客戶服務(wù)管理考試測試題

客戶服務(wù)管理考試測試題1、填空題

企業(yè)在客戶服務(wù)過程中常用的目標(biāo)有：客戶占有率、（）、客戶增長率、（）。正確答案：客戶收益率；客戶穩(wěn)定率2、問答題

企業(yè)有哪些任務(wù)？正確答案：（1）爭取服務(wù)的機(jī)（江南博哥）會；（2）利用服務(wù)的機(jī)會；（3）續(xù)展服務(wù)機(jī)會。3、多選

按照戰(zhàn)略管理內(nèi)容的重要性，戰(zhàn)略一般劃分為（）等幾個層次。A.經(jīng)營戰(zhàn)略B.職能戰(zhàn)略C.競爭戰(zhàn)略D.總體戰(zhàn)略正確答案：A,B,D4、問答題

簡述客戶服務(wù)管理師職業(yè)開發(fā)和推行的意義。正確答案：（1）從傳統(tǒng)的營銷管理的從屬地位中分離出來，成為獨(dú)立的管理系統(tǒng)和部門；（2）即是現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)活動的需要，也符合世界“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”發(fā)展的新潮流的要求；（3）對于傳統(tǒng)企業(yè)管理而言，這是新的管理觀念、方法和體系，從而展現(xiàn)出新的客戶關(guān)系，也勢必為企業(yè)帶來新的市場效益。5、多選

電話外呼數(shù)據(jù)管理包括（）兩方面。A.客戶名單管理；B.信息安全管理；C.員工出勤管理；D.員工績效管理。正確答案：A,B6、單選

直營連鎖的特點(diǎn)為（）A.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸公司本部所有B.所有權(quán)歸加盟店，經(jīng)營權(quán)歸公司總部C.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸加盟店所有D.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)由雙方自愿協(xié)商確定正確答案：A7、問答題

客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境因素應(yīng)該分析哪些主要因素？正確答案：（1）企業(yè)的決策意圖；（2）企業(yè)的管理水平；（3）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；（4）企業(yè)的人際關(guān)系；（5）企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制。8、單選

技術(shù)創(chuàng)新不僅僅是個技術(shù)問題，也是個（）問題，因?yàn)樗梢越档图夹g(shù)創(chuàng)新過程中資源配置的不確定性，并提高資源的配置效率。A.財(cái)務(wù)B.理論C.管理D.觀念正確答案：C9、單選

所謂系統(tǒng)管理模式，是在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的典型管理方式，實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的（）A.優(yōu)化B.簡化C.分權(quán)化D.集權(quán)化正確答案：A10、單選

投訴分類中基礎(chǔ)通信的省級主管部門是（）。A.省網(wǎng)管中心；B.省業(yè)務(wù)支撐中心；C.省客服中心；D.省網(wǎng)絡(luò)部。正確答案：A11、填空題

（）指銷量逐步推向高峰并趨于穩(wěn)定和處于激烈的競爭階段，“以優(yōu)取勝”。正確答案：成熟期12、問答題

簡述客戶信息收集的基本流程。正確答案：（1）確定調(diào)研目的；（2）確定收集資料的來源和方法；（3）資料收集；（4）資料分析；（5）提出調(diào)查結(jié)論。13、問答題

簡述客戶信息收集的主要方法。正確答案：（1）第一手資料的收集方法，定量調(diào)查法、定性調(diào)查法、觀察調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法、大客戶調(diào)查法。（2）第二手資料收集的方法，文獻(xiàn)資料篩選法、報刊剪輯分析法、情報網(wǎng)絡(luò)法。14、判斷題

示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。正確答案：對15、單選

發(fā)展一個新客戶是維護(hù)一個老客戶成本的（）A、2-3倍B、3-5倍C、4-6倍D、6-8倍正確答案：C16、問答題

大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)。正確答案：①適合各種類型的現(xiàn)代化企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要②主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有主管③具有靈活性和只能管理性的雙重特點(diǎn)④部門負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)部門總體管理、服務(wù)戰(zhàn)略性工作，事務(wù)性工作較小17、填空題

環(huán)境干擾，包括（）和（）因素。正確答案：生理；心理18、單選

技術(shù)創(chuàng)新不僅僅是個技術(shù)問題，也是個（）問題，因?yàn)樗梢越档图夹g(shù)創(chuàng)新過程中資源配置的不確定性，并提高資源的配置效率。A.財(cái)務(wù)B.理論C.管理D.觀念正確答案：C19、判斷題

我國著名的香煙品牌“中華”的發(fā)展戰(zhàn)略始終強(qiáng)調(diào)以客戶占有率為首要目標(biāo)。正確答案：錯20、多選

企業(yè)確定自己的客戶組合，以下哪些策略可供企業(yè)選擇？（）A、集中策略B、分散策略C、區(qū)分策略D、個性化策略正確答案：A,C,D21、問答題

以客戶投訴月度分析為例，投訴分析中應(yīng)采用怎樣的分析框架？正確答案：（1）全省投訴總體分析；（2）重點(diǎn)投訴工作情況；（3）典型案例分析及建議。22、多選

迄今為止，人類對質(zhì)量概念的認(rèn)識經(jīng)歷了（）等幾個階段。A.狹義質(zhì)量B.廣義質(zhì)量C.全面質(zhì)量D.全新質(zhì)量正確答案：A,B,C23、多選

投訴工單省公司報表下的投訴詳表可采集工單的哪些信息（）。A.受理時間；B.整體滿意度；C.申請延時次數(shù)；D.主管部門。正確答案：A,B,C,D24、問答題

08年7月工單量46211件、6月工單量38022件，針對以上數(shù)據(jù)用一段文字進(jìn)行概括分析。正確答案：08年7月份，省客服中心共受理工單46211件（反饋時間統(tǒng)計(jì)），與6月38022件相比，減少了8189件，增幅為21.54％。25、判斷題

客戶服務(wù)就是搞好售后服務(wù)。（）正確答案：錯26、填空題

（）是按一定格式儲存在計(jì)算機(jī)上的數(shù)據(jù)的倉庫，即儲存在計(jì)算機(jī)內(nèi)的、有組織、可共享的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合。正確答案：數(shù)據(jù)庫27、填空題

（）是指兩個或兩個以上的人相互之間進(jìn)行的信息直接傳播。正確答案：人員傳播渠道28、問答題

如何建立高績效客戶服務(wù)機(jī)制？正確答案：（1）分析影響客戶服務(wù)機(jī)制的因素；（2）審查客戶服務(wù)機(jī)制的現(xiàn)狀；（3）制定客戶服務(wù)理念與守則；（4）客戶服務(wù)機(jī)制運(yùn)作要點(diǎn)。29、問答題

簡述滿足客戶需要的戰(zhàn)略管理具體內(nèi)容。正確答案：（1）鎖定滿足需要的范圍；（2）擴(kuò)大滿足需要的范圍；（3）立足于滿足不斷增長的需要。30、判斷題

IBM就是服務(wù)，這是IBM的服務(wù)理念。正確答案：對31、多選

市場營銷組合4P理論是（）A、過程B、產(chǎn)品C、價格D、渠道E、促銷正確答案：B,C,D,E32、填空題

發(fā)送（）到“10086”可取消流量閥值或定期提醒服務(wù)。正確答案：QXLLTX33、問答題

簡單描述數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別。正確答案：數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析（如查詢、報表、聯(lián)機(jī)應(yīng)用分析）的本質(zhì)區(qū)別是數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識.數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先未知，有效和可實(shí)用三個特征。先前未知的信息是指該信息是預(yù)先未曾預(yù)料到的，既數(shù)據(jù)挖掘是要發(fā)現(xiàn)那些不能靠直覺發(fā)現(xiàn)的信息或知識，甚至是違背直覺的信息或知識，挖掘出的信息越是出乎意料，就可能越有價值。34、填空題

湖南移動數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼，外呼人員電話沉默時間不超過（）。正確答案：10秒35、問答題

簡述個體客戶調(diào)查的基本內(nèi)容。正確答案：（1）基本資料；（2）教育情況；（3）家庭情況；（4）人際情況；（5）事業(yè)情況；（6）生活情況；（7）個性情況；（8）閱歷情況；（9）客戶情況；（10）其他可供參考資料。36、單選

服務(wù)戰(zhàn)略管理是尋求企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境與企業(yè)目標(biāo)三者之間的（），以使企業(yè)的利潤最大化，形成企業(yè)競爭優(yōu)勢的過程。A.差異性B.動態(tài)平衡C.靜態(tài)平衡D.以上答案都對正確答案：B37、多選

經(jīng)常遇到的三種類型客戶是（）A、要求型B、逆向型C、困惑型D、激動型正確答案：A,C,D38、判斷題

通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉Ｕ_答案：錯39、填空題

馬斯落的需要層次論：生存、安全、（）、（）、（）。正確答案：社會；尊重；自我實(shí)現(xiàn)40、問答題

簡要分析對企業(yè)提供服務(wù)的要求。正確答案：（1）對資產(chǎn)運(yùn)作的要求；（2）總體性要求；（3）公司必須考慮短期的和長期的客戶服務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略；（4）企業(yè)必須將客戶服務(wù)視為企業(yè)運(yùn)作的不可分割的一部分，貫穿于企業(yè)運(yùn)作的各個方面。41、填空題

（）是客戶管理的終極形式。正確答案：伙伴關(guān)系42、填空題

（）的最終目的，是促使客戶采取購買行為。營銷溝通，必須以客戶現(xiàn)有的產(chǎn)品知識和態(tài)度，來確定潛在客戶的反應(yīng)。正確答案：營銷溝通43、問答題

熟知和掌握產(chǎn)品三重性知識，對于客戶服務(wù)個人來說，其重要性是什么？正確答案：（1）明確了服務(wù)產(chǎn)品的總體及格要求；（2）明確了產(chǎn)品服務(wù)總體對接的要求；（3）明確了客戶服務(wù)的基礎(chǔ)構(gòu)筑的要求。44、判斷題

所謂客戶細(xì)分的“AIO”尺度是指，根據(jù)人口、行為和心理三個方面去測量顧客。（）正確答案：錯45、填空題

客戶滿意的橫向?qū)用嬗校ǎ?、（）、視聽滿意、（）、服務(wù)滿意。正確答案：企業(yè)的理念滿意；行為滿意；產(chǎn)品滿意46、問答題

增進(jìn)客戶忠誠度可以節(jié)省哪些費(fèi)用？正確答案：（1）減少營銷費(fèi)用；（2）減少經(jīng)營管理費(fèi)用；（3）增進(jìn)交叉銷售的成功；（4）贏得更多正面的口碑；（5）減少“失敗的花費(fèi)”。47、填空題

產(chǎn)品三重性（）、（）、（）。正確答案：核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；延伸產(chǎn)品48、單選

客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中，下列選項(xiàng)（）不屬于項(xiàng)目的基本特征。A．項(xiàng)目是由多個工作任務(wù)、工序或活動組成B．項(xiàng)目有嚴(yán)格、具體的完成時間要求C．完成項(xiàng)目的所需資源可以根據(jù)需要進(jìn)行籌集，沒有明確的限制D．完成項(xiàng)目的組織是臨時機(jī)構(gòu)，一旦完成任務(wù)，這些機(jī)構(gòu)將取消正確答案：C49、單選

客戶服務(wù)流程改進(jìn)首先要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有（）的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對公司利潤的影響。A.成本B.競爭C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.利潤正確答案：C50、問答題

簡述處理客戶抱怨的原則。正確答案：（1）認(rèn)為客戶總是對的；（2）如果客戶抱怨是源自客戶的失誤，也參考上述的原則處理。51、多選

客戶服務(wù)危機(jī)管理是一種基于總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展規(guī)律而形成的對危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理體系，其要素包括（）A．危機(jī)監(jiān)測與危機(jī)預(yù)警B．危機(jī)決策C．危機(jī)控制D．危機(jī)處理正確答案：A,B,D52、多選

企業(yè)的客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃過程中，對該部門人力資源供給的預(yù)測包括（）兩大方面。A．部門人員擁有量預(yù)測B．部門人員計(jì)劃辭退量預(yù)測C．部門外部供給量預(yù)測D．部門人員結(jié)構(gòu)變動預(yù)測正確答案：A,C53、單選

客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中，下列選項(xiàng)（）不屬于項(xiàng)目的基本特征。A．項(xiàng)目是由多個工作任務(wù)、工序或活動組成B．項(xiàng)目有嚴(yán)格、具體的完成時間要求C．完成項(xiàng)目的所需資源可以根據(jù)需要進(jìn)行籌集，沒有明確的限制D．完成項(xiàng)目的組織是臨時機(jī)構(gòu)，一旦完成任務(wù)，這些機(jī)構(gòu)將取消正確答案：C54、問答題

簡述客戶服務(wù)的系統(tǒng)性具體內(nèi)容。正確答案：（1）相應(yīng)地位、權(quán)力合權(quán)威；（2）得到其他系統(tǒng)、部門的職能協(xié)作和支持；（3）制度和程序的保證；（4）人員配備和培訓(xùn)。55、單選

利用排序法來考核員工，企業(yè)在評估績效結(jié)果的時候多采用其中的（）A．對偶比較法B．強(qiáng)制分布法C．范例對比法D．簡單排序法正確答案：D56、填空題

對接受單個調(diào)研項(xiàng)目達(dá)到（）及以上的客戶，須設(shè)置三個月的免打擾期，三個月后接觸頻次參照普通客戶。正確答案：15分鐘57、多選

企業(yè)危機(jī)除具有破壞性之外，還具有（）等特征。A．突發(fā)性B．不確定性C．急迫性與信息資源緊缺性D．輿論關(guān)注性正確答案：A,B,C,D58、填空題

客戶服務(wù)實(shí)施的管理主要有（），（）。正確答案：任務(wù)管理；人員管理59、單選

“質(zhì)量”的定義隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步也在發(fā)生著深刻變化，即從產(chǎn)品“符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)展到（）A.用戶需要B.用戶滿意C.確保安全D.及時、快速正確答案：B60、多選

根據(jù)通用電汽公司法，企業(yè)依照（）兩個指標(biāo)所構(gòu)成的矩陣來評估業(yè)務(wù)狀況的。A、行業(yè)的信譽(yù)程度B、企業(yè)的口碑C、行業(yè)的吸引力D、企業(yè)的業(yè)務(wù)能力正確答案：C,D61、多選

企業(yè)創(chuàng)新包括（）等幾個部分。A.形式創(chuàng)新B.管理創(chuàng)新C.技術(shù)創(chuàng)新D.制度創(chuàng)新正確答案：B,C,D62、問答題

分析與內(nèi)部客戶的溝通技巧。正確答案：（1）下級。掌握談話重點(diǎn)、拋棄私人感情、避免偏見。（2）同事。采取主動、教育內(nèi)部客戶、聽取意見、分享知識、表達(dá)感情。63、問答題

從管理的角度分類談?wù)効蛻舴诸愑心男?？正確答案：（1）頭頂客戶，又稱關(guān)鍵客戶；（2）常規(guī)客戶，又稱一半客戶；（3）臨時客戶，又稱一次性客戶。64、填空題

傳統(tǒng)營銷與服務(wù)理念的主要特征是（）；而現(xiàn)代營銷與服務(wù)理念的主要特征是（）。正確答案：以企業(yè)為中心；以消費(fèi)者為中心65、填空題

產(chǎn)品服務(wù)管理，包括（）、（）和（）管理。正確答案：售前產(chǎn)品服務(wù)；售中產(chǎn)品服務(wù)；售后產(chǎn)品服務(wù)66、單選

客戶服務(wù)流程改進(jìn)首先要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有（）的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對公司利潤的影響。A.成本B.競爭C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.利潤正確答案：C67、問答題

客戶管理具體包括哪些內(nèi)容？正確答案：（1）客戶的調(diào)查管理；（2）潛在客戶的開發(fā)與轉(zhuǎn)化管理；（3）客戶的維系管理；（4）客戶的分層與合作伙伴關(guān)系管理；（5）客戶的滿意度和忠誠度管理；（6）客戶投訴管理；（7）客戶服務(wù)信息管理。68、單選

客戶服務(wù)流程改進(jìn)是一個（）過程，要按照一定的規(guī)則進(jìn)行，否則會影響改進(jìn)的成效。A.階段性B.短期C.持續(xù)D.間歇性正確答案：C69、填空題

客戶服務(wù)系統(tǒng)形成的基礎(chǔ)，是（），即相關(guān)部門和個人在客戶服務(wù)過程中形成的關(guān)系。正確答案：客戶服務(wù)關(guān)系70、單選

項(xiàng)目管理的甘特圖法中的橫坐標(biāo)一般用來表示（）A．項(xiàng)目的活動B．項(xiàng)目的總工期和日程C．項(xiàng)目中各工序的順序關(guān)系D．以上選項(xiàng)都不對正確答案：B71、問答題

簡述客戶流失的主要原因。正確答案：（1）不良服務(wù)；（2）定價過高；（3）客戶搬遷。72、單選

雖然宏觀環(huán)境對企業(yè)競爭具有一定的影響，但是對企業(yè)競爭帶來最直接、最關(guān)鍵影響的是（）A.微觀環(huán)境B.行業(yè)環(huán)境C.政治環(huán)境D.社會環(huán)境正確答案：A73、判斷題

為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（）正確答案：對74、問答題

簡述客戶服務(wù)的特點(diǎn)。正確答案：（1）層次性；（2）系統(tǒng)性；（3）及時性；（4）多樣性；（5）變個性。75、多選

外呼腳本一般包括聯(lián)系資料、（）、提示語等內(nèi)容。A.開場白；B.結(jié)束語；C.問題；D.答案。正確答案：A,B,C,D76、多選

企業(yè)危機(jī)的診斷中要找出危機(jī)的根源，需要圍繞（）這幾大要素進(jìn)行深入剖析。A．投資決策與企業(yè)戰(zhàn)略B．營銷策略C．管理體制D．人才環(huán)境正確答案：A,B,C,D77、單選

湖南移動數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼質(zhì)檢抽樣比例為：按照營銷成功的電話外呼量，根據(jù)國際通用的抽樣計(jì)算器，以誤差率為（）、置信水平為95%為標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出質(zhì)檢量。A.5%；B.10%；C.15%；D.20%。正確答案：A78、單選

接電話，應(yīng)在鈴聲響（）聲內(nèi)接聽為好。A.1；B.2；C.3；D.4。正確答案：C79、多選

顧客購買總價值中的形象價值是（）A、外觀B、視覺C、理念D、形為正確答案：B,C,D80、單選

企業(yè)的中期人力資源規(guī)劃的時間區(qū)間一般為（）A．1年以下B．1到3年C．3到5年D．5年以上正確答案：B81、單選

在OFFICE操作中，加粗字體的快捷鍵是（）。A.CTRL+A；B.CTRL+B；C.CTRL+S；D.CTRL+V。正確答案：B82、單選

直營連鎖的特點(diǎn)為（）A.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸公司本部所有B.所有權(quán)歸加盟店，經(jīng)營權(quán)歸公司總部C.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸加盟店所有D.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)由雙方自愿協(xié)商確定正確答案：A83、問答題

分析客戶服務(wù)機(jī)制運(yùn)作要點(diǎn)。正確答案：（1）招聘合適的員工；（2）對員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)；（3）指導(dǎo)客戶；（4）教育客戶；（5）效率第一，使人愉快第二；（6）對“響應(yīng)系統(tǒng)”進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化；（7）制定價格政策；（8）考慮使用分包商；（9）要主動進(jìn)??；（10）定期評價業(yè)績；（11）承認(rèn)和確認(rèn)出色的工作；（12）對有缺陷的工作采取改正措施。84、填空題

全省集中外呼統(tǒng)一使用（）作為主叫號碼。正確答案：1008685、問答題

論述集團(tuán)公司責(zé)任原因中對于第三方類的說明。正確答案：因郵政、銀行、其他運(yùn)營商及其他合作伙伴等系統(tǒng)故障及其他問題造成影響。自有業(yè)務(wù)例如手機(jī)證券由于券商的原因，手機(jī)錢包由于商戶的原因造成的投訴歸到此類。集團(tuán)業(yè)務(wù)托管等歸到此類。86、多選

投訴預(yù)處理核算需要使用到的報表有（）。A.受理單總表；B.受理單考核詳表；C.投訴工單詳表；D.派單統(tǒng)計(jì)詳表。正確答案：A,D87、單選

對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（）A.職業(yè)道德的形成過程是長期的；B.職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀；C.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求；D.職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力正確答案：B88、單選

在傳統(tǒng)的營銷與服務(wù)理念中，生產(chǎn)觀念是一種注重（）的營銷與服務(wù)理念。A、質(zhì)量B、技巧C、數(shù)量D、效率正確答案：C89、多選

顧客購買總價值中的形象價值是（）A、外觀B、視覺C、理念D、形為正確答案：B,C,D90、單選

臨時性數(shù)據(jù)性協(xié)調(diào)單，