一體的理論與實務(wù)。三、ISO9000中的基於過程的管理模式

ISO9000:2015中所描述的品質(zhì)管理體系模式充分體現(xiàn)了過程管理、系統(tǒng)的理念和思路，十一章第一節(jié)將對此展開說明。第三節(jié)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程任何產(chǎn)品都存在著產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程,例如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、採購、生產(chǎn)、檢驗以及使用等過程。本節(jié)就設(shè)計、生產(chǎn)提供和支持等主要過程學(xué)習(xí)討論。一、產(chǎn)品設(shè)計過程目前已經(jīng)形成了較成熟、標(biāo)準(zhǔn)化了的產(chǎn)品設(shè)計過程,一般包括六個步驟:(1)產(chǎn)品構(gòu)思階段;(2)總體方案設(shè)計階段；(3)初步設(shè)計階段;(4)詳細(xì)設(shè)計與試製;(5)小批試生產(chǎn)階段;(6)小批生產(chǎn)階段。二、設(shè)計評審設(shè)計評審是指為了評價設(shè)計滿足品質(zhì)要求的能力,識別問題(若有問題還要提出解決辦法),從而對設(shè)計所作的綜合的、有系統(tǒng)的並形成檔的檢查。通常分為六個階段:(1)初期評審;(2)中期評審;(3)終期評審;(4)銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評審;(5)設(shè)計再鑒定,也稱事後評審;(6)設(shè)計更改控制三、生產(chǎn)提供過程和支持過程的設(shè)計與控制組織的成本、靈活性以及輸出產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)鍵在於生產(chǎn)提供過程，而生產(chǎn)提供過程的有效性取決於生產(chǎn)提供過程設(shè)計。四、服務(wù)過程設(shè)計的特殊性服務(wù)過程設(shè)計不同與產(chǎn)品生產(chǎn)過程,有其特殊性。第四節(jié)品質(zhì)機能展開在顧客需要的轉(zhuǎn)換過程中,需要有科學(xué)有效的程式和方法,才能把顧客需要最終轉(zhuǎn)化成顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù)，品質(zhì)機能展開就是這樣一種方法。一、品質(zhì)機能展開及其用途品質(zhì)機能展開,英文縮寫QFD(qualityfunctiondeployment),是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要,把過程控制計畫操作加以規(guī)範(fàn)的過程方法。QFD中的一系列矩陣及其相互關(guān)係又被形象地稱為“品質(zhì)屋”，從而實現(xiàn)“顧客需要——產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)要求——部件特性——過程特性——過程控制計畫”的轉(zhuǎn)化。二、品質(zhì)機能展開的過程主要以第一個品質(zhì)屋為例說明QFD的具體做法和步驟：(1)識別顧客需要;(2)識別技術(shù)要求;(3)開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)係矩陣;(4)增加競爭對手的評價和主要賣點;(5)評價競爭產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求並提出目標(biāo);(6)選擇在後續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。品質(zhì)機能展開示意圖第五節(jié)面向過程的再造一、面向過程再造提出的背景工業(yè)革命以來的幾百年裏,多數(shù)企業(yè)是按照職能分工的原則從事活動的,其優(yōu)勢在於：發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益;有利於專門知識的積累、同行之間的交流;有利於專業(yè)人才培養(yǎng)。進(jìn)入20世紀(jì)80年代，組織出於外部環(huán)境劇烈變化之中,要求組織打破職能壁壘,面向過程，以便對環(huán)境和市場做出快速反應(yīng)。二、業(yè)務(wù)過程再造美國人邁克爾·哈默(MichaelHammer)和詹姆斯·錢皮(JamesChampy)等人1993年發(fā)表了《再造公司——企業(yè)革命的宣言》,書中把BPR定義為:“為了在諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度這些關(guān)鍵的當(dāng)今績效指標(biāo)方面實現(xiàn)劇烈的改進(jìn),而對業(yè)務(wù)過程進(jìn)行的根本的再思考和激進(jìn)的再設(shè)計?！比I(yè)務(wù)過程再造的特點業(yè)務(wù)過程再造的特點包括(1)徹底改變思維模式;(2)以過程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造;(3)創(chuàng)造性地應(yīng)用資訊技術(shù)過程再造示意圖過程再造前後示意圖第六章測量、資訊與知識管理目錄01第一節(jié)測量與資訊管理第二節(jié)測量過程與改進(jìn)第三節(jié)品質(zhì)成本引例下麵是獲得日本戴明獎的美國佛羅里達(dá)電力在評獎過程中的經(jīng)歷。現(xiàn)場評獎期間,評審專家詢問公司的關(guān)鍵績效指標(biāo),跟隨評審專家的一名管理者答道:有關(guān)斷停電是公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)之一,因為斷停電會對顧客造成嚴(yán)重影響。評審專家問道:“導(dǎo)致斷停電的主要原因是什麼?”該管理者不加思索就回答了停斷電的主要原因。專家緊接著問:有證據(jù)嗎?這名管理者啞口無言。原因是該名管理者的回答沒有數(shù)據(jù)支持,完全憑經(jīng)驗做出答復(fù)。在以後的三個月期間,該名管理者對每次停中斷點的原因進(jìn)行了記錄統(tǒng)計,結(jié)果令該名管理者大吃一驚。統(tǒng)計結(jié)果顯示:停斷電的主要原因並非他憑經(jīng)驗做出的答復(fù)。沒有識別停斷電的主要原因,改進(jìn)措施就會無的放矢,難有效果。第一節(jié)測量與資訊管理一、測量的含義測量,是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動等特性與結(jié)果的量化,通常用測量指標(biāo)表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量資訊。測量的重要性在於：如果不測量結(jié)果,就不能說明如何從失敗到成功;如果沒有看到成功,就不能得到回報——如果不回報成功,就可能回報失敗;如果沒有識別失敗,就無法糾正失敗。測量指標(biāo)是具有多樣性和層次性的。測量指標(biāo)的多樣性是指測量指標(biāo)不僅要考慮股東的利益,還要考慮顧客、員工、供應(yīng)商和社會等方面的利益；測量指標(biāo)的層次性是指測量是在執(zhí)行者、過程和組織三個層面上進(jìn)行的。二、資訊管理資訊管理就是圍繞資訊工作而進(jìn)行的計畫、控制和改進(jìn)等活動。資訊管理工作的作用包括:幫助公司瞭解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；給工人提供具體的回饋,確認(rèn)其進(jìn)展情況；為獎勵回報提供了依據(jù)；提供了評價進(jìn)展?fàn)顩r,指出改進(jìn)活動的方式；通過更好的計畫和改進(jìn)行動減少運營成本。資訊管理工作做得好的組織,其數(shù)據(jù)和資訊有以下特徵:(1)可用性;(2)完整性;(3)及時性;(4)可靠性;(5)安全性;(6)準(zhǔn)確性;(7)保密性。第二節(jié)測量過程與改進(jìn)一、測量的步驟測量過程包括四個步驟:明確前提條件,計畫測量活動,收集數(shù)據(jù),分析、綜合、闡明結(jié)果並展示結(jié)果與建議。二、測量系統(tǒng)改進(jìn)測量系統(tǒng)是與組織所有層次上的功能整合在一起的,僅僅滿足於跟上變化的步伐是不夠的,它必須預(yù)示出進(jìn)行根本變革的必要性。因此，要不斷改進(jìn)測量系統(tǒng)，以確保其適應(yīng)能力。第三節(jié)品質(zhì)成本一、品質(zhì)成本的含義品質(zhì)成本是指為確保和保證滿意的品質(zhì)而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的品質(zhì)而導(dǎo)致的有形和無形的損失。品質(zhì)成本方面的研究表明,與品質(zhì)相關(guān)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大於在會計報告上顯示的成本。對大多數(shù)公司來說,這些成本占到了銷售收入的10%~30%,或占到了營業(yè)費用的25%~40%。這些成本有的是顯現(xiàn)的,有的則是隱藏的。二、品質(zhì)成本的分類品質(zhì)成本分為內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本等四個類別。三、品質(zhì)成本對質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用品質(zhì)成本對質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用包括:(1)確認(rèn)某一問題造成的最大損失和需要消除的具體成本,有助於將診斷活動的重點瞄準(zhǔn)問題的根源;(2)為有關(guān)專案所採取的治療措施的有效性提供測量的尺度;(3)評估公司的整體品質(zhì)狀況並確定未來的改進(jìn)專案。第四節(jié)知識管理和創(chuàng)造一、知識管理的含義組織的知識管理是指組織從整體上對知識的獲取、儲存、學(xué)習(xí)、共用和創(chuàng)新進(jìn)行管理的活動過程,目的是提高組織外部環(huán)境的應(yīng)變能力、企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力和核心競爭能力。知識創(chuàng)造作為知識管理的重要環(huán)節(jié)和組成部分,是企業(yè)員工把創(chuàng)造出來的知識轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品和服務(wù),或者轉(zhuǎn)化為新的理念、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的活動過程。組織知識創(chuàng)造中的知識有兩個維度,即知識的存在維度和知識的認(rèn)識維度。二、知識的四種轉(zhuǎn)換模式知識創(chuàng)造的關(guān)鍵是把內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)換為外顯知識，具體來說有四種知識轉(zhuǎn)換模式,即共同化、外顯化、組合化和內(nèi)隱化。三、組織知識創(chuàng)造的條件知識只能由個人創(chuàng)造,組織無法超越個人創(chuàng)造出知識來,組織在知識創(chuàng)造中的扮演的角色是給那些具有豐富創(chuàng)造力的個人提供知識創(chuàng)造的良好條件。為了在組織層次上促進(jìn)知識創(chuàng)造,組織需要具備五個條件,分別是：（1）意圖；(2)自主性;(3)動盪和創(chuàng)造性混亂;(4)冗長性;(5)必要的多樣性。組織知識創(chuàng)造的螺旋過程示意圖第七章供應(yīng)商關(guān)係管理目錄01第一節(jié)供應(yīng)商關(guān)係管理的含義第二節(jié)供應(yīng)商關(guān)係管理的原則和方法第三節(jié)供應(yīng)商關(guān)係的計畫與控制第四節(jié)供應(yīng)商關(guān)係的改進(jìn)引例雲(yún)南玉溪地區(qū)素有“雲(yún)煙之鄉(xiāng)”之稱,玉溪捲煙廠就坐落在該地區(qū)。20世紀(jì)80年代初,玉溪捲煙廠從國外引進(jìn)了先進(jìn)的卷包設(shè)備,進(jìn)入90年代,玉溪捲煙廠成為全國設(shè)備最先進(jìn)的捲煙廠,並開發(fā)出紅塔山、玉溪等經(jīng)典品牌。高起點引進(jìn)先進(jìn)卷包設(shè)備面臨著很大的困難和風(fēng)險,其中之一就是捲煙、包裝等輔料與高速運轉(zhuǎn)的卷包設(shè)備相匹配的問題。開始時卷包設(shè)備需要的幾乎所有的輔料都依賴進(jìn)口。從1980年到1990年的十年中,玉溪捲煙廠對玉溪地區(qū)的輔料供應(yīng)商給予了技術(shù)、資金、人員等支持,並與輔料供應(yīng)商建立並保持了穩(wěn)定良好的關(guān)係。輔料滿足了先進(jìn)設(shè)備的要求,逐步替代了進(jìn)口。良好的供應(yīng)商關(guān)係既保證了輔料按時、按質(zhì)、按量供應(yīng)給玉溪捲煙廠,也給輔料供應(yīng)商帶來了穩(wěn)定的銷路,形成了以玉溪捲煙廠為龍頭的產(chǎn)業(yè)集群,帶動了玉溪地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。第一節(jié)供應(yīng)商關(guān)係管理的含義一、傳統(tǒng)採購與現(xiàn)代採購傳統(tǒng)採購被歸類為一種參謀輔助角色,採購的使命就是確保供應(yīng)商適時、適價、不中斷地供應(yīng)所要求的貨品和服務(wù),這裏的“適價”通常被理解為“最低的價格”?，F(xiàn)在組織已經(jīng)認(rèn)識到採購活動是一種戰(zhàn)略性職能,是組織獲得競爭優(yōu)勢的重要手段，必須由訓(xùn)練有素的專業(yè)人員投身於與最終用戶和供應(yīng)商的共同工作當(dāng)中,在一個合作性的、解決問題的環(huán)境中推動品質(zhì)提高和持續(xù)改進(jìn)。二、供應(yīng)商關(guān)係管理與供應(yīng)鏈供應(yīng)商關(guān)係管理是指在採購活動中為實現(xiàn)供給方合作共贏所進(jìn)行的計畫、控制和改進(jìn)等活動過程。在戰(zhàn)略採購的新理念下,採購不再只是購得貨品和服務(wù),而是對供應(yīng)商關(guān)係的前瞻性管理,以尋求在整個供應(yīng)鏈中增加價值的機會。供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈谔囟ㄘ浧泛头?wù)的開發(fā)、採購、生產(chǎn)、提供和消費過程中由所有的供應(yīng)商和所有的最終用戶所實施的任務(wù)、活動、事項、過程以及相互作用,供應(yīng)鏈延伸到的企業(yè)包括某一產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶、最初的供應(yīng)商或分銷商、最初的製造商以及給這些最初製造商和分銷商提供貨品和服務(wù)的多重供應(yīng)商。第二節(jié)供應(yīng)商關(guān)係管理的原則和方法一、供應(yīng)商關(guān)係管理應(yīng)遵循的原則在進(jìn)行供應(yīng)商關(guān)係管理時,應(yīng)遵循十條原則。二、供應(yīng)策略模型在處理供應(yīng)商關(guān)係時,要對供應(yīng)商進(jìn)行分類,然後根據(jù)不同情況分別處理。三、聯(lián)合品質(zhì)計畫在供應(yīng)商關(guān)係管理中,應(yīng)該保持供給雙方的合作,而制定聯(lián)合品質(zhì)計畫就是雙方合作的一種形式。聯(lián)合品質(zhì)計畫中一般要包括經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理等三個方面。

供應(yīng)商策略示意圖

第三節(jié)供應(yīng)商關(guān)係的計畫與控制一、供應(yīng)商關(guān)係的計畫供應(yīng)商關(guān)係的計畫是指有關(guān)識別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動。計畫過程的關(guān)鍵輸出之一是形成一個詳細(xì)描述對象商品的顧客總佔有成本的初始的模型。二、供應(yīng)商關(guān)係的控制控制在供應(yīng)商關(guān)係中用於評價供應(yīng)商的績效和選擇能夠優(yōu)化其績效的關(guān)鍵的少數(shù)供應(yīng)商。與計畫一樣,控制活動也必須以滿足顧客需要為中心?？刂频哪康氖蔷S持可接受的績效水準(zhǔn)。用在供應(yīng)商關(guān)係中,控制的目的就是將顧客滿意水準(zhǔn)維持在計畫過程所確定的水準(zhǔn)上。第四節(jié)供應(yīng)商關(guān)係的改進(jìn)供應(yīng)商關(guān)係改進(jìn)活動包括兩項基本內(nèi)容:（1）供應(yīng)過程的管理、測評和持續(xù)改進(jìn);（2）把控制擴展到整個供應(yīng)鏈以及供應(yīng)鏈的持續(xù)改進(jìn),確保價值創(chuàng)造。供應(yīng)商關(guān)係改進(jìn)階段一般沿著五個合作層次向前推進(jìn)：（1）組成聯(lián)合團(tuán)隊;（2）降低成本;（3）提升價值;（4）資訊共用;（5）資源共用。第八章品質(zhì)改進(jìn)目錄01第一節(jié)品質(zhì)改進(jìn)的含義第二節(jié)品質(zhì)改進(jìn)方法和程式第三節(jié)品質(zhì)管理小組活動第四節(jié)六西格瑪管理引例中國航太人一直是中國品質(zhì)工作最早的探索者和實踐者。中國航太發(fā)展的進(jìn)程並非一帆風(fēng)順，20世紀(jì)90年代初期，航太發(fā)射出現(xiàn)了多次重大失利。1992年3月22日，長征二號捆綁式運載火箭發(fā)射澳大利亞B1衛(wèi)星失利，故障分析結(jié)果是由於點火控制電路中程序配電器上有微量鋁質(zhì)多餘物。中國航太人面對重大挫折，臥薪嚐膽，深刻反思，把3月22日定為中國航太人的“品質(zhì)日”。在吸取世界各國品質(zhì)管理理論和實踐、總結(jié)中國航太品質(zhì)管理的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，形成了品質(zhì)問題在技術(shù)和管理方面“雙歸零”的管理方法。所謂“技術(shù)歸零”，就是針對發(fā)生的品質(zhì)問題，從技術(shù)上按“定位準(zhǔn)確、機理清楚、問題複現(xiàn)、措施有效、舉一反三”的五條要求逐項落實，並形成歸零報告或技術(shù)檔的活動；所謂“管理歸零”則是針對品質(zhì)問題，從管理上按“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”的五條要求逐項落實，形成管理歸零報告和相關(guān)檔的活動。2013年12月16日，首屆中國品質(zhì)獎頒獎儀式在北京航太城舉行，中國航太科技集團(tuán)公司基於品質(zhì)問題"雙歸零"的系統(tǒng)管理方法獲得中國品質(zhì)獎。第一節(jié)品質(zhì)改進(jìn)的含義一、品質(zhì)改進(jìn)及其特點國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000《品質(zhì)管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》對質(zhì)量改進(jìn)的定義為:“品質(zhì)管理的一部分,致力於增強滿足品質(zhì)要求的能力。”(1)品質(zhì)改進(jìn)不同於品質(zhì)控制，品質(zhì)控制強調(diào)的是維持;而品質(zhì)改進(jìn)強調(diào)的是突破;(2)品質(zhì)改進(jìn)是以專案的方式實施的;(3)品質(zhì)改進(jìn)是普遍適用的;(4)品質(zhì)改進(jìn)是無止境的;(5)品質(zhì)改進(jìn)是有成本的;(6)品質(zhì)改進(jìn)的成果主要來自於關(guān)鍵的少數(shù)專案。二、品質(zhì)改進(jìn)的一般做法越來越多的組織開展了品質(zhì)改進(jìn)活動,在實踐中總結(jié)出了許多有價值的經(jīng)驗，形成了一般性做法。三、品質(zhì)改進(jìn)活動中注意的關(guān)鍵問題(1)克服品質(zhì)改進(jìn)的阻力;；(2)高層管理者的贊同與參與;(3)品質(zhì)改進(jìn)的正規(guī)化和制度化.品質(zhì)改進(jìn)示意圖

第二節(jié)品質(zhì)改進(jìn)方法和程式一、品質(zhì)專家的品質(zhì)改進(jìn)方法品質(zhì)革命的領(lǐng)導(dǎo)者——戴明、朱蘭和克勞斯比等都為品質(zhì)改進(jìn)提供了專門的方法。每一種方法都有其獨特性,但是又具有很多共同的主題。二、品質(zhì)改進(jìn)的工作流程組織品質(zhì)改進(jìn)專案有重大戰(zhàn)略性改進(jìn)專案、以及對現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)專案，兩類品質(zhì)改進(jìn)專案有所不同，工作流程基本相同:(1)專案提案與選擇;(2)建立專案團(tuán)隊;(3)診斷過程;(4)治療過程;(5)建立控制,鞏固成果。PDCA迴圈示意圖

第三節(jié)品質(zhì)管理小組活動一、品質(zhì)管理小組的含義品質(zhì)管理小組是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)品質(zhì)、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來,運用品質(zhì)管理的理論和方法開展活動的小組”。二、品質(zhì)管理小組的特點QC小組活動具有以下幾個主要特點:(1)自主性;(2)群眾性；(3)民主性；(4)科學(xué)性。三、品質(zhì)管理小組活動的步驟QC小組活動的課題有現(xiàn)場型、攻關(guān)型、服務(wù)型、管理型和創(chuàng)新等，基本步驟相同。主要包括以下步驟:(1)選定課題;(2)調(diào)查現(xiàn)狀;(3)設(shè)定目標(biāo)值;(4)分析原因;(5)確定主要原因;(6)制定對策;(7)實施對策;(8)檢查效果;(9)鞏固措施;(10)總結(jié)回顧與今後打算。四、品質(zhì)管理小組活動的成果發(fā)表與表彰QC小組活動經(jīng)過小組成員的共同努力,會取得有形的和無形的成果,編寫成果報告、成果發(fā)表以及對成果的評價與表彰等是保持品質(zhì)管理活動持續(xù)有效的重要環(huán)節(jié)。對QC小組成果的評價與表彰,主要是為了肯定成績,找出不足,促進(jìn)QC小組活動水準(zhǔn)的提高和廣泛深入的開展;為了保證QC小組活動的持續(xù)有效性,還需要一定的激勵和表彰。第四節(jié)六西格瑪管理一、六西格瑪管理的起源六西格瑪管理是一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的方法,最早起源於美國摩托羅拉公司。二、六西格瑪品質(zhì)的含義σ即西格瑪是統(tǒng)計學(xué)上的一個參數(shù)，表示對正態(tài)分佈平均值的偏離程度。當(dāng)正態(tài)分佈中心與實際的規(guī)格中心通常允許過程漂移1.5σ，此時，6σ時的不合格品率為百萬分之3.4。由此,引出六西格瑪品質(zhì),即百萬次出錯機會中允許有3.4次出錯。三、六西格瑪專案活動階段六西格瑪專案活動可以分為以下六個階段:(1)專案的識別與選擇；(2)形成團(tuán)隊(3)確定具體的任務(wù)書(4)培訓(xùn)團(tuán)隊；(5)進(jìn)行DMAIC和執(zhí)行方案；(6)交接解決方案。四、六西格瑪專案實施的步驟(DMAIC)六西格瑪專案實施通常用DMAIC加以說明。DMAIC是指定義、測量、分析、改進(jìn)和控制，將在品質(zhì)改進(jìn)的工具和方法章中學(xué)習(xí)。第九章統(tǒng)計思想及其應(yīng)用目錄01第一節(jié)統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)知識第二節(jié)統(tǒng)計思想與變異理論第三節(jié)常用統(tǒng)計技術(shù)和方法第四節(jié)抽樣技術(shù)與抽樣檢驗第五節(jié)過程能力第六節(jié)控制圖引例在品質(zhì)管理過程中,經(jīng)常會遇到如下需要解決的問題:某螺栓直徑的設(shè)計要求為10±0.023mm,從某車床加工的螺栓中,隨機抽取樣本100件,其直徑平均值9.997mm,標(biāo)準(zhǔn)偏差為0.007mm,分析該過程能力及過程能力指數(shù),並根據(jù)過程能力指數(shù)的取值,說明提高過程能力的措施。這就需要用到統(tǒng)計學(xué)的知識。第一節(jié)統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)知識一、數(shù)據(jù)的類型、總體和樣本質(zhì)量數(shù)據(jù)即品質(zhì)特性的觀測值，通常分為計量數(shù)據(jù)和計數(shù)數(shù)據(jù)。計量數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的,或者說可以用測量工具測量出小數(shù)點以下數(shù)值的數(shù)據(jù)；計數(shù)數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的?？傮w是指在某一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體,有時又叫“母體”?？傮w可以是有限的,也可以是無限的。樣本也叫“子樣”,它是從總體中隨機抽取出來並且要對它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個體(樣品)。二、概率與隨機變數(shù)為了研究隨機試驗結(jié)果,揭示客觀存在的統(tǒng)計規(guī)律,引入了隨機變數(shù)來表示隨機事件,隨機事件發(fā)生可能性的大小為其概率,呈現(xiàn)一定的分佈規(guī)律。三、常用統(tǒng)計參數(shù)在統(tǒng)計學(xué)中,數(shù)據(jù)的統(tǒng)計參數(shù)有兩類:一類是表示數(shù)據(jù)總體狀態(tài)和集中位置的,如均值、中位數(shù);另一類是表示數(shù)據(jù)散佈範(fàn)圍或離散程度的,如極差,標(biāo)準(zhǔn)偏差。第二節(jié)統(tǒng)計思想與變異理論一、變異及其來源變異是指在過程運行中,結(jié)果與目標(biāo)或規(guī)範(fàn)要求不一致的變化,也稱為波動。如生產(chǎn)過程都包含許多變異來源,通常統(tǒng)概括為5M1E。二、變異的類型過程變異的原因分為一般原因(隨機變異)和特殊原因(可確定原因引起的變異)。一般原因是一個過程中始終存在的、非人力可控的、成為過程的固有的組成部分的變異因素。由一般原因支配的系統(tǒng)稱為穩(wěn)定系統(tǒng),而當(dāng)一個過程僅受到一般原因影響時,該過程處於受控狀態(tài)。特殊原因是除一般原因外引起過程變異的因素。特殊原因產(chǎn)生於外部來源,不是某個過程中固有的。通常是孤立的偶發(fā)因素,它們打破一般原因的隨機模式。特殊原因更易於利用統(tǒng)計方法進(jìn)行探測,並且通?？梢越?jīng)濟(jì)地糾正。三、統(tǒng)計思想與兩類管理錯誤(1)針對實際上是由一般原因引起的品質(zhì)問題,當(dāng)成特殊原因那樣處理，這樣干預(yù)一個穩(wěn)定的系統(tǒng)會增加系統(tǒng)的變異,從而形成長期針對一般原因進(jìn)行“瞎調(diào)整”；(2)針對實際上是由特殊原因引起的品質(zhì)問題歸因於一般原因，變異不可控而失去了減少變異的機會。第三節(jié)常用統(tǒng)計技術(shù)和方法一、統(tǒng)計技術(shù)和方法的含義統(tǒng)計方法是關(guān)於收集、整理、分析、解釋和展現(xiàn)統(tǒng)計數(shù)據(jù),並對數(shù)據(jù)所反映的問題作為一定結(jié)論的方法,是統(tǒng)計技術(shù)的具體運用和專門化。統(tǒng)計技術(shù)分為描述性統(tǒng)計和統(tǒng)計推斷。二、描述性統(tǒng)計描述性統(tǒng)計是有效地收集、組織和描述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計方法。如直方圖用於組織和展示當(dāng)前的數(shù)據(jù)。集中趨勢測量指標(biāo)(均值、中位數(shù)、比例)和離散測量指標(biāo)(極值、標(biāo)準(zhǔn)偏差、偏差)可以提供自然原始數(shù)據(jù)的重要的定量資訊。三、統(tǒng)計推斷統(tǒng)計推斷是指通過從總體中抽取的數(shù)據(jù),推斷總體的未知特徵。通常所使用的統(tǒng)計推斷有參數(shù)估計、假設(shè)檢驗和實驗設(shè)計。四、預(yù)測性統(tǒng)計預(yù)測性統(tǒng)計是指基於過去的數(shù)據(jù)來預(yù)測未來的統(tǒng)計過程。相關(guān)分析和回歸分析這兩種預(yù)測性統(tǒng)計是兩種有用的技術(shù)。第四節(jié)抽樣技術(shù)與抽樣檢驗一、抽樣和隨機抽樣抽樣是指從總體中抽取樣品組成樣本的過程，目的在於從樣本所包含資訊中獲得關(guān)於總體特徵的知識。隨機抽樣是指從總體中隨機抽取一定數(shù)目的個體單位作為樣本進(jìn)行觀察,使每個個體單位都有一定的概率被選入樣本,根據(jù)樣本所做出的結(jié)論對總體具有充分的代表性。二、抽樣誤差及其原因抽樣中的誤差通常由抽樣誤差和系統(tǒng)誤差兩類原因引起。抽樣誤差是指樣本不能代表總體而產(chǎn)生的誤差,減少抽樣誤差的唯一方法是擴大從總體中抽取的樣本；系統(tǒng)誤差是指由非抽樣誤差引起的誤差。三、抽樣檢驗抽樣檢驗是指按照一定的方案,從一批產(chǎn)品中隨機抽取樣本進(jìn)行檢驗,根據(jù)樣本的檢驗結(jié)果判斷該批產(chǎn)品是否合格,由此判定該批產(chǎn)品是接收還是拒收的檢查驗收方法。四、抽樣檢驗的類型和特性曲線抽樣檢驗分為計數(shù)抽樣檢驗和計量抽樣檢驗；抽樣特性曲線(OC曲線)是指當(dāng)一個抽樣檢驗方案(N,n,A)確定後,產(chǎn)品批的接收(確定產(chǎn)品批為合格)概率L(p)與產(chǎn)品批的實際品質(zhì)水準(zhǔn)(合格率p)間的關(guān)係曲線。第五節(jié)過程能力一、過程能力的含義過程能力是指一個過程處於穩(wěn)定的狀態(tài)時,也就是當(dāng)操作者、機器、設(shè)備、原材料、方法和環(huán)境等因素在標(biāo)準(zhǔn)條件下過程所具有的加工精度和加工能力。從定量的角度看,過程能力是在諸因素受控的情況下,過程加工產(chǎn)品的品質(zhì)特性的波動幅度,通常用標(biāo)準(zhǔn)偏差σ的六倍來表示,即過程能力:B=6σ。二、過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)CP定義為容差與過程標(biāo)準(zhǔn)偏差的比值。即:CP=T/6σ≈T/6S其中:T—產(chǎn)品規(guī)範(fàn)確定的容差範(fàn)圍;σ—過程標(biāo)準(zhǔn)偏差;S—樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差。三、過程能力評級在生產(chǎn)實踐中,經(jīng)?？梢愿鶕?jù)過程能力指數(shù)大小對相應(yīng)的過程能力進(jìn)行評價並確定相應(yīng)的後續(xù)措施。四、提高過程能力的途徑提高過程能力的途徑有三個,即減少中心偏移量、減少標(biāo)準(zhǔn)偏差S、增大容差範(fàn)圍T。

過程能力等級評定表

範(fàn)

圍等級過程能力判定措

施CP>1.67特級過高對於關(guān)鍵或主要專案再次縮小容差範(fàn)圍,以提高產(chǎn)品品質(zhì);或者放寬波動幅度,降低設(shè)備精度等級,以提高效率,降低成本。1.33<CP≤1.671級充分當(dāng)不是關(guān)鍵或主要專案時,放寬波動幅度;降低對原材料的要求;簡化品質(zhì)檢驗,採用抽樣檢驗或減少檢驗頻次。1<CP≤1.332級尚可必須用控制圖或其他方法對過程進(jìn)行控制和監(jiān)督,以便及時發(fā)現(xiàn)異常波動;對產(chǎn)品按正常規(guī)定進(jìn)行檢驗。0.67≤CP≤13級不充分分析分散程度大的原因,制定措施加以改進(jìn),在不影響產(chǎn)品品質(zhì)的情況下放寬容差範(fàn)圍;加強品質(zhì)檢驗,進(jìn)行全數(shù)檢驗或增加檢驗頻次。CP<0.674級不足一般應(yīng)停止繼續(xù)加工,找出原因,改進(jìn)工藝,提高CP值,否則全數(shù)檢驗,挑出不合格品。

第六節(jié)控制圖一、控制圖的含義控制圖又稱為管理圖,是通過對過程或工序的品質(zhì)特性進(jìn)行測定、記錄,對過程進(jìn)行監(jiān)測和控制的品質(zhì)管理工具，用來區(qū)分一般原因引起的變異和特殊原因引起的變異?？刂茍D是在20世紀(jì)20年代由美國統(tǒng)計技術(shù)專家休哈特提出來的。二、控制圖的類型和適用情況控制圖根據(jù)統(tǒng)計量的性質(zhì)可以分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖。三、控制圖的應(yīng)用程式建立和應(yīng)用控制圖通常包括以下步驟:(1)選取控制圖擬控制的品質(zhì)特性,如重量、不合格品數(shù)等;(2)選用合適的控制圖種類;(3)確定樣本組、樣本大小和抽樣間隔;(4)收集並記錄至少20~25個樣本組的數(shù)據(jù);(5)計算各組樣本的統(tǒng)計量;(6)計算各統(tǒng)計量的控制界限；(7)畫控制圖並標(biāo)出各組的統(tǒng)計量;(9)研究在控制界限以外的點子和在控制界限內(nèi)排列有缺陷的點子,並標(biāo)明異常(特殊)原因的狀態(tài);(10)決定下一步的措施。四、控制圖的觀察和分析(1)判穩(wěn)準(zhǔn)則：點子沒有超出控制線(在控制線上的點子按超出處理),控制界線內(nèi)的點子排列無缺陷,反映過程處於控制狀態(tài),生產(chǎn)過程穩(wěn)定,不必採取措施。(2)判異準(zhǔn)則：控制圖的點子出現(xiàn)點子超出,或者處於控制線上,或控制界限內(nèi)點子的排列出現(xiàn)非隨機狀態(tài),即判斷過程出現(xiàn)異常,需要分析原因,有針對性地採取措施?？刂茍D示例控制圖的3σ原理第十章品質(zhì)管理工具和方法目錄01第一節(jié)品質(zhì)控制工具和方法第二節(jié)計畫與管理的工具

引例

在品質(zhì)管理實踐中,常常會遇到這樣的問題,比如:某紡織廠漂染車間QC小組針對一年中出現(xiàn)的染色疵點進(jìn)行統(tǒng)計分析。現(xiàn)收集到如下一些數(shù)據(jù),這時就需要用到品質(zhì)控制工具和方法。第一節(jié)品質(zhì)控制工具和方法一、調(diào)查表(data-collectionform)調(diào)查表是用來系統(tǒng)地收集和積累數(shù)據(jù),確認(rèn)事實,並對數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。二、分層法(stratification)分層法是指按照一定標(biāo)誌,把搜集到有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、意見加以歸類、整理和匯總。三、因果圖(causeandeffectdiagram)因果圖又叫石川圖，表示品質(zhì)特性波動與其潛在原因的關(guān)係,即表達(dá)和分析因果關(guān)係的一種圖表。四、排列圖(Paretoanalysis)排列圖又稱為帕累托圖,它是將品質(zhì)改進(jìn)專案從重要到次要進(jìn)行排序的一種圖示技術(shù)。五、直方圖(histogram)直方圖是把加工過程中測試得的數(shù)據(jù)按一定的組距加以分組歸類做出直方圖,然後與設(shè)計規(guī)格的公差範(fàn)圍對比,判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定。六、散佈圖(scatterdiagram)散佈圖是研究兩個變數(shù)之間相互關(guān)係的圖示方法,是一種簡單的回歸分析技術(shù)。七、流程圖(flowchart)流程圖就是用一些簡單、容易識別的識別字號表示一個過程(如加工過程、檢驗過程、改進(jìn)過程等)的步驟(或活動)的圖示技術(shù)。鹽酸林可黴素成品色級不合格的因果圖捲煙外觀品質(zhì)不合格排列圖某產(chǎn)品重量分佈的直方圖散佈圖中的點子雲(yún)形狀檔複印流程圖第二節(jié)計畫與管理的工具一、關(guān)係圖(relationshipdiagram)關(guān)係圖是用箭頭線表示事物之間因果關(guān)係的一種連線圖,也稱為關(guān)聯(lián)圖。二、KJ法(KJmethod)KJ法是針對那些未來要解決的問題或未知、未接觸過的領(lǐng)域的問題,搜集與之有關(guān)的想法、意見等語言文字資料,並根據(jù)其內(nèi)在的相互關(guān)係(親和性)作成歸類合併圖,從中找出問題的形態(tài)。三、樹圖(treediagram)樹圖也稱為系統(tǒng)圖,是一種通過對目的和手段進(jìn)行系統(tǒng)的展開,以尋求解決問題、實現(xiàn)目的的最佳手段和措施的分析方法。四、矩陣圖(matrixdiagram)矩陣圖是以矩陣的形式,展示相關(guān)事項中各個子要素之間的相互關(guān)係,尋求解決問題著眼點的圖形。五、矩陣數(shù)據(jù)分析法(matrix-dateanalysis)矩陣數(shù)據(jù)分析法是當(dāng)前述矩陣圖中的各個要素之間的關(guān)聯(lián)程度能夠定量表示時,即要素間的關(guān)聯(lián)程度能在交叉點處用數(shù)據(jù)表示時,對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行計算和整理,以找出解決途徑或問題評價的方法。六、過程決策程式圖(processdecisionprogramchart,PDPC)過程決策程式圖是針對那些可以預(yù)測事態(tài)發(fā)展結(jié)果的問題,確定能夠取得期望結(jié)果的途徑的方法。七、矢線圖(arrowdiagram)矢線圖是基於時間,擬訂日程計畫和實施進(jìn)度管理的網(wǎng)路圖。關(guān)係圖的形式親和圖示例樹圖建立過程和方法示意圖T型矩陣圖示例□□□不合格○

○

□

□不合格

◎△

○○

×××不合格△

◎

○

×××不合格

◎◎○

◎◎◎

○△×××不合格

○○

○

◎現(xiàn)

象原因原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7原因8原因9原因10原因11工

序工序Ⅰ要素A1

◎◎

○

要素A2◎◎

◎要素A3

○◎

◎

○

要素A4

○

◎

○○○要素A5○○○○◎◎

○

工序Ⅱ要素B1

◎

○

要素B2

◎○

◎

○

要素B3

◎

工序Ⅲ要素C1○

◎

要素C2○

○

要素C3○

◎

◎

要素C4

◎

○PDPC法思路示意圖鑄件品質(zhì)與設(shè)備、工藝管理要因分析矩陣圖(Y型)矢線圖示例(家庭裝修工程作業(yè))第十一章GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)與卓越績效評價準(zhǔn)則目錄01第一節(jié)GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)日本、美國和歐洲品質(zhì)獎第三節(jié)卓越績效評價準(zhǔn)則

引例

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO在1987年首次頒佈了世界上第一套管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000品質(zhì)管理和品質(zhì)保證系列標(biāo)準(zhǔn),該系列標(biāo)準(zhǔn)的問世是近幾十年來對全球企業(yè)影響最為深遠(yuǎn)的事件之一。與此同時,以國際上三大品質(zhì)獎(日本戴明獎、美國波多裏奇國家品質(zhì)獎和歐洲品質(zhì)獎)為代表的卓越績效模式,又掀起了一波管理熱潮。我國把ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和卓越績效模式轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》。第一節(jié)GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)的由來國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO成立於1947年，是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合組織，負(fù)責(zé)制訂和發(fā)佈非電工類的國際標(biāo)準(zhǔn)。1979年,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO成立品質(zhì)保證技術(shù)委員會(1987年更名為品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會),簡稱ISO/TC176,負(fù)責(zé)研究和制定品質(zhì)管理體系方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。1987年3月正式頒佈了世界上第一套管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn),即ISO9000品質(zhì)管理和品質(zhì)保證系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。二、從ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)到GB/T19000族國家標(biāo)準(zhǔn)1988年12月10日我國採用ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)為GB/T10300系列國家標(biāo)準(zhǔn),於1989年8月1日在全國實施；隨後開始等同採用ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)為GB/T19000族國家標(biāo)準(zhǔn)，並隨之修訂而修訂。GB/T19000族國家標(biāo)準(zhǔn)主要核心標(biāo)準(zhǔn)主要三個:(1)GB/T19000《品質(zhì)管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》;(2)GB/T19001《品質(zhì)管理體系要求》;(3)GB/T19004《品質(zhì)管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》。三、GB/T19001《品質(zhì)管理體系要求》的結(jié)構(gòu)和基本內(nèi)容GB/T19001-2016《品質(zhì)管理體系要求》共分十章,分別是範(fàn)圍、規(guī)範(fàn)性引用檔、術(shù)語和定義、組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)力、策劃、支持、運行、績效評價、改進(jìn)，是基於過程方法和PDCA方法建立和實施品質(zhì)管理體系。四、GB/T19001品質(zhì)體系的建立與實施組織按照GB/T19001建立品質(zhì)體系,一般分為準(zhǔn)備、建立體系檔和品質(zhì)體系運行三個階段。GB/T19001-2016基於過程方法的品質(zhì)體系結(jié)構(gòu)第二節(jié)日本、美國和歐洲品質(zhì)獎一、日本的戴明獎1951年,為了紀(jì)念戴明對日本的友誼和貢獻(xiàn),日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟提議設(shè)立了戴明獎,以促進(jìn)日本品質(zhì)管理的發(fā)展。戴明獎分為本獎和實施獎,本獎授予在品質(zhì)管理方法、教育和實踐方面有突出貢獻(xiàn)的個人,實施獎授予品質(zhì)管理活動突出,並取得優(yōu)良業(yè)績的企業(yè)。戴明實施獎的評獎準(zhǔn)則及其運營方式經(jīng)歷了大量的修訂和改進(jìn)，2006年的評價標(biāo)準(zhǔn),包括基本事項、特色活動和高層管理者的作用三個方面。二、美國波多裏奇國家品質(zhì)獎20世紀(jì)80年代,美國政府部門和工商界對於品質(zhì)活動呈現(xiàn)出了與日俱增的興趣。許多人建議設(shè)立類似日本戴明獎的美國國家品質(zhì)獎有助於促進(jìn)美國企業(yè)開展全面品質(zhì)管理活動,提高美國的產(chǎn)品品質(zhì)、生產(chǎn)率和市場競爭能力，1987年美國設(shè)立國家品質(zhì)獎。美國品質(zhì)獎評獎準(zhǔn)則建立在相互關(guān)聯(lián)的11條核心價值觀之上,體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的7個類目、19個條目和33個著重方面要求中。三、歐洲品質(zhì)獎歐洲於1992年設(shè)立了歐洲品質(zhì)獎(EQA),授予歐洲全面品質(zhì)管理傑出和有良好業(yè)績的企業(yè)。歐洲品質(zhì)獎模型基於8個方面：(1)結(jié)果導(dǎo)向;(2)以顧客為中心；(3)領(lǐng)導(dǎo)與堅定不移的宗旨;(4)基於過程和事實的管理;(5)人員發(fā)展與參與；(6)持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)；(7)夥伴關(guān)係的建立；(8)公共責(zé)任。美國卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的模型歐洲卓越績效模型第三節(jié)卓越績效評價準(zhǔn)則一、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的由來國際上三大品質(zhì)獎在本國和地區(qū)的企業(yè)追求卓越、提高競爭能力方面發(fā)揮了重要作用,世界許多國家都跟隨了三大獎的做法,設(shè)立品質(zhì)獎,鼓勵本國企業(yè)追求卓越、提高競爭能力。這已經(jīng)成為了世界潮流。2004年10月，,國家技術(shù)監(jiān)督檢驗檢疫總局基於世界各國品質(zhì)管理的實踐和品質(zhì)獎標(biāo)準(zhǔn)，主要參照了美國品質(zhì)獎標(biāo)準(zhǔn)，制定並頒佈了GB/T19580—2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。二、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》。該標(biāo)準(zhǔn)共分為四章,分別是範(fàn)圍、規(guī)範(fàn)性引用檔、術(shù)語和定義、評價要求,其中第四章是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容。三、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》的基本內(nèi)容關(guān)於標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容主要在第四章，該章就評價條款和要求做了詳細(xì)展開和說明，主要包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)等六個過程指標(biāo)和經(jīng)營結(jié)果的結(jié)果性指標(biāo)。GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》評價條款與分值1.領(lǐng)導(dǎo)（110）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）5.過程管理（100）5.1過程的識別與設(shè)計（50）1.2組織治理（30）5.2過程的實施與改進(jìn)（50）1.3社會責(zé)任（30）6.測量、分析與改進(jìn)（80）6.1測量與分析（40）2.戰(zhàn)略（90）2.1戰(zhàn)略制定（40）6.2改進(jìn)與創(chuàng)新（40）2.2戰(zhàn)略部署（50）7.結(jié)果（400）7.1產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)果（80）3.顧客（90）3.1顧客和市場的瞭解（40）7.2顧客和市場的結(jié)果（80）3.2顧客關(guān)係與顧客滿意（50）7.3財務(wù)結(jié)果（80）4.資源（130）4.1人力資源（60）7.4資源結(jié)果（60）4.2財務(wù)資源（15）7.5過程有效性結(jié)果（50）4.3資訊和知識資源（20）7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）4.4技術(shù)資源（15）總分：10004.5基礎(chǔ)設(shè)施（10）4.6相關(guān)方關(guān)係（10）第十二章標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證制度、品質(zhì)監(jiān)督目錄01第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化第二節(jié)認(rèn)證制度第三節(jié)品質(zhì)監(jiān)督引例為了保證組織品質(zhì)管理活動的有效性,還需要在國家和社會層面創(chuàng)造追求品質(zhì)的社會文化、經(jīng)濟(jì)、法律等環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)認(rèn)證和品質(zhì)監(jiān)督就是為此採取系統(tǒng)化、促進(jìn)品質(zhì)發(fā)展的重要舉措。第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化一、標(biāo)準(zhǔn)及其特點標(biāo)準(zhǔn)就是為了在一定範(fàn)圍內(nèi)獲得最佳秩序,對活動及其結(jié)果規(guī)定共同的和重複使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性檔。該檔經(jīng)協(xié)商一致制定並經(jīng)一個公認(rèn)的機構(gòu)批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)有以下特點:(1)標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹是以科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ),以促進(jìn)最佳社會效益為目的;(2)標(biāo)準(zhǔn)是“協(xié)商一致”的結(jié)果;(3)標(biāo)準(zhǔn)通過特定的形式頒佈。二、標(biāo)準(zhǔn)化及其作用標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在一定範(fàn)圍內(nèi)獲得最佳秩序,對實際的或潛在的問題制定共同的和重複使用的規(guī)則的活動。這一系列活動包括制定、發(fā)佈和實施標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的作用和意義表現(xiàn)在以下方面:(1)在一定範(fàn)圍內(nèi)獲得最佳秩序,實現(xiàn)最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;(2)為科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)；(3推動品質(zhì)改進(jìn)迴圈,提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì);(4)保護(hù)消費者的利益；(5)促進(jìn)貿(mào)易的發(fā)展；(6)保證人類安全、健康和保護(hù)環(huán)境。三、標(biāo)準(zhǔn)分類和工作標(biāo)準(zhǔn)體系可按照多種標(biāo)誌對標(biāo)準(zhǔn)分類,如從縱向?qū)哟魏蛻?yīng)用範(fàn)圍看,有國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。各維度標(biāo)準(zhǔn)及其內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)相互統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、配套,形成具有一定集合程度和水準(zhǔn)的整體結(jié)構(gòu)。四、國際標(biāo)準(zhǔn)體系和採用國際標(biāo)準(zhǔn)“採用”國際標(biāo)準(zhǔn),就是國家標(biāo)準(zhǔn)的制定以國際標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),或者認(rèn)可國際標(biāo)準(zhǔn)享有與國家等同的地位。從採用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度上看,有等同採用和修改採用。五、標(biāo)準(zhǔn)化的形式標(biāo)準(zhǔn)化的實現(xiàn)形式通常有簡化、統(tǒng)一化、通用化、組合化、系列化。六、標(biāo)準(zhǔn)的制定程式標(biāo)準(zhǔn)制定程式包括：(1)預(yù)備；(2)立項;(3)起草;(4).徵求意見;(5)審查;(6)批準(zhǔn);(7)出版;(8)復(fù)審;(9)廢止等階段。我國常用的標(biāo)準(zhǔn)分類分類依據(jù)種

類說

明要求的性質(zhì)強制性標(biāo)準(zhǔn)是指具有法律屬性,在一定範(fàn)圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制手段強制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。?強制性標(biāo)準(zhǔn)中有的是全文強制的,有的是部分條文強制的。強制規(guī)定的內(nèi)容範(fàn)圍主要是涉及國家安全;人體健康、人身與財產(chǎn)安全;動植物安全和環(huán)境保護(hù);產(chǎn)品技術(shù)銜接和配套;通用的試驗、檢驗方法等方面的技術(shù)要求以及防止欺騙和保持消費者利益方面的要求。?強制標(biāo)準(zhǔn)的要求必須執(zhí)行。推薦性標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)、交換和使用等方面通過經(jīng)濟(jì)手段自願採用的一類標(biāo)準(zhǔn),也稱為自願性標(biāo)準(zhǔn)。它是強制性標(biāo)準(zhǔn)以外的標(biāo)準(zhǔn)。?推薦性標(biāo)準(zhǔn)可以自願採用,任何單位可以決定是否採用;違反這類標(biāo)準(zhǔn)不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)的、法律的責(zé)任。然而一旦聲明接受採用,或納入合同內(nèi)容之中,則成為雙方必須遵守的技術(shù)依據(jù),必須執(zhí)行並具有法律約束力。標(biāo)準(zhǔn)的層次(標(biāo)準(zhǔn)分級)國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)佈,在全國範(fàn)圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。?我國的國家標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計畫和組織草擬,並統(tǒng)一審批、編號和發(fā)佈。?我國的國標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的是需要在全國範(fàn)圍內(nèi)統(tǒng)一的、對國民經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展有重大意義的技術(shù)要求。?我國的國家標(biāo)準(zhǔn)由國家標(biāo)準(zhǔn)代號(強制性標(biāo)準(zhǔn)的代號為GB,推薦性標(biāo)準(zhǔn)的代號為GB/T)、發(fā)佈順序號和發(fā)佈年號組成,如GB3935.1—1996《標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)領(lǐng)域的通用術(shù)語》。標(biāo)準(zhǔn)的層次(標(biāo)準(zhǔn)分級)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指全國性的在各行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。?它是對沒有國家標(biāo)準(zhǔn),但又需要在全國某個行業(yè)範(fàn)圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對國家標(biāo)準(zhǔn)的補充,當(dāng)相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)實施後自行廢止。?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計畫和組織草擬,並統(tǒng)一審批、編號和發(fā)佈,並報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)