保險公司客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和存在問題

保險公司客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和存在問題首先是售前服務(wù)。一是傳播保險知識。保險公司應(yīng)通過多種渠道,如媒體、組織宣傳活動、設(shè)立咨詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等,為消費(fèi)者提供有關(guān)保險行業(yè)和產(chǎn)品的信息,增強(qiáng)民眾的保險意識,普及保險知識,提供咨詢服務(wù)。二是傳遞保險信息。在客戶購買保險之前,保險公司應(yīng)通過各種渠道,準(zhǔn)確、全面地向消費(fèi)者傳遞行業(yè)、市場情況、保險產(chǎn)品和條款內(nèi)容等相關(guān)信息,尤其要對責(zé)任免除、投保人和被保險人義務(wù)條款的含義、適用情況及可能產(chǎn)生的法律后果進(jìn)行明確解釋和說明。三是做好風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)。保險公司應(yīng)幫助客戶識別家庭或企業(yè)風(fēng)險,并提供風(fēng)險防范措施,包括財務(wù)規(guī)劃和風(fēng)險防范建議,特別是對于保險標(biāo)的金額較大或承保風(fēng)險較為特殊的大中型標(biāo)的,應(yīng)向投保人提供保險建議書。其次是售中服務(wù)。一是指導(dǎo)填寫投保單。要耐心指導(dǎo)客戶,提醒投保人應(yīng)該注意的問題,切實維護(hù)客戶利益,體現(xiàn)客戶的真實意愿。二是接報案、查勘與定損服務(wù)。要堅持"主動、迅速、準(zhǔn)確、合理"的原則,嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實務(wù)流程,做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作,全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序。在定損過程中,應(yīng)堅持協(xié)商的原則,與客戶進(jìn)行充分溝通,盡量達(dá)成一致意見。三是核賠服務(wù)。核賠人員應(yīng)全力支持查勘定損人員的工作,在規(guī)定時間內(nèi)完成核賠。核賠部門應(yīng)對核賠結(jié)果的合規(guī)性負(fù)責(zé),如有分歧應(yīng)共同協(xié)商解決,并及時通知客戶;如發(fā)生爭議,應(yīng)告知客戶解決爭議的方法和途徑。最后是售后服務(wù),指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務(wù)。一是防災(zāi)防損服務(wù)。保險公司應(yīng)定期檢查保險標(biāo)的的安全狀況,及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的建議,對重要客戶和大中型保險標(biāo)的,還應(yīng)開展專業(yè)化的風(fēng)險評估活動。二是理賠服務(wù)。應(yīng)根據(jù)保險合同的約定,優(yōu)質(zhì)高效地履行賠償和給付責(zé)任。三是增值服務(wù)。應(yīng)為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險保障無直接關(guān)系的延伸性服務(wù)。四是契約保全服務(wù)。應(yīng)做好保險受益人變更、保險金額變更、保險期限變更等一系列維護(hù)工作,確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務(wù)。應(yīng)通過客戶服務(wù)專線等多種渠道接受咨詢和投訴,準(zhǔn)確解答客戶疑問,及時、公正處理客戶投訴。據(jù)2012年3月一份媒體調(diào)查問卷顯示，有38%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前整個保險市場最需要改進(jìn)的方面是服務(wù)質(zhì)量。有23%的消費(fèi)者對保險合同存在不合理條款表示不滿意;有15%的消費(fèi)者對理賠手續(xù)過程復(fù)雜時間長表示不滿意。影響消費(fèi)者對保險企業(yè)滿意評價的三個最主要問題是：銷售人員強(qiáng)制推銷產(chǎn)品(30%)，保險合同存在不合理條款(23%)，合同文本晦澀難懂(21%)。令消費(fèi)者最討厭的保險企業(yè)作風(fēng)前三位是：保險后續(xù)服務(wù)不到位(38%)，處理投訴不及時(28%)，保險前后服務(wù)態(tài)度差別大(15%)。具體而言，目前保險公司在客戶服務(wù)工作中存在的問題表現(xiàn)在:1.客戶服務(wù)意識不強(qiáng)，社會滿意度不高。有的保險公司一味追求發(fā)展速度和市場份額，忽視了經(jīng)營效益、客戶服務(wù)，淡化了對投保人和被保險人應(yīng)盡的.社會責(zé)任。2.客戶服務(wù)的方式、手段比較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當(dāng)客戶出險或繳費(fèi)時才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。由于保險產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務(wù)人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險索賠，保險公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。3.保險產(chǎn)品創(chuàng)新力不夠?？蛻糍徺I保險的目的是以少量的保費(fèi)支出獲得不可預(yù)測風(fēng)險的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的需求。這些年來，我國城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個人保險，一定程度上反映保險公司提供的產(chǎn)品還缺乏針對性和有效性。4.理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時需要經(jīng)過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時限過長，導(dǎo)致賠案處理周期長，結(jié)案率偏低，從而損害了被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業(yè)的社會形象，造成公眾對行業(yè)信任度、滿意度的降低。5.保險條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。一些客戶遇到保險事故，在對條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異