客訴處理流程

客訴處理流程客服部2024/4/61一、顧客至服務(wù)臺、帳管中心、退換貨中心、總機(jī)、團(tuán)購處投訴處理流程:

顧客投訴(來人)↓接待人員虛心接待↓↓↓當(dāng)場解答顧客疑問或提出客服經(jīng)理或值班經(jīng)理無法當(dāng)場解決,處理意見,顧客滿意詳細(xì)填寫顧客投訴記錄表↓↓填寫顧客投訴記錄表(如附表一)各點(diǎn)每日匯總交當(dāng)班課長后↓交客服助理(周六、周日交每日匯總記錄表上交客服經(jīng)理簽客服部經(jīng)理),客服助理記錄字,交店總經(jīng)理審閱(如附表二),加蓋"限三日↓處理"章,并追蹤處理情形2024/4/62店總助理填寫匯總表交店總簽字后存檔↓

↓↓妥善處理后,做好記錄,并把顧客客服經(jīng)理本著以客為尊的原則意見反饋相關(guān)部門予以整改,每日繼續(xù)和顧客溝通，直至處理匯總記錄表上交客服經(jīng)理審閱完，顧客滿意↓│處理結(jié)束,做好記錄││↓客服經(jīng)理簽字后,上交店總審閱↓店總助理填寫匯總表交店總簽字后存檔(如附表三)2024/4/63二、顧客電話投訴處理流程:

顧客來電(服務(wù)臺、退換貨中心、帳管中心、總機(jī))↓接聽并記錄(人、事、地、物、時(shí)及填表人簽名)↓↓↓可自行處理即當(dāng)時(shí)回復(fù)不可處理↓↓回復(fù)內(nèi)容記錄在顧客投訴記錄當(dāng)日交于當(dāng)班課長,當(dāng)班課長交客表中交于課長,交客服經(jīng)理簽服助理登記,并加蓋“限三日內(nèi)處字后交店總審閱,由店總助理理”章(周六、日交客服經(jīng)理)追蹤匯總并存檔↓↓↓可及時(shí)處理涉及其它課中事務(wù)↓↓2024/4/64

了解原因轉(zhuǎn)交相關(guān)課課長↓↓回電顧客并解釋道歉調(diào)查事由聆聽意見與建議↓↓↓↓記錄于客訴單并簽名致電顧客解釋并道歉↓↓↓無法處理,上報(bào)客交于客服經(jīng)理審核簽名將處理過程及結(jié)果服經(jīng)理,由客服經(jīng)作記錄、簽名理出面解決↓返交于客服助理由客服助理復(fù)查、簽名↓↓處理結(jié)果交于客服經(jīng)理審核、簽名做好記錄↓↓交店總審閱↓店總助理填寫匯總表并存檔2024/4/65三、顧客來信、意見單之處理流程:

顧客填寫意見單(賣場意見箱、收貨區(qū)意見箱)↓第二天店總助理開箱↓店總閱后批示(限三日內(nèi)處理),店總助理登記↓↓客服部助理、接待課長致電顧客相關(guān)部門課長致電顧客││↓填寫處理意見↓↓↓意見單上交客服經(jīng)理意見單交相關(guān)部門經(jīng)理↓↓客服經(jīng)理簽字后上交店總審閱部門經(jīng)理簽字后上交店總審閱↓↓↓店總助理填寫匯總表交店總簽字后存檔2024/4/66注:1.顧客來電投訴有可能會直撥到其它部門,需提醒同仁注意的是接完電話,如不能當(dāng)場處理的,請他們把相關(guān)資訊交由接待課統(tǒng)一處理,以免無人追蹤,引起第二次客訴。2.重大客訴,第一時(shí)間報(bào)告店總、營運(yùn)處及行銷處,由客服經(jīng)理代表分店,予以協(xié)調(diào)、解決。若涉及法律,由客服經(jīng)理咨詢大潤發(fā)法律顧問后,再予協(xié)調(diào)解決。3.重大客訴:A、當(dāng)顧客投訴所購物品造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失。B、顧客存入服務(wù)臺或寄包柜中貴重物品確認(rèn)遺失時(shí)。C、新聞單位、政府部門反映顧客投訴需解決。D、打假者惡意索賠。F、顧客投訴在賣場受傷。G、大面積食物中毒。4.顧客來電、來人投訴三天內(nèi)必須給予回復(fù)。5.店總助理將每周店內(nèi)客訴記錄匯總后于每周一以電子郵件傳給總公司營運(yùn)處客服專員。6.每月匯總店內(nèi)客訴記錄在每月5日前以電子郵件傳給總公司營運(yùn)處客服專員。2024/4/67肆、客訴處理權(quán)限:

一、處理權(quán)限:(一)每件客訴金額在20元(含)以下:由顧服課課員視情況判斷分析后,直接解決。(二)每件客訴金額在20元(不含)以上、100元(含)以下:1、由顧服課員了解實(shí)際情況,并做初步判斷,同時(shí)通知顧服課當(dāng)班課長到場處理。2、由顧服課當(dāng)班課長視情況判斷分析后,直接解決。(三)每件客訴金額在100元(不含)以上須由客服經(jīng)理親自處理。(四)每件客訴處理所發(fā)生的費(fèi)用(除手退、空退處理外)均需填寫備用金借支單,從備用金中支出100元(含)以下接待課長同意,事后由客服經(jīng)理審查補(bǔ)簽。2024/4/68二、重大客訴狀況處理:(一)顧客人身受傷害,財(cái)產(chǎn)受損:1、顧客投訴所購物品造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失時(shí),須立即通知當(dāng)班顧服課長,當(dāng)顧服課長了解所發(fā)生事件后,第一時(shí)間匯報(bào)店總經(jīng)理及客服經(jīng)理。2、客服經(jīng)理立即代表分店協(xié)調(diào)處理解決,后將顧客人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失情況以電子郵件報(bào)總公司營運(yùn)處、行銷處。(二)顧客所存物品遺失:1、顧客存入服務(wù)臺貴重物品確認(rèn)遺失時(shí),須立即通知當(dāng)班顧服課長,同時(shí)報(bào)告客服經(jīng)理、店總經(jīng)理,并請防損課協(xié)助顧客報(bào)警。客服經(jīng)理報(bào)告營運(yùn)處、行銷處并代表分店立即處理。2、顧客告知存入寄包柜中貴重物品遺失,處理辦法見寄包柜應(yīng)急開箱作業(yè)規(guī)范。

2024/4/69(三)顧客投訴至總公司:1、分店客服經(jīng)理協(xié)助行銷處了解以下相關(guān)事宜。(1)當(dāng)事人對顧客投訴之稱述。(2)相關(guān)人員稱述。(3)判斷具體事件是否真實(shí)。2、顧客投訴屬實(shí)。(1)分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意。(2)在職權(quán)范圍內(nèi)予以處理。(3)超越職權(quán)范圍則協(xié)助行銷處處理相關(guān)課訴。3、顧客投訴不真實(shí)。(1)分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意與感謝。(2)婉轉(zhuǎn)向顧客說明真實(shí)情況。(3)盡快平息顧客的抱怨與投訴。4、顧客投訴部分屬實(shí)。(1)處理辦法同上3。2024/4/610(四)新聞媒體、政府部門反映顧客投訴:1、新聞單位、政府部門反映顧客投訴且要攝像、報(bào)道時(shí),課員須婉拒采訪,立即報(bào)告客服經(jīng)理并告知投訴內(nèi)容。2、由客服經(jīng)理代表分店接待,接受采訪。如無法回答則請報(bào)告總公司營運(yùn)處、行銷處。若涉及法律問題須咨詢大潤發(fā)法律顧問。(五)顧客食物中毒:1、顧客因食用賣場食品,而造成大量顧客食物中毒時(shí),顧服課長須第一時(shí)間匯報(bào)店總經(jīng)理及客服經(jīng)理。2、客服經(jīng)理須派專人安排顧客就診,同時(shí)報(bào)告總公司營運(yùn)處、行銷處。3、分店人資須與保險(xiǎn)公司聯(lián)系理賠事宜,營運(yùn)部門經(jīng)理通知供應(yīng)商到場協(xié)助處理。4、客服經(jīng)理代表分店立即協(xié)調(diào)、處理,接待新聞單位及衛(wèi)生監(jiān)督部門。2024/4/611