客房服務(wù)員試題預(yù)測

客房服務(wù)員試題預(yù)測1、多選

客房是一個(gè)以出租使用而獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊產(chǎn)品，（）是客房產(chǎn)品的特點(diǎn)。A、所有權(quán)相對穩(wěn)定B、生產(chǎn)與服務(wù)同步C、不可貯存D、脆弱性E、復(fù)雜性F、隨機(jī)性正確答案：A（江南博哥）,B,C,D,E,F2、單選

（）簸箕較為美觀和方便，適合于巡回清掃。A．單手操作B．雙手操作C．三柱式D．提合式正確答案：B3、填空題

酒店大堂地面面積較大，一般用經(jīng)（）處理過的塵拖清潔大堂地面，可以及時(shí)清除腳印及其他污染痕跡。正確答案：牽塵劑4、填空題

清潔劑去污效果的好壞主要取決于它的（）的含量多少和質(zhì)量高低。正確答案：表面活性劑5、填空題

客人到達(dá)前的（），是接待服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)。正確答案：準(zhǔn)備工作6、單選

飯店室內(nèi)人體舒適感受的相對濕度在冬季為（）。A.40-45%B.45-50%C.50-55%D.55-60%正確答案：C7、單選

（）是布件織物的質(zhì)量標(biāo)志之一。A.顏色質(zhì)量B.耐洗次數(shù)C.規(guī)格尺寸D.厚薄程度正確答案：B8、填空題

酸性清潔劑有去除銹蝕，除臭殺菌和（）的作用。正確答案：中和堿性物質(zhì)9、單選

服務(wù)員要求打掃房間時(shí)，必須輕敲客房門，并說（）。A.Isthereanybodyinside？B.Housekeeping.C.Housekeeping.MayIcomein？D.I’mroomattendant.正確答案：C10、問答題

客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)怎么辦？正確答案：（1）賓客至上是我們的宗旨，如客人投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度欠佳，無論情況怎樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心。（2）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。11、單選

為方便客人梳妝打扮，衛(wèi)生間鏡面需作（），并配備吹風(fēng)機(jī)及放大鏡。A.防水霧處理B.防水處理C.防塵處理D.防熱處理正確答案：A12、填空題

客房服務(wù)員清掃整理客房時(shí)需要隨聲攜帶工作表，每清掃整理一間房都應(yīng)準(zhǔn)確登記（）的時(shí)間。正確答案：進(jìn)出客房13、多選

商務(wù)客人的特點(diǎn)是（）A、通常只帶少量行李，進(jìn)出頻繁且無規(guī)律B、時(shí)間觀念強(qiáng)，辦事講究效率C、平均在飯店逗留時(shí)間較短，但消費(fèi)水平相對較高D、起居生活有一定的規(guī)律性，希望一切都舒適方便E、對飯店價(jià)格不太敏感，消費(fèi)水平普遍較高F、對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量要求較高正確答案：B,E,F14、單選

（）的工作周期是1次/周。A、遮光簾吸塵B、家具打蠟C、清潔空調(diào)器出風(fēng)口D、清潔保護(hù)墊正確答案：C15、單選

控制（）是有效預(yù)防菌害的方法。A.日光B.溫度C.氣流D.濕度正確答案：D16、多選

小型飯店公共區(qū)域領(lǐng)班的直接下級通常只有（）A、打理工B、循環(huán)清潔工C、樓層雜工D、洗燙工E、機(jī)燙工F、客衣服務(wù)員正確答案：A,B17、多選

查房的作用有（）。A.拾遺補(bǔ)漏B.幫助指導(dǎo)C.督促考察D.控制調(diào)節(jié)正確答案：A,B,C,D18、判斷題

客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí)，可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。正確答案：錯(cuò)19、填空題

會議服務(wù)過程中的（）服務(wù)不宜過于頻繁，動(dòng)作要輕。正確答案：更茶續(xù)水20、單選

布件熨燙過程中，為確保布件熨燙質(zhì)量及安全性，使用的熨燙溫度必須控制在一定的范圍之內(nèi)。棉直接熨燙的溫度為（）。A.85～100℃B.120～140℃C.140～160℃D.150～180℃正確答案：D21、單選

可去除油漆的干性起漬劑有（）。A.肥皂酒精溶液B.甘油C.汽油D.氨水正確答案：C22、填空題

清掃住客房時(shí)，如果客人暫不同意清理客房，則將（）和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。正確答案：客房號碼23、問答題

當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時(shí)怎么辦？正確答案：（1）不要當(dāng)客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門。（2）向客人表示歉意。（3）客人提出賠償時(shí)應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。24、填空題

根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》中給出的旅游飯店的定義，飯店的主體應(yīng)是（）。正確答案：客房25、多選

客房服務(wù)員在客房清掃完畢后準(zhǔn)備離房前進(jìn)行一次回顧式檢查的好處有（）。A.加強(qiáng)員工的責(zé)任心B.提高工作的合格率C.減輕上級督導(dǎo)人員的工作量E.現(xiàn)場指導(dǎo)正確答案：A,B,C26、單選

會談服務(wù)中，為客人上茶，茶杯把要（）。A.一律朝外B.朝向服務(wù)員易操作的位置C.朝向客人右手一側(cè)D.朝向客人左手一側(cè)正確答案：C27、填空題

（）是雙方或多方就某項(xiàng)具體事務(wù)達(dá)成一致、各方首席代表代表本方在文件上簽署自己名字的一種儀式。正確答案：簽字儀式28、判斷題

對客房小酒吧酒水飲用情況無需每天例行檢查，可在客人離店結(jié)帳前，一并檢查。正確答案：錯(cuò)29、問答題

客人投訴房間有異味，怎么處理？正確答案：（1）找出異味的來源。（2）征得客人同意，將空調(diào)開到最高檔或開窗通風(fēng)。（3）可適當(dāng)噴灑空氣清新劑。30、單選

撤床時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）。A.在撤床單時(shí)要抖動(dòng)幾次B.發(fā)現(xiàn)有破損及受污染立即報(bào)告領(lǐng)班C.撤下的臟布件可以扔在地毯上D.干凈布件放置在椅子上正確答案：C31、單選

旅游飯店星級的劃分與評定中規(guī)定：星級飯店床單的紗織規(guī)格能得滿分的是不低于（）。A.80*60支紗B.60*40支紗C.60*60支紗D.40*40支紗正確答案：A32、單選

下列（）房態(tài)，應(yīng)與客人協(xié)商，定期打掃。A.VIP房B.普通住客房C.長住房D.續(xù)住房正確答案：C33、單選

在酒店客房的不同房型中，doubleroom表示（）。A.單人間B.大床間C.三人間D.套間正確答案：B34、填空題

作為一名優(yōu)秀的客房服務(wù)員，需要研究客人類型，了解客人的旅游動(dòng)機(jī)、興趣、個(gè)性和特征等，從心理學(xué)角度來探討客房服務(wù)工作的方法，以便為他們提供有（）的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正確答案：針對性35、多選

（）是清掃整理貴賓房須注意的事項(xiàng)。A、一旦客人外出，就應(yīng)及時(shí)清掃和整理房間B、客房用消費(fèi)、消耗品要及時(shí)更換和補(bǔ)充C、客房用品要及時(shí)更換D、特別重要的貴賓，客房清掃整理要安排專人負(fù)責(zé)E、房間的清掃整理一般可按普通客房清掃程序和標(biāo)準(zhǔn)操作F、客房內(nèi)增配和饋贈物品要按貴賓接待的有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)更換和補(bǔ)充正確答案：A,B,C,D,F36、填空題

為了防止疏漏，檢查客房要按（）方向順序依次進(jìn)行。正確答案：順時(shí)針或逆時(shí)針37、判斷題

如有不明身份的人來電話詢問某住客的房間號碼時(shí)，可請總機(jī)將電話接至該住客的房間。正確答案：對38、問答題

當(dāng)客人外出吩咐，可以讓來訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？正確答案：（1）請客人寫清來訪者是什么人、何處來、姓名、性別、大約年齡，與客人關(guān)系等。（2）來訪者符合客人提供情況的可讓其進(jìn)房。（3）服務(wù)員應(yīng)注意來訪者進(jìn)房后，客人未回來之前是否有外出。（4）如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問來訪者。39、填空題

領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自的直接下屬完成對貴賓房的布置和檢查后，應(yīng)及時(shí)對這些房間進(jìn)行（），如發(fā)現(xiàn)問題，立即安排人員進(jìn)行處理。正確答案：復(fù)查40、問答題

通?？头坎坑心男┙栌梅?wù)項(xiàng)目？正確答案：吹風(fēng)機(jī)、電熨斗、接線板、萬用插頭等。41、填空題

飯店客房恭桶使用（）性的清潔劑。正確答案：弱酸42、判斷題

客房內(nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普通的、共同的需要，而只能滿足住客的個(gè)別的特殊的需要。正確答案：錯(cuò)43、多選

旅游飯店星級的劃分與評定中規(guī)定：星級飯店浴巾的規(guī)格能得滿分的是（）。A.規(guī)格不小于1500mm*900mmB.規(guī)格不小于1400mm*800mmC.重量不低于750gD.重量不低于650g正確答案：B,C44、問答題

對客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)是什么？正確答案：1）以顧客為中心；2）促進(jìn)酒店持續(xù)續(xù)改進(jìn)；3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格。45、填空題

酒店所有員工都應(yīng)養(yǎng)成進(jìn)房前先（），待客人允許后，再進(jìn)入房間的習(xí)慣。正確答案：敲門通報(bào)46、單選

每周對客房進(jìn)行一次（）是客房進(jìn)行預(yù)防性消毒的具體做法。A.通風(fēng)換氣B.日光照射C.清潔衛(wèi)生D.化學(xué)消毒滅菌正確答案：D47、單選

（）是用于泡洗法清潔地毯時(shí)必須的用品。A、地毯清潔劑B、高泡清潔劑C、吸水機(jī)D、吹風(fēng)機(jī)正確答案：B48、多選

（）不屬于客房服務(wù)員的工作內(nèi)容。A、清掃客房并保證其衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、負(fù)責(zé)整理工作間及準(zhǔn)備物品C、正確處理客人的遺留物品D、負(fù)責(zé)客人投訴的處理E、巡視檢查本部門的工作，對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制F、控制部門費(fèi)用正確答案：D,E,F49、填空題

布件去漬時(shí)，為防止污漬擴(kuò)散，使用去漬劑時(shí)，應(yīng)從污漬周圍向（）滴注。正確答案：污漬中心50、多選

客房產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容有（）A、安全B、清潔衛(wèi)生C、舒適方便D、美觀實(shí)用E、富有特色F、整潔寧靜正確答案：A,B,C,D,E51、單選

木質(zhì)家具受潮后，不會（）。A.霉變B.開膠C.脫漆D.收縮正確答案：D52、多選

對地毯進(jìn)行除漬工作的注意事項(xiàng)有（）A、除漬前，應(yīng)用干布盡量將地毯上的殘留液體吸干B、盡量不要擴(kuò)散污跡C、除漬后必須立即吹干D、污漬嚴(yán)重的地毯可不必一次將污漬清除干凈E、不能將工具、用品遺留在現(xiàn)場F、不能損傷地毯正確答案：A,B,C,D,F53、單選

（）主要負(fù)責(zé)全面客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)和客房對客人的服務(wù)工作。A、客房部秘書B、客房服務(wù)中心C、客房樓層組D、客房部經(jīng)理正確答案：C54、單選

樓層的全面更新往往（）年進(jìn)行1次。A、3~5B、5~7C、7~10D、9~10正確答案：C55、單選

酶制劑的最佳工作溫度為（）。A.20-30度B.30-50度C.50-80度D.80度正確答案：B56、單選

放置軟座椅、茶幾供客人休息、會客、觀看電視等的客房空間稱為（）。A.盥洗空間B.睡眠空間C.起居空間D.書寫空間正確答案：C57、填空題

客房服務(wù)員（）拾取賓客丟棄的任何物品。正確答案：不要58、問答題

酒店應(yīng)如何避免客房內(nèi)的騷擾電話？正確答案：1）總機(jī)不能隨便將外來電話轉(zhuǎn)接進(jìn)客房，也不得將住客的情況向他人透露。2）客房的電話機(jī)要具有免打擾功能。59、判斷題

在客房服務(wù)工作中，服務(wù)員必須把防盜放在首位。正確答案：錯(cuò)60、多選

與有限服務(wù)飯店相比，完全服務(wù)飯店的特點(diǎn)是（）。A.高度重視飯店功能配置B.高度重視服務(wù)項(xiàng)目的完整性C.關(guān)注賓客的全面感受與價(jià)值體現(xiàn)D.強(qiáng)調(diào)飯店環(huán)境、氛圍與服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性正確答案：A,B,C,D61、單選

當(dāng)干泡洗地毯機(jī)停下時(shí)，應(yīng)將其移離地毯，或在其下面放置保護(hù)墊，目的是（）A、達(dá)到最佳清洗效果B、使地毯盡快干透C、保護(hù)干泡洗地毯機(jī)D、避免地毯纖維松散正確答案：D62、單選

客房清潔衛(wèi)生的生化標(biāo)準(zhǔn)，通常是由（）的有關(guān)人員到飯店作定期或抽樣測驗(yàn)與檢驗(yàn)。A、環(huán)境保護(hù)局B、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局C、衛(wèi)生防疫站D、醫(yī)院正確答案：C63、單選

（）的主要職責(zé)是辦理客人入住登記。A.問訊處B.預(yù)定處C.收銀處D.接待處正確答案：D64、單選

對清潔設(shè)備進(jìn)行分類編號，飯店一般采用（）節(jié)編碼法。A.2B.3C.4D.5正確答案：B65、單選

各地、市的主要黨政負(fù)責(zé)人，一般屬于（）類VIP。A、AB、BC、CD、D正確答案：C66、多選

客房生化標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A.茶水具衛(wèi)生間洗滌標(biāo)準(zhǔn)B.空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C.微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D.采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正確答案：A,B,C,D67、單選

參加會見的賓主雙方入座后，服務(wù)員應(yīng)（）上茶水。A、先賓后主B、按從左到右的次序C、同時(shí)分別按主賓、主人、陪同的次序D、從右到左次序正確答案：C68、單選

（）洗滌力較強(qiáng)，去污效果好，適用于清潔較臟的地毯。A.干泡洗法B.噴汽抽吸法C.濕旋法D.干粉法正確答案：B69、單選

（）一般只進(jìn)行通風(fēng)、吸塵、抹灰和放掉水箱及水龍頭積存的陳水等的簡單清掃。A、空房B、準(zhǔn)備退房的房間C、無行李房D、清掃房正確答案：A70、填空題

布件去漬使用去漬藥品時(shí)，應(yīng)（），從小到多，不能一開始就大量使用。正確答案：從弱到強(qiáng)71、填空題

大廳入口處的清潔保養(yǎng)工作主要是（）和指示牌等。正確答案：清潔地面72、單選

（）的清潔周期是1次/年。A、清潔窗簾B、清潔床罩C、濕洗地毯D、家具打蠟正確答案：C73、單選

（）與其他三項(xiàng)不屬于同一類客房用品。A、衣架B、杯具C、棉織品D、圓珠筆正確答案：D74、問答題

客房部實(shí)行“服務(wù)員自查”制度有什么益處？正確答案：1）有利于加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心。2）可以提高服務(wù)員工作的合格率，減輕上級督導(dǎo)人員的工作量。3）可以充實(shí)、豐富服務(wù)員的工作內(nèi)容，促進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。75、問答題

客人未能按時(shí)交房怎么辦？正確答案：（1）雖然客人未能按時(shí)交房，我們在態(tài)度和語言上都不應(yīng)有逐客表現(xiàn)，否則會給客人留下不好的印象。（2）注意說話要和氣，語言要婉轉(zhuǎn)，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望能早點(diǎn)騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務(wù)臺保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)助，謝謝！”客人在大廳休息應(yīng)送上茶水。76、單選

目前客房裝飾布置正向（）又實(shí)用的方向發(fā)展。A、安全恬靜B、舒適方便C、典雅豪華D、簡潔明快正確答案：D77、問答題

客房常用的滅火器材有哪幾種？正確答案：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器。78、單選

在對客房清潔衛(wèi)生的各種層次檢查中，有利于加強(qiáng)相關(guān)部門之間的溝通協(xié)調(diào)和解決實(shí)際問題的是（）。A.總經(jīng)理檢查B.客人檢查C.主管抽查D.聯(lián)合檢查正確答案：D79、單選

在為客房部清潔設(shè)備建檔時(shí)，洗地機(jī)的編號為C4-2-3，其中字母“C”表示（）A、清潔設(shè)備B、客房部C、設(shè)備編號D、洗地機(jī)正確答案：A80、單選

填寫清潔設(shè)備檔案是（）的要求。A、購買B、保管C、維修保養(yǎng)D、建檔正確答案：D81、多選

客房服務(wù)為給客人創(chuàng)造一個(gè)安全的住宿環(huán)境，房內(nèi)應(yīng)配有窺鏡，（）安全設(shè)施。A.安全須知B.防盜鏈C.煙感器D.火警逃生圖正確答案：A,B,C,D82、填空題

客房服務(wù)員在清掃房間或從事其他項(xiàng)目的清潔作業(yè)過程中，必須注意安全，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的（），以杜絕事故的發(fā)生。正確答案：安全守則83、問答題

發(fā)現(xiàn)有患病客人時(shí)，怎么辦？正確答案：（1）馬上報(bào)告上司，并登記下來，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。（2）經(jīng)常主動(dòng)詢問住客的病情，但不能過多打擾客人。（3）將紙巾，熱水瓶及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助。（4）一旦客人患有重病，及時(shí)采取有效處理措施，防止病情的發(fā)展及消極影響。（5）工作期間，要特別留意此房間的一切情況并保持與上級的及時(shí)聯(lián)系。84、單選

飯店檢查人員通過（）的方法可以檢測客房設(shè)備是否正常完好。A.看B.摸（擦拭）C.試（試用）D.嗅正確答案：C85、單選

菌害發(fā)生后，客房部的任務(wù)是要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并報(bào)告酒店（）。A.前廳部B.工程部C.總經(jīng)理D.大堂副理正確答案：B86、單選

敲門時(shí)，客房服務(wù)員的身體與門的距離應(yīng)為（）。A.100厘米B.50厘米C.30厘米D.70厘米正確答案：B87、問答題

么是VIP客人，客房服務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。正確答案：（1）身份、地位高，能給飯店帶來生意，多次入住本店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的客人稱為VIP客人；（2）接待VIP客人時(shí)要特殊照顧，進(jìn)店由客務(wù)經(jīng)理迎接，辦登記手續(xù)和引客入房，介紹設(shè)施、設(shè)備；（3）房間需特別布置，擺放鮮花，水果和總經(jīng)理歡迎詞，并提供同行VIP客人的房間聯(lián)系電話；（4）房價(jià)給予適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。88、單選

一次性購入的清潔劑不能太多，一般以（）的使用量作庫存較為適宜。A、1周B、半個(gè)月C、1個(gè)月D、半年正確答案：C89、多選

在選擇清潔設(shè)備時(shí)應(yīng)考慮的因素有（）A、安全性B、方便性C、使用壽命長、易于清潔保養(yǎng)D、低噪聲及方便使用E、多用途F、價(jià)格對比與商家信譽(yù)正確答案：A,B,C,D90、單選

在客房服務(wù)過程中，要求服務(wù)員具備（）能力。A、良好的語言表達(dá)B、較強(qiáng)的應(yīng)變C、較強(qiáng)的思維D、較強(qiáng)的動(dòng)手正確答案：B91、單選

住客房的杯具應(yīng)做到（）。A.一客一換B.3天一換C.每天撤換D.只沖洗不撤換正確答案：C92、問答題

發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么辦？正確答案：1、首先絕不能動(dòng)及客人現(xiàn)金；2、如果現(xiàn)金量很大，則應(yīng)及時(shí)通知樓層管理人員、保安部和大堂副理；3、由大堂副理在保安部和樓層管理人員陪同下，將房門反鎖；4、客人回來后，由大堂副理開啟房門，同時(shí)請客人清點(diǎn)現(xiàn)金；5、大堂副理應(yīng)提醒客人將現(xiàn)金存放大堂收銀處的免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)。93、多選

在吸塵前，為了保證吸塵器完好，安全有效，必須（）A、檢查電線插頭是否完好B、檢查積塵袋是否倒空C、檢查吸塵器及配件是否完好，能否正常工作D、將電線繞好，不散亂E、將吸塵器內(nèi)外清潔干凈F、將插頭插在適當(dāng)?shù)牟遄险_答案：A,B,C94、單選

會談服務(wù)中，服務(wù)員為客人續(xù)水，取杯時(shí)身體姿勢應(yīng)（）。A.站在兩座椅的中間B.左腳向兩椅子的空擋跨出半步C.右腳向兩椅子的空擋跨出半步D.側(cè)身腰略彎曲正確答案：B95、單選

清潔劑包括酸性、中性、堿性、（）、上光劑和表面活性劑。A、空氣清新劑B、揮發(fā)劑C、填充劑D、溶劑正確答案：D96、單選

服務(wù)員要求打掃房間時(shí)，必須輕敲客房門，并說（）。A.Isthereanybodyinside？B.Housekeeping.C.Housekeeping.MayIcomein？D.I’mroomattendant.正確答案：C97、問答題

當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你怎么辦？正確答案：（1）詢問客人是否有事需要幫忙。（2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談。（3）如客人不罷休，可借故暫避。98、多選

飯店各崗位的職責(zé)范圍，通常有（）等內(nèi)容。A、管理層次關(guān)系B、基本職責(zé)C、工作內(nèi)容D、素質(zhì)要求E、外語水平F、身體條件正確答案：A,B,C,D99、問答題

客人詢問酒店以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？正確答案：（1）服務(wù)員應(yīng)具備豐富的業(yè)務(wù)及社會知識，這樣就可盡量給客人解答。（2）遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時(shí)要想盡辦法給予聯(lián)系，盡可能滿足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等詞語。100、多選

對于剛發(fā)生的漬跡的正確清除方法有（）。A.利用顆粒粉末吸收漬跡B.用溶劑溶解漬跡C.用熱水清洗D.使用酸堿溶劑中和，清除漬跡正確答案：A,B,D101、填空題

酒店可用洗手間的清潔保養(yǎng)工作可分為一般性清潔保養(yǎng)和（）的清潔保養(yǎng)。正確答案：全面徹底102、單選

清掃整理客房掃時(shí)，盡量不要?jiǎng)佑每腿宋锲?，尤其是客人的（）類物品。A、生活用品B、首飾C、化妝D、文件、紙張正確答案：D103、單選

控制（）是有效預(yù)防菌害的方法。A.日光B.溫度C.氣流D.濕度正確答案：D104、單選

在對客房清潔衛(wèi)生的檢查中，（）是服務(wù)員自查后的第一道關(guān)口，往往也是最后一道關(guān)口。A.領(lǐng)班檢查B.主管檢查C.經(jīng)理檢查D.大堂副理檢查正確答案：A105、問答題

客房服務(wù)員的儀容包括哪五個(gè)方面？正確答案：坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個(gè)人衛(wèi)生。106、單選

（）是客房產(chǎn)品的閃光點(diǎn)，是客房產(chǎn)品的生命力。A、清潔B、舒適C、方便D、特色正確答案：D107、填空題

對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，必須遵循方便客人、方便管理和（）的基本原則。正確答案：方便操作108、問答題

深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？正確答案：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂副理。109、填空題

常見的甲蟲有（）和家具甲蟲。正確答案：地毯甲蟲110、填空題

VIP客人的接待特別強(qiáng)調(diào)（）的原則，即不同級別的VIP客人應(yīng)由酒店相應(yīng)級別的管理人員接待，以表示酒店對VIP客人的尊重和禮遇規(guī)格。正確答案：對等接待111、問答題

客人有傷心的或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？正確答案：（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。（2）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起討論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑等。（6）及時(shí)向上司反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧?，確保賓客安全。112、單選

清潔劑包括酸性、中性、堿性、（）、上光劑和表面活性劑。A、空氣清新劑B、揮發(fā)劑C、填充劑D、溶劑正確答案：D113、填空題

對客服務(wù)要突出快而準(zhǔn)，即服務(wù)動(dòng)作要（），服務(wù)程序要正確無誤、恰到好處地滿足客人的合理需求。正確答案：快速準(zhǔn)確114、單選

前臺接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)，應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇，一般采?。ǎ┑姆块g報(bào)價(jià)方式。A.從高到低B.從低到高C.從頭到尾D.從尾到頭正確答案：A115、單選

樓層工作間一般備有（）的客房用品儲存量。A、2天B、5天C、1周D、1個(gè)月正確答案：C116、填空題

過氧化氫又叫二氧化氫，俗稱（），在布件洗滌中，專用于彩色織物主洗時(shí)加入，可避免堿對色彩的作用，從而保持原有光澤。正確答案：雙氧水117、單選

（）是客房部經(jīng)理的工作內(nèi)容。A、房間飲料補(bǔ)充B、樓層安全防火工作C、整理工作間D、控制部門費(fèi)用正確答案：D118、單選

長住房的英文縮寫是（）。A.S/OB.LSC.SD.E正確答案：B119、問答題

客人要求我們加快洗衣時(shí)，怎么辦？正確答案：（1）與洗衣店聯(lián)系，能否在要求時(shí)間內(nèi)完成。（2）向客人說明加急洗衣的收費(fèi)辦法。（3）開洗衣單時(shí)要注明加急字樣以及要求完成的時(shí)間。（4）送洗衣店時(shí)要及時(shí)說明該份客衣是加急的，以雙方確認(rèn)，保證能按時(shí)將客衣送回給客人。120、單選

木質(zhì)家具受潮后，不會（）。A.霉變B.開膠C.脫漆D.收縮正確答案：D121、多選

在預(yù)訂房客人抵店前，要將具體的接待安排通知有關(guān)部門，通知單的種類有（）等。A、訂房登記單B、用車通知單C、禮品申請單D、特殊要求通知單E、貴賓接待通知單F、房價(jià)折扣申請單正確答案：B,C,E,F122、單選

樓層主管是（）的直接下級。A.客房部經(jīng)理B.客房部副經(jīng)理C.客房部秘書D.客房總監(jiān)正確答案：B123、單選

隨著（）的增多，有的飯店專設(shè)行政樓層，這種樓層被譽(yù)為“飯店中的飯店”。A、商務(wù)客人B、VIPC、特殊客人D、長住客人正確答案：A124、單選

（）與coffe屬于同一類詞。A.PenB.MagazineC.Black-TeaD.Envelope正確答案：C125、單選

（）不屬于A類VIP。A.黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人B.外國總統(tǒng)C.外國議長D.外國部長正確答案：D126、問答題

客房服務(wù)員在服務(wù)中的“十主動(dòng)”是？正確答案：主動(dòng)迎接問好打招呼，主動(dòng)提行李接大衣，主動(dòng)引路，主動(dòng)開門，主動(dòng)介紹情況，主動(dòng)送香巾茶水，主動(dòng)照顧老弱病殘，主動(dòng)擦鞋，主動(dòng)征求意見，主動(dòng)按梯127、多選

旅游團(tuán)客人的特點(diǎn)是（）A、人數(shù)較多，且成員之間的差異大B、日程安排緊湊，店外活動(dòng)多，來去集中C、喜歡互相串門D、活動(dòng)相對集中統(tǒng)一，有午睡的特點(diǎn)E、要求服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，住好、吃好、玩好F、對飯店有關(guān)房價(jià)、折扣等政策比較敏感正確答案：A,B,E128、單選

客房服務(wù)員給客人泡茶時(shí)，水量應(yīng)為（）。A.五成B.六成C.七成D.八成正確答案：C129、單選

客房服務(wù)員應(yīng)熟練地運(yùn)用酒店常用的禮貌接待用語，并至少能用（）門外語為外國客人提供良好的服務(wù)。A.一B.二C.三D.四正確答案：A130、單選

在受理電話預(yù)訂時(shí)，訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的（），以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。A.身份證明B.訂房要求C.訂房時(shí)間D.聯(lián)系電話正確答案：B131、填空題

中性洗滌劑在起漬過程中起著潤濕、分散、（）的作用。正確答案：乳化污漬132、填空題

采用（）和減少污染環(huán)保型清潔器具和清潔劑，既反映了飯店對清潔保養(yǎng)工作的重視程度，又是文明操作的標(biāo)志。正確答案：節(jié)約能源133、判斷題

與外國人打招呼時(shí)，要盡量使用中國式問候語。正確答案：錯(cuò)134、單選

在為客房部清潔設(shè)備建擋時(shí)，洗地機(jī)的編號為C4-2-3，其中字母“C”表示（）。A.清潔設(shè)備B.客房部C.設(shè)備編號D.洗地機(jī)正確答案：A135、判斷題

做房間衛(wèi)生時(shí)，要始終將房門保持開啟狀態(tài)。正確答案：對136、填空題

對客服務(wù)中的常規(guī)服務(wù)一般分為迎客準(zhǔn)備工作、（）、住客的服務(wù)工作和客人離店的結(jié)束工作四個(gè)環(huán)節(jié)。正確答案：客人到店應(yīng)接工作137、填空題

客房的清潔整理又稱（）。正確答案：做房138、填空題

地面拋光劑有油性和水性兩種，（）適用于木質(zhì)和多孔質(zhì)地面。正確答案：油性拋光劑139、單選

客房設(shè)備的更新尤其是全面更新改造前，一定要（）A、進(jìn)行市場調(diào)查研究B、建立可行性方案C、貨比三家D、進(jìn)行資金積累正確答案：A140、多選

化油劑與主洗劑同時(shí)使用，是專門洗滌（）。A.地巾B.浴巾C.餐巾D.臺布正確答案：C,D141、問答題

夜床服務(wù)的意義是什么？正確答案：1）做夜床以便客人休息；2）整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨；3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。142、單選

干泡洗法適用于（）的地毯，需要專業(yè)人員操作。A、很臟B、不是很臟C、羊毛D、纖維松散正確答案：B143、單選

洗衣服務(wù)分為快洗和普通洗衣服務(wù)，兩者費(fèi)用通常相差（），需要向客人說明，以免結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)爭執(zhí)。A.30%B.40%C.50%D.60%正確答案：C144、填空題

客人都有一種（）的心理，即花了多少錢就應(yīng)得到相等的硬件和軟件服務(wù)。正確答案：等值消費(fèi)145、問答題

會議服務(wù)中的注意事項(xiàng)有哪些？正確答案：1）會議室有會議時(shí)，樓層應(yīng)保持安靜，無關(guān)人員應(yīng)回避；2）服務(wù)人員應(yīng)配合保安人員做好安全服務(wù)；3）會議過程中的更茶續(xù)水不宜過于頻繁，動(dòng)作要輕。146、單選

跨兩個(gè)樓層的套房稱為（）。A.標(biāo)準(zhǔn)套房B.豪華套房C.立體套房D.總統(tǒng)套房正確答案：C147、單選

建立清潔設(shè)備定期檢修制度是（）的要求。A、更新B、維修保養(yǎng)C、使用D、建檔正確答案：B148、單選

住客房每天至少清掃整理（）次。A.一次B.兩次C.三次D.四次正確答案：A149、多選

現(xiàn)代飯店是為旅客提供吃、住、行和（）服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。A、游覽B、娛樂C、信息D、購物E、導(dǎo)游F、文化正確答案：A,B,C,D,F150、單選

一些高星級酒店在客房區(qū)域設(shè)立了（），它集酒店的前臺登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心及客房貼身管家服務(wù)于一身，為客人提供更為舒適的環(huán)境。A.連接套房B.行政管家C.特色樓層D.行政樓層正確答案：D151、單選

住客房的杯具應(yīng)做到（）。A.一客一換B.3天一換C.每天撤換D.只沖洗不撤換正確答案：C152、單選

（）是客人對客房產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的最首要要求。A、美觀實(shí)用B、富有特色C、舒適方便D、安全正確答案：D153、填空題

客房服務(wù)員進(jìn)入樓層必須乘工作電梯或通過樓梯步行，不得乘（）。正確答案：客用電梯154、問答題

怎樣對客房杯具進(jìn)行清潔消毒？正確答案：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次一消毒。155、多選

（）是有限服務(wù)飯店A.一星級飯店B.二星級飯店C.三星級飯店D.四星級飯店E.五星級飯店正確答案：A,B,C156、單選

可用于衛(wèi)生間的空氣消毒的方法是（）。A.煮沸消毒法B.蒸汽消毒法C.干烤法D.紫外線消毒法正確答案：D157、單選

在為客房部清潔設(shè)備建檔時(shí)，吸塵機(jī)的編號為C5-2-4，其中數(shù)字“5”表示（）A、清潔設(shè)備B、客房部C、設(shè)備編號D、吸塵器正確答案：D158、單選

關(guān)于客房的綠化飾品，以下說法中錯(cuò)誤的是（）。A.客房綠化飾品可以起到凈化環(huán)境的作用B.在雨季，綠化飾品可幫助減低室內(nèi)濕度C.在干燥季節(jié)，綠化飾品可使室內(nèi)濕度增加40%左右D.客房綠化飾品可起到減弱噪音的作用正確答案：C159、多選

客房預(yù)訂的方式有：電話預(yù)訂、（）預(yù)訂等。A、信函B、電傳C、面談D、委托E、電報(bào)F、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)正確答案：A,B,C,E,F160、單選

在對公寓進(jìn)行清掃整理時(shí)，（）是需要特別增加的程序。A、撤出房內(nèi)用畢的餐車、餐具B、清潔、整理廚房、餐廳C、吸塵D、補(bǔ)充房間用品正確答案：B161、單選

常用于電話消毒的是（）。A.殺蟲劑B.酒精C.空氣清新劑D.牽塵水正確答案：B162、填空題

為（）客人清掃客房時(shí)，清掃時(shí)間要與客人協(xié)商，盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。正確答案：長住163、單選

國內(nèi)外文化藝術(shù)、新聞、體育界等的負(fù)責(zé)人或著名人士一般屬于（）類VIP。A、AB、BC、CD、D正確答案：C164、判斷題

在家具的布置擺放上，要盡量使房間家具集中于室內(nèi)某一區(qū)域，留出活動(dòng)空間。正確答案：錯(cuò)165、單選

擦拭臺燈和鏡燈時(shí)，應(yīng)用（）。A.干抹布B.濕抹布C.先濕抹布后干抹布D.先干抹布后濕抹布正確答案：A166、判斷題

如果客人使用小酒吧未填寫酒水單，服務(wù)員可代為補(bǔ)填，注明時(shí)間。正確答案：錯(cuò)167、多選

以下屬于酒店公共區(qū)域基本職能的有（）A.本酒店庫房區(qū)域的清潔保養(yǎng)B.酒店的園林綠化C.客房區(qū)域的服務(wù)與管理D.賓客遺留物品的保存管理正確答案：A,B168、填空題

提供擦鞋服務(wù)時(shí)，對沒有相同顏色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。正確答案：無色169、單選

與布件上的污漬發(fā)生反應(yīng)，可起到掩蓋污漬或使污漬呈現(xiàn)無色的去漬劑是（）。A.濕性起漬劑B.干性起漬劑C.中性起漬劑D.漂白劑正確答案：D170、多選

我們提供給顧客的布草使用標(biāo)準(zhǔn)有哪些（）A.潔白無發(fā)黑、無染色，無退色B.柔軟無發(fā)硬、無殘留異味C.無起毛、無脫邊，無破損正確答案：A,B,C171、單選

（）負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各部門對客人提供服務(wù)工作。A、營銷部B、前廳部C、客房部D、餐飲部正確答案：B172、問答題

應(yīng)如何進(jìn)行客房部用品的日常管理？正確答案：1）專人領(lǐng)用，專人保管，責(zé)任到人。2）防止流失。3）合理使用。4）避免庫存積壓，防止自然損耗。173、單選

主要適用于舊古木家具表面的是（）。A.膏狀家具拋光劑B.乳狀家具拋光劑C.液狀家具拋光劑D.氣化家具拋光劑正確答案：A174、單選

管理層次關(guān)系應(yīng)在（）中體現(xiàn)。A、素質(zhì)要求B、工作內(nèi)容C、基本職責(zé)D、崗位職責(zé)正確答案：D175、單選

（）是與客人進(jìn)行訂房聯(lián)系的最理想的通訊方式。A.電傳B.電話C.電報(bào)D.信函正確答案：A176、單選

在對客服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)中，反映對客服務(wù)時(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)正確答案：A177、單選

會談服務(wù)中，服務(wù)員為客人續(xù)水，取杯時(shí)身體姿勢應(yīng)（）。A.站在兩座椅的中間B.左腳向兩椅子的空擋跨出半步C.右腳向兩椅子的空擋跨出半步D.側(cè)身腰略彎曲正確答案：B178、單選

用棉、麻等天然纖維或滌、腈合成纖維，經(jīng)無紡成型、上樹脂、印彩色花紋而制成的是（）。A.無紡墻布B.化纖裝飾墻布C.紙基織物墻紙D.紙基深塑墻紙正確答案：A179、多選

以下布草注意事項(xiàng)描述正確的有（）A.用墊布鋪墊后，腳可以踩到布草上B.服務(wù)員在做房時(shí)，不能用布草當(dāng)抹布C.布草送洗回來，不用抽查，直接點(diǎn)數(shù)就行了D.清點(diǎn)臟布草應(yīng)避開客人的視線，用墊布墊好，不可直接在走廊清點(diǎn)正確答案：B,D180、單選

（）是進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生質(zhì)量控制首先要完成的工作。A、重視培訓(xùn)B、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、加強(qiáng)計(jì)劃性D、加強(qiáng)檢查督導(dǎo)正確答案：B181、填空題

酒店（）的職能是負(fù)責(zé)本酒店布件和員工制服的洗燙，并為住店客人提供洗衣服務(wù)，有條件的話還可以對外承接洗滌業(yè)務(wù)。正確答案：洗衣房182、問答題

按正常程序敲門入房服務(wù)，客人剛好從床上起來，怎么辦？正確答案：（1）向客人道歉；（2）馬上退出房間；（3）注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。183、問答題

依據(jù)什么原則確定不同房態(tài)客房的清掃順序？正確答案：1）滿足住客的需要；2）有利于客房的銷售，提高客房的出租率；3）方便工作，提高效率；4）有利于客房設(shè)備用品