菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究-以中山市五大高校為例

菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究—以中山市五大高校為例【摘要】隨著電商行業(yè)的興起，快遞行業(yè)迅速崛起，高校校園快遞業(yè)務(wù)增長迅猛的同時(shí)也帶來了許多問題?，F(xiàn)今高?？爝f大多是與菜鳥驛站合作，解決了快遞多而雜亂，取件不便等弊端，然而想要在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，必須在服務(wù)質(zhì)量方面有所建樹。校園菜鳥驛站作為快遞在高校的最后一公里的環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為制約其發(fā)展的關(guān)鍵影響因素。本文采用問卷調(diào)查、并通過SPSS、SERVQUAL模型分析，建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，通過分析探討各維度與各指標(biāo)和整體快遞服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，并對修正后的各個(gè)指標(biāo)賦予權(quán)重，得出校園菜鳥驛站服務(wù)相關(guān)權(quán)重，針對需要改進(jìn)提升的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量影響因素提出對策和建議。本次發(fā)放240份實(shí)地調(diào)查問卷，回收237份，214份有效問卷。對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：價(jià)格是影響校園快遞服務(wù)最主要的因素，此外，信息與包裹的安全性和保證性也是客戶關(guān)注的重點(diǎn)。價(jià)格因素、驛站設(shè)施設(shè)備的滿意度、寄取件的便利性、包裹的完好程度是影響校園菜鳥驛站的最關(guān)鍵的四個(gè)因素。取件的準(zhǔn)確性和快遞無丟失、損毀現(xiàn)象是各高校期望值最高的2項(xiàng)。最后針對本文所分析的問題提出建議，并對全文進(jìn)行總結(jié)?！娟P(guān)鍵詞】菜鳥驛站；服務(wù)質(zhì)量評價(jià)；SERVQUAL模型；熵值法StudyonServiceQualityEvaluationofCaiNiaocourier

station--FiveUniversitiesinZhongShanasanExample[Abstract]Withtheriseofe-commerceindustry,therapidriseofexpressdeliveryindustry,collegecampusexpressbusinessgrowthatthesametimebroughtmanyproblems.Nowadays,collegeexpressdeliveryismostlycooperationwithCaiNiaocourierstation,whichsolvesthedisadvantagesofmanyandmessyexpressdeliveryandinconvenientpick-up.However,inordertogaincompetitiveadvantageinthefiercemarketcompetition,wemustmakesomeachievementsinthequalityofservice.Asthelastkilometerlinkofexpressdeliveryincollegesanduniversities,theservicequalityhasbecomeakeyfactorrestrictingitsdevelopment.BasedonthequestionnairesurveyandSPSS、SERVQUALmodelanalysis,thispaperestablishestheevaluationindexsystemofservicequality,throughtheanalysisanddiscussionoftherelationshipbetweeneachdimensionandeachindexandtheoverallexpressservicequality,andgivesweighttoeachindexafterrevision,andobtainstherelevantweightofcampusrookiepostservice.Thistime240fieldquestionnairesweredistributed,237wererecoveredand214validquestionnaireswereissued.Analysisofthedatafoundthat:priceisthemostimportantfactoraffectingcampusexpressservice,inaddition,informationandpackagesecurityandassuranceisalsothefocusofcustomerattention.Theintegrityofthepackage,theprice,theconvenienceofsendingthepieces,theserviceattitudeofthepoststaffarethekeyfourfactors.Theaccuracyofpick-upandexpressdeliverywithoutloss,damagephenomenonisthehighestexpectationsofthetwocolleges.Finally,thepaperputsforwardsomesuggestionsfortheproblemsanalyzed,andsummarizesthefulltext.[Keywords]CaiNiaocourierstation;ServiceQualityEvaluation;SERVQUALModel;Entropyevaluationmethod.目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"前言 5\o"CurrentDocument"選題背景 5\o"CurrentDocument"研究目的及意義 6\o"CurrentDocument"國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及評述 7\o"CurrentDocument"國內(nèi)研究現(xiàn)狀 7\o"CurrentDocument"國外研究現(xiàn)狀 8\o"CurrentDocument"研究述評 9\o"CurrentDocument"研究內(nèi)容和方法 9\o"CurrentDocument"研究內(nèi)容 9\o"CurrentDocument"研究方法 10\o"CurrentDocument"創(chuàng)新點(diǎn) 10\o"CurrentDocument"本章小結(jié) 11\o"CurrentDocument"概念及理論基礎(chǔ) 12\o"CurrentDocument"相關(guān)概念綜述 12\o"CurrentDocument"菜鳥驛站 12\o"CurrentDocument"物流服務(wù)及物流服務(wù)質(zhì)量 1 2\o"CurrentDocument"SERVQUAL模型 12\o"CurrentDocument"模型原理 12\o"CurrentDocument"模型應(yīng)用 13\o"CurrentDocument"本章小結(jié) 14\o"CurrentDocument"評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建、數(shù)據(jù)分析 15\o"CurrentDocument"校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的建立 15\o"CurrentDocument"調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、收集與數(shù)據(jù)分析 16\o"CurrentDocument"校園菜鳥驛站問卷設(shè)計(jì) 16\o"CurrentDocument"問卷的信效度分析 16\o"CurrentDocument"菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量感知差距結(jié)果 18\o"CurrentDocument"二級指標(biāo)與快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度關(guān)聯(lián)性實(shí)證 18\o"CurrentDocument"熵值法計(jì)算權(quán)重 19本章小結(jié) 20\o"CurrentDocument"結(jié)論建議及展望 21結(jié)論 21建議 22\o"CurrentDocument"有關(guān)提升安全性因素的措施 22\o"CurrentDocument"有關(guān)提升保證性因素的措施 23\o"CurrentDocument"有關(guān)提升時(shí)效性的措施 2 3\o"CurrentDocument"建立陪訓(xùn)機(jī)制，對驛站作業(yè)員統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 23\o"CurrentDocument"局限性與展望 23\o"CurrentDocument"局限性 23\o"CurrentDocument"展望 24\o"CurrentDocument"附錄 25#稱沖突。②驛站站點(diǎn)設(shè)置不合理，取件耗費(fèi)時(shí)間較長。③服務(wù)人員缺乏專業(yè)技能、效率低下、服務(wù)意識淺薄。④快遞配送路線規(guī)劃不合理，導(dǎo)致配送成本高錯(cuò)誤!未找到引用源。。劉丹（2019）通過從校園快遞代理與消費(fèi)者雙方因素全面分析校園快遞服務(wù)問題得出以下結(jié)論：營業(yè)時(shí)間與快遞站點(diǎn)位置安排不合理；快遞站點(diǎn)運(yùn)作效率低下，錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)信息情況時(shí)常發(fā)生；沒有良性監(jiān)督機(jī)制維護(hù)運(yùn)營點(diǎn)的運(yùn)營，快遞出現(xiàn)異?？爝f公司和代理均不承擔(dān)責(zé)任；出現(xiàn)丟損快遞的情況錯(cuò)誤!未找到引用源。。范秀成、杜建剛（2006）采用SERVQUAL模型中5個(gè)維度，通過分析得出，良好的物流服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者滿意的基礎(chǔ)錯(cuò)誤!未找到引用源。。于寶琴、杜廣偉（2013）通過E-PDSQ模型以及SERVQUAL模型，采用因子分析法分析得出結(jié)論：現(xiàn)階段客戶網(wǎng)上購買商品的快遞服務(wù)質(zhì)量得分不高，顧客實(shí)際感受服務(wù)與顧客期望值仍有較大差距錯(cuò)誤!未找到引用源。。國外研究現(xiàn)狀服務(wù)質(zhì)量影響因素的研究始于國外，Parasuraman（1985）等于19世紀(jì)80年代按照全面質(zhì)量管理（TQM）提出SERVQUAL模型以及服務(wù)質(zhì)量的幾大類構(gòu)成要素，模型包括“可靠性、移情性、信任性、有型性、響應(yīng)性和”等5個(gè)維度評估各行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量錯(cuò)誤!未找到引用源。，大多數(shù)學(xué)者采用該模型研究服務(wù)質(zhì)量。YuanXing等（2010）對銷售商提供的不同模式的快遞服務(wù)進(jìn)行研究，對比網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體，提出E-PDSQ模型評價(jià)模型，用于評估網(wǎng)上購物各大商家的物流配送服務(wù)質(zhì)量錯(cuò)誤!未找到引用源。。Weiner提出歸因模型：在其研究中，主要針對消費(fèi)者所感知的服務(wù)進(jìn)行研究，消費(fèi)者實(shí)際所接受的服務(wù)與期望值不一致，那么消費(fèi)者會(huì)自發(fā)找尋服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生差距的原因并調(diào)試感知與期望之間的關(guān)系。調(diào)試方法的差異因人而異，致使感知到的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生差別。因此，不同消費(fèi)者存著自己的主觀意愿，對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)也不同錯(cuò)誤!未找到引用源。。Cronin等（1994）提出了SERVQUAL模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于消費(fèi)者對實(shí)際服務(wù)的滿意度，通過導(dǎo)入物流特性，采用因子分析法分析影響快遞服務(wù)質(zhì)量影響因素，采用客觀性影響因素進(jìn)行規(guī)范和檢測，對主觀性影響分析的因素較少，然而，服務(wù)質(zhì)量是主觀與客觀的統(tǒng)一，二者缺一不可錯(cuò)誤!未找到引用源。。研究述評通過國內(nèi)外學(xué)者的研究可以看出，國內(nèi)學(xué)者在校園快遞服務(wù)質(zhì)量方面已取得一些成果。但大多數(shù)是基于校園快遞業(yè)務(wù)的研究，校園菜鳥驛站作為新興產(chǎn)物，國內(nèi)外針對校園菜鳥驛站的研究甚少。多數(shù)學(xué)者采用SERVQUAL模型去研究服務(wù)質(zhì)量，大多數(shù)學(xué)者以物流服務(wù)質(zhì)量為依托，探討影響快遞服務(wù)質(zhì)量的各類因素。國外學(xué)者研究更多針對基于起步早、設(shè)施完善、網(wǎng)點(diǎn)布局合理的物流企業(yè)的研究，以及對消費(fèi)者預(yù)期物流服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受的物流服務(wù)質(zhì)量的差距來研究物流服務(wù)，Taylor等認(rèn)為“5GAP模型”不夠完善，該模型只關(guān)注消費(fèi)者的事前服務(wù)，提出SERVPERF模型，與SERVQUAL模型比較，SERVPERF模型有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是直接測算衡量消費(fèi)者在感知服務(wù)中的績效錯(cuò)誤!未找到引用源。。綜合國內(nèi)外學(xué)者的研究，快遞服務(wù)質(zhì)量影響因素偏重于服務(wù)本身，而忽略了硬件設(shè)施因素分析，國內(nèi)外對物流服務(wù)質(zhì)量問題的研究并不是很成熟，本文針對提高高校校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量、為校園快遞消費(fèi)者提供多元化的服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行研究，以上的國內(nèi)外研究成果對于本文的研究有一定的指導(dǎo)作用。研究內(nèi)容和方法研究內(nèi)容本文對中山市五大高校校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)研究，針對校園菜鳥驛站寄取包裹的安全性、便利程度、到貨以及處理異常的及時(shí)性以及驛站工作人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力等影響客戶服務(wù)體驗(yàn)的因素進(jìn)行調(diào)查研究分析。主要研究思路如下：第一章：前言。交待了研究的選題背景，研究的目的與意義。第二章：相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)部分。對菜鳥驛站、物流服務(wù)以及物流服務(wù)質(zhì)量專業(yè)名詞做出解釋，并闡明SERVQUAL模型原理及在本文中的應(yīng)用。第三章：評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與數(shù)據(jù)分析。結(jié)合校園菜鳥驛站與SERVQUAL模型，確定校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的6個(gè)維度、16個(gè)問項(xiàng)，并設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行調(diào)查分析，信效度的檢驗(yàn)，獲得數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量感知結(jié)果并確定各評價(jià)指標(biāo)權(quán)重，得出影響校園服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。第四章：結(jié)論、建議及展望。由數(shù)據(jù)分析得出影響校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)因素及其權(quán)重占比，針對高校師生期望服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量的差距，對校園菜鳥驛站服務(wù)不足的點(diǎn)提出改進(jìn)建議，以及對本論文不足的點(diǎn)做出總結(jié)。研究方法（1）文獻(xiàn)分析法在全面搜集大量期刊、專著、報(bào)告和學(xué)位論文等文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，經(jīng)過歸納整理、分析鑒別，結(jié)合校園菜鳥驛站實(shí)際情況以確定評價(jià)指標(biāo)體系、評價(jià)維度，通過總結(jié)歸納，獲得本文的理論支撐依據(jù)。（2）問卷調(diào)查法通過預(yù)調(diào)查，初步問卷分析得到影響各高校對于菜鳥驛站較為關(guān)注的與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)權(quán)重較大的因素，根據(jù)預(yù)調(diào)查中所獲得的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)問卷，針對中山市五大高校在校生開展問卷調(diào)查，以搜集各高校對校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的感知數(shù)據(jù)。剔除無效的問卷對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。問卷主要通過高校實(shí)地發(fā)放并進(jìn)行回收。（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法剔除無效數(shù)據(jù)后，構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系，通過服務(wù)質(zhì)量模型SERVQUAL對便利性、安全性、時(shí)效性、移情性、保證性和價(jià)格因素6個(gè)維度評價(jià)指標(biāo)體系的確定，6個(gè)維度權(quán)重確定，通過數(shù)據(jù)分析校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量感知差距結(jié)果。創(chuàng)新點(diǎn)本文的創(chuàng)新點(diǎn)：調(diào)查對象，SERVQUAL模型維度的增加。目前為止，大多數(shù)國內(nèi)外學(xué)者研究物流服務(wù)質(zhì)量對象為社區(qū)人民，缺乏對高校校園菜鳥驛站快遞站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究甚少；SERVQUAL模型大多數(shù)學(xué)者以5個(gè)維度進(jìn)行探究，本文增加了1個(gè)價(jià)格因素維度進(jìn)行研究。問卷針對高校師生對校園菜鳥驛站的服務(wù)期望值進(jìn)行調(diào)查對比研究，更清晰的了解到高校師生對于校園快遞質(zhì)量的需求訴求。前期預(yù)調(diào)查對比了校園菜鳥驛站與傳統(tǒng)校園快遞站點(diǎn)的優(yōu)缺點(diǎn)對比。充分了解高校師生對校園菜鳥驛站的期望值。本章小結(jié)前言章節(jié)首先表明本文研究內(nèi)容的背景、本文研究的目的以及意義，總結(jié)相關(guān)國內(nèi)外學(xué)者在快遞服務(wù)質(zhì)量方面研究已取得的成果，并交代本文調(diào)查研究的方法：文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法，交代了本文研究的創(chuàng)新點(diǎn)。概念及理論基礎(chǔ)相關(guān)概念綜述菜鳥驛站面向全國各地區(qū)和校園的物流服務(wù)平臺(tái)。為消費(fèi)者提供快遞代收、代寄、暫存等服務(wù)，通過與全國各個(gè)社區(qū)，各個(gè)高校合作練手建設(shè)菜鳥驛站。高校校園菜鳥驛站作為校園快遞服務(wù)最后一公里的環(huán)節(jié)，直接服務(wù)對接消費(fèi)者，為高校師生提供快遞代收、代發(fā)等服務(wù)工作，整合了高校各個(gè)物流公司快遞站點(diǎn)雜亂的問題，統(tǒng)一規(guī)范處理。菜鳥驛站目前覆蓋全國的主要城市，由4萬多個(gè)驛站構(gòu)成的菜鳥網(wǎng)絡(luò)，提供客戶多元化的物流最后一公里服務(wù)，提供末端的綜合物流生活服務(wù)。物流服務(wù)及物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)是指從接收到客戶的訂單起，到商品送到顧客手中所發(fā)生的所有物流活動(dòng)，包括中間發(fā)生的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工、配送、物流信息、產(chǎn)品增值等。物流服務(wù)以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，目的是為滿足消費(fèi)者的需求，包括訂單的準(zhǔn)確性、到貨的及時(shí)性、貨物的完好性等，以及工作人員的服務(wù)態(tài)度等隱含的期望。服務(wù)不像實(shí)體產(chǎn)品一般具有可視的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)和實(shí)體產(chǎn)品有很大的區(qū)別，服務(wù)具有較大的差異性、以及無形性、不可拆分性，尤其是物流服務(wù)從貨物的出發(fā)到貨物簽收的過程更是體現(xiàn)出物流服務(wù)的不可拆分性，針對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)還應(yīng)該包括對服務(wù)產(chǎn)出的評價(jià)以及對服務(wù)傳遞過程的評價(jià)。個(gè)人認(rèn)為：物流服務(wù)質(zhì)量是：與商品有關(guān)的物流服務(wù)各方面滿足客戶需求與期望的程度。SERVQUAL模型模型原理SERVQUAL：ServiceQuality即服務(wù)質(zhì)量，19世紀(jì)80年代美國著名營銷學(xué)家PZB按照全面質(zhì)量管理理論提出，PZB的理論中認(rèn)為，消費(fèi)者在接受企業(yè)的

各項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，內(nèi)心對該企業(yè)服務(wù)有著潛在的期望，實(shí)際感知服務(wù)與期望之間的差異即消費(fèi)者對其服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)錯(cuò)誤!未找到引用源。。最初提出的SERVQUAL模型有10個(gè)維度，這10個(gè)維度直接影響著消費(fèi)者對服務(wù)的期望與感知。如圖2.2.1.1所示。圖2.2.1.1PZB的10個(gè)維度服務(wù)質(zhì)量模型PZB通過研究簡化將服務(wù)質(zhì)量差異分?jǐn)?shù)公式定為SERVQUAL得分=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-預(yù)期分?jǐn)?shù)。且將服務(wù)質(zhì)量維度概括精簡至5個(gè)維度22個(gè)問項(xiàng)，五個(gè)維度包括響應(yīng)性、有形性、移情性、保證性、可靠性［14］。如圖2.2.1.2所示：圖2.2.1.2PZB的5個(gè)維度感知服務(wù)模型模型應(yīng)用20世紀(jì)80年代，PZB為確保調(diào)查對象，實(shí)驗(yàn)的準(zhǔn)確性與全面，通過調(diào)查研究不同行業(yè)的5家服務(wù)業(yè)企業(yè)，利用構(gòu)建的模型分析數(shù)據(jù)，來評價(jià)5家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。90年代，PZB另外選擇5家公司運(yùn)用此模型，并驗(yàn)證了模型的有效性和可靠性。SERVQUAL模型雖然有個(gè)人情感因素誤導(dǎo)，存在有一定的缺陷，但在學(xué)術(shù)領(lǐng)域中仍然得到廣泛的應(yīng)用。本文采用SERVQUAL模型設(shè)置6個(gè)維度，16個(gè)問項(xiàng)，針對校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并通過獲得的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行二級指標(biāo)與快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度關(guān)聯(lián)性實(shí)證，計(jì)算快遞服務(wù)指標(biāo)與滿意度的相關(guān)關(guān)系，確定權(quán)重，得出影響菜鳥校園驛站服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。本章小結(jié)對菜鳥驛站、物流服務(wù)以及物流服務(wù)質(zhì)量等專業(yè)名詞做了相關(guān)概念綜述以及闡明SERVQUAL模型原理、歷史及其應(yīng)用的廣泛性以及本文應(yīng)用此模型的作用。

評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建、數(shù)據(jù)分析校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的建立根據(jù)SERVQUAL模型的五個(gè)維度，22個(gè)問項(xiàng)，結(jié)合校園菜鳥驛站的特點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量要素設(shè)計(jì)調(diào)查表，以及預(yù)調(diào)查、實(shí)際調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)，得到校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系6大維度16個(gè)問項(xiàng)，如表3.1所示。表3.1校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)總服務(wù)指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)便利性Q寄件取件的便利性Q1設(shè)施設(shè)備Q2個(gè)人信息保密性R1安全性R包裹取件的出錯(cuò)率R2包裹在投遞過程中無丟失現(xiàn)象R3寄取件的時(shí)間柔性S1快遞服務(wù)質(zhì)量時(shí)效性S退換貨的處理速度S2是否能夠準(zhǔn)確通知送貨時(shí)間S3投訴解決是否及時(shí)S4驛站作業(yè)員的儀容儀表T1移情性T驛站作業(yè)員的服務(wù)態(tài)度T2驛站形象良好T3驛站作業(yè)員具備專業(yè)知識、業(yè)務(wù)熟練U1保證性U選址合理，利于客戶接受服務(wù)U2包裹完好程度U3價(jià)格水平W價(jià)格的合理性W1調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、收集與數(shù)據(jù)分析校園菜鳥驛站問卷設(shè)計(jì)通過前期的問卷預(yù)調(diào)查，篩選出學(xué)生最為關(guān)注的16個(gè)快遞服務(wù)功能設(shè)計(jì)問卷去分析評價(jià)校園菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量，從寄件取件的服務(wù)態(tài)度、寄件取件的便利性、寄件取件的準(zhǔn)時(shí)性、顧客信息的保密性、驛站工作人員的形象、顧客信息獲取的準(zhǔn)確性、包裹的完好程度等16個(gè)指標(biāo)去進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，最終得到菜鳥驛站感知服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)。本文采用線下校園實(shí)地派發(fā)問卷填寫回收的形式進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問卷共240份，回收問卷237份，214份有效問卷。問卷通過對各個(gè)服務(wù)質(zhì)量影響因素的滿意度進(jìn)行調(diào)查，各問題分別設(shè)置五個(gè)選項(xiàng)：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意并分別賦值如下。如表3.2.1所示：表3.2.1各個(gè)等級賦值表服務(wù)質(zhì)量：非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意分值：12345問卷的信效度分析信度分析判定問卷中的調(diào)查題目能否反映調(diào)查的目的和調(diào)查的意圖，問卷中的各個(gè)問題是否測量了相同的內(nèi)容和信息；同時(shí)，對于調(diào)查問卷所得到的數(shù)據(jù)是否具有可靠性，就必須在對問卷分析之前做信度分析。信度本身與測量結(jié)果的正確與否無關(guān)，它的用途在于檢測問卷本身的穩(wěn)定性。信度分析中常用Cronbachα系數(shù)的大小來衡量調(diào)查問卷的信度。一般而言，如果問卷的信度系數(shù)達(dá)到0.9以上，該問卷調(diào)查的信度就較好；信度系數(shù)在0.8以上，是不錯(cuò)的；一般認(rèn)為試卷信度在0.5至0.9以內(nèi)是合理的，如果信度系數(shù)低于0.5，則此問卷的調(diào)查結(jié)果就不可信了。將問卷的數(shù)據(jù)用SPSS25.0先進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，再進(jìn)行信度分析，其結(jié)果如表3.2.2.1所示：表3.2.2.1問卷的可靠性統(tǒng)計(jì)克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù)便利性Q0.8352安全性R0.7283時(shí)效性S0.8814移情性T0.8313保證性U0.8003整體0.60616由表3.2.2.1可知：問卷的Cronbach'sAlpha系數(shù)值均大于0.6，可以推斷此問卷的可信度不錯(cuò)，該評價(jià)問卷只具有較高的內(nèi)在一致性。效度分析KMO取樣適當(dāng)性度量和巴特萊球度檢驗(yàn)表3.2.2.2KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO和巴特利特檢驗(yàn)TOC\o"1-5"\h\zKMO取樣適切性量數(shù) .667巴特利特球形度檢驗(yàn) 近似卡方 1565.702自由度 120顯著性 .000由表3.2.2.2可知：巴特利特球度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測值為0.1565，相應(yīng)的概率P值接近0.000。在0.05的顯著性水平下，由于概率P值小于顯著性水平，則應(yīng)拒絕原假設(shè)，認(rèn)為相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣有顯著差異，選取的指標(biāo)適合做因子分析。同時(shí)，KMO值為0.667，選取的指標(biāo)適合進(jìn)行因子分析。通過共同度分析，第一列為因子分析初始解下的共同度，第二列是按照主成分分析提取的共同度，可以看出其共同度表示所以的指標(biāo)達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（見附錄1）。采取主成分分析法選取6個(gè)特征值分析（見附錄2），與因子分析，每一個(gè)因子解釋原有16個(gè)指標(biāo)總方差的百分比為77.245%?？傮w上，選取的6項(xiàng)指標(biāo)的信息丟失較少，因子分析效果較理想，故考慮提取這6個(gè)因子，再通過后的成分矩陣分析表可知（見附錄3），因子旋轉(zhuǎn)矩陣的分類和原始的分類一致，故認(rèn)為問卷的效度較好。

菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量感知差距結(jié)果將214份數(shù)據(jù)匯總，形成6個(gè)維度，16個(gè)指標(biāo)的評價(jià)模型。進(jìn)行算數(shù)平均數(shù)，保留兩位小數(shù)，求得感知均值、最低期望值以及感知差距，感知差距=感知均值-期望均值。如表3.2.3所示，服務(wù)感知差距較大的原因是價(jià)格的合理性、包裹完好程度、寄取件的便利性、作業(yè)人員的專業(yè)知識與服務(wù)態(tài)度：表3.2.3菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量感知差距結(jié)果指標(biāo)非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意感知均值期望均值感知差距寄取件便利533.91-0.38設(shè)施設(shè)備滿意度37325653363.093.34-0.25個(gè)人信息保密483.68-0.20包裹取件的出錯(cuò)率8183191663.884.25-0.37包裹丟失率21427113583.984.23-0.25寄取件的時(shí)間柔性26347454263.093.38-0.29退換貨的處理速度132611242212.753.04-0.29信息通知及時(shí)性81146103463.783.92-0.14投訴是否及時(shí)解453.68-0.23工作人員儀容儀表7239260323.403.55-0.15工作人員服務(wù)態(tài)度10237762423.483.73-0.25驛站形象良好11186875423.553.68-0.13作業(yè)員專業(yè)知識、業(yè)務(wù)熟練193.54-0.35驛站選址的合理性7183782703.883.92-0.04包裹完好程273.65-0.38價(jià)格的合理性33418337202.853.27-0.42二級指標(biāo)與快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度關(guān)聯(lián)性實(shí)證在回收到的214份問卷中有效數(shù)據(jù)都是二級指標(biāo)，但實(shí)際還需要獲得一級指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性。首先，檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)效度中的收斂效度。收斂效度的檢驗(yàn)分析可以通過計(jì)算相關(guān)系數(shù)r來進(jìn)行，r的取值范圍是-1≤r≤，1正的表示正相關(guān)，負(fù)的表示負(fù)相關(guān)，絕對值越接近1，表示關(guān)聯(lián)性越大。利用Excel的數(shù)據(jù)分析功能，結(jié)合表3.2.3中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，計(jì)算出校園菜鳥驛站各種服務(wù)指標(biāo)與滿意度的相關(guān)關(guān)系。結(jié)果見表3.2.4：表3.2.4菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感知差距結(jié)果Q1Q2 R1R2R3S1S2S3滿意度0.85610.83270.81470.85630.91250.88620.89630.8521S,TTTUUUW41231231滿意度0.87630.65630.86770.83240.71370.86880.87560.8342由表可知，調(diào)查數(shù)據(jù)分析中，驛站工作人員的儀容儀表、工作人員的專業(yè)性兩個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)出的相關(guān)性不超過0.8，其中，工作人員的儀容儀表不超過0.7，說明工作人員的儀容儀表和其專業(yè)技術(shù)并沒有較高的關(guān)聯(lián)性。其他各因素的相關(guān)系數(shù)都高于0.8，說明快遞服務(wù)滿意度的重要指標(biāo)與寄件取件的便利性、安全性、投訴異常的處理速度、工作人員服務(wù)態(tài)度以及包裹的安全性、寄取件的時(shí)間柔性等具有極高的正相關(guān)關(guān)系。由此可以看出，16個(gè)二級指標(biāo)快遞服務(wù)質(zhì)量之間存在相互影響相互制約的關(guān)系。熵值法計(jì)算權(quán)重進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，正向指標(biāo)處理方法為%,?=勺廠看俏加,其中%,為經(jīng)過無量ximax~ximin綱化處理的第2個(gè)單位的第了個(gè)指標(biāo)，%/為第2個(gè)單位的第了個(gè)指標(biāo)的原始值。負(fù)向指標(biāo)的處理方法為：%?=々mai,式中2、/含義與上式相同。^imaxx2m2n評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。信息效用值最大，表明指標(biāo)越重要，對評價(jià)的重要性就越大，最后得到/項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重為嗎=∑n2］。由結(jié)果得知，在六個(gè)維度的一級指標(biāo)中，價(jià)格因素和便利性是占權(quán)重較大的2個(gè)指標(biāo)，時(shí)效性和保證性權(quán)重占比10%以上。在二級指標(biāo)中，價(jià)格的合理性權(quán)重占比最高，達(dá)到32.96%、以及設(shè)備設(shè)施的滿意度權(quán)重占比15.55%，包裹的完好性、個(gè)人信息的保密程度以及作業(yè)人員的專業(yè)程度權(quán)重占比分別達(dá)到5%以上，

以及寄取件的時(shí)間柔性是評價(jià)快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的主要因子。各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重如錯(cuò)誤!未找到引用源。所示。表3.3.1通過熵值法計(jì)算的指標(biāo)權(quán)重一級指標(biāo)權(quán)重二級指標(biāo)權(quán)重寄取件便利性0.07556便利性Q0.23116設(shè)施設(shè)備滿意度0.15559個(gè)人信息保密性0.05031安全性R0.09541包裹取件的出錯(cuò)率0.02883包裹丟失率0.01627寄取件的時(shí)間柔性0.04739退換貨的處理速度0.02861時(shí)效性S0.12769信息通知及時(shí)性0.01818投訴是否及時(shí)解決0.03350工作人員儀容儀表0.02576移情性T0.08550工作人員服務(wù)態(tài)度0.03041驛站形象良好0.02932作業(yè)員專業(yè)知識、業(yè)務(wù)熟練度0.05092保證性U0.13060驛站選址的合理性0.02807包裹完好程度0.05161價(jià)格水平W0.32965價(jià)格的合理性0.329653.4本章小結(jié)結(jié)合校園菜鳥驛站特性建立校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，并且調(diào)查問卷的信效度檢驗(yàn)，通過SPSS數(shù)據(jù)分析，問卷的信效度較好，通過熵值法，計(jì)算校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量感知差距結(jié)果并確定各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重占比。最終得知，各個(gè)影響高校校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的影響程度大小，其中，價(jià)格、便利性因素、保證性因素三個(gè)維度權(quán)重值總和為69.14%，二維指標(biāo)價(jià)格的合理性權(quán)重占比32.96%，設(shè)施設(shè)備的滿意度占比15.55%、寄取件的便利性占7.55%，包裹完好程度占比5.16%，、寄取件的時(shí)間柔性占比4.73%、個(gè)人信息的保密性占比5.03%以及寄取件的時(shí)間柔性占比4.73%。由表3.4.1可知，影響快遞服務(wù)質(zhì)量的主要因素是服務(wù)的價(jià)格、驛站設(shè)施設(shè)備的滿意度、寄取件的便利性、包裹的完好程度、個(gè)人信息的保密性以及寄取件的時(shí)間柔性。結(jié)論建議及展望結(jié)論從整體上看，在16個(gè)影響校園菜鳥驛站的因素中，服務(wù)感知差距均為負(fù)數(shù)，也就是說16個(gè)影響校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的因素中全都沒有達(dá)到消費(fèi)者的心理預(yù)期，最接近校園師生服務(wù)期望均值的是選址的合理性問題，相差0.04，由此可知，中山市各大高校校園菜鳥驛站的選址比較合理。根據(jù)分析模型結(jié)果可以看出，在16個(gè)問項(xiàng)中影響校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素是價(jià)格，占6個(gè)維度權(quán)重的32.96%，價(jià)格的合理性是感知差距最大的一個(gè)影響因素。此外，服務(wù)的便利性、保證性、和時(shí)效性也是提升中山市各高校校園快遞服務(wù)質(zhì)量的主要因素，分別占比23.11%、13.06%、12.76，價(jià)格因素、驛站設(shè)施設(shè)備的滿意度、寄取件的便利性、包裹的完好程度是影響校園菜鳥驛站的最關(guān)鍵的四個(gè)因素。由服務(wù)質(zhì)量感知差距結(jié)果可知，消費(fèi)者對包裹的安全性有著較高的期望值。期望分值為4.05，而實(shí)際服務(wù)感知3.78，可知，菜鳥驛站包裹的安全性服務(wù)有待提高。由圖3.2.4可知，消費(fèi)者對校園菜鳥驛站的期望最高的包裹取件的出錯(cuò)率以及包裹無丟失的現(xiàn)象；寄取件的便利性、貨物的出錯(cuò)率、貨物的丟失現(xiàn)象等都遠(yuǎn)比消費(fèi)者心里的預(yù)期要低，提升這些服務(wù)是提升整體校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的根本。感知均值與最低期望值圖表分析■感知均值■最低期望值圖3.2.4感知均值與最低期望值圖表分析建議在調(diào)查的6個(gè)維度，16個(gè)問項(xiàng)中，服務(wù)質(zhì)量感知差距都為負(fù)數(shù)，說明校園菜鳥驛站服務(wù)還有很大的提升空間，其中合理的價(jià)格因素在所有影響因素中權(quán)重最大且感知差距也是最大，高達(dá)0.42分，合理的提供服務(wù)價(jià)格是有效提高校園快遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，針對服務(wù)感知差距較大以及權(quán)重占比較大的問項(xiàng)提出建議。有關(guān)提升安全性因素的措施安全性3個(gè)指標(biāo)：客戶信息的保密性、取件出錯(cuò)的可能性、包裹投遞過程中丟失的情況。安全性是高校師生最關(guān)心的一個(gè)指標(biāo)，平均最低期望值高達(dá)4分。根據(jù)調(diào)查顯示，客戶信息的保密性菜鳥驛站做的相對較好，針對取件時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤，主要是在發(fā)貨旺季，驛站爆倉的時(shí)候會(huì)較多這種情況，建議在倉庫爆倉階段，多安排工作人員協(xié)助顧客尋找到其包裹，此外，提供個(gè)性化服務(wù)，特殊時(shí)期，比如爆倉階段降低送貨上門服務(wù)的價(jià)格，以減小倉庫爆倉導(dǎo)致包裹