家政技能大賽培訓方案服務承諾及合理化措施、建議

家政技能大賽培訓方案服務承諾及合理化措施、建議目錄TOC\h\z\u二、接待規(guī)范 3三、電話禮儀 3四、著裝要求 4第四十一節(jié)合理化措施、建議 6第四十二節(jié)技術培訓承辦服務承諾 7第四十三節(jié)投入本項目的宣傳媒介 81.門戶網站（信息發(fā)布平臺） 81.1. 新聞 81.1.1 行業(yè)新聞 81.1.2 社會熱點 81.1.3 政務公開 81.2. 會員注冊 81.2.1 企業(yè)會員 81.2.2 家庭會員 91.3. 企業(yè)加盟 91.3.1 企業(yè)展示 91.3.2 發(fā)布服務項目 91.3.3 發(fā)布招聘信息 91.3.4 評價 91.4. 分類信息 91.4.1 家政供求信息的發(fā)布 91.4.1.1 家政服務 91.4.1.2 清潔服務 101.4.1.3 維修服務 101.4.1.4 搬家服務 101.4.1.5 汽車服務 101.4.1.6 家教服務 101.4.1.7 婚慶服務 101.4.1.8 寵物服務 101.4.1.9 其他分類 101.4.1.9熱門服務 101.4.2 家政預約 111.4.2.1 語音服務 111.4.2.2 短信定制 111.4.2.3 在線預約 111.4.3 價格指導 111.4.3.1 發(fā)布各家政服務項目的指導價格 111.4.3.2 發(fā)布家政培訓信息 11加盟企業(yè)可以將企業(yè)家政培訓內容及企業(yè)簡單進行發(fā)布，以便消費者查 111.4.4 勞務輸送 111.4.4.1 輸送合作 111.4.4.2 招聘簡章 111.4.5 家庭課堂 121.4.5.1 各類家庭小知識 121.4.6 便民工具 121.4.6.1 快遞查詢 121.4.6.2 航班查詢 121.4.6.3 列車時刻 121.4.6.4 萬年歷查詢 121.4.6.5 時間較對 121.4.6.6 在線地圖 121.4.6.7 郵政編碼查詢 121.4.6.8 身份證查詢 121.4.6.9 在線翻譯 121.4.7.10手機歸屬 131.4.7 投訴建議 132.家政服務管理系統(tǒng) 131、 卡賬戶管理 132、 消費管理 143、 統(tǒng)計查詢 154.參數(shù)設置 165.查詢管理 161．角色劃分 162．權限分配與審核 163．權限修改 161．數(shù)據(jù)備份 172．數(shù)據(jù)恢復 173．系統(tǒng)日志 176.辦公自動化系統(tǒng) 176.1個人事務 171．工作計劃制定 182．工作完成登記 183．工作考核 186.2文件管理 191．收文登記 192．流程交轉 191．發(fā)文擬稿 192．流程交轉 196.3人事管理 201．檔案錄入 202．檔案維護 203．檔案瀏覽 204．人事統(tǒng)計 205．檔案查詢 20用戶可以根據(jù)各種條件組合來查找所需的人事檔案 20職業(yè)操守遵守公司一切規(guī)章制度，服從上級，聽從指揮；維護公司形象，樹立職業(yè)道德，保守公司秘密；團結協(xié)作，愛崗敬業(yè)，杜絕是非；尊老愛幼，不抱怨、不欺瞞；不斷學習，提高水平，精通課業(yè)；積極進取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。二、接待規(guī)范有人到訪應主動熱情接待并問其姓名、單位及來訪意圖，向相關人員報備后靈活處理；如果相關人員不在，應向來訪者問其具體事項及聯(lián)系方式并做好記錄；如果來訪者與公司領導有約，應征得領導同意后將人帶入指定會談地點；來訪者離開時，應主動將其送至電梯門口；如遇咨詢者，應提供詳細的、確切的相關資料，如不知詳情，應請具體人員予以解答。接待人員必須將情況記錄在上門登記表上。三、電話禮儀鈴聲響起3聲后必須接起；接起電話后需親切的使用“您好，請問有什么可以幫到您？”問候對方，并耐心的幫其解決問題，如不能自行解決需將電話轉給咨詢師，使用禮貌用語“請您稍等，我將會為您找到我們資深的咨詢老師為您提供幫助”；電話機旁必須準備好紙、筆和熱線登記表，如對方所詢之人不在，需根據(jù)熱線登記表上的項目如實填寫，并給予轉達；不得對著話筒大聲喧嘩，不得與來電者爭吵，不得將他人電話號碼隨意告訴來電者。四、著裝要求日常辦公：（女員工）平時著裝優(yōu)雅、大方，不得穿緊身、暴露、另類衣服或涼拖鞋，不得濃妝艷抹；（男員工）平時著裝整潔、大方，不得留長發(fā)，不得穿短褲、背心、涼拖；周末上課或校區(qū)搞活動，全體員工必須穿工裝；日常懲罰有下列行為之一者，視情節(jié)嚴重性，給予10—200元的懲罰著裝不符合公司規(guī)定，不穿工裝，發(fā)現(xiàn)一次樂捐10元，管理層翻倍；工作時間在前臺閑聊與工作無關的事，發(fā)現(xiàn)一次樂捐10元，管理層翻倍；每日早會、息會提前通知了時間，但因為個人原因遲到，發(fā)現(xiàn)一次樂捐5元，管理層翻倍；每次大小會議，不做會議記錄或隨意敷衍記錄，發(fā)現(xiàn)一次樂捐10元，管理層翻倍；開會時手機鈴聲響起，發(fā)現(xiàn)一次樂捐10元，管理層翻倍；開會時玩手機或手機鈴聲響起，確有急事（家長電話、家里急事）、但不打報告隨意走出會場接聽者，發(fā)現(xiàn)一次樂捐20元，管理層翻倍；下班后教室門窗、電燈、電腦、電源、飲水機未關閉，教室零亂，發(fā)現(xiàn)一次，責任人樂捐20元，管理層翻倍；工作時間，在沒有完成當日工作任務的前提下，做與工作無關的事情，如玩手機、聊私人QQ、看電視、閑聊、吃零食、睡覺，發(fā)現(xiàn)一次樂捐10元，管理層翻倍；工作時間，私自外出不給直屬領導打報告，發(fā)現(xiàn)一次樂捐50元，管理層翻倍；消極工作，懶散工作，上級領導安排的任務不積極執(zhí)行者者，發(fā)現(xiàn)一次樂捐20元，管理層翻倍，若當日工作沒有在下班期間完成，需無條件加班且無加班工資；損壞公司財物，無法修復，造價賠償；未經他人允許，私自剽竊或使用他人的客戶信息，發(fā)現(xiàn)一次樂捐20元，管理層翻倍；隨意向客戶許下公司不可能實現(xiàn)的承諾，發(fā)現(xiàn)一次樂捐50元，管理層翻倍；若對公司造成損失，視情節(jié)嚴重，最高給予當事人200元罰款，管理層翻倍，并承擔一定的責任；不按時對意向客戶進行回訪，發(fā)現(xiàn)一次樂捐20元，管理層翻倍；因各種原因，對公司造成一定負面影響和重大損失，視情節(jié)嚴重，發(fā)現(xiàn)一次樂捐50—200元不等，管理層翻倍；情節(jié)特別嚴重，予以開除。第四十一節(jié)合理化措施、建議1、扶大扶強，重點傾斜。家政服務企業(yè)要擺脫目前的困境，建設大型家政龍頭企業(yè)，開展連鎖經營服務是一條重要途徑。通過重點幫扶，扶持有條件和基礎的家政企業(yè)做大做強，采用“母雞孵化”的模式，帶動一大批小型、個體家政服務店加盟，開展連鎖經營，為市民提供優(yōu)質、便捷、規(guī)范的家政服務。建議政府部門要象支持科技創(chuàng)新企業(yè)一樣支持家政服務企業(yè)，著眼于市民群眾總體需求和行業(yè)長遠發(fā)展，在社會輿論、資金支持、土地供應和稅收減免等方面給予實質性的支持。①資金扶持。近年，家政企業(yè)受員工工資大幅度調整、社保解繳基數(shù)上調和職工基本醫(yī)療保險范圍擴大等因素影響，企業(yè)經濟負擔陡增。但由于家政服務企業(yè)起點低、底子薄，收入低、成本高，所以，家政企業(yè)要實施發(fā)展計劃，面臨增添專業(yè)機械設備、建設連鎖網點、配置更新服務設施等一系列舉措，企業(yè)發(fā)展后勁不足，急需政府部門給予資金扶持。②家政服務企業(yè)發(fā)展用地供應。家政企業(yè)很少有自已的服務基地。根據(jù)和業(yè)務拓展需要，擬依托多年家政服務優(yōu)勢的基礎上，興辦社會需求大、發(fā)展前景好的老年活動休閑會所、市民生活必需品配送倉儲基地、外來服務人員宿舍、家政服務信息平臺、家政服務培訓基地等項目，但缺少建設用地，企業(yè)發(fā)展受到制約。加強管理，規(guī)范服務。在扶大扶強基礎上，要加強引導和管理，做好員工培訓、持證上崗、規(guī)范服務等工作，提升服務質量、提高服務檔次，完善消費者投訴處理渠道，使我們奉化的家政服務行業(yè)步入良性化經營渠道。3、稅收優(yōu)惠。目前家政企業(yè)繳納的稅費科目共10項，其中殘保金、職業(yè)教育基金等均是按員工人數(shù)或按工資總額提取的。家政服務本身是微利行業(yè)，而且服務成本構成主要是人工工資。所以，稅負過重和征收標準不合理，擠壓了本來就少得可憐的利潤空間，對家政服務企業(yè)的持續(xù)發(fā)展不利。建議對家政服務類企業(yè)的應納稅費給予調整、減免，比如差額計征營業(yè)稅等。4、通過政策扶持，鼓勵家政企業(yè)實施員工制。針對家政企業(yè)員工“招難、管難、留難”的實際情況，建議有關部門通過調整家政企社保解繳比例，給予適當補助等形式，減輕企業(yè)負擔。第四十二節(jié)技術培訓承辦服務承諾為了規(guī)范職業(yè)道德，提高服務質量和服務水平，我謹向服務單位公開做出以下誠信承諾：依法開展\家政運營管理服務活動，自覺規(guī)范服務行為，不誤導和欺騙服務單位和參與培訓人員；履行合同規(guī)定的內容，遵守職業(yè)守則，維護群眾合法權益，執(zhí)行《公民道德建設實施綱要》。學習有關的法律、法規(guī)和政策，具備相應的業(yè)務技能和工作能力，在\家政運營管理服務活動中，執(zhí)行家政服務規(guī)范和標準；嚴格執(zhí)行持證上崗制度；嚴格遵守公司工作章程和制度；不捏造、散布虛假消息，不損害家政公司的信譽或聲譽，共創(chuàng)和諧發(fā)展環(huán)境。第四十三節(jié)投入本項目的宣傳媒介1.門戶網站（信息發(fā)布平臺）新聞行業(yè)新聞展示家政行業(yè)內的相關新聞。社會熱點展示社會最近的熱點內容。政務公開展示國家機構的相關政策、法規(guī)及新聞。會員注冊企業(yè)會員企業(yè)會員有可以在本平臺中進行注冊，然后發(fā)布企業(yè)的所需要的服務內容。家庭會員家庭會員有可以在本平臺中進行注冊，然后發(fā)布家庭的所需要的服務內容。企業(yè)加盟企業(yè)展示加盟企業(yè)在平臺中進行申請和審核通過后，即會在本平臺中進行展示。發(fā)布服務項目通過審核的加盟企業(yè)，可以發(fā)布其服務項目或相關費用標準等內容。發(fā)布招聘信息通過審核的加盟企業(yè)，可以發(fā)布招聘信息。評價消費者可以對加盟企業(yè)服務質量進行評價，以便對加盟企業(yè)進行星級評定等。分類信息家政供求信息的發(fā)布家政服務會員可以發(fā)布或尋求保姆、陪護、月嫂、涉外管家、小時工、公司做飯、普通管家、育兒嫂等服務內容。清潔服務會員可以發(fā)布或尋求公司保潔、抽油煙機清洗、清洗保潔、家庭保潔等服務內容。維修服務會員可以發(fā)布或尋求水電維修、管道疏通、空調維修、電腦維修、門窗維修、家電維修等服務內容。搬家服務會員可以發(fā)布或尋求公司搬家、家庭搬家等服務內容。汽車服務會員可以發(fā)布或尋求故障救援、維修支援、陪練、汽車租賃、代駕、汽車美容等服務內容。家教服務會員可以發(fā)布或尋求課程、少兒托管、早教等服務內容?；閼c服務會員可以發(fā)布或尋求婚慶公司、婚禮用車、主持人等服務內容。寵物服務會員可以發(fā)布或尋求寵物托管、寵物醫(yī)療、寵物美容等服務內容。其他分類會員可以發(fā)布或尋求其他、蛋糕預訂、鮮花預訂、快遞等服務內容。1.4.1.9熱門服務本平臺內提供電話叫車、代購車票、電話征婚、兒童定位、視頻監(jiān)控、服務團購等熱門服務。家政預約語音服務可以通過電話形式進行家政服務的預約。短信定制可以通過手機短信形式進行家政服務預約。在線預約可以通過互聯(lián)網訪問形式在線進行家政服務預約。價格指導發(fā)布各家政服務項目的指導價格在平臺中，對各項家政服務項目進行指導價格的標識，以便消費者參考。家政培訓。發(fā)布家政培訓信息加盟企業(yè)可以將企業(yè)家政培訓內容及企業(yè)簡單進行發(fā)布，以便消費者查閱和服務咨詢。勞務輸送輸送合作合作勞務輸入單位，平臺提供相關的展示區(qū)域進行宣傳、招募、推廣等，以便推動婦女勞動力轉移就業(yè)及下崗女工培訓、再就業(yè)項目，配合政府做好婦女的對口幫扶就業(yè)工作。招聘簡章展示家政服務中心的簡介，以及招聘人員信息。家庭課堂各類家庭小知識將生活中的各種小知識進行集中展現(xiàn)，以便用戶閱讀和參考。便民工具快遞查詢方便對快遞進行查詢比較。航班查詢可以在線對國內、國際航班進行查詢。列車時刻可以根據(jù)車次或地點進行列車查詢。萬年歷查詢可以方便的進行日歷查詢。時間較對可以參照多個時間服務器進行時間較對。在線地圖可以方便的在地圖上對企業(yè)地址、周邊相關、公交、線路等查詢。郵政編碼查詢可以方便的根據(jù)地名或區(qū)號進行郵政編碼查詢。身份證查詢可以方便的輸入新、舊身份證號碼查詢證件所在區(qū)域。在線翻譯可以方便的將各種語言進行翻譯。1.4.7.10手機歸屬可以方便的查詢手機的歸屬地。投訴建議會員可以對家政服務內容進行咨詢或對某些家政服務人員的服務質量進行投訴，并且也可以對提出寶貴的建議。2.家政服務管理系統(tǒng)2.1客戶信息3.1.1客戶基本信息3.1.2消費卡信息3.1.3客戶需求登記3.1.4家政服務派工單3.1.5客戶往來賬管理3.1.6客戶意見反饋3.1.7客戶回訪記錄2.2連鎖、加盟客戶信息2.3員工信息2.4相關資料2.5輔助功能2.5會員卡管理會員卡管理系統(tǒng)功能卡賬戶管理會員建檔會員卡的新增，新增參考圖如下：檔案修改會員充值會員補卡賬戶凍結賬戶恢復會員退卡消費管理刷卡會員卡的消費，消費參加圖如下：當客戶消費一次后，系統(tǒng)通過短信平臺把本次消費記錄發(fā)送到客戶手機上，讓客戶明白此次消費多少錢，還余多少錢。統(tǒng)計查詢收支明細會員消費明細可查看消費時間、消費項目、消費金額、操作用戶等。會員明細所有會員的基本信息，會員總人數(shù)，可分會員類別查詢人數(shù)。月匯總一個月所有消費記錄的匯總（會員卡號、姓名、消費次數(shù)、消費金額、合計）。查詢統(tǒng)計可按照限定的時間段查詢不同級別的會員數(shù)、帳戶金額。4.參數(shù)設置4.1會員級別普通會員、高級會員、VIP會員。4.1員工管理添加與刪除員工的基本信息（姓名、電話、住址）。4.2消費項目管理消費項目的添加與刪除（項目名稱，費用）。4.3日志管理5.查詢管理5.1會員可通過該系統(tǒng)實現(xiàn)個人資料、密碼修改、會員反饋、消費明細查詢等功能。5.2系統(tǒng)權限管理系統(tǒng)安全是通過四種安全策略達到的：通過嚴密的用戶用戶權限分配實現(xiàn)；對非法訪問及病毒襲擊，采用硬件防火墻與軟件防火墻相結合；系統(tǒng)采用了完備安全策略、完善的備份/恢復機制及數(shù)據(jù)加密技術。1．角色劃分按部門及人員工作性質分為多種角色。2．權限分配與審核按角色、職責/職位劃分系統(tǒng)的操作、審核、批準等權限。3．權限修改可對職員、部門負責人、政府領導因工作變更、責任更改等原因造成的操作、審核、批準等權限進行修改。5.3系統(tǒng)維護系統(tǒng)定義多種備份及恢復策略，使數(shù)據(jù)在遭到不可預見及可預見的破壞后，仍能最大程度的恢復到數(shù)據(jù)的完整狀態(tài)，盡可能保證數(shù)據(jù)的安全。1．數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)可定義多種備份策略：1.增量備份；2.完全備份；3.異質備份（將數(shù)據(jù)備份到不同設備）。2．數(shù)據(jù)恢復當需要查看早先的歷史數(shù)據(jù)或由于數(shù)據(jù)丟失進行恢復時，可從備份數(shù)據(jù)中恢復至最后備份時的 數(shù)據(jù)完好狀態(tài)。3．系統(tǒng)日志對系統(tǒng)的訪問、操作者的用戶名、操作模塊及功能、登錄IP地址、操作狀況等進行記載，以便于數(shù)據(jù)安全及防止非法用戶訪問。6.辦公自動化系統(tǒng)6.1個人事務主要功能：協(xié)助個人處理基本的個人事務。包括以下功能：(一)、內部郵件實現(xiàn)各類信息在單位各部門及個人之間進行快速、高效、安全的傳遞，此外還可以連接Internet實現(xiàn)外部通信。具有收、發(fā)、刪除郵件等功能。(二)、個人通訊錄個人的電話薄、名片夾管理。(三)、短信發(fā)送利用系統(tǒng)提供的通訊網關，給相關人員的人發(fā)送短信息。(四)、在線呼叫給本系統(tǒng)的用戶發(fā)送消息，在線用戶將及時收到，不在線用戶將在下次登錄本系統(tǒng)時收到。(五)、文件共享查看，上傳，下載，刪除，查找，設置共享文件。(六)、工作安排各職能部門、科室，在工作周期（周、月、年）的開始時，分別擬出各部門及人員的工作計劃。用戶登錄進系統(tǒng)后將自動提示當天的工作計劃1．工作計劃制定用于各職能部門、科室，在工作周期（周、月、年）的開始分別擬出各部門及人員的工作計劃。2．工作完成登記到工作周期的結束時間，各職能部門、科室，可以根據(jù)工作計劃的完成情況寫出工作