食材配送售后服務方案及售后承諾書

食材配送售后服務方案及售后承諾書本公司為您單位提供全面的食材配送服務。根據(jù)您單位指定的商品和送貨時間完成食材配送服務。如有臨時補貨或商品售后問題,本公司將在收到您單位需求2小時內完成售后處理。（一）售后服務方案1、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作,滿足采購方的需求,保證采購方在購買我公司產品后能發(fā)揮最大效益,提高采購方對產品的滿意度和忠誠度,提高產品的市場占有率,特制定本售后服務管理制度和工作流程。2、售后服務內容(1)根據(jù)招標文件和合同要求,對于有質量問題的產品立即退貨并及時更換。(2)對因退貨、更換不及時造成采購方損失的,我方將進行賠償。3、售后服務的標準及要求(1)售后服務人員必須樹立"用戶滿意是檢驗服務工作標準"的理念,竭盡全力為用戶服務,絕不允許與用戶發(fā)生口角或不禮貌行為。(2)在服務中應主動、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題,傳授維護保養(yǎng)常識。對無法解答的問題,應耐心解釋并及時向售后服務總部報告,協(xié)助解決。(3)服務人員應舉止文明,禮貌待人,主動服務,與用戶建立良好關系。(4)接到服務請求后,應在24小時內答復。需要現(xiàn)場服務的,應在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場,切實履行承諾。(5)嚴禁服務人員向用戶索要財物或提出無理要求。(6)對產品發(fā)生的問題,應及時處理,避免同一問題重復發(fā)生。(7)服務任務完成后,要認真填寫"售后服務報告單",并讓用戶填寫滿意度調查表。(8)對重大質量問題,售后服務人員應及時反饋公司相關部門,以便及時解決。(9)建立售后服務來電來函登記,做好服務派遣記錄及相關報表。4、售后服務部門的主要職能(1)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。(2)處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時間反饋。(3)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃,了解客戶需求。(4)保存客戶基本資料,并進行整理、分類與更新。(5)向相關部門反饋客戶意見及建議。(6)受理辦事處的產品退貨、換貨。5、售后服務部門的主要工作(1)通過熱線、網(wǎng)站、郵箱等渠道,搜集對公司發(fā)展有益的客戶意見和建議,并及時反饋給各相關部門。各辦事處也應積極搜集客戶信息反饋,及時發(fā)回公司,以便公司做出適應市場的調整。（2）開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。（3）樹立售后效勞標準，規(guī)范售后效勞售后效勞是對企業(yè)譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后效勞更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的效勞需求。公司售后效勞部分是公司效勞與形象的延伸，公司樹立完善的售后效勞制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其效勞進行有效的監(jiān)督。（4）及時快速的處理投訴所有投訴息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。（5）開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以晉升產品和效勞的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。6、售后服務工作原則（1）售后效勞工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后效勞立場造成客戶投訴，按績效考核施行細則相關劃定施行懲罰。（2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。（3）確認投訴后，在公司內嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶并解決問題。（4）遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。（二）售后服務部門一、售后部部分組織架構圖及部分職能：一、部門職能：1、負責售后效勞工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2、負責公司售后政策的制定和修改；3、參與售后服務價格的制定和實施；4、負責售后配件倉庫的建立與管理；5、負責客戶效勞體系的技能、技術、職業(yè)規(guī)范的培訓管理工作；6、積極參與公司的ISO質量體系、“6S”活動的推進工作；7、負責市場產品質量息的收集、整理、匯總、反饋、跟進工作；8、負責公司駐外辦事處售后服務隊伍的管理和建設工作；9、負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10、負責制定并完成本部分的年度方針管理；11、和諧售后效勞部和其它部分的和諧工作；12、公司交辦的其它事務。二、各崗位人員數(shù)量和職責范圍：售后經理（1人）1、負責售后服務工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；2、對不良品的退換、發(fā)放進行審查掌握。3、負責客戶及本部門相關費用的核對與控制；4、負責處置懲罰批量或重大質量問題造成的突發(fā)事件；5、負責各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、樹立和日常維護，并對售后效勞網(wǎng)絡體系監(jiān)督和管理；6、負責部分年度、月度工作計劃、培訓計劃的制定和施行；7、負責客戶檔案的完善和市場效勞工作的回訪與走訪；8、負責對各項售后服務政策的制定、實施、解釋和宣傳，解決服務中的用戶糾紛。9、負責部分員工的績效考核考評工作；10、負責部分年度運營方針的制定和施行；11、樹立各特約售后部（的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政策的落實和效勞質量的提高。12、負責與相關部分的和諧工作。客戶主管（1人）1、負責對產品質量和效勞息進行收集、分析，每月編制質量息反饋表報營銷、生產、品質、采購、技術等部分。2、負責處置懲罰市場產品有關質量問題及客戶質量投訴；3、負責經銷商和售后站的建立規(guī)范及指導和巡查，考核。如不符合及時向客服中心經理匯報并提出改進措施；4、負責對經銷客戶售后服務政策的宣傳、指導工作；5、負責客戶來電的息分析統(tǒng)計及協(xié)助售后經理制定售后工作改進措施5、負責對經銷客戶售后效勞維修人員的培訓；6、負責相關培訓資料的編輯、培訓器材的制作。7、協(xié)助部門經理管理客服中心；客戶服務部助理（1人）1、接聽投訴和咨詢電話，并記錄；2、按步伐處置懲罰投訴；3、錄入客戶材料；4、經銷商及售后站的日常溝通及服務息宣傳5、售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計分析報表6、部門經理交辦的其他事項。三包技術員（男-1人）1、對經銷商、客戶退回的三包產品的檢測、鑒定和處理；2、三包息的收集、整理、匯總、反饋并向部分經理匯報：3、客戶和有關技術維修和配件三包范圍方面的問題解答；4、對經銷客戶售后服務政策的宣傳和指導；5、協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶貨物7、協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財務和配套部的盤點退貨工作倉庫員1、整理舊件倉庫，確保標識明了，堆放整齊；2、負責舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時準確協(xié)助配套部和財務部辦理退貨工作3、對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查掌握；4、負責接收經品技部及三包技術員認定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單；5、每次收貨必需與經銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必需與經銷商協(xié)商；6、負責統(tǒng)計虎屋質量息統(tǒng)計、匯總和反饋，上報并跟蹤退庫進程；7、負責倉庫的6S管理工作；8、其他由部門經理交辦的工作。倉管（1人）1、負責售后貨物的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；3、負責定期與不定期的物料盤點；4、負責包裝袋的申請及庫存掌控工作5、負責倉庫賬、卡的樹立，并確保賬、物、卡的一致性；6、負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。7、掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；8、負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。9、負責協(xié)調、安排本組的整體工作；10、維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；配件發(fā)貨員（男-1人）1、負責售后貨物的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；3、負責售后貨物的包裝、管理工作；4、協(xié)助倉庫進行整理和運送的工作；5、協(xié)助物流配件的運送及跟進工作7、負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；8、負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。9、掌握本組工作狀態(tài)，及時處置懲罰工作異常狀況；10、負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。10、維護和延續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；財務統(tǒng)計（1人）1、負責各網(wǎng)點售后貨物的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門票據(jù)；2、負責各網(wǎng)點每月帳方針核對和清算工作；3、負責倉庫每月的盤點工作；4、負責樹立供貨商的往來帳目并每月有效核對；5、每周提報核實日統(tǒng)計報表，售后庫存配件日統(tǒng)計報表；6、每月提交售后配件出入月統(tǒng)計報表，經銷商往來賬目月統(tǒng)計報表；7、協(xié)助處置懲罰上級領導交辦的其他事務；售后內勤（1人）1、接聽經銷商的訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準）；2、負責各網(wǎng)點每月日常的帳務查詢、核對、催款工作；2、核對后向倉庫下訂單（財務一份、倉庫一份、材料會計一份、一份備檔）；3、每天提報售后訂單日統(tǒng)計表，每月提報收發(fā)月統(tǒng)計表，售后月利潤表；4、負責倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計工作5、負責每月倉庫盤點的統(tǒng)計工作。6、售后的采購計劃報表制作并提交部門經理審核7、協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務；（三）售后服務體系1、售前效勞售前服務的主要目的是協(xié)助買方做程規(guī)劃和需求分析，使得我們的產品能夠最大限度的滿足買方需要，同時也使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經濟效益。（1）派專員為用戶介紹我公司各類產品的特點及概況，為用戶選擇質優(yōu)價廉的產品。（2）嚴重按照合同要求供貨，所提供的產品符合國家食品安全法。（3）根據(jù)客戶需要為客戶提供最優(yōu)的配送及采購方案，并明確雙方的權利和義務。2、售中服務（1）質量標準我公司的質量標準將嚴厲按照國家標準執(zhí)行。屬質量問題，由我方負責，直至采購單元滿意為止。（2）質量保證體系我公司嚴格按照食品安全法執(zhí)行，具體采取以下措施來保證產品質量。1）采購物資實行質量控制（即進貨檢驗）。2）對產品采購掌握（實行“自檢、互檢、專檢”制手段保證產品質量。）3）對包裝、搬運的控制。3、售后效勞（1）根據(jù)客戶需求，按時按量送貨上門；（2）所提供新鮮調料等滿足國家相關標準，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責人會及時通知客戶。（3）為滿足客戶需求，在接到通知后24小時內絕對滿足完成配送任務。部分食材24小時內送達。（4）配送服務人員講究文明用語，服務周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。（5）遵守客戶轄區(qū)內和內部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務制度等，不得參入，不得干擾客戶的內部事務。（6）要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時間與客戶溝通，與公司反應協(xié)商落實。（7）客戶姑且加單急用品種，因我方緣故原由造成退換貨的品種都必需快速反應、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內送到。（8）任何時候，確因質量達不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承當一切責任。（9）送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實際行情，引導客戶消費，讓客戶既吃好，又能少花錢。（10）協(xié)助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。（11）項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務到規(guī)定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款20元。（12）對客戶的一切意見、要求、建議，必需全部徹底與公司部分負責人反應，客戶意見較多和反應強烈時必需第一時間通報公司主要負責人，并做出版面的情況反應。（13）對客戶反饋的各種息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不能落實的通報公司相應的負責人并積極跟進協(xié)助公司落實。（14）項目負責人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關規(guī)定從重處理。（15）違反以上售后服務規(guī)范依情節(jié)輕重罰款10-100元，對情節(jié)嚴重造成惡劣影響立即辭退。4、效勞準確度為了快速送貨，公司成立了的相關部門，實行部門負責制，專人專事，明確職責，保證整個配送的及時性與穩(wěn)定性。（1）作業(yè)時間為了保證送貨時間的及時性，員工上班時間從早上6：00開始，早上早下。通過作業(yè)時間前提，保證配送時間在顧客要求范圍內有一定的彈性。（2）快速響應貴方下達要貨訂單后，訂單經過匯總、分析后交到采購部，由采購部負責采購。第二天新鮮品進入庫區(qū)，質檢人員經過檢驗后直接進入加工區(qū)進行分割，分割師根據(jù)客戶要求進行分割。（3）送貨根據(jù)顧客需求，進行線路調整。時間緊、距離遠的客戶優(yōu)先發(fā)車進行配送。做到優(yōu)先分割，優(yōu)先加工，優(yōu)先，優(yōu)先裝車，優(yōu)先發(fā)車，優(yōu)先配送，保證客戶的時間需求。（4）售后處置懲罰當產品配送出去后，發(fā)生顧客糾紛，在第一時間內快速處理。質量問題無條件退貨，然后以最快的時間給客戶進行調貨。其它問題，在第一時間內與客戶進行溝通，解決客戶問題。5、售后服務及應急機制為確保公司提供效勞活動的效勞質量，公司編制并執(zhí)行相應的效勞流程和效勞規(guī)范并有效施行。一切營業(yè)人員均經培訓并考格合格后方可上崗，上崗后將提供延續(xù)的培訓以確保其本領得到保持和提高，從而確保營業(yè)人員的崗位技能符合要求，公司對銷售過程各環(huán)節(jié)如：、運輸、交付等均進行記錄。辦公室對效勞提供過程施行監(jiān)控，利用顧客的反饋、效勞質量的檢查的息，定期對銷售效勞過程的本領進行總結和評價，以確認過程本領。按劃定的時間間隔或當生產發(fā)生變化時（如條件、效勞人員變化）應對上述過程進行再確認，確保對影響效勞過程本領的變化及時作出反應。根據(jù)需要對相應的效勞流程和效勞規(guī)范進行更改。（