泉州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理辦法

泉州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理辦法第一章總則第一條為推動物業(yè)行業(yè)“一件事”改革，聯(lián)動各職能部門，強(qiáng)化物業(yè)行業(yè)監(jiān)管和自律，建立住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核評價機(jī)制，進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，增強(qiáng)人民群眾的幸福感。根據(jù)《物業(yè)管理條例》《福建省物業(yè)管理條例》《福建省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定,并結(jié)合我市物業(yè)管理工作實(shí)際，制定本辦法。第二條本辦法適用于泉州市行政區(qū)域內(nèi)從事住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)活動的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。非住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定可參照本辦法。第三條本辦法所稱住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定，是指依據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定,并按照物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)等級和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),通過對住宅小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、秩序維護(hù)管理、共用部位及設(shè)施設(shè)備維護(hù)等服務(wù)內(nèi)容以及信息公開公示、黨建工作、社會責(zé)任等方面進(jìn)行綜合評定,評定該住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的星級標(biāo)準(zhǔn)。第四條星級是住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的等級標(biāo)志,設(shè)立五個等級,即一星級至五星級。最低一星級,最高五星級。星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照住宅小區(qū)實(shí)際物業(yè)服務(wù)水平給予評定。第五條?住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定工作遵循“黨建引領(lǐng)、屬地管理、公開透明、質(zhì)價相符、多方參與、綜合評定”的原則。第六條?市物業(yè)主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定工作；縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定工作；街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）組織社區(qū)（村）黨組織做好轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定工作；泉州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定及督促整改工作由物業(yè)主管部門負(fù)責(zé)實(shí)施。第二章星級評定第七條星級評定主要包含以下內(nèi)容:1.物業(yè)服務(wù)合同履行情況評價。包括：基礎(chǔ)服務(wù)、衛(wèi)生保潔服務(wù)、公共秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。2.其他方面情況評價。包括:業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的滿意度;融入基層治理、黨建工作開展情況,執(zhí)行文明城市、衛(wèi)生城市建設(shè)及生活垃圾分類等工作部署，各級檢查反饋問題的整改情況等。第八條街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）組織社區(qū)（村）黨組織成立住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定工作指導(dǎo)組，每個住宅小區(qū)各成立一個評價小組，由5-7人組成，成員一般由社區(qū)（村）“兩委”、小區(qū)（網(wǎng)格）黨支部和業(yè)主委員會部分成員組成。評價小組按照街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）評分表（附表3），于每年11月底前對轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評價，并組織業(yè)主評價，發(fā)放、統(tǒng)計評分表（附表4），每個小區(qū)參與評價的業(yè)主戶數(shù)不少于入住業(yè)主總數(shù)的50%。提倡運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)開展業(yè)主評價。第九條街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）將轄區(qū)評價情況（附表3、4）匯總后，于每年12月15日前將評價結(jié)果報縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門，小區(qū)問題清單應(yīng)當(dāng)反饋給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。第十條市級物業(yè)主管部門根據(jù)住宅小區(qū)日常檢查或各職能部門聯(lián)合檢查及各職能部門檢查通報等情況，匯總縣級物業(yè)主管部門、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、業(yè)主三級評分進(jìn)行綜合評定（市級物業(yè)主管部門、縣級物業(yè)主管部門、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、業(yè)主分值各占20%、20%、20%、40%），總分100分。泉州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)住宅小區(qū)星級評定分值主管部門分值占40%、業(yè)主分值占60%。業(yè)主得分取所有參與評價的業(yè)主評價得分的加權(quán)平均值。各星級評分標(biāo)準(zhǔn)如下:總得分在90分（含）以上的為五星級;總得分在85(含)-90分的為四星級;80(含)-85分的為三星級;75(含)-80分的為二星級;70(含)-75分的為一星級;70分以下的為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。第十一條符合下列情形之一的，市級物業(yè)主管部門給予相應(yīng)住宅小區(qū)綜合評定分扣20分：（一）住宅小區(qū)星級評定的一年內(nèi),經(jīng)調(diào)查屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)原因發(fā)生一般及以上安全生產(chǎn)責(zé)任事故的;（二）因物業(yè)服務(wù)管理不善引發(fā)業(yè)主群體上訪事件的;（三）在文明城市、衛(wèi)生城市創(chuàng)建等市委、市政府重大決策部署中嚴(yán)重失誤影響考評結(jié)果的；（四）其他嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、損害行業(yè)形象及業(yè)主權(quán)益的。第十二條各級物業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與城管、市場監(jiān)管、公安、應(yīng)急管理、環(huán)保、價格、消防等部門以及街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的聯(lián)動，推動物業(yè)行業(yè)監(jiān)管“一件事”改革落實(shí)，及時共享住宅小區(qū)存在的問題。市級城管、市場監(jiān)管、公安、應(yīng)急管理、環(huán)保、價格、消防等部門應(yīng)當(dāng)將日常檢查情況通報抄送市級物業(yè)主管部門；縣級城管、市場監(jiān)管、公安、應(yīng)急管理、環(huán)保、價格、消防等部門應(yīng)當(dāng)將日常檢查情況通報抄送縣級物業(yè)主管部門。第三章評定管理第十三條?住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定實(shí)現(xiàn)全覆蓋,實(shí)施一年一評,動態(tài)管理。各縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門應(yīng)于每年12月底前將評定結(jié)果報市級物業(yè)主管部門。評定結(jié)果通過物業(yè)行業(yè)監(jiān)管平臺、各級物業(yè)主管部門官方網(wǎng)站、微信公眾號等方式向社會進(jìn)行公示,接受社會監(jiān)督,公示期為7個工作日。住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定自公示期屆滿之日起生效，有效期一年。第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對評定結(jié)果有異議的，可向街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）書面提出。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）應(yīng)在收到書面異議后15個工作日內(nèi)進(jìn)行核查并書面答復(fù)。第十五條街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）應(yīng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)對存在問題限期整改。（一）評定結(jié)果在80分以上的小區(qū)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)對所列問題自行整改，整改完成后報街道和社區(qū)，并在小區(qū)內(nèi)公示。（二）評定結(jié)果在70-80分（不含80分）的小區(qū)，由社區(qū)（村）、業(yè)主委員會監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成整改，并在一定期限內(nèi)對整改情況進(jìn)行復(fù)查。（三）評價結(jié)果在70分以下（不含70分）的小區(qū)，由街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，責(zé)令限期整改，并報縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門按規(guī)定進(jìn)行信用扣分。第十六條?市級物業(yè)主管部門在公示期屆滿后一個月內(nèi),根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定結(jié)果發(fā)文通報并頒發(fā)銘牌。銘牌應(yīng)當(dāng)置于住宅小區(qū)顯著位置處,便于識別，任何單位或個人不得擅自變動懸掛位置。住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定銘牌由市級物業(yè)主管部門統(tǒng)一制作,任何單位或個人未經(jīng)授權(quán)或許可,不得擅自制作、變造或使用。第四章結(jié)果運(yùn)用第十七條住宅小區(qū)星級為五星級的，給予項目經(jīng)理信用評價加3分；四星級的，給予項目經(jīng)理信用評價加2分。住宅小區(qū)星級為二星級的，給予項目經(jīng)理信用評價減1分；一星級的，給予項目經(jīng)理信用評價減2分；服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的，給予項目經(jīng)理信用評價減5分。第十八條對拒不整改或整改后未達(dá)到要求的，給予項目經(jīng)理信用評價雙倍扣分。連續(xù)兩次年度星級評定為未達(dá)標(biāo)的住宅項目，由小區(qū)所在街道向物業(yè)服務(wù)委托方發(fā)提醒函，建議委托方重新選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。未成立業(yè)委會的，由街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）組織召開業(yè)主大會表決重新選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。第十九條市級物業(yè)主管部門設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量“紅黑榜”，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評定分值在85分（含）以上的，列為本年度物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量“紅榜”；將物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評定分值70分以下的列為本年度物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量“黑榜”。評定結(jié)果在全市范圍內(nèi)公開發(fā)布。一個企業(yè)有多個服務(wù)項目的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評定分值取所有在管住宅小區(qū)的星級評定分值的加權(quán)平均值。第二十條物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量“紅黑榜”自發(fā)布之日起一年內(nèi)有效。對于“紅榜”企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量綜合評定分值在90分（含）以上的，給予企業(yè)信用評價加5分；服務(wù)質(zhì)量綜合評定分值在85(含)-90分的，給予企業(yè)信用評價加3分。對于“黑榜”企業(yè)，給予企業(yè)信用評價減10分，且不得參加下一年度前期物業(yè)管理招投標(biāo)，不得參加評優(yōu)評先，列為重點(diǎn)監(jiān)管企業(yè)，增加日常監(jiān)督頻次。第五章附則第二十一條?本辦法自印發(fā)之日起施行,有效期三年。附件1泉州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價表（市級物業(yè)主管部門評分）小區(qū)名稱：物業(yè)服務(wù)企業(yè)：所在區(qū)域：縣（市、區(qū)）街道社區(qū)序號評價類別評價內(nèi)容分值評價標(biāo)準(zhǔn)得分備注1日常管理情況（40分）小區(qū)公共收益獨(dú)立建賬，按季度定期公示，及時繳存入監(jiān)管專戶；已成立業(yè)委會的小區(qū)，定期公示并繳存入專戶。15未獨(dú)立建檔扣5分，未按季定期公示每次扣5分，未按季度繳存指定專戶扣10分。2在泉州市物業(yè)項目管理系統(tǒng)上錄入企業(yè)、項目和項目經(jīng)理等相關(guān)信息的；按時、按要求報送企業(yè)信用信息、統(tǒng)計表及其他材料。10未在泉州市物業(yè)項目管理系統(tǒng)上錄入企業(yè)、項目和項目經(jīng)理等相關(guān)信息的，扣10分；未按時或按要求報送企業(yè)信用信息、統(tǒng)計表或其他材料，每次扣2分，扣完為止。3監(jiān)督檢查情況（60分）市級物業(yè)主管部門組織物業(yè)住宅小區(qū)行政執(zhí)法檢查。10未抽到的得8分。已抽到檢查分?jǐn)?shù)95分（含）以上，得10分；分?jǐn)?shù)85（含）—95分，得8分；分?jǐn)?shù)70（含）—85分，得5分；分?jǐn)?shù)70分以下，得0分。市級物業(yè)主管部門組織的日常檢查或市級各部門聯(lián)合檢查。15被市級物業(yè)主管部門通報的，每次扣5分；被市級各部門聯(lián)合檢查通報的，每次扣5分?？弁隇橹埂?落實(shí)文明城市、衛(wèi)生城市等各項工作。10被市創(chuàng)城辦或市創(chuàng)衛(wèi)辦通報的，每次扣5分，扣完為止。5落實(shí)住宅小區(qū)二次供水管理、垃圾分類、裝修管控等工作。8被市城管部門通報批評的，每次扣2分，扣完為止。6落實(shí)住宅小區(qū)環(huán)境維護(hù)管理。8小區(qū)綜合考評分?jǐn)?shù)低于70分的，每次扣2分；被市環(huán)保部門通報批評的，每次扣2分?？弁隇橹?。7落實(shí)住宅小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理。8被市應(yīng)急管理或消防部門處罰的，每次扣2分，扣完為止。落實(shí)住宅小區(qū)電梯安全管理。8被市市場監(jiān)管部門通報批評的，每次扣2分，扣完為止。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價，不擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或重復(fù)收費(fèi)。8被市價格部門通報批評的，每次扣2分，扣完為止。合計100市級物業(yè)主管部門（蓋章）：負(fù)責(zé)人：經(jīng)辦人：年月日附件2泉州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價表（縣級物業(yè)主管部門評分）小區(qū)名稱：物業(yè)服務(wù)企業(yè)：所在區(qū)域：縣（市、區(qū)）街道社區(qū)序號評價類別評價內(nèi)容分值評價標(biāo)準(zhǔn)得分備注1日常管理情況（40分）與建設(shè)單位或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同在有效期內(nèi)，并向住建局備案。10未簽訂物業(yè)服務(wù)合同扣10分；簽訂物業(yè)服務(wù)合同且有備案，但未在有效期內(nèi)扣2分；簽訂物業(yè)服務(wù)合同，但未備案扣5分。2小區(qū)公共收益獨(dú)立建賬，按季度定期公示，及時繳存入監(jiān)管專戶；已成立業(yè)委會的小區(qū)，定期公示并繳存入專戶。15未獨(dú)立建檔扣5分，未按季定期公示每次扣5分，未按季繳存指定專戶扣15分。3投訴處理情況（10分）建立業(yè)主投訴登記處理、回訪制度，日常投訴處理及時、按時反饋。20無業(yè)主投訴登記處理、回訪和記錄扣3分，每發(fā)現(xiàn)一次辦理、反饋不及時扣3分，扣完為止。4部門監(jiān)督情況（15分）積極配合主管部門或其他部門的行政執(zhí)法、日常檢查，未受到城管、市場監(jiān)管、公安、應(yīng)急管理、環(huán)保、價格、消防等職能部門通報批評。20無故不配合主管部門或其他部門的行政執(zhí)法、日常檢查，扣15分。被縣級物業(yè)主管部門通報批評，每次扣3分；被縣級各部門聯(lián)合檢查通報的，每次扣3分；被縣級相關(guān)職能部門通報批評，每次扣1分。分?jǐn)?shù)扣完為止。5公開公示情況（20分）設(shè)置小區(qū)事務(wù)公示欄、管理規(guī)約公開欄、政策法規(guī)宣傳欄。在物業(yè)服務(wù)辦公場所醒目位置設(shè)置收費(fèi)及服務(wù)公示牌、服務(wù)監(jiān)督公示牌、意見收集箱，每月至少開啟一次意見收集箱，及時答復(fù)業(yè)主提出的意見建議。10設(shè)置小區(qū)事務(wù)公示欄、管理規(guī)約公開欄、政策法規(guī)宣傳欄、收費(fèi)及服務(wù)公示牌、服務(wù)監(jiān)督公示牌、意見收集箱，缺一項扣2分；未及時開啟意見收集箱、及時答復(fù)意見，每次扣2分。分?jǐn)?shù)扣完為止。6在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)醒目位置公示（前期）物業(yè)服務(wù)合同、（臨時）管理規(guī)約、營業(yè)執(zhí)照、前期物業(yè)服務(wù)合同備案證明、項目經(jīng)理或者負(fù)責(zé)人的基本信息、公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項目、計費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公共部位經(jīng)營收益情況、公共停車位配件數(shù)量和具體分布圖、小區(qū)停車管理制度、共用設(shè)施設(shè)備日常維保單位的基本信息、公共水電分?jǐn)偳闆r、電梯維修保養(yǎng)檢驗(yàn)費(fèi)用等有關(guān)事項，接受業(yè)主的監(jiān)督。10未在醒目位置公示扣1分，公示內(nèi)容缺1項扣1分。分?jǐn)?shù)扣完為止。7黨建工作情況（15分）成立企業(yè)黨組織。5符合5分，不符合0分。8將黨建工作寫入企業(yè)章程。5符合5分，不符合0分。9積極開展黨建活動，有開展活動的臺賬記錄、圖片。5組織開展活動的臺賬記錄、圖片，少一項扣2分。合計100縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門（蓋章）：負(fù)責(zé)人：經(jīng)辦人：年月日附件3泉州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價表（街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）評分）小區(qū)名稱：物業(yè)服務(wù)企業(yè)：所在區(qū)域：縣（市、區(qū)）街道社區(qū)序號評價類別評價內(nèi)容分值評價標(biāo)準(zhǔn)得分備注1物業(yè)服務(wù)情況（60分）基礎(chǔ)服務(wù)情況12符合要求得12分，發(fā)現(xiàn)一處扣1分，扣完為止。2公共區(qū)域保潔服務(wù)情況12符合要求得12分，發(fā)現(xiàn)一處扣1分，扣完為止。3公共秩序維護(hù)服務(wù)情況12符合要求得12分，發(fā)現(xiàn)一處扣1分，扣完為止。4公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)情況12符合要求得12分，發(fā)現(xiàn)一處扣1分，扣完為止。5共用設(shè)施設(shè)備及場地維護(hù)情況12符合要求得12分，發(fā)現(xiàn)一處扣1分，扣完為止。6創(chuàng)城、創(chuàng)衛(wèi)、垃圾分類等重點(diǎn)工作（20分）接受監(jiān)督指導(dǎo)，積極落實(shí)文明城市、衛(wèi)生城市等各項工作。10存在不配合情況的酌情扣分，扣完為止。7按照分類方法、分類標(biāo)志設(shè)置生活垃圾分類收集點(diǎn)、收集容器等分類設(shè)施，并保持生活垃圾分類設(shè)施潔凈完好。10發(fā)現(xiàn)一處環(huán)衛(wèi)設(shè)施分類標(biāo)識不清楚扣1分，發(fā)現(xiàn)一處破損扣1分；未實(shí)行