服務(wù)禮儀課件

《現(xiàn)代禮儀》服-務(wù)-禮-儀-》培訓(xùn)內(nèi)容第一講禮儀概述第二講常用的公關(guān)禮儀

服-務(wù)-禮-儀-》第一講禮儀概述

一、禮儀的含義

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，共同遵循的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。

服-務(wù)-禮-儀-》二、禮儀的重要性

人無禮則不立事無理則不成國無禮則不寧

服-務(wù)-禮-儀-》1、禮儀能禮儀能反映個(gè)人的修養(yǎng)，使人與人之間更容易交往和溝通。

2、對(duì)企業(yè)而言，員工的一言一行都代表了公司的形象，如何贏得客戶的好感，塑造良好的企業(yè)形象，是企業(yè)立足和發(fā)展的關(guān)鍵。服-務(wù)-禮-儀-》三、學(xué)習(xí)禮儀的本質(zhì)“尊”字“遵”字服-務(wù)-禮-儀-》尊1、自尊

2、尊重他人

3、尊重自己的職業(yè)服-務(wù)-禮-儀-》

遵

1、遵守禮儀規(guī)范服-務(wù)-禮-儀-》“

公司提倡的敬”文化

內(nèi)敬：尊重自己，尊重自己的職業(yè)

互敬：同事之間的尊重，上下級(jí)之間的尊重服-務(wù)-禮-儀-》第二講學(xué)生干部常用禮儀一、儀容儀表二、服飾禮儀三、儀態(tài)禮儀四、介紹禮儀五、握手禮儀六、名片禮儀七、接待禮儀八、電話禮儀九、用餐禮儀十、結(jié)束語服-務(wù)-禮-儀-》一、儀容儀表１、男職員在儀容方面應(yīng)注意的問題：頭發(fā)：臉部：手部：身體：服-務(wù)-禮-儀-》２、女職員在儀容方面應(yīng)注意的問題：頭發(fā)：面部：手部：身體：服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》二、服飾禮儀１、服裝的三大類：職業(yè)裝禮服休閑裝服-務(wù)-禮-儀-》２、著裝的T、P、O原則T（時(shí)間）P（地點(diǎn)）O（場(chǎng)合）服-務(wù)-禮-儀-》３、男士穿著西裝的注意事項(xiàng)保持西裝清潔穿著前注意拆除左邊袖口上的標(biāo)志；注意西裝扣子的扣法；保持“三色原則”，即：穿西裝時(shí)全身上下服飾的顏色不要超過三種顏色；領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以正好蓋過皮帶扣為原則，領(lǐng)帶夾一般夾在襯衣的第四顆扣子處；襯衣要求每天換洗，正式場(chǎng)合最好穿白襯衣與西裝搭配，忌穿格子襯衣和大花襯衣搭配西裝，襯衣袖口以長(zhǎng)出西裝袖子1厘米左右為宜，襯衣的下擺必須掖入褲子。鞋子以黑色皮鞋為宜，忌穿太尖頭的皮鞋，忌用休閑鞋配職業(yè)裝。襪子以深色為宜，忌用白襪子陪黑色皮鞋。服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》４、女士穿著套裙的注意事項(xiàng)：穿套裙的時(shí)候必須穿絲襪，絲襪不能有掉絲或破損，絲襪顏色以肉色為宜。鞋子以黑色皮鞋為宜，正規(guī)的要求是穿不露腳趾也不露腳后跟的皮鞋，忌用休閑鞋配職業(yè)裝。服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》三、儀態(tài)禮儀1、[站姿]說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、女士雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳兩間；男士可兩腳分開，比肩略窄，將雙方合起，放在腹前或腹后。服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要濟(jì)意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。2、[坐姿]服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》3、[蹲姿]如果你在拾取低處的物品時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。服-務(wù)-禮-儀-》

4、[手勢(shì)]

說明：①為客人指引方向時(shí)，應(yīng)將手指并攏，手心向上，自然大方的抬手指向正確的方向，任何情況下禁止用一個(gè)手指指人或物品。②接遞物品時(shí)注意輕拿輕放，雙手接遞物品是對(duì)客戶的尊重，在遞送物品時(shí)，應(yīng)將最方便客戶使用或觀看的方向留給客戶。服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》5、[走]

說明：①.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；②與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。服-務(wù)-禮-儀-》四、介紹禮儀

如何做一名合格的介紹人？

原則：尊者有優(yōu)先知情權(quán)服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》五、握手禮儀服-務(wù)-禮-儀-》六、名片禮儀服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》七、次序禮儀服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》座次禮儀一、座次排序基本規(guī)則

二、宴會(huì)座次

三、轎車座次禮儀

四、會(huì)議座次

服-務(wù)-禮-儀-》座次排序基本規(guī)則以右為上（遵循國際慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場(chǎng)合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）面門為上（良好視野為上）服-務(wù)-禮-儀-》宴會(huì)座次排序原則：以遠(yuǎn)為上，面門為上，以右為上，以中為上;觀景為上，靠墻為上。座次分布：面門居中位置為主位；主左賓右分兩側(cè)而坐；或主賓雙方交錯(cuò)而坐；越近首席，位次越高；同等距離，右高左低。服-務(wù)-禮-儀-》會(huì)議座次首先是前高后低，其次是中央高于兩側(cè)，最后是左高右低（中國政府慣例）右高左低（國際慣例）?！镏飨_(tái)座次說明：中國慣例，以左為尊，既左為上，右為下?！锂?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。從臺(tái)下的角度看，是9,7,5,3,1,2,4,6,8的順序；從主席臺(tái)上的角度看，是8,6,4,2,1,3,5,7,9的順序。服-務(wù)-禮-儀-》行進(jìn)位次多人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)，對(duì)于縱向來講，前方高于后；兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。實(shí)際上內(nèi)側(cè)就是指靠墻走，我國道路游戲規(guī)則行進(jìn)規(guī)則是右行，所以在引領(lǐng)客人時(shí)，客人在右，陪同人員在左。換句話說，客人在里面你在外面，為什么要把客人讓在靠墻的位置，受到騷擾和影響少。與客人的距離，別拉太遠(yuǎn)，也別離太近，標(biāo)準(zhǔn)化位置是：左前方1米到1.5米處，換句話說，一步之遙。與客人同座電梯，應(yīng)該先進(jìn)后出。服-務(wù)-禮-儀-》★主席臺(tái)座次說明：中國慣例，以左為尊，既左為上，右為下。

★當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。

從臺(tái)下的角度看，是9,7,5,3,1,2,4,6,8的順序；

從主席臺(tái)上的角度看，是8,6,4,2,1,3,5,7,9的順序。

服-務(wù)-禮-儀-》★當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，1號(hào)首長(zhǎng)排在居

中座位的左邊，2號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。

從臺(tái)下的角度看，是7,5,3,1,2,4,6,8的順序；

從主席臺(tái)上的角度看，是8,6,4,2,1,3,5,7的順序。

服-務(wù)-禮-儀-》八、接待禮儀服-務(wù)-禮-儀-》1、前臺(tái)接待禮儀當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您？”.與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排；對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？服-務(wù)-禮-儀-》

2、標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)用語

前臺(tái)：您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？麻煩您登記一下，好嗎？請(qǐng)不要急，請(qǐng)慢慢說好嗎？請(qǐng)喝杯水！請(qǐng)您將需反映的問題再重復(fù)一遍，好嗎？您反映的問題我們將做好詳細(xì)的記錄，請(qǐng)您放心，我們將盡快協(xié)調(diào)處理您反映的問題，并及時(shí)給您答復(fù)。謝謝您的合作。這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)走好！

服-務(wù)-禮-儀-》3、辦公室您好！請(qǐng)問您找哪位？您請(qǐng)坐。請(qǐng)不要著急，請(qǐng)慢慢說好嗎？請(qǐng)喝杯水！希望您能滿意！請(qǐng)您對(duì)我們多提寶貴意見！請(qǐng)走好！服-務(wù)-禮-儀-》九、電話禮儀

1服-務(wù)-禮-儀-》1、接聽電話的原則①電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；②自報(bào)家門；禁止用“喂”接聽電話；③電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；④確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)；⑤感謝客戶的來電；⑥等客戶放先下電話后放可掛電話。服-務(wù)-禮-儀-》2、撥打電話的原則

①要考慮打電話的時(shí)間（客戶此時(shí)是否有時(shí)間或者便）；②注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)話；③準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；④講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；⑤注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)；⑥要使用禮貌語言；⑦避免上班時(shí)間用公司的電話撥打私人電話；⑧講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話對(duì)方重新?lián)艽颍虎岬瓤蛻舴畔认码娫捄蠓趴蓲祀娫?。?務(wù)-禮-儀-》十、用餐禮儀服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》服-務(wù)-禮-儀-》結(jié)束語

關(guān)于禮儀，不論有多好的理論，如果只停留在表面，或不按照禮儀的規(guī)范去做，都無法體現(xiàn)個(gè)人的良好修養(yǎng)和公司的良好形象。服-務(wù)-禮-儀-》

行動(dòng)養(yǎng)成習(xí)慣習(xí)慣改變性格性格決定命運(yùn)

服-務(wù)-禮-儀-》

祝大家：身體健康！工作順利！心想事成！服-務(wù)-禮-儀-》二、微笑

服務(wù)時(shí)微笑的原則：微笑要真誠，忌虛假微笑要適度，微笑的時(shí)間要適宜標(biāo)準(zhǔn)的微笑