外賣(mài)基礎(chǔ)知識(shí)課件

外賣(mài)基礎(chǔ)知識(shí)課件外賣(mài)行業(yè)概述外賣(mài)平臺(tái)介紹及功能使用食品安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求配送服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化策略消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策解讀環(huán)保理念在外賣(mài)行業(yè)中應(yīng)用目錄01外賣(mài)行業(yè)概述外賣(mài)定義外賣(mài)是指餐館、飯店等餐飲機(jī)構(gòu)通過(guò)提供上門(mén)送餐服務(wù)，將食品送至消費(fèi)者手中的一種餐飲服務(wù)方式。發(fā)展歷程隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及，外賣(mài)行業(yè)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)電話訂餐到網(wǎng)絡(luò)訂餐的轉(zhuǎn)變，并逐漸形成了以平臺(tái)化、規(guī)?；?、專業(yè)化為主要特征的新型外賣(mài)模式。外賣(mài)定義與發(fā)展歷程近年來(lái)，中國(guó)外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，成為全球最大的外賣(mài)市場(chǎng)之一。隨著消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)服務(wù)的需求不斷增加，外賣(mài)市場(chǎng)的潛力仍然巨大。市場(chǎng)規(guī)模未來(lái)幾年，中國(guó)外賣(mài)市場(chǎng)仍將保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。一方面，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及和消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的改變，外賣(mài)服務(wù)將更加便捷、高效；另一方面，外賣(mài)平臺(tái)也可能會(huì)拓展其業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)一步推動(dòng)市場(chǎng)的增長(zhǎng)。增長(zhǎng)趨勢(shì)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)趨勢(shì)消費(fèi)者選擇外賣(mài)服務(wù)的主要原因之一是便捷性。他們希望通過(guò)簡(jiǎn)單的操作就能快速獲取所需的食物。便捷性消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)菜品的多樣性有很高的要求。他們希望能夠在眾多的餐廳和菜品中選擇自己喜歡的口味和類型。多樣性食品安全是消費(fèi)者非常關(guān)注的問(wèn)題。他們希望外賣(mài)平臺(tái)能夠提供安全、衛(wèi)生的食品，保障他們的健康。安全性配送速度也是影響消費(fèi)者選擇外賣(mài)服務(wù)的重要因素之一。他們希望能夠在短時(shí)間內(nèi)收到自己訂購(gòu)的食物。配送速度消費(fèi)者需求特點(diǎn)分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與主要玩家行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局中國(guó)外賣(mài)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，形成了多家平臺(tái)共存的格局。主要的外賣(mài)平臺(tái)包括美團(tuán)外賣(mài)、餓了么、百度外賣(mài)等。主要玩家特點(diǎn)這些外賣(mài)平臺(tái)各具特色，有的以品牌優(yōu)勢(shì)著稱，有的以技術(shù)創(chuàng)新為突破口。為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，它們紛紛加大投入，提升服務(wù)質(zhì)量，拓展業(yè)務(wù)范圍。02外賣(mài)平臺(tái)介紹及功能使用03百度外賣(mài)由百度打造的專業(yè)外賣(mài)服務(wù)平臺(tái)，擁有智能物流調(diào)度系統(tǒng)和豐富多樣的餐飲選擇。01美團(tuán)外賣(mài)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的外賣(mài)訂餐平臺(tái)，提供各類餐飲外賣(mài)服務(wù)，覆蓋眾多城市。02餓了么阿里巴巴旗下的外賣(mài)服務(wù)平臺(tái)，提供全面的餐飲外賣(mài)服務(wù)和即時(shí)配送服務(wù)。主流外賣(mài)平臺(tái)簡(jiǎn)介注冊(cè)流程進(jìn)入外賣(mài)平臺(tái)官網(wǎng)或APP，點(diǎn)擊注冊(cè)按鈕，填寫(xiě)手機(jī)號(hào)碼、驗(yàn)證碼、密碼等信息，完成注冊(cè)。登錄方式支持賬號(hào)密碼登錄、手機(jī)驗(yàn)證碼登錄、第三方社交賬號(hào)登錄等多種方式。找回密碼在登錄界面點(diǎn)擊“忘記密碼”，按照提示操作即可找回密碼。平臺(tái)注冊(cè)與登錄操作指南外賣(mài)平臺(tái)通常會(huì)將菜單按照菜系、口味、場(chǎng)景等進(jìn)行分類，方便用戶快速找到自己喜歡的菜品。菜單分類搜索框使用篩選功能在搜索框輸入關(guān)鍵詞，如菜品名稱、餐廳名稱等，可以快速找到相關(guān)菜品或餐廳。支持按照價(jià)格、評(píng)分、銷(xiāo)量等條件篩選菜品或餐廳，幫助用戶更好地做出選擇。030201菜單瀏覽和搜索技巧分享下單流程選擇菜品和數(shù)量，填寫(xiě)配送地址和聯(lián)系方式，確認(rèn)訂單信息無(wú)誤后提交訂單。支付方式支持在線支付和貨到付款等多種支付方式，具體支付方式根據(jù)平臺(tái)和地區(qū)而異。評(píng)價(jià)流程在訂單完成后，用戶可以對(duì)菜品質(zhì)量、配送速度、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助其他用戶更好地了解該餐廳或外賣(mài)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，外賣(mài)平臺(tái)也會(huì)根據(jù)用戶評(píng)價(jià)對(duì)餐廳進(jìn)行排序和推薦。下單、支付及評(píng)價(jià)流程演示03食品安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求

食品安全法律法規(guī)概述國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)包括《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》等，對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)提出了明確要求。地方性法規(guī)和政策各地政府根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定了一系列針對(duì)外賣(mài)行業(yè)的食品安全法規(guī)和規(guī)范性文件。國(guó)際食品安全標(biāo)準(zhǔn)外賣(mài)行業(yè)還需關(guān)注國(guó)際食品安全標(biāo)準(zhǔn)，如HACCP、ISO22000等，以提升自身食品安全管理水平。123餐飲企業(yè)需要滿足一定的衛(wèi)生條件，并提交相關(guān)申請(qǐng)材料，如企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生管理制度等。申請(qǐng)條件與材料準(zhǔn)備衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)會(huì)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，并安排現(xiàn)場(chǎng)核查，對(duì)餐飲企業(yè)的衛(wèi)生狀況進(jìn)行評(píng)估。審核與現(xiàn)場(chǎng)核查通過(guò)審核的餐飲企業(yè)將獲得衛(wèi)生許可證，并接受衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)的日常監(jiān)管和定期檢查。許可證頒發(fā)與監(jiān)管餐飲企業(yè)衛(wèi)生許可證辦理流程外賣(mài)從業(yè)人員需要辦理健康證明，證明自身身體健康狀況符合從事食品工作的要求。健康證明辦理健康證明檢查項(xiàng)目包括體格檢查、肝功能檢查、腸道致病菌檢查等，以確保從業(yè)人員不攜帶傳染病菌。檢查項(xiàng)目從業(yè)人員需要定期進(jìn)行健康檢查，并更新健康證明，以確保持續(xù)符合食品安全要求。定期檢查與更新從業(yè)人員健康證明要求及檢查項(xiàng)目食品儲(chǔ)存衛(wèi)生要求01食品應(yīng)儲(chǔ)存在干燥、通風(fēng)、清潔的庫(kù)房中，與有毒、有害物品分開(kāi)存放，并定期進(jìn)行清理和消毒。食品加工衛(wèi)生要求02食品加工場(chǎng)所應(yīng)保持清潔，加工用具和設(shè)備應(yīng)定期清洗和消毒，從業(yè)人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽和口罩。食品配送衛(wèi)生要求03配送箱、配送車(chē)等配送工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒處理。配送過(guò)程中應(yīng)確保食品不受污染，盡量縮短配送時(shí)間以保證食品新鮮度。食品儲(chǔ)存、加工和配送過(guò)程衛(wèi)生控制04配送服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化策略確保配送員具備良好的身體素質(zhì)、責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，通過(guò)面試、體能測(cè)試等環(huán)節(jié)進(jìn)行篩選。選拔標(biāo)準(zhǔn)包括交通安全知識(shí)、配送流程、客戶服務(wù)技巧等，確保配送員具備專業(yè)的服務(wù)能力和素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容建立科學(xué)合理的考核體系，對(duì)配送員的服務(wù)質(zhì)量、時(shí)效性等指標(biāo)進(jìn)行考核，激勵(lì)優(yōu)秀員工。考核機(jī)制配送員選拔培訓(xùn)和考核機(jī)制消毒方法采用科學(xué)有效的消毒方法，如紫外線消毒、高溫消毒等，殺滅細(xì)菌和病毒。操作流程制定詳細(xì)的清潔消毒操作流程，包括清潔工具的選擇、消毒液的配制、清潔步驟等，確保操作規(guī)范。清潔頻率規(guī)定配送箱的清潔頻率，如每日清潔或每次使用后清潔，確保食品衛(wèi)生安全。配送箱清潔消毒操作規(guī)范建立惡劣天氣預(yù)警機(jī)制，及時(shí)獲取天氣信息，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。預(yù)警機(jī)制根據(jù)天氣情況調(diào)整配送策略，如優(yōu)化路線、增加配送員等，確保配送時(shí)效性和安全性。配送調(diào)整及時(shí)與客戶溝通，告知配送可能受到的影響，并提供解決方案，降低客戶投訴率?？蛻魷贤◥毫犹鞖鈶?yīng)對(duì)措施服務(wù)態(tài)度保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、耐心、細(xì)致地為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。溝通技巧掌握有效的溝通技巧，善于傾聽(tīng)客戶需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決問(wèn)題，增強(qiáng)客戶信任感。增值服務(wù)提供增值服務(wù)，如幫助客戶搬運(yùn)物品、提供垃圾袋等，增加客戶黏性和滿意度。提高客戶滿意度技巧分享05消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策解讀消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。01020304消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)的客服、投訴電話、在線投訴等渠道進(jìn)行投訴和維權(quán)。外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴處理機(jī)構(gòu)或人員，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和糾紛。外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)提供明確的退換貨政策，包括退換貨的條件、流程和時(shí)限等。退換貨政策以及投訴渠道介紹

個(gè)人信息保護(hù)注意事項(xiàng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)外賣(mài)服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)個(gè)人隱私信息，如姓名、地址、電話等。外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，保障消費(fèi)者的個(gè)人信息安全。未經(jīng)消費(fèi)者同意，外賣(mài)平臺(tái)不得向任何第三方泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息。外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)積極倡導(dǎo)節(jié)約糧食、反對(duì)浪費(fèi)的理念，引導(dǎo)消費(fèi)者合理點(diǎn)餐、避免浪費(fèi)。消費(fèi)者應(yīng)樹(shù)立節(jié)約意識(shí)，根據(jù)實(shí)際需求合理點(diǎn)餐，避免過(guò)量點(diǎn)餐和浪費(fèi)。外賣(mài)平臺(tái)可通過(guò)優(yōu)化餐品分量、提供小份餐等方式，幫助消費(fèi)者減少浪費(fèi)現(xiàn)象。節(jié)約糧食，反對(duì)浪費(fèi)倡議活動(dòng)06環(huán)保理念在外賣(mài)行業(yè)中應(yīng)用選擇可降解材料如紙質(zhì)、玉米淀粉等制成的餐具和包裝袋。優(yōu)先選擇可回收材料如鋁制餐盒、塑料餐盒等，確保回收渠道暢通。避免使用不可降解、不可回收的包裝材料如一次性發(fā)泡塑料餐具等。環(huán)保包裝材料選擇建議提供可循環(huán)使用的餐具如提供金屬筷子、環(huán)保杯等，供顧客選擇使用。優(yōu)化餐品包裝方式減少不必要的包裝，如采用“裸裝”等方式，降低一次性餐具使用量。鼓勵(lì)顧客自備餐具通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、折扣優(yōu)惠等方式，引導(dǎo)顧客自備可重復(fù)使用的餐具。減少一次性餐具使用方法分類投放與垃圾處理公司合作，定期清運(yùn)分類后的垃圾。定期清運(yùn)資源化利用將可回收垃圾進(jìn)行資源化利用，如將塑料餐盒回收后制成其他塑料制品。設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，引導(dǎo)顧客正確分類投