酒店前廳部工作總結

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復制第第頁酒店前廳部工作總結不斷實踐，不斷總結，接下來我為大家推舉的是酒店前廳部工作總結，盼望對大家有所關心，歡迎閱讀。

【酒店前廳部工作總結一】自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰(zhàn)，在進入工作狀態(tài)之前，一是對工作環(huán)境熟識及與員工的相互熟悉，有目的地削減生疏感，快速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。

二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系。

第三是協(xié)作老師的培訓，強化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。

至于前面兩點，信任憑多年的酒店從業(yè)閱歷和謙和的共性已快速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了肯定的進步，但說到員工優(yōu)質服務的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。

一總臺工作總結

總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是許多，表現在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱忱服務意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責任感差，比如對于來賓的訴求只是簡潔的告之責任點，很少去了解和督促大事的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較馬虎大意，由于大意修修改改，三是團結協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作協(xié)作還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭吵，四是勞動紀律一般，脫崗現象嚴峻。

造成這些問題的消失，客觀上看可能由于人手緊，上班時間長，簡單疲憊，長期會造成心情上的不穩(wěn)定，這種狀況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規(guī)范的行為，總臺服務要求的謙恭；急躁；微笑；周到和快速的服務標準做的也沒有估計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

從總臺現有的接待員工作狀況看（個人評價省略）

二運營狀況（省略）

三20xx年工作方案

由于九鑫山莊所具有的特別性，既擔當政務接待，又擔當主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望20xx年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務隊伍，總臺的工作要做如下調整，

1；考慮到本酒店的性質，規(guī)模和業(yè)務量，為保證前臺的工作效益以及便利顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

2；對酒店服務工作的性質而言，每一項詳細的工作都有其詳細的特別技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

3；對客服務是一項整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經營與管理的勝利，就必需強調整體運作，主管要把握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外，橫與縱的溝通協(xié)調，靠整合優(yōu)化來實現高效的服務。

4；加強內部管理，嚴格各項工作指標和規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強平安防范意識，節(jié)能減排意識，

5；結合酒店軟/硬件更新，加強客戶訪問工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對酒店可投資性客戶做到熟識，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶看法，親密與客人聯(lián)系促進感情溝通，保證肯定的客戶群。

6；建立酒店營銷公關通訊網，重點之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點客戶，會議接待客戶，有進展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，具體記錄客戶所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關團體，各企事業(yè)單位，商界人士等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系，在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話，發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝愿。以及酒店有重大活動時邀請客戶參與，

7；培訓工作的重點除了規(guī)范服務程序，更要注意培育愛崗敬業(yè)；團結奉獻精神以及禮儀姿勢等能表現出一個人良好的綜合素養(yǎng)這些方面來。

pa的工作總結會難一點，由于我自己就是個新手，剛開頭的時候有的人是會有一些抵觸，在這種狀況下，必需盡快形成一個團隊的分散力，為了具有個人感召力，我情愿去嘗試他們的詳細工作，所以始終處在邊看邊干邊學的過程，年紀大的人嘴會比較零碎一點，但只要自己放的下架子，以身作則親自動手做出表率，是可以樹立起一種威信的。

事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后，由于沒有達到大家預期標準，許多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的心情，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

經過老師的培訓和在許總的指導下，pa的整體工作有條不紊的綻開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領導出于對工作嚴格規(guī)范的要求，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開頭會使我感到特別尷尬，但只要你對工作是真正上了心，你會發(fā)覺自己犯的錯其實是很明顯的。

完善是一種抱負主義，精益求精才是態(tài)度。

四嚴以律己，改正不足

作為半年多來的工作回顧，盼望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順當的開展工作。

一在工作中要擅長理解別人，包涵別人，保持進取心，注意培育自己多方面的力量素養(yǎng)，爭取成為本職工作方面的能手。

二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。

三要常常站在別人的立場上觀看自己，實事求是的對待自己，感于查找自己的弱點和承認工作中的不足。

四加強內部管理，調動員工的樂觀性，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、干凈。

五提高管理者素養(yǎng)

酒店是一個青春職場，酒店服務應當是布滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆歡樂的心，這樣的狀態(tài)服務才有質的飛躍，在此基礎上既要團結協(xié)作，各項工作才能順當開展；又要有序競爭，服務質量才能提高，為此；

1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關己高高掛起的思想有礙管理進步）。

2管理人員要有擔當責任的士氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任，事后再來總結得失）

3管理人員要盡力做到公正；公正和公開（員工才是企業(yè)進展的基礎，企業(yè)的勝利首先是員工的勝利，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大）

4管理人員要有調動員工樂觀性的力量（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些緣由，員工難免有心情低落的時候，假如任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是供應的不合格產品）俗話說細節(jié)打算成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質量的凹凸取決于細節(jié)工作的程度，只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

六其他建議

1每月一次部門協(xié)調會或大型接待前后的籌備與總結會。

2每周一次管理人員參與的衛(wèi)生大檢查

3每周各部門評1名服務之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，

4定期進行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺）優(yōu)勝者加評估分

5設員工活動室或開展文體活動

6設店訊欄（報道或通告和酒店有關的事）

7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金

8設看法箱

9員工生日送小禮物

【酒店前廳部工作總結二】xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部樂觀協(xié)作營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的勝利接待得到了荊河街道領導的全都認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了勝利的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了肯定的接待閱歷，但是還存有肯定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的閱歷，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，依據酒店行業(yè)進展的變化，在住房的淡季協(xié)作房務部，推出了一些優(yōu)待活動。除了在價格上的優(yōu)待外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)待活動，得到了客人的全都認可，同時也使酒店得到了肯定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員把握肯定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上把握肯定的技巧，在價位上根據從高到低的挨次進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很敏捷很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀看來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱忱程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應當犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據培訓的標準做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新奇的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務學問和自身素養(yǎng)標準不一，在此狀況下依據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務學問與技能操作的培訓與大比武。其目的是堅固樹立員工工作，深化業(yè)務學問，更好的開展工作。

酒店大堂