汽車售后服務(wù)接待 第2版 課件 項(xiàng)目3、4 售后服務(wù)接待核心流程、售后服務(wù)典型故障及業(yè)務(wù)管理平臺(tái)

汽車售后服務(wù)接待任務(wù)二：車輛常見(jiàn)故障維修業(yè)務(wù)接待流程任務(wù)四：常見(jiàn)客戶異議問(wèn)題處理任務(wù)一：日常維護(hù)及保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待流程任務(wù)三：事故車輛維修業(yè)務(wù)接待流程任務(wù)一日常維護(hù)及保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待流程學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.掌握預(yù)約工作的相關(guān)技能。2.能夠熟知車輛的維護(hù)類型，并能完成維護(hù)車輛預(yù)檢的具體工作內(nèi)容。3.能夠熟知日常保養(yǎng)維修作業(yè)的流程，并能熟練填寫相應(yīng)工單。4.能夠掌握完工檢查的工作流程及實(shí)施規(guī)范。

5.能夠熟知結(jié)算交車、跟蹤回訪服務(wù)的工作流程。

客戶預(yù)約的工作流程包括維護(hù)提醒、預(yù)約準(zhǔn)備、預(yù)約確認(rèn)等。1.客戶預(yù)約的工作流程及要素（1）維護(hù)提醒服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)使用客戶治理卡和計(jì)算機(jī)中存儲(chǔ)的客戶檔案信息，在合適的時(shí)間向客戶提供按期維護(hù)提醒服務(wù)。維護(hù)提醒的步驟：1）通過(guò)客戶治理卡和計(jì)算機(jī)中存儲(chǔ)的客戶檔案，根據(jù)客戶車輛上次維護(hù)日期和行駛里程，計(jì)算出下次按期維護(hù)日期；2）客戶下次入廠保養(yǎng)日期前13日，通過(guò)計(jì)算機(jī)中存儲(chǔ)的客戶檔案，確認(rèn)需要致電提醒的車輛維護(hù)的客戶；3）用客戶治理卡，在客戶車輛下次維護(hù)日前13日通過(guò)發(fā)送手機(jī)短信、電子郵件等形式對(duì)客戶進(jìn)行提醒；4）客戶收到郵件和手機(jī)短信之后，在客戶入廠日前11日，使用電話提醒客戶下次入廠維護(hù)。一、客戶預(yù)約

（2）預(yù)約準(zhǔn)備1）致電。二次致電的注意事項(xiàng)：①假如在第一次致電客戶時(shí)，客戶明確表示不需要進(jìn)行下一次入廠或預(yù)約，則不需要進(jìn)行第二次致電；②第二次致電的日期應(yīng)保證在零件備貨期前進(jìn)行，以保證零件部門有充足的時(shí)間進(jìn)行零件準(zhǔn)備，當(dāng)預(yù)約所需的零件需要訂貨時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)協(xié)商調(diào)整預(yù)約時(shí)間，保證能在客戶預(yù)約的入廠日前將零件準(zhǔn)備好。2）準(zhǔn)備。預(yù)約準(zhǔn)備是針對(duì)達(dá)成臨時(shí)預(yù)約的客戶，需要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作。預(yù)約準(zhǔn)備的內(nèi)容：①制作、打印“施工單”、“估算單”和“零件出庫(kù)單”；②確認(rèn)零件庫(kù)存，當(dāng)零件庫(kù)存不足時(shí)，則需要進(jìn)行零件訂貨；③向零件部門確認(rèn)零件到貨時(shí)間，若不能在客戶預(yù)約入廠日到貨，則需向客戶重新預(yù)約時(shí)間。3）零件準(zhǔn)備。零件準(zhǔn)備是指服務(wù)顧問(wèn)將“施工單”、“估算單”、“零件出庫(kù)單”遞交技術(shù)總監(jiān)，進(jìn)行零件準(zhǔn)備。4）移交技師。移交技師是指客戶服務(wù)人員根據(jù)“施工單”，確認(rèn)客戶車輛預(yù)約入廠日期及預(yù)約工位、維修技師，將“施工單”和“零件出庫(kù)單”遞交相應(yīng)的維修技師5）維修預(yù)備。6）準(zhǔn)備。（3）預(yù)約確認(rèn)

1）確認(rèn)零件準(zhǔn)備。2）預(yù)約準(zhǔn)備確認(rèn)。3）客戶預(yù)約確認(rèn)。（4）預(yù)約的分類。1）主動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約就是指維修企業(yè)服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)打電話預(yù)約客戶。2）被動(dòng)預(yù)約。被動(dòng)預(yù)約是指客戶打電話主動(dòng)來(lái)預(yù)約維修企業(yè)服務(wù)顧問(wèn)。客戶預(yù)約流程如圖3-1所示。圖3-1客戶預(yù)約流程圖2.預(yù)約登記表的填寫大多數(shù)汽車銷售服務(wù)公司都有自己專用的預(yù)約登記表，服務(wù)顧問(wèn)需要在用戶允許的情況下，準(zhǔn)確、詳細(xì)地填寫好登記表。某公司汽車維修預(yù)約登記表見(jiàn)表3-1。表3-1某汽車銷售服務(wù)公司汽車維修預(yù)約登記表顧客基本情況顧客姓名：聯(lián)系電話：車型：km數(shù)：車牌號(hào)碼：上次進(jìn)站日期：預(yù)約情況預(yù)約進(jìn)站時(shí)間年月日時(shí)分預(yù)約交車時(shí)間年月日時(shí)分預(yù)約內(nèi)容客戶描述：故障初步診斷：所需配件（零件號(hào)）、工時(shí)：維修費(fèi)用估價(jià)：客戶其他需求：預(yù)約上門取車時(shí)間年月日時(shí)分預(yù)約上門交車時(shí)間年月日時(shí)分取車人/交車人簽名客戶或交接人簽名：備注：

3.電話使用技巧（1）如何打出電話1）事先準(zhǔn)備。①打電話之前，先想清楚打算表達(dá)的意思，盡量用簡(jiǎn)潔的話語(yǔ)表達(dá)清楚。手頭準(zhǔn)備必要的紙筆，以便記錄下重要的信息。②確認(rèn)打算撥出的電話號(hào)碼是否就是要找的人。2）通話期間。①確認(rèn)對(duì)方是不是要找的人。②進(jìn)行自我介紹。③詢問(wèn)手機(jī)機(jī)主在本地還是在外地，征求是否繼續(xù)通話。④說(shuō)明打這個(gè)電話的目的。⑤征求對(duì)方是否同意交談。⑥具體商討業(yè)務(wù)內(nèi)容，保證通話質(zhì)量的高效，避免遺漏重要的信息。⑦尋找共同的話題。⑧強(qiáng)調(diào)或穿插客戶感興趣的內(nèi)容。⑨為占用了客戶的時(shí)間而道歉。（2）如何接聽(tīng)電話1）基本規(guī)則。①電話鈴響三聲之內(nèi)。②問(wèn)候來(lái)電者。③自報(bào)單位（姓名）。④詢問(wèn)客戶是否需幫助。2）規(guī)則分析。4.對(duì)電話記錄的管理和應(yīng)用（1）如何記錄留言（2）電話記錄的方法1.客戶接待準(zhǔn)備（1）儀容儀表準(zhǔn)備在客戶到來(lái)前準(zhǔn)備迎接時(shí)，需要對(duì)接待人員的姿態(tài)、面部、手、服裝、鞋子、工作牌等進(jìn)行規(guī)范檢查，見(jiàn)表3-2所示。二、接車與客戶接待準(zhǔn)備及方法檢查項(xiàng)目檢查要點(diǎn)檢查結(jié)果及評(píng)價(jià)姿態(tài)背要挺直

面部干凈、精神，面帶笑容

手指甲干凈

服裝穿著工裝，服裝整齊、干凈

鞋子系好鞋帶

工作牌佩戴端正

其他

表3-2儀容儀表檢查表

（2）文件和工具準(zhǔn)備1）按工作流程要求檢查所有工作單據(jù)（預(yù)約登記表、預(yù)檢單、派工單、保養(yǎng)表單等）是否齊全。2）檢查接待前臺(tái)電腦以及打印機(jī)的工作狀況。3）檢查對(duì)講機(jī)和電話。4）察看、整理客戶預(yù)約登記表，并及時(shí)更新客戶“預(yù)約歡迎板”內(nèi)容。5）提前與預(yù)約當(dāng)日來(lái)店的客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶具體來(lái)店時(shí)間；如果認(rèn)預(yù)約客戶能夠如期而來(lái)，可提前準(zhǔn)備好預(yù)檢單，以節(jié)省接待洽談時(shí)間。6）整理三件套。（3）工作環(huán)境的清潔和整理。1）每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，檢查維修出入口、服務(wù)顧問(wèn)區(qū)、接待前臺(tái)、客戶休息室和手間的衛(wèi)生。2）整理客戶休息室，檢查并打開(kāi)音響、影像設(shè)備，保證電腦正常使用。3）報(bào)刊、雜志擺放整齊，并及時(shí)更新，檢查并保證飲水機(jī)處有水、水杯。4）保證客戶接待大廳、客戶休息室溫度適宜，燈光適宜。5）全部檢查完畢后，各就各位，等待客戶光臨。

（4）出迎準(zhǔn)備。1）在指定位置站好準(zhǔn)備迎接客戶。2）帶好需要的資料，面帶微笑。3）在客戶到達(dá)的第一時(shí)間迎接客戶。2.汽車服務(wù)接待禮儀及其他常用禮節(jié)（1）整潔（2）目光交流（3）握手1）握手一定要伸右手，手掌垂直，如圖3-2所示。2）如果戴有手套，應(yīng)先摘下手套再握手。3）握手時(shí)，伸手的先后順序是主人在先、女性在先、長(zhǎng)者在先、上級(jí)在先。4）握手時(shí)間的長(zhǎng)短視關(guān)系親近的程度，一般在2-3秒或4-5秒，關(guān)系親近的可較長(zhǎng)時(shí)間相握。5）握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。握手過(guò)猛，屬于非禮，握手太輕，讓對(duì)方覺(jué)得你在敷衍他；男性對(duì)同性，可稍重些，對(duì)女性則應(yīng)輕柔些。6）一人面對(duì)多人，不可能一一握手，可以用點(diǎn)頭禮、注目禮、招手禮代替。圖3-2握手方式

（4）鞠躬鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬要在優(yōu)雅站立的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)。如圖3-3所示。鞠躬時(shí)不可采用這樣的方式：①邊工作邊鞠躬；②戴著帽子鞠躬；③只是點(diǎn)頭式的鞠躬；④看著對(duì)方的眼睛鞠躬；⑤一邊搖晃身體一邊鞠躬；⑥雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬；⑦駝背式的鞠躬，或者可以看到后背的鞠躬；⑧鞠躬速度太快；⑨上身不動(dòng)，只膝蓋處彎曲，歪歪頭的丫鬟式鞠躬；⑩起身過(guò)快的鞠躬。（5）名片名片是重要的社交工具之一。名片通常包含兩方面的意義，一是標(biāo)明所在的單位，另一個(gè)是表明職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。1）名片的準(zhǔn)備。2）遞出名片。3）接受名片。圖3-2握手方式

3.初步了解客戶需求在主動(dòng)問(wèn)候客戶后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)馬上詢問(wèn)客戶的需求。這樣做的目的是根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。了解客戶需求的過(guò)程稱為需求分析。（1）需求分析的方法主要是提問(wèn)和積極式傾聽(tīng)1）提問(wèn)。提問(wèn)有兩種：分別是開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)。①開(kāi)放式提問(wèn)往往用來(lái)收集信息，幫助客戶談他自己的處境、生活和需求，有助于業(yè)務(wù)接待更好地評(píng)估客戶的需求，獲得更多的信息。②封閉式提問(wèn)用來(lái)詢問(wèn)特定的回答或信息，對(duì)理解、確認(rèn)、闡明主題十分有用。2）積極式傾聽(tīng)。3）需求分析的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。4）需求分析的任務(wù)。5）需求分析操作步驟與要點(diǎn)。

1.問(wèn)診與預(yù)檢概述（1）問(wèn)診和預(yù)檢的目的通過(guò)問(wèn)診和預(yù)檢可以明確客戶的需求，有針對(duì)性地制訂方案、實(shí)施客戶關(guān)懷，同時(shí)有針對(duì)性地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷，還可以為車間的技師提供更多、更詳細(xì)的客戶需求及車輛信息，以便更好地完成客戶的要求。（2）問(wèn)診和預(yù)檢的工作要素問(wèn)診和預(yù)檢的要素主要包括：將要提供給客戶的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋、誠(chéng)實(shí)、履行承諾、傾聽(tīng)要求等。1）對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的解釋2）誠(chéng)實(shí)3）履行承諾4）傾聽(tīng)要求三、維護(hù)車輛的問(wèn)診和預(yù)檢

2.問(wèn)診與預(yù)檢的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)（1）拉近客戶關(guān)系，收集更有用的信息，便于深入溝通1）首先分析客戶的駕駛習(xí)慣。2）對(duì)客戶車輛的使用條件進(jìn)行分析。（2）展示服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)知識(shí)和技能，建立客戶信心、準(zhǔn)確找到故障方向同時(shí)提出營(yíng)銷方案1）故障預(yù)檢。環(huán)車檢查的順序如圖3-4所示。

環(huán)車檢查時(shí)，應(yīng)首先請(qǐng)客戶提供保養(yǎng)手冊(cè)，在征得客戶允許后將座椅套、腳墊、轉(zhuǎn)向盤套等物品放置在車內(nèi)，然后進(jìn)入駕駛室內(nèi)進(jìn)行檢查，檢查的具體位置和內(nèi)容包括。①車內(nèi)檢查。②車輛左前胎附近。③車輛左前側(cè)翼子板附近。④車輛正前方。⑤車輛右前方。⑥車輛右側(cè)車門。⑦車輛右后側(cè)。⑧車輛正后方。⑨車輛左后側(cè)。圖3-4環(huán)車檢查順序

2）預(yù)檢結(jié)論和深度檢查的建議。根據(jù)檢查結(jié)果可以提出以下三個(gè)層面的建議。①重要維修建議：發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行大修以恢復(fù)性能，并更換三元催化轉(zhuǎn)換器。②一般維修建議：保守修復(fù)發(fā)動(dòng)機(jī)配合間隙和密封狀況（添加劑），清洗被機(jī)油污染和造成積炭的相關(guān)系統(tǒng)，更換三元催化轉(zhuǎn)換器。③潛在維修建議：使用高品質(zhì)的機(jī)油和性能良好的點(diǎn)火系統(tǒng)。（3）隨時(shí)關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)和心理行為暗示，抓住機(jī)會(huì)

1）營(yíng)銷溝通。2）營(yíng)銷促進(jìn)。3）客戶表態(tài)應(yīng)對(duì)。4）客戶接受營(yíng)銷。5）關(guān)懷和跟進(jìn)服務(wù)。6）客戶選擇再考慮。7）客戶選擇繼續(xù)使用。如果客戶選擇繼續(xù)使用，服務(wù)顧問(wèn)則應(yīng)采取關(guān)懷跟進(jìn)，定期跟蹤并告知客戶對(duì)機(jī)油量的檢查時(shí)刻和技巧，避免客戶更大損失，同時(shí)告知客戶處理危機(jī)的正確方式。圖3-2握手方式3.填寫問(wèn)診表（1）問(wèn)診表的重要性問(wèn)診表記錄了服務(wù)顧問(wèn)與客戶之間的溝通情況，可以防止可能出現(xiàn)的誤解；將客戶的要求進(jìn)行了詳細(xì)而清楚地說(shuō)明，可以有效地幫助維修技師提高修復(fù)率；記錄了企業(yè)和客戶在維修時(shí)間和預(yù)期費(fèi)用方面達(dá)成的協(xié)議，有助于后期雙方發(fā)生爭(zhēng)議的解決。（2）問(wèn)診表的主要內(nèi)容與信息填寫

問(wèn)診表的內(nèi)容及注意事項(xiàng)如下所述：①車輛牌照號(hào)；②客戶姓名及聯(lián)系方式；③年款、車型；④車輛識(shí)別號(hào)；⑤行駛里程數(shù)：服務(wù)顧問(wèn)要認(rèn)真記錄客戶行駛里程數(shù)，以免在交車時(shí)雙方發(fā)生爭(zhēng)議。⑥準(zhǔn)確記錄油表刻度位置。⑦受理日期及接受時(shí)間。⑧修理種類：要注明是保修還是維修，收費(fèi)還是內(nèi)部收費(fèi)，以免混淆。⑨故障描述：要記錄客戶的原話，以便維修技師進(jìn)行故障確診。⑩環(huán)車檢查時(shí)要把車輛所有嚴(yán)重明顯的損傷記錄到問(wèn)診表。表3-3問(wèn)診和預(yù)檢表用戶陳述及故障發(fā)生時(shí)的狀況：故障發(fā)生狀況提示：行駛速度、發(fā)動(dòng)機(jī)工況狀態(tài)、發(fā)生頻率、發(fā)生時(shí)間、部位、天氣、路面狀況、聲音描述等。初步檢測(cè)結(jié)果及維修建議：服務(wù)顧問(wèn)：技術(shù)員：維修保養(yǎng)項(xiàng)目及更換零部件：確認(rèn)人：預(yù)計(jì)交車時(shí)間：//:預(yù)計(jì)：材料費(fèi)用：工費(fèi)：合計(jì)：外觀確認(rèn)：（請(qǐng)?jiān)谟腥毕莶课粯?biāo)識(shí)“O”）備注功能確認(rèn)：（工作確認(rèn)√不正常×）□音響系統(tǒng)□點(diǎn)煙器□中央門鎖□防盜器□后視鏡□天窗□四門玻璃升降（）物品確認(rèn)：（有√無(wú)×）□貴重物品提示□滅火器□工具□千斤頂□備胎□眼鏡□其他（）舊件交還用戶□是□否洗車□是□否

檢查費(fèi)用說(shuō)明：本次檢查出的故障如用戶在本店維修，檢查費(fèi)用包含在維修費(fèi)用內(nèi)；如您不在本店維修，請(qǐng)您支付檢查費(fèi)，本次檢查費(fèi)：￥元。預(yù)計(jì)費(fèi)含檢查費(fèi)、工費(fèi)、材料費(fèi)。結(jié)賬時(shí)按實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。貴重物品：在將車輛交給我店檢查修理前，已提示將車內(nèi)貴重物品自行收起來(lái)保存好，如有遺失，本店不負(fù)責(zé)。服務(wù)顧問(wèn)：_________維修工組：________用戶確認(rèn)：__________4.維護(hù)種類及內(nèi)容（1）首次維護(hù)首次維護(hù)是客戶購(gòu)車后按規(guī)定的里程或使用時(shí)間第一次到授權(quán)服務(wù)站對(duì)車輛進(jìn)行檢查和調(diào)整。1）首次維護(hù)的時(shí)間和里程。2）首次維護(hù)的內(nèi)容。首次維護(hù)是對(duì)車輛進(jìn)行檢查和調(diào)整，以及對(duì)車輛的各種液位進(jìn)行檢查，同時(shí)還要檢查車輛運(yùn)行是否正常。如表3-4所示。表3-4首次維護(hù)的內(nèi)容檢查的項(xiàng)目檢查的內(nèi)容要點(diǎn)1.頁(yè)面檢查1）發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液面檢查2）冷卻液液面檢查3）動(dòng)力轉(zhuǎn)向油液面檢查4）制動(dòng)液頁(yè)面檢查5）風(fēng)窗玻璃清洗液液面檢查檢查液面的高度，在確保無(wú)異常泄露的情況下，對(duì)液面高度不符的油液進(jìn)行適量的添加2.故障碼讀取和重新初始化使用診斷儀檢查車上各系統(tǒng)電腦的故障記錄并進(jìn)行故障刪除讀取電腦記錄（依裝備而定）；排出故障后刪除記錄；檢查記錄刪除結(jié)果；3.檢查和調(diào)整1）各防塵罩的狀況2）管路、發(fā)動(dòng)機(jī)與變速器殼體的密封性和狀況（發(fā)動(dòng)機(jī)艙和車輛底部）3）輪胎狀況（磨損狀況，氣壓和擰緊力矩）1）檢查管路時(shí)必要的操作管路應(yīng)做適當(dāng)清潔搖動(dòng)接頭出，檢查是否松曠；2）有問(wèn)題的地方應(yīng)立即通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)向客戶指出3）給壓力不足的輪胎充氣或給壓力過(guò)高的輪胎放氣4）按規(guī)定的擰緊力矩?cái)Q緊車輪螺栓2）定期維護(hù)介紹定期維護(hù)是客戶車輛按一定的行駛間隔里程或使用間隔時(shí)間，定期到授權(quán)服務(wù)站對(duì)車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，定期維護(hù)包括更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器等項(xiàng)目。1）定期維護(hù)的時(shí)間和里程。2）定期維護(hù)的規(guī)范。3）定期維護(hù)的內(nèi)容，見(jiàn)表3-5部分。表3-5定期維護(hù)相關(guān)項(xiàng)目1.維護(hù)項(xiàng)目解釋（1）首次維護(hù)（2）定期維護(hù)2.估價(jià)與估時(shí) （1）估價(jià)與估時(shí)的作業(yè)流程如圖3-5所示：

1）確定維修項(xiàng)目。2）確認(rèn)備件、工時(shí)價(jià)格。3）確認(rèn)工位安排。4）估價(jià)與估時(shí)。5）制作派工單。6）解釋維修項(xiàng)目。7）安排客戶。8）進(jìn)行派工。四、維護(hù)車輛的制單及派工圖3-5估價(jià)、估時(shí)作業(yè)流程示意圖（2）估價(jià)汽車維修的費(fèi)用通常有材料費(fèi)用、工時(shí)費(fèi)用及其他費(fèi)用。其公式為：1）材料費(fèi)用估算。2）工時(shí)費(fèi)的估算。工時(shí)費(fèi)的計(jì)算公式是：3）外加工費(fèi)。（3）估時(shí)維修作業(yè)時(shí)間與工時(shí)不同，維修作業(yè)時(shí)間是客戶車輛維修的時(shí)間，而工時(shí)則是車輛維修勞動(dòng)量的測(cè)定方式。維修作業(yè)時(shí)間由主體作業(yè)時(shí)間和準(zhǔn)備時(shí)間組成，如圖3-6所示。圖3-6維修工作時(shí)間的組成3.制作維修委托書及派工單，如表3-6（1）維修委托書使用發(fā)放與填寫規(guī)范1）單號(hào)、服務(wù)顧問(wèn)和時(shí)間。2）車主信息。3）車輛信息。4）功能確認(rèn)。5）維修項(xiàng)目信息。6）材料信息。7）其他。8）質(zhì)量檢驗(yàn)。9）核價(jià)。10）費(fèi)用。11)顧客簽字。表3-6維修委托書服務(wù)顧問(wèn)

開(kāi)單時(shí)間

約定取車時(shí)間

顧客姓名

VIN

聯(lián)系電話

牌照號(hào)碼

電子郵箱

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)

車型

聯(lián)系地址

功能確認(rèn)：（工作確認(rèn)√不正常×）音響系統(tǒng)□點(diǎn)煙器□中央門鎖□防盜器□后視鏡□天窗□四門玻璃升降□其他（）物品確認(rèn)：（有√無(wú)×）□貴重物品提示□滅火器□工具□千斤頂□備胎□其他（）顧客簽字維修授權(quán)

結(jié)算取車

維修技師工時(shí)維修內(nèi)容工費(fèi)（保修）工費(fèi)（顧客）1

2

3

4

工時(shí)費(fèi)用小計(jì)/元

配件和輔料名稱或代碼類別材料費(fèi)用（保修）材料費(fèi)用（顧客）1

2

3

4

材料費(fèi)用小計(jì)/元

其他

結(jié)算

費(fèi)用總計(jì)/元保修顧客

（2）派工單的主要內(nèi)容1）車輛基本信息：牌照號(hào)、車款、車型、顏色、車輛識(shí)別碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)。2）客戶基本信息：姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式。3）車況基本信息：車輛行駛里程。 4）為序日期（要具體到年、月、日、時(shí)、分）：車輛接受日期、預(yù)計(jì)完成的維修時(shí)間。5）維修項(xiàng)目：要將針對(duì)車輛故障的處理方式均體現(xiàn)在派工單上，包括標(biāo)明備件情況（明細(xì)、件數(shù)、價(jià)格），維修方式（保養(yǎng)、維修、更換），待定項(xiàng)目，以及預(yù)計(jì)工時(shí)單價(jià)與定額。6）客戶信用等級(jí)。（3）維修委托書和派工單的作用1）維修委托書是客戶與企業(yè)之間在維修和預(yù)期費(fèi)用方面達(dá)成的協(xié)議，它明確了雙方在維修服務(wù)過(guò)程中的權(quán)益，如果雙方發(fā)生爭(zhēng)議的話，派工單是最有法律效力的重要文件之一。2）派工單記錄了維修企業(yè)對(duì)客戶車輛故障處理的詳細(xì)說(shuō)明，是維修技師對(duì)車輛進(jìn)行維修的依據(jù)。3）派工單是企業(yè)內(nèi)部的重要管理文件，通過(guò)派工單可以對(duì)維修技師的工作進(jìn)行考核計(jì)件，從而有助于確定維修技師的薪資。4）派工單是汽車服務(wù)企業(yè)的維修費(fèi)用和零部件存貨的審計(jì)依據(jù)。

（4）確認(rèn)派工單1）如果客戶對(duì)維修項(xiàng)目及費(fèi)用提出異議，服務(wù)顧問(wèn)要向客戶解釋維修的必要性，但是否維修的決定權(quán)在客戶。如果客戶不予維修，則服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在派工單上注明不予維修。2）如果備件不能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)，則服務(wù)顧問(wèn)要向客戶解釋，告知備件所需的供貨周期，并將客戶轉(zhuǎn)為預(yù)約作業(yè)客戶進(jìn)行管理。3）服務(wù)顧問(wèn)要告知客戶預(yù)計(jì)維修時(shí)間，預(yù)計(jì)的維修時(shí)間包括排隊(duì)等候時(shí)間、維修作業(yè)時(shí)間與洗車時(shí)間。4）服務(wù)顧問(wèn)要告知客戶此時(shí)的費(fèi)用和時(shí)間均為預(yù)計(jì)，在維修過(guò)程中如果有變化，會(huì)與客戶及時(shí)進(jìn)行協(xié)商。5）服務(wù)顧問(wèn)要詢問(wèn)客戶付款方式。6）維修委托書一式三聯(lián)，客戶與服務(wù)顧問(wèn)均須簽字方可生效。4.派工作業(yè)派工的操作流程為：查詢并確定工位；分配工位；把派工信息輸入DMS系統(tǒng)；移動(dòng)車輛；車輛準(zhǔn)備開(kāi)始維修。

1.日常保養(yǎng)維修作業(yè)工程流程日常保養(yǎng)維修作業(yè)流程如圖3-7所示。五、維護(hù)服務(wù)及完工檢查圖3-7日常保養(yǎng)維修作業(yè)流程2.有效利用維修作業(yè)管理看板維修作業(yè)管理看板是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的重要手段之一。多數(shù)采取現(xiàn)代化管理方式的維修服務(wù)企業(yè)設(shè)有維修作業(yè)管理看板（見(jiàn)表3-7）。1）業(yè)務(wù)接待在將車間派工單交給車間主管指定的維修小組后，隨即將相關(guān)信息登記到維修作業(yè)看板上。2）維修作業(yè)管理看板由業(yè)務(wù)接待填寫，有條件的企業(yè)可以采用電子顯示屏。3）維修作業(yè)看板的作用在于實(shí)時(shí)管理，因此，如果作業(yè)有變化，一定要及時(shí)予以更新。4）同一組跟進(jìn)作業(yè)的時(shí)間銜接安排上要留有15分鐘左右，以避免意外況的發(fā)生。5）每位維修技師可安排一位排隊(duì)待修的客戶，如果有更多的客戶需要排隊(duì)，則要等到在修作業(yè)完成后方可填寫到作業(yè)看板上。6）如果日維修臺(tái)次達(dá)到40臺(tái)左右，則企業(yè)需要設(shè)置專門的調(diào)度員進(jìn)行作業(yè)安排和引導(dǎo)，并協(xié)助業(yè)務(wù)接待填寫維修管理看板。表3-4首次維護(hù)的內(nèi)容序號(hào)維修技師派工單編號(hào)接車時(shí)間車牌號(hào)維修狀態(tài)預(yù)計(jì)交車時(shí)間業(yè)務(wù)接待備注

3.定時(shí)巡查，及時(shí)與車間溝通（1）定時(shí)巡查通常維修接待每隔一小時(shí)到車間巡查一次，巡查的主要目的是：1）業(yè)務(wù)接待要到工位上去了解所派業(yè)務(wù)車輛維修進(jìn)度如何；2）業(yè)務(wù)接待要與維修技師溝通，了解故障排除情況以及有沒(méi)有增加的服務(wù)項(xiàng)目；3）要與車間主管溝通，了解排隊(duì)客戶的派工情況，是不是還可以承受加來(lái)的維修任務(wù)等；4）業(yè)務(wù)接待要及時(shí)將客戶增加的服務(wù)項(xiàng)目告知維修技師，以免發(fā)生服務(wù)漏項(xiàng)；5）業(yè)務(wù)接待在巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)維修技師有不符合要求的維修操作方式，及時(shí)反饋給車間主管，以免發(fā)生意外；6）如果客戶的故障車輛在保修期內(nèi)，業(yè)務(wù)接待還需與索賠員進(jìn)行溝通，了解客戶車輛的索賠情況。（2）業(yè)務(wù)接待必須巡查的兩個(gè)階段如果業(yè)務(wù)接待工作較為繁忙，那么最少在下面的兩個(gè)時(shí)段必須到車間巡查。1）業(yè)務(wù)接待在上午11點(diǎn)左右必須到車間巡查。2）下午兩三點(diǎn)必須到車間巡查。4.竣工檢驗(yàn)（1）竣工檢驗(yàn)的內(nèi)容竣工檢驗(yàn)包括質(zhì)量檢查、車輛清潔、整理舊件以及完工審查四個(gè)方面。1）質(zhì)量檢查。2）車輛清潔。3）整理舊件。4）完工審查。（2）竣工檢驗(yàn)的實(shí)施規(guī)范（3）竣工檢驗(yàn)的流程竣工檢驗(yàn)的流程如圖3-8所示。圖3-8竣工檢驗(yàn)的流程1.結(jié)算交車工作流程及要素車輛維修完成并且按照客戶要求清洗完畢后，就到了結(jié)算交車工作流程，該流程主要工作步驟如圖3-9所示。圖3-9車輛交付及結(jié)算工作流程六、維護(hù)保養(yǎng)的車輛結(jié)算及交付

2.結(jié)算交車服務(wù)（1）結(jié)算服務(wù)1）在服務(wù)過(guò)程中，制作結(jié)賬清單就是確定收費(fèi)的過(guò)程。良好的計(jì)費(fèi)應(yīng)達(dá)到以下三個(gè)目標(biāo)：①精確。②迅速。③清楚。2）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在顧客交款前與其溝通，如果做不到，那么至少要在顧客離開(kāi)之前與其交流。3）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)維修項(xiàng)目和維修費(fèi)用做出解釋。4）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)回答顧客的任何問(wèn)題，并對(duì)顧客在維修或費(fèi)用方面所存在的不滿立即做出響應(yīng)。5）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)把必要的附加服務(wù)，通知顧客。6）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)顧客來(lái)店進(jìn)行車輛修理或保養(yǎng)等表示感謝。7）積極交車還涉及財(cái)務(wù)人員，這并不單純?yōu)槭湛?，顧客可能不情愿付賬，而財(cái)務(wù)人員就應(yīng)努力搞好與顧客的關(guān)系，而友善的、樂(lè)于助人的態(tài)度有助于改善這種狀況，也許還會(huì)將它變?yōu)榉?wù)部門的優(yōu)勢(shì)。（2）交車服務(wù)1）當(dāng)顧客前來(lái)取修好的車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)盡量在顧客交款前與每位顧客進(jìn)行個(gè)別交流。2）當(dāng)顧客完全理解所有服務(wù)與費(fèi)用時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該和顧客一起審閱修理卡3）為了使這次服務(wù)有一個(gè)好的、積極的結(jié)果，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該對(duì)顧客來(lái)店表示感謝；4）當(dāng)顧客付款時(shí)，財(cái)務(wù)人員不要試圖解釋修工作或收費(fèi)。5）送別顧客，陪同顧客到停車場(chǎng)。1.跟蹤回訪的目的1）汽車維護(hù)服務(wù)屬于頻次消費(fèi)，一次維修的結(jié)束并不代表服務(wù)的終止。2）企業(yè)可以通過(guò)回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的不足，及時(shí)溝通客戶不滿意之處，消除分歧。3）企業(yè)通過(guò)回訪，解答客戶在車輛使用過(guò)程中的疑難問(wèn)題，從而使企業(yè)的服務(wù)具有主動(dòng)性，有利于企業(yè)培養(yǎng)穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶群。4）企業(yè)通過(guò)回訪，可以發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)機(jī)會(huì)，進(jìn)行新的服務(wù)預(yù)約，完成企業(yè)的閉環(huán)服務(wù)作業(yè)。2.跟蹤回訪的任務(wù)（1）投訴事件處置1）將客戶投訴處理單登記編號(hào)后，當(dāng)天提交經(jīng)商銷售后經(jīng)理或總經(jīng)理。2）重大投訴事件第一時(shí)間通知總經(jīng)理，由總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議，并由服務(wù)經(jīng)理會(huì)同客戶管理部門協(xié)作處置。重大事件通常包括：①涉及金額較大的投訴事件；②可能導(dǎo)致媒體報(bào)道或產(chǎn)生較大負(fù)面影響的事件。3）一般投訴由服務(wù)經(jīng)理完成客戶投訴處理單后，第二天交回服務(wù)顧問(wèn)；對(duì)需要返工維修的車輛由服務(wù)顧問(wèn)通知服務(wù)顧問(wèn)與客戶聯(lián)系，并填寫返工通知單，由服務(wù)顧問(wèn)與客戶進(jìn)行優(yōu)先預(yù)約，安排返工。4）服務(wù)顧問(wèn)在處置后3日內(nèi)進(jìn)行一次回訪，記錄回訪內(nèi)容，需要上傳廠家，整理后上傳廠家。七、維護(hù)保養(yǎng)客戶回訪（2）一般回訪1）預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)將客戶的預(yù)約信息進(jìn)行記錄，填寫預(yù)約單，并通知服務(wù)顧問(wèn)接單。2）服務(wù)顧問(wèn)整理并修訂客戶資料，聯(lián)系不上或資料發(fā)生變更的要及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)。（3）滿意度調(diào)查1）服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括整體服務(wù)情況、維修保養(yǎng)情況、服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)水平、客休區(qū)服務(wù)、維修價(jià)格等問(wèn)題，并注意作好記錄。2）了解車輛使用情況，解答客戶疑問(wèn)，并善意引導(dǎo)客戶。對(duì)不能解答的問(wèn)題，要作好記錄，并與客戶約定反饋時(shí)間。見(jiàn)表3-8。表3-8客戶滿意回訪單序號(hào)提問(wèn)回答1是否當(dāng)面檢查車輛是否2是否按約定時(shí)間交車

3是否通知交車延誤

4所做工作與要求是否一致

5是否因什么原因沒(méi)有支付費(fèi)用

6是否預(yù)估了費(fèi)用

7是否認(rèn)可預(yù)估費(fèi)用

8是否已解釋工作內(nèi)容

9是否希望得到解釋工作

10是否提供車輛保養(yǎng)方面的建議

11是否因?yàn)橥粏?wèn)題進(jìn)行返修過(guò)

12交車前車輛是否進(jìn)行清洗

（4）投訴處理服務(wù)顧問(wèn)如果遇到客戶投訴，首先要真誠(chéng)地道歉，然后認(rèn)真地將客戶的投訴內(nèi)容如實(shí)記錄到投訴處理單上，并表示對(duì)客戶的同情，告知客戶會(huì)立即聯(lián)系相關(guān)人員處理。（5）主動(dòng)邀約1）服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶檔案對(duì)近期內(nèi)需要保養(yǎng)的車主進(jìn)行服務(wù)提醒，邀約客戶來(lái)店保養(yǎng)。2）如果企業(yè)近期內(nèi)有促銷活動(dòng)，服務(wù)顧問(wèn)可以根據(jù)客戶檔案對(duì)符合參加促銷活動(dòng)條件的車主進(jìn)行主動(dòng)邀約。（6）關(guān)愛(ài)問(wèn)候服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶檔案，在節(jié)假日或?qū)蛻舳院苤匾娜掌诨卦L人員應(yīng)做好回訪記錄，作為質(zhì)量分析和客戶滿意度分析的依據(jù)，回訪記錄見(jiàn)表3-9。表3-9回訪記錄表序號(hào)客戶姓名車牌號(hào)聯(lián)系電話維修單號(hào)出廠時(shí)間車輛使用情況工作人員態(tài)度工作人員效率工作人員業(yè)務(wù)水平滿意度意見(jiàn)與建議1

2

3

4

5

6

1）跟蹤可通過(guò)電話或信件進(jìn)行2）電話必須在客戶方便的時(shí)間撥打，電話用語(yǔ)參考《日常工作規(guī)范》。3）如果電話回訪無(wú)法聯(lián)系到客戶，應(yīng)在第4天向客戶發(fā)出信函進(jìn)行回訪。4）了解客戶對(duì)車輛的使用狀況是否滿意。5）當(dāng)客戶不滿意或出現(xiàn)投訴時(shí)，應(yīng)將情況轉(zhuǎn)交給服務(wù)主管，由服務(wù)主管分配給當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)接待處理，直至客戶滿意為止。6）對(duì)于滿意的客戶，在通話結(jié)束前，應(yīng)向客戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請(qǐng)，并在下次保養(yǎng)前進(jìn)行提醒服務(wù)。7）回訪后，在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。8）每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理，并及時(shí)將跟蹤結(jié)果向維修經(jīng)理匯報(bào)。4.跟蹤回訪服務(wù)的流程跟蹤回訪服務(wù)的流程，如圖3-10所示。圖3-8竣工檢驗(yàn)的流程任務(wù)二車輛常見(jiàn)故障維修業(yè)務(wù)接待流程學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.掌握常見(jiàn)故障的診斷方法與步驟，能初步判斷故障原因。2.能預(yù)估車輛維修費(fèi)用及等待時(shí)間。3.熟知汽車售后服務(wù)檢查工作流程，能進(jìn)行交車前的全面檢查。4.了解常用單據(jù)和汽車維修價(jià)格結(jié)算注意點(diǎn)及方法。5.知道跟蹤回訪的技巧，在車輛維修完畢后在一周之內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

1.故障車輛維修接待的基本溝通技巧服務(wù)顧問(wèn)迎接故障車輛的客戶，如圖3-11所示。（1）尊重客戶的描述在進(jìn)行故障診斷時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。1）必須詢問(wèn)癥狀發(fā)生時(shí)車輛行駛的條件和環(huán)境，以便故障診斷時(shí)參考使用。2）提問(wèn)盡可能通俗易懂，盡量不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。3）與客戶交流時(shí)盡量直接詢問(wèn)故障所在的位置或部件。一、維修車輛的客戶接待圖3-11服務(wù)顧問(wèn)迎接故障車輛的客戶

（2）提出與故障相關(guān)的問(wèn)題，如圖3-12所示。

服務(wù)顧問(wèn)除了要聽(tīng)清楚客戶對(duì)車輛故障的描述外，還要針對(duì)不同的故障現(xiàn)象引導(dǎo)客戶補(bǔ)充必要的故障說(shuō)明以供維修參考，一般來(lái)說(shuō)可以分為三步。1）詢問(wèn)故障情況。2）核實(shí)故障現(xiàn)象。3）制訂專業(yè)維修工作單。圖3-12服務(wù)顧問(wèn)初步間診客戶車輛故障接車工作是整個(gè)維修工作的開(kāi)端，而這個(gè)開(kāi)端的好壞對(duì)維修工作能否順利完成起到重要的作用，專業(yè)性的溝通技巧將會(huì)大大提高維修工作的效率和質(zhì)量，發(fā)動(dòng)機(jī)工作單見(jiàn)表3-10。表3-10發(fā)動(dòng)機(jī)工單客戶姓名車型年款VIN發(fā)動(dòng)機(jī)編碼變速器里程故障日期制造日期已使用日期燃油和燃油加油口蓋□車輛燃油用光導(dǎo)致不點(diǎn)火□燃油加油口蓋沒(méi)蓋或沒(méi)正確擰入癥狀□起動(dòng)能力□不能起動(dòng)□沒(méi)有燃油□部分燃油□部分燃油受節(jié)氣門影響□部分燃油不受節(jié)氣門影響□可以起動(dòng)但起動(dòng)困難□其他（）□怠速□無(wú)快怠速□不穩(wěn)□高怠速□低怠速□其他（）□動(dòng)力性□抖動(dòng)□喘振□爆燃□動(dòng)力不足□進(jìn)氣回火□排氣回火□其他（）□發(fā)動(dòng)機(jī)失速□起動(dòng)時(shí)□怠速時(shí)□加速時(shí)□減速時(shí)□剛停車時(shí)□加載時(shí)客戶姓名車型年款VIN發(fā)動(dòng)機(jī)編碼變速器里程故障日期制造日期已使用日期故障發(fā)生時(shí)間□剛交車后□最近□上午□晚上□白天頻次□總是□在一定工況時(shí)□有時(shí)天氣情況

□不受影響天氣□好□下雨□下雪□其他（）溫度□熱□暖□冷□濕℃發(fā)動(dòng)機(jī)狀況□冷□暖機(jī)過(guò)程□暖機(jī)后發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速道路條件□市區(qū)□郊區(qū)□高速公路□越野（上坡、下坡）行駛條件□不受影響□起動(dòng)□怠速□高速運(yùn)轉(zhuǎn)□加速時(shí)□減速時(shí)□轉(zhuǎn)彎時(shí)車速故障指示燈□亮起□不亮2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑要做到向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須從以下幾個(gè)方面著手。（1）高質(zhì)量的維修服務(wù)要抓住以下三個(gè)時(shí)刻。1）診斷汽車時(shí)刻。為客戶的汽車做好診斷是向客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的一次極好機(jī)會(huì)。①記錄癥狀。②說(shuō)明診斷流程。③分析問(wèn)題。2）客戶同意修理的時(shí)刻。①說(shuō)明問(wèn)題，告訴客戶發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題以及為什么需要維修。②說(shuō)明解決方法。③提供估價(jià)讓客戶同意維修。3）完成修理交車時(shí)刻。一旦完成了所有維修工作，高質(zhì)量維修服務(wù)的最后一步就是完成修理交車，如圖3-13所示。①提供舊零件。②讓客戶放心。圖3-13維修結(jié)束服務(wù)顧問(wèn)交車

（2）瞬間服務(wù)1）什么是瞬間服務(wù)。在一剎那的時(shí)間內(nèi)，用你短暫的行為向客戶提供遞某種友好信息，使客戶在瞬間得到了他所需要的服務(wù)，稱為瞬間服務(wù)。2）瞬間服務(wù)的作用。服務(wù)是有感覺(jué)的，瞬間服務(wù)是最真實(shí)的，因而客戶最容易接受瞬間服務(wù)。瞬間服務(wù)運(yùn)用得好，就能事半功倍。短暫的瞬間服務(wù)，卻會(huì)長(zhǎng)久地影響著客戶對(duì)公司的看法。因此瞬間服務(wù)運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)使服務(wù)顧問(wèn)做到以往花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間都難以做到的事。瞬間服務(wù)作用的延伸。恰當(dāng)?shù)乃查g服務(wù)會(huì)給下一次的成功鋪平道路；不得當(dāng)?shù)幕蚴呛鲆暳怂查g服務(wù)，不但會(huì)給客戶留下極深的負(fù)面印象，而且還會(huì)被客戶無(wú)意識(shí)地將這負(fù)面印象轉(zhuǎn)嫁到公司頭上。3）恰當(dāng)?shù)卣莆者\(yùn)用瞬間服務(wù)的時(shí)機(jī)。對(duì)此，通常有以下四種方式。①接聽(tīng)電話時(shí)，在自報(bào)單位名稱和姓名之前先要問(wèn)候?qū)Ψ?。這樣可以使對(duì)話一開(kāi)始就比較順利。②當(dāng)客戶接近你時(shí)，要更加注意自己的面部表情?？蛻艚?jīng)常根據(jù)表情來(lái)判斷你的情緒和建立對(duì)公司的整體印象。③當(dāng)有客戶投訴時(shí)，不要把它看做是針對(duì)你個(gè)人的，要把它看做是從客戶那里獲得有價(jià)值的反饋信息的一次機(jī)會(huì)。④當(dāng)無(wú)法為客戶提供他所要求的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要為他提供其他選擇。如果客戶接受了4S店為他們提供的選擇，客戶對(duì)原先的一些不滿意是可以忍受的。在把客戶轉(zhuǎn)到另外一個(gè)部門之前，要確保其服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)，沒(méi)有結(jié)果的“踢皮球”只會(huì)產(chǎn)生消極的后果。二、維修車輛的問(wèn)診和預(yù)檢1.常見(jiàn)故障的診斷方法與步驟系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障，目的是了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過(guò)系統(tǒng)的檢查找出故障原因。（1）故障的診斷步驟汽車維修業(yè)務(wù)接待進(jìn)行車輛的故障診斷又稱為對(duì)車輛的“問(wèn)診”，具體步驟為：1）認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)故障的描述，了解客戶的要求并作記錄；2）了解到盡可能多的細(xì)節(jié)，更好地判斷故障原因（利用5W/2H手法）；3）系統(tǒng)地檢查客戶車輛；4）必要時(shí)請(qǐng)客戶陪同進(jìn)行路試；5）請(qǐng)求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因；6）查閱是否有相關(guān)的技術(shù)維修通告；7）運(yùn)用各種信息資料對(duì)車輛故障進(jìn)行判斷。（2）故障的問(wèn)診的方法問(wèn)診時(shí)盡量采用開(kāi)放式的提問(wèn)，作結(jié)論時(shí)可以采用封閉式提問(wèn)。

2.汽車維修車輛互動(dòng)預(yù)檢（1）互動(dòng)預(yù)檢的目的1）確認(rèn)客戶交修前車輛各部狀況，避免客戶不實(shí)的指責(zé)；2）提高客戶對(duì)服務(wù)站信賴感及交修意愿；3）提高4S店?duì)I業(yè)收入；4）體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷與服務(wù)價(jià)值。（2）互動(dòng)預(yù)檢流程下面以長(zhǎng)安鈴木為例介紹互動(dòng)預(yù)檢流程。1）放置一次性四件套。2）首先查看前風(fēng)窗玻璃下面的車架號(hào)，一共17位代碼，檢查是否正確。3）接著進(jìn)行儀表檢查及里程記錄(1~2min)。4）車內(nèi)飾情況及物品檢查(1min)。5）車外部繞車檢查（1.5min）。如圖3-14所示。6）繞車檢查以后，應(yīng)注意的事項(xiàng)。7）向顧客推薦一些易劣化、易磨損、易降低性能零件的檢查。8）導(dǎo)入簽約及客戶關(guān)懷流程。圖3-14車外部繞車檢查

（3）互動(dòng)預(yù)檢作業(yè)規(guī)范1）車輛開(kāi)上預(yù)檢工位后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)引領(lǐng)客戶進(jìn)入預(yù)檢程序，邀請(qǐng)客戶一起參與，讓顧客感到受歡迎和重要性。2）檢查儀表應(yīng)查看機(jī)油壓力、冷卻液溫度、燃油位等指示。3）車內(nèi)檢查。4）車內(nèi)放有貴重物品，服務(wù)顧問(wèn)必須提醒客戶攜走。5）車外部六方位漆面、燈殼繞車檢查：①左側(cè)：翼子板、車門、車頂；②后部：查視備胎、工具、燈殼；③右側(cè)：翼子板、車門、車頂；④前方：發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、燈殼。6）服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶檢查過(guò)程中，需注意：一直和客戶保持交流。7）檢查過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)須隨時(shí)將車輛狀況、損傷記錄于“問(wèn)診預(yù)檢記錄表”中（見(jiàn)表3-11），并隨時(shí)向客戶作互動(dòng)報(bào)告。8）底盤檢查。檢查足否有刮碰，漏油，管路異常等。9）如有下列故障，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)與客戶一起行駛試車，確認(rèn)顧客所指的內(nèi)容：①異響、噪聲；②加速不良；③空調(diào)性能存在問(wèn)題。圖3-14車外部繞車檢查表3-11問(wèn)診預(yù)檢記錄表客戶姓名

登記號(hào)

車型

登記日期//控制系統(tǒng)類型

車身代號(hào)

接車日期//里程表讀數(shù)km故障發(fā)生日期

故障發(fā)生頻次□經(jīng)常□有時(shí)□僅一次□其他使用情況經(jīng)常運(yùn)行環(huán)境□城市道路□鄉(xiāng)間道路□高速公路□其他經(jīng)常行駛速度□低速行駛□高速行駛□城市走走停停□其他經(jīng)常使用的檔位□1檔□2檔□3檔□4檔□5檔經(jīng)常使用的燃料□嚴(yán)格按照車輛要求燃料標(biāo)號(hào)□使用較低標(biāo)號(hào)燃料□經(jīng)常使用乙醇汽油□偶爾添加乙醇汽油是否使用添加劑□是□否什么樣的添加劑

曾經(jīng)發(fā)生過(guò)什么故障

更換過(guò)哪些部件

最近是否維修過(guò)□是□否因什么故障維修

修后故障癥狀是否消失□是□否維修后是否又產(chǎn)生其他異?，F(xiàn)象□是□否產(chǎn)生的新故障現(xiàn)象

故障發(fā)生的條件天氣□晴天□陰天□雨天□雪天□其他氣溫□炎熱天□熱天□冷天□寒冷天（大約℃）地點(diǎn)□高速公路□一般公路□市內(nèi)□上坡□下坡□粗糙路面□其他發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液溫度□冷機(jī)□暖機(jī)時(shí)□暖機(jī)后□任何溫度□其他發(fā)動(dòng)機(jī)工況□起動(dòng)□起動(dòng)后□怠速□無(wú)負(fù)荷□中小負(fù)荷□大負(fù)荷□行駛（□勻速□加速□減速）□其他故障出現(xiàn)的頻率□間歇發(fā)生□偶然發(fā)生□一直存在□有規(guī)律性轉(zhuǎn)速或車速□發(fā)動(dòng)機(jī)怠速運(yùn)轉(zhuǎn)□發(fā)動(dòng)機(jī)中速運(yùn)轉(zhuǎn)□發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)□所有轉(zhuǎn)速下□車輛低速行駛□車輛中速行駛□車輛高速行駛□與發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速和車速無(wú)關(guān)□其他

（一）制單制作維修工單，需要估時(shí)及估價(jià)，最后制作派工單。1.估時(shí)維修時(shí)間的構(gòu)成（1）主體作業(yè)時(shí)間維修作業(yè)的主體時(shí)間是維修技師維修車輛的實(shí)際時(shí)間與富余時(shí)間組成。1）實(shí)際作業(yè)時(shí)間包括主作業(yè)時(shí)間與附屬作業(yè)時(shí)間。2）富余時(shí)間是指在維修作業(yè)之前不可避免的延遲。（2）準(zhǔn)備時(shí)間準(zhǔn)備時(shí)間是指進(jìn)行主體作業(yè)前、后所必需的時(shí)間。服務(wù)準(zhǔn)備時(shí)間包括服務(wù)接待與客戶的協(xié)商時(shí)間、車輛移動(dòng)的時(shí)間、文件記錄的時(shí)間、維修工具和備件的準(zhǔn)備時(shí)間、維修完畢后的收拾時(shí)間等。1）各企業(yè)確定維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。在企業(yè)制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間時(shí)要注意以下三點(diǎn)：①要選用熟練的作業(yè)人員。②規(guī)定的工作流程與方法。③正常的速度。圖3-14車外部繞車檢查三、維修車輛的制單及派工2）確定備件供應(yīng)時(shí)間。服務(wù)接待在進(jìn)行估時(shí)之際，要確認(rèn)備件是否有現(xiàn)貨，如果無(wú)現(xiàn)貨，要按下列方式處置：①備件管理部門要制訂易損件與日常備件的正常供貨周期、調(diào)貨周期以及在應(yīng)急情況下的最短供貨周期以碲保服務(wù)接待能夠應(yīng)答客戶可能提出的異議。②服務(wù)接待在確認(rèn)備件管理部門的供貨時(shí)間后要及時(shí)告知客戶，由客戶決定是否繼續(xù)承修，如果客戶承修則按下列原則處置：a.備件當(dāng)日能夠到貨，則要求客戶等待，并按照服務(wù)流程為客戶提供相關(guān)的便利服務(wù)；b.如果備件當(dāng)日不能到貨，則應(yīng)預(yù)收客戶備件定金，約定客戶下次來(lái)店時(shí)間，將客戶轉(zhuǎn)為預(yù)約客戶；c.如果車已經(jīng)上工位開(kāi)始維修才發(fā)現(xiàn)備件無(wú)貨，則應(yīng)在約定的交車時(shí)間之前提前告知客戶備件供應(yīng)狀況。d.如果客戶要求按照緊急供貨的時(shí)間進(jìn)行供應(yīng)，則要告知客戶需加收運(yùn)費(fèi)，當(dāng)日不能完成的維修作業(yè)可以重新約定交車時(shí)間，并轉(zhuǎn)入預(yù)約作業(yè)管理流程；e.如果該備件供應(yīng)周期長(zhǎng)，而客戶要求時(shí)間緊迫，在企業(yè)維修技師能夠達(dá)到的技術(shù)條件下，向客戶推薦選用備件修復(fù)的方式進(jìn)行作業(yè)。3）關(guān)于洗車所需的工作時(shí)間。隨著汽車行業(yè)服務(wù)水平的提高，洗車也漸漸成為修完車后交車之前的必要程序之一。4）估算維修作業(yè)排隊(duì)等候時(shí)間。圖3-14車外部繞車檢查2.估價(jià)（1）材料費(fèi)用估算1）備件估算。2）服務(wù)接待進(jìn)行備件估價(jià)時(shí)所需注意的事項(xiàng)如下所述。①服務(wù)接待要能夠熟練查閱備件目錄，在進(jìn)行估價(jià)之前一定要在網(wǎng)上備件管理系統(tǒng)查詢或與庫(kù)方確認(rèn)備件名稱、備件編碼與備件單價(jià)后，方可向客戶報(bào)價(jià)。②服務(wù)接待在報(bào)價(jià)時(shí)要逐項(xiàng)告知客戶備件更換或維修的原因和必要性。③如果發(fā)生備件缺貨的情況，首先要同庫(kù)方確認(rèn)能夠到貨的正常時(shí)間及最短時(shí)間，然后征求客戶意見(jiàn)，是預(yù)約等待還是加急催貨。（2）輔助材料費(fèi)用估算（3）工時(shí)費(fèi)的估算（4）什么是工時(shí)和工時(shí)定額工時(shí)不等于施工時(shí)間。（5）工時(shí)費(fèi)的估算方法1）對(duì)整車大修，使用的計(jì)核方法主要有3種。①定額制②合同制③混合制表3-12為某品牌常用的工時(shí)價(jià)格表，可以參考。圖3-14車外部繞車檢查表3-12常用工時(shí)價(jià)格表序號(hào)工位名稱工時(shí)/元序號(hào)工位名稱工時(shí)/元1保險(xiǎn)杠拆裝15026更換半軸防塵套1202翼子板拆裝13027更換前減振器總成1203機(jī)蓋拆裝15028更換轉(zhuǎn)向機(jī)防塵套1804車門更換拆裝40029更換內(nèi)球籠／只1205保險(xiǎn)杠油漆50030更換外球籠／只1406車門油漆／扇80031更換防凍液507機(jī)蓋油漆65032更換變速器油IOO8行李艙油漆40033更換制動(dòng)油（含放氣）1409前翼子板油漆55034更換火花塞／副4010后翼子板油漆60035更換三元催化總成13011全車油漆拋光處理20036更換組合開(kāi)關(guān)總成14012空調(diào)液充放40037更換玻璃升降器總成／副IOO13鑰匙匹配（含材料）60038更換蓄電池總成302）總成大修一般均按定額制計(jì)核工時(shí)費(fèi)，但應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：①目前汽車不解體檢測(cè)及診斷技術(shù)尚不夠完善，還無(wú)法在修前檢測(cè)中精確判定總成內(nèi)部零件的磨損或損壞程度。②對(duì)于正常大修中的一些加工（如發(fā)動(dòng)機(jī)總成大修時(shí)的鏜磨氣缸、磨修曲軸等），如果企業(yè)缺乏加工設(shè)備需采用外協(xié)加工，由于該加工費(fèi)已包含在總成大修工時(shí)費(fèi)中，雖然企業(yè)需另支付加工費(fèi)，但不再向客戶加計(jì)收取。汽車維護(hù)一般均按定額計(jì)核工時(shí)費(fèi)，但在維護(hù)過(guò)程中應(yīng)注意劃清維護(hù)與附加小修（含故障排除）作業(yè)項(xiàng)目的界限。3）汽車小修的工時(shí)計(jì)核，比前面的維修項(xiàng)目更為復(fù)雜，故應(yīng)首先進(jìn)行分類。按照專業(yè)特點(diǎn)，我們把小修工時(shí)計(jì)核方法分為以下3類。①直接計(jì)核法。②綜合作業(yè)法。③故障診斷法。（6）輔助工時(shí)確定在汽車修理作業(yè)中除包括更換工時(shí)、拆裝工時(shí)、修理工時(shí)外，還應(yīng)包括輔助作業(yè)工時(shí)，通常包括：1）把汽車安放到修理設(shè)備上并進(jìn)行故障診斷；2）用推拉、切割等方式拆卸破損的零部件；3）楣關(guān)零部件的矯正與調(diào)整；4）去除內(nèi)漆層、瀝青、油脂及類似物質(zhì)；5）修理生銹或腐蝕的零部件；6）檢查懸架系統(tǒng)和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的定位；7）拆去打碎的玻璃；8）更換防腐蝕材料；9）當(dāng)溫度超過(guò)60℃時(shí)，拆裝主要電腦模塊；10）拆卸及安裝車輪和輪轂罩。

（7）費(fèi)用估算時(shí)應(yīng)該注意的關(guān)聯(lián)問(wèn)題1）自帶配件問(wèn)題有時(shí)客戶會(huì)自己到市場(chǎng)上采購(gòu)低價(jià)的修車配件，修車時(shí)聲明自帶配件。為維護(hù)托修方和維修企業(yè)雙方的合法權(quán)益，在維修企業(yè)愿意承修時(shí)，企業(yè)需與客戶簽訂合同，注意明確以下兩點(diǎn)：①由于客戶使用的是自購(gòu)配件，承修方對(duì)竣工車不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。②因換用該配件所引起的任何車輛故障、損壞和事故，由客戶自行負(fù)責(zé)；屬承修方施工工藝或操作不當(dāng)引起的車輛故障、損壞，由承修方免工時(shí)費(fèi)返修。2）舊件修復(fù)的問(wèn)題在汽車維修中，有些零件，特別是重要零件在損壞后，一是無(wú)法購(gòu)到，二是配件價(jià)格高。在有條件修復(fù)的情況下，可進(jìn)行修復(fù)。在實(shí)際工作中可采用如下原則來(lái)權(quán)衡是否采用備件修復(fù)：①修復(fù)件的計(jì)費(fèi)，無(wú)論按新件價(jià)格的多大比例確定，都應(yīng)與客戶協(xié)商，取得認(rèn)同，并簽訂合同；②要在征求客戶意見(jiàn)的前提下考慮備件是否修復(fù)使用；③修復(fù)件必須達(dá)到相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，且應(yīng)對(duì)該件實(shí)行質(zhì)量擔(dān)保；④如果涉及安全性的配件或已達(dá)到耗損期的備件有損傷，需直接更換而不宜采用修復(fù)的方式；⑤在修復(fù)備件的費(fèi)用最多不超過(guò)換件所需費(fèi)用1/3的前提下，可以考慮修復(fù)；⑥如果推薦客戶使用修好舊備件（非本車間）替代，在客戶簽字認(rèn)可的前提下，費(fèi)用不得超過(guò)更換新件成本的1/2；⑦在征求客戶同意的前提下（如有客戶明確要求縮短維修時(shí)間）可采用更換的方式修復(fù)，而不再考慮是否可以修復(fù)使用。3.維修工單制作客戶簽字確認(rèn)之前，必須向客戶解釋如下3個(gè)方面的內(nèi)容：（1）耐心地說(shuō)明每個(gè)維修／維護(hù)項(xiàng)目的工作過(guò)程及結(jié)果（2）詳細(xì)說(shuō)明維修費(fèi)用（3）應(yīng)該向客戶說(shuō)明的其他情況（二）派工1.派工的基本要求（1）服務(wù)接待過(guò)程中所確定的服務(wù)項(xiàng)目，以“委托維修派工單”形式交車間主管或調(diào)度員安排車輛維修工作。（2）確保維修任務(wù)分配均衡。合理利用可用維修時(shí)間，不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過(guò)大現(xiàn)象。（3）以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排：1）與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作（如公司統(tǒng)一組織的車輛召回、服務(wù)活動(dòng)等）。2）返修工作。3）預(yù)約回廠服務(wù)工作。4）質(zhì)量保修工作。5）掌握專營(yíng)店維修工廠總體可利用的維修工作時(shí)間；掌握各維修班組可利用的維修工作時(shí)間，保證均衡安排工作。3.維修工單制作客戶簽字確認(rèn)之前，必須向客戶解釋如下3個(gè)方面的內(nèi)容：（1）耐心地說(shuō)明每個(gè)維修／維護(hù)項(xiàng)目的工作過(guò)程及結(jié)果（2）詳細(xì)說(shuō)明維修費(fèi)用（3）應(yīng)該向客戶說(shuō)明的其他情況（二）派工1.派工的基本要求（1）服務(wù)接待過(guò)程中所確定的服務(wù)項(xiàng)目，以“委托維修派工單”形式交車間主管或調(diào)度員安排車輛維修工作。（2）確保維修任務(wù)分配均衡。（3）以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排：1）與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作（如公司統(tǒng)一組織的車輛召回、服務(wù)活動(dòng)等）。2）返修工作。3）預(yù)約回廠服務(wù)工作。4）質(zhì)量保修工作。5）掌握專營(yíng)店維修工廠總體可利用的維修工作時(shí)間。6）掌握相關(guān)維修班組及個(gè)人的技術(shù)水平。7）解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行妥善地派工。2.派工工作流程派工工作流程如圖3-15所示。圖3-15派工工作流程圖3.派工工作標(biāo)準(zhǔn)派工工作標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表3-13。表3-13派工工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)代表填寫的《委托維修派工單》了解具體的維修服務(wù)項(xiàng)目委托維修派工單車間主管根據(jù)“領(lǐng)料單”了解需要在倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用的零件領(lǐng)料單車間主管初步確定每項(xiàng)工作所需要的工作時(shí)間維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)車間主管判斷是否屬于優(yōu)先工作優(yōu)先工作：專營(yíng)店必須對(duì)優(yōu)先工作優(yōu)先派工優(yōu)先工作指的是本標(biāo)準(zhǔn)所列舉的工作類型委托維修派工單車間主管一般工作：按照與客戶商定的時(shí)間安排工作委托維修派工單車間主管確定工種根據(jù)“委托維修派工單”的服務(wù)項(xiàng)目確定維修類別委托維修派工單服務(wù)代表車間主管維修類別分為：大類：一般維修、保修、返修、其他小類：PDI、一保、二保（以上3種僅適用于保修類別）、定期維護(hù)、年檢、機(jī)電維修、鈑金、油漆委托維修派工單服務(wù)代表車間主管車輛的維修可能包括上述類別中的一種或幾種如果包含2種或2種以上維修類別，則應(yīng)如實(shí)在“委托維修派工單”上之“維修類別”上進(jìn)行標(biāo)志委托維修派工單服務(wù)代表車間主管

（一）維修作業(yè)1.維修作業(yè)安排2.跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程（1）隨時(shí)記錄（2）隨時(shí)與車間保持聯(lián)系（3）使用維修進(jìn)度管理看板（4）與維修車間和客戶溝通3.向客戶傳達(dá)信息1）解釋打電話給他的原因，簡(jiǎn)短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶匯報(bào)在其汽車上發(fā)現(xiàn)的情況。2）如果維修工作不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。3）告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問(wèn)題（加果這是打電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補(bǔ)救措施。4）告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間。5）爭(zhēng)取得到客戶的同意。6）如果需要的維修時(shí)間超過(guò)預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見(jiàn)，向客戶提出一個(gè)新的交付時(shí)間。7）擬定臨時(shí)替代車輛計(jì)劃。四、維修服務(wù)及完工檢查

（二）汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢查工作流程及要素1.汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢查工作流程1）明確汽車維修質(zhì)量要求。2）測(cè)試。3）比較。4）判定。5）處理。交車前的檢驗(yàn)檢查表3-14。模式

底盤識(shí)別號(hào)碼

發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)

長(zhǎng)途駕駛km車主

檢查日期

檢查地點(diǎn)

檢查人

車身顏色表3-14交車前的檢驗(yàn)檢查表

（三）檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)1）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率，以及檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率。2）“檢驗(yàn)工作量”指標(biāo)。它是指月度（25.5天）檢驗(yàn)總車次與檢驗(yàn)總成件次之和。一般公司定為200車次。當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車次低于200車次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)。3）“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”指標(biāo)。檢驗(yàn)準(zhǔn)確率=被檢出的正確車次/被檢總車次×l00%4）“檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率”指標(biāo)。1.竣工檢驗(yàn)竣工檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員專職進(jìn)行，必須嚴(yán)格按《汽車二級(jí)維護(hù)竣工出廠技術(shù)條件》逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)簽證，必要時(shí)進(jìn)行路試。2.檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1）《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》(GB/T18344-2001)。2）《營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》(GB/18565-2001)。3）《車輛運(yùn)行安全技術(shù)條件>(GB7258-2005)。1.維修票據(jù)服務(wù)（1）票據(jù)1）發(fā)票。2）普通發(fā)票。3）增值稅專用發(fā)票。2.財(cái)務(wù)結(jié)算（1）同城結(jié)算與異地結(jié)算按國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)賬結(jié)算交易雙方所處的地理位置劃分，財(cái)務(wù)結(jié)算分為網(wǎng)城結(jié)算與異地結(jié)算兩種。1）同城結(jié)算是指同一城鎮(zhèn)內(nèi)各單位之間發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來(lái)而要求辦理的轉(zhuǎn)賬結(jié)算。2）異地結(jié)算是指異地各單位之間發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來(lái)而要求辦理的轉(zhuǎn)賬結(jié)算。（2）現(xiàn)金結(jié)算與轉(zhuǎn)賬結(jié)算3.汽車維修價(jià)格常用單據(jù)（1）汽車維修合同文本（2）維修檢驗(yàn)單及機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證1）維修檢驗(yàn)單。維修檢驗(yàn)單是簽訂汽車維修合同和填寫施工單或派工單的重要依據(jù)，樣式見(jiàn)表3-15。圖3-14車外部繞車檢查五、維修車輛的結(jié)算及交付單位

聯(lián)系人

聯(lián)系電話

牌號(hào)

車類

廠牌車型

進(jìn)廠年月日時(shí)里程

維修類別

維修小組

出廠年月日時(shí)維修車輛進(jìn)出廠交接內(nèi)容名稱進(jìn)廠出廠

名稱進(jìn)廠出廠

名稱進(jìn)廠出廠1.駕駛證

10.喇叭

19.坐墊

2.道路運(yùn)輸證

11.收放音機(jī)

20.備胎

3.車輛技術(shù)檔案

12.冷熱風(fēng)機(jī)

21.備胎架

4.牌照

13.空調(diào)裝置

22.掛鉤

5.空氣濾清器

14.門鎖及鑰匙

23.保險(xiǎn)杠

6.蓄電池

15.門把

24.輪胎裝飾蓋

7.散熱器

16.遮陽(yáng)板

25.工具箱

8.油箱蓋

17.后視鏡

26.油箱存油

9.刮水器

18.座椅靠背及套

27.滅火機(jī)

表3-15xx汽車維修檢驗(yàn)單2）機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證。（3）施工單（或稱派工單）汽車維修施工單樣式見(jiàn)表3-16。表3-16xx修理廠施工單工作單號(hào)

車主電話

車主

接車日期

車牌

預(yù)約交車日期

車型

完工交車日期

派工

工時(shí)費(fèi)合計(jì)

序號(hào)維修類別作業(yè)項(xiàng)目工時(shí)/h單價(jià)/元工時(shí)費(fèi)/元修理工（簽名）備注

（4）工時(shí)、材料費(fèi)結(jié)算清單車輛維修竣工，最后回到業(yè)務(wù)部門。價(jià)格結(jié)算員進(jìn)行工時(shí)費(fèi)計(jì)算時(shí)，必須提供工時(shí)、材料費(fèi)結(jié)算清單。1）工時(shí)費(fèi)結(jié)算清單樣式見(jiàn)表3-17。表3-17xx汽車維修工時(shí)結(jié)算清單托修單位價(jià)人

工作單號(hào)

廠牌車型

序號(hào)維修項(xiàng)目施工單/份單價(jià)/元工時(shí)/h工時(shí)費(fèi)/元備注

工時(shí)費(fèi)合計(jì)單位維修合同號(hào)發(fā)票號(hào)碼簽字制單2）材料費(fèi)結(jié)算清單樣式見(jiàn)表3-18。表3-18xx汽車維修材料結(jié)算清單工作單號(hào)

車牌

車主

車型

序號(hào)材料名稱及規(guī)格單位數(shù)量單位/元材料費(fèi)/元備注

材料費(fèi)合計(jì)單位維修合同號(hào)發(fā)票號(hào)碼簽字制單

4.汽車維修核價(jià)（1）汽車維修價(jià)格預(yù)算（2）汽車維修價(jià)格結(jié)算統(tǒng)計(jì)和計(jì)算維修費(fèi)用時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1）遵循國(guó)家有關(guān)價(jià)格的法律法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)章，并承擔(dān)相應(yīng)的法律碼標(biāo)價(jià)，公平合理；2）服務(wù)項(xiàng)目和結(jié)算項(xiàng)目不得超出經(jīng)營(yíng)范圍；3）統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，計(jì)算方法正確，不錯(cuò)收、漏牧和重復(fù)收；4）收費(fèi)依據(jù)充分。主要依據(jù)是：①汽車維修合同：汽車大修、主要總成大修、二級(jí)維護(hù)、維修費(fèi)用在1000元以上的項(xiàng)目，必須有承托雙方簽訂的維修合同。②派工單：這是結(jié)算的重要憑單，特別是在維修過(guò)程中征得對(duì)方同意后的追加項(xiàng)目。③材料出庫(kù)單：依據(jù)材料出庫(kù)單，制作材料結(jié)算明細(xì)表。④工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)：這是由當(dāng)?shù)亟煌ㄐ姓芾聿块T和物價(jià)部門制訂和發(fā)布的，它是計(jì)算工時(shí)的法規(guī)性文件，必須嚴(yán)格遵守。5）按照本企業(yè)的類別和有關(guān)部門規(guī)定的企業(yè)管理費(fèi)率，計(jì)算管理費(fèi)并開(kāi)具正式發(fā)票，將工時(shí)和材料明細(xì)表一起交托修方。

（3）汽車維修價(jià)格結(jié)算方法1）計(jì)費(fèi)依據(jù)。2）計(jì)算方法。按照以上計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修費(fèi)用計(jì)費(fèi)的公式和結(jié)算規(guī)則是：維修費(fèi)=工時(shí)費(fèi)（工時(shí)單價(jià)×工時(shí)定額）+材料費(fèi)+其他費(fèi)用①工時(shí)單價(jià)：依據(jù)汽車維修管理部門與物價(jià)部門核定的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在允許浮動(dòng)的范圍內(nèi)實(shí)施。②工時(shí)定額：依據(jù)省級(jí)汽車維修管理部門制訂的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，分別核定汽車大修、汽車維護(hù)、汽車故障診斷、汽車小修、專項(xiàng)修理、機(jī)加工以及校驗(yàn)等各類作業(yè)項(xiàng)目的工時(shí)。但需注意的是：第一，《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》未列出的維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目工時(shí)，應(yīng)按該項(xiàng)小修定額工時(shí)另外計(jì)加；第二，車輛技術(shù)改裝、改造，按作業(yè)完成后的實(shí)際工時(shí)結(jié)算，但承托雙方必須訂有書面合同；第三，在質(zhì)量保證期內(nèi)的返修項(xiàng)目不得另行計(jì)收工時(shí)費(fèi)。③材料費(fèi)的計(jì)算方法：需要注意的是：第一，修舊基礎(chǔ)件按不超過(guò)新件市場(chǎng)價(jià)格的50%、修舊總成不超過(guò)新件市場(chǎng)價(jià)格的60%、修舊零件不超過(guò)新件市場(chǎng)價(jià)格的70%進(jìn)行結(jié)算；第二，輔助材料（比如清洗零件的汽油、棉紗、砂紙等）僅收取消耗材料，不得收取材料管理費(fèi)。

④其他費(fèi)用：其他費(fèi)用包括外加工費(fèi)、材料管理費(fèi)等。但需注意的是：第一，外加工費(fèi)應(yīng)按實(shí)際費(fèi)用結(jié)算，若加工項(xiàng)目包含托修方報(bào)修的維修類別范圍之內(nèi)，則應(yīng)按其相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)定額收費(fèi)，不得重復(fù)收費(fèi)；笫二，材料管理費(fèi)是指因材料的采購(gòu)、裝卸、運(yùn)輸、保管、損耗等發(fā)生的費(fèi)用，各地費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，應(yīng)按各地規(guī)定執(zhí)行。5.結(jié)算交車服務(wù)（1）結(jié)算服務(wù)1）在服務(wù)過(guò)程中，制作結(jié)賬清單就是確定收費(fèi)的過(guò)程。良好的計(jì)費(fèi)應(yīng)達(dá)到以下三個(gè)目標(biāo)：①精確。②迅速。③清楚。2）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在顧客交款前與其溝通，如果做不到，那么至少要在顧客離開(kāi)之前與其交流。3）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)維修項(xiàng)目和維修費(fèi)用做出解釋。4）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)回答顧客的任何問(wèn)題，并對(duì)顧客在維修或費(fèi)用方面所存在的不滿立即做出響應(yīng)。5）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)把必要的附加服務(wù)，通知顧客。6）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)顧客來(lái)店進(jìn)行車輛修理或保養(yǎng)等表示感謝。7）積極交車還涉及財(cái)務(wù)人員，這并不單純?yōu)槭湛?，顧客可能不情愿付賬，而財(cái)務(wù)人員就應(yīng)努力搞好與顧客的關(guān)系，而友善的、樂(lè)于助人的態(tài)度有助于改善這種狀況，也許還會(huì)將它變?yōu)榉?wù)部門的優(yōu)勢(shì)。

（2）交車服務(wù)1）當(dāng)顧客前來(lái)取修好的車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)盡量在顧客交款前與每位顧客進(jìn)行個(gè)別交流；和顧客一起審閱“結(jié)賬單”，向其解釋維修情況與費(fèi)用。2）當(dāng)顧客完全理解所有服務(wù)與費(fèi)用時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該和顧客一起審閱修理卡；對(duì)維修、保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的新項(xiàng)目，應(yīng)征求顧客意見(jiàn)，盡量說(shuō)服顧客繼續(xù)對(duì)新增加項(xiàng)目進(jìn)行維修；如顧客不同意此次維修，應(yīng)盡量與顧客商定下次維修的時(shí)間，以便為顧客提供必要的附加服務(wù)；提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時(shí)間（基于時(shí)間或km數(shù)）。3）為了使這次服務(wù)有一個(gè)好的、積極的結(jié)果，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該對(duì)顧客來(lái)店表示感謝；給顧客名片（如果接待期間沒(méi)有給過(guò)顧客名片）；告知顧客，如果顧客有任何疑問(wèn)或需求都可直接與自己聯(lián)系；將顧客帶到收銀處。4）當(dāng)顧客付款時(shí)，財(cái)務(wù)人員不要試圖解釋修工作或收費(fèi)；除了付款方式或計(jì)算方面，將所有其他問(wèn)題轉(zhuǎn)交給服務(wù)顧問(wèn)；如果顧客表現(xiàn)有些不安，立即通知服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)與顧客進(jìn)行詢問(wèn)解釋；在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，要表現(xiàn)得有禮貌、樂(lè)于助人、友好；對(duì)顧客所帶來(lái)的生意表示感謝。5）送別顧客，陪同顧客到停車場(chǎng)。

1.汽車維修客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)（1）客戶忠誠(chéng)的原因分析1）優(yōu)異的質(zhì)量。2）較好的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。3）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4）沉沒(méi)成本的影響。5）感情投資。（2）客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)方法1）確定客戶價(jià)值取向。2）提高客戶的轉(zhuǎn)換成本。3）樹(shù)立“客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)。4）獲得和保留客戶反饋，及時(shí)化解客戶抱怨。5）針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道。6）集中力量服務(wù)于“最可能忠誠(chéng)的客戶”。2.跟蹤回訪的技巧（1）最好在維修一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否對(duì)服務(wù)滿意。（2）打電話時(shí)，為避免用戶覺(jué)得他的車輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，發(fā)音要自然、友善。1）打回訪電話要懂得基本維修常識(shí)、善于溝通，并注意語(yǔ)言技巧。講話不要太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺(jué)得你很著急。2）不要打斷用戶講話，記下用戶的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）。

六、常見(jiàn)故障維修客戶電話回訪任務(wù)三事故車輛維修業(yè)務(wù)接待流程學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.掌握接車服務(wù)的流程，能夠說(shuō)明事故車維修接待的內(nèi)容。2.了解常見(jiàn)事故車索賠的程序，能夠表述不同保險(xiǎn)車輛事故類型的處理過(guò)程。3.根據(jù)車輛出險(xiǎn)后的場(chǎng)景，分析客戶類型，確定接待方案。1.接車服務(wù)1）事故組理賠員對(duì)前來(lái)報(bào)修的客戶要主動(dòng)迎接、問(wèn)候。2）與客戶一起看車、照相、估價(jià)，若保險(xiǎn)公司已估價(jià)，且與維修店估價(jià)出入較大，則應(yīng)與保險(xiǎn)公司協(xié)商。3）客戶填寫出險(xiǎn)證明，并請(qǐng)客戶提供相應(yīng)的文件，包括保單證本、出險(xiǎn)證明、駕駛證、行駛證、被保險(xiǎn)人身份證（路上出險(xiǎn)，需提供交通管理局事故調(diào)解書）。4）客戶沒(méi)有到保險(xiǎn)公司報(bào)案的，應(yīng)該要視情況及時(shí)代客戶報(bào)案。5）根據(jù)事故狀況、客戶要求以及保險(xiǎn)公司定損的定損單，制訂委托維修派工單。6）請(qǐng)客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目，并且在委托維修派工單上簽字。7）根據(jù)車間的修理進(jìn)度，與客戶商定取車的時(shí)間，并注于委托維修派工單上。8）將事故車移入車間進(jìn)行修理。保險(xiǎn)理賠接待流程如圖3-16所示。一、事故車接待圖3-16保險(xiǎn)理賠接待流程

2.事故車輛的出險(xiǎn)與服務(wù)顧問(wèn)的溝通3.常見(jiàn)的車輛保險(xiǎn)險(xiǎn)種及條款（1）機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱交強(qiáng)險(xiǎn)），是指由保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生道路交通事故造成本車人員、被保險(xiǎn)人以外的受害人的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，在責(zé)任限額內(nèi)予以賠償?shù)膹?qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)。依據(jù)此條的規(guī)定：1）該強(qiáng)制性保險(xiǎn)只承保機(jī)動(dòng)車上的人員、被保險(xiǎn)人之外的第三人所遭受的損害；2）第三人所遭受的損害包括人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)損失，但不包括精神損害；3）該強(qiáng)制性保險(xiǎn)有一定的責(zé)任限額，保險(xiǎn)人只在該責(zé)任限額內(nèi)承擔(dān)支付保險(xiǎn)金的責(zé)任。強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額見(jiàn)表3-19所示。被保險(xiǎn)車輛責(zé)任情況死亡傷殘賠償限額（元）醫(yī)療費(fèi)用賠償限額（元）財(cái)產(chǎn)損失賠償限額（元）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中有責(zé)任110000100002000被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中無(wú)責(zé)任110001000100表3-19機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)責(zé)任限額

（2）商業(yè)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)基本險(xiǎn)主要包括車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)，但也有的保險(xiǎn)公司把全車盜搶險(xiǎn)和車上人員責(zé)任險(xiǎn)列入基本險(xiǎn)。附加險(xiǎn)包括全車盜搶險(xiǎn)、車上責(zé)任險(xiǎn)、無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車輛停駛損失險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)，如圖3-17。圖3-17機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)產(chǎn)品的分類

4.常見(jiàn)事故索賠的程序如圖3-18所示。圖3-18出險(xiǎn)索賠流程1.保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘與定損客戶車輛出險(xiǎn)報(bào)保險(xiǎn)公司后，保險(xiǎn)公司會(huì)安排查勘人員去現(xiàn)場(chǎng)查勘，如事故損失部分較小、損失部分較清晰，可當(dāng)場(chǎng)定損；如損失較嚴(yán)重，則要到4S店進(jìn)行拆檢定損。服務(wù)顧問(wèn)要在事故車到店時(shí)做好接待，安排好相應(yīng)工位，并協(xié)助客戶和保險(xiǎn)公司做好拆檢定損工作。保險(xiǎn)公司對(duì)事故車輛進(jìn)行查勘定損如圖3-19所示。圖3-19保險(xiǎn)公司對(duì)事故車輛進(jìn)行查看定損二、車輛定損作為車主，在車輛出險(xiǎn)后，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)案，除了向交通管理部門報(bào)案后，還要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。1）車主出示保險(xiǎn)單證、行駛證、駕駛證、被保險(xiǎn)人身份證。2）車主出示保險(xiǎn)單。3）車主填寫出險(xiǎn)報(bào)案表，詳細(xì)填寫出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、出險(xiǎn)地點(diǎn)、時(shí)間、報(bào)案人、駕駛員和聯(lián)系電話。圖3-20維修明細(xì)界面四、事故車的制單及派工三、核驗(yàn)資料1.確定維修項(xiàng)目和相關(guān)費(fèi)用后修車服務(wù)顧問(wèn)在確定維修內(nèi)容后，及時(shí)對(duì)換修的零部件進(jìn)行登記（紙制單證和系統(tǒng)），以便進(jìn)行相關(guān)維修操作，維修明細(xì)界面如圖3-20所示。

2.保險(xiǎn)車輛的維修流程保險(xiǎn)車輛維修流程一般如下。1）保險(xiǎn)車輛進(jìn)廠后應(yīng)確定是否需要保險(xiǎn)公司進(jìn)行受損車輛損傷鑒定，若需要，由業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行鑒定。切不可不經(jīng)保險(xiǎn)公司而直接拆卸，以免引起糾紛。2）要積極協(xié)助保險(xiǎn)公司完成對(duì)車輛查勘、照相及定損等必要工作。3）保險(xiǎn)公司鑒定結(jié)束后，由車間主任負(fù)責(zé)安排班組進(jìn)行拆檢。各班組長(zhǎng)將拆檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的損傷件列表，并通知車間主任或業(yè)務(wù)經(jīng)理。4）服務(wù)主管將損傷件列表后聯(lián)系保險(xiǎn)公司，對(duì)車輛進(jìn)行全面定損并協(xié)商保險(xiǎn)車維修工時(shí)費(fèi)。定損時(shí)應(yīng)由業(yè)務(wù)經(jīng)理陪同，業(yè)務(wù)經(jīng)理不在，應(yīng)提前向業(yè)務(wù)接待員交代清楚。5）業(yè)務(wù)接待根據(jù)保險(xiǎn)公司定損單下達(dá)維修任務(wù)委托書。顧客有自費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)征得顧客同意，并另開(kāi)具一張維修任務(wù)委托書，然后將維修任務(wù)委托書交由車間